Le e-business et le e-commerce (Groupe Fim)

1. LÉA & LÉO GROUPE Proposition de collaboration Groupe FIM - Décembre 2014 / Janvier 2015 EBUSINESS & E-COMMERCE

2. Averoes - proposition de collaboration - PRESENTATION Maxime Quintin Directeur conseil Uni Alteri (Strasbourg) M1 Management des entreprises M2 SI / E-marketing

3. Averoes - proposition de collaboration - L’AGENDA 1. Le E-Businness 2. L’économie du E-Business 3. Principaux modèles économiques 4. Le E-commerce 5. Webmarketing adapté au E-Commerce

4. GROUPE FIM - LE EBUSINNESS - 12/14 - 4 Références « Internet marketing 2013 » (édition EBG) http://www.journaldunet.com/ http://www.ecommercemag.fr/ http://www.webmarketing-com.com/ http://blog.smile.fr/ http://www.joptimisemonsite.fr/ http://www.pouledesign.com http://frenchweb.fr/ http://www.e-marketing.fr/ http://www.ecommerce-webmarketing.com/ http://www.ecommerce-squad.com/ http://www.agence404.com/ http://blog.polynet-online.fr/ http://www.atinsight.fr/ http://www.ecommerce-world.com/ http://www.fredcavazza.net/

5. Averoes - proposition de collaboration - REFERENCE http://www.acsel.asso.fr/ http://droit-ntic.com/ http://www.legalis.net/ http://www.ebg.net/ http://www.fevad.com/

6. LE E-BUSINESS

7. GROUPE FIM - LE EBUSINNESS - 12/14 - 7 LE E-BUSINESS Le e-business est au cœur   des stratégies des toutes   les entreprises …ou presque ! Contribuer au développement. Créer de la croissance. Contribuer à l’innovation. Conquérir de nouveaux marché. Au centre des stratégie d’entreprise Le e-business permet de créer de la valeur.

8. GROUPE FIM - LE EBUSINNESS - 12/14 - 8 LE E-BUSINESS Le E-Business est l’utilisation   de moyens électroniques permettant   de réaliser des affaires et de développer les   sources de revenus. Le e-business couvre toute la chaîne de valeur   et différents processus au sein d’une entreprise : commerce électronique Les achats (plateforme d’achat e-procurement), Chaîne d’approvisionnement, Service clientèle et relation partenaire (CRM) Difficile de faire tenir le e-business dans une définition. Une définition bien vaste

9. GROUPE FIM - LE EBUSINNESS - 12/14 - 9 Les technologies Dès lors qu’on utilise un moyen électronique,   on peut considérer que l’on fait du commerce  électronique. Internet, intranet et les réseaux : web, lan, wan, wap Données par téléphone Ondes radios LE E-BUSINESS

10. GROUPE FIM - LE EBUSINNESS - 12/14 -10 Objectifs L'objectif de tout projet e-Business est de créer de la valeur. La création de valeur peut intervenir de diﬀérents façons : Grâce à une augmentation des marges, c'est-à-dire une baisse de coûts de production ou une augmentation de bénéﬁces. Le e- Business permet d'y parvenir par les moyens suivants : Positionnement sur de nouveaux marchés, Amélioration de la qualité de ses produits ou services, Prospection de nouveaux clients, Capter une nouvelle cible (mode de consommation), Fidélisation de la clientèle (CRM, e-mailing), Rationalisation de son fonctionnement interne (ERP). LE E-BUSINESS

11. GROUPE FIM - LE EBUSINNESS - 12/14 -11 Enjeux Satisfaction client une baisse de prix liée à l'augmentation de la productivité, une meilleure écoute des clients (outils adaptés aux pratiques), des produits et services adaptés aux besoins des clients, un mode de fonctionnement transparent pour l’utilisateur. Développer une relation privilégié avec les partenaires : Une meilleure connaissance mutuelle, Une réactivité accrue, Des capacités d'anticipation améliorées, Une partage de ressources avantageux pour les deux parties LE E-BUSINESS

12. GROUPE FIM - LE EBUSINNESS - 12/14 -12 Catégorie de e-business B2B (Business to Business) permet aux entreprises   de faire des affaires via des moyens électroniques B2C (Business to Consumer) permet aux entreprises   de vendre des biens, à travers un site web par exemple C2C (Consumer to Consumer) permet aux personnes   de faire des affaires entre particulier (enchères par exemple). B2E (Business to Employee), sous forme d'intranet par exemple, permet à l'entreprise de communiquer avec ses employées G2B (Government to Business), permet aux gouvernements de communiquer avec les entreprises (appels d’offre) G2C (Government to Consumer), permet aux gouvernements de communiquer avec ses concitoyens A2A (Administration to Administration), Permet aux administrations de communiquer entre elles. LE E-BUSINESS

