Étude pour le TD TIC et organisation Lyon 2 du Lundi 22 novembre 2010 sur les GRC.
Auteurs :
Lisa Charvet,
Joanna Rabatel
Mathilde Fourgeot,
Camille Timmerman,
Johanna Martinez
Sylvain Miquel.
Étude pour le TD TIC et organisation Lyon 2 du Lundi 22 novembre 2010 sur les GRC.
Auteurs :
Lisa Charvet,
Joanna Rabatel
Mathilde Fourgeot,
Camille Timmerman,
Johanna Martinez
Sylvain Miquel.
emoveo est spécialiste des questions de gestion de relation client et de stratégies GRC/CRM.
Dans ce document, nous proposons un extrait de nos ateliers GRC.
Avec une ouverture vers l'esprit de service, un enjeu qui dépasse la gestion de la relation client, un enjeu plus proche du « Customer Care » en VO anglo-américaine.
emoveo propose à ses clients de s’inspirer de ce que les golfeurs appellent "l'étiquette" pour manipuler l'esprit de service. Pour en savoir plus, parcourez le document et contactez-nous !
Dans une ère moderne, où le client est roi et l’informatique un moyen plus qu’important pour gérer au mieux ces «monarques», de plus en plus de sociétés s’équipent ou souhaitent s’équiper d’un CRM.
Découvrez nos solutions : http://www.nrc.fr/nos-solutions-de-gestion/crm/
cette présentation est concerne la gestion de la relation client, premièrement vous trouverez les modalités et les composantes de la GRC et deuxièmement le cycle de vie de client et l'intégration de GRC dans les entreprises et en fin la conclusion
Support de cours sur les Mécanismes de vente et leur transposition dans une solution de gestion de relations clients (GRC / CRM).Edition 2008
Le succès d'une solution de CRM passe par la maitrise des mécanismes de vente et par le retour sur investissement perçu par l'équipe commerciale.
Le SCRM réussira là ou la CRM restera un échec en France.
Pourquoi et comment mettre en place un outil CRM au cœur de son systeme d’inf...Raphael De Pauw
Présentation de l'atelier "Pourquoi et comment intégrer un outil de CRM", animé par Olivier Paulhiac, DG de la société HeLITIS lors de l'événement TopTech 2008 (octobre, Palais de la Bourse de Marseille)
Cette présentation détaille les fonctionnalités de Sage CRM : Prospection, fidélisation, gestion d'une service clients, organisation de campagnes marketing...
[Assurance et protection sociale] amélioration de la performance opérationnelleonepoint x weave
Dans un contexte où l'ensemble des facteurs économiques, financiers, réglementaires, .. concourrent à diminuer les marges des assureurs et des acteirs de la protection sociale, la réduction des coûts et l'amélioration de la performance opérationnelle sont devenus des enjeux clés.
Weave propose une approche originale et spécifique aux environnements socialement protégés pour accompagner ses clients, acteurs de l'assurance et de la protection sociale dans leurs démarches d'amélioration de la performance :
- Diagnostic d'ensemble de la performance opérationnelle pour identifier les gains potentiels et les capacités de réallocations de ressources
- Optimisation des modes de fonctionnement selon 4 axes : processus, systèmes d'information, pilotage, mobilisation managériale
- Mise en place de démarches d'amélioration continue
- Déploiement d'approches inspirées du lean, adaptées aux environnement socialement protégés
- Optimisation de la satisfaction client via une "qualité juste" mais aussi de la satisfaction des salariés que nous considérons comme un pré-requis
- Audit et optimisation de démarches d'améliorations continues déjà initiées par nos clients
June 2014 Customer dissatisfaction management as a key factor of success for ...Jérome Carayol
Our clients, especially retail banking and service operators, have been reporting us for months a big issue they are facing.
Their concern is truly a pain in the neck : How to durably guarantee that their own customers never be dissatisfied ?
What is at stake ? In crisis period, the dissatisfaction resolution is KFS in order to create customer value : it's return on investment is estimated at 50% to 400%.
