Une quarantaine d'exemples d'expériences client innovantes

1. THE
EW
USTOMER
XPERIENCE
N
C
E

2. INVOLVE AND THRIVE A COMMUNITY#1

3. GOPRO USERS
• Pour GoPro, sa communauté d’utilisateurs est
vitale pour son succès mais surtout pour sa
croissance.
• Plusieurs plateformes : r/GoPro, GoPro
Fanatics, GoPro Forum, GroPro Channel… Qui
permettent aux utilisateurs de partager leurs
photos et vidéos et à la marque de faire des
annonces ou répondre aux questions
techniques.
• En analysant le contenu des vidéos, leurs
questions, leurs feedbacks, GoPro anticipe les
tendances et voit comment séduire de
nouveaux utilisateurs, au-delà de l’athlète. "If you buy a camera and create amazing, high-quality, wide-angle
video and you post it on YouTube or Facebook and then I see it, I'm
like 'That's rad. How did you do that? I want a camera to create the
same thing. And it just keeps expanding and expanding."

4. SEPHORA BEAUTY TALK
• Une tribu d’experts et de newbies cherchant à
découvrir le meilleur maquillage, produit pour
cheveux, parfum, qui leur correspond.
• Les membres de la communauté Beauty Talk
discutent, débattent et comparent les résultats. Ils
postent des photos ou des liens vidéos. Ils listent
leurs produits favoris et demandent aux autres leur
avis.
• Les produits de beauté peuvent être achetés sur de
nombreux autres sites mais à partir du moment où la
phase d’achat est accompagnée de conseils
d’experts, le clic pour acheter devient plus facile

5. BEING GIRL (P&G)
• Un forum créé en 2000 par Procter & Gamble pour
les adolescentes dont le contenu provient
d’experts qui encouragent la discussion sur les
menstruations, l’acné, les garçons…
• L’approche « grande soeur » leur permet de
gagner la confiance des utilisatrices tout en
promouvant leurs produits (Venus, Always, etc.)
• Being Girl est aujourd’hui disponible dans plus de
25 pays et son retour sur investissement (ROI) est
d’environ 4 fois plus élevé que le marketing
traditionnel

6. MYTH THE REALITY
A brand community
is a marketing
strategy
A brand community
is a business
strategy

7. MYTH THE REALITY
Opinion leaders
build strong
communities
Communities are
strongest when
everyone plays a
role

8. MYTH THE REALITY
Online social
networks are the
key to a community
strategy
Online networks are
just one tool, not a
community strategy

9. #2 ENGAGEMENT THROUGH SOCIAL MEDIA

10. ZAPPOS
• Zappos a utilisé Instagram pour permettre aux
utilisatrices de recevoir gratuitement des conseils
vestimentaires
• L’utilisatrice prend une photo d’elle dans sa
tenue du jour sur Instagram avec le hashtag
#NEXTOOTD
• Zappos lui répond en lui envoyant des photos de
ses produits qui correspondent à son look, à sa
morphologie, etc.

11. BURBERRY
• Burberry est la première marque de luxe à lancer une campagne
Snapchat
• Les marques de luxe sont frileuses avec le social media :
comment maintenir son exclusivité dans un univers qui est
accessible par tout le monde ?
• Burberry a utilisé Snapchat pour l’ouverture d’un flagship à LA
pour partager les moments forts de l’événement avec les
consommateurs du monde
• Un bon moyen d’engager sa future génération de clients qui ne
sont plus captivés par les canaux traditionnels du marketing

12. TOMS
• De plus en plus de marques
s’associent avec des bloggers
influencers pour promouvoir
leurs produits ou services
• Toms s’est associé avec Indiana
Adams, blogueuse qui n’affiche
pourtant pas beaucoup de
followers sur les réseaux sociaux
mais qui a un taux de conversion
élevé
• Les lectrices du blog ou ses
followers sur les réseaux sociaux
sont sensibles à ce qu’elle dit
puisqu’elles s’identifient à elle, à
sa vie.

13. #3 IT’S ABOUT EXPERIENCE

14. BMW
• BMW permet à ses clients de suivre en temps
réel l’état d’avancement de la fabrication de sa
voiture. Le client a même accès à une
webcam lui montrant comment est assemblée
la voiture par exemple.
• C’est un moyen pour BMW de ne pas perdre
l’engagement de son client qui doit patienter
plusieurs mois avant la livraison de sa voiture
• Le côté « backstage » permet à la marque
d’engager son client avant la livraison, avant
l’expérience de conduite, et de promouvoir sa
transparence et son authenticité de fabrication

15. TARGET
• Target met à disposition de ses clientes
des “beauty concierges”, des experts
beauté armés d’un iPad et d’échantillons,
qui les guident dans leurs achats en leur
faisant tester de nouveaux produits et en
les conseillant
• Véritable succès, le programme a été
étendu à plus de 300 magasins

