De la réactivité à la proactivité : Pour une DSI au service du businessMicrosoft Ideas
Venez découvrir comment Microsoft peut accompagner les DSI dans la transformation de l'IT pour répondre aux nouveaux défis que sont la concurrence toujours plus importante, les besoins grandissants des utilisateurs et des métiers et la réduction des coûts.
Le logiciel SOCLE® gère les entités, les relations et les traitements inclus dans la méthode relatifs aux processus, activités, rôles, individus, compétences, objectifs, résultats, actions ; permettant d’analyser les résultats passés et présents pour améliorer la performance de l’entreprise.
Ce logiciel est destiné aux responsables de systèmes de management qualité, environnement ou sécurité, aux pilotes de processus ainsi qu’aux responsables de services et membres de la direction concernés par la mise en œuvre de ces systèmes.
Este documento describe los mecanismos de transmisión de enfermedades infecciosas y los elementos que intervienen en el proceso de infección, incluyendo el agente infeccioso, el huésped y el ambiente. Se enumeran siete categorías de agentes biológicos (bacterias, hongos, rickettsias, chlamidias, virus, protozoarios y helmintos) y se describen sus propiedades. También se analizan las características del huésped que determinan su susceptibilidad o resistencia a
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The document discusses the benefits of exercise for mental health. Regular physical activity can help reduce anxiety and depression and improve mood and cognitive functioning. Exercise causes chemical changes in the brain that may help protect against mental illness and improve symptoms.
the new digital world explained to the C-suiteBertrand Petit
The new digital world explain to the C-Suite ...
... and the consequences of "innovation comes from the Fringe" for your business.
Synthesis from the Innocherche Innovation Network which focuses on new usages and their impact on business model
El documento habla sobre las herramientas de diseño de páginas en Microsoft Word. Explica que el menú de diseño contiene opciones para configurar temas, páginas, fondos y párrafos. También permite organizar los elementos en la página.
Doña BA es una agencia de comunicación creativa que diseña eventos y acciones visuales de gran impacto para comunicar estratégicamente las marcas a los públicos adecuados. Ofrece servicios de prensa, relaciones públicas y producción de eventos utilizando su experiencia en moda, deportes y entretenimiento para generar cobertura mediática positiva para sus clientes.
Découvrez quel est votre profil de personnalités TI et son impact sur la satisfaction des usagers. De plus, obtenez des stratégies pour améliorer la relation usagers-TI.
Présentation de François Beauregard « Agile du point de vue d’un PMP » lors d'une soirée organisée par PMI-Montréal. Cette conférence présente les similitudes, les différences et les parallèles entre l’approche en cascade et une approche Agile.
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L'évolution des bonnes pratiques de sécurité de l'information et de gestion des services TI selon ITIL®2011 - ISO/CEI 20000 - COBIT®5 (2013-02-06)
Dominick Boutet (S3i conseil)
Le document présente le logiciel QPR de gestion de performance et de construction et d'alimentation de tableaux de bord dynamiques sur Internet. IMNET (www.imnet.fr)est distributeur officiel de QPR en France.
Lean Business France - Training Module descriptionsPeter Klym
18 individual training module descriptions covering major aspects of Lean Management, including Manufacturing, Supply Chain, Office, Accounting, and Healthcare. And there is even a training offer on SCOR
Management financier vs. management Lean : quelles différences ? Michael Ballé explique les étapes qui ont permis à une entreprise de services italienne de renouer avec la croissance grâce au Lean management. Un présentation à la journée Lean dans les Services et les Fonctions Support 2015 de l'Institut Lean France. http://ilf-lean-services.com
Différentes motivations sont à l’origine des enquêtes de satisfaction client :
- Politique de satisfaction client
- Stratégie de positionnement produit / service sur le marché
- Respect d’une certification ISO 9001
Réaliser une enquête de satisfaction client ne s’improvise pas.Il y a des bonnes pratiques et des règles à respecter pour réussir une enquête.
Dans ce document, les experts du pôle Customer Services by ESDI répondent à des questions telles que :
- Pour quelle finalité ?
- Quoi évaluer ?
- Comment construire le questionnaire ?
- Auprès de qui la faire ?
- Comment analyser les résultats ?
- Sous quelle forme les restituer ?
- A qui les communiquer ?
- Quels enseignements en tirer ?
La démarche et les bonnes pratiques associées sont passées en revue.
Customer Services by ESDI, pôle d’expertise spécialisé dans la Gestion de la Relation Client, propose des prestations de conseil à la conception ou de réalisation clé en main d’enquêtes satisfaction client.
Les 7 règles d’or pour réussir, et surtout rentabiliser rapidement un projet crmSage france
Premier CRM ou renouvellement ?
