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15 place de la République 75003 Paris
À :
De :
Tous commerçants, les Français
se rêvent directeurs de magasins
Septembre 2016
Frédéric Micheau
Directeur des études d’opinion
Directeur de département
Tel: 01 78 94 90 00
Fax : 01 78 94 90 19
fmicheau@opinion-way.com
LA MÉTHODOLOGIE
3pour Tous commerçants, les Français se rêvent directeurs de magasins – Septembre 2016
La méthodologie
Echantillon de 1101 personnes représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus.
L’échantillon a été constitué selon la méthode des quotas, au regard des critères de sexe, d’âge, de
catégorie socioprofessionnelle, de catégorie d’agglomération et de région de résidence.
L’échantillon a été interrogé par questionnaire auto-administré en ligne sur système CAWI (Computer
Assisted Web Interview).
Les interviews ont été réalisées du 27 au 29 juillet 2016.
OpinionWay a réalisé cette enquête en appliquant les procédures et règles de la norme ISO 20252.
Les résultats de ce sondage doivent être lus en tenant compte des marges d'incertitude : 1,5 à 3
points au plus pour un échantillon de 1000 répondants.
Toute publication totale ou partielle doit impérativement utiliser la mention complète suivante :
« Sondage OpinionWay pour Keyneosoft »
et aucune reprise de l’enquête ne pourra être dissociée de cet intitulé.
4pour Tous commerçants, les Français se rêvent directeurs de magasins – Septembre 2016
pe r s onnes
Le profil des répondants
1101
Age %
18-24 ans 11%
25-34 ans 16%
35-49 ans 27%
50-64 ans 25%
65 ans et plus 21%
Taille d’agglomération %
Une commune rurale 23%
De 2000 à 19 999 habitants 17%
De 20 000 à 99 999 habitants 14%
100 000 habitants et plus 30%
Agglomération parisienne 16%
Région %
Ile-de-France 18%
Nord ouest 23%
Nord est 23%
Sud ouest 11%
Sud est 25%
Activité professionnelle %
Agriculteurs 1%
Catégories socioprofessionnelles supérieures 27%
Artisans / Commerçants / Chefs d’entreprise 3%
Professions libérales / Cadres 9%
Professions intermédiaires 15%
Catégories populaires 32%
Employés 18%
Ouvriers 14%
Inactifs 40%
Retraités 27%
Autres inactifs 13%
Sexe %
Hommes 48%
Femmes 52%
Source : INSEE, Bilan démographique 2014.
Population française âgée de 18 ans et plus
LES RESULTATS
6pour Tous commerçants, les Français se rêvent directeurs de magasins – Septembre 2016
pe r s onnes
Le jugement porté sur la compétence des professionnels
du secteur
Q. D’une manière générale, diriez-vous que chacune des catégories suivantes est
compétente ou pas compétente lorsque vous visitez un magasin (de vêtements, de
meubles, électroménager, bricolage, etc.) ?
1101
13%
11%
11%
10%
9%
66%
65%
63%
60%
58%
16%
17%
19%
23%
22%
3%
4%
5%
6%
9%
2%
3%
2%
1%
2%
79%
76%
74%
70%
67%
Le vendeur en rayon
L'accueil
Le service après-vente
L'hôtesse de caisse
Le directeur du magasin
%Compétente
Très compétente Pas du tout compétente NSPPlutôt compétente Plutôt pas compétente
53% des Français
estiment qu’au
moins une de ces
catégories est
incompétente
7pour Tous commerçants, les Français se rêvent directeurs de magasins – Septembre 2016
pe r s onnes
L’auto-évaluation de ses propres compétences
Q. Si vous étiez à leur place, pensez-vous que vous feriez mieux, moins bien ou ni mieux, ni
moins bien que les directeurs de magasin en ce qui concerne…?
