Service Cloud : offrez un service client d’excellence

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Atelier thématique du Salesforce World Tour Paris 2015

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  • Bonjour à tous,
    Je suis ravi de vous accueillir dans cet atelier destiné au Services Clients.
    Avant de démarrer, combien d’entre vous assistent à Salesforce World Tour pour la première fois ?
    Bienvenue à tous, je suis Sébastien Zins, je dirige les ventes Service Cloud pour l’Europe du Sud
  • Bonjour à tous,
    Je suis ravi de vous accueillir dans cet atelier destiné au Services Clients.
    Avant de démarrer, combien d’entre vous assistent à Salesforce World Tour pour la première fois ?
    Bienvenue à tous, je suis Sébastien Zins, je dirige les ventes Service Cloud pour l’Europe du Sud
  • We live in a connected world and your customers are changing. Your customers are now more social, your customers are now more mobile and more than ever your customers are now connected to the over 75 billion devices that they depend on in their daily lives. Devices like the fitness wristbands that help individuals monitor personal heath and connected home monitoring systems that allow you to check in on your home and loved ones while you’re traveling. This new, connected world is raising your customers’ expectations further and faster than ever before.

    [YOU CAN TELL A PERSONAL “CONNECTED” PRODUCT/DEVICE STORY HERE]

    [Mike Milburn’s story: Personally - Moving - packed up everything - moved to california - but forgot i had friends coming into town to run the Chicago marathon and were staying with me. So i'm preparing for DF last week and i got a phone call - pulled out my phone, open the doors, turned on the lights and everything was good. They ran the marathon yesterday and because of this connected experience everything was fantastic. This was my experience and this is the experience of you and all of your customer]
  • design within reach
  • design within reach
  • design within reach
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  • Script: Talk to the logos on the slide or add one or two detailed ones after…

    Those 13,000 customers come in all sizes, from small businesses like Saveology.com or Enterasys, who have a small number of employees but want to use the same applications as the enterprises out there.

    Or the large enterprises themselves, Cisco, Qualcomm, and Comcast, also trust us for customer service & support applications.

    And one of the things that we’re most proud of is that these customers are incredibly happy with our service.

    According to independent 3rd party surveys that we conduct every few months:

    95% Will Continue to Use
    88% Will Recommend to Others
    71% Have Already Recommended
    Source: Salesforce.com Customer Relationship Survey conducted April 2013 by an independent third-party MarketTools Inc .on 4,000+ customers randomly selected. Response sizes per question vary. Will continue to use reflects respondents indicating “Definitely will” or “Probably will” continue to use salesforce.com. “Will recommend to a Others” reflects respondents indicating “Definitely will” or “Probably will.”
     
     

    Transition:
    Why is that?

    Source: Salesforce.com Relationship survey conducted in Dec. 2008, by an independent supplier MarketTools Inc. Sample size for continue to use = 3220, recommend to others = 3215, and already recommended = 2483, WW respondents, randomly selected. Success rate reflects respondents indicating “Definitely will” or “Probably will” continue to use salesforce.com. “Would recommend to a Colleague” reflects respondents indicating “Definitely will” or “Probably will.”)


