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LES ANALYSES COMPLÈTES DES 9 TENDANCES
DES AVIS D’EXPERTS
LES CHIFFRES CLÉS DU RETAIL & DU E-COMMERCE
À CONNAITRE
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Le boom d’Internet et des nouvelles technologies a changé
profondément le shopping d’une telle façon que les retailers ne
vont certainement pas tous réussir à se battre efficacement.
Premier écueil sur leur route : l’inventaire et les problèmes de
supply chain. Vous prenez le temps de vous rendre en boutique,
vous essayez un produit, vous choisissez son look, sa couleur, il
vous plaît. Sauf que… Il n’est pas en stock dans le magasin ! Et
vous recevez la réponse « Ne vous inquiétez pas, nous le
commandons et vous le recevrez dans quelques semaines ». Si je
m’inquiète et je vais sur Amazon. Livrée chez moi en 2 jours. Et
c’est à ce moment même que les retailers peuvent trembler quand
la vente et le process de livraison sont plus compliqués en
magasin qu’en ligne.
Pourtant, cette expérience privilégiée d’aller voir un produit, de le
toucher, de l’essayer reste le plus grand convertisseur de ventes !
Aux retailers de trouver la bonne stratégie pour allier les atouts
des nouvelles technologiques avec l’expérience émotionnelle,
sensorielle et humaine du magasin.
Au programme de ce HUB Report Future of Retail 2017, nous
aborderons les grandes tendances de l’année à travers l’analyse
des grandes actualités de l’année, des best practices, des chiffres
clés et des paroles d’experts.
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Pourquoi et comment Amazon peut et va disrupter le retail physique ?
Amazon, c'est le leader du e-commerce en
Europe, c'est 46% des parts du marché
Internet global aux US, c'est 20 à 25% de
croissance annuelle. Des chiffres
impressionnants qui montrent la force du e-
retailer, mais Amazon ne compte pas
s'arrêter là. Aujourd'hui, le retail physique
représente encore 90% des ventes
globales. Amazon a bien conscience de
son intérêt à occuper ce terrain si
l'entreprise veut garder son taux de
croissance à deux chiffres. Avec l'ouverture
des librairies Amazon Books,
l'expérimentation d'Amazon Go - l'épicerie
sans caisse, la préparation d'un Amazon
Drive, et ses micro pop-up stores, Amazon
n'en est qu'à ses prémisses et devrait
rapidement frapper très fort. Enfin, Amazon
c'est aussi une image positive pour les
consommateurs, en France il est de loin le
favori, un atout que la compagnie compte
bien conserver.
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Le plus grand e-commerçant mondial étant…
443 millions
d’utilisateurs actifs par an
d’ici 2020, le chiffre d’affaires d’Alibaba devrait être
équivalent au PIB de la France !!
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Comment expliquer la performance de l’e-commerce chinois ?
Des infrastructures
retail peu développées
en Chine
1
L’importance du
portefeuille de
produits en ligne
2
Le delivery :
la puissance des services
offerts en ligne
3
La confiance dans les
plateformes e-commerce,
dans les moyens de
paiement en ligne
4
L’entertainment. La force des géants du digital chinois : leur
capacité à avoir transformé le shopping en une expérience de pur
divertissement grâce aux nouvelles technologies
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UNE CULTURE
D’ENTREPRISE
CENTRÉE SUR LE
CLIENT
LE MOBILE AU
CENTRE DU
PARCOURS D’ACHAT
LA RÉVOLUTION DU
PAIEMENT EST EN
ROUTE
V-COMMERCE :
SHOPPER AVEC LA
VOIX
LE LIEU DE VENTE
DU FUTUR
LA RÉALITÉ
AUGMENTÉE /
VIRTUELLE, NOUVEL
ELDORADO DES
RETAILERS ?
COMMERCE
INTELLIGENT : IA,
DATA & ANALYTICS
UN NOUVEAU
RÔLE POUR LES
ÉQUIPES
BOUTIQUES
LA LOGISTIQUE
EN PLEINE
RÉINVENTION
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9 TENDANCES RETAIL POUR 2017
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UNE CULTURE
D’ENTREPRISE
CENTRÉE SUR LE
CLIENT
LE MOBILE AU
CENTRE DU
PARCOURS D’ACHAT
LA RÉVOLUTION DU
PAIEMENT EST EN
ROUTE
V-COMMERCE :
SHOPPER AVEC LA
VOIX
LE LIEU DE VENTE
DU FUTUR
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AUGMENTÉE /
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9 TENDANCES RETAIL POUR 2017
200 SLIDES
D’ANALYSE ET DE
CAS CONCRETS DANS
LA VERSION
COMPLÈTE DE
L’ÉTUDE
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9 TENDANCES RETAIL POUR 2017
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UNE CULTURE
D’ENTREPRISE
CENTRÉE SUR LE
CLIENT
LE MOBILE AU
CENTRE DU
PARCOURS D’ACHAT
LA RÉVOLUTION DU
PAIEMENT EST EN
ROUTE
V-COMMERCE :
SHOPPER AVEC LA
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LE LIEU DE VENTE
DU FUTUR
LA RÉALITÉ
AUGMENTÉE /
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ELDORADO DES
RETAILERS ?
