Intervention dans le cadre d'un atelier de sensibilisation sur le web social auprès du Club de la communication Midi-Pyrénées, le 27 mai 2010.

1. NOUVEAUX USAGES INTERNET :
ÉTAT DE L’ART, STRATÉGIE
ET MISE EN OEUVRE

2. PRÉSENTATION DISPONIBLE SUR
HTTP://WWW.SLIDESHARE.NET/DUBLANCHET

3. ON A TOUS UNE
IDENTITÉ NUMÉRIQUE,
Q ,
UNE E-RÉPUTATION
E RÉPUTATION

5. BLOG PROFESSIONNEL
PARTAGE DE PPT
RÉSEAU SOCIAL
RÉSEAU SOCIAL
RECHERCHE « IDENTITAIRE »
REVUE TOURISTIQUE
RÉSEAU SOCIAL PRO
RECHERCHE « IDENTITAIRE »
RÉSEAU SOCIAL PRO

6. QUELLE IMAGE DE VOUS
ONT VOS CLIENTS ?

7. ECOUTER
REAGIR
DIALOGUER

8. INTERAGIR AVEC SES CLIENTS
QU EST
QU’EST CE QUI SE DIT
QUI LE DIT ? SUR MA MARQUE?
QUI EST FAVORABLE?
QUELS SONT MES
DÉTRACTEURS ?
COMMENT INFLUER
Y A-T-IL DES RUMEURS SUR L’OPINION ?
DANGEREUSES ?

9. INTERAGIR AVEC SES CLIENTS

10. INTERAGIR AVEC SES CLIENTS

11. INTERAGIR AVEC SES CLIENTS
GREENPEACE
VS
NESTLE

12. Trevor Edwards
Vice-Pdt Global Brand &
Category management,
Nike – October 2007
“WE’RE NOT IN THE BUSINESS OF
WE RE
KEEPING THE MEDIA COMPANIES
ALIVE.
ALIVE
WE RE
WE’RE IN THE BUSINESS OF
CONNECTING WITH CONSUMERS”.
« Notre métier, ce n’est pas de faire tourner
, p
l’industrie du média.
Notre métier, c’est d’interagir avec nos clients. »

