Emag janvier 2015

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L’assurance : le changement c’est maintenant ?
Le rythme du changement s’est considérablement
accéléré, produisant des transformations radicales au sein
de la société en général, des familles, des entreprises se
traduisant par des mouvements simultanés, nombreux et
profonds.
L’accélération de ces multiples mouvements : sociétaux,
comportementaux, technologiques, réglementaires,…
génèrent dans notre écosystème professionnel de
nouveaux risques, de nouveaux métiers, de nouveaux
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models, l’arrivée de nouveaux acteurs,… qui induisent une
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Emag janvier 2015

  1. 1. JANVIER 2015 TRÈS BONNE ANNÉE ! L’ASSURANCE EN MOUVEMENT
  2. 2. ÉDITO L’assurance : le changement c’est maintenant ? Le rythme du changement s’est considérablement accéléré, produisant des transformations radicales au sein de la société en général, des familles, des entreprises se traduisant par des mouvements simultanés, nombreux et profonds. L’accélération de ces multiples mouvements : sociétaux, comportementaux, technologiques, réglementaires,… génèrent dans notre écosystème professionnel de nouveaux risques, de nouveaux métiers, de nouveaux enjeux/défis, des ruptures et de nouveaux business models, l’arrivée de nouveaux acteurs,… qui induisent une indispensable adaptation, mais aussi très certainement une nécessaire anticipation. « Il faut prendre le changement par la main, avant qu’il ne nous prenne par la gorge » écrivait Winston Churchill. Rien n’est permanent sauf le changement. A titre profes- sionnel, chacun de nous, en n’oubliant pas de « regarder quelquefois dans le rétroviseur », se doit d’être non sta- tique, d’être en mouvement. Les acteurs du secteur de l’assurance changent, au besoin les quelques articles de cet emag le prouvent, la commu- nication et le marketing évoluent significativement, notre entreprise également en mouvement, consolide de nouvelles compétences, de nouvelles offres, … . Nous profitons de cet emag, malgré ce début d’année « terrorisant », pour vous souhaiter une année 2015 remplie de nouvelles joies, de nouvelles rencontres, … tout en préservant votre bien le plus précieux, votre santé. Bonne lecture et surtout sur un point ne changez pas, continuez à nous faire part de vos commentaires ! Jean-Luc Gambey. “Qui parle sème, qui écoute récolte. ” (Pythagore) COMMUNICATION
  3. 3. L’humour, pour une communication différente ! La communication est un art, l’art de convaincre le client, celui de l’amener inconsciemment (ou consciemment) vers un produit ou une marque. Les entreprises françaises investissent de plus en plus d’argent dans leurs campagnes. Dans cette abondance publicitaire, les marques doivent se dif- férencier pour survivre, et cela en dépassant la première fonction de « vente » de la publicité, et en favorisant la création d’émotions. À l’heure où les photos d’entreprises à base de faux sourires crispés et de talonnettes lustrées ne font plus rêver, et ou les vidéos corporate à coup de cravates trop serrées et de prompteurs trop visibles ne font plus recette, la communication 2.0 exige plus que jamais de l’horizontalité dans les échanges. Aujourd’hui, les entreprises veulent essentiellement parler de leurs produits, trouver des leads et gé- nérer du business. Soit, mais bon nombre de sociétés franchissent le pas de l’émotion, les marques souhaitant aujourd’hui se différencier et ne plus se promouvoir ou promouvoir des produits unique- ment de manière commerciale, mais voulant aussi favoriser la création d’émotions chez le client. Passons de la mauvaise humeur à l’humour ! Quoi de mieux que l’humour, le rire et le sourire pour créer du lien, créer un premier contact qui peut « briser la glace » et initier une relation entre l’internaute et la marque. Un petit pas pour le web, mais un pas de géant pour l’attractivité et la valeur attribuée au « capital marque ». Après la valeur financière, concurrentielle et marketing il faut dorénavant compter sur le capital sympathie, créé par l’émotion générée, par l’humour, souvent recherchée par les marques sur Internet. Internet est devenu le support de prédilection pour l’humour, au détriment des autres médias. Pourquoi l’humour ? Dans un premier temps, l’humour permet de distraire, se veut comme un facteur de légèreté dans un monde parfois triste et terne, il peut parfois s’agir d’une « happy therapy » pour compenser la crise actuelle. L’humour permet de se différencier et éventuellement de modifier l’image de sa marque, d’un produit/ service ou tout au moins sa perception par les clients. Il s’agit de faire en sorte que le client mémorise l’offre, la marque, parmi le flot incessant de sollicitations. L’humour sert à créer une communauté et à rassembler des clients. L’humour crée en effet une com- plicité avec les autres personnes, qui partagent les mêmes références. On peut encore citer un dernier avantage de l’humour : il permet de se placer dans le registre de l’émotionnel. Outre le fait qu’on favorise ainsi le travail de mémorisation, cela permet de se placer en dehors du champ du rationnel et on augmente donc l’acceptation et la perméabilité chez le client. Une image simple et drôle fonctionnera plus facilement qu’un long discours au moment de l’achat. Il existe une corrélation entre l’humour et l’émotionnel. En leur milieu, coexiste un panel de sentiments et de ressentis: la sympathie, l’affection, l’attraction, la participation, la fidélité, etc. Force est de constater que l’émotion, l’humour, des propos relayés peuvent avoir un réel impact sur l’engagement d’une communauté et avoir des répercussions très positives pour l’entreprise. Les gens apprécient de sentir l’humain derrière le logo. Assureurs : ce n’est pas parce qu’un sujet est grave qu’il faut être sérieux ! Peut-on parler avec humour, d’assurance santé, d’assurance auto ou emprunteur, de garantie dépen- dance et même de frais d’obsèques ? Peut-on donner envie aux gens de faire de la prévention (santé, financière,…) et de se prémunir ? Nous le pensons, et nous ne sommes pas les seuls. Et au vu des marques s’engageant dans cette voie, il est légitime de constater que l’humour est un nouveau territoire de communication qui peut permettre de développer un capital sympathie, même s’il n’est pas un territoire d’expression récent dans l’assurance (l’humour est un critère qui surperforme , +10 points, par rapport aux autres items que constituent la base de la récente étude d’Opinion Way). COMMUNICATION L’humour se propage et se partage sur Internet Moins contrôlé, moins regardant, Internet débride la création. Les dispositifs de communication digitale utilisant l’émotion, l’humour et racontant une histoire sont toujours très prisés. Pour sensibiliser le public aux risques, pour positionner une offre ou bien pour faire passer un message, de nombreuses marques jouent sur l’humour. Pour les entreprises, l’émotion via l’humour c’est donner un supplément d’âme et une personnalité à leur communication. Se faire passer pour une entreprise sympathique n’est en rien synonyme d’imprudence, de décadence ou de relâchement intempestif. C’est simplement une main tendue, un encouragement pour immiscer un échange. Convaincre et communiquer par l’humour permet d’afficher une vision volontairement positive, d’exprimer de la bienveillance et permet de rompre la morosité ou la sinistrose ambiante. Le rire, le sourire générés par l’humour sont, depuis toujours, ce qui se partage le mieux. Il s’agit, en synthèse, de l’esprit d’une opération digitale intitulée « les perles de l’assurance » que nous avons préparée, afin de vous la présenter prochainement. L’objectif étant de faire rire, sourire, de faire passer des émotions, sur un secteur anxiogène et sérieux, et permettant de faire un buzz très positif sur l’assurance qui a, aujourd’hui encore, une image très dégradée auprès du grand public ! VOUS ÊTES INTERESSÉ ? CLIQUEZ ICI H COMMUNICATION
