Connect Attitude 
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Que disent les consommateurs connectés en 2014 ?
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INTRODUCTION 
29,4 M de mobinautes, 42,9 M de socionautes: les 2 révolutions du social et du mobile ...
L’atelier Réseaux sociaux : 
Un atelier créé en 2011 pour décrypter l’impact du web social sur le marketing direct et la r...
Les partenaires : 
16 entreprises repésentant25 marques des medias, du retail, de l’e-commerce et du fundraising: 
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Echantillon de 9 380 répondants majeurs : 
Représentatifs des mobinautes inscrits à au moins un réseau social parmi Facebo...
Age 
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TOUTES LES FORMULES DU COMMERCE CONNECTÉ 
23 > 25 SEPTEMBRE 2014 I PARIS I PORTE DE VERSAILLES I PAVILLON 7-3 
Connect Att...
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SOCIAL MOBILE
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se connectent via un ordinateur 
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se connectent via un smartphone 
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se connectent via une tablette...
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En France aussi… 
Comment vous connectez-vous aux réseaux sociaux ? 
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Facebook domine toujours largement le marché des réseaux sociaux en Franc...
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Tous les autres réseaux progressent fortement, notamment Go...
Les réseaux sociaux accessibles d’abord par les applis mobiles sont clairement favorisés dans la progression des usages. 
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des fans ou abonnés déclarent être généralement client...
L’attachement à la marque reste la raison principalequi incite les socionautesà suivre une marque sur un réseau social. Ce...
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déclarent être devenus nouveaux clients d’une marque grâce à un réseau social 
En explosion par rapport à 2014, un...
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UNE RECOMMANDATION PRÊTE À S’EXPRIMER 
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Prenez-vousen compte les conseils et recommandations avant un achat ? 
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L’IMPACT DES AVIS CLIENTS 
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Comment avez-vous payé votre achat ? 
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TOUTES LES FORMULES DU COMMERCE CONNECTÉ 
23 > 25 SEPTEMBRE 2014 I PARIS I PORTE DE VERSAILLES I PAVILLON 7-3 
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Qu’attendez –vous d’une marque sur les réseaux sociaux ? 
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Pensez-vous que vos marques préférées répondent à vos attentes sur les réseaux sociaux ? 
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PUBLICITÉ : UNE PERCEPTION NÉGATIVE 
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Quels types de produits/services seriez-vous prêt à acheter sur smartphone ? 
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LES PROMESSES DU M-COMME...
TOUTES LES FORMULES DU COMMERCE CONNECTÉ 
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Le nouveau parcours d’achat à l’ère du ZMOT : 
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UN CYCLE D’ACHAT CHAMBOULÉ 
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Les rôles-clé du social et du mobile à l’ère du ZMOT 
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DES CANAUX STRATÉGIQUES & COMPLÉMENTAIRES 
03/10/2014
•2 canaux alliant relationnel & transactionnel 
•2 canaux complémentaires dans le cycle d’achat 
•2 canaux boostant l’effi...
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LES POINTS CLÉ D’UNE STRATÉGIE EFFICACE 
L’importance du timing 
Des communautés objectivées 
Le rôle crucial de la vi...
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68 boulevard Saint Marcel 
75005 PARISTél. : 01 55 43 06 11Fax : 01 55 43 80 43 
E-mail : info@sncd.org 
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Connect Attitude : que disent les consommateurs connectés en 2014 ?

  1. 1. Connect Attitude 1 Que disent les consommateurs connectés en 2014 ?
  2. 2. “ 01 03/10/2014 2 INTRODUCTION 29,4 M de mobinautes, 42,9 M de socionautes: les 2 révolutions du social et du mobile sont entrées en convergence et font évoluer à grande vitesse les comportements clients. “ Connect Attitude Quels impacts et quelles opportunités pour les marques et pour les associations dans ces nouvelles relations à leurs publics?
