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www.pwc.fr

Etude web-acheteurs
France et International

3ème étude mondiale web-acheteurs
Novembre 2013
Une étude véritablement internationale
Pays-Bas
Canada

Russie

Allemagne

UK

Italie
France

Turquie

Etats-Unis
Suisse

Chine
& HK

Moyen Orient
Inde

Brésil

Une enquête menée en

juillet-août 2013
Etude web-acheteurs 2013
PwC

Afrique du Sud

15 000 web
acheteurs
sondés à travers

15 pays
Novembre 2013
Slide 2
Les grands drivers de
l’achat en ligne

Etude web-acheteurs 2013
PwC

Novembre 2013
Slide 3
Le recrutement de nouveaux web acheteurs a
longtemps tiré la croissance…
Q. De quand date votre premier achat en ligne?

Moins
d’un an

MoyenOrient*

0%

10%
France :
5%

Base : web acheteurs (15 080)

Etude web-acheteurs 2013
PwC

20%
Moyenne
monde : 19%

30%

40%

50%

* EAU, Egypte, Arabie Saoudite
Novembre 2013
Slide 4
… mais depuis 2011, le recrutement ralentit fortement
dans les pays matures
Accélère

Continue

Ralentit

*

*

*

*

Note (*) : tendance 2012-2013, pas de données pour 2011
Base : web acheteurs (15 080 en 2013, 11 067 en 2012, 7 005 en 2011)

Etude web-acheteurs 2013
PwC

Novembre 2013
Slide 5
En France, la fréquence d’achat en ligne reste
faible et n’a pas progressé en 2013
Q. A quelle fréquence achetez-vous en ligne?
Chine

14%

Hong Kong

62%

9%

32%

UK 3%
Inde

33%

37%

9%

Allemagne

31%

5%

US

5%

Italie

34%

31%

41%

23%

7%

Turquie

41%

7%

41%

20%

37%

18%

40%

Suisse

5%

18%

39%

Russie

4%

18%

39%

Moyen Orient
Brésil

9%
4%

Pays Bas 3%
Canada

4%

France
France 2%

Afrique du Sud 2%
0%

13%

23%

16%

38%

15%

43%

14%

31%

15%

36%

12%
10%

Tous les jours

32%
20%

30%

Toutes les semaines

40%

50%

Tous les mois

60%

Evolution
2012-2013*
+
20%
4%
0%
+
23%
3%
18%
1%
na
24%
3%
+
21%
2%
28%
3%
na
31%
5%
29%
6%
33%
5%
+
33%
5%
na
44%
10%
38%
4%
34%
5%
43%
8%
=
42%
5%
na
45%
8%
70%

Plusieurs fois par an

80%

90%

100%

Une fois par an

Base : web acheteurs (15 080)
*Evolution du nombre de « Tous les jours » et « Toutes les semaines »

Etude web-acheteurs 2013
PwC

Novembre 2013
Slide 6
La forte percée des achats de smartphones et tablettes
est effective et la France s’inscrit dans cette tendance
Q. Quelle est votre fréquence d’achat sur les canaux de vente suivants?

Magasin
PC
VPC
Smartphone
Tablette
Télé-achat

Réseau social

8%

3%

30%

18%

2%9%

Etude web-acheteurs 2013
PwC

35%

15%

26%

40%

98%
97%

62% (vs. 67% en 2012)

37%

2%7% 12%

22%

43% (vs. 30% en 2012)

2%7%

19%

41% (vs. 28% en 2012)

13%

1% 6%
4%

21%

2% 7%
4%

17%

0%
Base : web acheteurs (15 080)

34%

Quotidienne

20%

30% (vs. 24% en 2012)
40%

Hebdomadaire

60%
Mensuelle

80%

100%

Moins d'une fois par mois
Novembre 2013
Slide 7
La pénétration des achats en ligne est très
inégale selon les secteurs
Q. Pour chacune de ces catégories, quelle part de vos achats faites-vous en ligne?
Moyenne globale
3%
4%
8%
12%
19%

2%
4%
7%
12%

25%

4%
5%
7%
13%

2%
4%
8%
14%

3%
5%

4%
6%

4%
6%

4%
7%

8%

8%

9%

10%

16%

17%

15%

4%
10%

28%

29%

10%

19%

44%

43%

15%

61-80%

14%

“habitués”
ou
“accros”

41-60%

21%

16%

21-40%

22%

28%
32%

29%
28%

50%

10% 81-100%

9%

18%
33%

54%

8%

36%

“occasionnels”
28% 1-20%

41%

33%

33%

32%
20%

19%

12% Pas d’achats en ligne

Base : web acheteurs (15 080)

