SlideShare une entreprise Scribd logo
5 pièges des gestionnaires de
     relation client (GRC)
Introduction

• Les gestionnaires de relation TI (GRC) ont un rôle
  critique à jouer dans le succès du département TI.
• Malheureusement, le rôle est souvent incompris ou mal
  adapté aux besoins de l’organisation.
• Nous verrons ce qu’est un gestionnaire de relation client
  (GRC) ainsi que 5 pièges typiques.




                                                              2
Qu’est-ce que GRC?

1. Leadership TI                                    1
2. Architecture
3. Gestion de la relation d’affaire        Innovation
4. Avancement technologique
5. Gestion des fournisseurs                 2
                                                        3
                                          Changement             Unités
                                                4               d’affaire
              Fournisseurs
                externes                  Infrastructure
                                      5


    Le rôle de gestion de la relation client (GRC) est l’un des cinq rôles principaux de
l’organisation TI. Le GRC fait le lien entre les TI et les unités d’affaires afin de répondre
                      aux besoins (et contraintes ) de l’organisation.

                                                                                            3
Différence entre un GRC Commercial et un
GRC TI
            GRC Commercial                                 GRC TI
   • Peut changer de fournisseur si         • Clientèle captive, ne peut pas
     insatisfait                              change de fournisseur
   • Peut arrêter d’utiliser le service     • L’utilisation du service est
     si il le désire                          obligatoire
   • Fournisseur désire augmenter la        • Fournisseur désire limiter la
     consommation (revenus)                   consommation (coûts)
   • Désire satisfaire son client           • Désire satisfaire son client




Bien qu’il y aie des similitudes, un GRC TI n’a pas le même focus que celui d’un GRC
     commercial. Par contre, la satisfaction est importante dans les deux cas.


                                                                                       4
Niveaux de maturité des GRC
     1. Comptable                       2. Majordome                       3. Institutrice                        4. Agent
Représente les besoins               Prend les commandes
                                                                           Avise et impose                Partenaire stratégique
       des TI                             des clients
• Quelques relations                • Focus sur l’exécution au lieu   • Processus de gestion de la       • Focus sur le partenariat
  productives                         du partenariat                    relation stables                 • Processus de gestion de la
• Sert les priorités et objectifs   • Processus de gestion clients    • Systèmes et processus               relation définipar les unités
  des TI, pas des unités              de base                           alignés au service des unités       d’affaires
  d’affaires                        • Efforts pour améliorer le         d’affaires                       • Adaptation des processus
• Expérience fragmentée               service, les niveaux de         • Gestion du changement               pour chacun des unités
  entre les unités d’affaires         service, transparence.            basée sur la formation et le        df’affaires
• Qualité varie d’un GRC à          • Mesures de performance            changement de                    • Intégration au travers
  l’Autre                             inclus satisfaction et            comportements                       l’entreprise
                                      niveaux de service.             • Intégration entre les unités     • Métriques incluent
                                                                        d’affaires                          agilité, innovation et
                                                                                                            collaboration.
 Indicateurs de performance:         Indicateurs de performance:       Indicateurs de performance:        Indicateurs de performance:
• Aucune                            • Satisfaction                    • Valeur de la relation            • Agilité, innovation et
                                    • Niveaux de service                 d’affaire pour l’organisation      collaboration



    Les objectifs des GRC changent au fur et a mesure que la maturité
augmente, passant d’un rôle de priorisation des ressources (comptable) a un
                      rôle de transformation (agent).
                                                                                                                                            5
5. PIÈGES DES GRC


                    6
1. Bâtir sans fondations solides




   Plusieurs GRC tentent d’être “stratégique” sans
              toutefois livrer les bases.
   Ceci entraîne un sérieux manque de crédibilité.

                                                     7
2. Ne pas mesurer sa performance

      Mois de 5% des
utilisateurs insatisfaits se
         plaignent.

       Sans mesure
  périodique, on ne sait
  pas quelle est la vraie
situation sur les relations
         clients.

                                   8
3. Ne pas gérer les attentes
 Publicité


                     Simplement améliorer le
                       service ne suffit pas à
                     améliorer la satisfaction.

                     Une gestion active des
 Réalité
                     attentes est essentielle
                        pour maintenir la
                    satisfaction à long terme.