  • Service Cloud : offrez un service client d’excellence

    1. 1. Service Cloud : offrez un service client d’excellence Sebastien Zins Regional Vice President – Service Cloud @SebZins szins@salesforce.com
    2. 2. Safe Harbor Déclaration conforme à la directive « Safe Harbor » contenue dans la loi américaine intitulée « Private Securities Litigation Reform Act » de 1995 : Cette présentation est susceptible de comporter des déclarations conditionnelles, qui impliquent nécessairement une certaine prise de risque, des incertitudes et des hypothèses. Si l'une de ces incertitudes se concrétise ou si certaines hypothèses se révèlent incorrectes, les résultats de Salesforce, Inc. pourraient être sensiblement différents de ceux explicitement ou implicitement avancés par nos déclarations conditionnelles. Toutes les déclarations ne portant pas sur des faits historiques peuvent être considérées comme conditionnelles, y compris les projections de disponibilité des produits ou des services, d'augmentation du nombre d'abonnés, de bénéfices, de chiffre d'affaires ou autre valeur financière, toute déclaration concernant les stratégies ou lesplans de gestion des opérations à venir, toute opinion personnelle, toute déclaration concernant les services ou les développements technologiques nouveaux, planifiés ou mis à niveau, ainsi que les contrats clients et l'utilisation de nos services. Les incertitudes et les risques susmentionnés concernent, sans s'y limiter, les risques associés au développement et à la fourniture de nouvelles fonctionnalités pour notre service, aux nouveaux produits et services, à notre nouveau modèle commercial, nos pertes d'exploitation antérieures, les éventuelles fluctuations de nos résultats d'exploitation et de notre taux de croissance, les interruptions ou les retards de notre système d'hébergement, les failles des mesures de sécurité, l'issue des litiges, les risques associés aux fusions et acquisitions réelles et éventuelles, la jeunesse du marché dans lequel nous évoluons, notre historique relativement limité, notre capacité à développer, fidéliser et motiver notre personnel et à gérer notre croissance, les nouvelles éditions de notre service, ainsi que le déploiement réussi chez les clients, notre expérience limitée en matière de revente de produits tiers, et l'utilisation et les ventes à de grands comptes. Vous trouverez plus d'informations sur les facteurs pouvant influencer les résultats financiers de Salesforce, Inc. dans notre rapport annuel (formulaire 10-K) pour l'exercice fiscal le plus récent et dans notre rapport trimestriel (formulaire 10-Q) pour le trimestre fiscal le plus récent. Ce rapport et d'autres documents contenant d'importantes informations sont accessibles sur notre site web dans la partie Informations Investisseurs, section Documents pour la Commission des opérations de bourse (SEC). Certains services ou fonctions qui ne sont pas encore commercialisés et sont mentionnés ici ou dans d'autres présentations, communiqués de presse ou déclarations publiques, ne sont pas encore disponibles et ne seront peut-être pas livrés à temps, voire pas livrés du tout. Les clients qui achètent nos services doivent prendre leur décision sur la base des fonctions actuellement disponibles. Salesforce, Inc. n'est pas tenu et n'a pas l'intention de mettre à jour ces déclarations conditionnelles.
    3. 3. Service Cloud : offrez un service client d’excellence Sebastien Zins Regional Vice President – Service Cloud @SebZins szins@salesforce.com
    4. 4. L’expérience client devient primordiale « L’expérience client est devenu le principal différentiateur pour une marque » Prix Produit Expérience client N° 1
    5. 5. Un monde connecté Cloud Social 75de produits connectés Milliards
    6. 6. Le fossé de l’expérience client Les solutions de service client d’hier Vos clients Service personnalisé : vos clients attendent des réponses en toutes circonstances Service client intelligent : vos clients veulent les bonnes réponses dès le premier contact Support rapide : les besoins de vos clients évoluent en permanence Mises à jour et maintenance contraignantes Lentes et sédentaires Données client déconnectées
    7. 7. Voici le nouveau Service Cloud Support prédictif Service personnalisé Support rapide S1 MobileAnalyticsConsole DeskCommunautés SOS pour les Apps L’avenir du service client… aujourd’hui !
    8. 8. Julien Tribout Sales Engineer - Service Cloud
    9. 9. DÉMO
    10. 10. Proposer l’avenir du service client… aujourd’hui Service personnalisé Support rapide Support prédictif
    11. 11. Antoine de Kerviler CIO
    12. 12. Clément Tussiot Chef de Produit – Service Cloud
