Relation client et              réseaux sociauxLE 23.04.12 PAGE 1
Le constatLE 23.04.12 PAGE 2
1             La marque maîtrise de moins              en moins son image perçueLE 23.04.12 PAGE 3
2             L’image de la marque dépend                de plus en plus de ce qu’en                            disent les...
3                     Ce que disent les gens de la                      marque est fonction de leur                       ...
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Hier                     Image de marque                           = publicitéLE 23.04.12 PAGE 7
Demain                Image de marque                       = publicité        + relation consommateurLE 23.04.12 PAGE 8
Bref !LE 23.04.12 PAGE 9
Les marques doivent               maintenant apprendre à            dialoguer réellement avec                           le...
Le CRM ?LE 23.04.12 PAGE 11
Les priorités de la Relation Client                               Enrôler et animer                              les ambas...
Les outils de la Relation Client                      Clubs et programmes de parrainage                         Programmes...
Les                réseaux                sociaux ?LE 23.04.12 PAGE 14
Les outils de la Relation Client                      Clubs et programmes de parrainage                         Programmes...
2.100 agents Best Buy !!                                Best Buy16
Sosh.fr de Orange17
Les outils de la Relation Client                      Clubs et programmes de parrainage                         Programmes...
Le marketing               clientLE 23.04.12 PAGE 19
Les leviers du marketing client                                          Individu                                   Market...
Les leviers du marketing client                                           Individu                                    Mark...
Harley Davidson Owner Group22
UnileverLE 23.04.12 PAGE 23
NikeLE 23.04.12 PAGE 24
Identifiez les clients         potentiellement ambassadeurs                  de la marqueLE 23.04.12 PAGE 25
Ambassadeurs                      Clients                                Clients identifiés                               ...
Ambassadeurs                      Mise en place d’un scoring spécifique                      - Taux d’ouverture et de clic...
Ambassadeurs                      Animer ces clients de manière                      spécifique :                      - D...
Les leviers du marketing client                                           Individu                                    Mark...
Levi’sLE 23.04.12 PAGE 30
Tasti D Lite31
Diesel camLE 23.04.12 PAGE 32
Flunch33
Pottery BarnLE 23.04.12 PAGE 34
ShopkickLE 23.04.12 PAGE 35
Exemples de dotations :                       Une glace = une vache virtuelle                       Une coupe de fruits ...
Vodafone37
8 points clés pour         conclureLE 23.04.12 PAGE 38
1     Ne pas déconnecter les RS des             autres canaux du CRMLE 23.04.12 PAGE 39
Pensez 360° autour du client !                                          Réseaux sociaux                      Internet mobi...
2                 Ne déléguez pas toute votre                relation « fan » auprès d’une                             seu...
KiabiLE 23.04.12 PAGE 42
3           Il faudra résoudre le paradoxe                             de l’intrusionLE 23.04.12 PAGE 43
• 76,7% des internautes utilisant les réseaux sociaux            craignent pour leurs données personnelles.            • 7...
4                      De nouveaux impératifsLE 23.04.12 PAGE 45
Transparence                      Temps réel                      Humilité                      Ludique                   ...
5                 Vers une nouvelle chaîne de                   valeur de la relation clientLE 23.04.12 PAGE 47
Hier     Recrutement      Nv client   Fidélisation48
Demain                  Test/information      Adhésion                                Conso     Cooptation                ...
6                Vers une implication réelle                       du client en amont.LE 23.04.12 PAGE 50
« VocalPoint » de P§GLE 23.04.12 PAGE 51
7                          La wikibrandLE 23.04.12 PAGE 52
Dates              Type de marque        Attribut de la marque        Fonction consommateur   1860               La Tradem...
8                      Et ensuite le VRM ?LE 23.04.12 PAGE 54
Le CRM     Entreprises       Consommateurs55
Le VRM     Entreprises        Consommateurs56
Merci !                            yan@eto.fr                            www.eto.fr                            Mdm.typepad...
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CRM et Réseaux sociaux

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A l’heure de l’hyper-fragmentation des média, de la démocratisation de l’usage des dispositifs digitaux et de l’émergence d’un conso-acteur engagé mais aussi méfiant, la relation entre les marques et les consommateurs est plus que jamais un enjeu stratégique des entreprises.