                                                  9
4. Résoudre tous les problèmes




    Il peut être tentant de vouloir régler tous les
      problèmes, même ceux qui n’existent pas.
GRC ne devraient pas plonger tête baissée sans valider
            la nature exacte du problème.
                                                     10
5. Ne pas livrer ses promesses

                        L est facile de se
                      commettre et ensuite
                     oublier nos promesses.

                        Rien ne détruit la
                          confiance et la
                     crédibilité d’un GRC que
                      de ne pas faire suite à
                         ses promesses.

                                                11
Conclusion

• Le rôle des gestionnaires de la relation client (GRC)
  évolue sans cesse.
• Les GRC qui désirent devenir plus stratégiques devront
  s’assurer qu’il ont des bases solides, livrent leurs
  promesses et adoptent une attitude de partenaire.




                                                           12
Développez vos compétences de GRC


                Suivez un de nos séminaires (en ligne
                ou en classe) pour développer vos
                compétences de GRC et obtenir les
                outils pour vous aider a gérer le cycle
                de vie de votre client.

                www.sc-ru.com/grc




                                                          13
Simon Chapleau
SC Recherche Usager
514.612.0511 x101
simon@sc-ru.com

SCRechercheUsager.com

Contenu connexe

En vedette

Kursangebot PR PLUS GmbH
Kursangebot PR PLUS GmbHKursangebot PR PLUS GmbH
Kursangebot PR PLUS GmbH
PR PLUS GmbH
 
Social Media in deutschen Unternehmen - Webcon 2012
Social Media in deutschen Unternehmen - Webcon 2012Social Media in deutschen Unternehmen - Webcon 2012
Social Media in deutschen Unternehmen - Webcon 2012
Mike Schnoor
 
Le judo
Le judoLe judo
Le judo
sylvain42100
 
Maroc numeric2013
Maroc numeric2013Maroc numeric2013
Maroc numeric2013
IDIR2001
 
Atelier 10 - Observer c'est gagner ; l'exemple de l'observatoire local du Tou...
Atelier 10 - Observer c'est gagner ; l'exemple de l'observatoire local du Tou...Atelier 10 - Observer c'est gagner ; l'exemple de l'observatoire local du Tou...
Atelier 10 - Observer c'est gagner ; l'exemple de l'observatoire local du Tou...
R-Evolutions Touristiques de Brive
 
Atelier 19 Les nouvelles formes de découvertes du patrimoine Pays d'Art et d'...
Atelier 19 Les nouvelles formes de découvertes du patrimoine Pays d'Art et d'...Atelier 19 Les nouvelles formes de découvertes du patrimoine Pays d'Art et d'...
Atelier 19 Les nouvelles formes de découvertes du patrimoine Pays d'Art et d'...
R-Evolutions Touristiques de Brive
 
Tsvasman Medialität
Tsvasman MedialitätTsvasman Medialität
Tsvasman Medialität
Leon Tsvasman, Dr.
 
Trojanisches Marketing Xing - Graz - 2012 - pdf-vorlage
 Trojanisches Marketing   Xing - Graz - 2012 - pdf-vorlage Trojanisches Marketing   Xing - Graz - 2012 - pdf-vorlage
Trojanisches Marketing Xing - Graz - 2012 - pdf-vorlage
Wolfgang A. Engel
 
Note de Conjoncture Mars 2012
Note de Conjoncture Mars 2012Note de Conjoncture Mars 2012
Note de Conjoncture Mars 2012
JLL France
 
RTB9 - Atelier 4 - Une place de marché sur le web pour tous
RTB9 - Atelier 4 - Une place de marché sur le web pour tousRTB9 - Atelier 4 - Une place de marché sur le web pour tous
RTB9 - Atelier 4 - Une place de marché sur le web pour tous
R-Evolutions Touristiques de Brive
 
Les espèces exotiques envahissantes
Les espèces exotiques envahissantesLes espèces exotiques envahissantes
Les espèces exotiques envahissantes
Conservatoire botanique national de Bailleul
 
[Tutoriel] Insérer une image dans une application IBM i avec SilverDev
[Tutoriel] Insérer une image dans une application IBM i avec SilverDev[Tutoriel] Insérer une image dans une application IBM i avec SilverDev
[Tutoriel] Insérer une image dans une application IBM i avec SilverDev
SilverDev by Experia
 