    13. 13. Addresses in Case Feed Email Hover Rename Case Feed Actions Drag-and-Drop into Case Feed Files Rename Community Actions New Feed View Settings Page Customize Web-to-Case Notifications CC on Email-to-Case Auto Response Monitor Knowledge Search Activity Next-Gen Knowledge Search (GA) Search Highlights and Snippets Promoted Knowledge Results Send Article Content via Email (Pilot) Rich Text Editor Upgrade New Knowledge One Interface Console Integration API New Methods Collapsible Case Feed Publisher Full-width Feed Expanded Quick Text Availability Case Feed Email Action in Salesforce1 Attachment Component in Case Feed Case Experts (Pilot) Case Feed Email Updates On-Demand Email-to-Case Increase Questions in Service Communities Milestone Tracker Console Component Article Keyword Auto-Complete Knowledge Code Sample Button Next-Gen Knowledge Search (Pilot) Knowledge One Search Page (GA) File Transfer in Chat (GA) Set Default Email Action Defaults Updated Open CTI Methods New Console Keyboard Shortcuts New Console System Recommendations Rearrange Console Tabs Linked Cases Related List on Articles Updated Article Preview Page Send Article Content via Email (Beta) Increased Default Max Articles Limit Clone Console Apps Create and Edit Macros Share Macros Milestone Countdown Timer Redesign Asset Object Redesign Notre priorité : votre succès ! +de 120 nouvelles fonctionnalités cette année Summer Winter Spring
    14. 14. La réussite passe par le cloud L’avantage Salesforce Centré sur la croissance et l’innovation ROI plus rapide Amélioration continuelle de la sécurité et de la performance Modèle par abonnement Cloud multi-tenant et fiable 3 mises à niveau automatiques par an
    15. 15. Les plus grandes entreprises font confiance à Salesforce pour leur service client 95 % de taux de renouvellement 88 % sont prêts à nous recommander Source: Independent third party MarketTools Inc. survey conducted April 2013 across 5,000 randomly selected customers. 71 % nous ont déjà recommandé
    16. 16. La réussite de nos clients +40 %de satisfaction client +42 % De rapidité dans la résolution des requêtes +40 % de productivité des agents +39 % fidélisation client +38 % Net Promoter Score +40% d’économies liées au support
    17. 17. Salesforce reste leader de l’engagement client This graphic was published by Gartner, Inc. as part of a larger research document and should be evaluated in the context of the entire document. The Gartner document is available upon request from Salesforce. Gartner does not endorse any vendor, product or service depicted in its research publications, and does not advise technology users to select only those vendors with the highest ratings or other designation. Gartner research publications consist of the opinions of Gartner's research organization and should not be construed as statements of fact. Gartner disclaims all warranties, expressed or implied, with respect to this research, including any warranties of merchantability or fitness for a particular purpose. Magic Quadrant pour le centre d’engagement client 27 avril 2015 Analystes : Michael Maoz, Jim Davies Gartner a positionné Salesforce comme le leader incontesté du Magic Quadrant Magic Quadrant Figure 1: Magic Quadrant for the CRM Customer Engagement Center
    18. 18. Proposer l’avenir du service client… aujourd’hui Service personnalisé Support rapide Support prédictif
    19. 19. Voici le bouton SOS pour les applications Personnalisé : offrez un service clientsur mesuredans vos applications mobiles Immédiat: offrezun serviceclient instantané Connecté : un service contextualisé au sein des applications mobiles Un service client personnalisé sur chaque terminal
    20. 20. Social Customer Care Aidez vos clients sur les réseaux sociaux Connectez l’engagement sur les réseaux sociaux à vos processus métiers Personnalisé : Offrez des réponses pertinentes grâce aux données clients connectées Rapidité : répartition et création de requêtes automatiques
    21. 21. Libre-service et communautés prêtes à l’emploi Mobile : du « responsive design » pour engager vos clients sur tous les terminaux Rapide : création d’une interface à vos couleurs en quelques minutes grâce à des cliquer-déposer Connecté aux données clients pour des agents plus efficaces Personnalisation à grande échelle
    22. 22. Proposer l’avenir du service client… aujourd’hui Service personnalisé Support rapide Support prédictif
    23. 23. Voici la console Smart Agent Simplicité : augmentez la productivité de vos agents avec nouvelle mise en page Rapidité : trouvez et donnez des réponses pertinentes plus rapidement avec une vue unique par agent Tous supports : offrez une expérience cohérente à vos clients sur tous les terminaux
    24. 24. Analytics Cloud pour le service client Plateforme : Intégrez toutes vos données service Simplicité : conçu pour vos collaborateurs, partenaires, et managers Mobile : toutes vos métriques en main ! …toutes vos données Données des systèmes RH Données support terrain Données WFM Données sur la fidélité à la marque Données d’enquêtes clients Données CTI Données produit Données sur les retours produits
    25. 25. Merci ! 1 2 3 Donnez votre avis aux bornes d’enregistrement ou en ligne et recevez un cadeau. Profitez du cocktail networking dans le salon Cloud Expo dès 17h45. Rendez-vous à Dreamforce à San Francisco du 15 au 18 septembre. Plus d’infos sur : Dreamforce.com

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