  4. 4. COMMUNICATION Faire venir les prospects autrement ! Aujourd’hui, il y a de multiples façons de faire venir les prospects. La question centrale devenant celle de s’engager vers les modalités d’acquisitions les plus performantes, pour la marque et ses indicateurs de performance (réduction coût d’acquisition, non diminution de la durée moyenne de l’amortissement de l’affaire nouvelle,…). Internet deviendra avec certitude, pour le secteur de l’assurance, le principal canal apporteur de prospects, reste « simplement » à monter des opérations différentes et très efficaces. Devant l’augmentation des coûts sur Internet, il devient urgent de trouver d’autres moyens pour augmenter son trafic sur son site Internet. Un moyen est de créer une communauté autour d’un thème, d’un sujet, autour d’un site spécifique, pour ensuite leur proposer les offres commerciales en rapport avec leur comportement, sur ce site. Nous tenions à vous faire partager le développement d’un nouveau concept basé sur deux axes majeurs : 1) Le cercle vertueux du content Marketing Le content Marketing est une technique de création et de distribution de contenu pertinent et performant pour toucher, acquérir et engager un public cible, dans l’objectif de transformer les ac- tions clients en action “rentables”. Il sert à afficher une expertise métier de la part de l’entreprise, et à générer des leads à travers la diffusion de contenus intéressants, ludiques, pour sa communauté. 2) La performance des stratégies affinitaires Basées sur des process qui s’appuient sur des groupes d’affinités, les stratégies affinitaires sont construites à partir de groupes d’affinités à forts potentiels, des cibles « rentables ». Ces stratégies affinitaires permettent, en synthèse, de disposer de meilleurs taux de retours primaires et de trans- formations en affaires nouvelles ! Chaque année, nous avons environ 250 000 nouvelles immatriculations (2013) pour un total d’environ 3,6 millions de 2 roues motorisés en France. Le concept que nous proposons est basé sur la création d’un écosystème digital « motards » favorisé par des techniques de content marketing, associé à des interactions réseaux sociaux. COMMUNICATION Cet écosystème digital répond à des objectifs stratégiques marketing très précis : n Conquête de part de marché unique sur l’assurance moto, n Répondre à un besoin d’acquisition d’affaires nouvelles (apport de lead exclusif à coût réduit), n Permettre de disposer de datas pour les opérations de cross selling. Cet écosystème digital répond aussi à des objectifs qualitatifs majeurs dans le cadre d’une stratégie fiable et pérenne : n Disposer d’une communauté de motards « exploitable » commercialement (data) sur la durée (pas uniquement one-shot), n Disposer d’un outil de connaissance de la communauté des motards, n Disposer d’un écosystème influenceurs indispensable à tout déploiement significatif sur le digital. Vous souhaitez nous rencontrer pour nous parler de ce nouveau concept ? VOUS ÊTES CURIEUX ? CLIQUEZ ICI H
  5. 5. COMMUNICATION Youtube remplacera bientôt les réseaux physiques ? L’éternel point de vue des réseaux physiques d’assurance est de considérer que le rôle de conseil est primordial et qu’il ne pourra jamais être substitué par le digital. Cela est probablement vrai dans certains cas, mais nous devons quand même observer les évolutions du digital en terme de conseil et d’outils d’aide à la vente. Prenons pour simplifier Youtube et le cas de Mister Assur, comparateur d’assurances, et de sa chaîne orientée « conseils ». Le public trouve sur cette chaîne, un grand nombre de vidéos orientées conseils. Ces vidéos sont censées répondre à des questions diverses, telles qu’on pourrait les poser à un agent d’assurance. Peut-on modifier en cours de route le contrat de prévoyance obsèques ? (Voir vidéo page 9) Dans cette vidéo, Tanguy Chatel, sociologue et spécialiste des questions de santé, fragilité et de solidarité, donne sa réponse d’expert ! Ainsi le principe global de cette chaîne Youtube est de poser des questions à des experts métiers qui apportent donc, des réponses d’experts ! Les vidéos essaient de traiter toutes les questions possibles que se pose le client, exemple pour un client motard : Mon assureur peut-il m’imposer de mettre en place des systèmes contre le vol de ma moto ? Cela change-t-il quelque chose pour mon assurance si je gare ma moto dans un parking fermé ? Si je pars à l’étranger avec ma moto suis-je couvert ? Est-ce que mon contrat d’assurance change avec le modèle de ma moto ? … Depuis 3 mois, une trentaine de vidéos ont été réalisées sur ce principe, pouvant ainsi « remplacer » les conseils habituellement donnés par les réseaux physiques ! Alors que le principe nous semble pertinent, il faut mettre en adéquation l’engagement financier, et le résultat final, à savoir le nombre de fois où le client/prospect final a consulté ces vidéos, En synthèse et pour terminer, nous conclurons que la vidéo peut probablement être une aide effi- cace pour les internautes sur certains univers produits et parfois se substituer à certains conseils donnés par les réseaux physiques. Il nous semble cependant, que cette stratégie de conseil via You tube, pourrait être davantage performante en terme de visibilité finale, en utilisant davantage les capacités, les leviers et le pouvoir global de viralisation des médias sociaux. Les réseaux sociaux permettent aux assureurs de remplir un rôle de conseil avec un accompagnement auprès des assurés (rôle dévolu traditionnellement aux réseaux physiques). Les réseaux sociaux permettent aussi de démontrer à travers différentes actions que l’assureur n’est pas qu’un vendeur de produits ou de services, mais qu’il accompagne l’assuré dans son quotidien. Deux exemples complètement différents : Comment le contrat peut-il prendre en compte les convictions religieuses ou les croyances ? (Voir vidéo page 9) et un message sur la prévention (Voir vidéo page 9) Internet : vite, la bataille sur le contenu est engagée ! De nombreuses entreprises obtiennent des résultats probants grâce au marketing de contenu, en termes de visibilité, de notoriété et d’augmentation du trafic sur leur site Internet. L’efficacité du marketing de contenu (content marketing) n’est plus à démontrer : la production et diffusion de contenus ont permis à de nombreuses entreprises de renforcer leur visibilité sur Internet (moteurs de recherche, presse online, réseaux sociaux…), d’améliorer leur notoriété et leur crédibilité sur leurs marchés, pour au final, fidéliser ou convaincre de nouveaux clients. Le marketing de contenu est simplement une forme de marketing dont l’objectif est de créer et par- tager du contenu, en vue d’aider/divertir les clients, avec comme objectif d’essayer de leur vendre directement un produit. Le marketing de contenu est, dans les faits, un excellent moyen de vendre ses produits ou de pro- mouvoir ses services. Pour les acteurs du secteur de l’assurance, il devient indispensable de s’engager dans une stra- tégie de diffusion de contenus qualitatifs et séduisants. Un contenu utile, différenciant, « remarquable » vous positionnera comme un spécialiste maîtrisant son sujet. Il permettra d’instaurer un climat de confiance. Un contenu qui va plus loin que le marketing habituel, va interpeller, rassurer l’internaute, asseoir votre légitimité à ses yeux. Quelle que soit la nature de ce contenu, il doit participer à vous posi- tionner en référence dans votre marché, à vous crédibiliser. Votre stratégie de contenu doit être réfléchie. Vous devez définir vos objectifs, planifier vos ressources ainsi que vos actions. Le marketing de contenu requiert des talents spécialisés dans leur domaine. Conscient de l’importance fondamentale de cette stratégie, nous avons mis en place, pour les acteurs du secteur de l’assurance, des offres spécifiques de contenus, avec la participation de talents créatifs : n Rédactionnels : articles, études de cas, livres blancs, publications personnalisées, guides téléchargeables n Images : images émouvantes (picture marketing) n Vidéos : vidéos connectées, motion design, journal télévisé n Graphismes : infographies, dessins, ebook n Web : sites thématiques/participatifs, battle, applications, quizz, sondages, enquêtes VOUS ÊTES INTERESSÉ ? CLIQUEZ ICI H COMMUNICATION
  6. 6. “ J’ai décidé d’être heureux parce que c’est bon pour la santé. (Voltaire) SANTÉ
  7. 7. SANTÉ La santé mobile, un développement accéléré et un succès croissant*. En 2015, 500 millions d’utilisateurs auront téléchargé une application de santé sur leur smart- phone. Les atouts de la msanté sont multiples : n Équipement des patients pour diminuer le risque de complications n Orientation privilégiée vers les traitements à domicile n Optimisation du temps de pratiques médicales par un gain d’efficience. Grâce à la msanté, plus de patients pourraient être traités plus efficacement pour un retour à domi- cile plus rapide et ce, à effectif de professionnels de santé constant. La proximité des smartphones avec leur utilisateur associée à leurs fonctions communicantes leur permet de délivrer des interventions au moment voulu, et quand l’utilisateur en a besoin. La capacité à détecter certains contextes, à réagir en fonction des données saisies par l’utilisateur et à délivrer des messages d’alerte en fonction de tel ou tel comportement est une avancée majeure en terme de prise en charge des patients et de prévention des hospitalisations. Il existe toutefois peu d’informations dans la littérature spécialisée sur les impacts réels des applica- tions mobiles en matière de santé. Une étude qui dresse un état des lieux sur 10 ans de la msanté dans le monde, montre que les recherches sont centrées sur les pathologies chroniques (74 articles) avec en tête de liste le diabète, suivi par les recherches sur la prévention et le bien-être avec 22 articles. La plupart des articles s’intéresse à la promotion de la santé (38%), au self management (33%), mais aussi à la communication (22%), au monitoring (21%), à l’acquisition de données (21%), à l’observance (22%) et à l’éducation (13%). Voici un bref état des lieux des études menées sur les applications mobiles de santé : la grande majo- rité de ces études a été menée sur un faible nombre de patients et l’objectif primaire le plus souvent évalué est celui de la comparaison