Etude web-acheteurs 2013
PwC

Novembre 2013
Slide 8
La France est en ligne en termes de pénétration
mais avec des acheteurs plus occasionnels
Q. Pour chacune de ces catégories, quelle part de vos achats faites-vous en ligne?
France
1%
2%
6%
12%

3%
4%
9%
13%

2%
4%
5%
13%

2%
4%
7%
16%

2%
3%
7%

2%
5%
10%

2%
8%

5%
8%

11%

9%

18%
23%

17%

30%

27%

4%

81-100%

16%

61-80%

17%

12%

10%

41-60%

20%

11%

10%

18%

23%

8%

21-40%

17%

18%
20%
25%

34%
34%
27%

34%

“occasionnels”

34%
56%

54%

26%
46%

44%

26%
36%

“habitués”
ou
“accrocs”

31%

29%

26%

17%

16%

1-20%

11% Pas d’achats en ligne

Base : web acheteurs français (1 007)

Etude web-acheteurs 2013
PwC

Novembre 2013
Slide 9
Les web-acheteurs français achètent plus de
catégories que leurs pairs dans le monde
Nombre de catégories achetées en ligne (en % de répondants)
10%

14%

11%

11%

16%

21%

18%

25%

22%

24%

21%

24%

26%

26%

31%

22%
28%

32%

46%
34%

63%

34%
37%

40%

34%

38%

36%

43%

9 à 12
41%

40%

44%
46%
37%

68%
58%

57%

55%

49%

42%

41%

41%

40%

40%

36%

34%

34%

5à8
31%

30%

24%

16%

6%

1à4

Base : web acheteurs (15 080)

Etude web-acheteurs 2013
PwC

Novembre 2013
Slide 10
Le magasin reste clé dans le parcours d’achat

Q. Idéalement quelle méthode préféreriez-vous pour rechercher et acheter vos produits?
Moyenne globale
4%
3%

7%
3%

6%
3%

34%

20%

8%
2%

36%

24%

8%
2%

34%

4%
2%

4%
3%

Cherche et achète
en ligne
47%

17%

64%

20%

Cherche en ligne,
achète en magasin

56%
40%

Cherche et achète en
magasin

35%

35%

30%

Web /
magasin

27%
14%
26%

Magasin /
web
Web
seulement

26%
20%

Autre

20%

14%

Magasin
seulement

Base : web acheteurs (15 080)

Etude web-acheteurs 2013
PwC

Novembre 2013
Slide 11
Les web acheteurs français ont des aspirations plus
« multicanales » et web que le reste de l’Europe
Q. Idéalement quelle méthode préféreriez-vous pour rechercher et acheter vos produits?
France
5%
3%

6%
4%

16%

22%

5%
3%

4%
3%

31%

7%
2%

35%

37%

22%

3%
3%

4%
4%

Cherche et achète en
ligne
46%
58%

30%

23%

21%

Cherche en ligne,
achète en magasin

55%
38%

Cherche et achète en
magasin

36%

35%

34%

Autre
Magasin /
web
Web
seulement

17%

23%

Web /
magasin

17%

Magasin
seulement

28%

20%

% de “Magasin seulement” en 2012
82%

73%

60%

58%

54%

46%

34%

Base : web acheteurs français (1 007)

Etude web-acheteurs 2013
PwC

Novembre 2013
Slide 12
Le parcours d’achat

Etude web-acheteurs 2013
PwC

Novembre 2013
Slide 13
La gratuité de la livraison et du retour est plébiscitée.
Le retour en magasin est le service le plus désiré
Moyenne Monde – Desiderata des web-acheteurs

Livraison

Service
client

80%

53%

Pour la livraison gratuite

Offre

Retour

Pour le retour gratuit

24%

49%

Pour le retrait en magasin

Pour le retour en magasin

Base : web acheteurs (15 080)

Etude web-acheteurs 2013
PwC

Novembre 2013
Slide 14
Les enseignes françaises ont développé des services
répondant à ces besoins
Q. Quelle part des acteurs mentionnés dans l’étude
propose une démarche web-to-store sur son site Internet ?

