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Augmenter la performance et l’efficience
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Un projet qui s’inscrit dans la durée
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Quels bénéfices après 6 mois de mise en
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Comment la certification a participé à la prise en main des processus dans l'activité de tous les jours ?

  1. 1. Comment la certification ISO 20000 a participé à la prise en main des processus par les opérationnels ? Orateur Société Orateur Sponsor/Partenaire Référent itSMF France Solange – Lemaire – Responsable qualité Linkbynet Teamup Consulting Rémy – Berthou(Administrateur) Positionner le logo de la société du présentateur dans ce bloc texte Comment la certification ISO 20000 a participé à la prise en main des processus par les opérationnels ? 1
  2. 2. Sommaire Présentation de Linkbynet La démarche qualité Objectifs du projet De nouveaux rôles Déroulement et planning Le rôle de Teamup Consulting au sein de notre projet et les bénéfices à disposer d’un accompagnement Maintenant … et après Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Comment la certification ISO 20000 a participé à la prise en main des processus par les opérationnels ? 2
  3. 3. Présentation orateur Solange LEMAIRE : Responsable Qualité Issue d’une formation qualité dans les services, je suis passé par différentes activités avant de rejoindre les activités d’une DSI et donc de m’intéresser aux référentiels du secteur que sont ITIL® et ISO 20000 entre autres. Ayant intégré une société d’infogérance de site ebusiness et SI, ces référentiels sont devenus le centre de ma fonction de responsable qualité, sur lesquels mon équipe et toute l’entreprise s’appuyent au quotidien. Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Comment la certification ISO 20000 a participé à la prise en main des processus par les opérationnels ? 3
  4. 4. Présentation de Linkbynet Société d’infogérance de site e-business et de Systèmes d’informations La Qualité est au cœur de notre stratégie d’entreprise Une forte reconduction des contrats clients Des expertises reconnues : Applications critiques, transactionnelles et données confidentielles L’innovation est un différentiateur fort Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Comment la certification ISO 20000 a participé à la prise en main des processus par les opérationnels ? 4
  5. 5. Notre démarche qualité Une démarche qui s’appuie sur l’intégration des référentiels de meilleures pratiques dans la gestion des services informatiques. De la recherche de référentiel… ITIL® ISO 20000 ISO 27000 … À l’appropriation des processus par les opérationnels Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Comment la certification ISO 20000 a participé à la prise en main des processus par les opérationnels ? 5
  6. 6. Notre système de management de la qualité Un système innovant intégrant provenant des référentiels des ITIL®, ISO 27000, ISO 20000, Mais aussi de nos propres pratiques Recrutement, gestion des patchs, …) processus internes( ISO 20000-1 est un cadre de référence commun à cet ensemble mais le système de management est avant tout la présentation des différentes activités de l’entreprise dans l’organisation qui concourent à la délivrance de services de qualité auprès des clients. Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Comment la certification ISO 20000 a participé à la prise en main des processus par les opérationnels ? 6
  7. 7. Notre système de management intégré Une réalité opérationnelle de nos activités Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Comment la certification ISO 20000 a participé à la prise en main des processus par les opérationnels ? 7
  8. 8. La démarche de certification : Une évidence La norme ISO 20000-1 est la validation de la mise en œuvre d’exigences pour délivrer efficacement des services informatiques de qualité. Si la certification est une évidence, la mise en pratique doit se faire : En s’assurant que les processus sont avant tout au bénéfice des opérationnels et des clients Le langage employé doit être simple, Les processus doivent traduire la réalité mise en œuvre et permettre d’améliorer le quotidien des équipes, La démarche qualité et les activités du quotidien doivent être indissociables (garantie d’un bon déploiement au sein des équipes). Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Comment la certification ISO 20000 a participé à la prise en main des processus par les opérationnels ? 8
  9. 9. Objectifs de notre projet Augmenter la performance et l’efficience des équipes Augmenter la culture « processus » Définir des Processus transverses : travailler ensemble et décloisonner les départements Fluidifier les interfaces internes et donc client Bénéficier de la reconnaissance extérieure de notre qualité de service Se démarquer par rapport à nos concurrents Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Comment la certification ISO 20000 a participé à la prise en main des processus par les opérationnels ? 9
