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Auditeur Qualité Interne
Formation inter entreprise
Novembre 2007
Audit Qualité Interne
ISO 19011-2002

Page 1

Les normes des audit
ISO 10011-1 : les audits
ISO 10011-2 : les critères de qualification
pour les auditeurs de systèmes qualité
ISO 10011-3 : la gestion des programmes
d’audit

ISO 19011-2002 :
Lignes directrices pour l’audit des systèmes de
management de la qualité et/ou de management
environnemental
Page 2

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1
Définitions
Audit :
Processus systématique, indépendant et documenté
en vue d’obtenir des preuves d’audit et de les
évaluer de manière objective pour déterminer dans
quelle mesure les critères d’audit sont satisfaits.

Page 3

Définitions
Preuves d’audit :
Enregistrements, énoncés de faits ou autres
informations, qui se rapportent aux critères d’audit et
sont vérifiables.
Critères d’audit :
Ensemble de politiques, procédures ou exigences
déterminées. (Référentiel d’audit)

Page 4

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2
Définitions
Auditeur:
Personne possédant la compétence nécessaire pour
réaliser un audit.

L’audité :
Organisme qui est audité

Commanditaire de l’audit :
Personne ou organisme demandant l’audit.

Page 5

Nature de l’audit
Audit documentaire
Audit produit
Audit de procédés
Audit de processus
Audit de système qualité

Page 6

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3
Types d’audits
Audit interne - 1ère partie (audit première partie)
Audit réalisé au sein d’une entité juridique pour le
seul compte de celle-ci.
Audit externe - 2ème partie (audit seconde partie)
Audit réalisé par un client ou un représentant
désigné, chez un de ses fournisseurs pour le compte
du client.

Page 7

Types d’audits
Audit externe - 3ème partie (audit tierce partie )
Audit réalisé au sein d’une entité juridique, par un
organisme indépendant de l’entité et de ses clients,
pour le compte de l’entité juridique elle-même et
de celui de l’ensemble de ses partenaires.

Page 8

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4
Principes de l’audit

a)

Déontologie: le fondement du professionnalisme,
la confiance, l’intégrité, la confidentialité et la
discrétion sont essentiels à l’audit

b)

Présentation impartiale: l’obligation de rendre
compte de manière honnête et précise

Page 9

Principes de l’audit
c)

Conscience professionnelle: agir en accord avec
la confiance qui lui a été accordée

d)

Indépendance: objectivité des conclusions

e)

Approche fondée sur la preuve: parvenir à des
conclusions d’audit fiables et reproductibles

Page 10

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5
Déroulement d’un audit

Préparation de l'audit
Exécution de l'audit
Rapport d'audit
Suivi d'audit

Page 11

Préparation de l’audit

Identification des critères d’audit (référentiel)
Revue préliminaire des documents du système
qualité
Établissement du plan d'audit
Établissement des documents d'aide à l'auditeur

Page 12

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6
Constitution du plan d’audit
Les objectifs et le champ de l'audit
L'identité
des
personnes
exerçant
des
responsabilités directes importantes dans le cadre
des objectifs et du champ de l'audit,
L'identification des documents de référence (tels
que la norme de système qualité applicable et le
manuel qualité ….)
L'identité des membres de l'équipe d'audit

Page 13

Constitution du plan d’audit
La date et le lieu où l'audit doit être effectué
L'identification des secteurs de l'organisme qui
doivent être audités
La date et la durée prévues pour chaque
activité principale de l'audit

Page 14

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7
Constitution du plan d’audit

Le calendrier de réunions à tenir avec la direction
de l'audit
Les exigences en matière de confidentialité
La liste de diffusion du rapport d'audit et la date de
publication prévue.

Page 15

Exécution de l’audit
1ère phase: Réunion d'ouverture
2ème phase: Exécution, sur site, de l'audit
3ème phase: Réunion de synthèse
4ème phase: Réunion de clôture

Page 16

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8
Objet de la réunion d’ouverture
Présenter les membres de l'équipe d'audit à la
direction de l'audité,
Rappeler les objectifs et le champ d'application de
l'audit
Présenter un résumé des méthodes et des
procédures qui seront utilisées pour effectuer
l'audit,
Déterminer les liens de communication officiels
entre l'équipe d'audit et l'audité,
Page 17

