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COACHING

LE MATIN EMPLOI • LUNDI 20 JANVIER 2014

ENTRETIEN AVEC FATIM-ZAHRA MZIOUAD BENNIS LAYADI, MASTER COACH CERTIFIÉ ET CONSULTANTE EN RH

«L’intelligence relationnelle est aujourd’hui la compétence
par excellence au sein des entreprises, surtout en termes
de promotion ou de mobilité interne»
La réussite professionnelle d’un individu dépend non seulement
de son intelligence intellectuelle, de ce qu’il a acquis comme
connaissances au fil de ses années d’études sur son domaine
d’expertise, mais aussi de son intelligence relationnelle, de sa capacité à se gérer et à gérer ses relations en entreprise. Cette forme
d’intelligence, qui a longtemps été négligée, prend aujourd’hui
une dimension très importante dans le monde professionnel et
concept ? Non. Est-ce un nouveau
courant de pensée  ? Non plus !
C’est tout simplement un renouveau à notre capacité à adopter une
meilleure communication en tenant
compte de l’autre et de la situation.

Comment ce concept se traduit-il
en entreprise ?

Fatim-Zahra Mziouad
Bennis Layadi

Master coach certifié et consultante
en RH.

Le Matin Emploi : Qu’est-ce que
l’intelligence relationnelle ?
Fatim-Zahra Mziouad Bennis
Layadi  : L’intelligence relationnelle
c’est «agir avec sagesse dans les relations humaines». C’est une définition qui n’a rien de technique, elle est
tout simplement basée sur un système de valeurs pour décrire notre
capacité à comprendre et à manœuvrer les hommes et les femmes».
Est-ce que c’est un nouveau

L’intelligence relationnelle est aujourd’hui la compétence par excellence au sein des entreprises,
surtout en termes de promotion ou
de mobilité interne. La personne qui
détient cette compétence réussit et
est acceptée par ses collaborateurs
et ses responsables hiérarchiques.
Pourquoi ? Parce qu’elle a su s’approprier les moyens pour mieux
comprendre son fonctionnement,
se tourner vers l’autre et s’y adapter.
Ceci est la clé pour instaurer une relation constructive et durable.

Quel pourrait être, selon vous, l’impact d’un manque d’intelligence
relationnelle sur l’évolution professionnelle ?

est considérée comme l’un des facteurs clés de l’évolution professionnelle. De quoi s’agit-il exactement ? Quel est l’impact d’un
manque d’intelligence relationnelle sur l’évolution professionnelle ? Existe-t-il des outils aujourd’hui pour développer son intelligence relationnelle en entreprise ? Des questions qui se posent
et qui s’imposent. Le point avec Fatim-Zahra Mziouad Bennis
Layadi, Master coach certifié et consultante en RH.

En manque d’intelligence relationnelle, le tableau est vite dressé  :
problèmes de communication interpersonnels, conflits internes, climat
social tendu, constitution de clans
intra-entreprise, démotivation, intérêts individuels au-devant de ceux
du groupe et bien entendu ceux de
l’entreprise.
Les collaborateurs démunis de cette
intelligence ne comprennent pas et
ne souhaitent pas comprendre les
autres ni les interactions humaines,
ne s’adaptent pas aux situations et
se dotent d’une rigidité légendaire.
D’autant plus qu’ils ne peuvent pas
prendre de bonnes décisions ni pour
eux-mêmes ni pour les autres.
Ils ne pourront guère interagir avec
fluidité, efficacité ou sagesse.

Quelle est l’origine des conflits
relationnels en entreprise ?
Parmi les sources de conflits relationnels :
1- Le comportement est un élément
de communication. Quand nous
nous exprimons, notre comporte-

ment est toujours interprété. Derrière chaque interprétation, il y a des
croyances, des convictions, des ressentis refoulés et bien entendu des
réflexes inconscients et des réactions parfois distantes et agressives.
2- L’incohérence entre ce que nous
disons et ce que nous faisons. Cette
irresponsabilité envers soi et envers
ses collaborateurs pourrait en irriter plus d’un et toucher les valeurs
communes à l’entreprise, comme le
respect, l’esprit d’équipe, l’égalité,
l’équité et d’autres encore.
3- Les conflits entre collaborateurs.
Quand on parle de conflit relationnel,
on parle de déséquilibre entre deux
systèmes humains qui fonctionnent
différemment. En effet, chaque personne a ses propres compétences,
ses capacités et ses limites.
Si l’une des personnes envahit le territoire de l’autre sans respect de son
espace ni de ses besoins, il y a étouffement, confrontation ou affront.
4 - D’autres formes de conflits relationnels sont également présentes
au sein de nos entreprises maro-

