Cross commerce rbs change

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Conférence commerce cross-canal avec RBS Change au salon e-commerce Paris 2013

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Cross commerce rbs change

  1. 1. www.rbschange.fr© RBS 2013 • REPRODUCTION INTERDITE • TOUS DROITS RESERVÉS Cross-commerce Passez de la théorie à la pratique avec RBS Change 1 E-COMMERCE PARIS 2013
  2. 2. www.rbschange.fr© RBS 2013 • REPRODUCTION INTERDITE • TOUS DROITS RESERVÉS CMS E-COMMERCE OPEN SOURCE 2 Eric VOLTZENLOGEL Avant-vente et consultant RBS Change @EVoltzenlogel
  3. 3. www.rbschange.fr© RBS 2013 • REPRODUCTION INTERDITE • TOUS DROITS RESERVÉS CMS E-COMMERCE OPEN SOURCE 3 Cross-commerce ?
  4. 4. www.rbschange.fr© RBS 2013 • REPRODUCTION INTERDITE • TOUS DROITS RESERVÉS 4 Pour les marques, les distributeurs et les entreprises, un environnement commercial en mutation rapide Station de métro en Corée du sud achat mobile, livraison à domicile
  5. 5. www.rbschange.fr© RBS 2013 • REPRODUCTION INTERDITE • TOUS DROITS RESERVÉS 5 La concurrence est partout, y compris dans son propre magasin
  6. 6. www.rbschange.fr© RBS 2013 • REPRODUCTION INTERDITE • TOUS DROITS RESERVÉS 6 Un consommateur Informé Exigeant Pressé Connecté
  7. 7. www.rbschange.fr© RBS 2013 • REPRODUCTION INTERDITE • TOUS DROITS RESERVÉS 7 Opportuniste et volatil, le consommateur est moins fidèle à l'enseigne ou la marque
  8. 8. www.rbschange.fr© RBS 2013 • REPRODUCTION INTERDITE • TOUS DROITS RESERVÉS 8 Se faire conseiller sur un réseau social Feuilleter un catalogue papier Recevoir un e-mailing Regarder une vidéo Visiter un magasin Consulter un catalogue produit sur un site web Comparer des produits sur une application mobileAcheter sur un site web Discuter avec un vendeur Tester un produit Donner son avis sur un forum Solliciter le SAV sur l’application mobile Retirer son achat en magasin Suivre sa commande sur une application mobile Retourner son achat dans un magasin Le parcours d’achat est multi-canal et propre à chaque consommateur Partager son expérience sur un réseau social
  9. 9. www.rbschange.fr© RBS 2013 • REPRODUCTION INTERDITE • TOUS DROITS RESERVÉS 9 La relation client devient majoritairement digitale site web, application mobile, réseau social, e-mail, messagerie…
  10. 10. www.rbschange.fr© RBS 2013 • REPRODUCTION INTERDITE • TOUS DROITS RESERVÉS CMS E-COMMERCE OPEN SOURCE 10 Cross-commerce Perception homogène de l’enseigne / la marque sur tous les canaux Image, politique commerciale, contenu… Identification du consommateur quelque soit le canal Lui laisser le choix du canal d’interaction sans contraintes / pénalités Utilisation des atouts des différents canaux entre eux, et liant entre les canaux >> Fournir le bon service / produit, au bon moment et au bon prix
  11. 11. www.rbschange.fr© RBS 2013 • REPRODUCTION INTERDITE • TOUS DROITS RESERVÉS CMS E-COMMERCE OPEN SOURCE 11 Enjeux ? Stratégie de distribution Organisation Technologie
  12. 12. www.rbschange.fr© RBS 2013 • REPRODUCTION INTERDITE • TOUS DROITS RESERVÉS CMS E-COMMERCE OPEN SOURCE 12 Dépend fortement du réseau, des clients et des produits Comprendre le processus d’achat de ses clients : parcours et comportement Déterminer les atouts des différents canaux pour faciliter la captation de l’acte d’achat Définir la bonne stratégie pour sa distribution
