GUIDE D’ORGANISATION
DES BUREAUX D’ADMISSION
ET DE FACTURATION DES HÔPITAUX PUBLICS
Edition 2010
Avec l’appui de
l’Union E...
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contractant et ne peut en aucun cas être cons...
. Guide d’organisation du BAF
Table des matières
Introduction................................................................
. Guide d’organisation du BAF
Table résumé des Outils de Gestion à utiliser pour diriger quotidiennement
une équipe de pro...
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ce document, a été élabor...
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Introduction
Le bureau d’admission et de facturation (BAF) des hôpitaux
est le premier point...
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Base documentaire légale et contractuelle
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10 . Guide d’organisation du BAF
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11 . Guide d’organisation du BAF
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12 . Guide d’organisation du BAF
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13 . Guide d’organisation du BAF
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vers un autre hôpit...
14 . Guide d’organisation du BAF
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15 . Guide d’organisation du BAF
Schéma n° 1. Les six fonctions du BAF et les circuits de transmission de
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16 . Guide d’organisation du BAF
Services rendus par le BAF
Le BAF constitue le premier point de contact avec les usagers ...
17 . Guide d’organisation du BAF
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-	 Gestion des actes médico-lég...
18 . Guide d’organisation du BAF
Organisation du BAF
Les six fonctions du BAF doivent être organisées à l’intérieur de l’h...
19 . Guide d’organisation du BAF
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20 . Guide d’organisation du BAF
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22 . Guide d’organisation du BAF
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24 . Guide d’organisation du BAF
Section de Recouvrement
Rôle : assurer le recouvrement des créances hospitalières
Tâches ...
25 . Guide d’organisation du BAF
de l’hôpital. Il est proposé de grouper dans une section les unités de
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26 . Guide d’organisation du BAF
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27 . Guide d’organisation du BAF
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28 . Guide d’organisation du BAF
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29 . Guide d’organisation du BAF
Hôpital de 120-240 lits.
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30 . Guide d’organisation du BAF
Fonctionnement du BAF
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31 . Guide d’organisation du BAF
des rendez-vous externes, le contrôle des effectifs de patients et
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32 . Guide d’organisation du BAF
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33 . Guide d’organisation du BAF
Sections
Bureaux / guichets /
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34 . Guide d’organisation du BAF
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Ils sont fréquemment la référence pour d’autres hôpit...
35 . Guide d’organisation du BAF
Ressources humaines   
Critère : Les ressources humaines sont les ressources les plus dif...
36 . Guide d’organisation du BAF
Sections
Effectifs
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Hôpital de moins
de120 lits :
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37 . Guide d’organisation du BAF
Sections
Effectifs du BAF
(ETP) : 14 agents
Hôpital 120-240 lits
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38 . Guide d’organisation du BAF
L’utilisation intense et généralisée de l’informatique peut modifier
la dotation entre se...
39 . Guide d’organisation du BAF
Admission en Hôpital de Jour
Admission d’Urgences
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40 . Guide d’organisation du BAF
Ce tableau est un exercice nécessaire pour tout département ou service.
C’est la base pou...
41 . Guide d’organisation du BAF
Taille Hôpital :
 240 lits
Sections
Bureaux / Guichets /
Espaces de Travail
Ressources
Hu...
42 . Guide d’organisation du BAF
•	 Informaticien
C’est également une compétence spécialisée, les agents doivent
connaître...
43 . Guide d’organisation du BAF
hospitalisations selon le régime d’assurance maladie, facturation des
sorties d’hospitali...
44 . Guide d’organisation du BAF
Programme Journalier de Travail
Utiliser un calendrier de travail où est annoté jour par ...
45 . Guide d’organisation du BAF
d’erreur à la saisie manuelle de l’information. Il permet d’augmenter
les possibilités d’...
46 . Guide d’organisation du BAF
Pendant cette réunion, peuvent être abordés des sujets de nature à
améliorer la coordinat...
47 . Guide d’organisation du BAF
La situation deviendra optimale quand l’informatique
sera utilisée dans ces unités et les...
48 . Guide d’organisation du BAF
un seul espace pour archiver. Le BAF devient le dernier lien de
la chaîne gérant les doss...
49 . Guide d’organisation du BAF
la communication et la coordination avec d’autres départements
de l’hôpital. Il est possi...
50 . Guide d’organisation du BAF
Technicien Statistique
Personnel avec formation de base en statistiques sanitaires, avec
...
51 . Guide d’organisation du BAF
province, ONG, ……). Bonne capacité de communication et de
collaboration avec l’unité d’ac...
52 . Guide d’organisation du BAF
Mesures d’Accompagnement
Formation continue
Comme complément aux sessions internes de for...
53 . Guide d’organisation du BAF
Harmoniser les connaissances.
La majorité des agents du BAF a besoin de recevoir une form...
54 . Guide d’organisation du BAF
Indicateurs Internes du BAF
Cette partie contient des propositions d’indicateurs de mesur...
55 . Guide d’organisation du BAF
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56 . Guide d’organisation du BAF
Recouvrement
•	% de créances par organisme débiteur et tiers par rapport au
total des cré...
57 . Guide d’organisation du BAF
Indicateurs BAF proposés
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Un ensemble de 26 indicateur...
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  1. 1. GUIDE D’ORGANISATION DES BUREAUX D’ADMISSION ET DE FACTURATION DES HÔPITAUX PUBLICS Edition 2010 Avec l’appui de l’Union Européenne Direction des Hôpitaux et des Soins Ambulatoires
  2. 2. « Le contenu de la présente publication relève de la seule responsabilité du contractant et ne peut en aucun cas être considéré comme reflétant l’avis de l’Union européenne ».
  3. 3. . Guide d’organisation du BAF Table des matières Introduction....................................................................................................7 Base documentaire légale et contractuelle...................................................9 Fonctions du BAF.........................................................................................12 Accueil – Information – Orientation.........................................................12 Gestion des rendez-vous et des effectifs....................................................12 Gestion des Actes Médico-légaux et de la morgue...................................13 Facturation des prestations.......................................................................13 Recouvrement.............................................................................................13 Gestion de l’Information Hospitalière (GIH)...........................................14 Services rendus par le BAF ........................................................................16 Organisation du BAF...................................................................................18 Section d’Accueil, information et orientation...........................................18 Section Admissions/Facturation...............................................................19 Section de Recouvrement..........................................................................24 Section de la Gestion de l’Information Hospitalière (GIH)....................24 Schéma des sections et sous sections du BAF...........................................26 Organisation des BAF selon la capacité litière..........................................27 Fonctionnement du BAF.............................................................................30 Commentaires préalables.........................................................................30 Bureaux - espaces de travail pour les agents du BAF..............................32 Ressources humaines................................................................................35 Effectif d’agents du BAF selon la capacité litière de l’hôpital................35 Normalisation des Horaires et emplacement des ressources humaines...................................................................................................38 Résumé des unités de travail, dotation en espace de travail et dotation de ressources humaines.................................................................................40 Formation des professionnels et communication interne.........................41 Système d’information et Informatique,....................................................44 Relations avec d’autres départements.......................................................46
  4. 4. . Guide d’organisation du BAF Table résumé des Outils de Gestion à utiliser pour diriger quotidiennement une équipe de professionnels de BAF..............................................48 Description des Postes de travail dans le BAF. .............................48 Mesures d’Accompagnement......................................................................52 Indicateurs internes du BAF.......................................................................54 Indicateurs BAF proposés pour le Tableau de Bord hospitalier..............57
  5. 5. . Guide d’organisation du BAF Le guide d’organisation des BAF des hôpitaux publics présenté dans ce document, a été élaboré avec le soutien financier et technique de l’Union Européenne dans le cadre du projet d’appui à l’extension de la Couverture Médicale de Base –CMBII. Sous la direction de : • Dr Moulay Mustapha Ismaili Lalaoui, Inspecteur Général du Ministère de la Santé, • DrAbdelali BelghitiAlaoui, Directeur des Hôpitaux et des Soins Ambulatoires Comité de rédaction : • Dr Ahmed Boudak / DHSA • Dr Abderrahmane Achahboune / DHSA • Dr Abdelilah Boutaleb / Directeur CHP Khémisset • Mustapha Faiz / Responsable du BAF / Hôpital Med V Meknès • Merouane Nouh / Responsable BAF / Hôpital My Youssef Casablanca • Najat Satour / DIM • Fatiha Ifraouen / DIM Comité de lecture : • Dr Mimoune Ennaciri / Chef de la Division des Hôpitaux / DHSA • Aziz Lakhdar / Chef de service des budgets / DHSA Avec l’appui technique de : • Dr Guillemette Majesté / UE-Maroc • Dr Ramon Vila / UE-Maroc
