SlideShare une entreprise Scribd logo
1  sur  45
Télécharger pour lire hors ligne
Nathalie Simard
Directrice service client, communication et marketing
Centre vétérinaire DMV
Avril 2014
nsimard@centredmv.com
ca.linkedin.com/in/nathaliesimard/
 Découvrir les compétences nécessaires à une
bonne utilisation du téléphone
 Apprendre les techniques d’un bon appel
téléphonique
 Déterminer ce qu’est un langage adéquat au
téléphone
 Vous conscientiser à votre attitude au
téléphone
 Inventé par A-G Bell en 1874
 Le téléphone s’est vu être un prolongement
du télégraphe
 Technologie bilatérale et un outil de
socialisation
 Il existe des conventions à respecter au
téléphone
Mildé, 1892 Marty, 1910 1920: Cadran
1940 1960 1970 1980
 Vous mettre dans
l’ambiance
 Faire le vide
 Arrêter tout ce que vous
étiez en train de faire
 Sourire
 Prendre conscience de
ce que vous vous
préparer à faire
 RÉPONDRE
 S’il vous plait
 Merci
 Bonjour
 Au revoir
 Je vous en pris
 Je suis désolée
 Comment puis-je vous aider
 Je m’en occupe pour vous
 Etc.
Sortes:
 Veulent des renseignements
 Veulent une action
 Appelants en colère ou mécontents
Types:
 Satisfaits
 Insatisfaits
 Clients éventuels
1% 3% 5%
9%
14%
68%
Pertes clients
Décèdent
Déménagent
Autres relations
Concurrent
Insatisfaits
Indifférence
 Un client qui obtient un bon service le dit en
moyenne à 3 autres personnes
 Un client qui obtient un mauvais service le dit
en moyenne à 11 autres personnes…
 Parc à chien…
 Internet…
Compétences Non Verbal Conscience Professionnalisme
 D’écoute
 D’empathie
 De patience
 D’objectivité
 De compréhension
 D’attention
Écoute
•Entendre
•Porter attention
•Comprendre
•Répondre
Empathie
•Se mettre à la place de
•Comprendre et nommer ce
que le client vit
•Normaliser
•Féliciter
Patience
• Demeurer calme
• Ne pas brusquer le client
• Faire sentir important
• Être là pour l’aider
Objectivité
• Ne pas avoir d’idée préconçue
• Ne pas porter de jugement
• Éviter les sujets controversés
• Traiter les clients avec égard, sur
le même pied d’égalité (ou
presque)
Compréhension
•S’assurer de le comprendre
•L’écouter vraiment
•Reformuler les propos du
clients
•Démontrer qu’on comprend
Attention
•Ne pas faire autre
chose
•Démontrer qu’on est là
•Reformuler
Compétences
Non
Verbal
Conscience Professionnalisme
 Voix
 Posture
 Comportement
Voix
•Ton
•Timbre
•Volume
•Indices vocaux
Posture
•Assis droit
•Menton relevé
•Confortable
Comportement
•Sourire
•Empressement
•Courtoisie
•Amabilité et gentillesse
Compétences Non Verbal Conscience Professionnalisme
 De votre attitude
 De vos pensées
 De la magie des 10 secondes
 L’importance d’un langage positif
Attitude
• Passion et enthousiasme
• Fierté
• Rapidité d’action et
responsabilisation
Pensées
•ParasitesJ’ai
faim!
On est
censé
faire
quoi?
Faut pas que
j’oublie de
répondre à ce
courriel
J’ai hâte
que
l’hiver
finisse!!
Une autre
formation
bizarre!
Je suis
fatiguée…
Ca fais-tu
15
secondes?
Premières
secondes
•Vous rendre sympathique
•Pour gagner ou non la
confiance
•Client décide s’il continue de
vous parler (nouveau client)
Langage
positif
•Toujours terminer
sur une note positive
•Adopter un langage
positif
Compétences Non Verbal Conscience Professionnalisme
 Étiquettes et
bonnes manières
 Bonne préparation
 Clarté et rapidité
Étiquette
•Nombre de sonneries
•Phrase d’accueil
•Mise en attente
•Transfer d’appel
•Comment s’adresser au client
Préparation
•Avoir toujours de quoi écrire
•Connaitre son produit
•Connaitre son
environnement
•Connaitre ses limites
Clarté et
rapidité
•Langage adapté
•Empressement
•Courtoisie
•Amabilité et gentillesse
 Écouter le client
 Bien traiter le client
 Réagir rapidement
 Étapes de réception de plaintes
 Préparer votre message avant
d’appeler
 Comment entamer l’appel
 À qui on s’adresse?
 Jusqu’où va-t-on avec ces
appels?
 Prendre le message complet
 Nom de la personne qui appelle
 Entreprise s’il y a lieu, ou le numéro de
dossier
 Téléphone ou e-mail
 Raison de l’appel
 Date et heure de l’appel
 Raison sommaire de l’appel
 Écrire lisiblement
 Répéter l’info à l’interlocuteur pour valider
 Mettre un message clair et professionnel
 Nommez votre entreprise
 Votre message doit donner toute information
pertinente pour vos clients
 S’il s’agit d’un congé, changez votre message
et donnez de nouvelles indications
 Toujours donner une option à vos clients
lorsque vous ne pouvez répondre
 Rappeler tous les clients qui vous laissent des
messages et ce en dedans de 24 heures
 Préparer votre message avant d’appeler
 Laisser un message en parlant lentement et clairement
 Donner votre nom, le nom de votre compagnie et le
numéro de téléphone
 Donner un bref aperçu de la raison de votre appel
 Mentionner le meilleur temps pour vous rappeler
 Redonner votre nom et numéro de téléphone
 Si pas besoin de rappeler(ex: confirmer rv), donner
lentement et clairement la date, l’heure et l’endroit.
Précisez que si empêchement, ce serait aimable que le
client vous rappelle.
 Toujours raccrocher doucement l’acoustique
 Si le client n’a pas de répondeur… pas + de 6 sonneries
Qu’est-ce qui aurait pu être fait
différemment??
 Arrêter de parler « business »
 Sortez des sentiers battus…
 Arrêtez de faire de mauvaises choses
 Soyez plus humains
 Découvrir les compétences nécessaires à une
bonne utilisation du téléphone
 Apprendre les techniques d’un bon appel
téléphonique
 Déterminer ce qu’est un langage adéquat au
téléphone
 Vous conscientiser à votre attitude au
téléphone
 The veterinary Receptionist’s handbook, M.T.
McClister, DMV et Amy Midgley
 Protocole en affaires: outil de communication, Line
Lavoie
 Comment répondre aimablement au téléphone,
www.fr.wikihow.com
 Essential Skills Training, RH et développement des
compétences canada
 Compétences essentielles pour le service à la
clientèle, College of Nort Atlantic
 L’étiquette en affaires, Ginette Salvas
 Diverses lectures faites sur le web
Présentation de cette conférence disponible
sur mon profil LinkedIn demain. Profitez-en
pour endosser mes compétences… c’est un
remerciement concret et qui fera une
différence pour moi!
ca.linkedin.com/in/nathaliesimard/