COMMERCE
INTELLIGENT : IA,
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UN NOUVEAU
RÔLE POUR LES
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EN PLEINE
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UNE
CULTURE
D’ENTREPRISE
CENTRÉE SUR LE
CLIENT
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La culture, la voie rapide vers l’innovation
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La culture, la voie rapide vers l’innovation
• Échouez rapidement et souvent
• Testez pour apprendre
• Nos clients savent mieux que nous
• Agissez et après excusez vous si
besoin
• Ouvrez votre réseau pour avancer
CULTURE RETAIL CULTURE TECH
• N'échouez jamais
• Tout doit être parfait du 1er coup
• Nous savons mieux que
n’importe qui
• Nous devons obtenir une
autorisation avant d’agir
• Fermez le réseau uniquement
avec des arrangements exclusifs
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Ce que veulent les consommateurs a changé…
CE QUE VOULAIENT
LES BABYBOOMERS
CE QUE VEULENT
LES MILLENIALS
• De masse
• Commerciaux
• Internationaux
• Génériques
• Prestigieux
• D’origine locale
• Fabriqués de façon éthique,
avec des salaires équitables
payés à tous ceux de la chaîne
d’approvisionnement
• Écologiques
• Artisanaux
• Authentiques
• Expérimentaux
Des produits Des produits
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De nombreuses success stories l’attestent
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Et l’accès à l’usage > l’accès à la propriété
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Optimiser l’expérience client : une vraie opportunité pour les retailers
Ne soyez pas focus solution mais focus sur les besoins de vos clients
Gardez toujours un oeil rivé vers les bonnes pratiques de votre secteur et soyez
ouverts à collaborer avec d’autres acteurs pour proposer davantage de services
à vos clients
Délivrez une expérience mobile friendly : un vrai potentiel de débloquer des
ventes additionnelles par ce canal.
Se poser la question suivante : comment les nouvelles technologies
peuvent-elles augmenter l’expérience client en magasin ?
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La culture, la voie rapide vers l’innovation
Pour l'analyste Brian Solis, la
culture est soit le catalyseur
numéro 1 pour innover soit
l'inhibiteur pour progresser.
Il nous livre cette définition :
« La culture se dessine par les
expériences collectives de vos
employés, par ce en quoi ils
croient, ce qu'ils valorisent et
comment ils survivent. La vision
et le leadership façonnent aussi
la culture, la façon dont vous
amenez les choses, ce que vous
récompensez et aussi ce que
vous tolérez ou négligez en font
partie. »
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En UNE unique expérience sans couture
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Mélanger l’expérience online et offline…
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Avez-vous un Chief Customer Officer ?
Il est indispensable de savoir
qui au sein de votre entreprise
est en charge de l’expérience
client, du parcours client et de
son omnicanalité.
Certaines marques ont nommé
un Chief Customer Officer
garant de l’expérience client
sur tous les canaux offrant à
leurs clients ce dont ils ont
besoin
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« CULTURE EATS STRATEGY FOR BREAKFAST » Peter Drucker, Business Management Guru
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Transformer la culture d’entreprise autour de la voix du consommateur
Mettre la culture au cœur
de la stratégie pour
l’appréhender moins
comme un objet de
changement que comme
la principale ressource
de l’entreprise.
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AMAZON
Le fondateur rappelle que cette valeur est présente depuis les premiers jours chez
Amazon : lors de l’installation de la startup dans le garage de sa maison au milieu
des rallonges qui faisaient sauter les plombs, un programme faisait sonner une
cloche à chaque vente sur le site. Ils durent rapidement couper le système compte
tenu de l’emballement des ventes.
La seule raison pour laquelle Amazon.com est encore là après 15 ans
#LIVEIN

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Ils mettent le client au centre de leur culture…
1. Être obsédé par ses clients
2. Toujours inventer pour ses clients
3. Penser à long terme
4. C’est toujours le premier jour
« Nous considérons nos clients
comme des invités, à une fête où
nous sommes les hôtes. C'est notre
job d'améliorer leur expérience un
peu plus chaque jour. »
Jeff Bezos CEO d’Amazon
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BUTLERS
Les consommateurs proposent leurs propres designs en ligne et Butlers
en fait des collections capsules. Devant la pertinence des designs
proposés, la bienveillance suscitée chez les clients et le succès en termes
de ventes, l’enseigne a déployé le dispositif dans ses 160 magasins.
