Retour d'expérience après 1 an de transformation digitale chez AXA Life Invest grâce au Lean Product Engineering / Lean Startup.

1. Une transformation digitale
par
le Lean Product Engineering
Antoine Contal
Digital Chief Engineer
AXA Life Invest

2. AXA Life Invest ?
Nos clients :
Anglais ou Français
Bientôt à la retraite
Ayant un capital ~100 000 € à placer
Soucieux de garder un bon niveau de vie
Notre produit phare : Secure Advantage Revenus Garantis
Nos revendeurs (et utilisateurs digitaux) : conseillers financiers

3. Une situation digitale dramatique (été 2014)
Menace UK + FinTech
Portail lent, vieillot, lacunaire, coûteux, immobile
Sites marketing indépendants
Equipe digitale et DSI en guerre

4. Un pari fou
Recrutons un Digital Chief Engineer Et donnons-lui 1 an pour
Augmenter le chiffre d’affaire
Diffuser la culture du digitale dans toutes les
fonctions
Mettre en place technologies et pratiques
dignes de Pure Players dans son équipe

5. Rappel sur le Chief Engineer
Architecte principal du produit
Formule les préférences clients en terme de
paramètres techniques
Choisit les sujets clés sur lesquels se battre
Pas de pouvoir hiérarchique, mais considéré
comme un dieu vivant
Satoshi
Ogiso
(Prius)
Hiroya Fujita (Auris)Tetsuya Tada (GT86)

6. Refonte du portail (10/2014 - 03/2015)
Refonte = anathème !
N’adresse pas les préoccupations des
conseillers :
ne soutient pas la vente
ne donne qu’une vision partielle des produits
souscrits
casse-tête pour s’authentifier
Néanmoins quelques avancées :
Suppression des lenteurs
Compatibilité mobile et tablette
Plate-forme flexible (CMS, REST, Tag…)
Alliances avec DSI et Production

7. Flux de Test&Learn (2015)
J F M A M J J A S O N D
⚫ ⚪ ⚪ ⚪
“Comment le digital peut-il
contribuer à l’augmentation
des ventes de notre nouveau
produit UK ?”

8. Le défi du 1er Test&Learn digital
1. Comment plaire aux utilisateurs ?
2. Comment aller vite ?
Alors que
Peu accès aux utilisateurs
Aucune connaissance du marché ni de la
réglementation UK
Besoin de la validation de 8 fonctions
distinctes
Acteurs habitués à des validations longues
>> Comment intensifier la collaboration entre fonctions ?

9. Planning anti-agile
Design
3 semaines 1s
Build
3 semaines
Validation
Avril Mai Juin
Déploiement
sur Internet

10. Comprendre l’utilisateur
Immersion :
Lecture de journaux anglais sur la retraite
2 go&see utilisateurs
Mise en situation “je vends un Drawdown”
Competitor tear down
Set-based design
Prototypage et nemawashi quotidiens

11. Un plan parfait ?
Un démarrage difficile :
Confusion générale sur le problème utilisateur
Chacun a sa solution fétiche
Riche en opinions, pauvre en données
Claques quotidiennes (méritées)
Blocage majeur avec la Conformité

12. La fin de la phase de Design
Validation d’un Concept Paper :
Segment client et conseillers visés
Hypothèse de problème utilisateur
Performance attendue du produit digital
Architecture du produit digital
8 fonctions >> 8 validations en séance
Avec de l’enthousiasme et de l’espoir !

13. Comment éviter la médiocrité ?
“La vitesse et la simplicité irrévérencieuses d’un pure player
AVEC le sérieux d’un gros assureur”
Un développeur web freelance
spécialisé en jeux vidéos
www.renaudcollet.com
Une simplification du modèle de calcul
X
Une architecture logicielle sans aller-
retour client-serveur, couverte de tests
automatiques

14. Démo ?

18. Bilan du 1er Test&Learn digital (juin 2015)
😊 Comité de direction conquis
😊 Alliance avec Distribution UK >> accès aux conseillers UK
😊 Confirmation de la fiabilité et de la vitesse de l’architecture sans aller-retour
client-serveur couverte de tests automatiques
Alors, champagne ?

19. Le vrai bilan du 1er Test&Learn (sept 2015)
XImpact sur le chiffre
d’affaire invisible
Traffic web faible Désaveu
hiérarchique

20. Le 2e Test&Learn
Un nouvel outil de simulation pour la France…
… qui déclenche un boycott généralisé !
Votre mission si vous l’acceptez :
restaurer l’usage et le sourire

21. Comprendre l’utilisateur
Conseiller
financier
Outil en ligne
Intuitif
Prend peu de temps
(Aide à la vente ?)
Rapport de
simulation
Rassurant
Enthousiasmant
Classe
(Compliant)
Client final
Partons de la fin !

22. Go&See ancien rapport de simulation
● long (9 pages)
● austère
● tableaux de montants indigestes
Rassurant ? Bof
Enthousiasmant ? Non
Classe ? Non

23. Go&See rapport de simulation actuel
● long (7 pages)
● coloré
● tableaux de montants indigestes
Rassurant ? Presque
Enthousiasmant ? Non
Classe ? Bof

24. L’ambition pour le nouveau rapport
Synthétique et percutant
ET POURTANT
complet et classe

25. Vers un rapport “qui déchire”
“Si le rapport ne faisait qu’une seule page, qu’y mettrais-tu ?”
➔Confusion et discorde sur la valeur pour le client
➔Une variance positive : le meilleur agent terrain a la clé
Prototypage et nemawashi quotidiens...

26. Prototype de rapport de simulation
● court (4 pages)
● coloré et habillé
● informations clés
Rassurant ? Oui
Enthousiasmant ? Oui
Classe ? Oui

27. On ne change pas une méthode qui gagne
Conception de l’outil en ligne
avec la même méthode que pour le 1er
Test&Learn
en ajoutant du Paper Prototyping pour lever
un risque ergonomique (confirmé)
>> Validation rapide et enthousiaste
Build de l’outil en ligne
avec la même Web Agency que pour la
refonte du portail (relation durable)
avec la même architecture logicielle à 95%
que pour le 1er Test&Learn (fixe / flexible)

28. Démo ?

31. Du “aaaahhh…” au “waouh !!!”
J’étais fier de transformer des utilisateurs
mécontents en utilisateurs satisfaits.
J’avais tort.

32. Bilan du 2e Test&Learn digital (octobre 2015)
😊 Disparition progressive du boycott
😊 Forces de vente en France gonflées à bloc
😊 Début de jalousie côté UK
Champagne !

33. Début du 3e Test&Learn
Sujet : celui du 1er Test&Learn…
...mais avec plus de rigueur et des pratiques encore plus extra-terrestres :
Présentation des prototypes à des vrais conseillers
Magicien d’Oz / “Concierge MVP”
Plus de flexibilité pour le conseiller en fournissant un document Word

34. Bilan d’un an de transformation digitale
Quelques utilisateurs R-A-V-I-S
Comité de direction qui valide le modèle Lean
Product Engineering / Lean Start Up :
budget
effectifs (on recrute !)
Comité de direction qui s’intéressent aux
problèmes des utilisateurs
Banalisation de pratiques et architectures
“digitales”
La question d’augmenter le chiffre d’affaire par
le Digital… reste entière !

35. Merci

36. Une transformation digitale
par
le Lean Product Engineering
Antoine Contal
Digital Chief Engineer
AXA Life Invest