15. OK, VOUS N’ÊTES PAS
NI
NI
MAIS…

16. VOUS ÊTES ACTEURS
DE MARQUES FORTES
LES VOTRES
VOS PARTENAIRES
VOTRE TERRITOIRE
VOS CLIENTS
VOS « VOISINS »

17. LES TECHNOLOGIES EVOLUENT

18. DANS UN MONDE HYPERCONNECTÉ
© Jason Hawkes

19. HYPERCONNECTÉ ET MOBILE

20. UNE STRATÉGIE GLOBALE
Crédit photo : Nguyendai

21. UNE STRATÉGIE WEB
Crédit photo : Transcam

22. UNE STRATÉGIE WEB 2.0
Crédit photo : Samuel Bausson

23. UNE STRATÉGIE MOBILE

24. OÙ TOUT DOIT ÊTRE RELIÉ…
…SANS PERDRE LE FIL !

25. QUELS OBJECTIFS ?

26. SÉDUIRE
PROMOUVOIR
INFORMER
VENDRE
ACCOMPAGNER
RASSURER
GUIDER
FIDÉLISER
PRESCRIRE
GÉRER
É

27. QUELS CLIENTS ?

28. Crédit photo : Sarascamarcia.com

29. QUELS MOYENS ?

30. CE NE SONT PAS LES
OUTILS QUI COMPTENT
Q

31. NE PAS SE
PRÉOCCUPER DU
« COMMENT ? »
AVANT D’AVOIR
TRAITER LE
« POURQUOI ? »

32. NOUVEAUX
COMPORTEMENTS

34. DES BOULEVERSEMENTS
MAJEURS

35. WEB
SOCIAL

36. UN CONCURRENT POUR

37. VOTRE MARQUE N’EST PAS CE QUE VOUS EN
DITES MAIS CE QUE GOOGLE EN DIT !
CHRIS ANDERSON, RÉDACTEUR EN CHEF DE WIRED

38. LE MOT LE PLUS IMPORTANT SUR
INTERNET N EST PLUS
N’EST
« RECHERCHE »

39. LE MOT PLUS IMPORTANT SUR
INTERNET EST « PARTAGER »

40. VOTRE MARQUE N’EST PAS CE QUE VOUS EN DITES MAIS
CE QUE LES INTERNAUTES EN DISENT !

41. AUX US, FACEBOOK DEPASSE
GOOGLE !
GOOG

42. PARTAGER

43. LA TRIBU

44. NOUVEAUX MODES DE
COMMUNICATION

45. LES TEMPS ONT CHANGE

46. NOUVELLES GÉNÉRATIONS

47. ETRE EN
VEILLE

48. ON NE PEUT PLUS
SURVENDRE UN PRODUIT
LES INTERNAUTES Y
VEILLENT…

52. SEULS 14% DES CONSOMMATEURS
ONT CONFIANCE DANS LES MESSAGES
PUBLICITAIRES

53. 78% DES CONSOMMATEURS
ONT CONFIANCE DANS LES AVIS
DES AUTRES CONSOMMATEURS

54. LE WEB COMME MÉDIA
+
LE WEB COMME
PRESCRIPTEUR
+
LE WEB COMMUNAUTAIRE
=
BIENVENUE DANS L’ÈRE DU
CONSOM ACTEUR
CONSOM’ACTEUR !

55. LE WEB SOCIAL, OU WEB 2.0
DE NOUVEAUX MODES DE COMMUNICATION
AVEC BEAUCOUP PLUS :
DE VIRALITÉ,
D’ÉCHANGES,
D’INSTANTANÉITÉ,
É É
DE COLLABORATION, DE PARTICIPATION, …
RENDUS POSSIBLES PAR L’ÉVOLUTION TECHNOLOGIQUE :
MATÉRIEL PLUS PUISSANT,
CONNEXION PLUS RAPIDE,
ET SURTOUT, PLUS BESOIN D’ÊTRE UN TECHNICIEN
SURTOUT
POUR “PUBLIER”, “POSTER”, “TÉLÉVERSER”, …
L INTERNAUTE
L’INTERNAUTE REPREND LE
CONTRÔLE D’INTERNET !

56. LES PLUS GROSSES
AUDIENCES MONDIALES
Top 15 Worldwide Properties
Ranked by Total Worldwide Unique Visitors (000)*
Age 15+, Home & Work Locations
December 2008
Source: comScore World Metrix
% Reach of
Total
Worldwide
Total Unique Internet
Property Visitors (000) Audience
Total Worldwide Internet
Audience 1,007,730 100.0%
Google Sites 775,980 77.0%
Microsoft Sites 646,915 64.2%
Yahoo! Sites 562,571
562 571 55.8%
55 8%
AOL LLC 273,020 27.1%
Wikimedia Foundation Sites 272,998 27.1%
eBay 240,947 23.9%
Facebook 221,791 22.0%
Amazon Sites 187,354 18.6%
CBS Corporation 178,844 17.7%
Fox Interactive Media 172,841 17.2%
Ask Network 164,513 16.3%
Apple Inc. 161,500 16.0%
Tencent Inc. 158,617 15.7%
Baidu.com Inc. 152,447 15.1%
Adobe Sites 123,623 12.3%