Co-créer avec ses clients
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Ils mettent le client au centre de leur culture…
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CLUB MED
Club Med a crée « les Club Makers » : un laboratoire d’idées composé de clients volontaires pour
enrichir en permanence ces attentions et services. « Aussi bien sur l’attention portée à chaque
client que sur les expériences de vacances que nous proposons, nous avons toutes les cartes en
main pour renforcer encore notre position de leader mondial des vacances tout compris haut de
gamme au savoir-faire français » a déclaré Henri Giscard d’Estaing, Président du Club Med
Une plateforme collaborative pour construire le Club Med de demain avec les clients
#LIVEIN

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Ils mettent le client au centre de leur culture…
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AMAZON
Dans ses librairies, Amazon commercialise uniquement des livres
plébiscités par ses clients. En effet, leur selection s’effectue en
fonction du nombre de commandes et des avis des internautes sur
le site amazon.com.
Vendre ce qui va plaire aux clients
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Ils mettent le client au centre de leur culture…
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Ils mettent le client au centre de leur culture…
« En terme de culture, il est essentiel
de tracer, mesurer, à travers différents
capteurs, l’expérience de nos Clients.
Nous avons identifié
7 moments de vérités,
7 rendez-vous avec le client où tous les
collaborateurs doivent concentrer
toute leur énergie. »
THIERRY PLANTEGENEST
DIRECTEUR CLIENT
GROUPE RENAULT
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Les 5 étapes vers une entreprise customer-centric
Digital Team
Head of Digital
Figure de proue du Digital
Chief Digital Officer,
l’ambassadeur,
l’évangélisateur
Digital Leader
Chief Digital Officer,
le transformateur
Transformation du Business
Chief Customer Officer
Job Done
CEO
(and CMO, CTO,

CFO etc)
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Source : econsultancy 2016
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  reserved 30
L’omnicanalité, du buzzword à la réalité
Les retailers doivent être en
mesure d’interagir avec leurs
clients à travers différents canaux,
là où ils se trouvent à n’importe
quel moment du parcours
d’achat : sites web, magasins,
kiosques, publipostage &
catalogues, centres d’appels,
réseaux sociaux, appareils
mobiles, consoles de jeux,
téléviseurs, réseaux sociaux, les
objets connectés de la
smarthome… Une évolution qui
oblige d’intégrer les disparités
des canaux en une seule et
même expérience omnicanal
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Si l’expérience client est la clé, la seamless experience… c’est le Graal
Seamless experience
Une expérience dans laquelle vos clients
ne distinguent aucune des « coutures »
dans leur parcours d’achat
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TOPSHOP
Les consommateurs pouvaient regarder le défilé Topshop livestreamé sur Topshop.com et en replay par la suite.
Les pièces du défilé étaient disponibles pour acheter immédiatement dans des magasins sélectionnés, en ligne et un
pop-up store
Beaucoup de contenu éditorial sur la London Fashion Week qui permettait aux consommateurs de s'inscrire à des mises
à jour par courrier électronique.
Des notifications sur l’app Top Shop pour avertir de toutes les actualités de la London Fashion Week
Le Runway To Retail façon TopShop pour la London Fashion Week
32
Des expériences online et offline sans couture
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HILTON
Via l’application Hilton, les clients peuvent choisir une chambre dans les hôtels
sélectionnés et s’enregistrer à leur arrivée via l'application, ouvrir leur chambre avec
la clé numérique de l’application et réserver un Uber. La stratégie digitale
numérique d’Hilton permet de ne pas compromettre les efforts du personnel sur
place en cas de rush.
Grâce à de nouvelles fonctionnalités sur son app, Hilton balaie des points de frustration
33
Des expériences online et offline sans couture
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UNE CULTURE
D’ENTREPRISE
CENTRÉE SUR LE
CLIENT
LE MOBILE AU
CENTRE DU
PARCOURS D’ACHAT
LA RÉVOLUTION DU
PAIEMENT EST EN
ROUTE
V-COMMERCE :
SHOPPER AVEC LA
VOIX
LE LIEU DE VENTE
DU FUTUR
LA RÉALITÉ
AUGMENTÉE /
VIRTUELLE, NOUVEL
ELDORADO DES
RETAILERS ?
COMMERCE
INTELLIGENT : IA,
DATA & ANALYTICS
UN NOUVEAU
RÔLE POUR LES
ÉQUIPES
BOUTIQUES
LA LOGISTIQUE
EN PLEINE
RÉINVENTION
1
9 TENDANCES RETAIL POUR 2017
DES AVIS D’EXPERTS
-EXTRAIT-
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  reserved 35
Shazam, le nouveau scan du monde physique
Julie Leplus
Senior Director
Shazam - France
« Nous avons récemment lancé notre première opération
mondiale en réalité augmentée avec le Groupe Mars et la
marque Malteser. A l’occasion de Pâques, notre équipe
australienne a développé une chasse au lapin en chocolat à
partir de leur campagne affichage en réalité augmentée !!