16. URBAN OUTFITTERS
• Urban Outfitters est une marque de
vêtements focalisée sur les jeunes 18-30
ans aux tendances vintage, hipster.
• Pour captiver les clients dans ses
magasins, Urban Outfitters s’associe
avec d’autres entreprises pour proposer
d’autres produits que des vêtements.
• Dans un de ses magasins à LA, on peut
retrouver un café, un salon de coiffure,
une station pour réparer son vélo et un
stand pour imprimer des photos
Instagram

17. #4 USE DATA & TECHNOLOGY

18. INTERNET OF THINGS
• Miroirs connectés, vitrines connectées,
cabines d’essayage connectées… Les
écrans interactifs sont partout pour
enrichir l’expérience client en magasin
• Principaux usages des outils connectés
en magasin : comparer les produits
(87%), faire des économies (85%) et
gagner du temps grâce à un parcours
simplifié (83%)*
• Les objets connectés ne sont pas
uniquement à destination des clients
mais de plus en plus au staff du
magasin. Exemple : The Container Store
*Etude Ipsos pour l’agence digitale Extreme Sensio

19. BEACON
Proximity
marketing
In-store
reminders
Customer
reward system
Locate store,
staff &
customers
Smart &
secure mobile
payments
Envoi de notification
push quand proche
d’un produit ou d’un
magasin
Rappel en magasin
sous forme d’une
notification de la liste
des courses à faire
Offres de fidélité en
rapport avec le client
et son expérience en
magasin
Se localiser en magasin
et repérer le staff selon
leurs expertises sur une
carte
Payer sans contact, sans
attendre et sans que le
magasin ait à investir
dans des terminaux

20. ROBOTS
• Le robot OSHbot accueille les clients, leur
demande ce qu’ils recherchent et les
accompagne jusqu’au rayon.
• Les clients peuvent aussi prendre une photo
pour dire ce qu’ils recherchent puisque le robot
est équipé d’un scanner 3D.
• Le robot utilise les mêmes capteurs que les
Google Cars pour éviter les collisions et chaque
nuit se met à jour par rapport à l’inventaire du
magasin

21. API
• Lob est un service de « cloud printing ». Du
design à l’envoi, Lob se charge de tout.
L’entreprise qui souhaite imprimer et envoyer du
courrier, des cartes, des posters, doit
simplement se plugger à l’API mise à
disposition par Lob. Il est également possible
d’envoyer du courrier à toutes les personnes
dans une zone géographique définie. Ex :
Munchery
• Shippo est une API rassemblant les APIs des
transporteurs permettant à une marketplace de
proposer à ses vendeurs plusieurs
transporteurs et de comparer leurs prix.
Ex : Etsy

22. BIG DATA
• Macy’s a augmenté ses ventes de 10%
grâce au big data
• Sterling Jewerlers a augmenté de 49%
ses ventes sur la période Novembre-
Décembre
• « Pizza Chain Earns More Dough in Bad
Weather » : une chaîne de livraison de
pizza a remarqué qu’en cas de mauvais
temps, les clients commandaient plus.
Elle a donc recoupé ses données clients
avec des données météo pour envoyer
des messages publicitaires ciblés.

23. #5 CREATE PERSONALIZED EXPERIENCES

24. ZARA
• Les clients en magasin sont à la
recherche d’expériences
personnalisées. Une personnalisation
qui est d’autant plus facile à offrir grâce
aux données clients online et offline.
• Zara propose dans certains de ses
magasins un « personal shopper » à la
disposition de leurs clientes dans le but
de les conseiller sur l’achat d’articles de
la marque.
• Au-delà d’enchanter ses clientes avec
un service qui est en général réservé
aux marques de luxes, Zara a profité
d’une forte exposition sur les réseaux
sociaux

25. BITE BEAUTY LIP LAB
• N’avez-vous jamais rêvé de faire vos propres
cosmétiques ? Ou au moins créer votre propre couleur
de rouge à lèvres ?
• Bite Beauty a ouvert son premier « Lip Lab » à New
York permettant aux consommatrices de choisir la
couleur et la texture de son rouge à lèvres à l’aide d’un
expert.
• L’expérience commence par un brief avec l’expert qui
propose plusieurs couleurs qui peuvent être
mélangées pour créer « votre » couleur. Puis, une fois
la couleur choisie, l’expert réalise le rouge à lèvres
sous vos yeux. Il faut compter entre $36 et $48 selon la
finition choisie.

26. MY MUESLI
• Le self-service de céréales dans les
supermarchés offre souvent peu de
choix et est rarement très sexy
puisque servi dans des sacs en
plastique ou papier…
• MyMuesli est une marque allemande
proposant plus de 80 ingrédients
dans ses magasins ou en ligne (avec
livraison sous 4 jours), avec un
packaging cylindrique plutôt
surprenant mais qui permet une
meilleure conservation.
• C’est la première marque à avoir
réussi la « mass customization »
appliquée à la nourriture.

