2. “
01
03/10/2014
2
INTRODUCTION
29,4 M de mobinautes, 42,9 M de socionautes: les 2 révolutions du social et du mobile sont entrées en convergence et font évoluer à grande vitesse les comportements clients.
“
Connect Attitude
Quels impacts et quelles opportunités pour les marques et pour les associations dans ces nouvelles relations à leurs publics?
3. L’atelier Réseaux sociaux :
Un atelier créé en 2011 pour décrypter l’impact du web social sur le marketing direct et la relation client.
L’atelier Mobilité :
Un atelier créé en 2012 pour décrypter l’impact du mobile sur le marketing direct et la relation client.
01
3
L’ATELIER CONNECT ATTITUDE
Membres de l’atelier Connect Attitude SNCD :
fusionnés en 2014 pour répondre à la
forte convergence du Social et du Mobile
03/10/2014
4. Les partenaires :
16 entreprises repésentant25 marques des medias, du retail, de l’e-commerce et du fundraising:
01
4
L’ATELIER CONNECT ATTITUDE
03/10/2014
5. Echantillon de 9 380 répondants majeurs :
Représentatifs des mobinautes inscrits à au moins un réseau social parmi Facebook, Foursquare, Google+, Instagram, LinkedIn, Pinterest, Twitter, TumblR, Viadeo, Snapchatou Whatsapp.
Mode de recueil :
Questionnaire en ligne
Date de terrain :
Enquête réalisée par internet le 18 juillet 2014.
Redressement :
Sexe, âge et CSP, à partir du référentiel Médiamétrie -Observatoire des Usages Internet -1er trimestre 2014
01
5
MÉTHODOLOGIE
03/10/2014
6. Age
01
03/10/2014
6
PROFIL DES RÉPONDANTS
14%
19%
29%
26%
14%
0%
10%
20%
30%
40%
18-24ans
25-34ans
35-49ans
50+
65+
26%
35%
14%
17%
6%
2%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
1 Pers
2 Pers
3 Pers
4 Pers
5 Pers
6 Pers ou plus
CSP
2%
3%
22%
8%
26%
4%
17%
18%
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
agriculteurs exploitants
artisans, commerçants et chefs d…
cadres et professions intellectuelles…
professions intermédiaires
employés
ouvriers
retraités
autres personnes sans activité…
Taille du foyer
7. TOUTES LES FORMULES DU COMMERCE CONNECTÉ
23 > 25 SEPTEMBRE 2014 I PARIS I PORTE DE VERSAILLES I PAVILLON 7-3
Connect Attitude
7
#ECP14
Usages Social &
Mobile
03/10/2014
9. 90% -8
se connectent via un ordinateur
78% +16
se connectent via un smartphone
80% +52
se connectent via une tablette
23% +12
se connectent via une TV
En France aussi…
Population qui se connecte aux RS au moins plusieurs fois par mois
Comment vous connectez-vous aux réseaux sociaux ?
02
9
SOCIAL MOBILE
03/10/2014
10. 02
03/10/2014
10
En France aussi…
Comment vous connectez-vous aux réseaux sociaux ?
38%
31%
52%
5%
22%
19%
12%
5%
16%
17%
8%
5%
13%
13%
6%
8%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
Ordinateur
Tablette
Smartphone
TV connecté
Plusieurs fois par mois
Plusieurs fois par semaine
Une fois par jour
Plusieurs fois par jour
SOCIAL MOBILE
11. 95% +2
des répondants sont membres de Facebook
Facebook domine toujours largement le marché des réseaux sociaux en France avec un taux de pénétration de 95%en 2014, en légère hausse.
02
11
FACEBOOK EN MAJESTÉ
03/10/2014
12. 47% +12
42% +8
37% +6
28% +3
26% +11
15% +8
9% +3
3% -
Tous les autres réseaux progressent fortement, notamment Google+ et Instagram.
02
12
PROGRESSION DE TOUS LES RESEAUX
03/10/2014
13. Les réseaux sociaux accessibles d’abord par les applis mobiles sont clairement favorisés dans la progression des usages.
02
03/10/2014
13
LA PRIME AU NATIVEMENT MOBILE
25%
20%
26% +11
14. 02
03/10/2014
14
UNE STABILITÉ DES DÉSINSCRIPTIONS
42%
2%
15%
7%
13%
3%
20%
5%
6%
3%
10%
15%
0%
20%
40%
60%
Facebook
Foursquare
Google+
Instagram
LinkedIn
Pinterest
Twitter
Snapchat
Whatsapp
TumblR
Viadeo
Autre
26% -
des socionautes se sont déjà désinscrits d’un réseau social
15. 39% -
des socionautes français déclarent être Fans ou Abonnésd’au moins une marque
Un réflexe ancré et stable depuis 3 ans.
02
15
UNE «FANITUDE»STABLE
03/10/2014
16. 51%
+1
88%
+5
des fans ou abonnés le sont de plus de 5 marques
des fans ou abonnés déclarent être généralement clients des marques suivies
Les fans ou abonnés d’une marquesont 5 % de plus à se déclarer clients de la marque suivie
02
16
UNE RELATION CLIENT EN CROISSANCE
03/10/2014
17. L’attachement à la marque reste la raison principalequi incite les socionautesà suivre une marque sur un réseau social. Cette valeur recule néanmoins de 7 points, au profit des jeux et des réductions.