  6. 6. . Guide d’organisation du BAF Introduction Le bureau d’admission et de facturation (BAF) des hôpitaux est le premier point de contact du patient avec l’hôpital. Toute l’information nécessaire à la prise en charge du patient et à la gestion de l’hôpital transite par cette structure. L’élaboration de ce guide s’appuie sur les dispositions règlementaires et les conventions en vigueur pour la prise en charge des patients et la facturation de leurs prestations de soins. Il a été testé pendant plusieurs sessions de formation qui se sont tenues en avril 2010 à Rabat et à Fès. Ce guide se veut un document pratique à l’usage des gestionnaires d’hôpitaux et des responsables des BAF. En ce sens, il décrit les fonctions que doit remplir le BAF pour permettre la production de l’information nécessaire à la gestion de l’hôpital et l’organisation à mettre en place afin d’accomplir ses différentes fonctions, en termes d’organisation des espaces de travail, des effectifs du personnel et des activités. Enfin, il propose plusieurs outils de gestion pour assurer le fonctionnement optimal du BAF et pour en objectiver la performance. - Formation de formateurs et les deux sessions de la formation de la région Fès-Boulemane
  7. 7. . Guide d’organisation du BAF Base documentaire légale et contractuelle Le guide d’organisation du BAF s’appuie sur les dispositions réglementaires et les conventions suivantes : • Décret n°2-06-656 du 13 avril 2007 relatif à l’organisation hospitalière, définissant l’organisation des hôpitaux par niveau de prestations, les Projets d’Etablissement Hospitaliers, le rôle du règlement intérieur de l’hôpital et les rôles et attributions du personnel d’encadrement de l’hôpital. • Décret n°2-08-177 du 29 septembre 2008 portant application des dispositions du livre III de la loi n°65-00 relatives au régime d’assistance médicale –RAMED-, et spécifiant les conditions socio-économiques d’attribution de ce régime, les conditions de prise en charge des bénéficiaires et leurs options de financement (condition de vulnérabilité et pauvreté . • Arrêté conjoint du ministre de la santé et du ministre des finances et de la privatisation n°630-07 du 8 mars 2007 modifiant et complétant l’arrêté conjoint du ministre de la santé et du ministre des finances et de la privatisation n°10- 04 du 25 mars 2004, fixant les tarifs opposables des services et prestations rendus par les hôpitaux et services relevant du ministre de la santé. • Conventions entre le Ministère de la santé et les organismes gestionnaires de l’Assurance maladie pour la prise en charge des affiliés de leur régime : - Convention Nationale entre les Etablissements de Soins et d’Hospitalisation relevant de l’Etat ;
  8. 8. 10 . Guide d’organisation du BAF - Convention de partenariat entre le Ministère de la santé et la direction de la mutuelle des ForcesArmées Royales- FAR ; - Convention CNOPS / DHSA sur la définition des modalités de prise en charge et de facturation pour les assurés CNOPS ; - Convention de partenariat WAFA Assurance- hôpitaux publics pour la prise en charge des assurés chifaa Assassi ; • Documents internes au Ministère de la santé ayant une importance pour le fonctionnement des BAF: - Projet de règlement intérieur des hôpitaux ; - Guide et manuel des procédures du BAF • Le système d’information de gestion des hôpitaux (SIG- HO) ; Ces dispositions réglementaires et contractuelles ont été enrichies par les orientations de la stratégie sectorielles et par les observations recueillies au cours: - des visites des hôpitaux publics du Ministère de la santé réalisées en octobre 2009, qui ont permis de mieux appréhender les différents aspects de la gestion, l’organisation des admissions et la facturation dans les BAF, - des entretiens avec les structures centrales du Ministère delaSanté :l’inspectiongénéraledelaSanté,laDirection des hôpitaux et des soins ambulatoires (DHSA), la Direction de la Planification des Ressources Financières, la Direction de la Réglementation et du Contentieux, la Division d’informatique et des méthodes (DIM), qui ont
  9. 9. 11 . Guide d’organisation du BAF permis de préciser les options de développement et de modernisation retenues par le ministère de la santé, - de l’atelier de validation de la proposition de guide tenu fin d’octobre 2009, auquel participaient des représentants du Ministère et des hôpitaux.
  10. 10. 12 . Guide d’organisation du BAF Fonctions du Bureau d’Admission et de Facturation Conformément au projet de règlement intérieur des hôpitaux, le BAF assure six fonctions : 1. Fonction d’Accueil, information et orientation 2. Fonction de gestion des rendez-vous et des effectifs 3. Fonction de gestion des actes médico-légaux et de la morgue 4. Fonction de facturation des prestations 5. Fonction de recouvrement 6. Fonction de Gestion de l’Information Hospitalière 1. Accueil – Information – Orientation Dans le cadre de cette fonction, le BAF est amené à assurer les activités suivantes : l L’accueil , l’information et l’orientation des patients, de leurs familles et des visiteurs ; l L’assistance sociale; l La distribution de brochures et autres moyens de communication et d’information ; l La gestion des plaintes reçues ; l L’organisation et l’orientation des familles pour les visites aux patients hospitalisés. 2. Gestion des rendez-vous et des effectifs Pour assurer cette fonction, le BAF doit : l Gérer les rendez-vous d’hospitalisation, de consultations externes, de laboratoire, d’imagerie, ainsi que les rendez-vous pour les traitements et les explorations fonctionnelles, l Gérer les entrées et les sorties de malades, l Gérer les effectifs des patients et leurs mouvements à l’intérieur de l’hôpital,
  11. 11. 13 . Guide d’organisation du BAF l Organiser le transfert des patients (à l’intérieur de l’hôpital ou vers un autre hôpital), avec ou sans la participation du SAMU. 3. Gestion des Actes Médico-légaux et de la morgue Cette fonction se décline au niveau du BAF à travers : l La gestion des actes médico-légaux (enregistrer, coordonner les intervenants, transmettre les actes aux bénéficiaires ou leurs familles) et les archiver, l La gestion de la morgue (chambre froide, autopsies, services funéraires, communication médecin légiste, police, tribunal et état civil après accord du Directeur de l’hôpital). 4. Facturation des prestations La fonction de facturation au niveau du BAF consiste à: l Recevoir les fiches de prestations des services d’hospitalisation ou les ordonnances médicales pour les prestations ambulatoires, l Inviter le service concerné à bien renseigner la fiche de prestation si celle-ci est incomplète, l Emettre les factures, l Les transmettre à la régie de recettes pour encaissement auprès du patient et/ou à l’unité de recouvrement en cas de tiers payant, l Transmettre le bilan journalier de la facturation à l’unité de gestion de l’information hospitalière. 5. Recouvrement Afin d’assurer la fonction du recouvrement des créances de l’hôpital, le BAF est appelé à : l Instruire les dossiers de recouvrement conformément au manuel de procédures), l Les transmettre aux organismes débiteurs ou aux autres tiers (ménages), l Assurer le suivi des recouvrements par type d’organisme débiteur et par tiers,
  12. 12. 14 . Guide d’organisation du BAF l Mettre à jour le registre de recouvrement par débiteur, l Faire le suivi et l’analyse des rejets par régime débiteur et prendre les mesures nécessaires pour les corriger, l Transmettre le bilan journalier du recouvrement à l’unité de gestion de l’information hospitalière, l Prendre les mesures nécessaires auprès des instances des finances pour assurer le recouvrement des dossiers irréguliers. 6. Gestion de l’Information Hospitalière (GIH) Pour remplir cette fonction, le BAF doit assurer les activités suivantes : l Recevoir, saisir et traiter toutes les informations qui concernent le patient et sa prise en charge, l Recevoir et traiter les informations provenant des départements ou services médicaux et médico-techniques et des autres sections du BAF, l Assurer le contrôle de la qualité des données, l Mener un contrôle de gestion: vérifier la cohérence entre les données du BAF et celles d’autres pôles et départements, l Etablir les statistiques et produire des tableaux de bord, l Mettre en place le système informatique et sa maintenance, l Organiser et gérer les archives médicales et les dossiers des patients de l’établissement. Ces six fonctions doivent être assurées quelle que soit la taille de l’hôpital. Pour les petits hôpitaux, elles pourront être regroupées dans le respect de la réglementation en vigueur.
  13. 13. 15 . Guide d’organisation du BAF Schéma n° 1. Les six fonctions du BAF et les circuits de transmission de l’information Le graphique ci-dessus présente les six fonctions du BAF et le rôle clef de la GIH qui deviendra le centre de l’information hospitalière afin de gérer et planifier au mieux les activités de l’hôpital.
  14. 14. 16 . Guide d’organisation du BAF Services rendus par le BAF Le BAF constitue le premier point de contact avec les usagers de l’hôpital. A ce titre, un paquet de services est rendu par cette structure. Il s’agit essentiellement des services suivants : Services rendus aux patients à titre externe S’agissant des services rendus aux usagers de l’hôpital à titre externe, le BAF assure les activités suivantes : - Information, communication et orientation des usagers : A cet effet, un guichet d’accueil au niveau du BAF assure l’information sur l’hôpital, la diffusion des brochures de présentation de l’hôpital, dispose d’un registre de plaintes, d’un agenda des consultations spécialisées externes, contribue à l’organisation des visites aux patients hospitalisés et alerter l’assistante sociale en cas de besoin. - Gestion des rendez-vous de consultations spécialisées externes (toutes spécialités et par spécialiste), des services de diagnostic (laboratoire, imagerie, anatomie pathologie) et des explorations fonctionnelles (cardiologie, neurologie, pneumologie, ophtalmologie, allergologie etc.). - Gestion des rendez-vous relatifs aux traitements spécifiques (rééducation, orthophonie, tests allergiques….). - Gestion des rendez-vous pour les prestations de l’hôpital de jour (thérapie oncologique, dialyse,…….)  - Facturation des services rendus à titre externe. Services rendus directement ou indirectement aux patients hospitalisés Concernant les services rendus par le BAF aux patients hospitalisés, les plus importants sont comme suit: - Admission dans les unités d’hospitalisation y compris l’hôpital de jour (entrées, sorties, permissions, gestion de lits). - Transferts à l’intérieur du même hôpital et/ou vers d’autres hôpitaux.