de l’efficacité des smartphones par rapport aux méthodes tradi- tionnelles. n Gestion du diabète : l’une des pathologies les plus étudiées est le diabète. Une étude a évalué 42 applications de gestion du diabète sur Android (source) selon des critères définis. Les conclusions de cette étude ont été que seules quelques applications se sont révélées être réellement utiles dont Glucool Diabetes, OnTrack Diabetes et Dbees and Track3 Diabetes. n Imagerie médicale : l’utilisation des tablettes tactiles dans ce contexte est particulièrement inté- ressante. Plusieurs études ont été menées pour comparer l’efficacité d’un iPad pour le diagnostic d’embolies pulmonaires ou cérébrales par rapport au système PACS et aux écrans LCD classiques. Ces études ont montré que l’iPad s’est révélé être équivalent aux méthodes traditionnelles mais pré- cisent qu’il est nécessaire de mener des recherches plus approfondies, notamment sur les anomalies radiographiques mineures. n Maladies infectieuses : une étude réalisée en milieu rural au Bangladesh a montré que les télé- phones mobiles permettaient d’augmenter de manière significative et efficace la détection de cas de paludisme. Une revue systématique de la littérature publiée en 2013 a montré que l’envoi de mes- sages par le biais de téléphones mobiles pouvait aider à l’adhérence du patient dans le traitement du SIDA. n Gestion de la douleur : une étude de 2012 a montré l’intérêt d’un carnet de suivi sur smartphone pour aider des enfants et des adolescents à mieux gérer leur douleur. De même, un essai clinique randomisé a montré chez des femmes atteintes de douleurs chroniques, que l’utilisation d’une appli- cation de gestion sur smartphone fournissant un support immédiat par un soignant, entraînait moins d’effets indésirables chez ces patientes. Les convergences capteurs/big data/médecine prédictive feront elles exploser le modèle de mutualisation des risques ? L’explosion technologique ouvre un champ d’exploration fascinant qui donne le vertige. L’avenir consis- tera probablement à réunir le captage de données personnelles numérisées (capteur d’activités), l’agrégation et la consolidation de données de santé personnelles et le décryptage du code génétique permettant de croiser itinéraires de vie, comportements et risques. Tout deviendrait alors prévisible ? Alors que plus d’1 million de personnes dans le monde ont fait établir leur cartographie génétique et que le coût du séquençage du génome humain est passé de 3 milliards USD en 2003 à 100 dollars, il semble que la première application majeure de la génomique est de nous projeter vers une médecine sur mesure. Connaître entièrement l’ADN d’une tumeur, par exemple, permettra d’adapter précisé- ment le traitement à chaque malade. La voie royale pour une médecine personnalisée. Une révolution s’annonce ! Aujourd’hui, même si quelques brèches ont été ouvertes pour l’adaptation des offres d’assurance santé aux besoins spécifiques, globalement, nous cotisons solidairement sans savoir si nous allons tomber malade ! Cependant, les multitudes de capteurs intelligents, l’utilisation optimisée des big datas, et l’accès à la médecine prédictive annoncent de nouveaux scénarios et de nouveaux business modèles pour les assureurs santé. Dans ce contexte, quel avenir pour le système de mutualisation des risques ? Doit-il rester statique ? Est-il condamné ? Doit-il lui aussi évoluer ? La santé est en mouvement, l’assurance santé restera t-elle en dehors de ces évolutions ? Même si tout est techniquement possible, tout n’est pas économiquement faisable ni éthiquement supportable. Cependant, dans ce mouvement constaté, inéluctable, l’assurance santé se doit d’être également en mouvement ! Aujourd’hui, peu de choses évoluent dans les offres et les stratégies rela- tives à la complémentaire santé. Mais demain ? Est-il possible de prévoir comment sera l’assurance santé dans quelques années ? Probablement pas ! Cependant, nous ne pouvons pas rester hermétique au mouvement et faire comme si rien n’évoluait. Nous devons nous engager dans l’analyse des scénarios et essayer d’être acteur du changement ! Un peu de partage ! Nous souhaitons partager, avec vous quelques affirmations non exhaustives (et qui ne demandent que la contradiction…) mais qui peuvent potentiellement illustrer l’étendue des chantiers qui nous attendent : n Demain, la médecine prédictive sera associée à la médecine préventive (et non pas remplacée). n Demain, nous verrons apparaître des produits d’assurance spécifiques aux utilisateurs de séquen- çage de leur propre génome. n Demain, les assureurs ne seront plus des payeurs « aveugles » mais seront les associés de notre capital santé. n Demain, il nous faudra probablement ajuster nos mécanismes de mutualisation des risques. Maintenant, nous devons l’avouer, ces quelques lignes n’ont aucunement l’objet de « prédire » l’avenir ni de provoquer « gratuitement » les professionnels que vous êtes. Nous avons juste une ambition : avoir une vraie réflexion objective, construite, sur l’assurance santé demain ! SANTÉ
  8. 8. SANTÉ n Dermatologie : les messages textes ont été utilisés pour augmenter la motivation et l’adhérence au traitement dans le cadre du psoriasis. L’envoi pendant 12 semaines d’un message par jour contenant des rappels, mais aussi du contenu éducatif sur la pathologie a montré une amélioration significative de la qualité de vie chez les patients recevant ces messages par rapport aux patients ne recevant pas de messages. Adhérence et observance : deux études ont montré une action significative des SMS sur la com- pliance aux traitements des personnes. La première, conduite au Kenya, a permis d’améliorer la conduite du traitement préventif de paludisme chez les professionnels de santé. La deuxième, une étude Française de l’équipe cardiologique du CHU de Marseille, a montré une meilleure adhésion au traitement par antiagrégants plaquettaires chez les patients porteurs d’un stent lorsqu’ils reçoivent des SMS de rappel générés automatiquement. Des études prouvant l’efficacité de la santé mobile existent donc, mais il n’a pas encore été prouvé clairement par des études scientifiques de grande ampleur que les technologies numériques liées à la msanté apportent une aide aux professionnels de santé ou qu’elles sont déterminantes dans l’amélio- ration de la santé des personnes. Cependant, les appareils mobiles évoluent rapidement, il faut donc nuancer ces résultats et les conclusions à en tirer. En pratique, pour les patients, deux types d’applications semblent émerger : les applications d’aide à l’observance et les applications de suivi. En Californie, 700 00 personnes sont admises chaque année aux urgences parce qu’elles n’ont pas suivi correctement leur prescription médicale. Sur l’ensemble des États-Unis, le coût annuel de la non-observance de ces patients est évalué à 100 milliards de dollars uniquement pour les dépenses en traitements et admissions supplémentaires à l’hôpital. Et ce chiffre ne tient pas compte des dépenses que représentent les 125 000 décès annuels attribués à la non-observance dans le pays. L’intérêt de ce type d’application est donc évident. L’information transmise au patient prend la forme de notifications pushs, de SMS, ou de rappels. Elles délivrent au patient des messages qui lui donnent des conseils pour mieux gérer sa santé ou des actions à adopter en fonction d’une circonstance particulière. Bien que ces messages soient géné- rés automatiquement par le système, ils sont perçus comme utiles par les patients. Les rappels de rendez-vous médicaux via SMS permettent de diminuer de façon importante le taux d’absence. Concernant les applications de suivi, elles sont de plusieurs types. Il existe d’une part, les carnets de suivi numériques comme par exemple Diab-Memory qui permet aux patients diabétiques de suivre leur glycémie, leur utilisation d’insuline, leur taux de carbohydrates ou encore leur activité physique. Des études suggèrent que l’automonitoring des patients peut avoir une influence positive sur leur compor- tement. De même, une perte de poids a été objectivée chez les patients suivant quotidiennement leur santé via l’application Wellness Diary. D’autre part, l’utilisation des SMS et des notifications renforce le suivi des patients. Les SMS sont limités à 140 caractères, ce qui limite la complexité de l’information qu’il est possible d’envoyer. Mais ils constituent néanmoins un moyen efficace pour faire des retours d’informations aux patients. Cette technique a prouvé son utilité dans la prévention de l’asthme (source) notamment. Les patients uti- lisant ces systèmes de monitoring se sentent rassurés de savoir que leur santé est suivie et qu’ils peuvent obtenir une réponse rapide de la part des équipes de soins en cas de problème. Les applications mobiles de santé doivent rendre les patients plus autonomes et leur permettre de mieux prendre en charge leur pathologie. Pour les soignants, la capacité d’une application à détecter des symptômes graves et à les alerter, est un paramètre clé de la prévention et du bon management des maladies chroniques. Elle peut contribuer à réduire les ré-hospitalisations et la survenue