Réussir son projet de CRM         Mai 2012
Réussir son projet de CRMOn peut lappeler Customer Relationship Management,GRC, gestion de la relation client, l’intérêt e...
Réussir son projet de CRMVous êtes vous demandé si votre solution CRM était toujoursadaptée à vos exigencesSi vous navez p...
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Réussir son projet de CRMErreur N°1 : Croire qu’un projet de CRMse limite à l’acquisition et la mise enplace d’un logiciel...
Réussir son projet de CRMErreur N°2 : Se lancer dans un projet de CRM pourles raisons suivantes :- Surveiller les commerci...
Réussir son projet de CRMErreur N°3 : Ne pas impliquer les représentants de tous lesservices concernés et ne pasprendre le...
Réussir son projet de CRMErreur N°4 : Ne pas fixer de priorités au sein du projet. Onveut tout, tout de suite, sans se don...
Réussir son projet de CRMErreur N°5 : Confier le projet à un DSI ou un DAF seul, sansimpliquer les ressources métiers, les...
Réussir son projet de CRM       VOTRE PROJET CRM EST UN SUJET D’ORGANISATION           AVANT D’ETRE UN PROJET INFORMATIQUE...
Réussir son projet de CRMBONNES PRATIQUES DE LA PARTIE PREPARATIONVotre projet nécessite du temps en amont de l’aspect tec...
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Réussir son projet CRM

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Quelques bonnes pratiques pour préparer son projet CRM au mieux.

Some keys to prepare CRM project considering organization characteristics

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Réussir son projet CRM

  1. 1. Réussir son projet de CRM Mai 2012
  2. 2. Réussir son projet de CRMOn peut lappeler Customer Relationship Management,GRC, gestion de la relation client, l’intérêt est toujours lemême : consolider les données clients, améliorer leurqualité, leur segmentation, leur analyse,... afin de rendre lesprocessus de lentreprise plus performants et générertoujours plus de chiffre daffairesauprès de clients existantscomme des nouveaux prospects. © 2012 BOOST Cloud
  3. 3. Réussir son projet de CRMVous êtes vous demandé si votre solution CRM était toujoursadaptée à vos exigencesSi vous navez pas de logiciel à votre disposition, et que vousenvisagez den déployer un, la phase de préparation estprimordiale! Organisation Analyse de Paramétrage Migration des l’existant & de l’outil Formation du projet données améliorations CRMAvez-vous le temps de construire et préparer votre projet?La première question à se poser quand on se penche sur un projetde CRM est une question dorganisation. © 2012 BOOST Cloud
  4. 4. Réussir son projet de CRMAvez vous envisagé quels pourraient être les freins à lutilisation dunnouvel outil informatique? car il y en aura!Les sous-estimer cest accepter de ne pas mettre toutes les chancesde son côté pour réussir son projet.Un CRM doit générer de la productivité, de la qualité de service,etc. à condition quune phase de préparation soit respectée.Voici quelques unes des erreurs les plus fréquentes en matière deCRM… © 2012 BOOST Cloud
  5. 5. Réussir son projet de CRMErreur N°1 : Croire qu’un projet de CRMse limite à l’acquisition et la mise enplace d’un logiciel © 2012 BOOST Cloud
  6. 6. Réussir son projet de CRMErreur N°2 : Se lancer dans un projet de CRM pourles raisons suivantes :- Surveiller les commerciaux- Pour pallier aux déficits du management- En croyant que cela va faciliter l’organisation sans sedonner la peine de définir la stratégie générale del’entreprise © 2012 BOOST Cloud
  7. 7. Réussir son projet de CRMErreur N°3 : Ne pas impliquer les représentants de tous lesservices concernés et ne pasprendre le temps de recueillirles besoins opérationnels desutilisateurs finaux © 2012 BOOST Cloud
  8. 8. Réussir son projet de CRMErreur N°4 : Ne pas fixer de priorités au sein du projet. Onveut tout, tout de suite, sans se donner le temps de sefamiliariser avec l’outil. On risque de développer « une usineà gaz » © 2012 BOOST Cloud
  9. 9. Réussir son projet de CRMErreur N°5 : Confier le projet à un DSI ou un DAF seul, sansimpliquer les ressources métiers, les vrais utilisateurs.Ou à contrario ne pas impliquer les premiers dans le projet. © 2012 BOOST Cloud
  10. 10. Réussir son projet de CRM VOTRE PROJET CRM EST UN SUJET D’ORGANISATION AVANT D’ETRE UN PROJET INFORMATIQUEHabitudes etprocessus de Stratégies travail d’entreprise Votre projet CRMApplications métiers Culture(s) de l’entreprise VOTRE ORGANISATION © 2012 BOOST Cloud
  11. 11. Réussir son projet de CRMBONNES PRATIQUES DE LA PARTIE PREPARATIONVotre projet nécessite du temps en amont de l’aspect technique. Voici ce que BOOSTrecommande comme étapes importantes de cette phase essentielle de préparation:• Etablir 1 plan de ressources: affectation des ressources au projet• Définir un planning du projet• Plan de communication: information des salariés sur le projet et son déroulement• Accueil du Chef de Projet (si externe) pour présentation à l’équipePhase d’interviews• Interview des décideurs projets• Interview des responsables de services• Interview d’utilisateurs clés © 2012 BOOST Cloud
  12. 12. Réussir son projet de CRMBONNES PRATIQUES DE LA PARTIE PREPARATION (suite)• Faire un compte rendu de chaque journée passée avec l’équipe• Modéliser les résultats des interviews• Identifier les points d’amélioration en matière d’organisation• Définir les processus cibles en vue d’améliorer la productivité• Définir la stratégie de tri de l’info. (migration des données)• Dans le cadre des connecteurs, valider les informations à faire correspondre• Dédier du temps à la rédaction• Présentation du rapport complet au Directeur Projet pourvalidation et livraison définitive du cahier des charges. © 2012 BOOST Cloud
  13. 13. Réussir son projet de CRMBOOST Consulting Serviceshttp://www.boost-cloud.com/Home.htmlAdeline Ventrone, Consultante CRM-Marketing & eBusiness8 bis route des CreusesPA des Verts Prés74960 Cran-Gevrier© 2012 BOOST CloudTous droits de reproduction réservés

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