L’objectif de cette intervention est d’expliciter les nouveaux enjeux de la relation client dans ce contexte. Comment le CRM peut permettre aux marques de créer un lien fort, interactif et durable avec leurs consommateurs ? Quels sont les nouveaux piliers de la relation client ? Comment intégrer le mobile et les réseaux sociaux dans cette démarche ? Comment le CRM interviendra-t-il dans la TV connectée ? Comment se construiront les marques demain ?
L’intervention est illustrée de nombreux business cases internationaux.

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CRM et Réseaux sociaux

  1. 1. Relation client et réseaux sociauxLE 23.04.12 PAGE 1
  2. 2. Le constatLE 23.04.12 PAGE 2
  3. 3. 1 La marque maîtrise de moins en moins son image perçueLE 23.04.12 PAGE 3
  4. 4. 2 L’image de la marque dépend de plus en plus de ce qu’en disent les gensLE 23.04.12 PAGE 4
  5. 5. 3 Ce que disent les gens de la marque est fonction de leur expérience de marqueLE 23.04.12 PAGE 5
  6. 6. 4 La relation avec les différents publics de la marque devient constitutive de son imageLE 23.04.12 PAGE 6
  7. 7. Hier Image de marque = publicitéLE 23.04.12 PAGE 7
  8. 8. Demain Image de marque = publicité + relation consommateurLE 23.04.12 PAGE 8
  9. 9. Bref !LE 23.04.12 PAGE 9
  10. 10. Les marques doivent maintenant apprendre à dialoguer réellement avec leurs clientsLE 23.04.12 PAGE 10
  11. 11. Le CRM ?LE 23.04.12 PAGE 11
  12. 12. Les priorités de la Relation Client Enrôler et animer les ambassadeurs Reconnaître, animer et récompenser les fidèles Identifier les clients et personnaliser la relation Surprendre (en bien !) Écouter Répondre aux insatisfactionsLE 23.04.12 PAGE 12
  13. 13. Les outils de la Relation Client Clubs et programmes de parrainage Programmes de fidélisation Animations clients Services clients Call-center / Web Call-center Qualité du front office (boutique, site web…)LE 23.04.12 PAGE 13
  14. 14. Les réseaux sociaux ?LE 23.04.12 PAGE 14
  15. 15. Les outils de la Relation Client Clubs et programmes de parrainage Programmes de fidélisation Animations clients Services clients Call-center / Web Call-center Qualité du front Office (boutique, site web…)LE 23.04.12 PAGE 15
  16. 16. 2.100 agents Best Buy !! Best Buy16
  17. 17. Sosh.fr de Orange17
  18. 18. Les outils de la Relation Client Clubs et programmes de parrainage Programmes de fidélisation Animations clients Services clients Call-center / Web Call-center Qualité du front Office (boutique, site web…)LE 23.04.12 PAGE 18
  19. 19. Le marketing clientLE 23.04.12 PAGE 19
  20. 20. Les leviers du marketing client Individu Marketing individualisé Personnalise l’offre (profil, localisation…) Transaction Relation Marketing transactionnel Marketing relationnel Récompense et motive par Séduit par le service, le le biais d’offres prix style, le ton et le contenu. (BR, cadeaux…)LE 23.04.12 PAGE 20
  21. 21. Les leviers du marketing client Individu Marketing individualisé Personnalise l’offre (profil, localisation…) Transaction Relation Marketing transactionnel Marketing relationnel Récompense et motive par Séduit par le service, le le biais d’offres prix style, le ton et le contenu. (BR, cadeaux…) Community Management Attire et fidélise par l’aspect social, passionné et engagé. CommunautéLE 23.04.12 PAGE 21
  22. 22. Harley Davidson Owner Group22
  23. 23. UnileverLE 23.04.12 PAGE 23
  24. 24. NikeLE 23.04.12 PAGE 24
  25. 25. Identifiez les clients potentiellement ambassadeurs de la marqueLE 23.04.12 PAGE 25
  26. 26. Ambassadeurs Clients Clients identifiés (carte de fidélité, club, etc.)LE 23.04.12 PAGE 26