C’est une expérience totalement inédite, qui nous emmène
dans un univers de marque très ludique et nous fait
complètement retomber en enfance ! C’est très inspirant
pour l’avenir, puisqu’au delà d’une expérience de jeu
comme celle-ci, nous pouvons imaginer des essais réels
des produits à partir de visuels publicitaires.
Un autre exemple dans un autre domaine, nous avons mis
en place un partenariat avec Volkswagen en concession :
sur une dizaine d’emplacements, vous pouvez trouver des
vignettes shazamables permettant d’avoir accès à des
vidéos descriptives des véhicules et de certaines
fonctionnalités. Cela permet de digitaliser les concessions
mais également de faire parfois gagner du temps au
vendeur ! »
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  reserved 36
Le paiement : celui qui maîtrise la techno maîtrise le client
"La crainte des commerçants est
qu'un Apple Pay impose demain ses
règles financières, avec une
commission pour accéder à son
service. Il pourrait aussi proposer en
temps réel à un client de la Fnac les
mêmes produits moins chers chez
un concurrent"
Philippe Crevel
Economiste,
Lorello Ecodata
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  reserved 37
Pour exister, les marques créent de plus en plus des lieux de sociabilité
« Le lieu est l’outil prépondérant de la
construction et le vecteur privilégié de la
diffusion de la brand culture, dans la mesure
où il favorise le ressenti, fournit l’expérience
ultime par l’immersion totale du visiteur dans
l’univers de la marque. Cette capacité est due
en particulier à la dimension physique
intrinsèque à ce vecteur. En effet le temps et
l’espace constituent les repères fondamentaux
qui déterminent l’expérience des individus :
les espaces réels engendrent donc un rapport
avec le corps et favorisent une interaction
corporelle et sensorielle qui a un impact à
long terme beaucoup plus puissant que
l’interaction mentale (par exemple face à un
écran). Face à la concurrence croissante du
digital, les marques doivent tirer parti de ces
spécificités pour aménager des lieux
mémorables. »
Daniel Bo
CEO QualiQuanti
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[ETUDE] Future of Retail & E-commerce 2017

  • 1. HUB REPORT FUTURE OF RETAIL & E-COMMERCE - 2017 -
  • 2. ©  HUB  Institute  All  rights  reserved Règles d’utilisation 2 HUB Report Future of Retail 2017 IMPORTANT Vous ne pouvez pas partager, copier, distribuer et transmettre cette œuvre en dehors de votre entreprise ou avec des partenaires externes CE DOCUMENT EST LA PROPRIÉTÉ DU HUB INSTITUTE Vous ne pouvez pas réutiliser ce support ou certaines de ces slides dans le cadre d’une activité commerciale
  • 3. ©  HUB  Institute  All  rights  reserved 3 Ceci est un extrait du HUB REPORT FUTURE OF RETAIL 2017 VERSION « APERÇU » VERSION COMPLÈTE x (extrait) x x x x x 390 € HT (40 pages PDF) (220 slides PPT) 10K € HTACCÈS POUR VOTRE ÉQUIPE À + DE 10 HUB REPORTS, 7 CONFÉRENCES HUBDAYS ET AU HUBFORUM + DE 50 CASES STUDIES LES ANALYSES COMPLÈTES DES 9 TENDANCES DES AVIS D’EXPERTS LES CHIFFRES CLÉS DU RETAIL & DU E-COMMERCE À CONNAITRE 1 TENDANCE ACCESSIBLE
  • 4. ©  HUB  Institute  All  rights  reserved 4 Ce HUB Report est multimédia QUAND VOUS VOYEZ   CES ICONES VOUS POUVEZ CLIQUER (EN VUE PLEIN ÉCRAN) POUR ACCÉDER : À DU CONTENU ADDITIONNEL   (ÉTUDES, ARTICLES, SITES WEB…)   À UNE VIDÉO
  • 5. ©  HUB  Institute  All  rights  reserved Texte  du  titre POUR TÉLÉCHARGER CETTE PRÉSENTATION EN PDF GO
  • 7. ©  HUB  Institute  All  rights  reserved 7 HUB Report Future of Retail 2017 CHARLOTTE  DAUCHEZ   @chdauchez   Content  Manager   HUB  Institute «  Retrouvez  l’essentiel  des     best  practices  et  des  tendances   Retail  2017  dans  cette  étude  » Le boom d’Internet et des nouvelles technologies a changé profondément le shopping d’une telle façon que les retailers ne vont certainement pas tous réussir à se battre efficacement. Premier écueil sur leur route : l’inventaire et les problèmes de supply chain. Vous prenez le temps de vous rendre en boutique, vous essayez un produit, vous choisissez son look, sa couleur, il vous plaît. Sauf que… Il n’est pas en stock dans le magasin ! Et vous recevez la réponse « Ne vous inquiétez pas, nous le commandons et vous le recevrez dans quelques semaines ». Si je m’inquiète et je vais sur Amazon. Livrée chez moi en 2 jours. Et c’est à ce moment même que les retailers peuvent trembler quand la vente et le process de livraison sont plus compliqués en magasin qu’en ligne. Pourtant, cette expérience privilégiée d’aller voir un produit, de le toucher, de l’essayer reste le plus grand convertisseur de ventes ! Aux retailers de trouver la bonne stratégie pour allier les atouts des nouvelles technologiques avec l’expérience émotionnelle, sensorielle et humaine du magasin. Au programme de ce HUB Report Future of Retail 2017, nous aborderons les grandes tendances de l’année à travers l’analyse des grandes actualités de l’année, des best practices, des chiffres clés et des paroles d’experts.
