Les gestionnaires de relation client (GRC) jouent un rôle critique dans le succès des TI, mais font souvent face à des malentendus et des pièges, tels que le manque de fondations solides et la gestion inappropriée des attentes. Les niveaux de maturité des GRC évoluent, passant d'un rôle comptable à un rôle de transformation, nécessitant une attention particulière à la satisfaction client et aux promesses faites. Pour réussir, les GRC doivent établir des bases solides, mesurer leur performance et adopter une approche partenaire dans leurs relations avec les unités d'affaires.

1. 5 pièges des gestionnaires de
relation client (GRC)

2. Introduction
• Les gestionnaires de relation TI (GRC) ont un rôle
critique à jouer dans le succès du département TI.
• Malheureusement, le rôle est souvent incompris ou mal
adapté aux besoins de l’organisation.
• Nous verrons ce qu’est un gestionnaire de relation client
(GRC) ainsi que 5 pièges typiques.
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3. Qu’est-ce que GRC?
1. Leadership TI 1
2. Architecture
3. Gestion de la relation d’affaire Innovation
4. Avancement technologique
5. Gestion des fournisseurs 2
3
Changement Unités
4 d’affaire
Fournisseurs
externes Infrastructure
5
Le rôle de gestion de la relation client (GRC) est l’un des cinq rôles principaux de
l’organisation TI. Le GRC fait le lien entre les TI et les unités d’affaires afin de répondre
aux besoins (et contraintes ) de l’organisation.
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4. Différence entre un GRC Commercial et un
GRC TI
GRC Commercial GRC TI
• Peut changer de fournisseur si • Clientèle captive, ne peut pas
insatisfait change de fournisseur
• Peut arrêter d’utiliser le service • L’utilisation du service est
si il le désire obligatoire
• Fournisseur désire augmenter la • Fournisseur désire limiter la
consommation (revenus) consommation (coûts)
• Désire satisfaire son client • Désire satisfaire son client
Bien qu’il y aie des similitudes, un GRC TI n’a pas le même focus que celui d’un GRC
commercial. Par contre, la satisfaction est importante dans les deux cas.
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5. Niveaux de maturité des GRC
1. Comptable 2. Majordome 3. Institutrice 4. Agent
Représente les besoins Prend les commandes
Avise et impose Partenaire stratégique
des TI des clients
• Quelques relations • Focus sur l’exécution au lieu • Processus de gestion de la • Focus sur le partenariat
productives du partenariat relation stables • Processus de gestion de la
• Sert les priorités et objectifs • Processus de gestion clients • Systèmes et processus relation définipar les unités
des TI, pas des unités de base alignés au service des unités d’affaires
d’affaires • Efforts pour améliorer le d’affaires • Adaptation des processus
• Expérience fragmentée service, les niveaux de • Gestion du changement pour chacun des unités
entre les unités d’affaires service, transparence. basée sur la formation et le df’affaires
• Qualité varie d’un GRC à • Mesures de performance changement de • Intégration au travers
l’Autre inclus satisfaction et comportements l’entreprise
niveaux de service. • Intégration entre les unités • Métriques incluent
d’affaires agilité, innovation et
collaboration.
Indicateurs de performance: Indicateurs de performance: Indicateurs de performance: Indicateurs de performance:
• Aucune • Satisfaction • Valeur de la relation • Agilité, innovation et
• Niveaux de service d’affaire pour l’organisation collaboration
Les objectifs des GRC changent au fur et a mesure que la maturité
augmente, passant d’un rôle de priorisation des ressources (comptable) a un
rôle de transformation (agent).
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6. 5. PIÈGES DES GRC
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7. 1. Bâtir sans fondations solides
Plusieurs GRC tentent d’être “stratégique” sans
toutefois livrer les bases.
Ceci entraîne un sérieux manque de crédibilité.
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8. 2. Ne pas mesurer sa performance
Mois de 5% des
utilisateurs insatisfaits se
plaignent.
Sans mesure
périodique, on ne sait
pas quelle est la vraie
situation sur les relations
clients.
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9. 3. Ne pas gérer les attentes
Publicité
Simplement améliorer le
service ne suffit pas à
améliorer la satisfaction.
Une gestion active des
Réalité
attentes est essentielle
pour maintenir la
satisfaction à long terme.
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10. 4. Résoudre tous les problèmes
Il peut être tentant de vouloir régler tous les
problèmes, même ceux qui n’existent pas.
GRC ne devraient pas plonger tête baissée sans valider
la nature exacte du problème.
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11. 5. Ne pas livrer ses promesses
L est facile de se
commettre et ensuite
oublier nos promesses.
Rien ne détruit la
confiance et la
crédibilité d’un GRC que
de ne pas faire suite à
ses promesses.
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12. Conclusion
• Le rôle des gestionnaires de la relation client (GRC)
évolue sans cesse.
• Les GRC qui désirent devenir plus stratégiques devront
s’assurer qu’il ont des bases solides, livrent leurs
promesses et adoptent une attitude de partenaire.
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13. Développez vos compétences de GRC
Suivez un de nos séminaires (en ligne
ou en classe) pour développer vos
compétences de GRC et obtenir les
outils pour vous aider a gérer le cycle
de vie de votre client.
www.sc-ru.com/grc
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14. Simon Chapleau
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