• Plusieurs services en web-tostore sont proposés par les
enseignes

100%
90%

20%

80%
70%
60%

85%

50%
40%

80%

30%
20%
10%

15%

0%

Enseignes
Oui
Etude web-acheteurs 2013
PwC

Pure players

– Click & Collect (24 enseignes sur
30)
– Consultation de stock (8
enseignes sur 30)
– Réservation en ligne (2
enseignes sur 30)

• Les pure players se
développent récemment sur le
click & collect

Non
Novembre 2013
Slide 15
Technologie et sécurité

Etude web-acheteurs 2013
PwC

Novembre 2013
Slide 16
Malgré une progression, la France reste en
retard sur les achats par mobile et tablette
80
70
% qui achètent sur tablette

60

Chine

50
40

Turquie

Russie

30

Brésil

20
France

10

Allemagne

10

20

UK

2012
2013

0
0

5

Base : web acheteurs (15 080)

Etude web-acheteurs 2013
PwC

15

25

30

35

40

45

50

55

60

65

70

75

80

% qui achètent sur mobile
Novembre 2013
Slide 17
Le manque d’accessibilité reste le 1er obstacle à l’achat
en ligne sur mobile
Q. Pourquoi ne faites-vous pas d’achats sur mobile / smartphone ?
41%
41%

Ecran trop petit

39%
40%

Inquiétude sur la sécurité

16%
16%

Pas d'abonnement internet

13%
13%

Connexion lente

Autre

Sécurité

20%
22%

Pas de mobile / smartphone

Pas d'accès wifi

Confort

7%

7%

60%

Accessibilité

10%
10%

Global

France

Base : web acheteurs (15 080), web acheteurs français (1 007)

Etude web-acheteurs 2013
PwC

Novembre 2013
Slide 18
La sécurité des données est le deuxième frein et
préoccupe beaucoup les jeunes populations
Q. Pourquoi n’achetez-vous pas en ligne / sur smartphone?

En ligne

1

2

Expérience magasin

Sécurité des données
personnelles

Sur smartphone

1

Confort

2

Sécurité des données
personnelles

Base : web acheteurs (15 080)

Etude web-acheteurs 2013
PwC

Novembre 2013
Slide 19
En magasin, les acheteurs veulent pouvoir payer
rapidement et savoir où trouver un produit en rupture

Q. Quelle(s) technologie(s) améliorerai(en)t votre expérience client en magasin?

Vérification du stock dans un autre
magasin

38%

Vendeurs équipés pour encaisser
sans passer par la caisse
Wifi avec accès simple et rapide
Aucune de ces technologies

32%
20%
28%

Autres (<20%) : vendeurs équipés de tablettes pour présenter d’autres produits, paiement via
mobile, murs vidéo avec les produits, QR codes avec du contenu additionnel,
miroirs permettant de partager sa photo sur les réseaux sociaux
Base : web acheteurs français (1 007)

Etude web-acheteurs 2013
PwC

Novembre 2013
Slide 20
Les médias sociaux

Etude web-acheteurs 2013
PwC

Novembre 2013
Slide 21
Les français sont moins utilisateurs de réseaux sociaux
mais le phénomène est incontournable
Q. Pourquoi utilisez-vous les médias sociaux ?

59%

59%

58%

55%

52%
44%

44%

46%

44%

42%

Global
France

Rechercher une marque Découvrir de nouvelles Suivre mes marques /
marques
retailers favoris

Recherche / Découverte

Intéragir avec mes
marques favorites

Déposer des
commentaires positifs
ou négatifs sur un
produit

Suivi / interaction

Base : web acheteurs (15 080), web acheteurs français (1 007)

Etude web-acheteurs 2013
PwC

Novembre 2013
Slide 22
Certaines catégories de produits sont devenues
résolument « sociales » et « digitales »
Q. Avez-vous utilisé les réseaux sociaux pour
rechercher ou acheter des produits dans les
catégories suivantes ?
Prêt à porter

50%

Electronique

42%

Livres & Musique

38%

Electroménager

26%

Cosmétiques

24%

Jouets

18%

Bijoux & Montres

17%

Bricolage

17%

Sport
Base : web acheteurs français (417)

Etude web-acheteurs 2013
PwC

15%
12%

84%

Prêt à porter

83%

Electronique

89%

Livres & Musique

73%

Electroménager

72%

Cosmétiques

21%

Ameublement

Alimentaire

Q. Achetez-vous les catégories
suivantes en ligne?

70%

Jouets

64%

Ameublement

54%

Bijoux & Montres

Catégories moins
« digitales »

45%

Bricolage

45%

Alimentaire

56%

Sport

-

0

0

1

Base : web acheteurs français (1 007)

1

1

Novembre 2013
Slide 23
Offres spéciales et jeux concours sont les principaux
drivers de trafic sur les réseaux sociaux
Q. Quels facteurs vous incitent à vous rendre sur la page d’une marque spécifique sur les
réseaux sociaux?
Offres spéciales / promotions
Jeux concours
Conseils d'amis / d'experts
Nouveaux produits
Promotion via e-mail ou SMS
Mes amis le font
Pouvoir laisser un avis sur la marque
Faire des recherches avant d'acheter
Je suis client de la marque
Service client
Publicité (TV, affichage, presse, site internet)
Flyer / recommendation en magasin
Interactions avec la marque et ses fans
La marque m'a contacté via les réseaux sociaux