  13. 13. www.rbschange.fr© RBS 2013 • REPRODUCTION INTERDITE • TOUS DROITS RESERVÉS CMS E-COMMERCE OPEN SOURCE 13 Mise à plat de la gestion des différents canaux Des équipes cross-canal ! Impacts sur l’organisation de la distribution Impacts sur la relation client Revoir l’organisation
  14. 14. www.rbschange.fr© RBS 2013 • REPRODUCTION INTERDITE • TOUS DROITS RESERVÉS CMS E-COMMERCE OPEN SOURCE 14 Forte implication au niveau du système d’information Référentiel produit unique Référentiel client unique Forte implication sur le point de vente Réel : magasin connecté Virtuel : store locator, retrait en magasin, consultation des stocks, … Adapter la technologie
  15. 15. www.rbschange.fr© RBS 2013 • REPRODUCTION INTERDITE • TOUS DROITS RESERVÉS CMS E-COMMERCE OPEN SOURCE 15 Adapter ses services Repenser ses services avec la philosophie cross-canal Implication des magasins pour les services Web (retrait, retour) Implication du web pour les services magasins (liste, …) Implication dans les programmes de fidélité Développer sa présence sur le mobile Sous forme d’application & de site web
  16. 16. www.rbschange.fr© RBS 2013 • REPRODUCTION INTERDITE • TOUS DROITS RESERVÉS CMS E-COMMERCE OPEN SOURCE 16 Bénéfices ? Pour l’enseigne / la marque Augmentation de la fidélité à l’enseigne Amélioration de la relation-client Acquisition de nouveaux clients (et augmentation du CA) > Se battre sur d’autres facteurs que le prix ! Pour le client Meilleure expérience Services concrets Besoins satisfaits
  17. 17. www.rbschange.fr© RBS 2013 • REPRODUCTION INTERDITE • TOUS DROITS RESERVÉS CMS E-COMMERCE OPEN SOURCE 17 Rôle de la solution e-commerce ? Proposer un outil pour une communication cohérente Proposer aux internautes des services en magasins Proposer des outils métiers pour le point de vente « Liant cross-canal » : QR Code, application mobile, …
  18. 18. www.rbschange.fr© RBS 2013 • REPRODUCTION INTERDITE • TOUS DROITS RESERVÉS CMS E-COMMERCE OPEN SOURCE 18 est une plateforme open-source de gestion de contenu et de commerce multi-canal destinée aux entreprises qui souhaitent développer leurs performances commerciales
  19. 19. www.rbschange.fr© RBS 2013 • REPRODUCTION INTERDITE • TOUS DROITS RESERVÉS CMS E-COMMERCE OPEN SOURCE 19 Un véritable outil de communication + Un moteur e-commerce puissant Multi-site, multi-langue, multi-chartes Multi-boutique, multi-catalogue… Multi-écrans, web et mobile = Communication et processus d’achat adaptés à chaque cible
  20. 20. www.rbschange.fr© RBS 2013 • REPRODUCTION INTERDITE • TOUS DROITS RESERVÉS CMS E-COMMERCE OPEN SOURCE 20 Un référentiel produit + Un référentiel client + Un référentiel commercial = Une source d’information cohérente pour toutes les cibles : client, support, vendeur, commercial…
  21. 21. www.rbschange.fr© RBS 2013 • REPRODUCTION INTERDITE • TOUS DROITS RESERVÉS CMS E-COMMERCE OPEN SOURCE 21 Sites webRéseaux sociaux, e-mailing… Applications mobile Système d’information ERP WMS Extranet magasin CRM …