1101
36%
34%
32%
29%
29%
28%
28%
24%
24%
23%
21%
20%
16%
50%
53%
54%
54%
54%
60%
57%
60%
60%
61%
63%
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65%
11%
10%
11%
14%
14%
9%
12%
13%
13%
13%
13%
15%
16%
3%
3%
3%
3%
3%
3%
3%
3%
3%
3%
3%
3%
3%
La disponibilité des vendeurs
La qualité de l'accueil
L'attente en caisse
Le conseil
La compétence des vendeurs
La propreté
L'étiquetage et les informations disponibles sur les produits
La mise en avant des promotions et des bonnes affaires
L'organisation des rayons
L'attente aux stands dédiés (découpe, retouche,...)
L'accès à internet (wifi ou 3G)
La disposition générale du magasin, la gestion de l'espace (hors rayons)
Le nombre de références produit
Moins bien NSPMieux Ni mieux, ni moins bien
60% des Français
pensent qu’ils
pourraient faire
mieux à au
moins un niveau
8pour Tous commerçants, les Français se rêvent directeurs de magasins – Septembre 2016
pe r s onnes
Les innovations jugées prioritaires pour améliorer le
parcours d’achat
Q. Si vous pouviez prendre les commandes d’un magasin, quelles innovations mettriez-
vous en place en priorité pour améliorer le parcours d’achat ?
Trois réponses possibles – Total supérieur à 100%
1101
38%
29%
27%
27%
26%
17%
15%
11%
8%
4%
4%
Etre alerté des promotions ou exclusivités en temps réel
Développer les services de livraison
Placer en magasin un dispositif pour commander directement tous les
produits du catalogue qui ne sont pas présents en magasin
La possibilité d'avoir des avis clients
Développer l'achat sur Internet avec retrait en magasin (clic & collect)
Développer des services de géolocalisation des produits en magasin (type
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Développer des services de réalité augmentée permettant de visualiser
des produits sur soi / chez soi, etc.
Mettre à disposition une application permettant de photographier
n'importe quel produit, de l'identifier et de le commander / réserver
Mettre à disposition des clients des services personnalisés sur mobile
Autre
NSP
9pour Tous commerçants, les Français se rêvent directeurs de magasins – Septembre 2016
pe r s onnes
Les innovations jugées prioritaires pour améliorer le
service et la relation avec les vendeurs
Q. Si vous pouviez prendre les commandes d’un magasin, quelles innovations mettriez-
vous en place en priorité pour améliorer le service et la relation avec les vendeurs ?
Cinq réponses possibles – Total supérieur à 100%
1101
47%
38%
36%
31%
23%
18%
18%
14%
11%
10%
9%
8%
2%
3%
Renforcer la formation des vendeurs
Un dispositif permettant de faire venir un vendeur disponible
Rendre le sourire obligatoire pour tout vendeur qui s'adresse à un client
Multiplier le nombre de vendeurs présents
Lier une partie de la rémunération des vendeurs sur des critères liés à la
satisfaction des clients
La possibilité de prendre rendez-vous en avance avec un vendeur pour
bénéficier de son expertise
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Permettre aux clients d'échanger avec les vendeurs à domicile ou en magasin
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La possibilité d'être reconnu en magasin
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La possibilité de faire appel à un vendeur virtuel (hologramme, robot, bot,
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Pouvoir obtenir les coordonnées directes du vendeur pour pouvoir le
contacter directement depuis chez vous
Autre
NSP
10pour Tous commerçants, les Français se rêvent directeurs de magasins – Septembre 2016
pe r s onnes
Les innovations jugées prioritaires pour améliorer
l’attente en caisses
Q. Si vous pouviez prendre les commandes d’un magasin, quelles innovations mettriez-
vous en place en priorité pour réduire et rendre plus agréable l’attente en caisses ?
Trois réponses possibles – Total supérieur à 100%
1101
35%
27%
26%
23%
20%
17%
12%
10%
10%
5%
5%
Multiplier les caisses automatiques / caisses libre-service
Développer l'encaissement par des vendeurs dans les rayons du magasin, en complément ou
à la place des caisses classiques
Mettre à disposition des clients des scanettes permettant de scanner et comptabiliser soi-
même ses produits en magasin.