  3. 3. L’atelier Réseaux sociaux : Un atelier créé en 2011 pour décrypter l’impact du web social sur le marketing direct et la relation client. L’atelier Mobilité : Un atelier créé en 2012 pour décrypter l’impact du mobile sur le marketing direct et la relation client. 01 3 L’ATELIER CONNECT ATTITUDE Membres de l’atelier Connect Attitude SNCD : fusionnés en 2014 pour répondre à la forte convergence du Social et du Mobile 03/10/2014
  4. 4. Les partenaires : 16 entreprises repésentant25 marques des medias, du retail, de l’e-commerce et du fundraising: 01 4 L’ATELIER CONNECT ATTITUDE 03/10/2014
  5. 5. Echantillon de 9 380 répondants majeurs : Représentatifs des mobinautes inscrits à au moins un réseau social parmi Facebook, Foursquare, Google+, Instagram, LinkedIn, Pinterest, Twitter, TumblR, Viadeo, Snapchatou Whatsapp. Mode de recueil : Questionnaire en ligne Date de terrain : Enquête réalisée par internet le 18 juillet 2014. Redressement : Sexe, âge et CSP, à partir du référentiel Médiamétrie -Observatoire des Usages Internet -1er trimestre 2014 01 5 MÉTHODOLOGIE 03/10/2014
  6. 6. Age 01 03/10/2014 6 PROFIL DES RÉPONDANTS 14% 19% 29% 26% 14% 0% 10% 20% 30% 40% 18-24ans 25-34ans 35-49ans 50+ 65+ 26% 35% 14% 17% 6% 2% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 1 Pers 2 Pers 3 Pers 4 Pers 5 Pers 6 Pers ou plus CSP 2% 3% 22% 8% 26% 4% 17% 18% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% agriculteurs exploitants artisans, commerçants et chefs d… cadres et professions intellectuelles… professions intermédiaires employés ouvriers retraités autres personnes sans activité… Taille du foyer
  7. 7. TOUTES LES FORMULES DU COMMERCE CONNECTÉ 23 > 25 SEPTEMBRE 2014 I PARIS I PORTE DE VERSAILLES I PAVILLON 7-3 Connect Attitude 7 #ECP14 Usages Social & Mobile 03/10/2014
  8. 8. 02 03/10/2014 8 SOCIAL MOBILE
  9. 9. 90% -8 se connectent via un ordinateur 78% +16 se connectent via un smartphone 80% +52 se connectent via une tablette 23% +12 se connectent via une TV En France aussi… Population qui se connecte aux RS au moins plusieurs fois par mois Comment vous connectez-vous aux réseaux sociaux ? 02 9 SOCIAL MOBILE 03/10/2014
  10. 10. 02 03/10/2014 10 En France aussi… Comment vous connectez-vous aux réseaux sociaux ? 38% 31% 52% 5% 22% 19% 12% 5% 16% 17% 8% 5% 13% 13% 6% 8% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Ordinateur Tablette Smartphone TV connecté Plusieurs fois par mois Plusieurs fois par semaine Une fois par jour Plusieurs fois par jour SOCIAL MOBILE
  11. 11. 95% +2 des répondants sont membres de Facebook Facebook domine toujours largement le marché des réseaux sociaux en France avec un taux de pénétration de 95%en 2014, en légère hausse. 02 11 FACEBOOK EN MAJESTÉ 03/10/2014
  12. 12. 47% +12 42% +8 37% +6 28% +3 26% +11 15% +8 9% +3 3% - Tous les autres réseaux progressent fortement, notamment Google+ et Instagram. 02 12 PROGRESSION DE TOUS LES RESEAUX 03/10/2014
  13. 13. Les réseaux sociaux accessibles d’abord par les applis mobiles sont clairement favorisés dans la progression des usages. 02 03/10/2014 13 LA PRIME AU NATIVEMENT MOBILE 25% 20% 26% +11
  14. 14. 02 03/10/2014 14 UNE STABILITÉ DES DÉSINSCRIPTIONS 42% 2% 15% 7% 13% 3% 20% 5% 6% 3% 10% 15% 0% 20% 40% 60% Facebook Foursquare Google+ Instagram LinkedIn Pinterest Twitter Snapchat Whatsapp TumblR Viadeo Autre 26% - des socionautes se sont déjà désinscrits d’un réseau social
  15. 15. 39% - des socionautes français déclarent être Fans ou Abonnésd’au moins une marque Un réflexe ancré et stable depuis 3 ans. 02 15 UNE «FANITUDE»STABLE 03/10/2014
  16. 16. 51% +1 88% +5 des fans ou abonnés le sont de plus de 5 marques des fans ou abonnés déclarent être généralement clients des marques suivies Les fans ou abonnés d’une marquesont 5 % de plus à se déclarer clients de la marque suivie 02 16 UNE RELATION CLIENT EN CROISSANCE 03/10/2014
  17. 17. L’attachement à la marque reste la raison principalequi incite les socionautesà suivre une marque sur un réseau social. Cette valeur recule néanmoins de 7 points, au profit des jeux et des réductions. 02 17 MOTIVATIONS À SUIVRE/LIKER 68% 54% 12% 39% 31% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% L'attachement à la marque Un contenu intéressant Une invitation reçue par email Une participation à un jeu Une offre commerciale réservée aux fans 03/10/2014
  18. 18. 34%+18 déclarent être devenus nouveaux clients d’une marque grâce à un réseau social En explosion par rapport à 2014, un tiers des répondants déclarent être devenus clients d’une marque grâce aux réseaux sociaux.. 02 18 UN IMPACT RENFORCÉ SUR L’ACQUISITION 03/10/2014