Test ppt
Test pptTest ppt
Test ppt
S4care
 
Servicemanagementsysteme in der Kältetechnik (Dipl.-Ing. Gunter Schill, Dresd...
Servicemanagementsysteme in der Kältetechnik (Dipl.-Ing. Gunter Schill, Dresd...Servicemanagementsysteme in der Kältetechnik (Dipl.-Ing. Gunter Schill, Dresd...
Servicemanagementsysteme in der Kältetechnik (Dipl.-Ing. Gunter Schill, Dresd...
co2online gem. GmbH
 
Pulse - Le Secteur des SSII
Pulse - Le Secteur des SSIIPulse - Le Secteur des SSII
Pulse - Le Secteur des SSII
JLL France
 
Πλούταρχου-Βιος Καίσαρος - http://www.projethomere.com
Πλούταρχου-Βιος Καίσαρος - http://www.projethomere.comΠλούταρχου-Βιος Καίσαρος - http://www.projethomere.com
Πλούταρχου-Βιος Καίσαρος - http://www.projethomere.com
Hélène Kémiktsi
 
Creation servicewebjavaee
Creation servicewebjavaeeCreation servicewebjavaee
Creation servicewebjavaee
Ousmane Ciss
 
Freelance Cakephp Programmierer
Freelance Cakephp ProgrammiererFreelance Cakephp Programmierer
Freelance Cakephp Programmierer
heliossolutionsde
 
Cs4 design premium — winne
Cs4 design premium — winneCs4 design premium — winne
Cs4 design premium — winne
edwinremache
 

En vedette (20)

Kursangebot PR PLUS GmbH
Kursangebot PR PLUS GmbHKursangebot PR PLUS GmbH
Kursangebot PR PLUS GmbH
 
Social Media in deutschen Unternehmen - Webcon 2012
Social Media in deutschen Unternehmen - Webcon 2012Social Media in deutschen Unternehmen - Webcon 2012
Social Media in deutschen Unternehmen - Webcon 2012
 
Le judo
Le judoLe judo
Le judo
 
Maroc numeric2013
Maroc numeric2013Maroc numeric2013
Maroc numeric2013
 
Atelier 10 - Observer c'est gagner ; l'exemple de l'observatoire local du Tou...
Atelier 10 - Observer c'est gagner ; l'exemple de l'observatoire local du Tou...Atelier 10 - Observer c'est gagner ; l'exemple de l'observatoire local du Tou...
Atelier 10 - Observer c'est gagner ; l'exemple de l'observatoire local du Tou...
 
Atelier 19 Les nouvelles formes de découvertes du patrimoine Pays d'Art et d'...
Atelier 19 Les nouvelles formes de découvertes du patrimoine Pays d'Art et d'...Atelier 19 Les nouvelles formes de découvertes du patrimoine Pays d'Art et d'...
Atelier 19 Les nouvelles formes de découvertes du patrimoine Pays d'Art et d'...
 
Tsvasman Medialität
Tsvasman MedialitätTsvasman Medialität
Tsvasman Medialität
 
Trojanisches Marketing Xing - Graz - 2012 - pdf-vorlage
 Trojanisches Marketing   Xing - Graz - 2012 - pdf-vorlage Trojanisches Marketing   Xing - Graz - 2012 - pdf-vorlage
Trojanisches Marketing Xing - Graz - 2012 - pdf-vorlage
 
Note de Conjoncture Mars 2012
Note de Conjoncture Mars 2012Note de Conjoncture Mars 2012
Note de Conjoncture Mars 2012
 
RTB9 - Atelier 4 - Une place de marché sur le web pour tous
RTB9 - Atelier 4 - Une place de marché sur le web pour tousRTB9 - Atelier 4 - Une place de marché sur le web pour tous
RTB9 - Atelier 4 - Une place de marché sur le web pour tous
 
Les espèces exotiques envahissantes
Les espèces exotiques envahissantesLes espèces exotiques envahissantes
Les espèces exotiques envahissantes
 
[Tutoriel] Insérer une image dans une application IBM i avec SilverDev
[Tutoriel] Insérer une image dans une application IBM i avec SilverDev[Tutoriel] Insérer une image dans une application IBM i avec SilverDev
[Tutoriel] Insérer une image dans une application IBM i avec SilverDev
 
Test ppt
Test pptTest ppt
Test ppt
 
Servicemanagementsysteme in der Kältetechnik (Dipl.-Ing. Gunter Schill, Dresd...
Servicemanagementsysteme in der Kältetechnik (Dipl.-Ing. Gunter Schill, Dresd...Servicemanagementsysteme in der Kältetechnik (Dipl.-Ing. Gunter Schill, Dresd...
Servicemanagementsysteme in der Kältetechnik (Dipl.-Ing. Gunter Schill, Dresd...
 