  • 8. ©  HUB  Institute  All  rights  reserved 8 Pourquoi et comment Amazon peut et va disrupter le retail physique ? Amazon, c'est le leader du e-commerce en Europe, c'est 46% des parts du marché Internet global aux US, c'est 20 à 25% de croissance annuelle. Des chiffres impressionnants qui montrent la force du e- retailer, mais Amazon ne compte pas s'arrêter là. Aujourd'hui, le retail physique représente encore 90% des ventes globales. Amazon a bien conscience de son intérêt à occuper ce terrain si l'entreprise veut garder son taux de croissance à deux chiffres. Avec l'ouverture des librairies Amazon Books, l'expérimentation d'Amazon Go - l'épicerie sans caisse, la préparation d'un Amazon Drive, et ses micro pop-up stores, Amazon n'en est qu'à ses prémisses et devrait rapidement frapper très fort. Enfin, Amazon c'est aussi une image positive pour les consommateurs, en France il est de loin le favori, un atout que la compagnie compte bien conserver.
  • 9. ©  HUB  Institute  All  rights  reserved 9 Le plus grand e-commerçant mondial étant… 443 millions d’utilisateurs actifs par an d’ici 2020, le chiffre d’affaires d’Alibaba devrait être équivalent au PIB de la France !!
  • 10. ©  HUB  Institute  All  rights  reserved 10 Comment expliquer la performance de l’e-commerce chinois ? Des infrastructures retail peu développées en Chine 1 L’importance du portefeuille de produits en ligne 2 Le delivery : la puissance des services offerts en ligne 3 La confiance dans les plateformes e-commerce, dans les moyens de paiement en ligne 4 L’entertainment. La force des géants du digital chinois : leur capacité à avoir transformé le shopping en une expérience de pur divertissement grâce aux nouvelles technologies 5
  • 11. ©  HUB  Institute  All  rights  reserved 11 2 3 4 5 6 7 8 9 UNE CULTURE D’ENTREPRISE CENTRÉE SUR LE CLIENT LE MOBILE AU CENTRE DU PARCOURS D’ACHAT LA RÉVOLUTION DU PAIEMENT EST EN ROUTE V-COMMERCE : SHOPPER AVEC LA VOIX LE LIEU DE VENTE DU FUTUR LA RÉALITÉ AUGMENTÉE / VIRTUELLE, NOUVEL ELDORADO DES RETAILERS ? COMMERCE INTELLIGENT : IA, DATA & ANALYTICS UN NOUVEAU RÔLE POUR LES ÉQUIPES BOUTIQUES LA LOGISTIQUE EN PLEINE RÉINVENTION 1 9 TENDANCES RETAIL POUR 2017
  • 12. ©  HUB  Institute  All  rights  reserved 12 2 3 4 5 6 7 8 9 UNE CULTURE D’ENTREPRISE CENTRÉE SUR LE CLIENT LE MOBILE AU CENTRE DU PARCOURS D’ACHAT LA RÉVOLUTION DU PAIEMENT EST EN ROUTE V-COMMERCE : SHOPPER AVEC LA VOIX LE LIEU DE VENTE DU FUTUR LA RÉALITÉ AUGMENTÉE / VIRTUELLE, NOUVEL ELDORADO DES RETAILERS ? COMMERCE INTELLIGENT : IA, DATA & ANALYTICS UN NOUVEAU RÔLE POUR LES ÉQUIPES BOUTIQUES LA LOGISTIQUE EN PLEINE RÉINVENTION 1 9 TENDANCES RETAIL POUR 2017 200 SLIDES D’ANALYSE ET DE CAS CONCRETS DANS LA VERSION COMPLÈTE DE L’ÉTUDE
  • 13. ©  HUB  Institute  All  rights  reserved 13 9 TENDANCES RETAIL POUR 2017 2 4 5 6 7 8 9 UNE CULTURE D’ENTREPRISE CENTRÉE SUR LE CLIENT LE MOBILE AU CENTRE DU PARCOURS D’ACHAT LA RÉVOLUTION DU PAIEMENT EST EN ROUTE V-COMMERCE : SHOPPER AVEC LA VOIX LE LIEU DE VENTE DU FUTUR LA RÉALITÉ AUGMENTÉE / VIRTUELLE, NOUVEL ELDORADO DES RETAILERS ? COMMERCE INTELLIGENT : IA, DATA & ANALYTICS UN NOUVEAU RÔLE POUR LES ÉQUIPES BOUTIQUES LA LOGISTIQUE EN PLEINE RÉINVENTION 1 3