In the document, emoveo share how to improve the capacity of your management to manage customer dissatisfaction.
Jérôme Carayol, managing director, emoveo
www.emoveo.fr
Definition CRM GRC Gestion de la Relation Clientnodesway
Le principe du Customer relationship management, gestion de la relation client expliqué. Un extrait de l'ouvrage le bon usage des technologies expliqué au manager Editionsd'0rganisation
Atelier numérique "Gérer sa relation client par le mail"
9 avril 2015
Office de Tourisme de Royan
(ANT : Elodie Delion-Batiot - Mathilde Serreau - Laurent Lucazeau - Eric Picard)
emoveo est spécialiste des questions de gestion de relation client et de stratégies GRC/CRM.
Dans ce document, nous proposons un extrait de nos ateliers GRC.
Avec une ouverture vers l'esprit de service, un enjeu qui dépasse la gestion de la relation client, un enjeu plus proche du « Customer Care » en VO anglo-américaine.
emoveo propose à ses clients de s’inspirer de ce que les golfeurs appellent "l'étiquette" pour manipuler l'esprit de service. Pour en savoir plus, parcourez le document et contactez-nous !
Dans une ère moderne, où le client est roi et l’informatique un moyen plus qu’important pour gérer au mieux ces «monarques», de plus en plus de sociétés s’équipent ou souhaitent s’équiper d’un CRM.
Découvrez nos solutions : http://www.nrc.fr/nos-solutions-de-gestion/crm/
cette présentation est concerne la gestion de la relation client, premièrement vous trouverez les modalités et les composantes de la GRC et deuxièmement le cycle de vie de client et l'intégration de GRC dans les entreprises et en fin la conclusion
Support de cours sur les Mécanismes de vente et leur transposition dans une solution de gestion de relations clients (GRC / CRM).Edition 2008
Le succès d'une solution de CRM passe par la maitrise des mécanismes de vente et par le retour sur investissement perçu par l'équipe commerciale.
Le SCRM réussira là ou la CRM restera un échec en France.
Pourquoi et comment mettre en place un outil CRM au cœur de son systeme d’inf...Raphael De Pauw
Présentation de l'atelier "Pourquoi et comment intégrer un outil de CRM", animé par Olivier Paulhiac, DG de la société HeLITIS lors de l'événement TopTech 2008 (octobre, Palais de la Bourse de Marseille)
Cette présentation détaille les fonctionnalités de Sage CRM : Prospection, fidélisation, gestion d'une service clients, organisation de campagnes marketing...
[Assurance et protection sociale] amélioration de la performance opérationnelleonepoint x weave
Dans un contexte où l'ensemble des facteurs économiques, financiers, réglementaires, .. concourrent à diminuer les marges des assureurs et des acteirs de la protection sociale, la réduction des coûts et l'amélioration de la performance opérationnelle sont devenus des enjeux clés.
Weave propose une approche originale et spécifique aux environnements socialement protégés pour accompagner ses clients, acteurs de l'assurance et de la protection sociale dans leurs démarches d'amélioration de la performance :
- Diagnostic d'ensemble de la performance opérationnelle pour identifier les gains potentiels et les capacités de réallocations de ressources
- Optimisation des modes de fonctionnement selon 4 axes : processus, systèmes d'information, pilotage, mobilisation managériale
- Mise en place de démarches d'amélioration continue
- Déploiement d'approches inspirées du lean, adaptées aux environnement socialement protégés
- Optimisation de la satisfaction client via une "qualité juste" mais aussi de la satisfaction des salariés que nous considérons comme un pré-requis
- Audit et optimisation de démarches d'améliorations continues déjà initiées par nos clients
June 2014 Customer dissatisfaction management as a key factor of success for ...Jérome Carayol
Our clients, especially retail banking and service operators, have been reporting us for months a big issue they are facing.
Their concern is truly a pain in the neck : How to durably guarantee that their own customers never be dissatisfied ?