45%
33%
26%
24%
24%
17%
17%
16%
15%
15%
15%
12%
11%
9%

Base : web acheteurs français (531)

Etude web-acheteurs 2013
PwC

Novembre 2013
Slide 24
Le Direct To Consumer

Etude web-acheteurs 2013
PwC

Novembre 2013
Slide 25
Le prix est de loin le premier critère d’achat en direct
auprès des marques
Q. Qu’est-ce qui vous fait acheter directement sur le site e-commerce d’une marque
plutôt que sur un site e-commerce multi-marques?
Des prix moins élevés

50%

La disponibilité en stock

34%

Une gamme complète / un choix plus large

32%

La fidélité à la marque

15%

J'avais besoin d'une seule marque

11%

Une meilleure garantie

10%

Un meilleur niveau de service
Une meilleure politique de retour
Des produits personnalisés
Une meilleure expérience

8%
7%

En 2013, le prix devient le
premier critère, vs. en
2012, étendue de l’offre /
largeur de gamme

5%
4%

Base : web acheteurs français (1007)

Etude web-acheteurs 2013
PwC

Novembre 2013
Slide 26
Le prêt à porter est la première catégorie achetée en
direct auprès des marques
Q. Dans quelles catégories de produits avez-vous déjà acheté directement sur le site ecommerce d’une marque?
Prêt à porter

49%

Electronique

34%

Electroménager

24%

Cosmétiques

22%

Jouets

Force des
marques
enseignes

14%

Ameublement

13%

Alimentaire

13%

Bijoux & Montres
Sport
Bricolage

10%
9%
8%

Base : web acheteurs français (787)

Etude web-acheteurs 2013
PwC

Novembre 2013
Slide 27
Les enseignes
multicanales et les
pure players

Etude web-acheteurs 2013
PwC

Novembre 2013
Slide 28
Les pure players réussissent à toucher une population
beaucoup plus large que les enseignes (même les plus
multicanales comme la Fnac)…
Q. Au cours des 12 derniers mois, avez-vous effectué des achats auprès des enseignes /
pure players suivants? (% des répondants)
62

Pure players : 26% moyenne

45 45
36

33 33 32

Enseignes : 15% moyenne
30 30 29

27 27 25

25

23 23 22 22 21

20 19

17 17 17 17 16 16
15 15 14 14
13 13

13 12 12 12 12 11 11
11 10 10 10 10 9 9
8 8 7 7
6 6

4 3 3

Amazon
Le Bon Coin
CDiscount
Fnac
La Redoute
Carrefour
Vente Privée
Ebay
Priceminister
Decathlon
Groupon
Leclerc
3 Suisses
Rue du Commerce
Yves Rocher
Darty
Ikea
Auchan
Pixmania
Zalando
Showroom privé
Sephora
Mister Good Deal
Sarenza
Club des Créateurs
Kiabi
Conforama
Blanche Porte
Brandalley
Spartoo
Boulanger
H&M
Interflora
Camaieu
Picard
2x Moins Cher
De la maison
La Maison de Valérie
Florajet
ASOS
Daxon
Dell
Marionnaud
Monoprix
Etam
Zara
Casino
Systeme U
Nocibe
Promod
Intersport
But
Toys^R^Us
Cora
La Grande Récré
Joueclub
King Jouet

38

Base : web acheteurs français (1 007)

Etude web-acheteurs 2013
PwC

Novembre 2013
Slide 29
… et leur pénétration ne cesse de progresser, alors que
les enseignes perdent du terrain
Evolution moyenne du taux de
pénétration 2011 -2013 (France)

Nombre d’enseignes fréquentées en
France

+ 5 ppt

46%

36%

(9 ppt)

30%
23%

Enseignes

29%
21%

Pure players
9%

-5 ppt

+ 16 ppt

-6 ppt
- 2 ppt
-14 ppt

- 9 ppt

4%

1 seule
enseigne

0% 1%

2à5

6 à 10
2013

11 à 20

21+

2012

Base: 1007 (2013) 1009 (2012)

Etude web-acheteurs 2013
PwC

Novembre 2013
Slide 30
La Fnac reste l’enseigne multicanale favorite,
Décathlon arrive dans le Top 5
Q. Qui sont vos 3 acteurs multicanaux favoris?
1

Fnac

2

Carrefour

3

Leclerc

4

Decathlon

5

Yves Rocher

6

Darty

7

Auchan

8

Ikea

9

Sephora

10

Kiabi

25%
20%

12%

19%

10%
11%

Plus fortes
progressions

16%

15%
17%
15%
12%
14%
12%
12%

4%

29%

Erosion

8%
7%
8%
11%
2013

2012

Base : web acheteurs français 2013 (968), 2012 (873)