57. WEB SOCIAL,
ON Y FAIT QUOI ?
ON JOUE
ON NOTE
ON CLASSE
ON PRODUIT
ON PARTAGE
ON RECOMMANDE
ON CHERCHE DES AVIS

58. WEB 1.0 VS. WEB 2.0

59. DENSIFIEZ VOTRE PRÉSENCE !
© Beer Bergman (Slideshare)

61. Facebook est un réseau social créé par Mark Zuckerberg et destiné à rassembler des
personnes proches ou inconnues. Depuis décembre 2009, il rassemble plus de 400
millions de membres à travers la planète, dont 15 en France. Facebook est né à Harvard :
il est à l'origine le réseau social fermé des étudiants de cette université avant de devenir
accessible aux autres universités américaines.
Facebook permet à ses utilisateurs d'entrer des informations personnelles et d'interagir
d entrer d interagir
avec d'autres utilisateurs. Les informations susceptibles d'être mises à disposition du
réseau concernent l'état civil, les études et les centres d'intérêt. Ces informations
permettent de retrouver les utilisateurs partageant des mêmes centres d'intérêt.
Usages :
une liste de ses amis ;
une liste des amis qu'il a en commun avec d’autres amis ;
une liste des réseaux auxquels l'utilisateur et ses amis appartiennent ;
une liste des groupes auxquels l'utilisateur appartient ;
une boîte pour accéder aux photos/vidéos associées au compte de l'utilisateur ;
un « mini-feed » résumant les derniers événements concernant l'utilisateur ou ses amis,
sur Facebook ;
un « mur » (wall en anglais) permettant aux amis de l'utilisateur de laisser de petits
(wall, l utilisateur
messages auxquels l'utilisateur peut répondre ;
des applications, et des connexions avec d’autres réseaux sociaux, des sites.

62. QUELQUES CHIFFRES
PLUS DE 400 MILLIONS D’UTILISATEURS ACTIFS, DONT 18 EN
FRANCE,
50% SE CONNECTENT TOUS LES JOURS,
,
60 MILLIONS DE CHANGEMENTS DE STATUTS QUOTIDIENS,
3 MILLIARDS DE PHOTOS MISES EN LIGNE,
55MN QUOTIDIENNES PASSÉES SUR FACEBOOK EN MOYENNE
MOYENNE,
130 AMIS EN MOYENNE,
100 MILLIONS D’UTILISATEURS ONT ACCÈS À FACEBOOK VIA
UNE APPLICATION PORTABLE.

63. LES OUTILS
LE PROFIL A DES AMIS C EST UNE PERSONNE
AMIS, C’EST PHYSIQUE
PHYSIQUE,
ON AIME UNE PAGE, QUI SE RAPPORTENT À UNE MARQUE,
UN PRODUIT, UNE ENTREPRISE, UN TERRITOIRE
PRODUIT ENTREPRISE
ON EST MEMBRE D’UN GROUPE, AUTOUR D’UNE PASSION,
,
D’UN HOBBY, D’UN LOISIR, D’UNE THÉMATIQUE,
ON PARTICIPE À DES ÉVÈNEMENTS,
ON UTILISE DES APPLICATIONS,
ON PEUT ANNONCER, FAIRE DE LA PUBLICITÉ.

65. YouTube est un site web d’hébergement de vidéos sur lequel les utilisateurs peuvent
d hébergement
envoyer, visualiser et partager des séquences vidéos. Il a été créé en février 2005 par trois
anciens employés de PayPal. En 2009, 350 millions de personnes visitent chaque mois ce
site de partage de vidéos.
La plupart des vidéos du site peuvent être visualisées par tous les internautes, tandis que
seules les personnes inscrites peuvent envoyer des vidéos de façon illimitée. Les vidéos
sont accessibles par catégorie et à l'aide de mots-clés (tags) et peuvent être importées
l aide mots clés (tags),
sur un blog personnel. Tout internaute inscrit peut poster des commentaires et noter les
vidéos en ligne.
Liberté d'
Lib té d'expression i
YouTube étant une entreprise américaine, son contenu est évalué selon la constitution
américaine qui garantit la liberté d'expression totale. Il est donc possible d'y trouver un
contenu normalement censuré en France. Certaines vidéos ont donc des tendances
négationnistes (vidéos de Robert Faurisson notamment), antisémites, homophobes ou
discriminatoires (liste non exhaustive). Les dissemblances constitutionnelles entre
l'Amérique et les autres pays du monde amènent certains à dénoncer leur propre politique
en matière d lib té d'
tiè de liberté d'expression, politique souvent considérée comme plus restrictive.
i liti t idé é l t i ti