Mettre en place une file d'attente dématérialisée pour connaître le temps estimé et ainsi
continuer à faire son shopping pour se voir notifier via une alerte lorsque son tour approche
Mettre en place des écrans le long de la file d'attente permettant de rendre l'attente plus
agréable (informations pratiques sur les produits, les services, sport, news, ...)
Supprimer la ligne de caisse (au profit de solutions alternatives et innovantes)
Pouvoir payer de façon autonome avec son smartphone et sortir
Ne pas devoir payer en magasin (payer avant ou après)
Avoir un employé ou un système qui fait la queue à sa place
Autre
NSP
11pour Tous commerçants, les Français se rêvent directeurs de magasins – Septembre 2016
pe r s onnes
Les innovations jugées prioritaires pour améliorer la
communication en direction des clients
Q. Si vous pouviez prendre les commandes d’un magasin, quelles innovations mettriez-
vous en place en priorité pour améliorer la communication en direction des clients ?
Trois réponses possibles – Total supérieur à 100%
1101
48%
41%
34%
29%
11%
10%
8%
8%
2%
6%
Mettre en place un programme de fidélité, connecté et social permettant d'obtenir de
nombreux avantages (réductions, invitations, etc.)
Mettre en place des dispositifs en magasin permettant aux clients de signaler des problèmes
(relation vendeurs, etc.) directement, ainsi que de proposer des suggestions d'amélioration.
Proposer des offres personnalisées selon les habitudes d'achat des clients
Organiser des événements spéciaux au sein du magasin : ateliers, soirées de tests produits
ou service, etc.
Evénementialiser la communication (proposer des expériences live et surprenantes aux
clients)
Mettre en place un dispositif permettant d'engager la conversation avec l'enseigne (type
tchat)
Envoyer des messages push sur le mobile des clients passant à proximité du magasin les
invitant à venir découvrir les derniers produits ou services en lien avec leurs besoins.
Augmenter la communication sur les réseaux sociaux (Facebook, Twitter)
Autre
NSP
15 place de la République 75003 Paris
« Permettre à nos clients de comprendre de manière simple et rapide leur environnement actuel et futur,
pour mieux décider aujourd’hui, agir demain et imaginer après-demain. »

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Keyneosoft - Tous commerçants, les Français se rêvent directeurs de magasins - par OpinionWay - Septembre 2016

  • 1. 15 place de la République 75003 Paris À : De : Tous commerçants, les Français se rêvent directeurs de magasins Septembre 2016 Frédéric Micheau Directeur des études d’opinion Directeur de département Tel: 01 78 94 90 00 Fax : 01 78 94 90 19 fmicheau@opinion-way.com
  • 3. 3pour Tous commerçants, les Français se rêvent directeurs de magasins – Septembre 2016 La méthodologie Echantillon de 1101 personnes représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus. L’échantillon a été constitué selon la méthode des quotas, au regard des critères de sexe, d’âge, de catégorie socioprofessionnelle, de catégorie d’agglomération et de région de résidence. L’échantillon a été interrogé par questionnaire auto-administré en ligne sur système CAWI (Computer Assisted Web Interview). Les interviews ont été réalisées du 27 au 29 juillet 2016. OpinionWay a réalisé cette enquête en appliquant les procédures et règles de la norme ISO 20252. Les résultats de ce sondage doivent être lus en tenant compte des marges d'incertitude : 1,5 à 3 points au plus pour un échantillon de 1000 répondants. Toute publication totale ou partielle doit impérativement utiliser la mention complète suivante : « Sondage OpinionWay pour Keyneosoft » et aucune reprise de l’enquête ne pourra être dissociée de cet intitulé.