Pulse - Le Secteur des SSII
Pulse - Le Secteur des SSIIPulse - Le Secteur des SSII
Pulse - Le Secteur des SSII
 
Πλούταρχου-Βιος Καίσαρος - http://www.projethomere.com
Πλούταρχου-Βιος Καίσαρος - http://www.projethomere.comΠλούταρχου-Βιος Καίσαρος - http://www.projethomere.com
Πλούταρχου-Βιος Καίσαρος - http://www.projethomere.com
 
Creation servicewebjavaee
Creation servicewebjavaeeCreation servicewebjavaee
Creation servicewebjavaee
 
Freelance Cakephp Programmierer
Freelance Cakephp ProgrammiererFreelance Cakephp Programmierer
Freelance Cakephp Programmierer
 
Cs4 design premium — winne
Cs4 design premium — winneCs4 design premium — winne
Cs4 design premium — winne
 
Viadeo a TBIZ2011
Viadeo a TBIZ2011 Viadeo a TBIZ2011
Viadeo a TBIZ2011
 

Similaire à 5 pièges des gestionnaires de relation client-TI

Quel est le rôle des gestionnaires de relation client (GRC)?
Quel est le rôle des gestionnaires de relation client (GRC)?Quel est le rôle des gestionnaires de relation client (GRC)?
Quel est le rôle des gestionnaires de relation client (GRC)?
Simon Chapleau
 
Les Règles d'Or pour Réussir son Projet CRM
Les Règles d'Or pour Réussir son Projet CRMLes Règles d'Or pour Réussir son Projet CRM
Les Règles d'Or pour Réussir son Projet CRM
Sage france
 
7 règles d'or pour réussir un Projet CRM
7 règles d'or pour réussir un Projet CRM7 règles d'or pour réussir un Projet CRM
7 règles d'or pour réussir un Projet CRM
Fred Canevet
 
7 règles d'or d'un projet CRM
7 règles d'or d'un projet CRM7 règles d'or d'un projet CRM
7 règles d'or d'un projet CRM
Sage france
 
Les 7 règles d’or pour réussir, et surtout rentabiliser rapidement un projet crm
Les 7 règles d’or pour réussir, et surtout rentabiliser rapidement un projet crmLes 7 règles d’or pour réussir, et surtout rentabiliser rapidement un projet crm
Les 7 règles d’or pour réussir, et surtout rentabiliser rapidement un projet crm
Sage france
 
Comment créer de la performance durable au coeur de la crise ? par Francis Ra...
Comment créer de la performance durable au coeur de la crise ? par Francis Ra...Comment créer de la performance durable au coeur de la crise ? par Francis Ra...
Comment créer de la performance durable au coeur de la crise ? par Francis Ra...
Institut Lean France
 
Tendances et état de l\'art CRM 2010
Tendances et état de l\'art CRM 2010Tendances et état de l\'art CRM 2010
Tendances et état de l\'art CRM 2010
Jean-Michel Franco
 
KPI vs KBI, Être à l’écoute du réel besoin des équipes pour les guider vers l...
KPI vs KBI, Être à l’écoute du réel besoin des équipes pour les guider vers l...KPI vs KBI, Être à l’écoute du réel besoin des équipes pour les guider vers l...
KPI vs KBI, Être à l’écoute du réel besoin des équipes pour les guider vers l...
Agile Montréal
 
Implémentation d’une solution E-CRM
Implémentation d’une solution E-CRMImplémentation d’une solution E-CRM
Implémentation d’une solution E-CRM
Nassim Bahri
 
CRM - Introduction
CRM - IntroductionCRM - Introduction
CRM - Introduction
SALHI ZAKARIA
 