Objet de la réunion d’ouverture

Confirmer la mise à disposition à l'équipe d'audit
des moyens et des installations dont elle a besoin
Confirmer l'heure et la date de la réunion de
clôture et de toute réunion intermédiaire de
l'équipe d'audit avec la direction de l'audité
Clarifier tout point obscur du plan d'audit

Page 18

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9
Exécution de l’audit

En suivant des questionnaires ou des listes
préétablies qui assurent la cohérence de
l'audit et son exécution en profondeur
En déclenchant des investigations plus larges
à la découverte d'écarts

Page 19

Exécution de l’audit
Par des recherches sur des constats en ne se
fiant pas qu'aux impressions
En approfondissant certains points nécessitant
un éclaircissement de façon à porter un
jugement sur les observations.

Page 20

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10
Exécution de l’audit
En passant en revue les observations faites entre
l'auditeur et le responsable du secteur audité, pour
approbation
En signalant rapidement, avant la réunion de
clôture, toutes anomalies graves pouvant affecter
le déroulement de l'audit,
En portant une attention particulière aux actions
mises en œuvre suite d'un audit précédent.

Page 21

Réunion de synthèse
Réunion de l’équipe des auditeurs
Préparer la réunion de clôture:
Nombre d’écarts
Formulation des écarts
Appréciation des résultats d’audit

Page 22

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11
Réunion de clôture
Objet et domaine d'application de l'audit,
Règles de présentation,
Exposer des écarts
Compréhension des écarts par les audités

Page 23

Réunion de clôture
Accord de l'audité sur les écarts
Modalités de l'édition du rapport (délai, diffusion,
réponse de l'audité)
Suivi d'audit.

Page 24

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12
Rapport d’audit
Établi par le Responsable d’Audit (RA).
Contient, le cas échéant:
L'objet et le domaine de l'audit
Les auditeurs
Les personnes rencontrées

Page 25

Rapport d’audit
Les documents examinés
Les référentiels utilisés (norme, manuel,
procédures ...)
Les observations (Écarts : NC et / ou Rem.)
Les destinataires du rapport.
Présente une synthèse sur l'aptitude du système à
atteindre les objectifs.

Page 26

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13
Suivi de l’audit
L'audité doit :
Définir et mettre en œuvre les actions correctives,
Formuler une réponse au rapport en indiquant:
Les actions mises en œuvre ou prévues,
Les dates de réalisation et les responsables de
ces actions
S'assurer des dispositions prises

Page 27

Suivi de l’audit
Le Responsable d'audit doit:
Obtenir une réponse écrite au rapport
Vérifier qu'une action est prévue pour chaque
observation

Page 28

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14
Suivi de l’audit
Évaluer la réponse (forme, fond, délai)
Valider l'efficacité des actions mises en œuvre par
un suivi.
le suivi peut être assuré soit par un nouvel audit soit
par correspondance lorsqu'il s'agit d'observation
documentaire .

Page 29

Enregistrement de l’audit
Conserver et mettre en sûreté les documents se
rapportant à l'audit
Programme,
Plan d’audit,
Document d’aide à l’auditeur,
Rapport,
Actions correctives et leur suivi
Correspondance, dossier , certification...

Page 30

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15
Qualités personnelles d’un auditeur
Intègre, c’est à dire juste, attaché à la vérité,
sincère, honnête et discret
Ouvert d’esprit; prend en considération des idées
ou des points de vue différents
Diplomate; relations avec les autres

Page 31

Qualités personnelles d’un auditeur
Observateur; attentif aux activités et à leur
environnement
Polyvalent; s’adapte à différentes situations
Tenace; persévérant, concentré sur l’atteinte
des objectifs
Capable de décision; des conclusions fondées
sur une analyse logique…..

Page 32

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16
Les barrages à la communication
Ordonner - Commander - Exiger:
Vous devez faire cela...
Arrêtez...
Je vous demande de faire ceci...
Je ne permets pas...
Menacer - Effrayer :
Si vous ne faites pas ceci correctement...
Je ne vous conseille pas de l'utiliser car...
Je vous préviens si...
Page 33

Les barrages à la communication
Moraliser:
Il faut faire ceci...
C'est votre responsabilité de...
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Conseiller - Proposer des solutions :
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Ce serait meilleur pour vous si...
A mon avis, la meilleure solution est...