  • 4. 4pour Tous commerçants, les Français se rêvent directeurs de magasins – Septembre 2016 pe r s onnes Le profil des répondants 1101 Age % 18-24 ans 11% 25-34 ans 16% 35-49 ans 27% 50-64 ans 25% 65 ans et plus 21% Taille d’agglomération % Une commune rurale 23% De 2000 à 19 999 habitants 17% De 20 000 à 99 999 habitants 14% 100 000 habitants et plus 30% Agglomération parisienne 16% Région % Ile-de-France 18% Nord ouest 23% Nord est 23% Sud ouest 11% Sud est 25% Activité professionnelle % Agriculteurs 1% Catégories socioprofessionnelles supérieures 27% Artisans / Commerçants / Chefs d’entreprise 3% Professions libérales / Cadres 9% Professions intermédiaires 15% Catégories populaires 32% Employés 18% Ouvriers 14% Inactifs 40% Retraités 27% Autres inactifs 13% Sexe % Hommes 48% Femmes 52% Source : INSEE, Bilan démographique 2014. Population française âgée de 18 ans et plus
  • 6. 6pour Tous commerçants, les Français se rêvent directeurs de magasins – Septembre 2016 pe r s onnes Le jugement porté sur la compétence des professionnels du secteur Q. D’une manière générale, diriez-vous que chacune des catégories suivantes est compétente ou pas compétente lorsque vous visitez un magasin (de vêtements, de meubles, électroménager, bricolage, etc.) ? 1101 13% 11% 11% 10% 9% 66% 65% 63% 60% 58% 16% 17% 19% 23% 22% 3% 4% 5% 6% 9% 2% 3% 2% 1% 2% 79% 76% 74% 70% 67% Le vendeur en rayon L'accueil Le service après-vente L'hôtesse de caisse Le directeur du magasin %Compétente Très compétente Pas du tout compétente NSPPlutôt compétente Plutôt pas compétente 53% des Français estiment qu’au moins une de ces catégories est incompétente
  • 7. 7pour Tous commerçants, les Français se rêvent directeurs de magasins – Septembre 2016 pe r s onnes L’auto-évaluation de ses propres compétences Q. Si vous étiez à leur place, pensez-vous que vous feriez mieux, moins bien ou ni mieux, ni moins bien que les directeurs de magasin en ce qui concerne…? 1101 36% 34% 32% 29% 29% 28% 28% 24% 24% 23% 21% 20% 16% 50% 53% 54% 54% 54% 60% 57% 60% 60% 61% 63% 62% 65% 11% 10% 11% 14% 14% 9% 12% 13% 13% 13% 13% 15% 16% 3% 3% 3% 3% 3% 3% 3% 3% 3% 3% 3% 3% 3% La disponibilité des vendeurs La qualité de l'accueil L'attente en caisse Le conseil La compétence des vendeurs La propreté L'étiquetage et les informations disponibles sur les produits La mise en avant des promotions et des bonnes affaires L'organisation des rayons L'attente aux stands dédiés (découpe, retouche,...) L'accès à internet (wifi ou 3G) La disposition générale du magasin, la gestion de l'espace (hors rayons) Le nombre de références produit Moins bien NSPMieux Ni mieux, ni moins bien 60% des Français pensent qu’ils pourraient faire mieux à au moins un niveau
  • 8. 8pour Tous commerçants, les Français se rêvent directeurs de magasins – Septembre 2016 pe r s onnes Les innovations jugées prioritaires pour améliorer le parcours d’achat Q. Si vous pouviez prendre les commandes d’un magasin, quelles innovations mettriez- vous en place en priorité pour améliorer le parcours d’achat ? Trois réponses possibles – Total supérieur à 100% 1101 38% 29% 27% 27% 26% 17% 15% 11% 8% 4% 4% Etre alerté des promotions ou exclusivités en temps réel Développer les services de livraison Placer en magasin un dispositif pour commander directement tous les produits du catalogue qui ne sont pas présents en magasin La possibilité d'avoir des avis clients Développer l'achat sur Internet avec retrait en magasin (clic & collect) Développer des services de géolocalisation des produits en magasin (type GPS) Développer des services de réalité augmentée permettant de visualiser des produits sur soi / chez soi, etc. Mettre à disposition une application permettant de photographier n'importe quel produit, de l'identifier et de le commander / réserver Mettre à disposition des clients des services personnalisés sur mobile Autre NSP