Comment analyser la Rentabilité d'un Projet CRM ?
Comment analyser la Rentabilité d'un Projet CRM ?Comment analyser la Rentabilité d'un Projet CRM ?
Comment analyser la Rentabilité d'un Projet CRM ?
Sage france
 
Découvrez votre profil de personnalité TI
Découvrez votre profil de personnalité TIDécouvrez votre profil de personnalité TI
Découvrez votre profil de personnalité TI
Simon Chapleau
 
Agile sherbrooke Instincts du Scrum Master
Agile sherbrooke   Instincts du Scrum MasterAgile sherbrooke   Instincts du Scrum Master
Agile sherbrooke Instincts du Scrum Master
Paul Laberge
 
Les règles d'or pour réussir son projet CRM
Les règles d'or pour réussir son projet CRMLes règles d'or pour réussir son projet CRM
Les règles d'or pour réussir son projet CRM
Aquastar Consulting
 
Presentation BI Adoption - February 5, 2014
Presentation BI Adoption - February 5, 2014Presentation BI Adoption - February 5, 2014
Presentation BI Adoption - February 5, 2014
Marc-Eric LaRocque
 
#Agilité Transformation #Disruption #User #Centricity #damien #ALEXANDRE
#Agilité Transformation #Disruption #User #Centricity #damien #ALEXANDRE#Agilité Transformation #Disruption #User #Centricity #damien #ALEXANDRE
#Agilité Transformation #Disruption #User #Centricity #damien #ALEXANDRE
ALEXANDRE damien - Sculpteur de transformations
 
032016 roomn table ronde_agile avec contributions damien ALEXANDRE
032016 roomn  table ronde_agile avec contributions damien ALEXANDRE 032016 roomn  table ronde_agile avec contributions damien ALEXANDRE
032016 roomn table ronde_agile avec contributions damien ALEXANDRE
ALEXANDRE damien - Sculpteur de transformations
 
Les Echos - Les 5 règles de la transformation numérique
Les Echos - Les 5 règles de la transformation numériqueLes Echos - Les 5 règles de la transformation numérique
Les Echos - Les 5 règles de la transformation numérique
Bruno A. Bonechi
 
JDN - Les 5 règles de la transformation numérique
JDN - Les 5 règles de la transformation numériqueJDN - Les 5 règles de la transformation numérique
JDN - Les 5 règles de la transformation numérique
Bruno A. Bonechi
 
Ag06 Gouvernance Du Developpement Agile Fr
Ag06 Gouvernance Du Developpement Agile FrAg06 Gouvernance Du Developpement Agile Fr
Ag06 Gouvernance Du Developpement Agile Fr
Valtech
 

Similaire à 5 pièges des gestionnaires de relation client-TI (20)

Quel est le rôle des gestionnaires de relation client (GRC)?
Quel est le rôle des gestionnaires de relation client (GRC)?Quel est le rôle des gestionnaires de relation client (GRC)?
Quel est le rôle des gestionnaires de relation client (GRC)?
 
Les Règles d'Or pour Réussir son Projet CRM
Les Règles d'Or pour Réussir son Projet CRMLes Règles d'Or pour Réussir son Projet CRM
Les Règles d'Or pour Réussir son Projet CRM
 
7 règles d'or pour réussir un Projet CRM
7 règles d'or pour réussir un Projet CRM7 règles d'or pour réussir un Projet CRM
7 règles d'or pour réussir un Projet CRM
 
7 règles d'or d'un projet CRM
7 règles d'or d'un projet CRM7 règles d'or d'un projet CRM
7 règles d'or d'un projet CRM
 
Les 7 règles d’or pour réussir, et surtout rentabiliser rapidement un projet crm
Les 7 règles d’or pour réussir, et surtout rentabiliser rapidement un projet crmLes 7 règles d’or pour réussir, et surtout rentabiliser rapidement un projet crm
Les 7 règles d’or pour réussir, et surtout rentabiliser rapidement un projet crm
 
Comment créer de la performance durable au coeur de la crise ? par Francis Ra...
Comment créer de la performance durable au coeur de la crise ? par Francis Ra...Comment créer de la performance durable au coeur de la crise ? par Francis Ra...
Comment créer de la performance durable au coeur de la crise ? par Francis Ra...
 