Conseils du coach pour développer son intelligence relationnelle en entreprise
Tout s’apprend avec la pratique. En entreprise, les entraînements peuvent prendre la
forme de formations, d’ateliers, de jeux de
rôles et de simulations, le plus souvent en
petits groupes.
La démarche peut intégrer également un
accompagnement individuel sous forme de
coaching. Elle implique écoute, créativité,
mais surtout une remise en cause de ses
propres représentations.
L’approche de coaching s’appuie aussi sur
des savoir-faire techniques, des outils comportementaux et la pratique de différents modèles relationnels tels que :
Outil N° 1 : la théorie du quotient relationnel
de Jacques Salomé qui se résume en quatre
points essentiels :
1- Pouvoir entrer en relation avec autrui.
2- S’autoriser à demander sans être obligé
d’offrir.
3- Pouvoir recevoir de l’autre.
4- Dire non en tenant une communication ap-

propriée sans affrontement.
Un quotient relationnel haut et stable est
l’atout maître pour l’élaboration d’un développement relationnel durable. Il est lié à la
capacité plus ou moins développée chez les
individus à proposer, pour eux-mêmes et pour
l’autre, des relations qui participent à leur
croissance et à leur épanouissement.
Un individu œuvre pour un développement
relationnel durable lorsqu’il a acquis un quotient relationnel suffisamment élevé pour
faire co-naitre, co-bâtir, co-prospérer des relations «énergéti-gènes», créatives et stimulantes pour l’autre et pour lui-même.
Outil N° 2 : éviter le «Tu qui tue»
Les conflits verbaux se manifestent souvent
par des propos du type «Tu es ceci», «Tu fais
cela», «C’est toi qui», etc. L’autre réplique
évidemment par  : «Tu dis n’importe quoi»,
«Tu m’énerves», «Non, c’est toi qui...», «Tu
n’as rien compris», «Tu es ceci», etc. Ces
échanges, Jacques Salomé les qualifie, non

sans humour, de transactions klaxon : «Tu, tu,
tu, tu». Nous sommes là dans des échanges
réactionnels. Cet outil vous propose de repérer le nombre de fois où vous avez communiqué ainsi avec votre collaborateur.
Puis, dans un second temps, décidez de passer d’une posture réactionnelle à une posture
relationnelle. Pour cela, commencez toutes
vos phrases par «Je»  : «J’ai le sentiment
que...», «Je pense que...», «Je te sens». Vous
décidez de proscrire le «tu» de votre communication avec les autres. Cela peut désamorcer l’état de l’autre.
Outil N° 3 : savoir distinguer la profondeur
des conflits
Distinguer les conflits superficiels, liés à
des malentendus plus ou moins légers. Par
exemple, une erreur commise par l’un de
vos collaborateurs due peut-être à vos différences d’appréhension du temps, de l’espace,
de la vie à plusieurs.
En général, ces conflits se régulent facile-

ment, si toutefois vous apprenez à réguler.
Pour réguler, employez la formule «Je» et
signifiez à l’autre ou aux autres : «Je ressens
un malaise, de la colère, du dégoût, de la tristesse, de la rage concernant tel ou tel sujet, et
je souhaite que l’on en parle, car c’est toxique
pour moi.»
Réguler, c’est toujours proposer un temps de
partage et de discussion.
Outil N° 4 : développer ses capacités d’observation
Chaque jour, entraînez-vous à observer les
comportements et les discours de l’autre.
Il est essentiel pour vous de «savoir à quels
oiseaux vous avez affaire». Cela vous permet
de vous ajuster.
Observez aussi ce que vous ressentez en présence de telle ou telle personne.
Dans votre entreprise, entraînez-vous à «profiler» vos pairs pour pouvoir distinguer les
êtres qui détiennent un quotient relationnel
élevé.

caines  : la peur de communiquer
librement, d’exprimer ouvertement
ses opinions, de demander de l’aide,
d’accepter le non avant de pouvoir le
dire à son tour, etc.

Quels sont vos conseils pour les
jeunes qui entament une carrière
professionnelle ?
Tout simplement comme disait
Gandhi : «Vous devez être le changement que vous voulez voir dans le
monde». La vie est une fresque de
relations. Si nous souhaitons changer notre vie, changeons nos relations. Et quand cela s’impose  : si
nous voulons changer de vie, changeons de relations.
Ils doivent  : observer, repérer les
leaders en quotient relationnel et apprendre de leurs comportements envers eux-mêmes, envers les autres
et en fonction de chaque situation.
apprendre à être flexibles, être sûrs
d’eux-mêmes, mais en même temps
assez humbles pour apprendre des
anciens et capitaliser sur leurs expériences. gérer leurs conflits en fonction des causes du problème et non
pas en fonction de l’interprétation
de ce qu’ils en font, ni en fonction
des personnes avec lesquelles ils ne
s’entendent pas.
Mais j’insiste surtout sur une communication non violente, assertive,
sans agressivité, ni manipulation. ❚