  • 15. ©  HUB  Institute  All  rights  reserved 15 La culture, la voie rapide vers l’innovation
  • 16. ©  HUB  Institute  All  rights  reserved 16 La culture, la voie rapide vers l’innovation • Échouez rapidement et souvent • Testez pour apprendre • Nos clients savent mieux que nous • Agissez et après excusez vous si besoin • Ouvrez votre réseau pour avancer CULTURE RETAIL CULTURE TECH • N'échouez jamais • Tout doit être parfait du 1er coup • Nous savons mieux que n’importe qui • Nous devons obtenir une autorisation avant d’agir • Fermez le réseau uniquement avec des arrangements exclusifs
  • 17. ©  HUB  Institute  All  rights  reserved 17 Ce que veulent les consommateurs a changé… CE QUE VOULAIENT LES BABYBOOMERS CE QUE VEULENT LES MILLENIALS • De masse • Commerciaux • Internationaux • Génériques • Prestigieux • D’origine locale • Fabriqués de façon éthique, avec des salaires équitables payés à tous ceux de la chaîne d’approvisionnement • Écologiques • Artisanaux • Authentiques • Expérimentaux Des produits Des produits
  • 18. ©  HUB  Institute  All  rights  reserved De nombreuses success stories l’attestent 18 Et l’accès à l’usage > l’accès à la propriété
  • 19. ©  HUB  Institute  All  rights  reserved 19 Optimiser l’expérience client : une vraie opportunité pour les retailers Ne soyez pas focus solution mais focus sur les besoins de vos clients Gardez toujours un oeil rivé vers les bonnes pratiques de votre secteur et soyez ouverts à collaborer avec d’autres acteurs pour proposer davantage de services à vos clients Délivrez une expérience mobile friendly : un vrai potentiel de débloquer des ventes additionnelles par ce canal. Se poser la question suivante : comment les nouvelles technologies peuvent-elles augmenter l’expérience client en magasin ?
  • 20. ©  HUB  Institute  All  rights  reserved 20 La culture, la voie rapide vers l’innovation Pour l'analyste Brian Solis, la culture est soit le catalyseur numéro 1 pour innover soit l'inhibiteur pour progresser. Il nous livre cette définition : « La culture se dessine par les expériences collectives de vos employés, par ce en quoi ils croient, ce qu'ils valorisent et comment ils survivent. La vision et le leadership façonnent aussi la culture, la façon dont vous amenez les choses, ce que vous récompensez et aussi ce que vous tolérez ou négligez en font partie. »
  • 21. ©  HUB  Institute  All  rights  reserved En UNE unique expérience sans couture 21 Mélanger l’expérience online et offline…
  • 22. ©  HUB  Institute  All  rights  reserved 22 Avez-vous un Chief Customer Officer ? Il est indispensable de savoir qui au sein de votre entreprise est en charge de l’expérience client, du parcours client et de son omnicanalité. Certaines marques ont nommé un Chief Customer Officer garant de l’expérience client sur tous les canaux offrant à leurs clients ce dont ils ont besoin
  • 23. ©  HUB  Institute  All  rights  reserved « CULTURE EATS STRATEGY FOR BREAKFAST » Peter Drucker, Business Management Guru 23 Transformer la culture d’entreprise autour de la voix du consommateur Mettre la culture au cœur de la stratégie pour l’appréhender moins comme un objet de changement que comme la principale ressource de l’entreprise.