Page 34

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17
Les barrages à la communication
Donner une leçon logique :
Laissez-moi vous donner quelques informations...
l'expérience m'a montré que...
Juger - Critiquer - Blâmer :
Vous ne voyez pas plus loin que le bout de votre nez...
Vous avez tort...
C'est stupide de penser ainsi...

Page 35

Les barrages à la communication
Féliciter - Passer de la pommade:
Vous avez toujours su...
Avec votre intelligence...
Vous avez toujours réussi dans le passé...
Ridiculiser - Faire honte :
Vous êtes un paresseux...
Vous parlez comme un enfant...
A votre niveau...
Page 36

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18
Les barrages à la communication
Interpréter - Analyser :
Vous dites ceci parce que vous êtes en colère...
Vous êtes certainement jaloux...
Vous avez des problèmes avec l'autorité...
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Page 37

Les barrages à la communication
Rassurer:
Çà ira mieux demain...
Après la pluie, le beau temps...
Çà va passer...
Plaisanter:
Avez-vous vu le match de foot hier soir à la télé ?
Cela me rappelle le temps où...

Page 38

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19
Conduite d’entretien
Veiller aux CONDITIONS D’ENVIRONNEMENT,
Se faire ENTENDRE,
Se faire COMPRENDRE ?
Utiliser la TECHNIQUE d’enquête,
Savoir ECOUTER,
Savoir REGARDER,
MAITRISER son sujet.
Page 39

1. Conditions d’environnement
Locaux,
Acoustique,
Luminosité,
Conditions climatiques,
Les interruptions (visiteurs, téléphone, …)

Page 40

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20
2. Se faire entendre
Portée de la voix,
Distance entre l’auditeur et l’audité,
Maîtriser le rythme (stimuler, tempérer)
Articulation.

Page 41

3. Se faire comprendre
Poser des questions claires en employant des termes
compréhensibles,
Ne poser qu’une seule question à la fois,
Utiliser les types de questions :
ouvertes (réponse panoramique)
fermées (répondre oui – non)
orientées (provoque un choix)
Reformuler les questions non comprises sous une
autre forme.
Page 42

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21
4. Technique d’enquête
1/ Expliquer moi comment … ?
Question ouverte favorable au dialogue
2/ Pouvez –vous me montrer un exemple … ?
Sollicite une démonstration
3/ Pouvons-nous maintenant prendre tel exemple … ?
Demande une preuve sur une exemple
choisi par l’auditeur

Page 43

5. Savoir écouter
Séparer les faits des opinions,
Discerner l’important et l’accessoire,
Rester au niveau des faits,
Se faire expliquer les réponses ou les termes mal
compris,
Ne pas devancer la réponse de l’audité.

Page 44

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22
6. Savoir regarder
L’observation de faits porte sur :
son acteur,
l’acte, lui-même,
les conséquences,
le cadre élargi dans lequel l’ensemble s’est déroulé,
L’objectif étant obtenir un CONSTAT et une
MEMORISATION.

Page 45

7. Maîtriser son sujet
Au niveau de la conduite de l’entretien :
Suivre un fil conducteur,
Ordre des sujets (chronologie, location,……),
Recentrer le sujet si on s’en égare volontairement
(ou non),

Page 46

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23
7. Maîtriser son sujet
Utiliser:
La voie déductive (général
particulier)
La voie inductive (particulier
général)
Penser au Qui, Quoi, Où, Quand, Pourquoi,
Comment,
Conclure par une note agréable.

Page 47

Analyse des comportements
Le leader
L’image du chef qui s’exprime fréquemment et avec
assurance. Il monopolise et oriente la réunion,
reformule les idées des autres.
Le bagarreur
Impose sa volonté, tient à faire passer ses idées.
Démobilise le groupe et crée un climat de tension.
Le sage
Conformiste, attitude tempérée, cherche
l’approbation du groupe.
Page 48

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24
Analyse des comportements
Le savant
Celui qui sait tout, besoin de se valoriser, casse la
participation du groupe, crée un malaise et
ennuie.
Le bavard
Aime parler et irrite par son blabla.
Le timide
Peur de jugement et manque d’assurance, ne
parle pas.

Page 49

Analyse des comportements
Le contre
S’oppose systématiquement.
Le grand seigneur
Se sent supérieur et se monte «le cou»
Le rusé
Pose des questions insidieuses à l’animateur pour
le mettre en défaut.