  15. 15. 17 . Guide d’organisation du BAF - Gestion et contrôle du planning d’occupation des lits. - Gestion des actes médico-légaux (enregistrement, facturation, transmission et archivage) - Gestion de la morgue (chambre froide, autopsies, services funéraires, communication médecin légiste, police, tribunal et état civil après accord du Directeur de l’hôpital). - Admission en Hôpital de Jour - Collecte des données des patients admis aux urgences et hospitalisations urgentes. - Facturation des services rendus directement ou indirectement aux patients hospitalisés. Services rendus aux patients des Urgences En matière des urgences, le BAF doit prester les services suivants : - Collecte des données administratives des patients arrivés aux Urgences. - Admission urgente en hospitalisation. - Facturation des services rendus aux patients des urgences. Statistique, Informatique et Archivage (GIH) Par rapport à la gestion de l’information hospitalière, le BAF doit réaliser les activités suivantes : - Collecte et saisie des données médicales et administratives des usagers de l’hôpital, - Elaboration de tableaux de bord, - Gestion des flux des données, - Gestion du réseau informatique, - Archivage des dossiers médicaux. Gestion du recouvrement des créances de l’hôpital En matière du recouvrement des créances de l’hôpital, le BAF assure les activités suivantes : - Recouvrement auprès des organismes débiteurs ou des tiers. - Suivi des rejets. - Recouvrement des dossiers irréguliers selon la réglementation en vigueur.
  16. 16. 18 . Guide d’organisation du BAF Organisation du BAF Les six fonctions du BAF doivent être organisées à l’intérieur de l’hôpital. Cette organisation implique de grouper des personnes et des équipements dans des espaces de travail et des sections. Ainsi, il est proposé une organisation en 4 Sections pour le BAF de chaque hôpital, soit : 1. Section d’accueil, information et orientation ; 2. Section d’admission/facturation et gestion des rendez-vous, (hospitalisations y compris l’hôpital de jour, les services rendus à titre externe, les actes médico-légaux et la gestion de la morgue) ; 3. Section de recouvrement des créances ; 4. Section de la Gestion de l’Information Hospitalière. Dans le paragraphe suivant, chaque section est décrite selon la fonction concernée, le rôle de la section, les tâches qui lui sont imparties et les supports de travail pour réaliser ces tâches. Les tâches indiquées représentent l’activité minimum à conduire dans chaque section. Section d’Accueil, information et orientation Fonction : Accueil, information et orientation. Rôle : faciliter la communication interne et externe de l’hôpital Tâches à réaliser : • Informer les patients et les visiteurs sur les modalités d’organisation et de fonctionnement de l’établissement hospitalier, les capacités, les spécialités, la technologie installée…. • Informer les patients et les visiteurs sur les programmes de santé en cours à l’hôpital ou au niveau régional (brochures et autres moyens d’information à remettre aux patients et visiteurs) ;
  17. 17. 19 . Guide d’organisation du BAF • Recueillirlesplaintesetlessuggestionsformuléesparlespatients et leurs familles et rapporter régulièrement à la direction sur leur nombre, leur nature et les mesures d’amélioration prises - Supports et utilisation : registre des plaintes indiquant par plainte, les motifs et la nature de la plainte, les services concernés, les mesures d’améliorationprisespouréviterleurrenouvellement et la suite donnée à la plainte. Un rapport est établi mensuellement sur la base du registre. • Résoudre les questions posées par les citoyens et usagers de l’hôpital, - Supports et utilisation: Contact téléphonique avec les services administratifs, médicaux et de diagnostic concernés pour donner suite aux questions posées par les citoyens et les usagers de l’hôpital. • Orienter les patients ou les visiteurs vers les lieux de consultation ou les services d’hospitalisation, - Supports : plan de l’hôpital et signalétique • Assurer l’assistance sociale aux patients lors de la détection des cas sociaux. - Supports et utilisation : fiche de signalement complétée par l’assistante sociale, avec classement des fiches, analyse mensuelle du type de cas détectés avec rapport à la direction. Section Admission / facturation Fonction : Le critère de regroupement des tâches de cette section est le recueil de l’activité hospitalière proprement dite, c’est-à-dire la collecte des données de soins et de séjour, leur transmission au GIH et l’émission de factures. Le personnel doit avoir une formation et une compétence permettant de réaliser ces tâches (cf. paragraphe sur les profils de postes).
  18. 18. 20 . Guide d’organisation du BAF En conséquence, la section Admission/facturation, regroupe les 3 fonctions du BAF suivantes: • gestion des rendez-vous et des effectifs de patients, • gestion des actes médico-légaux et de la morgue, • facturation des prestations. Cette section est elle-même divisée en deux sous-sections : o les services rendus à titre externe o les admissions en hospitalisation ordinaire ou en urgence. Les tâches indiquées pour chaque sous-section représentent l’activité minimum à conduire. Sous section des services rendus à titre externe Rôle : gestion des services rendus à titre externe. Tâches : • Gérer les rendez-vous des différents services ou unités suivantes : - consultationsspécialiséesexternes (toutesspécialités et par médecin spécialiste), - Services médico-techniques (laboratoires, imagerie), - Explorations fonctionnelles (cardiologie, neurologie, pneumologie, ophtalmologie, allergologie, ….). - Traitements spécifiques (rééducation, orthophonie…….). o Supports et utilisation : agenda des rendez- vous des médecins, horaires d’ouverture des différents services ou unités citées, horaires de présence des praticiens de ces services ou unités, transmission des consignes aux praticiens. • Collecter les données administratives des patients à leur arrivée (patients des différents services ou unités citées et patients du circuit vert), émettre la facture des prestations et transmettre à la régie pour encaissement
  19. 19. 21 . Guide d’organisation du BAF • Transmettre les résultats de la facturation par type de services ou unités, à l’unité de gestion de l’information hospitalière avec une périodicité mensuelle. o Supports et utilisation : registre de facturation des actes à titre externes et situation récapitulative de la facturation par nature d’activités effectuées et par débiteur en annexe au guide de procédures. Sous section des admissions/facturations en hospitalisation Rôle : gestion des admissions en hospitalisation, des actes médico- légaux et de la morgue Tâches • Gérer les rendez-vous d’hospitalisation ordinaire et d’hôpital de jour en fonction de la disponibilité en lits des services ou unités concernées - Supports et utilisation : formulaire de situation journalière des effectifs, registre des admissions annexé au guide de procédures, • Procéder à l’admission des patients en hospitalisation ordinaire - Supports et utilisation : la procédure et les formulaires d’ordonnance médicale d’hospitalisation, billet d’hospitalisation sont décris dans le projet de règlement intérieur (chapitre III) et dans le guide de procédures déjà cité, saisie des informations sur l’application informatique du BAF. • Collecter les données administratives des patients admis aux urgences ; - Supports et utilisation : description de la procédure et des bons de consultation des urgences décrits dans le projet de règlement intérieur (chapitre III) et dans le guide de procédures déjà cité; saisie des informations l’application informatique du BAF.
  20. 20. 22 . Guide d’organisation du BAF • Gérer les mouvements des patients pendant leur séjour (entrées, sorties, permissions, gestion de lits) - Supports et utilisation : le détail de la procédure est mentionné dans le guide des procédures. • Organiser le transfert des patients (à l’intérieur de l’hôpital ou vers un autre hôpital), avec ou sans la participation du SAMU, - Supports et utilisation : la procédure est décrite dans le projet de règlement intérieur (chapitre III) ; recueil des documents nécessaires au transport notamment de la prescription médicale, contact téléphonique avec l’ambulance, contact téléphonique avec l’hôpital ou le service receveur ; tenue du formulaire de situation journalière des effectifs. • Transmettre les informations recueillies aux services concernés par les informations, avec une périodicité à définir enfonctiondutyped’informationàtransmettre(parexemple : effectifs de patients hospitalisés par unités  transmission tous les matins à la cuisine, effectifs journaliers de patients  transmission journalière au GIH, etc.). - Supports et utilisation : formulaire de bons de régime, de bulletin journalier d’effectifs (voir le guide des procédures); • Recevoir les fiches des prestations des services de soins ou du service des urgences et alerter le responsable du BAF si incomplètes , - Supports et utilisation : fiche de prestation et facture d’hospitalisation à compléter (cf. guide de procédures et SIG-Ho) • Rassembler auprès du patient les informations et documents nécessaires pour la prise en charge des organismes débiteurs, -Dans ce cas, vérifier que les coordonnées du patient soient saisies pour transmission ultérieure de la facture)
  21. 21. 23 . Guide d’organisation du BAF - Supports et utilisation : accords et conventions avec les organismes débiteurs pour connaître le type de documents et d’information par organisme débiteur ; • Emettre les factures et les transmettre à la régie de recettes pour encaissement immédiat auprès du patient, • Les classer par organismes débiteurs et les transmettre à l’unité en charge du recouvrement de la créance, - Supports et utilisation : formulaire de fiche de prestation et procédure détaillée dans le guide de procédures; saisie des données sur l’application informatique du BAF pour édition de la facture. • Transmettre le bilan journalier de la facturation à l’unité de gestion de l’information hospitalière - Supports et utilisation : formulaire de facture pour hospitalisation, registre de facturation d’hospitalisation, (voir guide de procédures). • Gérer les actes médico-légaux (enregistrer les déclarations de naissances et de décès, coordonner les intervenants (praticien, directeur de l’hôpital et officier de l’Etat civil), transmettre les actes aux bénéficiaires ou leurs familles) et les archiver, - Supports et utilisation : (voir guide de procédures). • Assurer la gestion de la morgue (contrôler les noms, organisation des autopsies et remise des dépouilles à la famille, - Supports et utilisation : bulletin de décès, registre des décès.