13. GROUPE FIM - LE EBUSINNESS - 12/14 -13 Quelques exemples LE E-BUSINESS

18. GROUPE FIM - LE EBUSINNESS - 12/14 -18 Quelques exemples LE E-BUSINESS Plateformes collaboratives : Zoho, ActiveCollab, Basecamp, SalesForces

19. L’ECONOMIE DU E-BUSINESS

20. GROUPE FIM - LE EBUSINNESS - 12/14 -20 L’expertise au service du e-business L’ECONOMIE DU E-BUSINESS Une entreprise qui souhaite développer une activité son activité   au travers du e-business, fait intervenir en fonction de la problématique ou de ses enjeux, différents intervenants, selon différents domaines. Les principaux domaines d’expertise : Solution logicielle Solutions en ligne « SAAS » Solutions de paiement Services techniques (SSII, architecte SI, cryptage, sécurité) Services marketing Conseil Logistique Support Externalisation

21. GROUPE FIM - LE EBUSINNESS - 12/14 -21 Panorama des acteurs du e-business L’ECONOMIE DU E-BUSINESS

22. MODELES ECONOMIQUE 22

23. GROUPE FIM - LE EBUSINNESS - 12/14 -23 Le business model (à ne pas confondre avec le business plan) est une représentation synthétique censée décrire les principaux aspects de l'activité d'une organisation, tant au niveau de ses ﬁnalités (but, offre service ou produit, stratégies) que des ressources et moyens déployés. Exemples : Ventes directes, par différents canaux de distribution, De cession de technologie, De royalties, De partenariats techniques ou commerciaux. MODELES ECONOMIQUES LE MODELE ECONOMIQUE

24. GROUPE FIM - LE EBUSINNESS - 12/14 -24 Transactionnels = marge brute e-tailers ou sites marchands (mistergoodeal.com) site de vente direct (nesspresso.fr) le site de vente privée (venteprivee.com) MODELES ECONOMIQUES Principaux modèles

25. GROUPE FIM - LE EBUSINNESS - 12/14 -25 Relationnels = commissions Sites de courtage (lasminute) Infomédiaires (leguide.com) C2C (leboncoin.fr) C2B (groupon.fr) Trocs en ligne (trocminute.com) Places de marché MODELES ECONOMIQUES Principaux modèles

26. GROUPE FIM - LE EBUSINNESS - 12/14 -26 Toutes les entreprises ou presque s’appuient   sur des solutions e-business. > Selon 2 modèles : direct ou indirect. Modèle direct : tout ou partie de l’activité est généré par l’intermédiaire du e-business. Modèle indirect : le e-business n’est qu’un vecteur des l’activités de l’entreprise Modèles d’affaire MODELES ECONOMIQUES

27. GROUPE FIM - LE EBUSINNESS - 12/14 -27 Ce modèle comprend deux catégories d’entreprises : Les entreprises Brick’n’Click ou Click’n’mortar : Caractérise les entreprises réalisant une partie de leur activité par l’intermédiaire d’un réseau physique et de moyens e-business. Les entreprises   pure player : Désigne les entreprises qui réalisent 100% de leur activité par l’intermédiaire du e-business et par extension qui concentre leur activité sur un seul secteur d’activité. MODELE ECONOMIQUE DIRECT MODELES ECONOMIQUES

28. GROUPE FIM - LE EBUSINNESS - 12/14 -28 MODELE ECONOMIQUE DIRECT E-Commerce MODELES ECONOMIQUES

29. GROUPE FIM - LE EBUSINNESS - 12/14 -29 MODELE ECONOMIQUE DIRECT E-Commerce MODELES ECONOMIQUES

30. GROUPE FIM - LE EBUSINNESS - 12/14 -30 MODELE ECONOMIQUE DIRECT Services dématérialisés. Amaguiz, Ing direct, Hello Banque MODELES ECONOMIQUES

31. GROUPE FIM - LE EBUSINNESS - 12/14 -31 MODELE ECONOMIQUE DIRECT Market-place ou place de marché MODELES ECONOMIQUES

32. GROUPE FIM - LE EBUSINNESS - 12/14 -32 MODELE ECONOMIQUE DIRECT Abonnement (téléchargement, box, documents, images bank) MODELES ECONOMIQUES

33. GROUPE FIM - LE EBUSINNESS - 12/14 -33 MODELE ECONOMIQUE DIRECT Réseaux sociaux MODELES ECONOMIQUES

34. GROUPE FIM - LE EBUSINNESS - 12/14 -34 LES MODELES ECONOMIQUES MODELE ECONOMIQUE DIRECT Editeurs de contenu

35. GROUPE FIM - LE EBUSINNESS - 12/14 -35 LES MODELES ECONOMIQUES MODELE ECONOMIQUE DIRECT ‣ A vous de choisir 5 sites e-commerce de votre choix et caractériser leur modèle d’aﬀaire.