Contenu connexe

Tendances

Accueil client
Accueil clientAccueil client
Accueil client
elkass
 
Guide la-satisfaction-clients-6-bonnes-pratiques
Guide la-satisfaction-clients-6-bonnes-pratiquesGuide la-satisfaction-clients-6-bonnes-pratiques
Guide la-satisfaction-clients-6-bonnes-pratiques
Charlotte Isler
 

Tendances (20)

Adopter l'accueil attitude
Adopter l'accueil attitudeAdopter l'accueil attitude
Adopter l'accueil attitude
 
Communication orale: L'accueil
Communication orale: L'accueilCommunication orale: L'accueil
Communication orale: L'accueil
 
L'entretien téléphonique
L'entretien téléphoniqueL'entretien téléphonique
L'entretien téléphonique
 
L'art de questionner
L'art de questionnerL'art de questionner
L'art de questionner
 
Communiquer avec efficacite et bienveillance
Communiquer avec efficacite et bienveillanceCommuniquer avec efficacite et bienveillance
Communiquer avec efficacite et bienveillance
 
Art oratoire_Du corps du langage au langage du corps.
Art oratoire_Du corps du langage au langage du corps.Art oratoire_Du corps du langage au langage du corps.
Art oratoire_Du corps du langage au langage du corps.
 