  22. 22. www.rbschange.fr© RBS 2013 • REPRODUCTION INTERDITE • TOUS DROITS RESERVÉS CMS E-COMMERCE OPEN SOURCE 22 Exemples de fonctionnalités Client omni-canal : compte client unique et panier persistant Store-locator Gestion des retraits en magasin « Liant cross-canal » : Passbook
  23. 23. www.rbschange.fr© RBS 2013 • REPRODUCTION INTERDITE • TOUS DROITS RESERVÉS CMS E-COMMERCE OPEN SOURCE UN COMPTE CLIENT UNIQUE + UN PANIER PERSISTANT 23 RBS Change est au cœur de la relation digitale avec le client Historique des commandes Support client Produits favoris Alertes disponibilité produit Retours produits Points fidélité Panier persistant multi-canal Adresses de livraison Informations personnelles Un espace client centralisé avec
  24. 24. www.rbschange.fr© RBS 2013 • REPRODUCTION INTERDITE • TOUS DROITS RESERVÉS CMS E-COMMERCE OPEN SOURCE 24 Filtrage des magasins (par distance, par services proposés, …) HTML5 pour la géolocalisation Espace magasin :  « Mini-site » dédié à un magasin Multi-boutiques :  Magasin « multi-implantable » Consultation des stocks magasin ANNUAIRE DES MAGASINS + STORE LOCATOR
  25. 25. www.rbschange.fr© RBS 2013 • REPRODUCTION INTERDITE • TOUS DROITS RESERVÉS CMS E-COMMERCE OPEN SOURCE 25 Relais colis :  Réception & contrôle qualité des expéditions  Remise en main propre au client  Relance client pour le retrait  Traitement des retours Préparation sur stock magasin :  Édition des bons de préparation et CR  Interface de supervision des retraits  Gestion des ruptures & reliquats GESTION DES RETRAITS EN MAGASINS
  26. 26. www.rbschange.fr© RBS 2013 • REPRODUCTION INTERDITE • TOUS DROITS RESERVÉS CMS E-COMMERCE OPEN SOURCE 26 Gestion de carte de fidélité, coupons « virtuels » Possibilité de faire du push, de la géolocalisation PASSBOOK
  27. 27. www.rbschange.fr© RBS 2013 • REPRODUCTION INTERDITE • TOUS DROITS RESERVÉS CMS E-COMMERCE OPEN SOURCE 27 Site e-commerce B2C Livraison à domicile ou retrait en magasin Gestion des retours Site sur tablette pour les vendeurs en magasin Commandes des produits non disponibles en magasin Livraison à domicile ou retrait en magasin Exemple 30 magasins en France Chaussures et accessoires
  28. 28. www.rbschange.fr© RBS 2013 • REPRODUCTION INTERDITE • TOUS DROITS RESERVÉS CMS E-COMMERCE OPEN SOURCE 28 Site e-commerce B2C Livraison à domicile ou retrait en magasin Gestion des retours Consultation des stocks magasin Liste de naissance commune au site et au magasin Exemple 200 magasins, France, Belgique, Suisse Puériculture
  29. 29. www.rbschange.fr© RBS 2013 • REPRODUCTION INTERDITE • TOUS DROITS RESERVÉS CMS E-COMMERCE OPEN SOURCE Autres références 29 250 magasins en France B2C 80 magasins, France, Belgique, Italie, Espagne B2C et B2B 1000 magasins France, Espagne, Italie, Maroc B2B (B2C courant 2013) +1000 détaillants Japon, Royaume-Uni, France, Allemagne, Suisse, Autriche, Italie, Espagne, Etats-Unis, Canada, Nouvelle-Zélande B2B (B2C courant 2013) 60 magasins France, Espagne, Italie, Portugal, Arabie Saoudite, Bahrain, Emirats Arabes Unis, Koweit, Oman, Qatar, Malte B2C et B2B 300 magasins, France, Belgique, Italie, Portugal B2C
  30. 30. www.rbschange.fr© RBS 2013 • REPRODUCTION INTERDITE • TOUS DROITS RESERVÉS MERCI ! DÉCOUVREZ RBS CHANGE – STAND B046 www.rbschange.fr 30

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