36. GROUPE FIM - LE EBUSINNESS - 12/14 -36 LES MODELES ECONOMIQUES LA PUBLICITE ONLINE :   UN MODELE A PART ENTIERE La publicité online constitue un modèle   économique à part entière, fondé sur la relation de 3 entités. RégiesAnnonceurs Editeurs Cherche à faire de   la communication online Mettent des moyens   de communication à disposition   des annonceurs et des moyens   de générer de l’activité à destination des éditeurs. Génère tout ou partie   de leur activité par l’intermédiaire   des revenus de la publicité.

37. GROUPE FIM - LE EBUSINNESS - 12/14 -37 LES MODELES ECONOMIQUES LA PUBLICITE ONLINE :   UN MODELE A PART ENTIERE

38. GROUPE FIM - LE EBUSINNESS - 12/14 -38 LES MODELES ECONOMIQUES Le remarketing et retargeting. Annonceur Régie Solution remarketing Editeur Utilisateur LA PUBLICITE ONLINE : UN MODELE A PART

39. GROUPE FIM - LE EBUSINNESS - 12/14 -39 LES MODELES ECONOMIQUES LE CAS DE LA PUBLICITE ONLINE : LES REGIES Les régies mettent à disposition non seulement   des annonceurs des moyens de communication online,   mais également à destination des éditeurs   de contenu une source de revenu. Les régies - Search - Display - Afﬁliation - Comparateur - Mobile

40. GROUPE FIM - LE EBUSINNESS - 12/14 -40 LES MODELES ECONOMIQUES LE CAS DE LA PUBLICITE ONLINE : LES EDITEURS Les éditeurs de contenu génère tout ou partie   de leur activité par les espaces dédiés à la publicité online. Ils se rétribuent soient directement par l’intermédiaire   de leur propre régie publicitaire (Facebook, Google),   soit par l’intermédiaire de régie d’afﬁliation ou display   (Zanox, Google, Criteo), qui leur reversent un certain montant   en fonction de leurs audiences. Les éditeurs - Réseaux sociaux. - Portails actualité. - Sites e-Commerce. - Blogs

41. GROUPE FIM - LE EBUSINNESS - 12/14 -41 Le marketing opérationnel désigne l’ensemble des techniques marketing mises en œuvre sur le court / moyen terme et permettant d’atteindre les objectifs déﬁnis dans le domaine du marketing stratégique. Sur les aspects commerciaux (outil d’aide à la vente) CRM : ﬁdélisation, SAV… Promotion des ventes Marketing direct LES MODELES ECONOMIQUES LES MODELES INDIRECTS  RELAIS DU MARKETING OPERATIONNEL

42. GROUPE FIM - LE EBUSINNESS - 12/14 -42 LES MODELES ECONOMIQUES LES OUTILS DU MARKETING OPERATIONNEL eMailing (prospection) Click to chat Click to call

43. GROUPE FIM - LE EBUSINNESS - 12/14 -43 Toutes les entreprises ou presque sont aujourd’hui sont sur internet.   Beaucoup d’entre elles cherchent à se faire connaître (notoriété), développer leur image, avec pour objectif de conquérir de nouvelles   cible et donc générer de l’activité. Les entreprises mettent en place des éco-systèmes   digitaux cohérent contribuant à leur business. Sites institutionnels. Sites de marque. Brand content. Community management. LES MODELES ECONOMIQUES LES MODELES INDIRECTS  UN OUTIL DE LA COMMUNICATION

44. GROUPE FIM - LE EBUSINNESS - 12/14 -44 LES MODELES ECONOMIQUES QUELQUES EXEMPLES Enjeu : renouveler la cible. Site de marque. Opérations brand content. Plusieurs touchpoints :   Facebook, Twitter.

45. GROUPE FIM - LE EBUSINNESS - 12/14 -45 LES MODELES ECONOMIQUES QUELQUES EXEMPLES Enjeu : développer la notoriété par l’intermédiaire   du média web et de nouvelles opportunités,   tout en permettant aux commerciaux   de s’en servir comme un outil d’aide à la vente . Site catalogue Multiplication des points de contact Landing page

46. LE E-COMMERCE

47. GROUPE FIM - LE EBUSINNESS - 12/14 -47 Le e-commerce ou commerce électronique regroupe l’ensemble des transactions commerciales s’opérant à distance par le biais d’interfaces électroniques et digitales. Le e-commerce englobe essentiellement les transactions commerciales s’effectuant sur Internet à partir des différents types de terminaux (ordinateurs, tablettes, smartphones, consoles, TV connectées) mais également celles réalisées à partir d’applications spéciﬁques (applications mobiles) qui ne font pas toujours appel aux protocoles Internet. LE E-COMMERCE DEFINITION

