11 avril 2019 Intervention sur la question "C'est quoi la qualité des soins de la santé?" Contient des définitions, exemples, applications. Séminaire Direction Générale de la Santé, Lausanne, Vaud, CH.

1. Parlons de qualité!
Madeleine Taddeï, Miriam Baldi, Raoul Christe, Christian von Plessen
11. 4. 2019
DGS, 11.04.2019 1

2. DGS, 11.04.2019 2

3. DGS, 11.04.2019 3

4. DGS, 11.04.2019 4

5. Colloques
11 avril : Parlons de qualité
20 juin : Planification, assurance et amélioration
qualité dans le Canton de Vaud et à l’étranger
19 sept : Rôle de la DGS dans l’amélioration qualité des
soins de la santé dans le canton de Vaud
DGS, 11.04.2019 5

6. Agenda
13h30 Introduction, DG Stéfanie Monod
13h35 C’est quoi la qualité? Travail de groupe, Raoul Christe et Miriam Baldi
14h00 Quelques mythes sur la «qualité», Christian von Plessen
14h20
Améliorer la qualité de quelque chose? Un origami aveugle. Travail de groupe,
Christian von Plessen, Miriam Baldi, Raoul Christe
14h45
Implications pour la vision et stratégie de la qualité des soins, Christian von
Plessen
14h55 Conclusions et suite des travaux, DG Stéfanie Monod
DGS, 11.04.2019 6

7. Agenda
13h30 Introduction, DG Stéfanie Monod
13h35 C’est quoi la qualité? Travail de groupe, Raoul Christe et Miriam Baldi
14h00 Quelques mythes sur la «qualité», Christian von Plessen
14h20
Améliorer la qualité de quelque chose? Un origami aveugle. Travail de groupe,
Christian von Plessen, Miriam Baldi, Raoul Christe
14h45
Implications pour la vision et stratégie de la qualité des soins, Christian von
Plessen
14h55 Conclusions et suite des travaux, DG Stéfanie Monod
DGS, 11.04.2019 7

8. DGS, 11.04.2019 8

9. DGS, 11.04.2019
1. Qualité - qu'est-ce que ce mot évoque pour vous?
2. Donnez 2-3 raisons pour lesquelles la notion de qualité est
importante pour vous
9

10. Agenda
13h30 Introduction, DG Stéfanie Monod
13h35 C’est quoi la qualité? Travail de groupe, Raoul Christe et Miriam Baldi
14h00 Quelques mythes sur la «qualité», Christian von Plessen
14h20
Améliorer la qualité de quelque chose? Un origami aveugle. Travail de groupe,
Christian von Plessen, Miriam Baldi, Raoul Christe
14h45
Implications pour la vision et stratégie de la qualité des soins, Christian von
Plessen
14h55 Conclusions et suite des travaux, DG Stéfanie Monod
DGS, 11.04.2019 10

11. DGS, 11.04.2019
Quelques mythes sur la «qualité»
11

12. Based on G Morgan Images of organisation
DGS, 11.04.2019

13. «Qualité»
• Aspect, manière d'être de quelque chose, ensemble des modalités sous lesquelles
quelque chose se présente
• Ensemble des caractères, des propriétés qui font que quelque chose correspond bien
ou mal à sa nature, à ce qu'on en attend
• Ce qui rend quelque chose supérieur à la moyenne
• Trait de caractère, manière de faire, d'être, que l'on juge positivement
• Standard, excellence, fonctionnalité Larousse,
Concise Oxford Dictionary
13

14. Mythes sur la qualité
• Les idées «qualité» d’autres industries ne conviennent pas
aux soins de la santé
• Les idées «qualité» de l’industrie peuvent être transférées
aux soins de la santé
• Les outils créent la qualité
• La mesurer améliora la qualité
• Qualité et quantité sont des opposés
DGS, 11.04.2019 14