02
17
MOTIVATIONS À SUIVRE/LIKER
68%
54%
12%
39%
31%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
L'attachement à la marque
Un contenu intéressant
Une invitation reçue par email
Une participation à un jeu
Une offre commerciale réservée aux fans
03/10/2014
18. 34%+18
déclarent être devenus nouveaux clients d’une marque grâce à un réseau social
En explosion par rapport à 2014, un tiers des répondants déclarent être devenus clients d’une marque grâce aux réseaux sociaux..
02
18
UN IMPACT RENFORCÉ SUR L’ACQUISITION
03/10/2014
19. 28%
des répondants ont posté un avis sur une marque
-7
02
19
UNE VOIX DU CLIENT MARQUÉE PAR LE SERVICE
55%
65%
26%
8%
32%
0%
20%
40%
60%
80%
l'utilisation du produit
la qualité du service
le SAV
une réductioncommerciale
la livraison, le transport
03/10/2014
20. 67%
des répondants se déclarent prêts àrecommander une marque
02
20
UNE RECOMMANDATION PRÊTE À S’EXPRIMER
37%
16%
71%
69%
47%
0%
20%
40%
60%
80%
Des offres promotionnellesdédiées
La possibilité de participer àdes événements exclusifs
Une bonne expérienced'achat
Un bon service après-vente(conseil)
Un bon service après-vente(retour colis)
03/10/2014
21. Prenez-vousen compte les conseils et recommandations avant un achat ?
02
03/10/2014
21
L’IMPACT DES AVIS CLIENTS
70%
26%
13%
42%
51%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
Oui
Non
Oui, sur les réseaux sociaux
Oui, sur le site de la marque
Oui, sur des sites spécialisées
22. 02
22
RECOMMANDATIONS & AVIS EN MOBILITÉ
33%
38%
25%
0%
10%
20%
30%
40%
Comparer les prix
Chercher des informationscomplémentaires
Chercher des avis
Avant achat, utilisez-vous votre smartphone pour ?
03/10/2014
23. Avez-vous déjà acheté sur votre smartphone ?
Comment avez-vous payé votre achat ?
03/10/2014
23
51%
15%
19%
11%
0%
20%
40%
60%
Non, jamais
Oui, ça m est arrivé…
Oui, parfois
Oui, souvent
82%
31%
5%
0%
50%
100%
Carte de crédit
Portefeuille…
Virement bancaire
02
LES ACHATS EN MOBILITÉ
24. TOUTES LES FORMULES DU COMMERCE CONNECTÉ
23 > 25 SEPTEMBRE 2014 I PARIS I PORTE DE VERSAILLES I PAVILLON 7-3
Connect Attitude
24
#ECP14
Attentes vis-à-vis
des marques
03/10/2014
25. Qu’attendez –vous d’une marque sur les réseaux sociaux ?
03
03/10/2014
25
DES ATTENTES D’AVANTAGES CONCRETS
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
45%
Des réductions commerciales
Des informations exclusives
Des conseils
Un service client plus réactif
Pouvoir donner votre avis
Des invitations à des événements
Des vidéos et publicités distrayantes
Des applications et jeux
Tout à fait d accord
Plutôt d accord
Plutôt pas d accord
Pas du tout d accord
26. Pensez-vous que vos marques préférées répondent à vos attentes sur les réseaux sociaux ?
03
03/10/2014
26
DES ATTENTES INSATISFAITES
0%
5%
10%
15%
20%
25%
30%
35%
40%
Des réductions commerciales
Des informations exclusives
Des conseils
Un service client plus réactif
Pouvoir donner votre avis
Des invitations à des événements
Des vidéos et publicités distrayantes
Des applications et jeux
Tout à fait d accord
Plutôt d accord
Plutôt pas d accord
Pas du tout d accord
28. Quels types de produits/services seriez-vous prêt à acheter sur smartphone ?
03
03/10/2014
28
LES PROMESSES DU M-COMMERCE
22%
8%
29%
27%
51%
28%
55%
21%
24%
33%
47%
34%
0%
20%
40%
60%
Alimentation
Auto moto
DVD
Jeux vidéos
Livres
Presse
Produits culturels
Produits de la maison
Produits hygiène beauté
produits technologiques
Vetements chaussures
Voyage
29. TOUTES LES FORMULES DU COMMERCE CONNECTÉ
23 > 25 SEPTEMBRE 2014 I PARIS I PORTE DE VERSAILLES I PAVILLON 7-3
Connect Attitude
29
#ECP14
Conclusions
03/10/2014
30. Le nouveau parcours d’achat à l’ère du ZMOT :
04
30
UN CYCLE D’ACHAT CHAMBOULÉ
03/10/2014
31. Les rôles-clé du social et du mobile à l’ère du ZMOT
04
31
DES CANAUX STRATÉGIQUES & COMPLÉMENTAIRES
03/10/2014
32. •2 canaux alliant relationnel & transactionnel
•2 canaux complémentaires dans le cycle d’achat
•2 canaux boostant l’efficacité des autres
04
32
SOCIAL MOBILE
03/10/2014
33. 04
LES POINTS CLÉ D’UNE STRATÉGIE EFFICACE
L’importance du timing
Des communautés objectivées
Le rôle crucial de la viralitéet de l’innovation
La collecte de données et la synergie des canaux
03/10/2014
33