48. GROUPE FIM - LE EBUSINNESS - 12/14 -48 QUELQUES CHIFFRES 50 Milliards = CA 2013. 25 Milliards d’€ = vente de produits 312 milliards d’€ de chiffre d’affaire en Europe. Source : Fevad LE E-COMMERCE

49. GROUPE FIM - LE EBUSINNESS - 12/14 -49 DES CHIFFRES CONTRASTES Une progression de 30 à 40% par an Représente seulement 10% des transactions marchandes… Sur 117 500 sites marchands en france… 65% font un CA mensuel de 1000… 79% font moins de 100 transactions par mois… Internet est loin d’être un Eldorado ! Source : Fevad LE E-COMMERCE

50. GROUPE FIM - LE EBUSINNESS - 12/14 -50 Les perspectives Le MCommerce Commerce de proximité ou connecté Commerce entre particulier (couponing, géolocalisation) Social commerce Cybermarché Commerce produits culturels L’avénement des webservices Réalité augmentée L’internet des objets Source : Fevad LE E-COMMERCE

51. GROUPE FIM - LE EBUSINNESS - 12/14 -51 Les opportunités Source : Fevad S’intègre dans la stratégie de l’entreprise Opportunité de croissance : Recruter de nouveaux clients Elargir la cible Développement international Valorisation marketing Meilleure connaissance client Enrichir l’expérience d’achat Personnaliser la relation Dimension multicanal Traﬁc magasin Créer un lien à distance avec le magasin LE E-COMMERCE

52. GROUPE FIM - LE EBUSINNESS - 12/14 -52 LES FACTEURS DE REUSSITE Source : Fevad Le marché de l’e-commerce est un secteur très concurrentiel,  dominé par des mastodontes (Amazon, Cdiscount, Fnac etc.). Une étude de marché. Un modèle économique crédible. Un business plan réaliste. Des partenaires ﬁables (web agency, agence créative, logistique). Un avantage concurrentiel clair « différenciation ». Les enjeux doivent être SMART (KPI’s). La stratégie webmarketing doit être réaliste. Un projet qui n’a pas été mûri est voué à l’échec dans 80% des cas ! LE E-COMMERCE

53. GROUPE FIM - LE EBUSINNESS - 12/14 -53 Les modèles économiques Source : Fevad Marge commerciale Commissions (Ebay, covoiturage.fr) Revenu publicitaire (Amazon) Afﬁliation (Zanox, Adoptima) La prestation de service (Expedia) LE E-COMMERCE

54. GROUPE FIM - LE EBUSINNESS - 12/14 - Les KPI sont des indicateurs chiﬀrés de la performance d’un site  sous la forme d’un tableau de bord.  En fonction des objectifs et de l’activité les KPIs sont très variables. Les indicateurs de performances doivent permettre d’évaluer : - la performance commerciale du site (nb de ventes, taux de transfo…) - le traﬁc (structure, provenance, taux de rebond…) - l’activité sur les réseaux sociaux (nb de fans, de followers..) - la relation client (nb d’appels, durée, taux de résolution..) - adwords (CTR, coût par conversion…) 54 LES PRINCIPAUX KPI Source : Fevad LE E-COMMERCE

55. GROUPE FIM - LE EBUSINNESS - 12/14 -55 LES PRINCIPAUX KPI Source : Fevad Revenu par visite ou revenu par visiteur unique   (revenu généré / par nombre de visiteurs). Le CPM (coût / nombre total de pages vues x 1000) Le CPC Taux de conversion (nbre de ventes / nbre de clics reçus) Taux de rebond Panier moyen Visiteurs / visiteurs uniques Abandon de panier Nombre de service clients Churn rate : Taux d’inscription et taux de désinscription. LE E-COMMERCE

56. GROUPE FIM - LE EBUSINNESS - 12/14 -56 EXEMPLE Source : Fevad LE E-COMMERCE

57. GROUPE FIM - LE EBUSINNESS - 12/14 -57 LES RESSOURCES NECESSAIRES Source : Fevad Plateforme logistique Hébergeur / Registar Juriste ComptableBanque Assurance Web agency Agence digitale Agence webmarketing Agence 360OU Solutions e-business (CRM, ERP etc.) + Conseil / Marketing/ Dév. Technique Solutions de transport Logistique/  transport Administratif Finance Juridique LE E-COMMERCE

58. GROUPE FIM - LE EBUSINNESS - 12/14 -58 LES RESSOURCES NECESSAIRES Source : Fevad LE E-COMMERCE

59. GROUPE FIM - LE EBUSINNESS - 12/14 -59 E-commerce et éco-système SI de l’entreprise Source : Fevad LE E-COMMERCE ERP  (planniﬁcation) ERM CRM PLM SRM SCM