Page 50

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Audit qualité interne

  • 1. Auditeur Qualité Interne Formation inter entreprise Novembre 2007
  • 2. Audit Qualité Interne ISO 19011-2002 Page 1 Les normes des audit ISO 10011-1 : les audits ISO 10011-2 : les critères de qualification pour les auditeurs de systèmes qualité ISO 10011-3 : la gestion des programmes d’audit ISO 19011-2002 : Lignes directrices pour l’audit des systèmes de management de la qualité et/ou de management environnemental Page 2 www.conseilplus.org 1
  • 3. Définitions Audit : Processus systématique, indépendant et documenté en vue d’obtenir des preuves d’audit et de les évaluer de manière objective pour déterminer dans quelle mesure les critères d’audit sont satisfaits. Page 3 Définitions Preuves d’audit : Enregistrements, énoncés de faits ou autres informations, qui se rapportent aux critères d’audit et sont vérifiables. Critères d’audit : Ensemble de politiques, procédures ou exigences déterminées. (Référentiel d’audit) Page 4 www.conseilplus.org 2
  • 4. Définitions Auditeur: Personne possédant la compétence nécessaire pour réaliser un audit. L’audité : Organisme qui est audité Commanditaire de l’audit : Personne ou organisme demandant l’audit. Page 5 Nature de l’audit Audit documentaire Audit produit Audit de procédés Audit de processus Audit de système qualité Page 6 www.conseilplus.org 3
  • 5. Types d’audits Audit interne - 1ère partie (audit première partie) Audit réalisé au sein d’une entité juridique pour le seul compte de celle-ci. Audit externe - 2ème partie (audit seconde partie) Audit réalisé par un client ou un représentant désigné, chez un de ses fournisseurs pour le compte du client. Page 7 Types d’audits Audit externe - 3ème partie (audit tierce partie ) Audit réalisé au sein d’une entité juridique, par un organisme indépendant de l’entité et de ses clients, pour le compte de l’entité juridique elle-même et de celui de l’ensemble de ses partenaires. Page 8 www.conseilplus.org 4
  • 6. Principes de l’audit a) Déontologie: le fondement du professionnalisme, la confiance, l’intégrité, la confidentialité et la discrétion sont essentiels à l’audit b) Présentation impartiale: l’obligation de rendre compte de manière honnête et précise Page 9 Principes de l’audit c) Conscience professionnelle: agir en accord avec la confiance qui lui a été accordée d) Indépendance: objectivité des conclusions e) Approche fondée sur la preuve: parvenir à des conclusions d’audit fiables et reproductibles Page 10 www.conseilplus.org 5
  • 7. Déroulement d’un audit Préparation de l'audit Exécution de l'audit Rapport d'audit Suivi d'audit Page 11 Préparation de l’audit Identification des critères d’audit (référentiel) Revue préliminaire des documents du système qualité Établissement du plan d'audit Établissement des documents d'aide à l'auditeur Page 12 www.conseilplus.org 6
  • 8. Constitution du plan d’audit Les objectifs et le champ de l'audit L'identité des personnes exerçant des responsabilités directes importantes dans le cadre des objectifs et du champ de l'audit, L'identification des documents de référence (tels que la norme de système qualité applicable et le manuel qualité ….) L'identité des membres de l'équipe d'audit Page 13 Constitution du plan d’audit La date et le lieu où l'audit doit être effectué L'identification des secteurs de l'organisme qui doivent être audités La date et la durée prévues pour chaque activité principale de l'audit Page 14 www.conseilplus.org 7
  • 9. Constitution du plan d’audit Le calendrier de réunions à tenir avec la direction de l'audit Les exigences en matière de confidentialité La liste de diffusion du rapport d'audit et la date de publication prévue. Page 15 Exécution de l’audit 1ère phase: Réunion d'ouverture 2ème phase: Exécution, sur site, de l'audit 3ème phase: Réunion de synthèse 4ème phase: Réunion de clôture Page 16 www.conseilplus.org 8