Propos recueillis par Nabila Bakkass

À voir sur www.lematinemploi.com

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#PortraitDeStartuper #45 - Helenor Communication - Carine Nagot
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Et si notre communication était biaisée ?
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Le matin emploi

  • 1. 6 COACHING LE MATIN EMPLOI • LUNDI 20 JANVIER 2014 ENTRETIEN AVEC FATIM-ZAHRA MZIOUAD BENNIS LAYADI, MASTER COACH CERTIFIÉ ET CONSULTANTE EN RH «L’intelligence relationnelle est aujourd’hui la compétence par excellence au sein des entreprises, surtout en termes de promotion ou de mobilité interne» La réussite professionnelle d’un individu dépend non seulement de son intelligence intellectuelle, de ce qu’il a acquis comme connaissances au fil de ses années d’études sur son domaine d’expertise, mais aussi de son intelligence relationnelle, de sa capacité à se gérer et à gérer ses relations en entreprise. Cette forme d’intelligence, qui a longtemps été négligée, prend aujourd’hui une dimension très importante dans le monde professionnel et concept ? Non. Est-ce un nouveau courant de pensée  ? Non plus ! C’est tout simplement un renouveau à notre capacité à adopter une meilleure communication en tenant compte de l’autre et de la situation. Comment ce concept se traduit-il en entreprise ? Fatim-Zahra Mziouad Bennis Layadi Master coach certifié et consultante en RH. Le Matin Emploi : Qu’est-ce que l’intelligence relationnelle ? Fatim-Zahra Mziouad Bennis Layadi  : L’intelligence relationnelle c’est «agir avec sagesse dans les relations humaines». C’est une définition qui n’a rien de technique, elle est tout simplement basée sur un système de valeurs pour décrire notre capacité à comprendre et à manœuvrer les hommes et les femmes». Est-ce que c’est un nouveau L’intelligence relationnelle est aujourd’hui la compétence par excellence au sein des entreprises, surtout en termes de promotion ou de mobilité interne. La personne qui détient cette compétence réussit et est acceptée par ses collaborateurs et ses responsables hiérarchiques. Pourquoi ? Parce qu’elle a su s’approprier les moyens pour mieux comprendre son fonctionnement, se tourner vers l’autre et s’y adapter. Ceci est la clé pour instaurer une relation constructive et durable. Quel pourrait être, selon vous, l’impact d’un manque d’intelligence relationnelle sur l’évolution professionnelle ? est considérée comme l’un des facteurs clés de l’évolution professionnelle. De quoi s’agit-il exactement ? Quel est l’impact d’un manque d’intelligence relationnelle sur l’évolution professionnelle ? Existe-t-il des outils aujourd’hui pour développer son intelligence relationnelle en entreprise ? Des questions qui se posent et qui s’imposent. Le point avec Fatim-Zahra Mziouad Bennis Layadi, Master coach certifié et consultante en RH. En manque d’intelligence relationnelle, le tableau est vite dressé  : problèmes de communication interpersonnels, conflits internes, climat social tendu, constitution de clans intra-entreprise, démotivation, intérêts individuels au-devant de ceux du groupe et bien entendu ceux de l’entreprise. Les collaborateurs démunis de cette intelligence ne comprennent pas et ne souhaitent pas comprendre les autres ni les interactions humaines, ne s’adaptent pas aux situations et se dotent d’une rigidité légendaire. D’autant plus qu’ils ne peuvent pas prendre de bonnes décisions ni pour eux-mêmes ni pour les autres. Ils ne pourront guère interagir avec fluidité, efficacité ou sagesse. Quelle est l’origine des conflits relationnels en entreprise ? Parmi les sources de conflits relationnels : 1- Le comportement est un élément de communication. Quand nous nous exprimons, notre comporte- ment est toujours interprété. Derrière chaque interprétation, il y a des croyances, des convictions, des ressentis refoulés et bien entendu des réflexes inconscients et des réactions parfois distantes et agressives. 2- L’incohérence entre ce que nous disons et ce que nous faisons. Cette irresponsabilité envers soi et envers ses collaborateurs pourrait en irriter plus d’un et toucher les valeurs communes à l’entreprise, comme le respect, l’esprit d’équipe, l’égalité, l’équité et d’autres encore. 3- Les conflits entre collaborateurs. Quand on parle de conflit relationnel, on parle de déséquilibre entre deux systèmes humains qui fonctionnent différemment. En effet, chaque personne a ses propres compétences, ses capacités et ses limites. Si l’une des personnes envahit le territoire de l’autre sans respect de son espace ni de ses besoins, il y a étouffement, confrontation ou affront. 