Etude web-acheteurs 2013
PwC

Novembre 2013
Slide 31
Annexes

Etude web-acheteurs 2013
PwC

Novembre 2013
Slide 32
Annexe: drapeaux

Chine

Italie

UK

Hong Kong

US

Brésil

Allemagne

France

Inde

Turquie

Pays-Bas

Canada

Russie

Suisse

Afrique du Sud

Etude web-acheteurs 2013
PwC

Novembre 2013
Slide 33

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Etude PwC web-acheteurs novembre 2013

  • 1. www.pwc.fr Etude web-acheteurs France et International 3ème étude mondiale web-acheteurs Novembre 2013
  • 2. Une étude véritablement internationale Pays-Bas Canada Russie Allemagne UK Italie France Turquie Etats-Unis Suisse Chine & HK Moyen Orient Inde Brésil Une enquête menée en juillet-août 2013 Etude web-acheteurs 2013 PwC Afrique du Sud 15 000 web acheteurs sondés à travers 15 pays Novembre 2013 Slide 2
  • 3. Les grands drivers de l’achat en ligne Etude web-acheteurs 2013 PwC Novembre 2013 Slide 3
  • 4. Le recrutement de nouveaux web acheteurs a longtemps tiré la croissance… Q. De quand date votre premier achat en ligne? Moins d’un an MoyenOrient* 0% 10% France : 5% Base : web acheteurs (15 080) Etude web-acheteurs 2013 PwC 20% Moyenne monde : 19% 30% 40% 50% * EAU, Egypte, Arabie Saoudite Novembre 2013 Slide 4
  • 5. … mais depuis 2011, le recrutement ralentit fortement dans les pays matures Accélère Continue Ralentit * * * * Note (*) : tendance 2012-2013, pas de données pour 2011 Base : web acheteurs (15 080 en 2013, 11 067 en 2012, 7 005 en 2011) Etude web-acheteurs 2013 PwC Novembre 2013 Slide 5
  • 6. En France, la fréquence d’achat en ligne reste faible et n’a pas progressé en 2013 Q. A quelle fréquence achetez-vous en ligne? Chine 14% Hong Kong 62% 9% 32% UK 3% Inde 33% 37% 9% Allemagne 31% 5% US 5% Italie 34% 31% 41% 23% 7% Turquie 41% 7% 41% 20% 37% 18% 40% Suisse 5% 18% 39% Russie 4% 18% 39% Moyen Orient Brésil 9% 4% Pays Bas 3% Canada 4% France France 2% Afrique du Sud 2% 0% 13% 23% 16% 38% 15% 43% 14% 31% 15% 36% 12% 10% Tous les jours 32% 20% 30% Toutes les semaines 40% 50% Tous les mois 60% Evolution 2012-2013* + 20% 4% 0% + 23% 3% 18% 1% na 24% 3% + 21% 2% 28% 3% na 31% 5% 29% 6% 33% 5% + 33% 5% na 44% 10% 38% 4% 34% 5% 43% 8% = 42% 5% na 45% 8% 70% Plusieurs fois par an 80% 90% 100% Une fois par an Base : web acheteurs (15 080) *Evolution du nombre de « Tous les jours » et « Toutes les semaines » Etude web-acheteurs 2013 PwC Novembre 2013 Slide 6
  • 7. La forte percée des achats de smartphones et tablettes est effective et la France s’inscrit dans cette tendance Q. Quelle est votre fréquence d’achat sur les canaux de vente suivants? Magasin PC VPC Smartphone Tablette Télé-achat Réseau social 8% 3% 30% 18% 2%9% Etude web-acheteurs 2013 PwC 35% 15% 26% 40% 98% 97% 62% (vs. 67% en 2012) 37% 2%7% 12% 22% 43% (vs. 30% en 2012) 2%7% 19% 41% (vs. 28% en 2012) 13% 1% 6% 4% 21% 2% 7% 4% 17% 0% Base : web acheteurs (15 080) 34% Quotidienne 20% 30% (vs. 24% en 2012) 40% Hebdomadaire 60% Mensuelle 80% 100% Moins d'une fois par mois Novembre 2013 Slide 7
  • 8. La pénétration des achats en ligne est très inégale selon les secteurs Q. Pour chacune de ces catégories, quelle part de vos achats faites-vous en ligne? Moyenne globale 3% 4% 8% 12% 19% 2% 4% 7% 12% 25% 4% 5% 7% 13% 2% 4% 8% 14% 3% 5% 4% 6% 4% 6% 4% 7% 8% 8% 9% 10% 16% 17% 15% 4% 10% 28% 29% 10% 19% 44% 43% 15% 61-80% 14% “habitués” ou “accros” 41-60% 21% 16% 21-40% 22% 28% 32% 29% 28% 50% 10% 81-100% 9% 18% 33% 54% 8% 36% “occasionnels” 28% 1-20% 41% 33% 33% 32% 20% 19% 12% Pas d’achats en ligne Base : web acheteurs (15 080) Etude web-acheteurs 2013 PwC Novembre 2013 Slide 8