  19. 19. 28% des répondants ont posté un avis sur une marque -7 02 19 UNE VOIX DU CLIENT MARQUÉE PAR LE SERVICE 55% 65% 26% 8% 32% 0% 20% 40% 60% 80% l'utilisation du produit la qualité du service le SAV une réductioncommerciale la livraison, le transport 03/10/2014
  20. 20. 67% des répondants se déclarent prêts àrecommander une marque 02 20 UNE RECOMMANDATION PRÊTE À S’EXPRIMER 37% 16% 71% 69% 47% 0% 20% 40% 60% 80% Des offres promotionnellesdédiées La possibilité de participer àdes événements exclusifs Une bonne expérienced'achat Un bon service après-vente(conseil) Un bon service après-vente(retour colis) 03/10/2014
  21. 21. Prenez-vousen compte les conseils et recommandations avant un achat ? 02 03/10/2014 21 L’IMPACT DES AVIS CLIENTS 70% 26% 13% 42% 51% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Oui Non Oui, sur les réseaux sociaux Oui, sur le site de la marque Oui, sur des sites spécialisées
  22. 22. 02 22 RECOMMANDATIONS & AVIS EN MOBILITÉ 33% 38% 25% 0% 10% 20% 30% 40% Comparer les prix Chercher des informationscomplémentaires Chercher des avis Avant achat, utilisez-vous votre smartphone pour ? 03/10/2014
  23. 23. Avez-vous déjà acheté sur votre smartphone ? Comment avez-vous payé votre achat ? 03/10/2014 23 51% 15% 19% 11% 0% 20% 40% 60% Non, jamais Oui, ça m est arrivé… Oui, parfois Oui, souvent 82% 31% 5% 0% 50% 100% Carte de crédit Portefeuille… Virement bancaire 02 LES ACHATS EN MOBILITÉ
  24. 24. TOUTES LES FORMULES DU COMMERCE CONNECTÉ 23 > 25 SEPTEMBRE 2014 I PARIS I PORTE DE VERSAILLES I PAVILLON 7-3 Connect Attitude 24 #ECP14 Attentes vis-à-vis des marques 03/10/2014
  25. 25. Qu’attendez –vous d’une marque sur les réseaux sociaux ? 03 03/10/2014 25 DES ATTENTES D’AVANTAGES CONCRETS 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% Des réductions commerciales Des informations exclusives Des conseils Un service client plus réactif Pouvoir donner votre avis Des invitations à des événements Des vidéos et publicités distrayantes Des applications et jeux Tout à fait d accord Plutôt d accord Plutôt pas d accord Pas du tout d accord
  26. 26. Pensez-vous que vos marques préférées répondent à vos attentes sur les réseaux sociaux ? 03 03/10/2014 26 DES ATTENTES INSATISFAITES 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% Des réductions commerciales Des informations exclusives Des conseils Un service client plus réactif Pouvoir donner votre avis Des invitations à des événements Des vidéos et publicités distrayantes Des applications et jeux Tout à fait d accord Plutôt d accord Plutôt pas d accord Pas du tout d accord
  27. 27. 03 03/10/2014 27 PUBLICITÉ : UNE PERCEPTION NÉGATIVE 18% 11% 5% 44% 21% 8% 24% 44% 24% 8% 16% 59% 0% 20% 40% 60% 80% Adaptée à voscentres d'intérêts, besoins, envies Intrusive Inutile 23% 34% 6% 9% 42% 17% 8% 19% 18% 28% 19% 21% 5% 8% 57% 32% 0% 50% 100% Très souvent Régulièrement Rarement Jamais 24% 8% 7% 10% 44% 10% 8% 23% 19% 19% 21% 21% 5% 58% 59% 29% 0% 50% 100% Inadaptée à l’écran Via navigateur Via appli
  28. 28. Quels types de produits/services seriez-vous prêt à acheter sur smartphone ? 03 03/10/2014 28 LES PROMESSES DU M-COMMERCE 22% 8% 29% 27% 51% 28% 55% 21% 24% 33% 47% 34% 0% 20% 40% 60% Alimentation Auto moto DVD Jeux vidéos Livres Presse Produits culturels Produits de la maison Produits hygiène beauté produits technologiques Vetements chaussures Voyage
  29. 29. TOUTES LES FORMULES DU COMMERCE CONNECTÉ 23 > 25 SEPTEMBRE 2014 I PARIS I PORTE DE VERSAILLES I PAVILLON 7-3 Connect Attitude 29 #ECP14 Conclusions 03/10/2014
  30. 30. Le nouveau parcours d’achat à l’ère du ZMOT : 04 30 UN CYCLE D’ACHAT CHAMBOULÉ 03/10/2014
  31. 31. Les rôles-clé du social et du mobile à l’ère du ZMOT 04 31 DES CANAUX STRATÉGIQUES & COMPLÉMENTAIRES 03/10/2014
  32. 32. •2 canaux alliant relationnel & transactionnel •2 canaux complémentaires dans le cycle d’achat •2 canaux boostant l’efficacité des autres 04 32 SOCIAL MOBILE 03/10/2014
  33. 33. 04 LES POINTS CLÉ D’UNE STRATÉGIE EFFICACE L’importance du timing Des communautés objectivées Le rôle crucial de la viralitéet de l’innovation La collecte de données et la synergie des canaux 03/10/2014 33
  34. 34. 03/10/2014 34 68 boulevard Saint Marcel 75005 PARISTél. : 01 55 43 06 11Fax : 01 55 43 80 43 E-mail : info@sncd.org Web : www.sncd.org

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