  10. 10. Les étapes de notre projet Un projet qui s’inscrit dans la durée Certification de nos activités pour les clients externes Lancement du projet de certification Finalisation des principes de gouvernance et intégration des processus ITIL® Audit de certification ISO 20000-1 Finalisation de l'intégration des exigences ISO 20000-1 suite à Audit Teamup consulting Présentation à L'ITSMF France des processus ITIL ®: 1er prix 1er audit et accompagnement pour la mise en place de la conformité ISO 20000-1 ( Teamup Consulting) Déploiement de la nouvelle organisation POP Adapation du Système de Animation qualité et Management intégré de démarche d'amélioration services suite aux Audit à blanc ISO 20000-1 ( recommandations Teamup Consulting) Mise en place du projet POP ( Intégration des processus auprès des opérationnels et de la nouvelle gouvernance des processus) janv.-10 juil.-10 janv.-11 Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 juil.-11 janv.-12 juil.-12 janv.-13 juil.-13 Comment la certification ISO 20000 a participé à la prise en main des processus par les opérationnels ? 10
  11. 11. Rôle de Teamup Consulting dans notre projet Expertise sur le domaine ITIL® et ISO 20000-1 de part leur connaissance et leur implication sur la norme Une connaissance appliquée de la norme pour l’avoir intégrée dans sa propre organisation Conseils sur la compréhension des exigences de la norme, les principes de mise en œuvre, la définition du périmètre et la tactique de déploiement du périmètre. Auditeur externe de notre système de management pour préparer l’audit de certification. Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Comment la certification ISO 20000 a participé à la prise en main des processus par les opérationnels ? 11
  12. 12. Bilan après deux ans de mise en œuvre du système de management Des processus en progression sur leur niveau de maturité Des bénéfices concrets observés sur la qualité de services et le taux de reconduction des contrats Une nouvelle dynamique nécessaire pour relancer Et, pourtant, des opérationnels encore trop éloignés du système de management Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Comment la certification ISO 20000 a participé à la prise en main des processus par les opérationnels ? 12
  13. 13. Un nouveau projet … POP Les principes: Impliquer d’avantage les opérationnels Fournir une nouvelle impulsion de la direction Créer des Nouveaux rôles pour favoriser l’appropriation des processus Diffuser et mieux partager les pratiques et les faits Permettre l’assimilation rapide de la qualité par les nouveaux arrivants Garantir le succès de la transformation par la certification ISO 20000-1  Une Amélioration continue transversale et partagée Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Comment la certification ISO 20000 a participé à la prise en main des processus par les opérationnels ? 13
  14. 14. POP : Une gouvernance revisitée pour asseoir cette nouvelle dynamique Garant de la cohérence des processus avec la stratégie d’entreprise Garant de l’application et de l’amélioration du processus Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Process Sponsor Process Owner Process Coach Garant de la bonne adaptation des processus avec les référentiels métiers de l’entreprise Comment la certification ISO 20000 a participé à la prise en main des processus par les opérationnels ? 14
  15. 15. La démarche POP en 2013 Janv. à Avril • Plan de remédiation ISO 20K et d’amélioration • Revue du plan de gestion des services, des objectifs et moyens • Sensibilisation des process sponsor et owner à leurs rôles Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Mai à Aout • Mise en pratique • Audits et revues des processus Sept. à Dec. • 1ères réunions inter-process owner • Audit de certification ISO 20K • Bilan des améliorations • Extension de POP • Budget 2014 Comment la certification ISO 20000 a participé à la prise en main des processus par les opérationnels ? 15
  16. 16. Quels bénéfices après 6 mois de mise en œuvre ? Bénéfices observés Challenges restant à relever Une plus grande implication des équipes dans l’amélioration du système de management de la qualité des services Un meilleur alignement des objectifs du système de management avec les objectifs de la direction Une amélioration continue au cœur de l’évolution de l’entreprise Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Une simplification du formalisme encore nécessaire Des outils à intégrer pour encore mieux partager et faciliter l’appropriation Faciliter par des instances définies les remontées des opérationnels sur la facilité d’utilisation et de compréhension du système de management Déployer la démarche POP dans toutes les directions et les impliquer. Comment la certification ISO 20000 a participé à la prise en main des processus par les opérationnels ? 16
  17. 17. ISO 20000-1 ISO 20000-1 a été un prétexte pour placer au centre de notre entreprise la démarche qualité. C’est un outil non seulement d’amélioration de partage de notre connaissance et aussi un gardefou pour nous permettre de délivrer de façon efficiente de la qualité dans nos prestations. Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Comment la certification ISO 20000 a participé à la prise en main des processus par les opérationnels ? 17
  18. 18. Maintenant … et après Audit de certification ISO 20000 Implication des autres directions démarche POP Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 dans la Comment la certification ISO 20000 a participé à la prise en main des processus par les opérationnels ? 18
  19. 19. Des Réponses à vos Questions ? Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Comment la certification ISO 20000 a participé à la prise en main des processus par les opérationnels ? 19
  20. 20. Vers l’harmonie des Services 26 nov. 2013 – Cœur Défense 92 Comment la certification ISO 20000 a participé à la prise en main des processus par les opérationnels ? 20

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