60. GROUPE FIM - LE EBUSINNESS - 12/14 -60 LES PRINCIPALES SOLUTIONS LE E-COMMERCE Le sur-mesure Le from-scratch Les solutions propriétaires Les solutions open sources

61. GROUPE FIM - LE EBUSINNESS - 12/14 -61 LES PRINCIPALES SOLUTIONS LE E-COMMERCE

62. GROUPE FIM - LE EBUSINNESS - 12/14 -62 LES SOLUTIONS BANCAIRES LE E-COMMERCE L’importance des transactions sécurisées Limitation du risque de fraude L’intégrité des transactions : le protocole SSL Les principales passerelles : Paypal, Payzen (provider) Les banques. Le système 3D secure Multiplier les solutions de paiement

63. GROUPE FIM - LE EBUSINNESS - 12/14 -63 ERGONOMIE ET INTERFACE E-COMMERCE L’ergonomie des interfaces e-commerce est devenu un enjeu majeur. L’ergonomie doit faire l’objet d’une réflexion en cohésion   avec la marque, l’offre et la cible.  L’interface n’est pas le seul garant du taux de transformation,   mais y contribue au côté des moyens marketing. Efficience UsabilitéExpérience Objectifs de l’ergonomie Des interfaces qui privilégient   de plus en plus l’expérience utilisateur :   « efficace », « désirable »,   « crédible » et « agréable » (approche qui   se démocratise dans le e-commerce) LE E-COMMERCE

64. GROUPE FIM - LE EBUSINNESS - 12/14 -64 LES LEVIERS DE L’ERGONOMIE Augmentation du taux de transformation   navigation simple et intuitive, des produits faciles à trouver,   des fiches produits claires et simple etc. Fidélisation : des interfaces en adéquation avec la cible,   permet inconsciemment de garder un bon souvenir   du site et de fidéliser l’utilisateur (« on y revient parce que ça   charge rapidement », « parce que c’est simple, c’est pas compliqué »).    Promotion : cet impact est difficilement mesurable.   L’ergonomie permet également de développer le « buzz » autour   du site et d’être facilement recommandé.     LE E-COMMERCE

65. GROUPE FIM - LE EBUSINNESS - 12/14 -65 LE BON SENS ERGONOMIQUE Eviter la sur-multiplication des clics Faire cohabiter ergonomie, design et code. Penser multi-écran dès les wireframes. Rassurer le consommateur Adapter l’ergonomie à l’offre et surtout à la cible ! Penser aux us et coutumes, standards et conventions. Ne pas se ﬁger sur les sens de lecture E, F ou Z. Proposer des visuels de qualité. Soigner l’iconographie. Simpliﬁer son tunnel de commande. Tester : A/B testing / Tests utilisateurs / Eye Tracking. LE E-COMMERCE

66. GROUPE FIM - LE EBUSINNESS - 12/14 -66 EXEMPLE Spartoo. Points positifs Eléments d’assurance clairs. Menu simple. Présence marque. Contrastes fort (rose/gris). Points négatifs Architecture des blocs   hasardeuse (bloc recherche) Saturation d’éléments. Panier difﬁcilement visible. LE E-COMMERCE

67. GROUPE FIM - LE EBUSINNESS - 12/14 - Le tunnel de conversion représente le parcours des internautes   jusqu’à une action donnée. 67 TUNNEL DE CONVERSION L’analyse du tunnel de conversion est indispensable aﬁn de trouver les axes  d’amélioration et développer inﬁné le taux de conversion et le CA. LE E-COMMERCE

68. GROUPE FIM - LE EBUSINNESS - 12/14 -68 LE TUNNEL DE COMMANDE Le processus d’achat sur un site e-commerce comprend   les étapes de la validation du panier au paiement. Ce processus est souvent sous-estimé, il est pourtant   l’un des principaux levier du taux de conversion. Ne pas dépasser plus de 5 étapes (si possible les proposer sur une seule page). La page panier doit être clair (résumé, prix, possibilité de changer la commande). Être simple (les formulaires ne doivent pas demander trop d’infos). L’utilisateur doit pouvoir identiﬁer à quelle étape il se trouve. Être rassurant (système bancaire, protocole sécurisé au moment du paiement). Privilégier le « one page check-out » et la possibilité de ne pas s’inscrire pour commander. LE E-COMMERCE

