A l’ère de l’IA et du digital, l'humain a-t-il encore sa place dans la relation client ?

Webinar
Jeudi 11 juin 2020
10h00 - 10h45
IA, CRM et digitalisation vont-ils remplacer
les Services Clients ?

11/06/2020 | Webinar – Service Client IA & Digital
JEAN-LUC MARINI
DIRECTEUR DU LAB IA
MATHIEU ETIENNE
PDG EASYFRONT
ETIENNE CARTIER
DIRECTEUR BU DIGITAL
INTERVENANTS
IA, CRM et digitalisation vont-ils remplacer les Services
Clients ?
---
DÉROULÉ DU WEBINAR
PARTIE 3 : Les promesses de l’IA sont-elles au rendez-vous ?
PARTIE 1 : Portrait-Robot du Service Client interrogé
PARTIE 2 : Les grands enjeux du Service Client
PARTIE 4 : L’hybridation et les applications futures
2 |
TERENCE INTHAVONG
DIRECTEUR BU DIGITAL - FACILITATEUR DU WEBINAR

Axys Consultants, acteur majeur du conseil en management et en transformation digitale
Easyfront Consulting, intégrateur pure player Salesforce, leader indépendant en France
A propos de…
3

CHANGE, PILOTAGE ET
TRANSFORMATION
ACHATS
FINANCE
DIGITAL -
MARKETING &
COMMERCE
DATA
AXYS EN QUELQUES MOTS
NOS FILIALES
240consultants 32 M€ de CA
Paris / Hong Kong / New York / Montréal
… transforme
l’entreprise.
Cabinet de conseil indépendant
4 |
NOS ASSETS
AXYS CONSULTANTS, CONSEIL EN MANAGEMENT & EN TRANSFORMATION DIGITALE

Data integration
Sales, Customer Service & Community
CPQ & Billing
Marketing &
eCommerce
Analytics & IA
EASYFRONT EN QUELQUES MOTS
NOS OFFRES
60consultants 8 M€ de CA
France et déploiement à l’international
… expertise sur l’ensemble de
l’offre Salesforce.
Pure player Salesforce, leader indépendant
5 |
NOS DIFFERENCIATEURS
EASYFRONT CONSULTING, INTÉGRATEUR PURE PLAYER SALESFORCE
Audit et expertise Intégration et
déploiement Centre de service
5/5 : satisfaction client
évaluée par Salesforce
+180 projets
Salesforce réalisés
Expertise unique
sur Einstein

Partie 1
Portrait-Robot du Service Client
6

11/06/2020 | Webinar – Service Client IA & Digital7 |
QUELLES SONT LES SPÉCIFICITÉS DES SERVICES CLIENTS INTERROGÉS ?
60 responsables et représentants de
Service Clients ont répondu à l’étude
Services majoritairement internalisés
Organisés par canal ou clients
1/3 sans gestion de priorisation
spécifique

QUELLES SONT LES SPÉCIFICITÉS DES SERVICES CLIENTS INTERROGÉS ?
Une entrée des Réseaux Sociaux manifeste
et croissante comme nouveau canal
Les réseaux sociaux prennent une place
grandissante : comment gérer le digital ?
Qu’apporte l’IA ? Est-ce une aide ou une
menace ?
Suis-je concerné par cette
évolution ?
Qu’envisagent les autres
services clients ?

Partie 2
Les grands enjeux du Service Client
9

PRIORITÉS ET ENJEUX DES SERVICES CLIENTS
Des priorités et demandes d’amélioration qui reflètent ces
nouveaux objectifs
Mais, le levier humain n’apparait pas dans les priorités des
services clients :
▪ Le résultat de l’enquête montre que pour près de 80% des répondants,
seules de légères améliorations sont à apporter
De nouveaux objectifs pour les services clients
▪ Adresser les nouveaux besoins des clients : immédiateté de la relation quelle
que soit le canal, relation personnalisée haut de gamme
▪ Anticipation et efficacité dans le traitement des demandes
▪ Maximisation de la performance des conseillers clientèle
▪ Gains de productivité ou transformation du rôle du service client

IMPACTS DES LEVIERS TECHNOLOGIQUES SUR LA PERFORMANCE DES SERVICES CLIENTS
Les premiers impacts positifs sont constatés
sur
▪ l’augmentation de la résolution des requêtes dès
le premier contact
▪ l’amélioration du temps de traitement moyen
des demandes
▪ Augmentation du score NPS
… mais pour chacun des items, cet effet positif est davantage
peu significatif que significatif
En revanche, la majorité des répondants
indique ne pas encore pouvoir se prononcer
sur la réalité des effets.
1 2 3
Amélioration de la prise en
charge de la relation clients
Efficacité
opérationnelle
Transformation de l’expérience
clients et collaborateurs

POINT DE VUE DE L’IMPORTANCE DU LEVIER TECHNOLOGIQUE ET HUMAIN SUR LA PERFORMANCE
Les apports de la
technologie
Digitalisation
Vision client
360°
Traitement
automatisé
demandes
simples
Base de
connaissance
client partagée
Pilotage et
analyse temps
réel
Selfcare Recommandations
d’actions
Assistant virtuel
Les autres leviers
à activer
DIAGNOSTIC DE
PERFORMANCE
Transformation de l’expérience clients et collaborateurs des services clients
ORGANISATION &
PROCESS
CHANGE
MANAGEMENT
PILOTAGE DE LA
TRANSFORMATION