d’effets indésirables graves. SANTÉ Outre-Manche, 15 000 patients utilisent déjà des applications mobiles de santé et fournissent à leurs médecins des informations médicales. Le National Health Service (NHS), le département de la santé du Royaume-Uni a l’intention d’encourager ce phénomène et de demander aux médecins de faciliter l’adoption de ces nouvelles technologies par leurs patients. Aux Etats-Unis, 93% des médecins pensent que les applications de santé peuvent améliorer la santé de leurs patients. Il existe un réel engouement des soignants pour une utilisation professionnelle des smartphones et des tablettes. En France, ils sont 56% à utiliser des applications médicales. Un rapport annuel de Manhattan Research d’avril 2013 souligne que les médecins sont de plus en plus disposés à examiner les données enregistrées par les patients. Ils acceptent progressivement l’idée que les données déclarées par les utilisateurs via ces applications de msanté peuvent être utiles au diagnostic, mais également à la surveillance et au traitement. Cela permet un meilleur accès aux don- nées de santé, une meilleure coordination des soins afin d’éviter des erreurs médicales et de mieux prendre en charge les patients. Les applications les plus populaires sont les applications de base de données médicamenteuses et les applications listant des interactions médicamenteuses. L’utilisation des tablettes tactiles est également en forte croissance : 30% des médecins américains possèdent un iPad et 60% des médecins français possèdent à la fois un smartphone et une tablette. *www.digitalhealth.com
  9. 9. SANTÉ Accompagnement santé : le développement indispensable des plateformes santé Les plateformes de santé, qui regroupent des praticiens agréés, séduisent de plus en plus les mutuelles, les assureurs, les entreprises - dans le cadre des contrats collectifs - et les assurés. Le cœur de métier d’une plateforme santé est de permettre l’accès à des soins de qualité au plus grand nombre, à des prix encadrés permettant la réduction du reste à charge pour les bénéficiaires et la baisse des sinistres pour les assureurs. Cependant leur rôle est plus global, directement pour la santé des assurés, et indirectement en terme de bénéfice d’image et de fidélisation pour les assureurs clients de ces plateformes santé. Certaines plateformes, intégrant une réelle volonté d’apporter des services à forte valeur ajoutée à leurs bénéficiaires, développent des services complémentaires innovants. Prenons l’exemple de Carte Blanche Partenaires qui a lancé très récemment un service innovant, « le guide des médicaments sans ordonnance ». Jean-François Tripodi Directeur Général de Carte Blanche Partenaires, répond à nos questions, sur le principe du guide des médicaments sans ordonnance. Quelles sont les originalités de ce nouvel outil ? Jean-François Tripodi : Ce guide s’appuie sur la « Banque Claude Bernard » utilisée par les pharmacies avec des informations vulgarisées pour une meilleure compréhension du grand public. Il est mis à jour en temps réel et repose sur le principe de fiches conseils. Ces fiches conseils comprennent des informations complètes et préventives organisées par : Ce guide doit permettre au public de mieux connaître ce qu’il a dans sa pharmacie familiale, mais aussi de le guider lors de l’achat de médicaments en pharmacie. Il permettra donc de limiter le nombre d’ordonnances en France par l’optimisation de l’automédication. Ce guide répondra aussi à la problématique des déserts médicaux et du prix des consultations : tous les Français ne peuvent pas toujours consulter un médecin pour des raisons financières ou géographiques. Comment avez-vous réalisé ce guide ? Seul ou avec des partenaires ? Jean-François Tripodi : Nous l’avons réalisé avec différents partenaires. D’une part Carte Blanche Partenaires a travaillé avec un partenaire (RESIP) qui a mis à disposition sa base de données médicamenteuses, mise à jour au fil de l’eau. Notre outil intègre ainsi, grâce à la Banque Claude Bernard, l’ensemble des médicaments délivrés sans ordonnance dans les pharmacies. A noter que ce guide est disponible sur le site Internet Carte Blanche Partenaires mais est aussi compatible avec les tablettes et les smartphones. n Maladies (symptômes, modes de transmission, facteurs déclenchants, comment prévenir la maladie et traitement) n Molécules (molécules présentes dans le médicament, mêmes informations que les pharmacies, permet d’éviter d’acheter plusieurs médicaments qui soignent les mêmes maux) n Médicaments (forme, composition, posologie et restriction en quelques mots-clés simples et claires) SANTÉ A qui est destiné ce guide ? Jean-François Tripodi : Ce guide sera bien sûr accessible aux assurés bénéficiaires de nos services. Il permettra de valoriser Carte Blanche Partenaires auprès de nos clients assureurs, mais aussi du grand public, en montrant que notre plateforme se positionne comme un pilier de l’accompagnement santé. Tout autre chose, quel est le développement de Carte Blanche Partenaires ? Jean-François Tripodi : tout d’abord, quelques chiffres significatifs dont nous sommes fiers. n Entre 2012 et 2015, Carte Blanche Partenaires est passée de 2,3 millions de personnes protégées à près de 6.5 millions en 2015, soit une évolution continue de 282 % en moins de 4 ans. n Entre 2012 et 2015, Carte Blanche Partenaires est passée de 5 à 19 clients et de 2 à 8 actionnaires. n Entre 2012 et 2015, la capacité de Carte Blanche Partenaires à se connecter avec les différents acteurs : opérateurs de tiers payant, gestionnaires délégués pour le compte des assurances… est passée de 1 liaison en 2012 à 8 liaisons début 2015. n Actuellement un délai de seulement 3 mois est nécessaire pour qu’un nouveau client soit totalement connecté aux services de Carte Blanche Partenaires, tant sur les réseaux que sur les services en ligne. Et puis je me dois de signaler l’arrivée, depuis le début de l’année, des 1.100.000 adhérents de la Mutuelle Nationale des Hospitaliers qui ont désormais accès aux services et avantages du réseau de soins Carte Blanche. Cela démontre à nouveau tout l’intérêt, pour tous, d’un réseau de soins « ouvert » accessible au plus grand nombre comme le nôtre. Une compagnie d’assurance santé new-yorkaise paie ses clients s’ils font de l’activité physique ! Oscar Health Insurance donne jusqu’à 240 $ par année en cartes cadeaux pour récompenser ses clients d’avoir fait de l’activité physique. « Si je n’ai pas d’accident de voiture, mon assureur fera bais- ser mes tarifs, alors pourquoi ne pas récompenser les clients qui font l’effort de rester en bonne santé », dit le co-fondateur de la compagnie, Mario Schlosser à Wired.com Pour bénéficier de ce service, les clients d’Oscar doivent porter un bracelet « smart band », le nombre de pas qu’ils font en une journée s’affiche automatiquement sur l’application mobile d’Oscar. Des algorithmes développés par l’entreprise déterminent le nombre de pas que chaque personne doit effectuer en fonction de leur profil (entre 2000 et 10 000 pas par jour). Si le client dépasse son objectif quotidien, il gagne un dollar. Quand il a accumulé 20 dollars sur son compte, il peut les dépenser sur le site Amazon. Ce n’est pas la première fois qu’Oscar offre de l’argent à des fins incitatives. Cet automne, chaque client qui s’est fait vacciner contre la grippe a reçu une carte cadeau Amazon d’une valeur de 20 $. Oscar a été fondée par trois jeunes entrepreneurs qui se sont donnés comme objectif de rendre le milieu des assurances plus transparent en utilisant la technologie. La « start-up » a été lancée à New York l’an dernier avec le déploiement du « Affordable Care Act » du Président Obama et compte près de 17 000 membres. Les clients ont droit à un nombre illimité d’appels téléphoniques avec des médecins et les médicaments génériques sont gratuits.
  10. 10. “ Pour ce qui est de l’avenir, il ne s’agit pas de le prévoir, mais de le rendre possible. ” (Antoine de Saint-Exupéry) INITIATIVES e(ye)BRAIN et le diagnostic précoce Là où plusieurs années étaient nécessaires pour détecter des pathologies comme la maladie de Parkinson, la sclérose en plaques, la schizophrénie ou la maladie d’Alzheimer, e(ye)BRAIN propose une solution de diagnostic ultrarapide. e(ye)BRAIN développe, produit et commercialise des eyetrac- kers. Ce sont des dispositifs médicaux d’aide au diagnostic précoce de maladies neurologiques et psychiatriques qui reposent sur le principe de l’oculomotricité : l’analyse et l’enregistrement du mouvement des yeux permet de tester des régions spécifiques du cerveau grâce à des algorithmes développés par la société. www.eyebrain.com INITIATIVES www.lunettespourtous.com Lunettes Pour Tous, ou la promesse de ne plus payer ses lunettes trop cher Paul Morlet, c’est un peu le Xavier Niel de l’optique… A l’instar de Free qui a révolutionné le marché de la téléphonie mobile, Lunettes Pour Tous veut chambouler celui de l’optique. Le pari fou de ce jeune PDG (24 ans !) : rendre la vision accessible à tous en proposant des lunettes de vue (ou des solaires) à 10 € et prêtes en 10 minutes. Des lunettes de vue low cost, l’idée semble séduisante sur le papier.