  22. 22. 24 . Guide d’organisation du BAF Section de Recouvrement Rôle : assurer le recouvrement des créances hospitalières Tâches : • Instruirelesdossiers(vérifierquelesdocumentsnécessairespour la prise en charge des organismes débiteurs sont bien renseignés) et les transmettre aux organismes débiteurs ou autres tiers - Supports et utilisation : dossiers de facturation transmis par l’unité en charge de la facturation, registre de facturation, conventions avec les organismes débiteurs précisant les documents et les informations à fournir à chaque régime pour la prise en charge des prestations ; • Assurer le suivi des recouvrements par type d’organisme débiteur et par tiers, - Supports et utilisation : mettre à jour le registre de recouvrement lors de chaque recouvrement de créance. • Assurer le suivi et l’analyse des rejets par régime débiteur, - Supports et utilisation : registre des rejets par organisme débiteur, rapport mensuel à la direction sur l’état des recouvrements et des rejets. • Transmettre les résultats du recouvrement à l’unité de gestion de l’information hospitalière Section de la Gestion de l’Information Hospitalière (GIH) Rôle :gestion,analyseetarchivagedetouteslesinformationsconcernant le patient et son séjour. Cette section regroupe un effectif moins important de personnel, qui auront cependant une formation spécifique pour collecter, analyser les données et une capacité à émettre l’information. Ils devront en outre être capables de travailler en coordination avec les autres services
  23. 23. 25 . Guide d’organisation du BAF de l’hôpital. Il est proposé de grouper dans une section les unités de statistique, d’informatique et d’archivage des dossiers médicaux. La section de la GIH peut être divisée en deux sous-sections : - les statistiques et l’informatique - l’archivage Tâches : Sous section de la Statistique et de l’Informatique • Collecter et saisir toutes les données hospitalières (données d’admission et les données médicales des patients externes ou hospitalisés à l’hôpital • Recevoir et traiter les informations provenant des départements ou services médicaux et médico-techniques et des autres sections du BAF, • Faire un contrôle de qualité des données : repérage et corrections des erreurs de saisie, de codification • Elaborer des rapports, tableaux de bord et indicateurs, • Gérer les flux de Communication des données, formulaires et dossiers, • Assurer le suivi du software et du réseau informatique, automatisation des données. • Mener un contrôle de gestion: vérifier la cohérence entre les données du BAF et celles d’autres pôles et départements, Sous section de l’archivage • Contrôler les critères d’archivage des dossiers médicaux (homogénéité). − Supports et utilisation : avoir par écrit et placé dans un lieu lisible, les critères d’archivage des dossiers médicaux, de telle façon qu’une personne de l’hôpital puisse récupérer par elle-même une archive. • Constituer la base de données des dossiers médicaux archivés.
  24. 24. 26 . Guide d’organisation du BAF − Supports et utilisation : ouvrir et compléter avec les données des dossiers médicaux, la base de données pour contrôler l’existence et le placement d’un dossier dans les archives. • Collecter, archiver et récupérer les dossiers médicaux archivés en fonction des demandes. − Supports et utilisation : cadre de contrôle des dossiers sorties de l’archive (date, raison, récepteur, numéro de dossier et service médical en charge). Schéma n°2 sections et sous sections du BAF
  25. 25. 27 . Guide d’organisation du BAF ORGANISATION DES BAF SELON LA CAPACITE LITIERE En fonction du nombre de ressources humaines, de la polyvalence des agentsetduvolumedetravail,ilestproposétroismodèlesd’organisation du BAF qui tiennent compte de la capacité litière des hôpitaux. Ainsi, on distingue : − Les hôpitaux de moins de 120 lits ( 120 lits) − Les hôpitaux de 120 à 240 lits − Les hôpitaux de plus de 240 lits (≥ 240 lits) Les 6 fonctions du BAF doivent être accomplies dans chacun de ces hôpitaux, indépendamment de leur capacité litière mais il est recommandé de fusionner certaines fonctions pour s’adapter à l’effectif des ressources humaines disponibles pour le BAF ou à l’activité de l’hôpital. Par rapport à la taille des 3 catégories d’hôpitaux, il est proposé le regroupement suivant : l Les hôpitaux de moins de 120 lits doivent fusionner les fonctions en trois unités de travail (notamment toutes les fonctions de collecte de données et facturation sur une seule unité). l Les hôpitaux ayant une taille de 120 à 240 lits, peuvent regrouper les activités d’admission et de facturation dans une seule unité de travail. l Les hôpitaux de 240 lits et plus, peuvent différentier les 6 fonctions en 5 unités de travail. Ces options de regroupement ont des implications sur les ressources humaines, les bureaux et les guichets de travail. Les fonctions du BAF sont groupées sur 4 sections comme suit :
  26. 26. 28 . Guide d’organisation du BAF Sections Fonctions Accueil, information et orientation Accueil, information et orientation Admission Admissions- facturation, actes médico-légaux et morgue Recouvrement Recouvrement Gestion de l’Information Hospitalière Gestion de l’Information Hospitalière Hôpitaux de moins de120 lits Hôpitaux de 120-240 lits Hôpitaux de ’ 240 lits Sections 3 sections 4 sections 5 sections Accueil – Information – Orientation X X X Admissions X X Facturation X Recouvrement X X X GIH X X X Hôpital de moins de 120 lits. Il est proposé que les effectifs et les lieux de travail destinés à l’information, l’accueil et l’orientation des patients soient groupés dans une section de travail conjointe avec des admissions et facturation. La section de recouvrement doit être à part. Il est recommandé que l’unité de GIH continue à être séparée des autres, vu la spécificité de sa mission et la qualification de ses ressources humaines.
  27. 27. 29 . Guide d’organisation du BAF Hôpital de 120-240 lits. Pour ces hôpitaux, il est proposé que chacune des fonctions ait une section de travail sauf le recouvrement, qui pourra être regroupé dans une seule section, pourvu que les agents de la facturation ne soient pas les mêmes que les agents du recouvrement. Si la pénurie d’effectifs et/ou d’espaces de travail et/ou de comptoirs / guichets ne permet pas ce groupement en 4 sections de travail, il est nécessaire de considérer le regroupement en 3 sections proposé pour les hôpitaux de moins de 120 lits. Hôpital de 240 lits et plus Il est proposé que chaque fonction du BAF devienne une section. Cela implique de disposer d’effectifs suffisants pour l’obtention de 5 sections, incluant la séparation entre facturation et recouvrement. Cet objectif n’est pas facile à atteindre et si l’insuffisance de ressources ne le permettait pas, il est possible d’appliquer un modèle plus modeste et de grouper et gérer les ressources. Il est important de tenir compte de la recommandation de séparer l’unité de GIH du reste du BAF vu sa spécificité et la haute valeur ajoutée qui est attendue de cette section pour la gestion de l’hôpital.
  28. 28. 30 . Guide d’organisation du BAF Fonctionnement du BAF Commentaires préalables. Gestion basée sur l’insuffisance des ressources. La réalité quotidienne montre que la dotation optimale en ressources humaines et matérielles (spécialement en ressources informatiques) est rarement celle qui correspond aux besoins exigés. Ceci oblige l’administration de l’hôpital à rentabiliser ses ressources en développant une flexibilité des agents, leur polyvalence, leur mobilité dans l’équipe BAF et en évaluant leurs résultats. Polyvalence des ressources humaines. Le manque de personnel formé est un facteur qui conduit à la polyvalence des effectifs. La polyvalence implique de former les effectifs pour effectuer plusieurs tâches et de nommer des tuteurs dans le BAF pour la formation d’autres professionnels. La polyvalence doit permettre, par exemple, d’inscrire le matin les recettes provenant du service des urgences reçues pendant la nuit précédente, remplir ensuite les tâches du guichet d’accueil puis aider les collègues en charge des admissions et/ou des facturations. De même, la polyvalence est la base pour mobiliser les effectifs du BAF selon les pics d’activité journaliers : le matin, il y a une grande demande aux consultations externes + gestion de factures et encaissements, et pour les admissions des patients en hospitalisation programmée ; l’après midi, l’activité change et concerne les sorties d’hospitalisation – facturation – (régie) – recouvrement. Aussi l’après midi peut être consacré à la gestion
  29. 29. 31 . Guide d’organisation du BAF des rendez-vous externes, le contrôle des effectifs de patients et la collecte des données du BAF et des urgences. Décentralisation et proximité des effectifs aux clients. Le concept de décentralisation signifie rapprocher les ressources au plus près des patients (dans les lieux de dispense des prestations de soins), et donner aux agents les outils mais aussi la responsabilité de faire leur travail avec peu de supervision directe. La décentralisation implique que les effectifs fassent différentes tâches dans différents lieux de l’hôpital, selon les nécessités. Le volume de travail et la disponibilité des effectifs sont les critères de base pour planifier le travail quotidien du personnel du BAF. La formation devient un élément clef pour obtenir des effectifs formés et disposant d’une autonomie de décision. Collecte de données du BAF L’insuffisance de ressources humaines implique qu’il n’est pas toujours possible de compter avec les seuls effectifs du BAF pour collecter les données dans les différents sites. Dans ce cas, il n’est pas nécessaire que se soient les agents du BAF qui collectent les données, car d’autres effectifs de l’hôpital peuvent remplir cette tâche (infirmiers par exemple). On doit cependant être conscient que bien que la collecte et la saisie des données soit réalisée par d’autres professionnels, l’information recueillie concerne le BAF qui devient responsable de la qualité des données collectées et du remplissage des formulaires. La décentralisation suppose que des circuits transversaux entre services se développent pour expliquer les enjeux de la saisie et l’importance de la qualité des données aux services collecteurs. NB : les professionnels exerçant dans les unités de soins sont chargés de renseigner la fiche de prestations de malade. Le reste sera fait au niveau du BAF.
