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3. Lécoute de ses clients et prospects:Qui sont-ils?•   Selon une étude de l’Institut Mc Kinsey avait proposé de classer l...
4. la veille concurrentielle• L’écoute des conversations des marques  ou entreprises concurrentes• Analyser le marché     ...
III. La Crise et sa gestion1. La crise de McDo US #McDStories (Jan. 2012)                    Free Powerpoint Templates    ...
III. La Crise et sa gestion• La crise Facebook Monoprix (Jul. 2011)                 Free Powerpoint Templates   Page 17
Etapes essentielles à la Gestion d’une crise sur les                    réseaux sociaux• Identifier l’origine et reconnait...
IV. Les succès•   Annonce du retour de Burger King en France•   Ikea : Showroom Facebook                           Free Po...
IV. Les succès• Monoprix Page Facebook         KLM Devis prix des vols• BNP Paribas « parlons vrai »          Benefit Cosm...
V. Mesurer lefficacité de sa "stratégie     digitale" sur les réseaux sociaux1. Les indicateurs-clés:a) Statistiques sur l...
2. Google Analytics et autres packages d’analyse du                    trafic en lignea) Les réseaux sociaux référentsb) L...
Merci Beaucoup!E:Christina.belloge@gmail.comTwitter: @chrissie477          Free Powerpoint Templates   Page 23
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CBelloge comprendre et mieux appréhender les réseaux sociaux

  1. 1. Le Social Média : Comprendre et mieux appréhender les réseaux sociaux Christina Belloge Free Powerpoint Templates Page 1
  2. 2. « Lhomme digne dêtre écouté est celui qui ne se sert de la parole que pour la pensée, et de la  pensée que pour dire la vérité et la vertu . » Fénelon François de Salignac de La Mothe- (1651-1715) Free Powerpoint Templates Page 2
  3. 3. I. La segmentation des réseaux sociaux1. Création/ Lancement• Territorial• Culturelle2. Usage• B2C: Loisirs/ Social• B2B: Business/Professionnelle• Genre• Age•Temps Free Powerpoint Templates Page 3
  4. 4. La segmentation desréseaux sociaux Free Powerpoint Templates Page 4
  5. 5. Les plateformes : Facebook Les chiffres clés Free Powerpoint Templates Page 5
  6. 6. Twitter : Les chiffres clés• Le dernier chiffre connu pour la France est de 5.2 millions (étude Sémiocast janvier 2012). Soit 16è rang mondial.• 500 millions : c’est le nombre de comptes Twitter à ce jour dans le monde• Le top 3 des pays qui gazouillent le plus sont : les Etats-Unis avec presque 60 % des utilisateurs, le Royaume-Uni et l’Australie.• 55 % des utilisateurs de Twitter sont des utilisatrices.• La moyenne mondiale du nombre de followers est de 27. Cela s’explique par le fait que 1/4 des comptes n’ont aucun follower !• 750 tweets par seconde sont envoyés dans le monde• Pour les SEO, sachez qu’il y a plus de recherches mensuelles sur Twitter que sur Yahoo! et Bing combinés.• Plus de 50 % des twittos actifs suivent des marques ou des entreprises avec leurs comptes.• Le compte Twitter le plus suivi est celui de Lady Gaga avec plus de 30 millions de followers. Free Powerpoint Templates Page 6
  7. 7. Twitter: Les Usages Free Powerpoint Templates Page 7
  8. 8. II. Les enjeux Free Powerpoint Templates Page 8
  9. 9. 1. L’engagement• Définition par l’agence Hopscotch:• bruit, puissance communautaire , engagement conversationnel, influence, vivacite Free Powerpoint Templates Page 9
  10. 10. Les niveaux d’engagement des internautes sur Facebook Free Powerpoint Templates Page 10
  11. 11. Classement des Pages Facebook – France / Aout 2012 Free Powerpoint Templates Page 11
  12. 12. 2. L’e-réputation Free Powerpoint Templates Page 12