  11. 11. INITIATIVES Axa localise ses agences au sein du jeu Ingress de Google Le jeu vidéo en réalité augmentée Ingress, propriété de Google, accueille depuis quelques semaines la position des 20.000 agences commerciales de l’assureur Axa. Celles-ci deviendront des « portails » dans le monde virtuel d’Ingress, où deux communautés (les bleus et les verts) s’affrontent pour prendre possession du maximum de territoire sur la carte réelle du monde. Après une première expérimentation en matière de santé avec Withings, la stratégie de marketing digital d’Axa a mis le cap sur le jeu de Niantic Labs, filiale de Google qui édite Ingress, un jeu mobile interactif et multijoueurs qui réunit plus de 8 millions de joueurs dans 200 pays. Axa revient ici à des techniques plus conventionnelles : le placement de ses agences au sein de la carte de jeu d’Ingress. En pratique, dans Ingress les joueurs parcourent le monde sur sa carte réelle, issue de Google Maps. Smartphones en main, ils visitent leurs villes en se géolocalisant près des monuments, parcs et œuvres d’art publiques grâce à la technologie GPS. Ils doivent y construire des « portails » et les défendre contre l’assaillant le cas échéant. Les 20 000 agences commerciales d’Axa devien- dront donc des portails dans le monde virtuel du jeu et l’assureur fournira aux joueurs des boucliers, un élément central dans la protection de leurs portails dans le jeu. Les premiers portails d’Axa sont déjà accessibles en Allemagne, en Italie, en Espagne, en Pologne, en Indonésie et en Suisse, avant d’arriver aux Etats-Unis, au Japon et dans d’autres pays en 2015. Pour Frédéric Tardy, directeur marketing d’Axa : « La présence de notre marque dans Ingress est un pas supplémentaire pour la digitalisation de notre groupe, mais aussi une nouvelle façon pour nos clients de découvrir notre marque et nos agences » (communiqué). INITIATIVES www.shifttechnology.com Une start-up s’attaque à la détection de la fraude à l’assurance C’est toujours du bout des lèvres que les assureurs évoquent le sujet de la fraude. Mais ils sont d’accord sur un point : le Big Data leur ouvre de nouveaux horizons pour lutter contre ce fléau. Shift Technology, une start-up parisienne qui a développé une solution logicielle sécurisée reposant sur du Big Data, passe à la moulinette les données figurant sur les polices d’assurance et les décla- rations de sinistres envoyées par ses clients. Elle affirme aller « bien au-delà de la simple analyse de corrélations statistiques » : « Nous sommes capables de détecter les vrais comportements fraudu- leux sous-jacents, en particulier les mécanismes de fraude en bande organisée. » Allianz France distribuera gratuitement un détecteur de fumée connecté à ses assurés A compter du 8 mars 2015 et afin de prévenir les risques d’incendie domestiques, la loi impose que tous les logements soient équipés d’au moins un détecteur de fumée. Selon le Ministère du Loge- ment, on compte plus de 250.000 feux domestiques par an en France, soit un toutes les 2 minutes, tandis que seulement 10% des foyers sont équipés d’alarmes incendie. Pour répondre à ces nou- velles exigences réglementaires, Allianz France a décidé de prendre les devants et d’accompagner ses clients propriétaires dans la prévention et la protection de leur logement en leur proposant dès à présent de s’équiper du détecteur de fumée et de monoxyde de carbone connecté Nest Protect. D’une valeur de 105 € sur Amazon, le détecteur de fumée Nest Protect sera même offert aux 2500 premiers clients, propriétaires de leur logement, qui souscriront à un contrat d’assurance habitation sur Internet. La finalisation du contrat pourra être réalisée par le moyen souhaité par le client (Internet, téléphone ou réseau d’agents généraux). Delphine Asseraf, Directrice Digital d’Allianz France, explique : « Allianz France place l’expérience client au cœur de son développement pour répondre aux nouvelles habitudes de consommation. A ce titre, nous sommes fiers de faire bénéficier nos clients de l’expertise et de la créativité de Nest Labs, le spécialiste de la maison intelligente. Les objets connectés, comme le détecteur de fumée et de monoxyde de carbone Nest Protect, apportent de la valeur ajoutée aux services que nous propo- serons pour protéger et sécuriser l’habitation des clients d’Allianz France ». Une campagne de com- munication digitale innovante autour de la prévention et de la sensibilisation aux risques domestiques accompagne ce partenariat stratégique qui sera étoffé durant 2015 de nouvelles offres et services dédiés.
  12. 12. INITIATIVES Cybercrime : le pire est encore à venir ? Selon l’édition française de l’étude 2014 sur le coût du cybercrime réalisée par le Ponemon Institute auprès de 29 organisations de différents secteurs, le coût annuel moyen des cyberattaques aurait atteint 4,8 millions d’euros par entreprise, soit une hausse de 20,5% sur un an. Et la facture annuelle varie de 445 212 euros à près de 19 millions d’euros. Toutes les structures ne sont pas logées à la même enseigne. Les organisations actives dans l’éner- gie, les services publics, les services financiers et les technologies sont les plus touchées. Et le coût moyen par tête est plus élevé pour les organisations de petite taille que pour les firmes de plus grande taille. Les cyberattaques causées par des virus, vers, chevaux de Troie, logiciels malveillants et les attaques par déni de service représentent plus de 45% des coûts de la cybercriminalité en France. Le temps moyen pour résoudre une attaque est de 43 jours pour un coût moyen estimé à 561 533 euros, un chiffre en croissance de 200% par rapport à l’édition 2013 du rapport ! Il s’agit désormais d’un risque assurable probablement proche d’une certaine façon, de risques majeurs comme, par exemple, les catastrophes naturelles, sachant que les assureurs/réas- sureurs devront se positionner également en fournisseurs de services/conseils en amont des cyberattaques et ainsi déployer un rôle très important, celui « d’anticipateur de risques ». DISTRIBUTION “ Si vous ne changez pas de direction, vous risquez d’aboutir là où vous alliez. ” (Lao Tseu)
  13. 13. DISTRIBUTION fr.slideshare.net/Gambey/les-comparateurs-en-mouvement Les comparateurs d’assurances Si le marché français des comparateurs est encore loin d’être comparable dans la souscription de produits d’assurance par rapport au marché britannique, il ne peut plus être négligé par les profes- sionnels du secteur. Tout d’abord, il est voulu par les assurés car il leur permet de comparer plus rapidement une multitude d’offres, plutôt que d’aller sur le site de chaque assureur. De plus, les comparateurs permettent d’amener du trafic en agence et donc de développer la souscription par d’autres canaux de distribution. Enfin, les comparateurs représentent une nouvelle forme de distribu- tion. À l’heure, où le secteur de l’assurance a enclenché la révolution digitale, les comparateurs sont un outil indispensable pour développer la souscription digitale de produits d’assurance. Nous ne pouvons plus reculer, la révolution est en marche. Les assurés demandent à ce que les assureurs soient plus présents sur les différents outils digitaux. Les comparateurs sont donc un bon moyen pour y parvenir. La plupart des acteurs de l’assurance reconnaissent que les comparateurs constituent un maillon essentiel de l’e-assurance, pour la génération de leads mais aussi pour l’effet d’image. Le marché des comparateurs croît doucement et mieux vaut avoir les reins solides pour tenir, car la concurrence est rude et les barrières à l’entrée solides. Une concentration qui s’annonce ? Probablement ! Nous devrions assister à une recomposition du secteur dans les années à venir, il s’agit encore d’un secteur relativement opaque : les comparateurs d’assurances ne communiquent pas leur chiffre d’affaires, et il est difficile d’estimer la croissance de ce marché. Cependant, l’explosion attendue de la comparaison sur le Web n’a pas eu lieu. Nous avons souhaité faire un ouvrage centré sur les comparateurs d’assurances. Ceux-ci, décriés ou plébiscités, ont particulièrement attiré notre attention et nous avons souhaité avoir une vision objective de leur rôle actuel et futur. Ainsi, nous avons essayé de structurer une approche assez élargie : visions des professionnels de l’assurance, des internautes, des acteurs étrangers, des nou- velles formes de comparaison,… agrémentée d’une conclusion toute personnelle. Nous espérons que vous trouverez de l’intérêt à parcourir cet ouvrage. DISTRIBUTION Pensez à la vidéo connectée, elle générera du lead très qualifié ! La vidéo connectée permet de faire vivre à des millions d’utilisateurs une expérience nouvelle, de vira- liser le trafic, d’engager l’audience, et surtout d’améliorer le ROI des campagnes vidéos en optimisant le tunnel de conversion des campagnes de marketing vidéo. Intégrer une « couche connectée » aux vidéos permets de : 1) Obtenir des leads et qualifier des prospects directement dans le player vidéo grâce à un formulaire de contact intégré. 2) Stimuler l’engagement en créant des interactions riches dans les contenus vidéo par incrustation d’éléments interactifs et modifiables en temps réel, 3) Engager l’audience avec des annonces interactives en envoyant des messages en incrustation dans vos contenus pour faire des annonces, pour proposer des offres spéciales, 4) Fidéliser l’audience en réactualisant les vidéos avec de nouvelles informations affichées en temps réel, VOUS SOUHAITEZ VOIR UN EXEMPLE CONCERT POUR L’ASSURANCE ? CLIQUEZ ICI H