  30. 30. 32 . Guide d’organisation du BAF Devenir le centre d’information de l’hôpital Un des défis du BAF est de devenir le centre de traitement de l’informationhospitalière.Àtraverslasoussectiondestatistique, toute l’information (administrative, médicale et économique) arrive à cette unité, qui transforme les données en information synthétisée et la communique à différents niveaux de gestion de l’hôpital. Bureaux - espaces de travail pour les agents du BAF La taille de l’hôpital est un facteur qui influence la disponibilité d’espaces de travail pour les agents du BAF, ainsi que la configuration architecturale (bâtiment central versus structure pavillonnaire) qui a son importance au moment de décider de la localisation des guichets et bureaux. En principe une distribution pavillonnaire implique une plus grande distance entre les effectifs rattachés au BAF, ne facilitant pas la coordination immédiate et rendant plus nécessaire la polyvalence des agents. Ils ont de ce fait à remplir davantage de tâches séquentielles et différentes que dans les hôpitaux à bâtiment unique. La situation des espaces de travail a une indéniable influence sur l’efficacité du BAF. Il est recommandé une configuration de bureaux ou espaces de travail pour chaque type d’hôpital, et selon le nombre de sections présentés dans le paragraphe précédent : • Pour les hôpitaux de moins de 120 lits Il est recommandé de disposer de bureaux (ou lieux de travail) suivants : o Un bureau ou un comptoir pour l’accueil du public, o trois bureaux pour la gestion des hospitalisations, des consultations externes et la facturation, o un bureau voisin pour le recouvrement, o et un seul bureau (ou deux bureaux contigus) pour l’unité GIH (gestion de l’information hospitalière)
  31. 31. 33 . Guide d’organisation du BAF Sections Bureaux / guichets / lieux de travail Hôpital de moins de 120 lits : 3 sections Accueil – Information – Orientation Admissions /facturation 4 X Recouvrement 1 X GIH 1 X • Pour les hôpitaux de 120 à 240 lits, Il est recommandé que les 4 sections correspondent à 4 espaces de travail : o le guichet d’accueil devrait disposer d’un espace et d’un bureau pour l’assistante sociale de nature à préserver la confidentialité de la relation avec le patient. o La gestion des hospitalisations, urgences et consultations externes nécessitent au moins trois bureaux séparés. La facturation des actes peut être faite au même endroit que les admissions et consultations. o Le recouvrement devrait disposer d’un bureau séparé. o L’unité GIH peut ne pas être mélangée avec les autres unités. Il est proposé que cette unité ait deux bureaux contigus ou, à défaut, un bureau où les deux agents partagent le même espace. Sections Bureaux / guichets / lieux de travail Hôpital 120-240 lits: 4 sections Accueil – Information – Orientation 2 X Admissions/Facturation 3 X Recouvrement 1 X GIH 2 X
  32. 32. 34 . Guide d’organisation du BAF • Les hôpitaux de 240 lits et plus Ils sont fréquemment la référence pour d’autres hôpitaux et développent presque toutes les spécialités médicales et chirurgicales. Dans ce cas, il est recommandé d’allouer un nombre supérieur de bureaux / guichets. La disponibilité d’espaces de travail déterminera le nombre de bureaux, mais on doit tenir compte du fait que tous les effectifs alloués au BAF doivent avoir leur espace de travail. Sections Bureaux / guichets / lieux de travail Hôpital ≥ 240 lits : 5 sections Accueil – Information – Orientation 2 X Admissions 7 X Facturation X Recouvrement 1 X GIH 3 X L’adaptation à la réalité doit être la règle pour la disponibilité d’espaces de travail. Les espaces proposés sont des suggestions : dans les cas où l’hôpital ne dispose pas de ces surfaces, l’équipe du BAF devra faire en sorte qu’un même espace de travail soit utilisé par un ou davantage d’agents. Les espaces de travail devraient être placés sur le parcours que suivent les patients à l’hôpital (c. externes, labo, radiologie, salles d’attente, urgences,), en évitant aux patients et familles de faire de longs détours pour arriver à un guichet. La proximité au lieu où les patients reçoivent le service devrait être la règle à suivre.
  33. 33. 35 . Guide d’organisation du BAF Ressources humaines Critère : Les ressources humaines sont les ressources les plus difficiles à obtenir et à maintenir. La fédération internationale des hôpitaux recommande que les effectifs destinés à un BAF ne dépassent pas 5 à 6% du total des effectifs de l’hôpital. Mais cette donnée générale doit être adaptée aux possibilités de chaque hôpital. Les propositions d’effectifs attachés au BAF sont des propositions vers lesquelles il faut essayer de tendre. Les expériences dans les autres pays montrent que plusieurs critères sont généralement utilisés conjointement pour déterminer les effectifs nécessaires pour répondre au volume de travail d’un BAF : la capacité en lits, la productivité des agents, l’activité de l’hôpital. Dans ce guide le critère principal est la capacité litière. Critère qui pourra être adapté en fonction de l’activité notamment pour les hôpitaux ayant une faible activité. Le nombre de dossiers traités par jour par agent est aussi un critère de dotation en personnel des BAF. D’une manière générale, en fonction du temps pour recevoir le patient, recueillir les informations d’admission, de facturation et émettre la facture, compléter les registres et documents de transmission aux autres services ou unités, un agent ne devait pas dépasser les 35-40 dossiers d’hospitalisations enregistrés (entrées et sorties) chaque jour avec un système d’informatisation déjà consolidé. Prendre un chiffre comme critère unique représente le risque de négliger d’autres facteurs influençant la planification des agents. La polyvalence des agents doit être recherchée. Effectif d’agents du BAF selon la capacité litière de l’hôpital • Les hôpitaux de moins de 120 lits : 09 agents. La section d’admission/facturation est dotée de 06 personnes : Il est considéré qu’un agent du BAF présent 24/24 assure l’enregistrement des patients des urgences.
  34. 34. 36 . Guide d’organisation du BAF Sections Effectifs du BAF (ETP): 09 agents Hôpital de moins de120 lits : 3 sections Accueil – Information – Orientation 1 X Admissions 06 : 2 agents pour les admissions - facturation 1 agent 24/24 pour urgences, soit 4ETP Facturation Recouvrement 1 X GIH 1 X Dans le cas où l’hôpital a une très faible activité nocturne, l’affectation d’un agent de BAF 24/24, n’est plus justifiée . Sections Effectifs du BAF (ETP): 05 agents Hôpital de moins de120 lits : 3 sections Accueil – Information – Orientation 1 X Admissions 02 Facturation Recouvrement 1 X GIH 1 X • Les hôpitaux de 120 à 240 lits : 14 agents. Pour les hôpitaux de taille moyenne, on considère que la couverture des urgences 24h/24H est déjà assurée avec les effectifs du BAF, en ayant besoin de 04 personnes pour cette couverture horaire.
  35. 35. 37 . Guide d’organisation du BAF Sections Effectifs du BAF (ETP) : 14 agents Hôpital 120-240 lits Accueil – Information – Orientation 2 (dont 1 assistante sociale) X Admissions /Facturation 07: 03 admissions- facturation, 1 agent 24/24 aux urgences, soit 4ETP X Recouvrement 2 X GIH 3 X • Les hôpitaux de 240 lits et plus : 16 agents. Pour les hôpitaux de plus grande taille on recommande d’ajouter des effectifs à l’accueil, au recouvrement et à renforcer l’archivage des dossiers médicaux. Sections Effectifs du BAF (ETP): 16 agents Hôpital ≥ 240 lits Accueil – Information – Orientation 3 (dont 1 à 2 assistantes sociales) X Admission et Facturation 07 : 02 admissions, 04 urgences et 1 facturation. X Recouvrement 2 X GIH 4 : 1 statistique, 2 informaticiens et 1 archiviste X
  36. 36. 38 . Guide d’organisation du BAF L’utilisation intense et généralisée de l’informatique peut modifier la dotation entre sections, par la modification des tâches de certains personnels et l’augmentation de la charge de travail du GIH. En raison de la meilleure gestion des ressources et du temps de travail, l’informatisation peut aussi permettre d’atteindre des niveaux plus évolués d’analyse sans nécessairement augmenter l’effectif de personnel. La polyvalence des effectifs doit être dûment utilisée par le responsable du BAF afin de favoriser les liens entre la gestion des admissions (externes et hospitalisation + facturation), et d’autre part celle de l’accueil + information + rendez vous des consultations externes, comme tâches que peuvent être réalisées par une même personne, en fonction des pics de fréquentation journalière du BAF. Normalisation des horaires et emplacement des ressources humaines Pour identifier les effectifs nécessaires pour couvrir tous les services rendus par un BAF en tenant en compte des pics d’activité, sont présentés ci-joints des tableaux à compléter et où noter les horaires d’accueil au public et les ETP nécessaires pour rendre ces services. Il est à noter que les services sont fournis par des agents qui n’appartiennent pas au BAF mais collectent les données administratives et médicales. Légende : ETP : Equivalent Temps Plein, effectif complet à disposition du Bureau. Accueil - Information - Orientation. Horaire ETP du BAF Guichet d’accueil – information - orientation. Assistante Sociale (si existence à l’hôpital) Admissions Horaire ETP du BAF Gestion des rendez-vous Admission aux Unités d’Hospitalisation (entrées, sorties, permissions, gestion de lits,) Actes médico-légaux (enregistrement, archivage) et gestion de la morgue.