  • 9. 9pour Tous commerçants, les Français se rêvent directeurs de magasins – Septembre 2016 pe r s onnes Les innovations jugées prioritaires pour améliorer le service et la relation avec les vendeurs Q. Si vous pouviez prendre les commandes d’un magasin, quelles innovations mettriez- vous en place en priorité pour améliorer le service et la relation avec les vendeurs ? Cinq réponses possibles – Total supérieur à 100% 1101 47% 38% 36% 31% 23% 18% 18% 14% 11% 10% 9% 8% 2% 3% Renforcer la formation des vendeurs Un dispositif permettant de faire venir un vendeur disponible Rendre le sourire obligatoire pour tout vendeur qui s'adresse à un client Multiplier le nombre de vendeurs présents Lier une partie de la rémunération des vendeurs sur des critères liés à la satisfaction des clients La possibilité de prendre rendez-vous en avance avec un vendeur pour bénéficier de son expertise Inciter financièrement au travail le dimanche Permettre aux clients d'échanger avec les vendeurs à domicile ou en magasin via un service de 'tchat' La possibilité d'être reconnu en magasin Rendre les vendeurs connectés grâce à des tablettes ou des outils technologiques La possibilité de faire appel à un vendeur virtuel (hologramme, robot, bot, etc...) Pouvoir obtenir les coordonnées directes du vendeur pour pouvoir le contacter directement depuis chez vous Autre NSP
  • 10. 10pour Tous commerçants, les Français se rêvent directeurs de magasins – Septembre 2016 pe r s onnes Les innovations jugées prioritaires pour améliorer l’attente en caisses Q. Si vous pouviez prendre les commandes d’un magasin, quelles innovations mettriez- vous en place en priorité pour réduire et rendre plus agréable l’attente en caisses ? Trois réponses possibles – Total supérieur à 100% 1101 35% 27% 26% 23% 20% 17% 12% 10% 10% 5% 5% Multiplier les caisses automatiques / caisses libre-service Développer l'encaissement par des vendeurs dans les rayons du magasin, en complément ou à la place des caisses classiques Mettre à disposition des clients des scanettes permettant de scanner et comptabiliser soi- même ses produits en magasin. Mettre en place une file d'attente dématérialisée pour connaître le temps estimé et ainsi continuer à faire son shopping pour se voir notifier via une alerte lorsque son tour approche Mettre en place des écrans le long de la file d'attente permettant de rendre l'attente plus agréable (informations pratiques sur les produits, les services, sport, news, ...) Supprimer la ligne de caisse (au profit de solutions alternatives et innovantes) Pouvoir payer de façon autonome avec son smartphone et sortir Ne pas devoir payer en magasin (payer avant ou après) Avoir un employé ou un système qui fait la queue à sa place Autre NSP
  • 11. 11pour Tous commerçants, les Français se rêvent directeurs de magasins – Septembre 2016 pe r s onnes Les innovations jugées prioritaires pour améliorer la communication en direction des clients Q. Si vous pouviez prendre les commandes d’un magasin, quelles innovations mettriez- vous en place en priorité pour améliorer la communication en direction des clients ? Trois réponses possibles – Total supérieur à 100% 1101 48% 41% 34% 29% 11% 10% 8% 8% 2% 6% Mettre en place un programme de fidélité, connecté et social permettant d'obtenir de nombreux avantages (réductions, invitations, etc.) Mettre en place des dispositifs en magasin permettant aux clients de signaler des problèmes (relation vendeurs, etc.) directement, ainsi que de proposer des suggestions d'amélioration. Proposer des offres personnalisées selon les habitudes d'achat des clients Organiser des événements spéciaux au sein du magasin : ateliers, soirées de tests produits ou service, etc. Evénementialiser la communication (proposer des expériences live et surprenantes aux clients) Mettre en place un dispositif permettant d'engager la conversation avec l'enseigne (type tchat) Envoyer des messages push sur le mobile des clients passant à proximité du magasin les invitant à venir découvrir les derniers produits ou services en lien avec leurs besoins. Augmenter la communication sur les réseaux sociaux (Facebook, Twitter) Autre NSP
  • 12. 15 place de la République 75003 Paris « Permettre à nos clients de comprendre de manière simple et rapide leur environnement actuel et futur, pour mieux décider aujourd’hui, agir demain et imaginer après-demain. »