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L'Intelligence Artificielle : levier du nouveau paradigme de l'expérience client ?

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Si elle ne l'est pas déjà, l'intelligence artificielle va devenir un outil majeur dans la conception d'expériences client novatrices, personnalisées, en bref : différenciantes.

Dans cette présentation :
4 enjeux de l’IA comme levier d’expérience client
Chacun illustrés de 3 cas concret d’illustration et de best practices

Publié dans : Marketing
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L'Intelligence Artificielle : levier du nouveau paradigme de l'expérience client ?

  1. 1. L'INTELLIGENCE ARTIFICIELLE : LEVIER DU NOUVEAU PARADIGME DE L'EXPÉRIENCE CLIENT ? 2018 HUBINSTITUTE.COM
  2. 2. © 2018 HUB Institute en partenariat avec IBM. All Rights Reserved.© 2018 HUB Institute en partenariat avec IBM. All Rights Reserved. 2 Une nouvelle forme d’interaction enrichie Comment l’IA améliore l’expérience client ? individualisée Source : Comment l’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique transformeront votre stratégie de mise sur le marché, Lionbridge, 2017 on-demand (ATAWAD) L’IA RÉVOLUTIONNE L’EXPÉRIENCE CLIENT simplifiée
  3. 3. © 2018 HUB Institute. All Rights Reserved.© 2018 HUB Institute. All Rights Reserved. 3 SOMMAIRE 3 RELATION CLIENT 2 41 LOGISTIQUE ET AUTOMATISATION OPTIMISATION DES OPÉRATIONS EMPLOYÉS AUGMENTÉS 4 grands enjeux
  4. 4. © 2018 HUB Institute. All Rights Reserved. 4© 2018 HUB Institute. All Rights Reserved. 1 EMPLOYÉS AUGMENTÉS
  5. 5. © 2018 HUB Institute. All Rights Reserved. Un « super stagiaire » Fiabilité = 90% Vitesse de réponses des conseillers +60% Un système d’analyse de l’urgence des mails Watson aide 20 000 chargés de clientèle © 2018 HUB Institute. All Rights Reserved. 5 L’IA au service des employés au Crédit Mutuel Source: INSEE, 2017 / BETC Teens, 2017 EMPLOYÉS AUGMENTÉS
  6. 6. © 2018 HUB Institute. All Rights Reserved.© 2018 HUB Institute. All Rights Reserved. 6 Source: INSEE, 2017 / BETC Teens, 2017 EMPLOYÉS AUGMENTÉS « Active Assist » guide les opérateurs à l’aide de tablettes et de bracelets connectés L’IA au service des employés chez Bosch Des cobots pour réduire la pénibilité de l’assemblage Détection des erreurs et aide à la formation
  7. 7. © 2018 HUB Institute. All Rights Reserved. Recommandations d’investissements avec Watson Chat bot KAI accessible sur Messenger, WeChat, Slack ou WhatsApp © 2018 HUB Institute. All Rights Reserved. 7 L’IA au service des employés à la banque singapourienne DBS Source: INSEE, 2017 / BETC Teens, 2017 EMPLOYÉS AUGMENTÉS Objectif : du temps libéré pour le conseil à valeur ajoutée
  8. 8. © 2018 HUB Institute. All Rights Reserved. 8© 2018 HUB Institute. All Rights Reserved. 2 LOGISTIQUE ET AUTOMATISATION
  9. 9. © 2018 HUB Institute. All Rights Reserved.© 2018 HUB Institute. All Rights Reserved. 9 Un apprentissage constant L’IA optimise la logistique de Deliveroo Durée de livraison : - 20% en France L’algorithme Franck fluidifie la livraison et répond à des questions LOGISTIQUE ET AUTOMATISATION
  10. 10. © 2018 HUB Institute. All Rights Reserved.© 2018 HUB Institute. All Rights Reserved. 10 LOGISTIQUE ET AUTOMATISATION Des capteurs connectés pour une détection automatique sur les trains en mouvement L’IA optimise la logistique de la SNCF Réflexion lancée sur les trains automatisés comme réponse à la saturation des lignes Des algorithmes pour réduire les retards
  11. 11. © 2018 HUB Institute. All Rights Reserved.© 2018 HUB Institute. All Rights Reserved. 11 IoT et indicateurs clés de performance L’IA optimise la logistique de Schneider Electric Maintenance prédictive Gestion d’une ferme solaire à distance LOGISTIQUE ET AUTOMATISATION
  12. 12. © 2018 HUB Institute. All Rights Reserved. 12© 2018 HUB Institute. All Rights Reserved. 3 RELATION CLIENT
  13. 13. © 2018 HUB Institute. All Rights Reserved.© 2018 HUB Institute. All Rights Reserved. 13 Disponibilité 24/24h et 7j/7 400.000 conversations avec des clients depuis novembre Taux de compréhension de 85% et 55% d’autonomie Djingo, un conseiller virtuel Source: INSEE, 2017 / BETC Teens, 2017 RELATION CLIENT L’IA au coeur de la relation client d’Orange Bank
  14. 14. © 2018 HUB Institute. All Rights Reserved.© 2018 HUB Institute. All Rights Reserved. 14 RELATION CLIENT Des points de contact personnalisés + 87% de CA provenant de la newsletter La connaissance client comme base de la relation personnalisée L’IA au coeur de la relation client de Bazarchic
  15. 15. © 2018 HUB Institute. All Rights Reserved.© 2018 HUB Institute. All Rights Reserved. 15 7 humains employés pour 100 chambres Une expérience unique Des hôtels entièrement robotisés RELATION CLIENT L’IA au coeur de la relation client de Henn-Na
  16. 16. © 2018 HUB Institute. All Rights Reserved. 16© 2018 HUB Institute. All Rights Reserved. 4 OPTIMISATION DES OPÉRATIONS
  17. 17. © 2018 HUB Institute. All Rights Reserved.© 2018 HUB Institute. All Rights Reserved. 17 Utilisation transparente des données L’IA optimise les opérations de Téléfonica Aura est un assistant personnel de gestion de la vie numérique La notion de consentement des utilisateurs est au centre grâce à Aura Création d’une filiale, Luca, pour créer des insights à partir des données collectées OPTIMISATION DES OPÉRATIONS
  18. 18. © 2018 HUB Institute. All Rights Reserved.© 2018 HUB Institute. All Rights Reserved. 18 Des tarifs établis selon l’historique et la concurrence L’IA optimise les opérations d’AccorHotels Maximiser le taux de remplissage Un logiciel de « smart pricing » OPTIMISATION DES OPÉRATIONS
  19. 19. © 2018 HUB Institute. All Rights Reserved.© 2018 HUB Institute. All Rights Reserved. 19 OPTIMISATION DES OPÉRATIONS Maximiser la connaissance client L’IA optimise les opérations de Victor & Charles Permettre aux professionnels de l’hôtellerie de personnaliser leurs services Analyse des données numériques publiques
  20. 20. © 2018 HUB Institute. All Rights Reserved. 5 EN CONCLUSION
  21. 21. © 2018 HUB Institute. All Rights Reserved.© 2018 HUB Institute. All Rights Reserved. 21 L’intelligence artificielle sera l’avantage commercial du futur et pourtant … Si 85%* des dirigeants croient en l’opportunité de l’AI … Seuls 20%* ont commencé à l’utiliser … Source : étude MIT / BCG « Reshaping Business with Artificial Intelligence », Sept. 2017 Et vous … avez-vous démarré ?
  22. 22. HUBINSTITUTE.COMHUBINSTITUTE.COM THANK YOU! @EmmanuelVivier

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