  37. 37. 39 . Guide d’organisation du BAF Admission en Hôpital de Jour Admission d’Urgences Admissions externes : Cabinets médicaux– ambulatoires,servicesdiagnostiques,explorations fonctionnelles Facturation des admissions externes Facturation des admissions en urgence Facturation des admissions aux unités d’hospitalisation Recouvrement  Horaire ETP du BAF Instruction des dossiers Emission de créances aux organismes débiteurs Emission de créances aux tiers (ménages) Analyse des rejets Saisie du registre de recouvrement Elaboration de rapports GIH: Statistique + Informatique + Archivage Horaire ETP du BAF Collecte et saisie des données d’admission et médicales. Elaboration de rapports. Elaboration des Tableaux de bord et indicateurs. Flux de Communication des données, Formulaires et dossiers, Softwareetréseauinformatique,automatisation de Collecte de données. Archivage des dossiers médicaux
  38. 38. 40 . Guide d’organisation du BAF Ce tableau est un exercice nécessaire pour tout département ou service. C’est la base pour pouvoir élaborer un Plan de Travail Quotidien d’une équipe de personnes. Ce tableau permet d’identifier les synergies entre les tâches et les personnes qui seront chargées de les effectuer. La polyvalence des effectifs est essentielle pour répondre aux tâches que le BAF doit prendre en charge. S’il est difficile d’avoir un effectif affecté à chaque tâche, la polyvalence des agents et la collecte des données par des professionnels n’appartenant pas au BAF sont des solutions à utiliser pour améliorer la productivité des effectifs. Résumé des unités de travail, dotation en espace de travail et dotation de ressources humaines Taille Hôpital : moins de 120 lits Sections Bureaux / Guichets / Espaces de Travail Ressources Humaines Accueil – Information – Orientation X 1 01 Admission 3 06 Facturation Recouvrement X 1 1 GIH X 1 1 Taille Hôpital : 120-240 lits Sections Bureaux / Guichets / Espaces de Travail Ressources Humaines Accueil – Information – Orientation X 2 2 Admission X 3 7 Facturation Recouvrement X 1 2 GIH X 2 3
  39. 39. 41 . Guide d’organisation du BAF Taille Hôpital : 240 lits Sections Bureaux / Guichets / Espaces de Travail Ressources Humaines Accueil – Information – Orientation X 2 3 Admission X 7 7 Facturation X Recouvrement X 1 2 GIH X 3 4 Formation des professionnels et la communication interne. Compétences requises par les professionnels du BAF. Les connaissances et compétences des agents du BAF sont la clé du fonctionnement de ce service. Pour répondre aux objectifs du BAF il y a une série de différentes sous spécialités qui, en apparence, ne sont pas identifiées, mais qui sont nécessaires vu l’ampleur des fonctions que devra assumer le BAF. Il est proposé les profils suivants : • Profil administratif Il s'agit des professionnels ayant de préférence un bac+2 avec des connaissances informatiques, de comptabilité, gestion, administration, ayant une connaissance des termes médicaux. Ce profil pourrait être aidé par des agents ayant une formation de « secrétaire médical », c'est-à-dire disposant d’un niveau bac avec une formation spécifique sur les termes médicaux. • Statisticien Il s'agit d’une compétence spécialisée, dans la mesure où l’agent doit disposer préalablement de connaissance de statistique, de connaissances de gestion de services de santé et comprendre l'information que produit l'hôpital.
  40. 40. 42 . Guide d’organisation du BAF • Informaticien C’est également une compétence spécialisée, les agents doivent connaître l’informatique, le fonctionnement des ordinateurs, le software et former les autres agents au maniement de l’informatique. • Assistante Sociale Il requiert des connaissances préalables spéciales liées à la sociologie, l'assistancesociale,lapsychologie,lastructuredel'Étatetdesinstitutions sanitaires et médico-sociales et la connaissance des organes de direction de la province et la commune. La distribution des profils suggérés par rapport aux sections est la suivante : l Section d’accueil et orientation : profil d’hôtesse d’accueil et assistante sociale. l Section d’admission/facturation : agents ayant un profil administratif, et secrétaires médicaux l Sections recouvrement : agents ayant une formation de bac+2 en gestion l Section du GIH : profils de statisticien, informaticien et archiviste. Importance de la formation de base et de la formation pratique La formation de base est essentielle pour permettre aux agents du BAF de réaliser les activités prévues. Cette nécessité devient encore plus aigue lorsqu’il s’agit des agents chargés de la statistique ou de l’informatique. Pour compléter la formation de base, essentielle pour assurer la polyvalence de l’équipe, une formation pratique est à mettre en place, basée sur l’étude de la performance journalière de chaque agent du BAF. Il est proposé que chaque agent identifie les tâches qu’il aura à conduire chaque jour (par exemple : accueil de patients externes, admission des
  41. 41. 43 . Guide d’organisation du BAF hospitalisations selon le régime d’assurance maladie, facturation des sorties d’hospitalisation, facturation des prestations à titre externe, facturation des actes médico-légaux, recouvrement, collecte des données des urgences, entrée de données pour la statistique, élaboration de rapports, utilisation évoluée des applications informatiques, etc.). Pourgarantirlapolyvalencedesagents,l’und’euxdeviendraresponsable principal d’une tâche qu’il doit décrire, présenter et partager avec le reste de l’équipe. Voici une proposition de schéma pour la description écrite de chaque tâche faite par chaque agent du BAF: l Titre de la tâche, l Séquence des actes composant la tâche, l Résultat à atteindre, l Transfert du résultat, l Coordination avec d’autres agents, Séances de formation interne Il serait important de tenir une session d’une durée d’une heure de formation par semaine. Dans cette session, il y aurait des présentations des tâches par les agents ayant la responsabilité, une discussion sur la présentation, les problèmes rencontrés, des propositions de coordination avec d’autres agents du BAF ainsi que des propositions de coordination avec des agents hors BAF et devant être gérés par le chef du BAF. Communication interne au sein de l’équipe En complément des séances de formation interne et de la description des tâches, on utilisera des notes internes quand il faut informer en urgence d’une situation et/ou qu’il devient nécessaire d’officialiser un communiqué interne.
  42. 42. 44 . Guide d’organisation du BAF Programme Journalier de Travail Utiliser un calendrier de travail où est annoté jour par jour les personnes de l’équipe du BAF et leur situation dans les espaces de travail. Ce document peut devenir un instrument de planification utile pour les agents eux-mêmes. Ce programme permet de reconnaître les charges excessives par agent ou permet d’accentuer la polyvalence pour une certaine tâche ou sur un poste de travail. Système d’information et Informatique, Développé à partir du SIG-Ho et du Manuel de Procédures 2008, l’obtention des données peut être manuelle en utilisant des formulaires spécifiques papier, ou peut être informatisée. Le maintien des formulaires et des documents en papier est nécessaire même si l’hôpital est informatisé, pour des raisons de contrôle de qualité et pour des motifs légaux. Les principaux instruments d’information figurent dans le Manuel de Procédures 2008, desquels on souligne les suivants : − le dossier d’hospitalisation, et la documentation incluse dedans, − le dossier médical des urgences, et la documentation attachée, − le dossier d’accouchement, − le registre des consultations externes − les formulaires d’actes médico-légaux, − les circuits de transmission des données et des formulaires, − la base de données des patients hospitalisés et des patients des consultations externes, − les formulaires (papier ou électronique) pour collecter les données selon le Manuel de Procédures 2008. Le développement de réseaux informatiques dans les hôpitaux est rendu nécessaire par l’existence de différents régimes de couverture sociale du fait de l’extension de la couverture médicale, l’augmentation prévisible dans la demande de services de santé, l’augmentation du risque
  43. 43. 45 . Guide d’organisation du BAF d’erreur à la saisie manuelle de l’information. Il permet d’augmenter les possibilités d’analyse de l’information, de développer et décrire le profil épidémiologique de l’hôpital et le rendre disponible pour gérer au mieux l’hôpital. L’Hôpital doit disposer d’un technicien en statistique qui obtient et saisit les données pour obtenir une information, contrôle les différents indicateurs obligatoires pour la gestion de l’hôpital, et effectue d’autres analyses de l’information que l’administration peut solliciter. L’unité d’informatiquedoit disposer d’un technicienformé spécialement pour le maintien et l’exploitation de toutes les applications installées à l’hôpital. Ce technicien fournira un appui spécial au technicien en statistique, aux agents du BAF qui collectent les données des patients et permettra d’obtenir l’information médicale des patients (externes et hospitalisés). L’organisation du BAF en trois modèles basés sur la capacité litière, n’a pas de répercussion sur le développement de l’informatique. Tous les hôpitaux quelque soit leur capacité litière et leur niveau de complexité technologique devraient disposer du même type d’applications informatiques et pouvoir produire des indicateurs et des tableaux de bord identiques et avec la même technologie. De cette manière, on garantit l’homogénéité de l’information, la possibilité de comparer des hôpitaux semblables et d’appliquer des méthodes de planification avancées (coût analytique, facturation par complexité, etc.). Réunion interne Des réunions hebdomadaires du personnel du BAF doivent être organisées pour évaluer la semaine passée et programmer la semaine à venir. Le vendredi après-midi peut être le moment opportun. Des réunions mensuelles de toute l’équipe pour communiquer et partager les problèmes et décisions, aussi bien que des statistiques de l’hôpital et du mouvement de patients.
