La connaissance client est au cœur des préoccupations des marques. Il ne faut cependant pas négliger la connaissance de leur parcours sur internet. Jean-Philippe Baert, Regional Vice President, EMEA South chez Salesforce nous confie 4 astuces pour une stratégie Retail efficace : Data, itinéraire, interaction et mesure des résultats. Il affirme ici qu’il est primordial de passer d’une logique de client anonyme à celle de client reconnu par la marque.

1. The Journey Is the Reward
Create 1:1 Customer Journeys with Marketing Cloud
​ @SalesforceFR

2. Behind Every Thing Is a Customer
Become a Customer Company
Sales
Service
Marketing
CommunityApps
Analytics

4. 4 Questions
Connaissez-vous vos
clients?
Où en sont-ils de leur
parcours d’achat ?
Comment les suivez-
vous dans ce
parcours ?
Mesurez-vous
l’impact sur vos
objectifs business ?

5. Comment créer une relation 1:1 Customer Journeys?
Personal Recommendations
Personal Expertise
Personal Service
n
et
fli
x
Client anonyme
Transactions
Client identifiable
Journeys

6. Click
Facebook Ad
Newsletter Sign-up
Personalized
Content Email
Mobile Opt-inDownload App
Contact Customer
Support
Evangelize on
Facebook
Support Issue
Resolved
First Purchase
Across the Entire Customer Journey

7. *Transforming Customer Experience: From Moments to Journeys, 2013
Journeys are strongly
correlated with business outcomes.
+36%
Customer
satisfaction
+19%
Likely to stay/
renew
+28%
Willingness to
recommend
+33%
Less likely to
cancel/churn

8. Quelles sont vos 5
priorités pour votre
stratégie digitale en
2014 ?
Recommendations
& Personalisation
• Ventes croisées
• Produits alternatifs pour ceux en
rupture de stock
• Flux d’acheteurs nouveaux vs. répétés
• Identification des cookies

9. Behavior-driven messages across any channel, any time41% des consommateurs achètent plus auprès des marques
qui envoient des emails personnalisés basés sur leur
comportements d’achat
-Return Path
77% des marketeurs affirment que la
personnalisation basée sur l’historique d’achat a
eu un fort impact sur le ROI.
- eConsultancy, 2013

10. Thank you