4 - D’autres formes de conflits relationnels sont également présentes au sein de nos entreprises maro- Conseils du coach pour développer son intelligence relationnelle en entreprise Tout s’apprend avec la pratique. En entreprise, les entraînements peuvent prendre la forme de formations, d’ateliers, de jeux de rôles et de simulations, le plus souvent en petits groupes. La démarche peut intégrer également un accompagnement individuel sous forme de coaching. Elle implique écoute, créativité, mais surtout une remise en cause de ses propres représentations. L’approche de coaching s’appuie aussi sur des savoir-faire techniques, des outils comportementaux et la pratique de différents modèles relationnels tels que : Outil N° 1 : la théorie du quotient relationnel de Jacques Salomé qui se résume en quatre points essentiels : 1- Pouvoir entrer en relation avec autrui. 2- S’autoriser à demander sans être obligé d’offrir. 3- Pouvoir recevoir de l’autre. 4- Dire non en tenant une communication ap- propriée sans affrontement. Un quotient relationnel haut et stable est l’atout maître pour l’élaboration d’un développement relationnel durable. Il est lié à la capacité plus ou moins développée chez les individus à proposer, pour eux-mêmes et pour l’autre, des relations qui participent à leur croissance et à leur épanouissement. Un individu œuvre pour un développement relationnel durable lorsqu’il a acquis un quotient relationnel suffisamment élevé pour faire co-naitre, co-bâtir, co-prospérer des relations «énergéti-gènes», créatives et stimulantes pour l’autre et pour lui-même. Outil N° 2 : éviter le «Tu qui tue» Les conflits verbaux se manifestent souvent par des propos du type «Tu es ceci», «Tu fais cela», «C’est toi qui», etc. L’autre réplique évidemment par  : «Tu dis n’importe quoi», «Tu m’énerves», «Non, c’est toi qui...», «Tu n’as rien compris», «Tu es ceci», etc. Ces échanges, Jacques Salomé les qualifie, non sans humour, de transactions klaxon : «Tu, tu, tu, tu». Nous sommes là dans des échanges réactionnels. Cet outil vous propose de repérer le nombre de fois où vous avez communiqué ainsi avec votre collaborateur. Puis, dans un second temps, décidez de passer d’une posture réactionnelle à une posture relationnelle. Pour cela, commencez toutes vos phrases par «Je»  : «J’ai le sentiment que...», «Je pense que...», «Je te sens». Vous décidez de proscrire le «tu» de votre communication avec les autres. Cela peut désamorcer l’état de l’autre. Outil N° 3 : savoir distinguer la profondeur des conflits Distinguer les conflits superficiels, liés à des malentendus plus ou moins légers. Par exemple, une erreur commise par l’un de vos collaborateurs due peut-être à vos différences d’appréhension du temps, de l’espace, de la vie à plusieurs. En général, ces conflits se régulent facile- ment, si toutefois vous apprenez à réguler. Pour réguler, employez la formule «Je» et signifiez à l’autre ou aux autres : «Je ressens un malaise, de la colère, du dégoût, de la tristesse, de la rage concernant tel ou tel sujet, et je souhaite que l’on en parle, car c’est toxique pour moi.» Réguler, c’est toujours proposer un temps de partage et de discussion. Outil N° 4 : développer ses capacités d’observation Chaque jour, entraînez-vous à observer les comportements et les discours de l’autre. Il est essentiel pour vous de «savoir à quels oiseaux vous avez affaire». Cela vous permet de vous ajuster. Observez aussi ce que vous ressentez en présence de telle ou telle personne. Dans votre entreprise, entraînez-vous à «profiler» vos pairs pour pouvoir distinguer les êtres qui détiennent un quotient relationnel élevé. caines  : la peur de communiquer librement, d’exprimer ouvertement ses opinions, de demander de l’aide, d’accepter le non avant de pouvoir le dire à son tour, etc. Quels sont vos conseils pour les jeunes qui entament une carrière professionnelle ? Tout simplement comme disait Gandhi : «Vous devez être le changement que vous voulez voir dans le monde». La vie est une fresque de relations. Si nous souhaitons changer notre vie, changeons nos relations. Et quand cela s’impose  : si nous voulons changer de vie, changeons de relations. Ils doivent  : observer, repérer les leaders en quotient relationnel et apprendre de leurs comportements envers eux-mêmes, envers les autres et en fonction de chaque situation. apprendre à être flexibles, être sûrs d’eux-mêmes, mais en même temps assez humbles pour apprendre des anciens et capitaliser sur leurs expériences. gérer leurs conflits en fonction des causes du problème et non pas en fonction de l’interprétation de ce qu’ils en font, ni en fonction des personnes avec lesquelles ils ne s’entendent pas. Mais j’insiste surtout sur une communication non violente, assertive, sans agressivité, ni manipulation. ❚ Propos recueillis par Nabila Bakkass À voir sur www.lematinemploi.com