What is at stake ? In crisis period, the dissatisfaction resolution is KFS in order to create customer value : it's return on investment is estimated at 50% to 400%.
In the document, emoveo share how to improve the capacity of your management to manage customer dissatisfaction.
Jérôme Carayol, managing director, emoveo
www.emoveo.fr
Definition CRM GRC Gestion de la Relation Clientnodesway
Le principe du Customer relationship management, gestion de la relation client expliqué. Un extrait de l'ouvrage le bon usage des technologies expliqué au manager Editionsd'0rganisation
Atelier numérique "Gérer sa relation client par le mail"
9 avril 2015
Office de Tourisme de Royan
(ANT : Elodie Delion-Batiot - Mathilde Serreau - Laurent Lucazeau - Eric Picard)
Mémoire de recherche : Les principaux apports des applications mobiles pour l...Clément Bouchet
Résumé :
Ce travail a pour objectif de recherche de mettre en avant les principaux apports des applications mobiles pour les marques. En fonction de nos nombreuses lectures dans ce domaine, nous avons fait le choix d’orienter notre recherche sur deux notions souvent abordés par les professionnels du marketing : l’image de marque et le processus d’achat.
La première partie de ce mémoire permet d’exposer l’ensemble des connaissances sur les applications mobiles et ces deux notions, en insistant particulièrement leurs différentes composantes et études déjà réalisées à ce jour. Nous verrons notamment que le canal mobile est le canal qui a le plus fort potentiel à créer de la relation client, puis que les applications mobiles de marque sont aujourd’hui perçues comme porteur des attributs de modernité et tendance par les consommateurs.
La seconde partie de cette étude est basée sur la réalisation d’une étude empirique. Après avoir réalisé 15 entretiens auprès d’utilisateurs de smartphones âgés entre 19 et 33 ans, nous ainsi pu étudier les composantes des applications mobiles et leurs effets sur l’image de marque et le processus d’achat. Cette étude nous permettra ainsi de comprendre si les applications mobiles peuvent aujourd’hui contribuer au développement des marques.
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Abstract:
This work aims to research the main benefits of mobile applications for brands. Based on our reading in this domain, we have chosen to focus our research about two concepts, often discussed by marketers: the brand image and the buying process.
The first part of this research is an overview about knowledge’s mobile application, brand image and buying process. We will see that the mobile channel is the channel that has the greatest potential to create customer relationship, and then branded- mobile applications diffuse modern values in the minds of consumers.
The second part of this study is based on the achievement of an empirical study. After conducting 15 interviews with 15 smartphones users aged between 19 and 33 years, we have been able to study the components of mobile applications and their effects on the two concepts: brand image and purchase process. This study will allow us to understand whether the mobile applications can now contribute to brands developments.
La politique de design en entreprise comme outil de différenciationDonia Hamzaoui
Mémoire de fin d'études
Soutenu le 15 Septembre 07
Le design à tous les niveaux de l'entreprise, du produit aux locaux, de la politique RH aux finances.
Open friday #ProspectiveRH #Recrutement du 31/10/2014Jc Freund
4 conférences au programme de cette journée à la Maison de l'Entrepreneur. Retrouvez les vidéos des conférences sur le site : www.maison-entrepreneur.fr
L'évolution des méthodes de recrutement liée à Internet et aux Réseaux SociauxAlexia Griselain
Ce mémoire traite de l’évolution des méthodes de recrutement liée à Internet et aux réseaux sociaux.
Points notamment abordés : les médias sociaux, le recrutement à travers les réseaux sociaux personnels et professionnels en ligne, le concept de « Marque employeur », la notion de « Personal Branding » et les enjeux de l’e-réputation. L'analyse et les résultats de l'étude sont présents à la fin du mémoire.
En tant que plus grand réseau de professionnels sur Internet avec plus de 300 millions de membres**, LinkedIn est le meilleur ami du recruteur moderne (Avril 2014). LinkedIn offre aux recruteurs l’accès à plus de talents que n’importe quelle autre source, ainsi que les outils, la technologie et les données dont ils ont besoin pour communiquer avec eux.
