Et si on parlait relation clientèle !
Mardi 3 juin 2014
Office de Tourisme de Lège-Cap Ferret
Relation clientèle :
des chiffres qui parlent d’eux même
• La Relation client est l’ensemble des échanges entre une entrep...
Relation clientèle :
des chiffres qui parlent d’eux même
 72%des clients affirment être devenus fidèles à une marque car ...
Relation clientèle :
des chiffres qui parlent d’eux mêmes
Source : Institut Clickfox pour Zendesk
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Source : Institut Clickfox pour Zendesk
Relation clientèle :
des chiffres qui parlent d’eux mêmes
Relation clientèle :
des chiffres qui parlent d’eux mêmes
 99%des consommateurs sont prêts à abandonner une marque dès
lo...
Relation clientèle :
des chiffres qui parlent d’eux mêmes
Source : Etude BVA 2013
Retrouvez l’intégralité de l’étude ici
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des chiffres qui parlent d’eux mêmes
Source : Etude BVA 2013
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Relation clientèle :
Offrir du lien bien + que du bien !
• Quelqu’un qui s’appelle «client» veut quelque chose qui
s’appel...
Relation clientèle :
Offrir du lien bien + que du bien !
Relation clientèle :
Offrir du lien bien + que du bien !
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Offrir du lien bien + que du bien !
Classement des meilleurs hôtels selon les avis Tripadvisor
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Offrir du lien bien + que du bien !
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Offrir du lien bien + que du bien !
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Offrir du lien bien + que du bien !
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Offrir du lien bien + que du bien !
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Dans notre secteur, des pistes?
UN CONTINUUM RELATIONNEL
Relation clientèle :
Un continuum relationnel
Le temps est venu de gérer un continuum
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Relation clientèle :
Un continuum relationnel chez Google
Relation clientèle :
3 exemples de stratégie client réussies
2000 sites de rencontres en France
Cultiver la PREFERENCE D...
Relation clientèle :
3 exemples de stratégie client réussies
Positionnement Marque de Luxe
Offrir un service exceptionne...
Relation clientèle :
3 exemples de stratégie client réussies
Efficacité du service, qualité relation client
Offrir un se...
Relation clientèle :
Idées services client + de demain… ou pas !
 LES MESSAGERIES INSTANTANEES : vous êtes à
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Idées services client + de demain… ou pas !
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Et si on parlait relation clientèle !

  1. 1. Et si on parlait relation clientèle ! Mardi 3 juin 2014 Office de Tourisme de Lège-Cap Ferret
  2. 2. Relation clientèle : des chiffres qui parlent d’eux même • La Relation client est l’ensemble des échanges entre une entreprise ou une marque et son public, sur l’ensemble des canaux et par tous les modes de communication qui existent.
  3. 3. Relation clientèle : des chiffres qui parlent d’eux même  72%des clients affirment être devenus fidèles à une marque car le service client de celle-ci était de qualité  69% d'entre eux indiquent consommer +auprès de cette même marque Source : Institut Clickfox pour Zendesk
  4. 4. Relation clientèle : des chiffres qui parlent d’eux mêmes Source : Institut Clickfox pour Zendesk
  5. 5. Relation clientèle : des chiffres qui parlent d’eux mêmes Source : Institut Clickfox pour Zendesk
  6. 6. Relation clientèle : des chiffres qui parlent d’eux mêmes
  7. 7. Relation clientèle : des chiffres qui parlent d’eux mêmes  99%des consommateurs sont prêts à abandonner une marque dès lors qu’ils sont déçus par la qualité de son service client  Les français refusent d’attendre plus de 3 minutes au téléphone.  Pour tous les canaux, répondre à la demande au premier contact est synonyme d’une satisfaction supérieure à 85%  63% des Français peuvent attendre maximum 2 jours après l’envoi d’un e-mail et 1 heure après une demande sur les réseaux sociaux. Source : Etude BVA 2013 Retrouvez l’intégralité de l’étude ici
  8. 8. Relation clientèle : des chiffres qui parlent d’eux mêmes Source : Etude BVA 2013 Retrouvez l’intégralité de l’étude ici
  9. 9. Relation clientèle : des chiffres qui parlent d’eux mêmes Source : Etude BVA 2013 Retrouvez l’intégralité de l’étude ici
  10. 10. Relation clientèle : Offrir du lien bien + que du bien ! • Quelqu’un qui s’appelle «client» veut quelque chose qui s’appelle «service» Capital client / capital produit Aujourd’hui le marketing ne vise plus à valoriser un capital produit mais à développer un capital client : Pas si simple !
  11. 11. Relation clientèle : Offrir du lien bien + que du bien !
  12. 12. Relation clientèle : Offrir du lien bien + que du bien !
  13. 13. Relation clientèle : Offrir du lien bien + que du bien ! Classement des meilleurs hôtels selon les avis Tripadvisor
  14. 14. Relation clientèle : Offrir du lien bien + que du bien !
  15. 15. Relation clientèle : Offrir du lien bien + que du bien !
  16. 16. Relation clientèle : Offrir du lien bien + que du bien !
  17. 17. Relation clientèle : Offrir du lien bien + que du bien !
  18. 18. Relation clientèle : Dans notre secteur, des pistes? UN CONTINUUM RELATIONNEL
  19. 19. Relation clientèle : Un continuum relationnel Le temps est venu de gérer un continuum relation ou « Relation à 365 jours » AVANT Informer / inciter/ écouter PENDANT Aider / accompagner/ personnaliser APRES Collecter / évaluer / fidéliser Découvrir / rêver / échanger / choisir / préparer / réserver Prolonger / approfondir / témoigner / partager / garder le contact
  20. 20. Relation clientèle : Un continuum relationnel chez Google
  21. 21. Relation clientèle : 3 exemples de stratégie client réussies 2000 sites de rencontres en France Cultiver la PREFERENCE DE MARQUE Se concentrer sur l’expérience vécue par le client
  22. 22. Relation clientèle : 3 exemples de stratégie client réussies Positionnement Marque de Luxe Offrir un service exceptionnel Personnel ambassadeur de la marque, tous responsable de l’image de l’entreprise et de la satisfaction client
  23. 23. Relation clientèle : 3 exemples de stratégie client réussies Efficacité du service, qualité relation client Offrir un service ultra personnalisé En cas de problème , j’appelle depuis mon mobile, le conseiller dispose de tout mon historique « location du vélo » depuis que j’ai effectué ma réservation . En un temps record j’ai une réponse adaptée , rapide .
  24. 24. Relation clientèle : Idées services client + de demain… ou pas !  LES MESSAGERIES INSTANTANEES : vous êtes à leur côté et à leur service tout en restant à distance Simplicité d’utilisation, instaneité de la réponse, service personnalisé, gratuit
  25. 25. Relation clientèle : Idées services client + de demain… ou pas !
  26. 26. Merci de votre attention Retrouvez cette présentation sur votre site professionnel http://legecapferret.jimdo.com/

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