1. Démarche qualité
en Office de tourisme
Rencontres Val de Garonne
Mercredi 13 novembre 2013

2. Mission des Offices de Tourisme
et Pays Touristiques d’Aquitaine

3. Vous connaissez tous
votre Office de tourisme?

5. Mais derrière tout ça,
qui y a-t-il?

6. Des missions
définies par le code du
tourisme
Articles L133-3 et L133-9 7 du Code du tourisme

7. DES MISSIONS OBLIGATOIRES...
ACCUEIL / INFORMATION
COORDINATION DES
ACTEURS
PROMOTION

8. ... ET DES MISSIONS
FACULTATIVES
GESTION D’UNE BOUTIQUE
COMMERCIALISATION
GESTION D’UN
EQUIPEMENT

9. Un classement
validé par arrêté préfectoral

10. Le classement d’un office de tourisme n’est pas obligatoire
Il permet de définir:
•Le fonctionnement de l’Office de tourisme vis-à-vis des financeurs et
des partenaires
•Les services et engagements de l’Office de tourisme à l’égard de sa
clientèle

12. Démarche qualité /
Qualité Tourisme
quésaco?

13. Qu’est-ce qu’une démarche qualité?
→ Mode un fonctionnement
→Dispositif d’amélioration continue
Objectifs:
Satisfaire le client
Améliorer l'image de l'établissement
Mettre en œuvre une gestion plus efficace pour pallier à tout
dysfonctionnement

14. La marque
TM
QUALITE TOURISME

15. QUALITE TOURISME
TM
Marque créée en 2005 par le Ministère chargé du Tourisme
-> améliorer l’image de la France
-> garantir la qualité des prestations touristiques en France
On retrouve cette marque pour :

16. Pourquoi obtenir la marque
QUALITE TOURISME™
pour un office de tourisme?

17. Les enjeux au niveau externe
MOYEN POUR ACCROITRE LA SATISFACTION DE LA CLIENTELE:
→ Accueil d’Excellence
Accueil et accessibilité de l’Office de tourisme
Services rendus à la clientèle
Stratégie de promotion touristique
MOYEN POUR RENFORCER L’IMAGE DE PROFESSIONNEL DU TOURISME:
Renforcer les liens avec les prestataires
Contribuer à l’augmentation de la fréquentation touristique et donc des
retombées économiques
Montrer l’exemple par rapport aux acteurs touristiques locaux

18. Les enjeux au niveau interne
OUTIL DE MANAGEMENT:
Meilleure organisation pour faciliter le travail quotidien
Outil de professionnalisation au service de l’équipe
Outil permanent d’évaluation et de progrès
OUTIL D’AIDE A L’ANIMATION DU TERRITOIRE:
Moyen pour valoriser les actions
Outil pour une meilleure connaissance du territoire
Outil d’aide à la décision pour les collectivités

19. Le référentiel – 6 chapitres obligatoires
Engagement envers la collectivité
Convention entre l’OT et la
collectivité
2
Engagement en interne
Ressources humaines,
communication interne,
évaluation, plan d’actions...
3
Promotion
Plan de promotion: Brochures,
site internet...
4
Engagements envers les réseaux
institutionnels du tourisme
Liens avec le CDT, CRT
5
Engagements envers les socio
professionnels
Communication, actions avec les
prestataires
Engagements envers les visiteurs
Qualité de l’accueil, confort des
lieux, satisfaction des clients
1
6

20. Le référentiel – 3 chapitres optionnels
1
2
3
Boutique
Procédures de vente, gestion des
stocks...
Organisation d’évènement
Organisation, communication,
commercialisation, accueil des
intervenants...
Commercialisation
Définition d’une stratégie
commerciale, modalités de
fonctionnement avec les
fournisseurs, suivi des dossiers
clients, satisfactions...

21. Procédure pour obtenir QUALITE TOURISME
TM
1. Accompagnement de l’OT par le relais territorial
2. Mise en place de la démarche au sein de l’office
3. Dossier de candidature envoyé à Offices de Tourisme de France
4. Audit qualité par un cabinet externe
Obtention de la marque si respect de :
100% des critères obligatoires
70% des critères facultatifs

22. Et en Aquitaine?

23. QUALITE TOURISMETM en Aquitaine
32 OT marqués en Aquitaine
1 seul en Lot et Garonne
« Petits et gros OT concernés:
Bordeaux, Périgueux,
Biscarrosse mais également
Fumel, Ste Foy la Grande,
Amou...

24. La démarche qualité n’est pas que pour les
« gros »,
c’est un mode de fonctionnement accessible à
toutes structures...
alors pourquoi pas vous?

25. Merci de votre attention