Ce manuel vous expliquera tout ce que vous devez savoir pour utiliser LinkedIn dans votre recrutement moderne. Nous vous offrirons de nombreux conseils sur l’art du recrutement sur LinkedIn, tels que la façon de rédiger une description de poste ou un InMail efficace.
Nous parlerons de la technologie, des données et des outils qui vous feront économiser du temps et de l’argent. Enfin, nous vous montrerons comment mesurer vos actions pour déterminer ce qui fonctionne. Il ne vous reste plus qu’à y apporter votre empreinte personnelle.
Retrouvez plus d'infos sur ce sujet dans l'article :
http://macreationdentreprise.fr/modele-business-plan-creation-ou-reprise-dentreprise/
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Obtenir les guides gratuits création d'entreprise: http://www.macreationdentreprise.fr/books
S'abonner aux vidéos, articles et news pour entrepreneur : http://www.macreationdentreprise.fr
Twitter: https://twitter.com/Creadentreprise
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Résumé
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Dans cette courte vidéo, Antonella répond à la question : est-ce qu'il faut vraiment faire un business plan avant de se lancer ???? A ne pas louper !
Le cadeau promis est ici : http://macreationdentreprise.fr/books/decouvrez-un-modele-pret-a-lemploi-de-business-plan-et-des-conseils-pour-le-remplir/
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A propos d'ANTONELLA
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Antonella est experte en entrepreneuriat, elle-même entrepreneuse et passionnée par les challenges de l'entrepreneur, le marketing, le numérique, le développement de nouveaux modèles d'affaires et le développement personnel.
Elle a accompagné personnellement plus de 1000 entrepreneurs à changer de vie et se réjouit chaque jour d'accompagner de nouveaux chefs d'entreprise, auto-entrepreneurs et freelance à travers son programme phare "Entreprendre Sans Risque". Commencez gratuitement ici : http://macreationdentreprise.fr/vous-voulez-entreprendre-sans-risque/
Elle diffuse également un programme inédit en 7 étapes pour trouver sa propre idée de business, à découvrir ici : http://macreationdentreprise.fr/vous-voulez-trouver-une-idee-de-business/
Pour découvrir les autres services proposés, rendez-vous sur http://www.macreationdentreprise.fr/courses
Pour découvrir l'histoire passionnante d'Antonella, rendez-vous sur http://macreationdentreprise.fr/a-propos-d-antonella/
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A propos du Programme ENTREPRENRE SANS RISQUE
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Le programme Entreprendre Sans Risque révolutionne la formation à la création d'entreprise avec un programme en 6 étapes pour monter n'importe quel business en toute sécurité. Il repose sur 3 piliers :
- l'apprentissage des compétences clés du dirigeant et leur mise en action immédiate ( commercial, marketing, gestion, juridique, etc.)
- l'apprentissage de la gestion de projet ( en solo, en groupe, avec des partenaires)
- le développement personnel indispensable pour réussir en tant que dirigeant ( développement de la vision, de l'audace, des capacités de négociation, de communication, etc.)
Démarrez gratuitement le programme Entreprendre Sans Risque ici : http://www.macreationdentreprise.fr/vous-voulez-entreprendre-sans-risque/
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5 pièges des gestionnaires de relation client-TISimon Chapleau
Jouant le rôle d'interface entre les affaires et les TI, le gestionnaire de la relation client (GRC) joue un rôle difficile mais essentiel. Voyez quels sont les 5 pièges des gestionnaires de relation client et comment les éviter.
Formation M2i - Les clés pour comprendre et sensibiliser aux enjeux de la fon...M2i Formation
2022 est une année charnière pour un grand nombre d’organisations : flambée des prix de l’énergie, des matières premières, des composants, etc...