69. GROUPE FIM - LE EBUSINNESS - 12/14 -69 SOLUTIONS DE PAIEMENT Les solutions de paiement permettent à l’utilisateur  de fournir ses donnés bancaires dans un environnement fiable  et sécurisé, tout en protégeant l’e-commerçant contre   les fraudes et les impayés. Importance de sécuriser la transmission des donnés =   par l’intermédiaire d’un protocole fiable de cryptage  (SSL « https://» ou propre à la solution). Les offres de services de paiement permettent : - Sécuriser les transactions. - Demander l’autorisation d’achat en temps réel. - Proposer la possibilité de payer immédiatement ou en différé. - Consulter l’historique des paiements ainsi que des paiements en attente. - … Et d’autre services en fonction de la banque (re-crédit, recouvrement etc.) LE E-COMMERCE

70. GROUPE FIM - LE EBUSINNESS - 12/14 -70 SOLUTIONS DE PAIEMENT L’étape du paiement est une étape cruciale   du processus de commande. La solution de paiement doit également permettre au e-commerçant de se prémunir contre les fraudes. Contrat de VAD avec les banques LE E-COMMERCE

71. GROUPE FIM - LE EBUSINNESS - 12/14 -71 SOLUTIONS DE PAIEMENT Contrat de VAD avec les banques LE E-COMMERCE

72. GROUPE FIM - LE EBUSINNESS - 12/14 -72 SOLUTIONS DE PAIEMENT Solutions tiers avec contrat de vente à distance LE E-COMMERCE

73. GROUPE FIM - LE EBUSINNESS - 12/14 -73 SOLUTIONS DE PAIEMENT Solutions tiers avec contrat de vente à distance LE E-COMMERCE

74. GROUPE FIM - LE EBUSINNESS - 12/14 -74 SOLUTIONS DE PAIEMENT Solution sans contrat de vente à distance javascript:; javascript:; LE E-COMMERCE

75. GROUPE FIM - LE EBUSINNESS - 12/14 -75 SOLUTIONS DE PAIEMENT Solution sans contrat de vente à distance javascript:; javascript:; LE E-COMMERCE

76. GROUPE FIM - LE EBUSINNESS - 12/14 -76 PROCESSUS LOGISTIQUE Source : Wizishop LE E-COMMERCE

77. GROUPE FIM - LE EBUSINNESS - 12/14 -77 CONTRAINTES LEGALES : LES CGV javascript:; javascript:; Les conditions générales de vente sont obligatoires. Elles  prennent la forme d’un document descriptif qui regroupe   toutes les informations relatives à la vente   d’un produit ou d’un service. La communication   des conditions générales de vente est obligatoire   sur demande dans les relations commerciales entre professionnels. Doivent y ﬁgurer : - conditions de livraisons - remises - conditions de règlement - pénalités - conditions de remboursement - tribunal compétent … C’est une œuvre de l’esprit, il est interdit de les copier à partir d’un autre site ! Les CGV sont régies par l’article L.441-6 du code du commerce. LE E-COMMERCE

78. GROUPE FIM - LE EBUSINNESS - 12/14 -78 LA LOI HAMON javascript:; javascript:; La loi Hamon de juin 2014 à imposer de nouvelles règles  en matière de VAD : - Délai de rétractation de 7 à 14 jours + formulaire - Délai de remboursement à 14 jours. - Obligations d’information renforcées dans le canal d’achat - Délais de rétraction redéﬁnis pour les commandes multiples LE E-COMMERCE

79. GROUPE FIM - LE EBUSINNESS - 12/14 -79 CONTRAINTES LEGALES : LA CNIL javascript:; javascript:; Un e-commerçant traite des informations personnelles   de consommateurs et les utilise aﬁn de communiquer   et à des ﬁns commerciales, il doit se déclarer auprès   de la CNIL et faire apparaître clairement le N° de déclaration   dans les mentions légales du site. La sanction si le site n’est pas déclaré peut être de l’ordre de : 5 ans d’emprisonnement et 300.000 euros d’amende. LE E-COMMERCE

80. WEBMARKETING adapté au e-commerce 80

81. GROUPE FIM - LE EBUSINNESS - 12/14 -81 WEBMARKETING adapté au e-commerce ACQUISITION TRAFIC Aﬁn de générer un certain montant d’aﬀaire l’entreprise   doit attirer un grand nombre d’utilisateurs. Le taux de transformation moyen est faible et relatif au secteur…

82. GROUPE FIM - LE EBUSINNESS - 12/14 -82 WEBMARKETING adapté au e-commerce ACQUISITION TRAFIC = les moyens Email marketing SEO/SEA Comparateurs Plateforme d’afﬁliation SITE E-COMMERCE Relations publiquesCash-back Médias sociaux Comm off line Display

83. GROUPE FIM - LE EBUSINNESS - 12/14 -83 WEBMARKETING adapté au e-commerce DISPLAY La « publicité » online De nombreux formats Différentes tariﬁcations : exposition (cpm), interaction (cpc), performance (cpl) Taux de clic moyen 1 pour 1000 soit 1%. Facteurs d’efﬁcacité : format, message, création, diffusion L’avénement du retargeting ou remarketing taux de clic bien plus élevé (jusque 3%)