66. QUELQUES CHIFFRES
350 MILLIONS DE VISITEURS UNIQUES MENSUELS,
34,6
34 6 MILLIONS DE FRANÇAIS ONT VU UNE VIDÉO EN LIGNE EN
SEPTEMBRE 2009 (+36% EN UN AN),
CORRESPONDANT À UNE MOYENNE DE VIDÉOS É
VUES/UTILISATEUR DE … 156 !!! (+77% EN UN AN),
ET À UN TEMPS MOYEN DE 11,7 HEURES DANS LE MOIS !!!
21H/MOIS POUR LES 15-24 ANS
15 24 ANS,
67 VIDÉOS/MOIS POUR LES FEMMES DE +55 ANS ! (47
POUR LES HOMMES).

68. Twitter est un outil de réseau social et de microbloggage qui permet à l’utilisateur
d’envoyer gratuitement des messages brefs (140 caractères maximum, soit une ou deux
phrases), appelés tweets (« gazouillis »), par Internet, par messagerie instantanée ou par
SMS. Outre tt
SMS O t cette concision imposée, la principale différence entre Twitter et un blog
i i i é l i i l diffé t T itt t bl
traditionnel réside dans le fait que Twitter n’invite pas les lecteurs à commenter les
messages postés.
Le slogan d'origine de Twitter, What are you doing?, le définissait comme un service
permettant de raconter ce qu’on fait au moment où on le fait. Prenant acte de l'utilisation
du service pour s'échanger des informations et des liens, Twitter le remplace par What's
happening? ( Q i d neuf ? » d
h i ? (« Quoi de f dans l version f
la i française).
i )
Quand on se connecte sur Twitter en tant que membre inscrit, on voit les tweets postés
p
par ses p p
propres followings, les personnes que l'on a choisi de « suivre ». Si l'utilisateur
g , p q
Alice « suit » l'utilisateur Bob, on dit qu'Alice est un « follower » de Bob, alors que Bob est
un « following » d'Alice.
Dans la traduction française de l'interface, un follower est appelé abonné, un following,
abonnement.
abonnement Mais les traductions sont assez controversées et les utilisateurs venus
controversées,
avant la traduction mettent un point d'honneur à conserver les termes d'origine.
Twitter est un réseau social asymétrique, contrairement à Facebook : il est parfaitement
p
possible qqu'une p personne choisisse de suivre très p de ses followers. Typiquement, une
peu yp q ,
célébrité peut avoir plusieurs millions de followers (d'abonnés), et très peu de followings
(d'abonnements). Le ratio followers/following permet d'ailleurs de déterminer à quelle
catégorie d'utilisateur appartient une personne.

70. Wikipédia (prononcé /wi.ki.pe.dja/) est une encyclopédie, multilingue, universelle,
librement diffusable, disponible sur le web et écrite par les internautes grâce à la
technologie wiki. Elle a été créée en janvier 2001 et est devenue un des sites web les plus
consultés au monde. Elle est hébergée par une fondation américaine, la Wikimedia
Foundation. Les mêmes principes fondateurs sont partagés par toutes les différentes
versions linguistiques mais les pratiques d'écriture sont convenues indépendamment par
linguistiques, d écriture
les internautes pour chacune d'elle.
Lors du 5e symposium international sur le journalisme en ligne, Jonathan Dee du New York
Times et Andrew Lih ont mentionné l'importance de Wikipédia, non seulement comme une
encyclopédie de référence mais aussi comme une ressource d'actualités très
fréquemment mise à jour. L'attention a cependant été attirée à de nombreuses reprises sur
des problèmes éditoriaux internes à l'encyclopédie
l encyclopédie.

71. LA GALAXIE GOOGLE,
EN INTERNE ET EN EXTERNE !

72. NE FAITES PAS L’AUTRUCHE

73. « Les espèces qui survivent ne sont pas les
espèces les plus fortes, ni les plus
intelligentes, mais celles qui s'adaptent le
mieux aux changements. »
06/03/09 73