La fonction Achat est au cœur de la performance économique pour la pérennité de l’activité : respect des budgets, impact sur les marges, prévisionnels et innovation.
Alors que les achats représentent en moyenne 50% du chiffre d’affaires d’une entreprise, comment faire comprendre l’importance de la fonction dans l’organisation, non plus seulement comme un pompier pendant une crise, mais comme une direction des ressources extérieures ?
Les points abordés lors de la formation :
- Le poids de la fonction achat dans les organisations
- L’importance du processus dans la performance
- La relation client fournisseur
Formation gratuite animée par notre expert Nicolas Krawczyk
Mémoire déposé à la Commission Charbonneau : 8 recommandations pour une meill...PMI-Montréal
En juin dernier, le PMI-Montréal déposait un Mémoire à la Commission d’enquête sur l’octroi et la gestion des contrats publics dans l’industrie de la construction dans lequel il faisait huit recommandations touchant la gestion des projets publics, notamment en ce qui concerne l’octroi des contrats dans le domaine de la construction et la gouvernance des projets.
2008-02-27 Roland Gadbois Pratiques de gouvernance pour des projets payantsPMI Lévis-Québec
Pratiques de gouvernance pour des projets payants
Contenu de la présentation • Notions de gouvernance • Étapes pour la réussite d’un investissement • Recenser les initiatives nécessaires • Sélectionner les investissements • Organiser et contrôler les projets • Réaliser le changement • Récolter les bénéfices • Pratiques de la gestion de programme
Les 7 règles d’or pour réussir, et surtout rentabiliser rapidement un projet crmSage france
Premier CRM ou renouvellement ?
1- « Premier projet CRM »
•Hiérarchiser les besoins
•Ne pas tenter transposer l’organisation actuelle
•Penser fondations et organisation en plus de « résultats »
•Ne pas trop penser technologie
•Ne pas négliger la résistance au changement
•Ne pas penser trop en « outil de contrôle » alors que c’est un outil d’aide à la vente
2- « Changement de solution de CRM »
•Identifier ce qu’il faut améliorer
•Etre précis dans ses demandes
•Faire aussi attention à la gestion du changement
Valeur d'Affaire des TI: Vous faites fausse routeSimon Chapleau
La valeur d'affaire des TI des TI généralement définie en termes de retour sur l'investissement des projets informatiques. Si les projets livrent un retour, cela signifie qu'il offre de la valeur. Vrai? Faux.
La satisfaction est le facteur le plus important pour déterminer le succès des TI. Lorsque les utilisateurs sont satisfaits, les organisations et les individus prospèrent. L'insatisfaction est presque toujours accompagnée par de mauvaises relations, la méfiance et les échecs de projets.
2015-04-28 Marco Murray Labrie Projets - Contribuent-ils à la rentabilite de ...PMI Lévis-Québec
Marco Murray Labrie Projets - Contribuent-ils à la rentabilite de votre organisation
Comment mesurer la réussite d’un projet? • Respect des échéances • Respect du budget • Atteinte des objectifs du projet • Création de valeur (organisation) • L’organisation a modifié sa position dans son cycle de vie • Le projet est intégré aux fonctions de l’organisation
26. Colloque en gestion de projet 2015 26 À retenir • L’importance de la sélection et de la priorisation adéquates des projets • Les projets doivent être alignés avec la stratégie et le cycle de vie de l’organisation pour assurer la viabilité
27. Colloque en gestion de projet 2015 27 À retenir • Les projets doivent générer de la valeur au niveau de l’organisation • Le gestionnaire de projet doit rester prudent vis-à-vis des aspects financiers directs et indirects d'un projet
28. Colloque en gestion de projet 2015 28 Références • Project selection criteria using ROI, NPV, IRR and risk http://blog.thehigheredcio.com/2011/10/30/project- selection-criteria/ • How to prioritize projects http://www.pmi.org/passport/mar11/how-to-prioritize- projects.html
Comment affirmer vos différences dans un environnement concurrentiel ? ABILEO
Abiléo, agence conseil en marketing des services B2B, réunit régulièrement des dirigeants de PME de son réseau avec pour objectif de réfléchir ensemble sur une problématique marketing qui les touchent. Après deux heures d’échanges, Abiléo résume les apports des 10 participants.