  • 10. Objet de la réunion d’ouverture Présenter les membres de l'équipe d'audit à la direction de l'audité, Rappeler les objectifs et le champ d'application de l'audit Présenter un résumé des méthodes et des procédures qui seront utilisées pour effectuer l'audit, Déterminer les liens de communication officiels entre l'équipe d'audit et l'audité, Page 17 Objet de la réunion d’ouverture Confirmer la mise à disposition à l'équipe d'audit des moyens et des installations dont elle a besoin Confirmer l'heure et la date de la réunion de clôture et de toute réunion intermédiaire de l'équipe d'audit avec la direction de l'audité Clarifier tout point obscur du plan d'audit Page 18 www.conseilplus.org 9
  • 11. Exécution de l’audit En suivant des questionnaires ou des listes préétablies qui assurent la cohérence de l'audit et son exécution en profondeur En déclenchant des investigations plus larges à la découverte d'écarts Page 19 Exécution de l’audit Par des recherches sur des constats en ne se fiant pas qu'aux impressions En approfondissant certains points nécessitant un éclaircissement de façon à porter un jugement sur les observations. Page 20 www.conseilplus.org 10
  • 12. Exécution de l’audit En passant en revue les observations faites entre l'auditeur et le responsable du secteur audité, pour approbation En signalant rapidement, avant la réunion de clôture, toutes anomalies graves pouvant affecter le déroulement de l'audit, En portant une attention particulière aux actions mises en œuvre suite d'un audit précédent. Page 21 Réunion de synthèse Réunion de l’équipe des auditeurs Préparer la réunion de clôture: Nombre d’écarts Formulation des écarts Appréciation des résultats d’audit Page 22 www.conseilplus.org 11
  • 13. Réunion de clôture Objet et domaine d'application de l'audit, Règles de présentation, Exposer des écarts Compréhension des écarts par les audités Page 23 Réunion de clôture Accord de l'audité sur les écarts Modalités de l'édition du rapport (délai, diffusion, réponse de l'audité) Suivi d'audit. Page 24 www.conseilplus.org 12
  • 14. Rapport d’audit Établi par le Responsable d’Audit (RA). Contient, le cas échéant: L'objet et le domaine de l'audit Les auditeurs Les personnes rencontrées Page 25 Rapport d’audit Les documents examinés Les référentiels utilisés (norme, manuel, procédures ...) Les observations (Écarts : NC et / ou Rem.) Les destinataires du rapport. Présente une synthèse sur l'aptitude du système à atteindre les objectifs. Page 26 www.conseilplus.org 13
  • 15. Suivi de l’audit L'audité doit : Définir et mettre en œuvre les actions correctives, Formuler une réponse au rapport en indiquant: Les actions mises en œuvre ou prévues, Les dates de réalisation et les responsables de ces actions S'assurer des dispositions prises Page 27 Suivi de l’audit Le Responsable d'audit doit: Obtenir une réponse écrite au rapport Vérifier qu'une action est prévue pour chaque observation Page 28 www.conseilplus.org 14
  • 16. Suivi de l’audit Évaluer la réponse (forme, fond, délai) Valider l'efficacité des actions mises en œuvre par un suivi. le suivi peut être assuré soit par un nouvel audit soit par correspondance lorsqu'il s'agit d'observation documentaire . Page 29 Enregistrement de l’audit Conserver et mettre en sûreté les documents se rapportant à l'audit Programme, Plan d’audit, Document d’aide à l’auditeur, Rapport, Actions correctives et leur suivi Correspondance, dossier , certification... Page 30 www.conseilplus.org 15
  • 17. Qualités personnelles d’un auditeur Intègre, c’est à dire juste, attaché à la vérité, sincère, honnête et discret Ouvert d’esprit; prend en considération des idées ou des points de vue différents Diplomate; relations avec les autres Page 31 Qualités personnelles d’un auditeur Observateur; attentif aux activités et à leur environnement Polyvalent; s’adapte à différentes situations Tenace; persévérant, concentré sur l’atteinte des objectifs Capable de décision; des conclusions fondées sur une analyse logique….. Page 32 www.conseilplus.org 16
  • 18. Les barrages à la communication Ordonner - Commander - Exiger: Vous devez faire cela... Arrêtez... Je vous demande de faire ceci... Je ne permets pas... Menacer - Effrayer : Si vous ne faites pas ceci correctement... Je ne vous conseille pas de l'utiliser car... Je vous préviens si... Page 33 Les barrages à la communication Moraliser: Il faut faire ceci... C'est votre responsabilité de... Votre devoir est de... Conseiller - Proposer des solutions : Pourquoi vous ne... Ce serait meilleur pour vous si... A mon avis, la meilleure solution est... Page 34 www.conseilplus.org 17