  13. 13. 2. L’e-réputationa) Définition: Un processus réactif consistant à contribuer, surveiller et améliorer la réputation de l’entreprise, ses services, produits, son personnel, ses valeurs et sa communication sur le web.b) Les acteurs: L’entreprise / Les consommateurs/ Les salariés/ Les nouveaux leaders d’opinion/ Les journalistes/ Les concurrents/ Les partenaires.c) Les risques liés aux réseaux sociaux:• Divulgation d’information stratégiques ou confidentielles par un salarié.• Diffamation sur l’expérience d’achat ou la qualité des services ou produits de l’entreprise par une personne ou un groupe d’individus malveillant(e)s se faisant passer pour des clients réel(le)s.• Une campagne de boycott totale d’un produit ou d’une marque suite à une réclamation non ignorée ou traitée de manière légère.• Dénigrement de l’entreprise par un salarié mécontent Free Powerpoint Templates Page 13
  14. 14. 3. Lécoute de ses clients et prospects:Qui sont-ils?• Selon une étude de l’Institut Mc Kinsey avait proposé de classer les clients présents sur les réseaux sociaux en 7 groupes : accrocs, explorateurs, pragmatiques, communicants, info-glaneurs, marchandeurs, monomaniaques.• Selon Michael Brito, auteur du livre « Smart Business, Social Business: A Playbook for Social Media in Your Organization » il y a 6 types de clients sur les réseaux sociaux:• Le client qui veut faire parler de lui• Le Client passif, qui ne vous demande pas d’aide directe• Le client excédé et en colère• Le client qui collabore et veut améliorer les produits• Le défenseur de la marque, le client engagé• Le futur client, qui réfléchit et demande des avis Free Powerpoint Templates Page 14
  15. 15. 4. la veille concurrentielle• L’écoute des conversations des marques ou entreprises concurrentes• Analyser le marché Free Powerpoint Templates Page 15
  16. 16. III. La Crise et sa gestion1. La crise de McDo US #McDStories (Jan. 2012) Free Powerpoint Templates Page 16
  17. 17. III. La Crise et sa gestion• La crise Facebook Monoprix (Jul. 2011) Free Powerpoint Templates Page 17
  18. 18. Etapes essentielles à la Gestion d’une crise sur les réseaux sociaux• Identifier l’origine et reconnaitre la situation dans les première 24h• Assurer une écoute permanente de l’opinion à tout moment du lancement d’une nouvelle campagne• Reprendre la maitrise du message et rassurer ses clients/son audience/sa communauté (intervention sur les réseaux concernés)• Entrainer ses équipes Community Manager en interne à répondre aux situations de crise en ayant un plan de contingence en place• Contacter les clients/fans en mode privé afin d’éviter des réactions négatives plus dommageables sur le long terme pour la réputation de la marque/ la société• Reconnaissance/ Analyse de information/ Action Free Powerpoint Templates Page 18
  19. 19. IV. Les succès• Annonce du retour de Burger King en France• Ikea : Showroom Facebook Free Powerpoint Templates Page 19
  20. 20. IV. Les succès• Monoprix Page Facebook KLM Devis prix des vols• BNP Paribas « parlons vrai » Benefit Cosmétics Free Powerpoint Templates Page 20
  21. 21. V. Mesurer lefficacité de sa "stratégie digitale" sur les réseaux sociaux1. Les indicateurs-clés:a) Statistiques sur les « likes » ou « j’aime », fans et followersb) participation, partagec) trafic et conversion générés Free Powerpoint Templates Page 21
  22. 22. 2. Google Analytics et autres packages d’analyse du trafic en lignea) Les réseaux sociaux référentsb) Les urls partagéesc) Les pages les plus partagéesd) Le ROI des réseaux sociaux ( les objectifs, ex: transactions, inscriptions ou téléchargements) Free Powerpoint Templates Page 22
  23. 23. Merci Beaucoup!E:Christina.belloge@gmail.comTwitter: @chrissie477 Free Powerpoint Templates Page 23

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