La communication en hebergement et restauration
La communication en hebergement et restaurationLa communication en hebergement et restauration
La communication en hebergement et restauration
 
Les Bonnes Pratiques du Service Clients
Les Bonnes Pratiques du Service ClientsLes Bonnes Pratiques du Service Clients
Les Bonnes Pratiques du Service Clients
 
Pitch Or Elevator Pitch
Pitch Or Elevator PitchPitch Or Elevator Pitch
Pitch Or Elevator Pitch
 
Formation des formateurs 2021
Formation des formateurs 2021Formation des formateurs 2021
Formation des formateurs 2021
 
Cours de techniques de vente
Cours de techniques de venteCours de techniques de vente
Cours de techniques de vente
 
Cessez d'être gentil, soyez vrai !
Cessez d'être gentil, soyez vrai ! Cessez d'être gentil, soyez vrai !
Cessez d'être gentil, soyez vrai !
 
Ecoute Active
Ecoute ActiveEcoute Active
Ecoute Active
 
La prospection commerciale
La prospection commerciale La prospection commerciale
La prospection commerciale
 
Conduire le changement
Conduire le changementConduire le changement
Conduire le changement
 
Accueil client
Accueil clientAccueil client
Accueil client
 
Presentation DISC - Success Insights
Presentation DISC - Success InsightsPresentation DISC - Success Insights
Presentation DISC - Success Insights
 
De la fidélisation à la Fidélité !
De la fidélisation  à la Fidélité !De la fidélisation  à la Fidélité !
De la fidélisation à la Fidélité !
 
Guide la-satisfaction-clients-6-bonnes-pratiques
Guide la-satisfaction-clients-6-bonnes-pratiquesGuide la-satisfaction-clients-6-bonnes-pratiques
Guide la-satisfaction-clients-6-bonnes-pratiques
 
Gestion des réclamations clients
Gestion des réclamations clientsGestion des réclamations clients
Gestion des réclamations clients
 

Similaire à Le téléphone: un outil souvent sous-estimé en service client

Contacter un employeur par téléphone
Contacter un employeur par téléphoneContacter un employeur par téléphone
Contacter un employeur par téléphone
rispal
 
Contacter un employeur par téléphone
Contacter un employeur par téléphoneContacter un employeur par téléphone
Contacter un employeur par téléphone
salmonagnes
 
Top 15 de ce qu il faut éviter en entretien
Top 15 de ce qu il faut éviter en entretienTop 15 de ce qu il faut éviter en entretien
Top 15 de ce qu il faut éviter en entretien
Raphael Linossier
 

Similaire à Le téléphone: un outil souvent sous-estimé en service client (20)

Cour 2
Cour 2Cour 2
Cour 2
 
L'entrevue
L'entrevueL'entrevue
L'entrevue
 
Travailler avec une SSII en France
Travailler avec une SSII en FranceTravailler avec une SSII en France
Travailler avec une SSII en France
 
Comment convaincre par téléphone?
Comment convaincre par téléphone?Comment convaincre par téléphone?
Comment convaincre par téléphone?
 
7 points pour tester vos compétences commerciales au téléphone
7 points pour tester vos compétences commerciales au téléphone7 points pour tester vos compétences commerciales au téléphone
7 points pour tester vos compétences commerciales au téléphone
 
C'est dans le détail que se cache le diable : les erreurs classiques à éviter...
C'est dans le détail que se cache le diable : les erreurs classiques à éviter...C'est dans le détail que se cache le diable : les erreurs classiques à éviter...
C'est dans le détail que se cache le diable : les erreurs classiques à éviter...
 
Négociez par téléphone
Négociez par téléphoneNégociez par téléphone
Négociez par téléphone
 
Base commerciale
Base commercialeBase commerciale
Base commerciale
 
L'Art de la Vente ! The art of selling !
L'Art de la Vente ! The art of selling !L'Art de la Vente ! The art of selling !
L'Art de la Vente ! The art of selling !
 