  • 9. La France est en ligne en termes de pénétration mais avec des acheteurs plus occasionnels Q. Pour chacune de ces catégories, quelle part de vos achats faites-vous en ligne? France 1% 2% 6% 12% 3% 4% 9% 13% 2% 4% 5% 13% 2% 4% 7% 16% 2% 3% 7% 2% 5% 10% 2% 8% 5% 8% 11% 9% 18% 23% 17% 30% 27% 4% 81-100% 16% 61-80% 17% 12% 10% 41-60% 20% 11% 10% 18% 23% 8% 21-40% 17% 18% 20% 25% 34% 34% 27% 34% “occasionnels” 34% 56% 54% 26% 46% 44% 26% 36% “habitués” ou “accrocs” 31% 29% 26% 17% 16% 1-20% 11% Pas d’achats en ligne Base : web acheteurs français (1 007) Etude web-acheteurs 2013 PwC Novembre 2013 Slide 9
  • 10. Les web-acheteurs français achètent plus de catégories que leurs pairs dans le monde Nombre de catégories achetées en ligne (en % de répondants) 10% 14% 11% 11% 16% 21% 18% 25% 22% 24% 21% 24% 26% 26% 31% 22% 28% 32% 46% 34% 63% 34% 37% 40% 34% 38% 36% 43% 9 à 12 41% 40% 44% 46% 37% 68% 58% 57% 55% 49% 42% 41% 41% 40% 40% 36% 34% 34% 5à8 31% 30% 24% 16% 6% 1à4 Base : web acheteurs (15 080) Etude web-acheteurs 2013 PwC Novembre 2013 Slide 10
  • 11. Le magasin reste clé dans le parcours d’achat Q. Idéalement quelle méthode préféreriez-vous pour rechercher et acheter vos produits? Moyenne globale 4% 3% 7% 3% 6% 3% 34% 20% 8% 2% 36% 24% 8% 2% 34% 4% 2% 4% 3% Cherche et achète en ligne 47% 17% 64% 20% Cherche en ligne, achète en magasin 56% 40% Cherche et achète en magasin 35% 35% 30% Web / magasin 27% 14% 26% Magasin / web Web seulement 26% 20% Autre 20% 14% Magasin seulement Base : web acheteurs (15 080) Etude web-acheteurs 2013 PwC Novembre 2013 Slide 11
  • 12. Les web acheteurs français ont des aspirations plus « multicanales » et web que le reste de l’Europe Q. Idéalement quelle méthode préféreriez-vous pour rechercher et acheter vos produits? France 5% 3% 6% 4% 16% 22% 5% 3% 4% 3% 31% 7% 2% 35% 37% 22% 3% 3% 4% 4% Cherche et achète en ligne 46% 58% 30% 23% 21% Cherche en ligne, achète en magasin 55% 38% Cherche et achète en magasin 36% 35% 34% Autre Magasin / web Web seulement 17% 23% Web / magasin 17% Magasin seulement 28% 20% % de “Magasin seulement” en 2012 82% 73% 60% 58% 54% 46% 34% Base : web acheteurs français (1 007) Etude web-acheteurs 2013 PwC Novembre 2013 Slide 12
  • 13. Le parcours d’achat Etude web-acheteurs 2013 PwC Novembre 2013 Slide 13
  • 14. La gratuité de la livraison et du retour est plébiscitée. Le retour en magasin est le service le plus désiré Moyenne Monde – Desiderata des web-acheteurs Livraison Service client 80% 53% Pour la livraison gratuite Offre Retour Pour le retour gratuit 24% 49% Pour le retrait en magasin Pour le retour en magasin Base : web acheteurs (15 080) Etude web-acheteurs 2013 PwC Novembre 2013 Slide 14
  • 15. Les enseignes françaises ont développé des services répondant à ces besoins Q. Quelle part des acteurs mentionnés dans l’étude propose une démarche web-to-store sur son site Internet ? • Plusieurs services en web-tostore sont proposés par les enseignes 100% 90% 20% 80% 70% 60% 85% 50% 40% 80% 30% 20% 10% 15% 0% Enseignes Oui Etude web-acheteurs 2013 PwC Pure players – Click & Collect (24 enseignes sur 30) – Consultation de stock (8 enseignes sur 30) – Réservation en ligne (2 enseignes sur 30) • Les pure players se développent récemment sur le click & collect Non Novembre 2013 Slide 15
  • 16. Technologie et sécurité Etude web-acheteurs 2013 PwC Novembre 2013 Slide 16
  • 17. Malgré une progression, la France reste en retard sur les achats par mobile et tablette 80 70 % qui achètent sur tablette 60 Chine 50 40 Turquie Russie 30 Brésil 20 France 10 Allemagne 10 20 UK 2012 2013 0 0 5 Base : web acheteurs (15 080) Etude web-acheteurs 2013 PwC 15 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 % qui achètent sur mobile Novembre 2013 Slide 17