Tendances et état de l\'art CRM 2010
Tendances et état de l\'art CRM 2010Tendances et état de l\'art CRM 2010
Tendances et état de l\'art CRM 2010
 
KPI vs KBI, Être à l’écoute du réel besoin des équipes pour les guider vers l...
KPI vs KBI, Être à l’écoute du réel besoin des équipes pour les guider vers l...KPI vs KBI, Être à l’écoute du réel besoin des équipes pour les guider vers l...
KPI vs KBI, Être à l’écoute du réel besoin des équipes pour les guider vers l...
 
Implémentation d’une solution E-CRM
Implémentation d’une solution E-CRMImplémentation d’une solution E-CRM
Implémentation d’une solution E-CRM
 
CRM - Introduction
CRM - IntroductionCRM - Introduction
CRM - Introduction
 
Comment analyser la Rentabilité d'un Projet CRM ?
Comment analyser la Rentabilité d'un Projet CRM ?Comment analyser la Rentabilité d'un Projet CRM ?
Comment analyser la Rentabilité d'un Projet CRM ?
 
Découvrez votre profil de personnalité TI
Découvrez votre profil de personnalité TIDécouvrez votre profil de personnalité TI
Découvrez votre profil de personnalité TI
 
Agile sherbrooke Instincts du Scrum Master
Agile sherbrooke   Instincts du Scrum MasterAgile sherbrooke   Instincts du Scrum Master
Agile sherbrooke Instincts du Scrum Master
 
Les règles d'or pour réussir son projet CRM
Les règles d'or pour réussir son projet CRMLes règles d'or pour réussir son projet CRM
Les règles d'or pour réussir son projet CRM
 
Presentation BI Adoption - February 5, 2014
Presentation BI Adoption - February 5, 2014Presentation BI Adoption - February 5, 2014
Presentation BI Adoption - February 5, 2014
 
#Agilité Transformation #Disruption #User #Centricity #damien #ALEXANDRE
#Agilité Transformation #Disruption #User #Centricity #damien #ALEXANDRE#Agilité Transformation #Disruption #User #Centricity #damien #ALEXANDRE
#Agilité Transformation #Disruption #User #Centricity #damien #ALEXANDRE
 
032016 roomn table ronde_agile avec contributions damien ALEXANDRE
032016 roomn  table ronde_agile avec contributions damien ALEXANDRE 032016 roomn  table ronde_agile avec contributions damien ALEXANDRE
032016 roomn table ronde_agile avec contributions damien ALEXANDRE
 
Les Echos - Les 5 règles de la transformation numérique
Les Echos - Les 5 règles de la transformation numériqueLes Echos - Les 5 règles de la transformation numérique
Les Echos - Les 5 règles de la transformation numérique
 
JDN - Les 5 règles de la transformation numérique
JDN - Les 5 règles de la transformation numériqueJDN - Les 5 règles de la transformation numérique
JDN - Les 5 règles de la transformation numérique
 
Ag06 Gouvernance Du Developpement Agile Fr
Ag06 Gouvernance Du Developpement Agile FrAg06 Gouvernance Du Developpement Agile Fr
Ag06 Gouvernance Du Developpement Agile Fr
 

Plus de Simon Chapleau

Sondage engagement des employés
Sondage engagement des employésSondage engagement des employés
Sondage engagement des employés
Simon Chapleau
 
PULS Employee Engagement Survey
PULS Employee Engagement SurveyPULS Employee Engagement Survey
PULS Employee Engagement Survey
Simon Chapleau
 
Mesurer et démontrer la valeur d'affaire des ti
Mesurer et démontrer la valeur d'affaire des tiMesurer et démontrer la valeur d'affaire des ti
Mesurer et démontrer la valeur d'affaire des ti
Simon Chapleau
 
Le partenariat en RH
Le partenariat en RHLe partenariat en RH
Le partenariat en RH
Simon Chapleau
 
Valeur d'Affaire des TI: Vous faites fausse route
Valeur d'Affaire des TI: Vous faites fausse routeValeur d'Affaire des TI: Vous faites fausse route
Valeur d'Affaire des TI: Vous faites fausse route
Simon Chapleau
 
IT account review template
IT account review template IT account review template
IT account review template
Simon Chapleau
 
IT Account plan example
IT Account plan exampleIT Account plan example
IT Account plan example
Simon Chapleau
 