Contacter un employeur par téléphone
Contacter un employeur par téléphoneContacter un employeur par téléphone
Contacter un employeur par téléphone
 
2 pendant la plainte
2 pendant la plainte2 pendant la plainte
2 pendant la plainte
 
Contacter un employeur par téléphone
Contacter un employeur par téléphoneContacter un employeur par téléphone
Contacter un employeur par téléphone
 
Contacter un employeur par téléphone
Contacter un employeur par téléphoneContacter un employeur par téléphone
Contacter un employeur par téléphone
 
Top 15 de ce qu il faut éviter en entretien
Top 15 de ce qu il faut éviter en entretienTop 15 de ce qu il faut éviter en entretien
Top 15 de ce qu il faut éviter en entretien
 
5 Choses fondamentales que vos clients attendent de votre Service Clients
5 Choses fondamentales que vos clients attendent de votre Service Clients5 Choses fondamentales que vos clients attendent de votre Service Clients
5 Choses fondamentales que vos clients attendent de votre Service Clients
 
Negociation internationale des projets commerciaux
Negociation internationale des projets commerciauxNegociation internationale des projets commerciaux
Negociation internationale des projets commerciaux
 
Hays webinar les erreurs a ne pas commettre en entretien
Hays webinar les erreurs a ne pas commettre en entretienHays webinar les erreurs a ne pas commettre en entretien
Hays webinar les erreurs a ne pas commettre en entretien
 
Apprentissage je téléphone
Apprentissage je téléphoneApprentissage je téléphone
Apprentissage je téléphone
 
VENTE ET NEGOCIATION.pdf
VENTE ET NEGOCIATION.pdfVENTE ET NEGOCIATION.pdf
VENTE ET NEGOCIATION.pdf
 
Négociation et manipulation Cefochim 2018
Négociation et manipulation Cefochim 2018Négociation et manipulation Cefochim 2018
Négociation et manipulation Cefochim 2018
 