  • 18. Le manque d’accessibilité reste le 1er obstacle à l’achat en ligne sur mobile Q. Pourquoi ne faites-vous pas d’achats sur mobile / smartphone ? 41% 41% Ecran trop petit 39% 40% Inquiétude sur la sécurité 16% 16% Pas d'abonnement internet 13% 13% Connexion lente Autre Sécurité 20% 22% Pas de mobile / smartphone Pas d'accès wifi Confort 7% 7% 60% Accessibilité 10% 10% Global France Base : web acheteurs (15 080), web acheteurs français (1 007) Etude web-acheteurs 2013 PwC Novembre 2013 Slide 18
  • 19. La sécurité des données est le deuxième frein et préoccupe beaucoup les jeunes populations Q. Pourquoi n’achetez-vous pas en ligne / sur smartphone? En ligne 1 2 Expérience magasin Sécurité des données personnelles Sur smartphone 1 Confort 2 Sécurité des données personnelles Base : web acheteurs (15 080) Etude web-acheteurs 2013 PwC Novembre 2013 Slide 19
  • 20. En magasin, les acheteurs veulent pouvoir payer rapidement et savoir où trouver un produit en rupture Q. Quelle(s) technologie(s) améliorerai(en)t votre expérience client en magasin? Vérification du stock dans un autre magasin 38% Vendeurs équipés pour encaisser sans passer par la caisse Wifi avec accès simple et rapide Aucune de ces technologies 32% 20% 28% Autres (<20%) : vendeurs équipés de tablettes pour présenter d’autres produits, paiement via mobile, murs vidéo avec les produits, QR codes avec du contenu additionnel, miroirs permettant de partager sa photo sur les réseaux sociaux Base : web acheteurs français (1 007) Etude web-acheteurs 2013 PwC Novembre 2013 Slide 20
  • 21. Les médias sociaux Etude web-acheteurs 2013 PwC Novembre 2013 Slide 21
  • 22. Les français sont moins utilisateurs de réseaux sociaux mais le phénomène est incontournable Q. Pourquoi utilisez-vous les médias sociaux ? 59% 59% 58% 55% 52% 44% 44% 46% 44% 42% Global France Rechercher une marque Découvrir de nouvelles Suivre mes marques / marques retailers favoris Recherche / Découverte Intéragir avec mes marques favorites Déposer des commentaires positifs ou négatifs sur un produit Suivi / interaction Base : web acheteurs (15 080), web acheteurs français (1 007) Etude web-acheteurs 2013 PwC Novembre 2013 Slide 22
  • 23. Certaines catégories de produits sont devenues résolument « sociales » et « digitales » Q. Avez-vous utilisé les réseaux sociaux pour rechercher ou acheter des produits dans les catégories suivantes ? Prêt à porter 50% Electronique 42% Livres & Musique 38% Electroménager 26% Cosmétiques 24% Jouets 18% Bijoux & Montres 17% Bricolage 17% Sport Base : web acheteurs français (417) Etude web-acheteurs 2013 PwC 15% 12% 84% Prêt à porter 83% Electronique 89% Livres & Musique 73% Electroménager 72% Cosmétiques 21% Ameublement Alimentaire Q. Achetez-vous les catégories suivantes en ligne? 70% Jouets 64% Ameublement 54% Bijoux & Montres Catégories moins « digitales » 45% Bricolage 45% Alimentaire 56% Sport - 0 0 1 Base : web acheteurs français (1 007) 1 1 Novembre 2013 Slide 23
  • 24. Offres spéciales et jeux concours sont les principaux drivers de trafic sur les réseaux sociaux Q. Quels facteurs vous incitent à vous rendre sur la page d’une marque spécifique sur les réseaux sociaux? Offres spéciales / promotions Jeux concours Conseils d'amis / d'experts Nouveaux produits Promotion via e-mail ou SMS Mes amis le font Pouvoir laisser un avis sur la marque Faire des recherches avant d'acheter Je suis client de la marque Service client Publicité (TV, affichage, presse, site internet) Flyer / recommendation en magasin Interactions avec la marque et ses fans La marque m'a contacté via les réseaux sociaux 45% 33% 26% 24% 24% 17% 17% 16% 15% 15% 15% 12% 11% 9% Base : web acheteurs français (531) Etude web-acheteurs 2013 PwC Novembre 2013 Slide 24