Voici la synthèse de la session sur le thème :
Comment affirmer vos différences dans un environnement concurrentiel ?
Comment créer de la performance durable au coeur de la crise ? par Francis Ra...Institut Lean France
Une présentation de Francis Ramiandrasoa (LSS Black Belt chez Renault) lors de la journée Lean dans les Services de l'Institut Lean France le 28 juin 2012.
[Webinar du 6/11/2014] Réussir son projet E-commerce en mode agileKaliop-slide
Il a été question d’agilité, ou comment mettre toutes les chances de son côté pour réussir son projet de commerce en ligne
Principaux points abordés :
types de contrats et méthodes
Typologie d'e-commerçants
comment choisir la bonne méthodologie
Cas concrets
Similaire à Quel est le rôle des gestionnaires de relation client (GRC)? (20)
Managing an employee engagement survey can be difficult. Learn how PULS can accelerate your employee engagement program by giving you constant feedback.
Est-il d'être un partenaire d'affaire RH quand nos utilisateurs n'ont pas le choix? Au cour de cette présentation nous verrons les trois étapes nécessaires à la construction d'un partenariat entre les ressources humaines et les affaires.
The summary provides an overview of key performance indicators and projects from an account review. Budget, availability, service levels, and satisfaction are discussed, with availability dipping but now resolved. The priority remains replacing the sales system by June 15th. Major projects like CRM and JD Edwards are on schedule, though JD Edwards is over budget. An issue with inventory management has been closed, while resolving Mexico operations integration is pending and due for resolution by June 15th to avoid delaying the JD Edwards project. Upcoming events include ERP downtime on July 15th and the CRM go-live on June 15th.
This document provides an overview and summary of an account review. It summarizes that the account has 45 users across 3 locations, with 5 VIPs and 40 office workers. Major projects include a new software initiative and reducing staff by 5%. Key stakeholders are listed. Major issues include the hiring process taking 6 months and low participation in annual reviews. The solution strategy outlines different HR areas like recruiting, compensation and performance management. The delivery strategy discusses current challenges around support, communication and project management. A relationship assessment shows HR is dissatisfied with services and feels low priority. The action plan outlines quarterly objectives to assess service usage, improve security and involve directors more closely.
Quelle est la personnalité de votre équipe RH?Simon Chapleau
Êtes-vous un Comptable, un Majordome, Une Institutrice ou une Agente? La personnalité de votre département RH a un impact profond sur la valeur perçue par l'organisation.
Les CIO et leaders TI ont toujours eu de la difficulté à justifier le rôle (et les budgets) des départements de technologie.
Nos recherches ont démontrées que la valeur perçue varie grandement en fonction des attentes des usagers et leaders d'affaires. Au travers cette présentation, nous verrons les différents types d'organisation TI et les méthodes utilisées pour démontrer leur valeur d'affaire.
What is the role of the business relationship manager (BRM)?Simon Chapleau
The document discusses the role of the Business Relationship Manager (BRM). The BRM acts as a liaison between corporate services/IT and business units within an organization. Key responsibilities of a BRM include managing projects and priorities, maintaining relationships, and advising business units. The role of a BRM varies depending on their orientation - those with high business orientation have more influence, while those with high service orientation focus more on customer satisfaction. Effective BRMs understand both the business needs and corporate services/IT capabilities.
Webinar december 9 factors influencing user satisfaction v1 121206Simon Chapleau
The document discusses 9 factors that influence user satisfaction with technology systems: perceived benefits, expectations, ease of use, skills, perceived utility, attitude towards IT, organizational support, user involvement, and perception of management. It provides strategies for organizations to consider like measuring current satisfaction, involving users from the beginning to set expectations, training users on the system's functionality and limitations, and supporting users post-implementation. Ensuring user involvement and setting realistic expectations are key to achieving satisfaction.