  • 19. Les barrages à la communication Donner une leçon logique : Laissez-moi vous donner quelques informations... l'expérience m'a montré que... Juger - Critiquer - Blâmer : Vous ne voyez pas plus loin que le bout de votre nez... Vous avez tort... C'est stupide de penser ainsi... Page 35 Les barrages à la communication Féliciter - Passer de la pommade: Vous avez toujours su... Avec votre intelligence... Vous avez toujours réussi dans le passé... Ridiculiser - Faire honte : Vous êtes un paresseux... Vous parlez comme un enfant... A votre niveau... Page 36 www.conseilplus.org 18
  • 20. Les barrages à la communication Interpréter - Analyser : Vous dites ceci parce que vous êtes en colère... Vous êtes certainement jaloux... Vous avez des problèmes avec l'autorité... Vous avec besoin de reconnaissance... Page 37 Les barrages à la communication Rassurer: Çà ira mieux demain... Après la pluie, le beau temps... Çà va passer... Plaisanter: Avez-vous vu le match de foot hier soir à la télé ? Cela me rappelle le temps où... Page 38 www.conseilplus.org 19
  • 21. Conduite d’entretien Veiller aux CONDITIONS D’ENVIRONNEMENT, Se faire ENTENDRE, Se faire COMPRENDRE ? Utiliser la TECHNIQUE d’enquête, Savoir ECOUTER, Savoir REGARDER, MAITRISER son sujet. Page 39 1. Conditions d’environnement Locaux, Acoustique, Luminosité, Conditions climatiques, Les interruptions (visiteurs, téléphone, …) Page 40 www.conseilplus.org 20
  • 22. 2. Se faire entendre Portée de la voix, Distance entre l’auditeur et l’audité, Maîtriser le rythme (stimuler, tempérer) Articulation. Page 41 3. Se faire comprendre Poser des questions claires en employant des termes compréhensibles, Ne poser qu’une seule question à la fois, Utiliser les types de questions : ouvertes (réponse panoramique) fermées (répondre oui – non) orientées (provoque un choix) Reformuler les questions non comprises sous une autre forme. Page 42 www.conseilplus.org 21
  • 23. 4. Technique d’enquête 1/ Expliquer moi comment … ? Question ouverte favorable au dialogue 2/ Pouvez –vous me montrer un exemple … ? Sollicite une démonstration 3/ Pouvons-nous maintenant prendre tel exemple … ? Demande une preuve sur une exemple choisi par l’auditeur Page 43 5. Savoir écouter Séparer les faits des opinions, Discerner l’important et l’accessoire, Rester au niveau des faits, Se faire expliquer les réponses ou les termes mal compris, Ne pas devancer la réponse de l’audité. Page 44 www.conseilplus.org 22
  • 24. 6. Savoir regarder L’observation de faits porte sur : son acteur, l’acte, lui-même, les conséquences, le cadre élargi dans lequel l’ensemble s’est déroulé, L’objectif étant obtenir un CONSTAT et une MEMORISATION. Page 45 7. Maîtriser son sujet Au niveau de la conduite de l’entretien : Suivre un fil conducteur, Ordre des sujets (chronologie, location,……), Recentrer le sujet si on s’en égare volontairement (ou non), Page 46 www.conseilplus.org 23
  • 25. 7. Maîtriser son sujet Utiliser: La voie déductive (général particulier) La voie inductive (particulier général) Penser au Qui, Quoi, Où, Quand, Pourquoi, Comment, Conclure par une note agréable. Page 47 Analyse des comportements Le leader L’image du chef qui s’exprime fréquemment et avec assurance. Il monopolise et oriente la réunion, reformule les idées des autres. Le bagarreur Impose sa volonté, tient à faire passer ses idées. Démobilise le groupe et crée un climat de tension. Le sage Conformiste, attitude tempérée, cherche l’approbation du groupe. Page 48 www.conseilplus.org 24
  • 26. Analyse des comportements Le savant Celui qui sait tout, besoin de se valoriser, casse la participation du groupe, crée un malaise et ennuie. Le bavard Aime parler et irrite par son blabla. Le timide Peur de jugement et manque d’assurance, ne parle pas. Page 49 Analyse des comportements Le contre S’oppose systématiquement. Le grand seigneur Se sent supérieur et se monte «le cou» Le rusé Pose des questions insidieuses à l’animateur pour le mettre en défaut. Page 50 www.conseilplus.org 25