1- « Premier projet CRM »
•Hiérarchiser les besoins
•Ne pas tenter transposer l’organisation actuelle
•Penser fondations et organisation en plus de « résultats »
•Ne pas trop penser technologie
•Ne pas négliger la résistance au changement
•Ne pas penser trop en « outil de contrôle » alors que c’est un outil d’aide à la vente
2- « Changement de solution de CRM »
•Identifier ce qu’il faut améliorer
•Etre précis dans ses demandes
•Faire aussi attention à la gestion du changement
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Webinar decembre 9 facteurs satisfaction v1 121206
1. Les 9 facteurs qui influencent la
satisfaction des usagers
Présenté par Simon Chapleau
20 Décembre 2012
2. Agenda
• Qu’est-ce que la satisfaction?
• Les neuf facteurs qui influencent la satisfaction
• Stratégies pour assurer la satisfaction dès le début
www.simonchapleau.com
514.612.0511
3. Qu’est-ce que la satisfaction?
Service livré
Niveau de service
Niveau de service
Δ positif= satisfaction
Service attendu
Service attendu Δ négatif= insatisfaction
Service livré
Satisfaction est la différence entre le service livré et le service
attendu.
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514.612.0511
4. Facteurs influençant la satisfaction
Satisfaction
Bénéfices perçus Bases des usagers
Usagers
Indique les
Bénéfices reliés au expériences passées
travail de l’usager. Support Organisationnel des usagers avec les
systèmes TI.
Reflète la capacité de
l’organisation à
supporter ses usagers
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5. Facteurs influençant la satisfaction
Satisfaction
Bénéfices perçus Bases des usagers
Usagers
Attente Expérience
Facilité d’utilisation Compétences
Support Organisationnel Implication dans le
Utilité perçue développement
Attitude face aux TI
Support organisationnel
Attitude perçue de la
gestion
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6. Facteurs influençant la satisfaction
Satisfaction
Bénéfices perçus Bases des usagers
Usagers
Attente Expérience
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Utilité perçue
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Attitude face aux TI
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Attitude perçue de la
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7. Facteurs influençant la satisfaction
Satisfaction
Bénéfices perçus Bases des usagers
Usagers
Attente Expérience
Facilité d’utilisation Compétences
Support Organisationnel Implication dans le
Utilité perçue
développement
Attitude face aux TI
Support organisationnel
Attitude perçue de la
gestion
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8. Impact de chacun des facteurs
Le facteur de satisfaction le plus important est l’implication des usagers dans le
développement.
L’implication peut-être active ou passive.
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9. Stratégies: Planification
• Mesurez la satisfaction avec le système actuel
Mesure • Prévenez le “L’ancien système était meilleur / plus rapide /
plus facile”.
• Identifiez les facteurs de performance pour les tâches des
Besoin reliés à la
usagers
tâche
• Processus VS employés: balances les deux
• Facilité d’utilisation VS vitesse
Gérez les attentes • Ponctuel VS récurent
• Impliquez les usagers
L’implication des usagers dès le début est clé pour la gestion des
attentes.
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10. Stratégies: Formation
Mesurez les • Mesures et formez les usagers avant la phase de design
compétences des • Évaluez les compétences de base
usagers • Formez avant de documenter les besoins (on ne sait pas ce qu’on ne sait pas)
• Théorie (“Ceci est fantastique!”) VS Réalité (“mais…)
Formez les usagers • Ne négligez pas les compétences de base
Gérez les attentes • Fixes les attentes au travers de l'expérience concrète.
(encore…) • L’utilisation de jeux ou de problèmes facilite la formation
La formation devrait mettre l’emphase sur al formation d’attentes
réalistes au niveau de l’utilité et de la facilité du système.
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11. Stratégies: Post-implémentation
• Soyez prêt pour un déluge de requêtes
Support • Ajustez les ententes de service
• Les gestionnaires doivent “vendre” le système
Commettez-vous • Les gestionnaires doivent être convaincus à 100%
• Aidez les usagers au travers la courbe d’apprentissage
Formez • Aidez-les à rendre le système plus utile à leurs besoins spécifiques
À cette étape, le support fera la différence entre des usagers
compétents (et satisfaits) VS des usagers qui subissent le système.
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12. Message-clés
• Satisfaction est définie par les attentes des usagers
• L’implication des usagers est critique à la formation d’attentes
réalistes
• Les projets / services devrait mettre plus d’emphase sur les
bénéfices reliés aux tâches des usagers
• Gérer la satisfaction n’implique pas dire “OUI” à tout.
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13. Prochains séminaires
• 23 Janvier: Stratégies pour mesurer la satisfaction
• 20 Février: Gérer les TI comme un service
• 20 Mars: Balancer les coûts et la satisfaction
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14. Merci!
Pour toutes questions:
514.612.0511 poste 101
simon@simonchapleau.com
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