Découvrez quel est votre profil de personnalités TI et son impact sur la satisfaction des usagers. De plus, obtenez des stratégies pour améliorer la relation usagers-TI.
4. Les services corporatifs (TI, RH, etc) sont un
monopoly
1. Les usagers sont captifs, ils ne
peuvent pas choisir un
fournisseur différent
2. L’utilisation des systèmes et
procédures est obligatoire
3. Budget fixe, les services
corporatifs veulent restreindre
l’utilisation, pas l’encourager
Si les usagers sont captifs, pourquoi la satisfaction est-elle
importante?
5. Gestionnaire de compte VS GRC
5
• $$$: Augmenter les ventes
• Portée: Rencontrer les besoins
spécifiques de ses clients
• Responsabilités: Ventes
seulement
• Mesure de succès:
Ventes, satisfaction
• $$$: Prioriser un budget fixe
• Portée: Rencontrer les besoins
de ses clients et de
l’organisation
• Responsabilités: Appliquer les
directives corporatives
• Mesures de succès: Satisfaction
Malgré les similarités, le rôle de gestionnaire de compte et de GRC sont en fait très
différents.
Gestionnaire de compte
commercial
GRC
VS
6. BRM - Définition
• Liaison entre les services corporatifs et les unités d’affaires
• Les GRC ont une très bonne connaissance des affaires
• Les GRC sont responsable de comprendre, assister dans la
priorisation des projets, assurer que ceux-ci prodiguent le meilleur
retour possible et diriger la stratégie des services corporatifs pour
supporter au mieux la stratégie d’affaire.
6
8. Unités d’AffairesServices corporatifs
Les GRC sont le lien entre les unités
corporatives et les unités d’affaires
8
BRM
Projets
Applications
Support
RH
Département
1
Département
2
Département
3
9. …mais être au milieu a ses inconvénients
9
Budgets
Capacité
Politiques
Contraintes
Besoins
Priorités
Frustrations
Disponibilité
10. Rôles des GRC
10
Projets
Relations
Portefeuille de projet
Conseils
• Évaluer les objectifs de projets
• Analyse des nouveaux projets
• Définition des solutions
• Résolution des enjeux
• Relations avec les affaires
• Relations avec les services
corporatifs
• Négocier les ententes de service
• Relations avec les fournisseurs
• Gérer le processus
d’identification des nouveaux
projets
• Gérer la priorisation des projets
• Suivre la santé du portefeuille
de projet
• Implication dans la stratégie
d’affaire
• Suivi des compétiteurs /
industrie
• Identifier les opportunités
efficacité opérationnelles
12. 12
1. Le rôle des GRC
• Qu’est-ce qu’un GRC?
• Variation du rôle
13. Familles - Dimensions
13
Orientation service Orientation affaire
• Souci du service à la clientèle
• Gestion de la satisfaction
• Gestion de la relation client
• Comprendre l’organisation
• Influencer les pratiques
d’affaires
• Implication dans la
planification stratégique
15. Exemple de familles
15
Majordome
Comptable
Agente
Institutrice
Excellent prix,
service moyen.
Excellent
produit, bonne
ambiance. Café à
4$
Sait ce que vous
voulez avant vous.
En fait, va vous dire
ce que vous voulez.
Simplifie le
processus de perte
de poids, rend
compter les calories
simple et facile
16. Variation du rôle en fonction des familles
16
Comptable InstitutriceMajordome Agente
Projets
Portefeuille
Relations
Conseils
Influence Bas BasÉlevé Élevé
17. Suivez notre formation!
Cet extrait fait partit de notre atelier de
travail sur les GRC.
Visitez www.sc-ru.com/former pour voir nos
offres de formation en salle et en ligne.
17
18. Simon Chapleau
SC User Research
514.612.0511 x101
simon@sc-ur.com
SCUserResearch.com
Thanks!