15. Les idées
«qualité»
d’autres
industries ne
conviennent
pas aux soins
de la santé
DGS, 11.04.2019 15

16. Les idées «qualité» d’autres industries
ne conviennent pas aux soins de la santé
[…] "qualité" désigne les caractéristiques des produits qui répondent aux besoins des
clients et qui les satisfont désormais. […] Le but est d’améliorer la satisfaction de la
clientèle et d’augmenter les revenus. Cependant, il faut fournir plus de fonctionnalités
[…]. Une qualité supérieure dans ce sens "coûte généralement plus cher".
[…] "qualité" signifie l'absence de défauts, c'est-à-dire d'erreurs qui nécessitent un
travail supplémentaire (reprise) ou qui entraînent des défaillances sur le terrain, le
mécontentement des clients, les réclamations des clients, etc. Le sens de la qualité est
orienté vers les coûts, et une qualité supérieure signifie généralement "moins cher".
DGS, 11.04.2019
Définitions de qualité selon J. Juran
16

17. Les idées «qualité» d’autres industries
ne conviennent pas aux soins de la santé
Selon WE Deming la qualité d’un produit est:
• Définie par le client
• Multidimensionnelle (= différentes perspectives)
• Dynamique
• Caractérisée par la fiabilité
DGS, 11.04.2019 17

18. Les idées
«qualité» de
l’industrie
peuvent être
transférées
aux soins de
la santé
DGS, 11.04.2019 18

19. Les idées
«qualité» de
l’industrie
peuvent être
transférées
aux soins de
la santé
DGS, 11.04.2019 19

20. “All models are wrong, some are
useful”
George Box
20

21. DGS, 11.04.2019 21
Les outils créent la qualité

22. DGS, 11.04.2019
Les outils créent la qualité
22

23. DGS, 11.04.2019
Mesurer améliora la qualité
23

24. DGS, 11.04.2019
Mesurer améliora la qualité
24
If you can
Measure it,
You can
improve it
?

25. DGS, 11.04.2019
Mesurer améliora la qualité
25Plan de mesure de l’ANQ 2019

26. DGS, 11.04.2019
Mesurer améliora la qualité
26
Mid Staffordshire NHS Foundation Trust Inquiry 2010

27. Qualité et quantité sont des opposés
DGS, 11.04.2019 27

28. Qualité et quantité sont des opposés
F.S. Fitzgerald : «The rich are different
from you and me.»
E. Hemingway : «Yes, they have more
money.»
DGS, 11.04.2019 28

29. Mythes/vérités sur la qualité
• Les idées «qualité» d’autres industries ne conviennent pas
aux soins de la santé
• Les idées «qualité» de l’industrie peuvent être transférées
aux soins de la santé
• Les outils créent la qualité
• Mesurer améliora la qualité
• Qualité et quantité sont des opposés
DGS, 11.04.2019 29

30. DGS, 11.04.2019 30

31. Excellence
DGS, 11.04.2019 Adams PC, 2015 CA Cancer J Clin 31
1960—2000

32. DGS, 11.04.2019 32
Huffington Post 2017

33. DGS, 11.04.2019 33
Halfon et al Int J Qual Health Care 2018

35. • Veuve âgée de 82 ans
• Admission pour pneumonie
• Vit seule, sans aide
• 6 petits-enfants, 1 arrière petit-
enfant

37. DGS, 11.04.2019 37
par

38. DGS, 11.04.2019 38

39. DGS, 11.04.2019 39
Citation

40. Agenda
13h30 Introduction, DG Stéfanie Monod
13h35 C’est quoi la qualité? Travail de groupe, Raoul Christe et Miriam Baldi
14h00 Quelques mythes sur la «qualité», Christian von Plessen
14h20
Améliorer la qualité de quelque chose? Un origami aveugle. Travail de groupe,
Christian von Plessen, Miriam Baldi, Raoul Christe
14h45
Implications pour la vision et stratégie de la qualité des soins, Christian von
Plessen
14h55 Conclusions et suite des travaux, DG Stéfanie Monod
DGS, 11.04.2019 40

