L’omni-canal :
Des outils au service
d’une nouvelle expérience client
Mastère Spécialisé en Marketing Management 2013-2014...
Executive Summary
Révolution Digitale
Foisonnement technologique
Société hyper connectée
Empowered Customer
Nouveau shoppe...
Doit-on proposer la même offre sur tous les canaux ?
Questions posées
Une thèse pour y répondre
Quelles différences entre ...
Méthodologie
De la théorie au terrain
Enquête quantitative :
motivations & parcours
d’achat
Visites de magasins dont
flags...
Plus de 100 marques analysées
Plan
Une analyse centrée autour du consommateur
CHAPITRE I
Nouveau consommateur &
nouveaux s...
Conclusion
Les 4 clés d’une stratégie omni-canal efficace
Bénéfices
consommateur
Bénéfices
entreprise
Une expérience d’ach...
Marques analysées
La recherche des best/worst practices
Des jambes pour une relation mobile
Une relation agile et
souple entre
physique et digital
Une relation
personnalisée
Le g...
Des spécialistes :
Nous contacter
• fr.linkedin.com/pub/lydia-della-
vittoria/81/7b/73a/
• Lydia.dellavittoria@essec.edu
L...
Prochain SlideShare
Chargement dans…5
×

Thèse omnicanal executive marketing management essec

1 121 vues

Publié le

Thèse Professionnelle rédigée dans le cadre du Master Marketing Management - Essec Executive Education - soutenance du 18 juillet 2014.
Présentation des travaux menés et axes de réflexion.

Publié dans : Marketing
0 commentaire
3 j’aime
Statistiques
Remarques
  • Soyez le premier à commenter

Aucun téléchargement
Vues
Nombre de vues
1 121
Sur SlideShare
0
Issues des intégrations
0
Intégrations
26
Actions
Partages
0
Téléchargements
7
Commentaires
0
J’aime
3
Intégrations 0
Aucune incorporation

Aucune remarque pour cette diapositive

Thèse omnicanal executive marketing management essec

  1. 1. L’omni-canal : Des outils au service d’une nouvelle expérience client Mastère Spécialisé en Marketing Management 2013-2014 Thèse Professionnelle sous la direction de Jean-Pascal ALBERTINI Rédacteurs : Lydia DELLA VITTORIA - Hélène PÉCHARMAN - Marie-Émilie SAPIN
  2. 2. Executive Summary Révolution Digitale Foisonnement technologique Société hyper connectée Empowered Customer Nouveau shopper exigeant et expert, en interaction continue avec ses pairs Nouveau Parcours d’Achat Décloisonnement des silos Intégration des canaux digitaux et physiques Des entreprises qui doivent s’adapter Et développer de nouvelles stratégies de distribution et relationnelles Devenir Customer Centric
  3. 3. Doit-on proposer la même offre sur tous les canaux ? Questions posées Une thèse pour y répondre Quelles différences entre multi, cross et omni-canal ? Est-ce que les consommateurs attendent vraiment cela ? Les marques qui n’entrent pas dans l’omni-canal sont-elles vouées à disparaître ? Peut-on intégrer avec succès tous les canaux on et off line ? L’omni-canal, une nécessité qui s’impose à toutes les entreprises ? L’omni-canal : une nouvelle expérience client ?
  4. 4. Méthodologie De la théorie au terrain Enquête quantitative : motivations & parcours d’achat Visites de magasins dont flagships Enquête de perception en sortie de magasin Enquête de perception on-line Analyse webmarketing Audit de conversations on-line 24 Ouvrages littéraires 8 Publications académiques 8 Revues et publications professionnelles 2 Salons professionnels 42 Etudes 40 articles de presse spécialisée Veille Internet Interviews d’experts du monde académique ITWs d’agences-conseil en shopper marketing ITWs d’agencse de com° multimédia ITWs d’agences conseil en publicité ITWs d’agences en conseil stratégique ITWs d’instituts de sondage
  5. 5. Plus de 100 marques analysées Plan Une analyse centrée autour du consommateur CHAPITRE I Nouveau consommateur & nouveaux shoppers New conso : conso-acteur, Empowered Consumer … Nouveaux parcours d’achat : Moments Of Truth, touchpoints… CHAPITRE II Nouvelles expériences d’achat fluides et cohérentes sur tous les canaux Sites Web & PDV : deux canaux complémen- taires Mobile : canal transactionnel & relationnel Réseaux sociaux : conversation et engagement CHAPITRE III Nouvelle relation client harmonisée et personnalisée sur tous les canaux CRM unique : DMP, protection des données Relation client sur les ≠ canaux : email, mobile, web… Relation client enrichie et personnalisée CHAPITRE IV Analyse terrain du secteur de la beauté États des lieux, motivations, parcours d’achat… Analyse de l’offre et de la demande (before, during, after) Recommandations (de la découverte du produit à la création d’un lien)
  6. 6. Conclusion Les 4 clés d’une stratégie omni-canal efficace Bénéfices consommateur Bénéfices entreprise Une expérience d’achat qui s’adapte au consommateur d’aujourd’hui Une occasion de se réinventer, d’innover et de créer de la valeur CHAPITRE V Les clés d’une stratégie omni-canal efficace Clé #1 Clé #2 Clé #3 Clé #4
  7. 7. Marques analysées La recherche des best/worst practices
  8. 8. Des jambes pour une relation mobile Une relation agile et souple entre physique et digital Une relation personnalisée Le goût de l’échange Une réflexion permanente pour s’adapter L’omni-canal Des concepts, de la techno… Et de l’humain
  9. 9. Des spécialistes : Nous contacter • fr.linkedin.com/pub/lydia-della- vittoria/81/7b/73a/ • Lydia.dellavittoria@essec.edu Lydia DELLA VITTORIA • fr.linkedin.com/in/helenepecharm an/ • Helene.pecharman@essec.edu Hélène PÉCHARMAN • https://www.linkedin.com/in/marie sapin • Marieemilie.sapin@essec.edu Marie-Emilie SAPIN

×