84. GROUPE FIM - LE EBUSINNESS - 12/14 -84 WEBMARKETING adapté au e-commerce E-MAILING E-mail d’acquisition à ne pas confondre avec   les campagnes de fidélisation. Un support en fin de vie : délivrabilité de plus en plus faible. Basculement vers le rôle de support de fidalisation. Avantages : ciblage, vitesse de retour Coût moyen d’une adresse : 0,25€/mail Facteurs d’efficacité : Objet, Emetteur, L’offre, Longueur : nombre de liens Degré de personnalisation Conception Ciblage

85. GROUPE FIM - LE EBUSINNESS - 12/14 -85 WEBMARKETING adapté au e-commerce SEO et SEA Le référencement naturel ou l’ère des moteurs   de recherche et surtout de Google ! Les utilisateurs utilisent de moins en moins l’url directe d’un site Suprématie total de Google Une multitude de facteurs conditionnent la position dans le SERP. Aucun expert ne connaît réellement les attentes exactes de l’algorithme Les principaux facteurs d’efficacité : optimisation onsite et offsite Le SEA représente une part croissante des investissements publicitaires  : 49,8% à lui seul ! Les principaux facteurs d’efficacité : Format et position dans le SERP Contexte de diffusion et précision de la recherche Qualité du trafic généré (qualitatif)

86. GROUPE FIM - LE EBUSINNESS - 12/14 -86 WEBMARKETING adapté au e-commerce LES AUTRES Comparateurs de prix 21% des français consultent les comparateurs de prix. Kelkoo, le Guide, Cia… Des solutions existent pour être présent sur plusieurs   comparateurs de prix : Iziﬂux. Cachback, ODR ou couponing Achat groupé Coupon de réduction Un bon moyen de faire du web to store. Les réseaux sociaux.

87. GROUPE FIM - LE EBUSINNESS - 12/14 -87 WEBMARKETING adapté au e-commerce LE MARKETING RELATIONNEL Source : Fevad Être différenciant par l’offre ne suffit plus : le prix n’est plus   un argument de vente concurrentiel suffisant afin de se démarquer.   L’e-commerçant doit désormais trouver des axes d’avantage   concurrentiel qui vont au-delà de la stratégie prix. Notamment par l’intermédiaire de concepts marketing audacieux,   privilégiant la relation entre la marque et les cyber-consommmateurs. Programme de fidélisation. CRM > gestion de la relation client. Un déterminant = la qualité La fiabilité. Durabilité. Le respect de normes. Performance. Loi des 3R : Récompense + Reconnaissance + Romance

88. GROUPE FIM - LE EBUSINNESS - 12/14 -88 LES PROGRAMMES FIDELITE Les programmes fidélités ont pour objectif de valoriser   le consommateur, soit en le récompensant (démarche transactionnelle),   en l’accompagnant (démarche relationnelle),   ou en créant des zones de non-retour (démarche statutaire).  Outils de la fidélisation : Programmes d’accueil (ex : les banques). Lettres d’information, sites web dédié, appui (informations complémentaires etc.) Blog et réseaux sociaux. Les coupons et e-couponing, e-mails scorés (intelligent) Les programmes à point (Miles) Les cartes fidélité. Programmes anti-attrition. WEBMARKETING adapté au e-commerce

89. GROUPE FIM - LE EBUSINNESS - 12/14 -89 EXEMPLES DE PROGRAMMES FIDELITES Programme ﬁdélité : sephora WEBMARKETING adapté au e-commerce

90. GROUPE FIM - LE EBUSINNESS - 12/14 -90 EXEMPLES DE PROGRAMMES FIDELITES Site web dédié : Clarins - Mon Fil Rouge Beauté WEBMARKETING adapté au e-commerce

91. GROUPE FIM - LE EBUSINNESS - 12/14 -91 CRM : GESTION DE LA RELATION CLIENT La gestion de la relation client est l’ensemble   des processusqui vise à accroître le CA et la rentabilité   de l’entreprise en développant une relation durable,   avec des clients identiﬁés. Enjeux : Excellente connaissance de ses clients. Service et communication adapté. Echanger avec ses clients. Evaluer la relation. WEBMARKETING adapté au e-commerce

92. GROUPE FIM - LE EBUSINNESS - 12/14 -92 LE SOCIAL CRM Un like sur Voyages-Sncf.com génère   en moyenne 19 euros de commande. Les réseaux Twitter et surtout Facebook représentent   une véritable opportunité pour les marques aﬁn de développer avec   les consommateurs une relation ultra aﬃnitaire, mieux connaître les consommateurs, entretenir une relation, et leur proposer   des services innovants. Fonction Support . Fidélisation et réachat Echanger avec ses clients. WEBMARKETING adapté au e-commerce