41. DGS, 11.04.2019 41

42. DGS, 11.04.2019 42

43. 10 instructions simples
1. Pliez le papier au milieu
2. Pliez le papier au milieu
3. Tournez le papier de 90 ° vers la droite
4. Déchirez le coin supérieur droit
5. Tournez le papier à 180 ° vers la droite
6. Déchirez le coin supérieur gauche
7. Tournez le papier de 90 ° vers la gauche
8. Déchirez le coin inférieur gauche
9. Tournez le papier de 90 ° vers la gauche
10.Déchirez le coin supérieur gauche
DGS, 11.04.2019 43

44. Comment pourriez-vous réduire les
différences entre les papiers?
DGS, 11.04.2019 44

45. Agenda
13h30 Introduction, DG Stéfanie Monod
13h35 C’est quoi la qualité? Travail de groupe, Raoul Christe et Miriam Baldi
14h00 Quelques mythes sur la «qualité», Christian von Plessen
14h20
Améliorer la qualité de quelque chose? Un origami aveugle. Travail de groupe,
Christian von Plessen, Miriam Baldi, Raoul Christe
14h45
Implications pour la vision et stratégie de la qualité des soins, Christian von
Plessen
14h55 Conclusions et suite des travaux, DG Stéfanie Monod
DGS, 11.04.2019 45

46. DGS, 11.04.2019 46

47. Pour les patients!

48. DGS, 11.04.2019 48
Batalden and Davidoff QSHC 2007

49. Lawrence J. Henderson
“Patients and Doctors
are part of
the same system.”
NEJM, 1935

50. DGS, 11.04.2019 50

51. DGS, 11.04.2019 51
Qualité

52. DGS, 11.04.2019 52
Qualité
Qualité
https://mymodernmet.com/katerina-kamprani-the-uncomfortable/

53. DGS, 11.04.2019 53
Produit Service

54. Approches d'amélioration des soins de
santé
Qualité 1
• Sociétés professionnelles
• Accréditation
• «Sois au moins aussi
bon…» (standard base)
• Normes
• Discipline-focus
• Audits
• Indicateurs qualité
• Guidelines
Qualité 2
• Système / processus
• Variation et «pensée
statistique»
• «Motivation intrinsèque»
• Tirer des leçons du
changement
• Esprit «client»
• «Amélioration et mise en
œuvre»
• «Soyez aussi bon que
possible» (plafond)
• Accent sur les résultats,
mesure
DGS, 11.04.2019 54
Qualité 3
• Propriété de la «santé»
• Service et produit
• Relation + action
• Coproduction de services
• Réalité vécue de TIFKAP
• Parcours du système «tel
quel
• »Pratique éclairée par la
science»
• Pensée intégrative
• Prototypage
• Des architectures
organisationnelles créatrices
de valeur
Batalden PB, March 2019
Toujours 1 + 2 + 3!

55. Définition qualité
«[…] une démarche qui doit permettre à chaque
patient de bénéficier de la combinaison d’actes
diagnostiques, thérapeutiques et soignants qui lui
assureront le meilleur résultat en matière de santé,
conformément à l’état actuel de la science
médicale, et pour sa plus grande satisfaction en
termes de procédures, de résultats et de contacts
humains à l’intérieur du système de soins.»
sécurité, réactivité, efficacité, efficience, équité,
centré patient.
DGS, 11.04.2019 55
Politique de la Santé Publique du Canton de Vaud 2018-22

56. Gardez la richesse!
DGS, 11.04.2019 56

57. DGS, 11.04.2019 57

58. Agenda
13h30 Introduction, DG Stéfanie Monod
13h35 C’est quoi la qualité? Travail de groupe, Raoul Christe et Miriam Baldi
14h00 Quelques mythes sur la «qualité», Christian von Plessen
14h20
Améliorer la qualité de quelque chose? Un origami aveugle. Travail de groupe,
Christian von Plessen, Miriam Baldi, Raoul Christe
14h45
Implications pour la vision et stratégie de la qualité des soins, Christian von
Plessen
14h55 Conclusions et suite des travaux, DG Stéfanie Monod
DGS, 11.04.2019 58

59. Parlons de qualité!
Madeleine Taddëi, Miriam Baldi, Raoul Christe, Christian von Plessen
11. 4. 2019
DGS, 11.04.2019 59