  14. 14. DISTRIBUTION L’analyse du cumul d’assurances, tendance 2015 ? 3 acteurs en 2014, se sont « engouffrés » dans la brèche de l’analyse du cumul d’assurances et proposent aux clients d’aborder ce sujet. Tout d’abord, BNP Paribas Cardif qui a lancé, en janvier 2014, un service qui permet à un particulier de détecter ses potentiels doublons de garanties au sein de ses contrats d’assurance, ensuite FLUO en juin 2014 pour « éviter ces situations de cumul d’assurances avec celles incluses dans les cartes de crédit ». Et enfin Monactionprevention.com qui permet de comparer ses différentes garanties, d’identifier les doublons et de dresser un bilan. En faisant attention aux doublons dans l’assurance, un ménage français pourrait faire jusqu’à 200/250 € d’économie par an (chiffre évoqué lors du salon de l’assuré), sachant qu’en France, une famille pourrait cumuler jusqu’à 12 doublons d’assurance (selon la même source). Il est vrai que, globalement, les Français connaissent mal les risques couverts par leurs assurances, et que ces initiatives sont très intéressantes, bien sûr à condition que le process d’analyse du cumul d’assurances soit, pour chaque client, totalement objectif et fiabilisé. Nous verrons bien si en 2015, de nouvelles initiatives de cette nature se déploient ! 90% des actions de marketing ne se concrétisent pas par une vente en raison de la précipitation avec laquelle l’entreprise a engagé son action ! Les assureurs génèrent des milliers de prospects qui sont traités comme si tous les prospects souhaitaient souscrire très vite ! C’est faux, il faut identifier impérativement les prospects qui anticipent et appliquer un process différent à base des techniques de lead nurturing (maturation de prospects ou fidélisation de clients potentiels) ! Le mot « nurturing » se traduit mal en français, mais l’analogie avec le jardinage permet de mieux en saisir la signification. Tout bon jardinier sait bien qu’une bonne récolte n’est pas le fruit du hasard et qu’elle ne s’obtient pas du jour au lendemain. D’ailleurs, les meilleurs fruits sont ceux qui ont fait l’objet de soins constants, de la première étape de fertilisation du sol à la cueillette finale. De façon similaire, pour qu’une simple demande d’information se transforme en véritable prospect qualifié, il ne suffit pas de téléphoner toutes les six à huit semaines juste pour demander si la personne a enfin pris une décision. Lorsqu’un client potentiel demande de l’information, il n’est pas encore un nouvel assuré, mais si vous lui fournissez de l’information pertinente sur une base régulière, il a toutes les chances de le devenir ! DISTRIBUTION Les CGPI vont-ils enfin vendre de la prévoyance ? Les CGPI (conseillers en gestion du patrimoine indépendants), jouent un rôle important dans le domaine de la finance. Le cœur de métier de cette profession est la gestion patrimoniale auprès de différentes cibles (TNS, salariés cadres, professions libérales…). Compte tenu du contexte, cette profession a probablement intérêt à élargir son activité avec, par exemple, la distribution de produits de prévoyance individuelle auprès de ses clients. Un outil barométrique ALPTIS/UNEP, co-produit par AGEFI Actifs et Molitor Consult mesure l’évolution du marché de la prévoyance auprès des CGPI. 2 enquêtes, une auprès des clients CGPI et l’autre auprès des CGPI eux-mêmes. La 1ère édition a eu lieu en 2013, il s’agit donc de la 2ème édition de ce baromètre. Nous vous proposons donc un comparatif entre le baromètre 2013 et celui de 2014. 1) Concernant les clients de CGPI : n Les clients des CGPI paraissent légèrement moins bien équipés en prévoyance et satisfaits en 2014 qu’en 2013. n Le niveau d’information sur le sujet de la prévoyance reste stable entre 2013 et 2014. n Toujours très peu de clients des CGPI ont fait le bilan de leurs garanties prévoyance (8,2% en 2014, +0,6%) et toujours peu de CGPI proposent des produits prévoyance à leurs clients (17,6% en 2014, +1,8%). Les CGPI sont toujours jugés en 2014 par leurs clients comme crédibles, ou légitimes ou les deux, à proposer des produits prévoyance tout comme en 2013 (90,4% les deux années). Les clients des CGPI sont encore plus nombreux en 2014 à trouver un très fort ou fort intérêt à ce que les CGPI se développent sur la partie prévoyance, (58,0% en 2014, +4,7%) et à souhaiter que les CGPI évoquent la protection patrimoniale avec eux (53,8% en 2014, +3,5%). Mais en 2014 toujours très peu de clients des CGPI ont déjà sollicité les CGPI sur le sujet de la prévoyance. Le baromètre 2014 confirme les tendances 2013. Les clients sont demandeurs auprès des CGPI d’accompagnement en prévoyance (audit/conseils/produits spécifiques). Or, il ne semble pas avoir eu de véritable progression dans la démarche commerciale des CGPI pour venir proposer des audits et des conseils en prévoyance depuis un an. Les CGPI doivent donc développer une véritable stratégie commerciale vers ce marché potentiel où l’on sent un véritable besoin et une véritable attente des clients.
  15. 15. DISTRIBUTION 2) Concernant les CGPI : Certaines tendances sont stables d’une année sur l’autre : le niveau de connaissance du sujet, l’inté- rêt sur le sujet, le fait que la prévoyance doit être abordée dans une approche patrimoniale globale. C’est au niveau de la stratégie commerciale, que nous constatons des évolutions : n Nous remarquons une baisse du nombre de CGPI qui pensent commercialiser des produits pré- voyance durant l’année (-21%). n Il existe également une baisse du nombre des CGPI qui pensent que la prévoyance est un axe très fort de développement (-12%). n Une baisse de 11% est également notée, sur le nombre de CGPI qui se disent très fréquemment sollicité par leurs clients sur le sujet. Enfin, nous notons une baisse de 7% du nombre de CGPI qui disent réaliser plus de 50 contrats prévoyance durant l’année. La prévoyance semble moins être une priorité commerciale par rapport à l’année dernière. Enfin, au niveau des produits proposés aux clients les assurances emprunteur et les contrats Madelin Prévoyance sont majoritaires comme l’an dernier. En synthèse, si au niveau de l’intérêt, de la connaissance de la prévoyance, le baromètre n’évolue pas d’une année sur l’autre, l’activité commerciale autour de la prévoyance ne progresse pas, et a même tendance à décliner quelque peu. Et pour l’avenir, la prévoyance semble plus être, pour les CGPI, un sujet de moyen terme que de court terme. Article de l’Agefi Actifs alptis-unep-prevoyance-et-cgpi-2013-2014 DISTRIBUTION Teleperformance France a été ravie d’être partenaire des «Trophées de l’Assurance 2014», événe- ment incontournable du secteur. Soucieuse de contribuer pleinement au développement et à l’évolution de la relation client, Teleper- formance encourage nombre d’initiatives qui permettent d’innover dans ce secteur pour offrir aux assurés une expérience client exceptionnelle. Nous sommes entrés dans une nouvelle ère : l’ère où le client décide, où il bouscule les codes et dis- pose des moyens techniques pour le faire ! Devenu social, le consommateur a bouleversé les règles du marché et son nouveau comportement évolutif impacte durablement et directement les marques. Une récente étude du SNCD (Syndicat National de la communication Directe) montre que 28% des clients ont posté un avis sur les réseaux sociaux, 68% sont prêts à faire une recommandation et surtout que 70% des clients tiennent compte de ces avis pour prendre leurs décisions ! Le client recherche de plus en plus des valeurs telles que la confiance, la transparence, l’honnêteté, l’éthique de la part de la marque. Toute insatisfaction ou mauvaise perception client peuvent avoir des conséquences parfois fatales par simple voie de viralité. Le monde de l’assurance n’échappe pas à cette transformation! Innover, anticiper, comprendre et connaitre le client deviennent un leitmotiv voire une nécessité. Impacté par cette révolution, le secteur de l’assurance doit lui aussi s’adapter et offrir à ses clients un marketing expérientiel à la hauteur de leurs attentes tout en convergeant vers ses propres enjeux : apprendre à mieux connaitre ses clients, anticiper leurs besoins et attentes pour mieux les fidéliser et mieux les valoriser. Aujourd’hui, valoriser son portefeuille client, c’est comprendre ses clients, c’est cibler la bonne offre en fonction de l’appétence de l’assuré, c’est être multicanal pour utiliser le bon canal au bon moment, c’est analyser les évolutions de comportements pour détecter les clients à risques. La remise du Trophée de l’Innovation Relation Clients par notre Président Lucio Apollonj Ghetti (à gauche) à la société Allianz, en est une parfaite illustration.