  • 25. Le Direct To Consumer Etude web-acheteurs 2013 PwC Novembre 2013 Slide 25
  • 26. Le prix est de loin le premier critère d’achat en direct auprès des marques Q. Qu’est-ce qui vous fait acheter directement sur le site e-commerce d’une marque plutôt que sur un site e-commerce multi-marques? Des prix moins élevés 50% La disponibilité en stock 34% Une gamme complète / un choix plus large 32% La fidélité à la marque 15% J'avais besoin d'une seule marque 11% Une meilleure garantie 10% Un meilleur niveau de service Une meilleure politique de retour Des produits personnalisés Une meilleure expérience 8% 7% En 2013, le prix devient le premier critère, vs. en 2012, étendue de l’offre / largeur de gamme 5% 4% Base : web acheteurs français (1007) Etude web-acheteurs 2013 PwC Novembre 2013 Slide 26
  • 27. Le prêt à porter est la première catégorie achetée en direct auprès des marques Q. Dans quelles catégories de produits avez-vous déjà acheté directement sur le site ecommerce d’une marque? Prêt à porter 49% Electronique 34% Electroménager 24% Cosmétiques 22% Jouets Force des marques enseignes 14% Ameublement 13% Alimentaire 13% Bijoux & Montres Sport Bricolage 10% 9% 8% Base : web acheteurs français (787) Etude web-acheteurs 2013 PwC Novembre 2013 Slide 27
  • 28. Les enseignes multicanales et les pure players Etude web-acheteurs 2013 PwC Novembre 2013 Slide 28
  • 29. Les pure players réussissent à toucher une population beaucoup plus large que les enseignes (même les plus multicanales comme la Fnac)… Q. Au cours des 12 derniers mois, avez-vous effectué des achats auprès des enseignes / pure players suivants? (% des répondants) 62 Pure players : 26% moyenne 45 45 36 33 33 32 Enseignes : 15% moyenne 30 30 29 27 27 25 25 23 23 22 22 21 20 19 17 17 17 17 16 16 15 15 14 14 13 13 13 12 12 12 12 11 11 11 10 10 10 10 9 9 8 8 7 7 6 6 4 3 3 Amazon Le Bon Coin CDiscount Fnac La Redoute Carrefour Vente Privée Ebay Priceminister Decathlon Groupon Leclerc 3 Suisses Rue du Commerce Yves Rocher Darty Ikea Auchan Pixmania Zalando Showroom privé Sephora Mister Good Deal Sarenza Club des Créateurs Kiabi Conforama Blanche Porte Brandalley Spartoo Boulanger H&M Interflora Camaieu Picard 2x Moins Cher De la maison La Maison de Valérie Florajet ASOS Daxon Dell Marionnaud Monoprix Etam Zara Casino Systeme U Nocibe Promod Intersport But Toys^R^Us Cora La Grande Récré Joueclub King Jouet 38 Base : web acheteurs français (1 007) Etude web-acheteurs 2013 PwC Novembre 2013 Slide 29
  • 30. … et leur pénétration ne cesse de progresser, alors que les enseignes perdent du terrain Evolution moyenne du taux de pénétration 2011 -2013 (France) Nombre d’enseignes fréquentées en France + 5 ppt 46% 36% (9 ppt) 30% 23% Enseignes 29% 21% Pure players 9% -5 ppt + 16 ppt -6 ppt - 2 ppt -14 ppt - 9 ppt 4% 1 seule enseigne 0% 1% 2à5 6 à 10 2013 11 à 20 21+ 2012 Base: 1007 (2013) 1009 (2012) Etude web-acheteurs 2013 PwC Novembre 2013 Slide 30
  • 31. La Fnac reste l’enseigne multicanale favorite, Décathlon arrive dans le Top 5 Q. Qui sont vos 3 acteurs multicanaux favoris? 1 Fnac 2 Carrefour 3 Leclerc 4 Decathlon 5 Yves Rocher 6 Darty 7 Auchan 8 Ikea 9 Sephora 10 Kiabi 25% 20% 12% 19% 10% 11% Plus fortes progressions 16% 15% 17% 15% 12% 14% 12% 12% 4% 29% Erosion 8% 7% 8% 11% 2013 2012 Base : web acheteurs français 2013 (968), 2012 (873) Etude web-acheteurs 2013 PwC Novembre 2013 Slide 31