  • 24. ©  HUB  Institute  All  rights  reserved 24 AMAZON Le fondateur rappelle que cette valeur est présente depuis les premiers jours chez Amazon : lors de l’installation de la startup dans le garage de sa maison au milieu des rallonges qui faisaient sauter les plombs, un programme faisait sonner une cloche à chaque vente sur le site. Ils durent rapidement couper le système compte tenu de l’emballement des ventes. La seule raison pour laquelle Amazon.com est encore là après 15 ans #LIVEIN
 THEMOVIE   By  AIRBNB   Ils mettent le client au centre de leur culture… 1. Être obsédé par ses clients 2. Toujours inventer pour ses clients 3. Penser à long terme 4. C’est toujours le premier jour « Nous considérons nos clients comme des invités, à une fête où nous sommes les hôtes. C'est notre job d'améliorer leur expérience un peu plus chaque jour. » Jeff Bezos CEO d’Amazon
  • 25. ©  HUB  Institute  All  rights  reserved BUTLERS Les consommateurs proposent leurs propres designs en ligne et Butlers en fait des collections capsules. Devant la pertinence des designs proposés, la bienveillance suscitée chez les clients et le succès en termes de ventes, l’enseigne a déployé le dispositif dans ses 160 magasins. Co-créer avec ses clients 25 Ils mettent le client au centre de leur culture…
  • 26. ©  HUB  Institute  All  rights  reserved 26 CLUB MED Club Med a crée « les Club Makers » : un laboratoire d’idées composé de clients volontaires pour enrichir en permanence ces attentions et services. « Aussi bien sur l’attention portée à chaque client que sur les expériences de vacances que nous proposons, nous avons toutes les cartes en main pour renforcer encore notre position de leader mondial des vacances tout compris haut de gamme au savoir-faire français » a déclaré Henri Giscard d’Estaing, Président du Club Med Une plateforme collaborative pour construire le Club Med de demain avec les clients #LIVEIN
 THEMOVIE   By  AIRBNB   Ils mettent le client au centre de leur culture…
  • 27. ©  HUB  Institute  All  rights  reserved AMAZON Dans ses librairies, Amazon commercialise uniquement des livres plébiscités par ses clients. En effet, leur selection s’effectue en fonction du nombre de commandes et des avis des internautes sur le site amazon.com. Vendre ce qui va plaire aux clients 27 Ils mettent le client au centre de leur culture…
  • 28. ©  HUB  Institute  All  rights  reserved 28 Ils mettent le client au centre de leur culture… « En terme de culture, il est essentiel de tracer, mesurer, à travers différents capteurs, l’expérience de nos Clients. Nous avons identifié 7 moments de vérités, 7 rendez-vous avec le client où tous les collaborateurs doivent concentrer toute leur énergie. » THIERRY PLANTEGENEST DIRECTEUR CLIENT GROUPE RENAULT
  • 29. ©  HUB  Institute  All  rights  reserved 29 Les 5 étapes vers une entreprise customer-centric Digital Team Head of Digital Figure de proue du Digital Chief Digital Officer, l’ambassadeur, l’évangélisateur Digital Leader Chief Digital Officer, le transformateur Transformation du Business Chief Customer Officer Job Done CEO (and CMO, CTO,
 CFO etc) 1 2 3 4 5 Source : econsultancy 2016
  • 30. ©  HUB  Institute  All  rights  reserved 30 L’omnicanalité, du buzzword à la réalité Les retailers doivent être en mesure d’interagir avec leurs clients à travers différents canaux, là où ils se trouvent à n’importe quel moment du parcours d’achat : sites web, magasins, kiosques, publipostage & catalogues, centres d’appels, réseaux sociaux, appareils mobiles, consoles de jeux, téléviseurs, réseaux sociaux, les objets connectés de la smarthome… Une évolution qui oblige d’intégrer les disparités des canaux en une seule et même expérience omnicanal
  • 31. ©  HUB  Institute  All  rights  reserved 31 Si l’expérience client est la clé, la seamless experience… c’est le Graal Seamless experience Une expérience dans laquelle vos clients ne distinguent aucune des « coutures » dans leur parcours d’achat
  • 32. ©  HUB  Institute  All  rights  reserved TOPSHOP Les consommateurs pouvaient regarder le défilé Topshop livestreamé sur Topshop.com et en replay par la suite. Les pièces du défilé étaient disponibles pour acheter immédiatement dans des magasins sélectionnés, en ligne et un pop-up store Beaucoup de contenu éditorial sur la London Fashion Week qui permettait aux consommateurs de s'inscrire à des mises à jour par courrier électronique. Des notifications sur l’app Top Shop pour avertir de toutes les actualités de la London Fashion Week Le Runway To Retail façon TopShop pour la London Fashion Week 32 Des expériences online et offline sans couture