  16. 16. DISTRIBUTION Cette valorisation s’inscrit dans un approfondissement de la connais- sance client en identifiant quels sont les facteurs de prédictibilité dans les comportements d’achat, de réclamation, de résiliation… C’est tout l’enjeu de l’analyse des données à travers le big data et la modélisation pour cibler au mieux les attentes des assurés mais aussi anticiper tout comportement pouvant induire un risque. Notre démarche modulaire articulée autour de 3 grandes étapes personnalisables permettent de mener à bien des actions au sein même de vos centres internes et externes de relation client : n Nous mesurons la perception qu’ont les assurés de leurs expériences vécues avec la Marque. Sur la base du déclaratif client, nous évaluons sa satisfaction (CSat), son effort (CES) pour entrer en inte- raction avec la Marque et son niveau de recommandation (INR) contribuant ainsi à définir son indice de fidélité et la valeur (en terme de chiffre d’affaires) que représente une expérience mémorable, (téléchargez ci-dessous notre étude faite auprès 3000 consommateurs français qui partagent la perception de leurs expériences client vécues dans les 3 derniers mois) n En croisant les données déclaratives clients et celle de vos bases de données, nous analysons les parcours client et apportons des recommandations pour améliorer l’expérience client tout au long de ces parcours, n En travaillant sur vos données clients et celles collectées sur les différents canaux de contacts, nous sommes en mesure de définir une approche prédictive ainsi que les actions pro-actives associées. Cette démarche permet de ne solliciter que les clients ayant une appétence avérée pour une offre, augmentant ainsi le retour sur investissement des actions en améliorant vos performances de vente tout en réduisant les coûts inutiles liés à un ciblage inadapté. Ce modèle s’applique aussi à l’anticipa- tion des réclamations, des résiliations ainsi qu’à la réduction du taux de churn. Pour s’inscrire dans cette efficacité commerciale alliant conquête de nouveaux clients, fidélisation, upsell et cross-sell, nous mettons à votre disposition une plateforme commerciale « clé en main » et un dispositif multicanal intégré, dont l’objectif repose sur l’optimisation de la performance, de la satisfaction client et de valorisation du portefeuille. DISTRIBUTION Avec 1800 collaborateurs investis au niveau mondial, dont plus de 600 pour le marché Français, Teleperformance apporte chaque jour son expertise dans la gestion de l’expérience Client multicanal, pour accompagner les assureurs dans le développement de la satisfaction des assurés, la valorisa- tion de leur portefeuille et de leur image de marque. Frédéric Odot Directeur Marché Services Financiers IOA et IOB - Teleperformance France Orias N° : 07030146 LD +33 1 55 99 57 39 M +33 6 09 10 72 97 frederic.odot@fr.teleperformance.com A propos de Teleperformance Teleperformance, leader mondial de la gestion de l’expérience client externalisée, apporte ses services aux entreprises du monde entier dans le domaine de l’acquisition clients, des services de relations clients, de l’assistance technique et du recouvrement de créances. En 2013, Teleperformance a publié un chiffre d’affaires consolidé de 2,433 milliard d’euros. Le groupe dispose de 135 000 stations de travail informatisées et compte près de 175 000 collabo- rateurs sur environ 270 centres de contacts dans 62 pays et servant plus de 150 marchés. Il gère des programmes en 63 langues et dialectes pour le compte d’importantes sociétés internationales opérant dans de multiples secteurs d’activités.
  17. 17. RÉPUTATION DIGITALE Un service vraiment nécessaire, le coaching de l’identité numérique D’après une enquête réalisée en 2013 par RegionJob, 48 % des recruteurs reconnaissent avoir déjà cherché des renseignements sur un candidat en tapant son nom sur Internet, principalement sur le moteur Google. Une requête pouvant avoir des conséquences : 35 % des sondés indiquent avoir déjà écarté un candidat suite à des résultats trouvés sur le Net, 31 % ayant, au contraire décidé de recruter un postulant après avoir trouvé des informations positives. Prendre en main son identité numérique n’est pas un luxe ou une activité élitiste mais une néces- sité : développer son réseau pour augmenter les opportunités, construire de la cohérence entre son identité physique et virtuelle, mettre en valeur ses talents est essentiel pour quiconque souhaite promouvoir son projet professionnel, son expertise et développer sa notoriété ! En cherchant à bâtir sa marque personnelle, son identité numérique, nous sommes amenés à réfléchir sur nous, nos valeurs, nos talents, nos objectifs personnels, ce que nous voulons apporter aux autres. Nous renforçons naturellement notre propre image et la développons avec plus de cohé- rence et de conviction. En tant que marque vous êtes votre propre agent ! La gestion active de votre identité numérique, nouvelle arme du manager du secteur de l’assurance, est indispensable. Vous devez vous approprier votre identité numérique et la développer grâce à un coaching expert qui vous permettra de gagner du temps, de déployer les fondamentaux et les outils avec toutes les précautions nécessaires. n Chaque personne, qu’elle le veuille ou non, dispose d’une identité numérique constituée d’information diverses volontairement diffusées ou non, n L’identité numérique est composée de traces numériques accessibles par tous, n L’identité numérique n’est jamais figée, elle évolue, se transforme au gré des interactions, n Google est aujourd’hui le « représentant » de votre identité numérique, n La taille, la portée et l’intensité d’un réseau sont une qualification professionnelle, n Chacun d’entre nous est dans un marché, n C’est à chacun de construire son positionnement. Les managers ne peuvent plus être absents. Ne pas gérer son identité numérique, sa réputation digitale, est désormais un suicide numérique ! RENSEIGNEZ-VOUS SUR NOS FORMULES COACHING : CLIQUEZ ICI H RÉPUTATION DIGITALE “ Ce qui est bien commencé est à moité fait. ” (Horace)
  18. 18. Focus e-réputation la Tribune de l’assurance : Nicolas Moreau Chaque mois, nous réalisons le classement e-réputation dirigeants* des acteurs du secteur de l’assurance. Le dernier classement paru dans la tribune de l’Assurance est construit à partir de l’indice « Scan Performance E-réputation » qui calcule la réputation digitale des dirigeants/décideurs à partir de leur activité et leur visibilité numériques. Le focus a été effectué sur Nicolas Moreau qui a obtenu le score de 3.275 et dont vous trouverez ci-après le texte paru dans la Tribune de l’assurance. Nicolas Moreau, nouveau « PDGital » d’Axa France En quelques mois, Nicolas Moreau, le PDG d’Axa France, a fait grossir sa e-réputation à mesure qu’il construisait la stratégie digitale de son entreprise : vite et fort ! Déjà largement engagé dans le multicanal, le dirigeant souhaite développer massivement la numérisation de son enseigne. « 100 % des services d’Axa seront numériques d’ici à fin 2015 », déclarait-il dernièrement. Outre les nombreuses applications mobiles dédiées, comme la déclaration de sinistre auto sur smartphone, ou les partenariats signés avec Facebook et LinkedIn, Nicolas Moreau a aussi évoqué la transformation digitale de son réseau : « Pour nos 3 800 agents, nous avons créé une agence virtuelle aux couleurs d’Axa qu’ils peuvent personnaliser pour interagir ensuite avec le client, que ce soit de manière virtuelle ou en face à face. » En présentant le programme d’action #DigitalAxa il y a quelques jours, Nicolas Moreau a annoncé vouloir investir 180 M € sur trois ans dans le numérique, de quoi faire grimper encore sa cote. Dernière annonce : le lancement de testezvotreassurance.com, un comparateur de garanties auto sur ordinateurs et mobiles. Bref, de quoi ne plus jamais déconnecter. *La liste des dirigeants a été établie à partir du classement de « L’assurance en France » publié par La Tribune de l’assurance. Il comporte les vingt premiers groupes d’assurance et de protection sociale en termes de chiffre d’affaires. RÉPUTATION DIGITALE Retrouvez ce classement sur le site de la Tribune de l’assurance RÉPUTATION DIGITALE Réputation digitale des courtiers généralistes : le palmarès La réputation digitale constitue un triple enjeu pour l’individu : pour sa marque, pour son image personnelle, et sa carrière professionnelle. Si la réputation a de tout temps constitué un enjeu de communication, elle entre maintenant dans une nouvelle ère où s’ajoutent et se superposent aux propos publics, voire également privés, les comportements en ligne et/ou ce que les autres disent sur Internet. La réputation digitale d’un grand dirigeant du secteur de l’Assurance se conçoit désormais comme un actif pour son entreprise. C’est la raison pour laquelle, nous avons souhaité analyser la réputa- tion des dirigeants du top 10 des courtiers généralistes (base classement Argus de l’Assurance du 01/05/2014) et mesurer l’adéquation entre la performance réelle des dirigeants de structures de courtage (généralistes) et leurs performances liées à leurs activités et leurs visibilités numériques ! Quels sont les trois premiers de ce classement e-réputation* : 1er Stanislas Chapron : Président du directoire et CEO Marsh France qui est classé 2ème au palmarès Argus de l’Assurance des courtiers généralistes du 01/05/2014. 2ème Jacques Verlingue : Président de Verlingue qui est classé 8ème au palmarès Argus de l’Assurance des courtiers généralistes du 01/05/2014. 3ème Jean Couturié : Président du directoire de Diot qui est classé 6ème au palmarès Argus de l’Assurance des courtiers généralistes du 01/05/2014 Vous le constaterez, il n’y a pas vraiment aujourd’hui d’adéquation entre la performance réelle des dirigeants de structures de courtage (généralistes) et leurs performances liées à leurs activités et leurs visibilités numériques ! * L’indice Scan Performance E-réputation calcule la e-réputation des dirigeants/décideurs à partir de leur activité et leur visibilité numériques. Basé sur une échelle de 0 à 10, l’algorythme de l’indice Scan Performance E-réputation intègre les principaux outils d’expres- sion, de diffusion de contenu, de réseautage, ainsi que l’analyse de la visibilité. Cet indice n’analyse pas la tonalité des contenus numériques.