  44. 44. 46 . Guide d’organisation du BAF Pendant cette réunion, peuvent être abordés des sujets de nature à améliorer la coordination avec d’autres départements. Collecte des irrégularités trouvées et réception des suggestions et propositions. Un résumé de chaque réunion doit être rédigé dont une copie doit être transmise à chaque agent du BAF et à la Direction de l’hôpital. Relations avec d’autres départements l Consultation externe - services des examens complémentaires (labo, imagerie) – tests diagnostiques et traitements spéciaux. Les situations habituelles concerneront les relations avec les professionnels d’autres pôles collecteurs des données d’admission, la gestion des cahiers des rendez-vous des consultations et les listes d’attente pour plusieurs services (imagerie médicale, cardiologie, allergologie…..). Les relations doivent se formaliser par des réunions de suivi avec les responsables de ces services externes. Le but est de collaborer avec les collecteurs de toutes les données d’admission et de diagnostic,pourgarantirunebonnequalitédesdonnéestransmises à l’unité de statistique. La transcription des irrégularités et des insuffisances est nécessaire pour en obtenir une solution. l Unités de soins (hospitalisation) Les situations habituelles concerneront la gestion du dossier d’hospitalisation, principalement la codification des diagnostics et procédures à la sortie du malade et la collecte des tests et traitements fournis au patient. La collaboration avec les professionnels (médecins inclus) implique une collecte performante des données administratives et médicales, la constitutionduprofilépidémiologiquedel’hôpital,unebasepour les calculs de coûts unitaires et éviter ainsi la sous-facturation aux régimes de mutuelles. L’annotation par les agents du BAF des données collectées de manière insuffisante devient un élément à partager avec les professionnels placés dans les unités d’hospitalisation.
  45. 45. 47 . Guide d’organisation du BAF La situation deviendra optimale quand l’informatique sera utilisée dans ces unités et les données deviendront automatisées. l Régie La relation entre facturation et encaissement est essentielle. La meilleure configuration est celle où le guichet d’admission/ facturation communique avec le guichet de régie-encaissement par une petite fenêtre. Le but est de diminuer le pourcentage de factures non encaissées et le travail conséquent de recouvrement. Exceptionnellement et dans les cas où le manque d’effectifs ne permet pas de maintenir les deux guichets ouverts (par exemple aux urgences de nuit), on peut envisager qu’un seul guichet puisse faire la facturation et la régie. Des mesures de contrôle à posteriori doivent alors être prévues pour respecter la réglementation en vigueur. Notamment la séparation entre l’ordonnateur et le payeur. l Urgences La collecte de données de cette porte d’entrée de l’hôpital est constante. La situation optimale serait d’avoir des effectifs suffisants au BAF pour qu’un agent enregistre et facture aux urgences en permanence. En cas d’impossibilité, on fera la même chose que pour les unités d’hospitalisation, en veillant à ce que les agents ou assistants placés au comptoir des urgences, collectent correctement les données et sachent comment calculer et émettre une facture. L’évolution naturelle sera d’incorporer au BAF les effectifs placés aux Urgences. l Archive Pour différentes raisons (légales, déontologiques, épidémiologiques), on devrait archiver les dossiers médicaux en utilisant le même critère d’archivage et, si possible, en utilisant
  46. 46. 48 . Guide d’organisation du BAF un seul espace pour archiver. Le BAF devient le dernier lien de la chaîne gérant les dossiers médicaux des patients hospitalisés, et de ce fait le service qui transfère ces dossiers pour les archiver. L’inclusion de l’Archive dans le BAF nécessite de décider du contrôle du contenu des dossiers et de la manière de les archiver. Des réunions de consensus notamment avec le pôle des affaires médicales seront utiles en ce sens. Table résumé des Outils de Gestion à utiliser pour diriger quotidiennement une équipe de professionnels de BAF 1. Organisation interne du BAF, soit par sections soit par lieux ou se rendent les services aux patients et familles ; 2. Ecrire, décrire et exposer les tâches du personnel du BAF ; 3. Attribuer une tâche à un agent du BAF, qui en devient le/la « propriétaire et responsable » d’enseigner aux autres membres de l’équipe ; 4. Formation pratique interne, comme outil essentiel pour garantir et développer la polyvalence des agents ; 5. Normaliser et régulariser les horaires d’accueil au public, spécialement aux Urgences, ouverture des salles de consultation externes et sorties d’hospitalisation ; 6. Réunions internes régulières, 1 heure chaque semaine, où assistent uniquement les membres de l’équipe du BAF ; 7. Coordination avec d’autres départements de l’hôpital, le responsable du BAF étant celui qui devra diriger et conduire la coordination avec ces départements. Description des postes de travail dans le BAF Chef du BAF − Education: Diplômé supérieur avec une formation supplémentaire et spécifique en gestion de services de santé, organisation d’équipes, finances et systèmes d’information. De préférence sa formation de base devrait être des sciences de la santé pour faciliter
  47. 47. 49 . Guide d’organisation du BAF la communication et la coordination avec d’autres départements de l’hôpital. Il est possible d’envisager de lui attribuer d’autres responsabilités que celle de gestionnaire du BAF, le cas échéant. − Responsabilités: Organiser et conduire l’équipe et le matériel, pour remplir les fonctions prévues réglementairement pour le BAF, professionnaliser son fonctionnement et devenir le centre de contrôle de la gestion de l’hôpital. Une attention spéciale pour favoriser l’informatisation et l’utilisation de l’informatique ainsi que pour développer l’utilisation de l’information pour améliorer les services rendus et l’organisation interne. − Supervision de l’équipe d’agents chargée d’effectuer les fonctions du BAF − Relation avec les départements et leurs responsables respectifs en fonction de l’organigramme de l’hôpital, notamment pour faciliter le travail des autres départements et pour améliorer la collecte de l’information de l’hôpital. Report des résultats de l’équipe BAF au directeur de l’hôpital. Technicien administratif : « secrétaire médical » Personnel avec formation de base de degré moyen, avec connaissances préalables en matière de réglementation régissant le secteur sanitaire et social, en terminologie médicale, en bureautique et en gestion administrative. Il devra acquérir des connaissances suffisantes pour devenir personnel polyvalent et pouvoir effectuer différentes tâches. Période initiale préférable de 1-2 mois de formation pratique dans le poste de travail, supervisé par un autre technicien avec expérience. Il reporte au chef du BAF directement ou en fonction de l’Organigramme du BAF. Il est en relation horizontale avec d’autres agents d’admissions et de facturation, en fonction de la transmission et de la réception des données. Dans le cas où un appui informatique et/ou statistique serait nécessaire, la demande d’appui sera indiquée.
  48. 48. 50 . Guide d’organisation du BAF Technicien Statistique Personnel avec formation de base en statistiques sanitaires, avec des connaissances en matière d’utilisation de l’informatique (feuilles de calcul Excel, base de données) et de préparation d’indicateurs et rapports. Capacité de présenter et d’ exposer les résultats de l’hôpital et les tableaux de bord. Une période initiale préférable de 1-2 mois de formation pratique dans les différents postes de travail du BAF, supervisé par un autre technicien avec expérience est souhaitée. Il reporte au chef du BAF directement ou en fonction de l’Organigramme du BAF. Il est en relation horizontale avec d’autres professionnels du BAF, afin de faire comprendre à l’ensemble de l’équipe l’importance de l’unité de statistique. Technicien Informatique Ingénieur en informatique ou technicien spécialisé en informatique.Connaissancedesréseauxinformatiquesetserveurs. Connaissance d’applications pour la gestion et développement de nouvelles applications. Expérience en installation de réseaux informatiques, installation de software et applications et contrôle de qualité. Capacité de résoudre les problèmes de software et de configuration des ordinateurs. Capacité de collaborer avec l’unité de statistique et de former les usagers à l’utilisation de l’informatique. Assistante Sociale Diplômé d’un Institut de formation aux carrières de santé, option assistant social, très bonne connaissance des institutions de l’Etat au niveau local qui opèrent dans le système sanitaire. Expérience préalable en soins aux groupes démunis et/ou marginalisés, sans domicile fixe, violence familiale. Capacité à mobiliser les ressources d’autres institutions (municipalités,
  49. 49. 51 . Guide d’organisation du BAF province, ONG, ……). Bonne capacité de communication et de collaboration avec l’unité d’accueil et les services cliniques. Dans le futur, notamment quand le BAF sera consolidé, il pourra être nécessaire de nommer un ou deux superviseurs pour donner un meilleur appui et un meilleur suivi aux effectifs. Celui-ci/ceux-ci superviseur/s reporteraient directement au Chef du BAF. Cette possibilité de nommer des superviseur/s peut aussi être une solution, si le chef du BAF partage cette responsabilité avec d’autres tâches et activités dans l’hôpital.