Quelle est la personnalité de votre équipe RH?
Quelle est la personnalité de votre équipe RH?Quelle est la personnalité de votre équipe RH?
Quelle est la personnalité de votre équipe RH?
Simon Chapleau
 
Communiquer la valeur d'affaire des TI
Communiquer la valeur d'affaire des TICommuniquer la valeur d'affaire des TI
Communiquer la valeur d'affaire des TI
Simon Chapleau
 
What is the role of the business relationship manager (BRM)?
What is the role of the business relationship manager (BRM)?What is the role of the business relationship manager (BRM)?
What is the role of the business relationship manager (BRM)?
Simon Chapleau
 
Webinar decembre 9 facteurs satisfaction v1 121206
Webinar decembre 9 facteurs satisfaction  v1 121206Webinar decembre 9 facteurs satisfaction  v1 121206
Webinar decembre 9 facteurs satisfaction v1 121206
Simon Chapleau
 
Webinar december 9 factors influencing user satisfaction v1 121206
Webinar december 9 factors influencing user satisfaction v1 121206Webinar december 9 factors influencing user satisfaction v1 121206
Webinar december 9 factors influencing user satisfaction v1 121206
Simon Chapleau
 
Ping Sondage de Satisfaction Usager
Ping Sondage de Satisfaction UsagerPing Sondage de Satisfaction Usager
Ping Sondage de Satisfaction Usager
Simon Chapleau
 

Plus de Simon Chapleau (13)

Sondage engagement des employés
Sondage engagement des employésSondage engagement des employés
Sondage engagement des employés
 
PULS Employee Engagement Survey
PULS Employee Engagement SurveyPULS Employee Engagement Survey
PULS Employee Engagement Survey
 
Mesurer et démontrer la valeur d'affaire des ti
Mesurer et démontrer la valeur d'affaire des tiMesurer et démontrer la valeur d'affaire des ti
Mesurer et démontrer la valeur d'affaire des ti
 
Le partenariat en RH
Le partenariat en RHLe partenariat en RH
Le partenariat en RH
 
Valeur d'Affaire des TI: Vous faites fausse route
Valeur d'Affaire des TI: Vous faites fausse routeValeur d'Affaire des TI: Vous faites fausse route
Valeur d'Affaire des TI: Vous faites fausse route
 
IT account review template
IT account review template IT account review template
IT account review template
 
IT Account plan example
IT Account plan exampleIT Account plan example
IT Account plan example
 
Quelle est la personnalité de votre équipe RH?
Quelle est la personnalité de votre équipe RH?Quelle est la personnalité de votre équipe RH?
Quelle est la personnalité de votre équipe RH?
 
Communiquer la valeur d'affaire des TI
Communiquer la valeur d'affaire des TICommuniquer la valeur d'affaire des TI
Communiquer la valeur d'affaire des TI
 
What is the role of the business relationship manager (BRM)?
What is the role of the business relationship manager (BRM)?What is the role of the business relationship manager (BRM)?
What is the role of the business relationship manager (BRM)?
 
Webinar decembre 9 facteurs satisfaction v1 121206
Webinar decembre 9 facteurs satisfaction  v1 121206Webinar decembre 9 facteurs satisfaction  v1 121206
Webinar decembre 9 facteurs satisfaction v1 121206
 
Webinar december 9 factors influencing user satisfaction v1 121206
Webinar december 9 factors influencing user satisfaction v1 121206Webinar december 9 factors influencing user satisfaction v1 121206
Webinar december 9 factors influencing user satisfaction v1 121206
 
Ping Sondage de Satisfaction Usager
Ping Sondage de Satisfaction UsagerPing Sondage de Satisfaction Usager
Ping Sondage de Satisfaction Usager
 