  27. 27. Ambassadeurs Mise en place d’un scoring spécifique - Taux d’ouverture et de clic newsletter - Fréquence d’accès au site (espace membre) - Fréquence de réponse (jeux, questionnaires, etc.) - Usage des réseaux sociaux -…LE 23.04.12 PAGE 27
  28. 28. Ambassadeurs Animer ces clients de manière spécifique : - Dispositif digital dédié (page fan FB, espace web…) - Evènements (rencontres, soirées…) - Cadeaux, services -… Jouer sur le RELATIONNEL plutôt que sur le TRANSACTIONNEL !LE 23.04.12 PAGE 28
  29. 29. Les leviers du marketing client Individu Marketing individualisé Personnalise l’offre (profil, localisation…) « socialisation » Transaction Relation Marketing transactionnel Marketing relationnel Récompense et motive par Séduit par le service, le le biais d’offres prix style, le ton et le contenu. (BR, cadeaux…) Community Management Attire et fidélise par l’aspect social, passionné et engagé. CommunautéLE 23.04.12 PAGE 29
  30. 30. Levi’sLE 23.04.12 PAGE 30
  31. 31. Tasti D Lite31
  32. 32. Diesel camLE 23.04.12 PAGE 32
  33. 33. Flunch33
  34. 34. Pottery BarnLE 23.04.12 PAGE 34
  35. 35. ShopkickLE 23.04.12 PAGE 35
  36. 36. Exemples de dotations :  Une glace = une vache virtuelle  Une coupe de fruits frais = un verger virtuel 7 ElevenLE 23.04.12 PAGE 36
  37. 37. Vodafone37
  38. 38. 8 points clés pour conclureLE 23.04.12 PAGE 38
  39. 39. 1 Ne pas déconnecter les RS des autres canaux du CRMLE 23.04.12 PAGE 39
  40. 40. Pensez 360° autour du client ! Réseaux sociaux Internet mobile E-mailing Carte de paiement et de fidélité (RFID) Web Bornes et affiches points de vente Interactives Data Marketing Mailing TV (connectée) téléphoneLE 23.04.12 PAGE 40
  41. 41. 2 Ne déléguez pas toute votre relation « fan » auprès d’une seule plateforme.LE 23.04.12 PAGE 41
  42. 42. KiabiLE 23.04.12 PAGE 42
  43. 43. 3 Il faudra résoudre le paradoxe de l’intrusionLE 23.04.12 PAGE 43
  44. 44. • 76,7% des internautes utilisant les réseaux sociaux craignent pour leurs données personnelles. • 77.6% rejettent la publicité ciblée sur leur page personnelle. Baromètre de l’Intrusion ETO/Market Audit, Mai 2010 • 86 % des internautes ne sont pas d’accord pour que Facebook utilise les informations personnelles pour faire de la publicité ciblée. Baromètre de l’Intrusion ETO/Market Audit, Mars 2011LE 23.04.12 PAGE 44
  45. 45. 4 De nouveaux impératifsLE 23.04.12 PAGE 45
  46. 46. Transparence Temps réel Humilité Ludique …LE 23.04.12 PAGE 46
  47. 47. 5 Vers une nouvelle chaîne de valeur de la relation clientLE 23.04.12 PAGE 47
  48. 48. Hier Recrutement Nv client Fidélisation48
  49. 49. Demain Test/information Adhésion Conso Cooptation Communauté Ambassadeurs49
  50. 50. 6 Vers une implication réelle du client en amont.LE 23.04.12 PAGE 50
  51. 51. « VocalPoint » de P§GLE 23.04.12 PAGE 51
  52. 52. 7 La wikibrandLE 23.04.12 PAGE 52
  53. 53. Dates Type de marque Attribut de la marque Fonction consommateur 1860 La Trademark Signe de propriété Quelque chose que l’on achète 1860-1920 La Brandmark Signe de qualité Quelque chose auquel on a confiance 1920 – début1980 La marque de « marché Signe de connotations Quelque chose que l’on de masse » positives veut 1980 – fin 1990 La marque post Signe de valeurs et Quelque chose que l’on « marché de masse » d’attributs supérieurs préfère Début 2000 La love marque Signe de valeurs Quelques chose que l’on inspirationnelles aime Demain La Wikibrand Signe d’interaction Quelque chose auquel on participe Inspiré de Wikibrands (Moffitt & Dover, 2011)LE 23.04.12 PAGE 53
  54. 54. 8 Et ensuite le VRM ?LE 23.04.12 PAGE 54
  55. 55. Le CRM Entreprises Consommateurs55
  56. 56. Le VRM Entreprises Consommateurs56
  57. 57. Merci ! yan@eto.fr www.eto.fr Mdm.typepad.com @yclaeyssenLE 23.04.12 PAGE 57

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