  50. 50. 52 . Guide d’organisation du BAF Mesures d’Accompagnement Formation continue Comme complément aux sessions internes de formation, le BAF doit être soutenu pour la mise en place d’une formation complémentaire pour ses effectifs, de telle sorte que leurs connaissances soient mises à jour en fonction de l’évolution des dispositions réglementaires, des nouveaux agents nommés dans le BAF, des nouvelles procédures et applications informatiques. Cette formation continue peut être mise en œuvre par des encadrants externes ou peut être développée par les agents eux-mêmes, spécialement dans des secteurs comme la statistique, la communication et l’informatique. Une mise à jour des procédures en fonction des difficultés rencontrées par les hôpitaux et qui ne peuvent être résolues que par le niveau central doit être également prévue par le niveau central. Cette mesure d’accompagnement de la part du ministère est importante pour favoriser le bon fonctionnement du BAF et l’information du ministère sur les difficultés d’application des procédures qu’il préconise. La nomination d’un personne réfèrent au niveau central pour chaque type de fonction est un moyen pour favoriser la circulation de l’information hôpitaux- ministère en vue de la résolution de problèmes récurrents. Formation spécialisée dans le domaine sanitaire et social Il serait important de placer au niveau du BAF des agents administratifs disposant d’une formation de « secrétaire médical ». Cette formation permet de donner une formation basique en matière de réglementation, d’hygiène, une approche de la terminologie médicale, des notions de bureautique et de gestion administrative.
  51. 51. 53 . Guide d’organisation du BAF Harmoniser les connaissances. La majorité des agents du BAF a besoin de recevoir une formation de base et complémentaire pour homogénéiser leurs connaissances. L’harmonisation des connaissances pour un grand nombre d’agents, avec une formation préalable, est un défi à affronter pour garantir la réussite de ce chantier de restructuration des BAF. L’harmonisation des connaissances peut être obtenue par l’élaboration de modules simples de formation dans des domaines très concrets (comptabilité, informatique, statistique, tarification, codification, circuits)
  52. 52. 54 . Guide d’organisation du BAF Indicateurs Internes du BAF Cette partie contient des propositions d’indicateurs de mesure du volume de travail du BAF pendant une période donnée, pour présentation à la Direction de l’hôpital et pour partage des résultats avec les effectifs du Bureau afin de prendre des décisions conjointes pour une meilleure organisation. Cette proposition est un outil de gestion pour le chef du BAF et aussi un outil d’évaluation pour le personnel qui travaille au BAF. Comme tous les indicateurs, ils doivent être précisés et explicités notamment leur nature, objectif, portée et utilité recherchée en les utilisant. Les indicateurs sont présentés selon les lieux où se rendent les services du BAF : Services Rendus à niveau de l’unité Accueil – Orientation l Nombre de personnes reçues au guichet d’accueil pendant la période, permet de connaître la moyenne journalière, la tendance et d’estimer les raisons des usagers à se rendre à ce guichet. Sera annoté le nombre de personnes assurées et les raisons pour lesquelles elles ont nécessité le passage au guichet/comptoir d’accueil. l Nombre de plaintes reçues au Guichet d’Accueil et nombre de plaintes résolues. Les plaintes devraient être soumises au directeur de l’hôpital. l Actualisation de l’information diffusée au guichet d’accueil, dû au fait que les départements et les services ne reportent pas ou n’informent pas le guichet d’accueil des changements dans la programmation des actes ou des consultations médicales.
  53. 53. 55 . Guide d’organisation du BAF Dans ce cas, le BAF est un élément qui groupe l’information fournie par d’autres départements, leur responsabilité étant de fournir l’information idoine et dans les temps. Il est recommandé que les départements livrent l’information chaque vendredi. Admission Hospitalisés, services externes et Urgences • Existence écrite de la liste d’attente par spécialité, par examen radiologique, par exploration fonctionnelle, etc. Leur existence implique un contrôle des rendez-vous ainsi qu’une planification de la capacité de production du département ou service médical. • % d’irrégularités identifiées sur les dossiers d’hospitalisation lors de la sortie du patient, sur le total de sorties pendant la période. Cet indicateur nécessite que les agents collectent le nombre d’irrégularités pour qu’elles soient partagées avec les services médicaux (ou médecin), afin de les éviter. • Moyenne journalière de dossiers d’hospitalisations gérées (entrées et sorties). • % factures émises aux Urgences sur le total des factures. • % des cas d’urgences hospitalisés pendant le week-end et les heures non ouvrables par rapport au total des cas d’urgences; cet indicateur mesure la charge de travail des agents placés aux Urgences et devant rédiger et administrer une hospitalisation. Facturation • % de factures émises parorganisme débiteuret tiers parrapport au total des factures. • % de factures par rapport au nombre de séjour en hospitalisation+nombre de services rendus à titre externe mensuellement • Variation mensuelle des recettes générées (hospitalisation, CE, urgences, laboratoire, imagerie médicale……) • % de factures non encaissées par rapport aux factures émises
  54. 54. 56 . Guide d’organisation du BAF Recouvrement • % de créances par organisme débiteur et tiers par rapport au total des créances • % de créances non recouvrées par rapport aux créances émises • Variation mensuelle des créances GIH – Gestion de l’Information Hospitalière • Présentation des tableaux de bord sans retard. • Registre des données manquantes dans les rapports reçus. C’est un indicateur issu de la collecte systématique par le statisticien des erreurs et/ou données incomplètes transmises au GIH par les agents du BAF ou d’autres Pôles d’Activité de l’hôpital (médical, infirmier et administratif). • Nombre d’incidents informatiques résolus et en cours de résolution. l Rapport hebdomadaire des incidents informatiques. C’est le résumé du rapport journalier, en ajoutant les incidents qui ont pu être résolus et ceux qui ont nécessité un support externe.
  55. 55. 57 . Guide d’organisation du BAF Indicateurs BAF proposés pour le tableau de bord hospitalier Un ensemble de 26 indicateurs de performance ont été définis par le ministère de la santé. Ils sont renseignés par tous les hôpitaux publics et transmis semestriellement au ministère de la santé. Ces indicateurs tracent l’évolution de l’activité de l’établissement, selon l’utilisation faite par la communauté et la production de services de santé. L’utilisation d’indicateurs de suivi de l’évolution de l’hôpital, dépendra dans une grande mesure du développement du système d’information et du niveau informatique réussi à l’hôpital. Ces indicateurs traceurs ont vocation à être intégrés dans le tableau de bord général de l’hôpital. Ils seront suivis et présentés par le responsable du BAF au comité de suivi et d’évaluation et au comité d’établissement. Les indicateurs sont les suivants : • Listes d'attente  en nombre de jours : délai de RDV et délai d’hospitalisation. Cet indicateur de qualité globale d’un hôpital mesure en jours ou semaines et pour chaque spécialité médicale et chirurgicale, le temps où le dernier patient examiné devra attendre pour être examiné ou opéré. L’obtention de cet indicateurdépendraengrandepartiedel’implantationdusystème d’information et de la centralisation des données dans le BAF. C’est un indicateur qui signale plusieurs motifs susceptibles d’expliquer les périodes d’attente très longues (manque de spécialistes, de matériel, non disponibilité de salle d’opération, dénégations, distance de la résidence du patient, etc.). Il est souhaitable que chaque unité de soins informe régulièrement le BAF du temps d’attente des patients pour recevoir un traitement, un essai, une intervention, une visite, etc. • Nombre et pourcentage de créances émises et en suspens et variation mensuelle. C’est un indicateur de forte charge
  56. 56. 58 . Guide d’organisation du BAF économique car permet de connaître sur le total des créances émises par le BAF (hospitalisation, services externes) celles qui ont été réglées et celles qui ont été refusées par les débiteurs. L’indicateur, qui est placé à la fin du circuit admission- facturation-recouvrement, mesure indirectement la performance des séquences préalables à l’émission de la créance (données lors de l’entrée, à la sortie, codification, tarification, émission de factures). • Nombre et taux de plaintes reçues. Le guichet d’accueil donne l’opportunité aux patients et à leur famille de déposer une plainte à la direction de l’hôpital. Cet indicateur informe sur le nombre total de plaintes en différenciant celles produites durant une hospitalisation ou lors d’un service reçu à titre externe. L’indicateur fournit 4 données : le nombre total de plaintes en hospitalisation, en consultations externes, le % de plaintes en hospitalisation par rapport au total de patients hospitalisés et le % de plaintes en consultations externes par rapport au total de consultations effectuées.

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