  19. 19. SONDAGE : RÉPUTATION DIGITALE RÉPUTATION DIGITALE Un service indispensable pour les décideurs : Le Scan Performance E-réputation La gestion de la réputation digitale des dirigeants et des décideurs se conçoit comme une démarche de progrès, au service de la stratégie d’entreprise. Une lecture analytique et stratégique rendent plus évidents les points de forces et les faiblesses de la réputation digitale des dirigeants et des décideurs. Il est désormais le temps d’être acteur de sa réputation digitale ! » Le Scan Performance E-réputation est le premier indice qui mesure la réputation digitale des dirigeants et décideurs sur de multiples critères et sur des outils d’analyse : n D’expression n De diffusion de contenus n De réseautage n De visibilité L’indice Scan Performance E-réputation calcule la réputation digitale des dirigeants/décideurs à partir de leur activité et leur visibilité numériques. Mensuellement, l’indice Scan Performance E-réputation indique : n L’indice Scan Performance E-réputation général (voir exemple ci-dessus) n Lindice Scan Performance E-réputation sur les outils d’expression n L’indice Scan Performance E-réputation sur les outils de diffusion de contenu n Lindice Scan Performance E-réputation sur les outils de réseautage n L’indice Scan Performance E-réputation sur les outils de visibilité n Les alertes (points de fragilité) n Les améliorations n Les écarts (M,M-1) n Le graphique global (M, M-1, M-2, M-3, M-4,….) n Le matriciel thématique M-1, et cumul (M-1+ M-2 + M-3 + M-4,….) n Des recommandations opérationnelles visant à réduire les points de fragilité et consolider les améliorations pour M+1, M+2, M+3, M+4,... .
  20. 20. RÉPUTATION DIGITALE En option, l’indice Scan Performance E-réputation peut livrer un benchmark concurrentiel permettant d’analyser les 10 points précédents de ses « concurrents » (M et Mois précédents) RÉPUTATION DIGITALE Un service performant pour les décideurs : Le Scan Quality E-réputation Le SCAN QUALITY E-REPUTATION analyse la qualité globale de la performance digitale des dirigeants/décideurs à partir de leur activité numérique constatée sur les médias sociaux (principaux outils d’expression, de diffusion de contenu, de réseautage). Afin de ne plus subir, les dirigeants/ décideurs doivent s’engager dans la propagation digitale, en étant très attentif à la qualité de la performance digitale. Aujourd’hui, il est indispensable d’avoir une stratégie de réputation digitale et de veiller à un ensemble de critères qualitatifs nécessaires. L’acte essentiel étant d’analyser objectivement la qualité globale de sa performance digitale ! Le SCAN QUALITY E-REPUTATION est un outil d’analyse qui mesure la qualité de la réputation digitale des dirigeants et décideurs sur les médias sociaux, à partir de critères segmentés en deux options : Option 1: n Analyse qualité des cibles atteintes et adéquation cibles souhaitées / cibles touchées n Analyse qualité des contenus diffusés et adéquation contenus souhaités / contenus visibles n Analyse qualité des contenants utilisés (outils) n Analyse qualité du community management (organisation et méthodes) Option 2 : concerne spécifiquement la qualité des contenus : n Typologie des contenus n Créativité des contenus n Valeurs ajoutées des contenus n Optimisation des contenus Parce que la réputation digitale est un élément clé, voire parfois décisif. Parce que la réputation digitale ouvre des portes, ou en ferme ! Nous accompagnons les dirigeants, les décideurs, dans l’analyse de la performance et de la qualité de la réputation digitale, mais aussi dans son déploiement opérationnel. RENSEIGNEZ-VOUS : CLIQUEZ ICI H
  21. 21. ÉVÈNEMENTS “ L’évènement est un prétexte qui sert à annoncer ; faire ou changer quelque chose. ” (Lionel Chouchan) PARTICIPEZ à notre ACTION TANK ? Notre conviction ! Nous sommes dans une séquence de profonds bouleversements, de profondes mutations qui modifieront significativement notre secteur ! n Nouveaux risques n Nouveaux comportements n Nouveaux besoins n Nouvelles technologies n Nouveaux produits/services n Nouveaux marchés n Nouveaux métiers Les talents du secteur de l’assurance sont au cœur de l’innovation, l’anticipation, la disruption ! Notre after work intègrent des expertises multidisciplinaires et multisectorielles, intègrent des contenus exclusifs, favorisent la proximité avec l’action et privilégient l’efficacité ! PROCHAIN RENDEZ-VOUS, LE 18 MARS 2015. POUR TOUTE INFORMATION : CLIQUEZ ICI H n Nouveaux enjeux/défis n Nouvelles organisations n Nouvelles réglementations n Nouveaux business models n Nouveaux acteurs n … ÉVÈNEMENTS
  22. 22. ÉVÈNEMENTS Journée OCIRP L’OCIRP et ses nombreux partenaires organisent le 7ème débat sur la dépendance et la perte d’autonomie, « l’adaptation de la société au vieillisement : bilan et prospective » le mardi 10 mars 2015 de 8H00 à 14H 00 à Paris. Assurn’co Ce Business Club Assurance est considéré comme une place de marché unique à ce jour. En quelques chiffres : 5 ans d’existence - 4 soirées par an - 700 membres sur près de 200 sociétés (Assureurs - Assisteurs - Captives - Sociétés de service - Courtiers - Courtiers distributeurs) Un format efficace et convivial : 20 à 30’ d’intervention suivi d’un cocktail dinatoire. En quelques mots Assurn’Co c’est : n Un networking différent n Le développement des échanges entre les individus/sociétés du secteur n Un faciliteur de business n Un accès à information d’actualité, d’innovation et de tendance qui façonnent le monde d’aujourd’hui et de demain. Prochain Assurn’co le jeudi 12 mars à 19h. POUR TOUTE INSCRIPTION : CLIQUEZ ICI H After work « Les talents de l’assurance » 3 Speed Brief sur les thèmes de l’Innovation, Anticipation & Disruption. Une soirée conviviale et réservée aux professionnels de l’assurance, le mercredi 18 mars à 18H30 à Paris sur invitation. POUR TOUTE INFORMATION : CLIQUEZ ICI H Nouveaux modèles en assurance : (R)évolutions et disruption RGA France organise un colloque : « Nouveaux modèles en assurance : (R)évolutions et disruption ». Le jeudi 26 Mars 2015 à Paris, une matinée organisée autour d’interventions et tables rondes, animée par Jean-Charles Naimi (L’Agefi Actifs) et Benoit Martin (News Assurances). POUR TOUTE INFORMATION : CLIQUEZ ICI H ÉVÈNEMENTS Préparez-vous aux TROPHÉES DE L’ASSURANCE 2015 ! Evènement professionnel visant à récompenser les acteurs du secteur de l’assurance, les Trophées de l’Assurance sont ouverts aux Assureurs, Assisteurs, Bancassureurs, Courtiers, Courtiers gros- sistes, Institutions de Prévoyance, Mutuelles, Mutuelles d’assurance, Réassureurs, Plateformes, So- ciété de Protection Juridique et aux nouveaux réseaux de distribution. Participer aux Trophées de l’Assurance a des bienfaits sur la stratégie externe de l’entreprise mais également et on l’oublie trop souvent, a des répercussions plus que positives sur les équipes internes. Cela permet de challenger, de mobiliser encore plus les équipes, d’accentuer le sentiment d’appartenance, de motiver les collaborateurs et de mettre en valeur l’attractivité de l’entreprise (valeurs, goût du challenge). Tout le monde peut concourir et même gagner, la preuve ! Alors que nous entendons souvent, sur les cérémonies relatives à des Trophées en général, un refrain lancinant « il n’y a que les marques avec de très gros budgets qui peuvent gagner », nous devons quand même préciser que ce n’est pas du tout le cas pour les Trophées de l’Assurance. Les organisateurs des Trophées de l’Assurance attachent énormément d’importance à l’accessibilité : un prix modique pour l’inscription, un dossier simple à remplir et la présence d’acteurs de « petite taille » parmi les membres du Jury. Vous pouvez également constater que dans tous nos palmarès, nous avons un nombre significatif d’acteurs très modestes (en taille), mais très innovants qui sont également récompensés ! Alors, préparez-vous, nous allons prochainement lancer les appels à candidature. POUR TOUTE INFORMATION : CLIQUEZ ICI H
  23. 23. “ Rien n’est permanent sauf le changement. ” (Héraclite)

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