5 pièges des gestionnaires de relation client-TI

  • 1. 5 pièges des gestionnaires de relation client (GRC)
  • 2. Introduction • Les gestionnaires de relation TI (GRC) ont un rôle critique à jouer dans le succès du département TI. • Malheureusement, le rôle est souvent incompris ou mal adapté aux besoins de l’organisation. • Nous verrons ce qu’est un gestionnaire de relation client (GRC) ainsi que 5 pièges typiques. 2
  • 3. Qu’est-ce que GRC? 1. Leadership TI 1 2. Architecture 3. Gestion de la relation d’affaire Innovation 4. Avancement technologique 5. Gestion des fournisseurs 2 3 Changement Unités 4 d’affaire Fournisseurs externes Infrastructure 5 Le rôle de gestion de la relation client (GRC) est l’un des cinq rôles principaux de l’organisation TI. Le GRC fait le lien entre les TI et les unités d’affaires afin de répondre aux besoins (et contraintes ) de l’organisation. 3
  • 4. Différence entre un GRC Commercial et un GRC TI GRC Commercial GRC TI • Peut changer de fournisseur si • Clientèle captive, ne peut pas insatisfait change de fournisseur • Peut arrêter d’utiliser le service • L’utilisation du service est si il le désire obligatoire • Fournisseur désire augmenter la • Fournisseur désire limiter la consommation (revenus) consommation (coûts) • Désire satisfaire son client • Désire satisfaire son client Bien qu’il y aie des similitudes, un GRC TI n’a pas le même focus que celui d’un GRC commercial. Par contre, la satisfaction est importante dans les deux cas. 4
  • 5. Niveaux de maturité des GRC 1. Comptable 2. Majordome 3. Institutrice 4. Agent Représente les besoins Prend les commandes Avise et impose Partenaire stratégique des TI des clients • Quelques relations • Focus sur l’exécution au lieu • Processus de gestion de la • Focus sur le partenariat productives du partenariat relation stables • Processus de gestion de la • Sert les priorités et objectifs • Processus de gestion clients • Systèmes et processus relation définipar les unités des TI, pas des unités de base alignés au service des unités d’affaires d’affaires • Efforts pour améliorer le d’affaires • Adaptation des processus • Expérience fragmentée service, les niveaux de • Gestion du changement pour chacun des unités entre les unités d’affaires service, transparence. basée sur la formation et le df’affaires • Qualité varie d’un GRC à • Mesures de performance changement de • Intégration au travers l’Autre inclus satisfaction et comportements l’entreprise niveaux de service. • Intégration entre les unités • Métriques incluent d’affaires agilité, innovation et collaboration. Indicateurs de performance: Indicateurs de performance: Indicateurs de performance: Indicateurs de performance: • Aucune • Satisfaction • Valeur de la relation • Agilité, innovation et • Niveaux de service d’affaire pour l’organisation collaboration Les objectifs des GRC changent au fur et a mesure que la maturité augmente, passant d’un rôle de priorisation des ressources (comptable) a un rôle de transformation (agent). 5
  • 7. 1. Bâtir sans fondations solides Plusieurs GRC tentent d’être “stratégique” sans toutefois livrer les bases. Ceci entraîne un sérieux manque de crédibilité. 7
  • 8. 2. Ne pas mesurer sa performance Mois de 5% des utilisateurs insatisfaits se plaignent. Sans mesure périodique, on ne sait pas quelle est la vraie situation sur les relations clients. 8
  • 9. 3. Ne pas gérer les attentes Publicité Simplement améliorer le service ne suffit pas à améliorer la satisfaction. Une gestion active des Réalité attentes est essentielle pour maintenir la satisfaction à long terme. 9
  • 10. 4. Résoudre tous les problèmes Il peut être tentant de vouloir régler tous les problèmes, même ceux qui n’existent pas. GRC ne devraient pas plonger tête baissée sans valider la nature exacte du problème. 10
  • 11. 5. Ne pas livrer ses promesses L est facile de se commettre et ensuite oublier nos promesses. Rien ne détruit la confiance et la crédibilité d’un GRC que de ne pas faire suite à ses promesses. 11
  • 12. Conclusion • Le rôle des gestionnaires de la relation client (GRC) évolue sans cesse. • Les GRC qui désirent devenir plus stratégiques devront s’assurer qu’il ont des bases solides, livrent leurs promesses et adoptent une attitude de partenaire. 12
  • 13. Développez vos compétences de GRC Suivez un de nos séminaires (en ligne ou en classe) pour développer vos compétences de GRC et obtenir les outils pour vous aider a gérer le cycle de vie de votre client. www.sc-ru.com/grc 13
  • 14. Simon Chapleau SC Recherche Usager 514.612.0511 x101 simon@sc-ru.com SCRechercheUsager.com