Le téléphone: un outil souvent sous-estimé en service client

  • 1. Nathalie Simard Directrice service client, communication et marketing Centre vétérinaire DMV Avril 2014 nsimard@centredmv.com ca.linkedin.com/in/nathaliesimard/
  • 2.  Découvrir les compétences nécessaires à une bonne utilisation du téléphone  Apprendre les techniques d’un bon appel téléphonique  Déterminer ce qu’est un langage adéquat au téléphone  Vous conscientiser à votre attitude au téléphone
  • 3.  Inventé par A-G Bell en 1874  Le téléphone s’est vu être un prolongement du télégraphe  Technologie bilatérale et un outil de socialisation  Il existe des conventions à respecter au téléphone
  • 4. Mildé, 1892 Marty, 1910 1920: Cadran 1940 1960 1970 1980
  • 5.
  • 6.  Vous mettre dans l’ambiance  Faire le vide  Arrêter tout ce que vous étiez en train de faire  Sourire  Prendre conscience de ce que vous vous préparer à faire  RÉPONDRE
  • 7.  S’il vous plait  Merci  Bonjour  Au revoir  Je vous en pris  Je suis désolée  Comment puis-je vous aider  Je m’en occupe pour vous  Etc.
  • 8. Sortes:  Veulent des renseignements  Veulent une action  Appelants en colère ou mécontents Types:  Satisfaits  Insatisfaits  Clients éventuels
  • 9. 1% 3% 5% 9% 14% 68% Pertes clients Décèdent Déménagent Autres relations Concurrent Insatisfaits Indifférence
  • 10.  Un client qui obtient un bon service le dit en moyenne à 3 autres personnes  Un client qui obtient un mauvais service le dit en moyenne à 11 autres personnes…  Parc à chien…  Internet…
  • 11.
  • 12. Compétences Non Verbal Conscience Professionnalisme
  • 13.  D’écoute  D’empathie  De patience  D’objectivité  De compréhension  D’attention
  • 15. Empathie •Se mettre à la place de •Comprendre et nommer ce que le client vit •Normaliser •Féliciter
  • 16. Patience • Demeurer calme • Ne pas brusquer le client • Faire sentir important • Être là pour l’aider
  • 17. Objectivité • Ne pas avoir d’idée préconçue • Ne pas porter de jugement • Éviter les sujets controversés • Traiter les clients avec égard, sur le même pied d’égalité (ou presque)
  • 18. Compréhension •S’assurer de le comprendre •L’écouter vraiment •Reformuler les propos du clients •Démontrer qu’on comprend
  • 19. Attention •Ne pas faire autre chose •Démontrer qu’on est là •Reformuler
  • 21.  Voix  Posture  Comportement
  • 25. Compétences Non Verbal Conscience Professionnalisme
  • 26.  De votre attitude  De vos pensées  De la magie des 10 secondes  L’importance d’un langage positif
  • 27. Attitude • Passion et enthousiasme • Fierté • Rapidité d’action et responsabilisation
  • 28. Pensées •ParasitesJ’ai faim! On est censé faire quoi? Faut pas que j’oublie de répondre à ce courriel J’ai hâte que l’hiver finisse!! Une autre formation bizarre! Je suis fatiguée… Ca fais-tu 15 secondes?
  • 29. Premières secondes •Vous rendre sympathique •Pour gagner ou non la confiance •Client décide s’il continue de vous parler (nouveau client)
  • 30. Langage positif •Toujours terminer sur une note positive •Adopter un langage positif
  • 31. Compétences Non Verbal Conscience Professionnalisme
  • 32.  Étiquettes et bonnes manières  Bonne préparation  Clarté et rapidité
  • 33. Étiquette •Nombre de sonneries •Phrase d’accueil •Mise en attente •Transfer d’appel •Comment s’adresser au client
  • 34. Préparation •Avoir toujours de quoi écrire •Connaitre son produit •Connaitre son environnement •Connaitre ses limites
  • 36.
  • 37.  Écouter le client  Bien traiter le client  Réagir rapidement  Étapes de réception de plaintes
  • 38.  Préparer votre message avant d’appeler  Comment entamer l’appel  À qui on s’adresse?  Jusqu’où va-t-on avec ces appels?
  • 39.  Prendre le message complet  Nom de la personne qui appelle  Entreprise s’il y a lieu, ou le numéro de dossier  Téléphone ou e-mail  Raison de l’appel  Date et heure de l’appel  Raison sommaire de l’appel  Écrire lisiblement  Répéter l’info à l’interlocuteur pour valider
  • 40.  Mettre un message clair et professionnel  Nommez votre entreprise  Votre message doit donner toute information pertinente pour vos clients  S’il s’agit d’un congé, changez votre message et donnez de nouvelles indications  Toujours donner une option à vos clients lorsque vous ne pouvez répondre  Rappeler tous les clients qui vous laissent des messages et ce en dedans de 24 heures
  • 41.  Préparer votre message avant d’appeler  Laisser un message en parlant lentement et clairement  Donner votre nom, le nom de votre compagnie et le numéro de téléphone  Donner un bref aperçu de la raison de votre appel  Mentionner le meilleur temps pour vous rappeler  Redonner votre nom et numéro de téléphone  Si pas besoin de rappeler(ex: confirmer rv), donner lentement et clairement la date, l’heure et l’endroit. Précisez que si empêchement, ce serait aimable que le client vous rappelle.  Toujours raccrocher doucement l’acoustique  Si le client n’a pas de répondeur… pas + de 6 sonneries
  • 42. Qu’est-ce qui aurait pu être fait différemment??  Arrêter de parler « business »  Sortez des sentiers battus…  Arrêtez de faire de mauvaises choses  Soyez plus humains
  • 43.  Découvrir les compétences nécessaires à une bonne utilisation du téléphone  Apprendre les techniques d’un bon appel téléphonique  Déterminer ce qu’est un langage adéquat au téléphone  Vous conscientiser à votre attitude au téléphone
  • 44.  The veterinary Receptionist’s handbook, M.T. McClister, DMV et Amy Midgley  Protocole en affaires: outil de communication, Line Lavoie  Comment répondre aimablement au téléphone, www.fr.wikihow.com  Essential Skills Training, RH et développement des compétences canada  Compétences essentielles pour le service à la clientèle, College of Nort Atlantic  L’étiquette en affaires, Ginette Salvas  Diverses lectures faites sur le web
  • 45. Présentation de cette conférence disponible sur mon profil LinkedIn demain. Profitez-en pour endosser mes compétences… c’est un remerciement concret et qui fera une différence pour moi! ca.linkedin.com/in/nathaliesimard/