Partie 3
Les promesses de l’IA sont elles au rendez-vous ?
13

LES PROMESSES DE L’IA
DÉCEPTIONS ESPOIRS
GÉNÉRATION
AUTOMATISÉ DE
COMPTES RENDUS
ANALYSE
DE SCRIPTS
AUTOMATISÉE
ASSISTANTS
PERSONNELS
POUR LES AGENTS
60 % SONT INTÉRESSÉS
42,5 % SONT INTÉRESSÉS
EXPLOITATION
DE DONNÉES EN
TEMPS RÉEL
ANALYSE
DES SENTIMENTS
CHATBOTS
ANALYSE
DES DEMANDES
CLIENTS
17,5 % D’INSATISFAITS
15 % D’INSATISFAITS
EXPLOITATION
DE DONNÉES VIA
UN CRM

LES MOTIFS DE DÉCEPTION
CHATBOTS
DES AGENTS CONVERSATIONNELS EXTRÊMEMENT LIMITÉS
DIFFICULTÉ À CONSTRUIRE UNE UX CONVERSATIONNELLE DE QUALITÉ
ANALYSE DES DEMANDES CLIENTS &
GÉNÉRATION DE RÉPONSES AUTOMATISÉES
DES TECHNOLOGIES DE RECONNAISSANCE VOCALE ET DE NLP PAS ASSEZ
PERFORMANTES
DIFFICULTÉ À COMPRENDRE LES ATTENTES DES CLIENTS AINSI QUE LEUR ÉTAT
D’ESPRIT
CONDUITE DU CHANGEMENT
EVOLUTION CULTURE
D’ENTREPRISE
65% 65%
CRAINTE
DÉSHUMANISATION
ANALYSE DE SENTIMENTS
TECHNOLOGIE SURVENDUE
PAS ENCORE DE ROI SUFFISANT
DIFFICULTÉ À SAISIR LES NUANCES D’UN PROPOS, D’UN MESSAGE OU D’UN AVIS
LA TONALITÉ EST UN INDICATEUR DIFFICILE À INTERPRÉTER HORS CONTEXTE
LA POLARITÉ DES ÉCHANGES NE PRÉSENTE PAS BEAUCOUP D’INTÉRÊT SANS PRISE
EN COMPTE DES DIFFÉRENTS SUJETS

LES SOURCES D’ESPOIR
Une amélioration significative des
technologies de reconnaissance
vocale et de traitement du langage
naturel (NLP)
L’apparition de nouvelles
approches dites « génératives »
de synthèse automatique des
échanges vocaux
L’arrivée d’assistants de recherche
d’informations dans des bases de
connaissance et des wikis plus
performants

35% 75%
Des solutions d’IA sont des
chatbots
qui contribuent à l’automatisation
des tâches répétitives
Taux de satisfaction sur la
génération automatisée du
compte-rendu des échanges
avec les clients
17 |
Des solutions d’IA implantées
concernent l’exploitation en temps
réel des données dans le CRM
40%
CE QUI FONCTIONNE ET APPORTE DES AMÉLIORATIONS

45%
18 |
40%
L’HUMAIN RESTE AU CŒUR DE LA RELATION CLIENT
57,5%

Partie 4
L’hybridation et les applications futures
19

Mieux comprendre les
attentes des clients
pour personnaliser
les réponses.
Libérer du temps pour se
consacrer à des activités
plus complexes.
Répondre au besoin
d’instantanéité et
privilégier la relation
humaine pour les
demandes complexes.
Rechercher rapidement
et facilement des
informations pour
répondre aux demandes
des clients.
UNE APPROCHE DE LA RELATION CLIENT BASÉE SUR L’HYBRIDATION
RECHERCHE
D’INFORMATIONS
AUTOMATISATION DES
TÂCHES
EXPLOITATION DES
DONNÉES CLIENTS
GESTION DE
L’OMNI-CANALITÉ

UN SERVICE CLIENT AUTOMATISÉ ET HUMANISÉ
Technologies
Opérer les bons choix
technologiques
Compétences
Former les conseillers et
les managers à l’usage des
technologies choisies
Pour une humanisation de la
technologie et une
augmentation de l’humain
grâce à la technologie
Organisation
Rendre l’organisation du service
client plus Agile

Conclusion
Synthèse et perspectives
22

L’IA et le
Digital pour
le Service
Client
23 |
L’IA ET LE DIGITAL SONT DE VRAIES OPPORTUNITÉS ET L’HUMAIN RESTE L’INTERLOCUTEUR PRIVILÉGIÉ
Des évolutions technologiques rapides
portées par des solutions matures
Actuellement, des déceptions notamment
au regard de grandes attentes
L’humain reste au cœur des échanges. Les
compétences du conseiller de clientèle peuvent
évoluer
Toujours un dilemme sur la capacité
à tirer parti de ces évolutions

Plus d’information et d’analyses dans le Livre Blanc de l’étude
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Les attentes des clients évoluent, la technologie aussi, soyez à l’écoute
• Retrouvez Easyfront
✓ Tableau Software Virtual IT Summit, le 17 juin 2020 à 11h,
✓ Salesforce Live EMEA 2020, le 18 juin 2020 à 15h.

Jean-Luc
MARINI
Directeur du Lab IA
Axys Consultants
jean-luc.marini@axys-
consultants.com
Vos contacts
Etienne
CARTIER
Directeur BU Digital
Axys Consultants
etienne.cartier@axys-
consultants.com
Mathieu
ETIENNE
PDG
Easyfront Consulting
metienne@easyfront.com

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