27. #6 REINVENT YOUR BUSINESS

28. UMPQUA BANK
• Umpqua ne s’est pas focalisée sur les prix. Elle a
regardé en dehors du secteur financier et s’est
inspirée de l’industrie du retail.
• Sa réponse : faire des « neighborhood stores » avec
un « catalyst wall » qui est un écran tactile interactif
pour découvrir les produits et les services de la
banque ; un bar ou un café ; des produits locaux en
vente
• Un changement qui n’est pas uniquement physique
mais aussi dans la manière d’opérer. Les agences
accueillent des associations et des événements
comme la dégustation de vin ou des cours de yoga.
Chaque mois, chaque agence organise les
« Catalyst Series », des événements où sont invités
des personnalités pour discuter d’un sujet financier
ou autre.

29. FASHION TRUCKS
• Le prix de l’immobilier, le manque de
flexibilité, la compétition féroce sur
Internet… Autant de raisons qui ont
convaincu de jeunes marques de
vêtements de copier le modèle du « food
truck »
• Un magasin mobile qui utilise
uniquement les réseaux sociaux comme
outil marketing. Twitter pour connaître son
emplacement, Instagram pour sa
nouvelle collection, Facebook pour
partager un achat…

30. BIRCHBOX
• Birchbox est un service d’abonnement mensuel à 10$ pour
recevoir une boîte de 4 ou 5 échantillons de produits de
beauté de plusieurs marques
• Contrairement aux sites e-commerce de cosmétiques
traditionnels, Birchbox mise sur de la curation de contenu
pour « éduquer » et connaître ses clients. Les produits sont
sélectionnés selon le profil des utilisateurs après avoir rempli
un questionnaire en ligne
• Birchbox permet aux marques de mettre en avant leurs
nouveautés produits auprès de clients existants mais aussi
de nouveaux clients qui n’auraient pas pu connaître ces
produits autrement.
• C’est aussi un moyen pour les marques de tester l’appétence
du produit, de mieux définir leur cible et le prix du full-size

31. #7 PAYMENT IS EVERYWHERE

32. APPLE PAY
• 200 millions de cartes de paiement
référencées dans le monde
• De nombreux partenaires totalisant 220
000 points de vente aux Etats-Unis
• Walgreens a doublé le nombre de
paiements sans contact depuis l’arrivée
de Apple Pay
• Les transactions sans contact depuis les
smartphones Android ont grimpé
• Aucun autre acteur du paiement NFC
n’avait eu un tel impact

33. #8 CONVENIENT DELIVERY SERVICES

34. LES MODELES DE LIVRAISON DE PROXIMITE
Prestataire!
Mandataire!
(apporteur d’affaire pour les
commerçants)!
généraliste!
spécialiste!

35. LES MODELES DE LIVRAISON GRANDE DISTANCE
Prestataire!
Mixte!
(avec acteurs traditionnels)!
professionnels!
particuliers!

36. DELIV
• Technologie intégrée à la solution e-commerce du retailer
permettant aux clients de sélectionner l’option de
livraison le jour même au moment du checkout, que ce
soit online ou offline.
• Les prix sont similaires à la livraison standard (5$ ou
gratuit)
• Deliv fait appel à des particuliers qui utilisent leur propre
véhicule pour exécuter la livraison (payés à l’heure)
• Modèle facilement scalable en se basant sur la foule
• Exemples : Westfield, Macy’s, Banana republic
• Un autre modèle similaire mais en marque blanche :
Rickshaw

37. SPOONROCKET
1. Je choisis mon
repas parmi ceux
proposés
2. Je paie. Il suffit de
renseigner une seule
fois ses coordonnées
bancaires
3. Selon ma position,
une voiture m’est
attribuée et je peux
suivre sa localisation
• App de livraison express de plats préparés
• Les apps de « delivery food » se multiplient selon
le modèle des services à la demande avec des
expériences utilisateurs très simples (« one
touch »).
• Sa différence par rapports à ses concurrents :
une voiture = un plat. Ainsi, le chauffeur n’a pas à
gérer les commandes, c’est un gain de temps.
• Succès fulgurant. D’ailleurs les grands s’y
mettent comme Uber avec Uber Fresh (toujours
en expérimentation à Los Angeles mais avec une
zone de plus en plus étendue)

38. POSTMATES
• Livraison urgente de produits locaux
(souvent alimentaires) en moins de 90
minutes (pour Postmates)
• Postmates créé en 2012 et développé dans
14 villes des Etats-Unis, levée de fonds de
23 millions de $
• Postmates s’appuie sur une communauté
de particuliers pour réaliser la livraison
• Exemples : Everlane, chocolats, Apple, …
• Septembre 14 : 600k commandes
• Janvier 2015 : 1500k commandes

39. CONCLUSION##

40. Animation! Analytics! Fidélisation! Paiement! Livraison!
Petit
commerce
physique!
Fort! Très faible! Moyen! Fort! Faible!
Grand
commerce
physique!
Fort! Faible! Fort! Fort! Moyen!
E-commerce! Faible! Fort! Fort! Fort! Très fort!
Hyperion)
Shore)
CONVERGENCE

41. MERCI
Laurène Fleury
laurenefleury@laposte.net
www.avant-poste.fr
François Guéno
françois.gueno@laposte.fr