93. GROUPE FIM - LE EBUSINNESS - 12/14 -93 EXEMPLE Page Twitter dédiée : BNP Paribas @BNPPARIBS_SAV WEBMARKETING adapté au e-commerce

94. GROUPE FIM - LE EBUSINNESS - 12/14 -94 L’IMPORTANCE DU E-MERCHANDISING Le e-merchandising est la mise en avant des produits   en fonction d’une segmentation. Les catalogues e-commerce, avec des tailles de plus   en plus conséquente doivent être optimisés, de la page d’accueil,   aux pages catégorie de produit en passant par les pages produits. Loi des 5B : le bon produit, au bon endroit, en bonne quantité, au bon moment et avec la bonne information. Deux écoles : Un e-merchandising fondé sur l’historique de composition des paniers . Un e-merchandising fondé sur les donnés comportementales de l’internaute. WEBMARKETING adapté au e-commerce

95. GROUPE FIM - LE EBUSINNESS - 12/14 -95 L’IMPORTANCE DU E-MERCHANDISING Le e-merchandising s’appuie sur 4 piliers : Automatisation, Qualité des donnés, Ciblage Optimisation des scénarios. Enjeux Proposer une offre en fonction du proﬁl de l’utilisateur (ciblage), Proposer des combinaisons produits   complémentaires pertinentes (cross-selling). Augmenter de façon signiﬁcative   le taux de transformation. WEBMARKETING adapté au e-commerce

96. GROUPE FIM - LE EBUSINNESS - 12/14 -96 E-MERCHANDISING : LES PAGES PRODUITS Pour 62,3% des consommateurs sondés, la description exhaustive   des produits mis à la vente sur les sites e-commerce est essentielle La qualité d’une page produit est un levier du taux de transformation. Les éléments qui font la diﬀérence : Clarté et lisibilité. Informations incontournables : couleurs, modes de livraison. Des images de bonnes qualités. Des descriptions soignées et optimisée pour le SEO. Des conseils liés au produit. Des contenus RICH media. Des avis. WEBMARKETING adapté au e-commerce

97. GROUPE FIM - LE EBUSINNESS - 12/14 -97 E-MERCHANDISING : LES PAGES PRODUITS WEBMARKETING adapté au e-commerce

98. GROUPE FIM - LE EBUSINNESS - 12/14 -98 LES LEVIERS DU WEBMARKETING Les leviers du webmarketing sont très nombreux,   leur utilisation doit être en adéquation avec les objectifs ﬁxés. Acquisition. Fidélisation. Ampliﬁcation. Les coûts pour mille augmentent d'année en année. WEBMARKETING adapté au e-commerce

99. GROUPE FIM - LE EBUSINNESS - 12/14 -99 REPARTITION DU CA D’UN SITE MUR SEO SEA Emailing Afﬁliation One to One Retargeting Social Media RP Optimisation On Site Display WEBMARKETING adapté au e-commerce

100. GROUPE FIM - LE EBUSINNESS - 12/14 -100 LES LEVIERS DE RECTUTEMENT COURS TERME WEBMARKETING adapté au e-commerce

101. GROUPE FIM - LE EBUSINNESS - 12/14 -101 WEBMARKETING adapté au e-commerce LES LEVIERS DE RECRUTEMENT LONG TERME

102. GROUPE FIM - LE EBUSINNESS - 12/14 -102 LES LEVIERS DE RECRUTEMENT LONG TERME WEBMARKETING adapté au e-commerce

103. GROUPE FIM - LE EBUSINNESS - 12/14 -103 LEVIERS DE FIDELISATION COURS TERME WEBMARKETING adapté au e-commerce

104. GROUPE FIM - LE EBUSINNESS - 12/14 -104 LEVIERS DE FIDELISATION LONG TERME WEBMARKETING adapté au e-commerce

105. GROUPE FIM - LE EBUSINNESS - 12/14 -105 LEVIERS D’AMPLIFICATION WEBMARKETING adapté au e-commerce

106. GROUPE FIM - LE EBUSINNESS - 12/14 -106 Etude de cas Suite à un re-positionnement de sa marque sur un segment « trendy »   et « hipster », la chaîne de magasin Mafringue souhaite capitaliser   sur son site e-commerce et le mettre au centre de sa stratégie de croissance. Non seulement celui-ci devra permettre d’attirer les clients en points de vente, mais également de développer de façon signiﬁcative l’activité. Quel est le modèle économique ? Quelle stratégie webmarketing mettez vous en place (dispositif et moyen) ? Quels pourraient être les services associés ? Réalisez le zoning de la home, d’une page produit et du canal d’achat. Déﬁnissez quelques Kpis (sans les chiffres).

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