  • 33. ©  HUB  Institute  All  rights  reserved HILTON Via l’application Hilton, les clients peuvent choisir une chambre dans les hôtels sélectionnés et s’enregistrer à leur arrivée via l'application, ouvrir leur chambre avec la clé numérique de l’application et réserver un Uber. La stratégie digitale numérique d’Hilton permet de ne pas compromettre les efforts du personnel sur place en cas de rush. Grâce à de nouvelles fonctionnalités sur son app, Hilton balaie des points de frustration 33 Des expériences online et offline sans couture
  • 34. ©  HUB  Institute  All  rights  reserved 34 2 3 4 5 6 7 8 9 UNE CULTURE D’ENTREPRISE CENTRÉE SUR LE CLIENT LE MOBILE AU CENTRE DU PARCOURS D’ACHAT LA RÉVOLUTION DU PAIEMENT EST EN ROUTE V-COMMERCE : SHOPPER AVEC LA VOIX LE LIEU DE VENTE DU FUTUR LA RÉALITÉ AUGMENTÉE / VIRTUELLE, NOUVEL ELDORADO DES RETAILERS ? COMMERCE INTELLIGENT : IA, DATA & ANALYTICS UN NOUVEAU RÔLE POUR LES ÉQUIPES BOUTIQUES LA LOGISTIQUE EN PLEINE RÉINVENTION 1 9 TENDANCES RETAIL POUR 2017 DES AVIS D’EXPERTS -EXTRAIT-
  • 35. ©  HUB  Institute  All  rights  reserved 35 Shazam, le nouveau scan du monde physique Julie Leplus Senior Director Shazam - France « Nous avons récemment lancé notre première opération mondiale en réalité augmentée avec le Groupe Mars et la marque Malteser. A l’occasion de Pâques, notre équipe australienne a développé une chasse au lapin en chocolat à partir de leur campagne affichage en réalité augmentée !! C’est une expérience totalement inédite, qui nous emmène dans un univers de marque très ludique et nous fait complètement retomber en enfance ! C’est très inspirant pour l’avenir, puisqu’au delà d’une expérience de jeu comme celle-ci, nous pouvons imaginer des essais réels des produits à partir de visuels publicitaires. Un autre exemple dans un autre domaine, nous avons mis en place un partenariat avec Volkswagen en concession : sur une dizaine d’emplacements, vous pouvez trouver des vignettes shazamables permettant d’avoir accès à des vidéos descriptives des véhicules et de certaines fonctionnalités. Cela permet de digitaliser les concessions mais également de faire parfois gagner du temps au vendeur ! »
  • 36. ©  HUB  Institute  All  rights  reserved 36 Le paiement : celui qui maîtrise la techno maîtrise le client "La crainte des commerçants est qu'un Apple Pay impose demain ses règles financières, avec une commission pour accéder à son service. Il pourrait aussi proposer en temps réel à un client de la Fnac les mêmes produits moins chers chez un concurrent" Philippe Crevel Economiste, Lorello Ecodata
  • 37. ©  HUB  Institute  All  rights  reserved 37 Pour exister, les marques créent de plus en plus des lieux de sociabilité « Le lieu est l’outil prépondérant de la construction et le vecteur privilégié de la diffusion de la brand culture, dans la mesure où il favorise le ressenti, fournit l’expérience ultime par l’immersion totale du visiteur dans l’univers de la marque. Cette capacité est due en particulier à la dimension physique intrinsèque à ce vecteur. En effet le temps et l’espace constituent les repères fondamentaux qui déterminent l’expérience des individus : les espaces réels engendrent donc un rapport avec le corps et favorisent une interaction corporelle et sensorielle qui a un impact à long terme beaucoup plus puissant que l’interaction mentale (par exemple face à un écran). Face à la concurrence croissante du digital, les marques doivent tirer parti de ces spécificités pour aménager des lieux mémorables. » Daniel Bo CEO QualiQuanti
  • 38. ©  HUB  Institute  All  rights  reserved Pour former vos collaborateurs au Future du Retail & du e-commerce faites appel à un analyste du HUB Institute. 38 Demandez la présentation de cette étude par un analyste Contactez Mathieu Flaig, Head of Training mathieu.flaig@hubinstitute.com
  • 39. ©  HUB  Institute  All  rights  reserved 39 Découvrez nos +15 ÉTUDES annuelles DÉCOUVRIR TOUS NOS HUBREPORTS Charlotte Dauchez Content Manager charlotte.dauchez@hubinstitute.com
  • 40. ©  HUB  Institute  All  rights  reserved Accès à 10 HUB Reports, 7 HUBDAYS et au HUBFORUM 40 Rejoignez le club des leaders du digital Plus  de  45  grandes  marques  sont  déjà  membres!  Accès  aux  conférences,  aux  rapports  de   tendances,  aux  ouvrages,  aux  évènements  de   networking Contact  :   Perle  Bagot   Directrice  Associée    perle.bagot@hubinsitute.com  
  • 41. ©  HUB  Institute  All  rights  reserved Texte  du  titre POUR TÉLÉCHARGER CETTE PRÉSENTATION EN PDF GO
  • 42. HUB REPORT FUTURE OF RETAIL & E-COMMERCE - 2017 -