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Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
Mardi 7 Juin 2016
Communiquer et maîtriser sa
réputation sur les réseaux soci...
Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
https://juliedepoisier.wordpress.com/
http://fr.linkedin.com/pub/julie-depois...
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Bienvenue
Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
Nos objectifs
Comprendre le fonctionnement et les enjeux des médias sociaux
C...
Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
Supports
Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
Le déroulement
9h-9h45 : présentation du groupe, des objectifs, des supports ...
Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
Chiffres &
Informations clés
Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
« Ce qui rend les marques influentes,
ce n’est pas leur taille
mais leur comm...
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Réseaux & Médias Sociaux
Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
En France,
63%
des internautes sont inscrits
à un réseau social
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En France,
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passée en ligne est dédiée aux
réseaux sociaux
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Facebook Google + Twitter Linkedin Viadeo In...
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33%
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1 réseau 2 réseaux 3 réseaux 4 réseaux 5 réseaux ou +
11%...
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des socionautes se connectent à leurs réseaux
depuis leur mobile62%
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Durée hebdomadaire de connexion
moyenne par membre, en minutes
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Les socionautes & les marques
38%
des socionautes
suivent / aiment
au moins 1...
Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
Qu’attendent les socionautes d’une marque?
86 83 83 82 80
55
Réductions Donne...
Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
des socionautes ayant émis une critique ou une plainte
estiment ne pas avoir ...
Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
Tour d’horizon des
réseaux sociaux
Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
Médias / Types de contenus partagés
Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
Performance / Objectif
Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
Réseaux sociaux vidéos
18 millions
de visiteurs uniques
(France, janvier 2012...
Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
Réseaux sociaux d’images
- appli mobile
- peut être intégré dans les sites we...
Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
Réseaux sociaux professionnels
6 millions de membres
actifs en France
8 milli...
Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
Fiche technique de Linked In
Lancement
5 mai 2003
Temps passé sur le
réseau :...
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Utilité de Linked In
Linked In est un réseau social professionnel.
Il met en ...
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Utilité de Linked In
Etre présent sur LinkedIn, pourquoi ?
Vitrine
Actualités...
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Forces d’un profil bien paramétré
Source : linkhmans.com
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 Être employé de l'entreprise
le poste exercé doit être listé dans la sectio...
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Paramétrage page Entreprise
Exemple Microsoft :
Choix stratégique de création...
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Réseaux sociaux généralistes
- le réseau social le plus utilisé
- programme d...
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Bénéfices de Facebook
Facebook permet de :
– Toucher efficacement une audienc...
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Interactions sur Facebook
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%
Recevoir desr...
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– 1 photo de profil travaillée et lisible
– 1 onglet dédié à l’accueil de la ...
Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
Fréquence de publication sur Facebook
Faire vivre sa communauté :
A quelle fr...
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Audience sur Twitter
Twitter dans le monde :
• 500 millions d’utilisateurs in...
Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
Audience sur Twitter
Twitter en France :
• 4,7 millions d’utilisateurs frança...
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Créer sa présence sur Twitter
Etre présent sur Twitter, pourquoi ?
• Développ...
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Twitter : le partage, et non la vente !
• Aidez les personnes de votre réseau...
Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
Exercice : Trouver vos réseaux
Pour l’entreprise que vous représentez,
aujour...
Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
Développer votre
présence
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…est-ce que
je dois y aller ?
Refuser de prendre la parole,
c’est laisser les...
Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
Pour quoi faire ?
Les raisons qui peuvent pousser une marque à créer sa page ...
Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
• Cadrage
• Processus
• Charte
Etablir sa
stratégie
communautaire
• Sur le bo...
Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
Créer sa présence
Définition des
objectifs
Etude des outils à
mettre en place...
Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
Définir votre stratégie
6. Comment suivre et analyser les performances ?
5. Q...
Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
Quelles sont les marques
modèles en matière de
community
management ?
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Les indicateurs de suivi
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Les indicateurs de suivi
Sur Twitter, la formule
abonnements/abonnés donne l’...
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Les indicateurs de suivi
Sur Facebook, on mesure
l’engagement de la
communaut...
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Les indicateurs de suivi
Linked In fournit des informations
statistiques dire...
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Les indicateurs de suivi
D’une manière générale, il n’y a pas de moyenne ou d...
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Exercice : Analyser des statistiques
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Exercice : Analyser des statistiques
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Exercice : Analyser des statistiques
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Exercice : Analyser des statistiques
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Animation
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Les bonnes pratiques
Varier
-Les supports, les contenus
Rester cohérent:
-Ave...
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Les bonnes pratiques
Ce n’est pas parce que c’est facile d’utilisation et
acc...
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Les bonnes pratiques - Facebook
Rich Médias
-Ajouter des photos et des vidéos...
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Les bonnes pratiques - Facebook
Utiliser toutes l’éventail de fonctionnalités...
Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
Exercice : Animer sa page Facebook
Vous organisez des portes ouvertes,
commen...
Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
Exercice : Ecrire un post Facebook
Vous organisez des portes ouvertes, commen...
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Exercice : Ecrire un post Facebook
Vous organisez des portes ouvertes, commen...
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Exercice : Ecrire un post Facebook
Vous organisez des portes ouvertes, commen...
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Les bonnes pratiques - Twitter
Ajouter du rich médias
Usages
Espace limité à ...
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Les bonnes pratiques - Twitter
Soyez dans l’instantanéité
Idéal pour commente...
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Exercice : Ecrire un post Twitter
Vous participez à une conférence sur les ré...
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Exercice : Ecrire un post Twitter
Vous participez à une conférence sur les ré...
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Exercice : Ecrire un post Twitter
Vous participez à une conférence sur les ré...
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Les bonnes pratiques – Linked In
Restez professionnel
Pas d’humour ou de pens...
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Exercice : Ecrire une nouvelle
Linked In
De retour de votre salon, vous souha...
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Exercice : Ecrire une nouvelle Linked In
De retour de votre salon, vous souha...
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Exercice : Ecrire une nouvelle Linked In
De retour de votre salon, vous souha...
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Les bonnes pratiques – Google+
Paramétrer votre compte
Ajouter le plus de dét...
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Les bonnes pratiques – Google+
Délai de réponse attendu : aucun
Créer vos cer...
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Recruter
Recruter votre communauté en 3 étapes
– Capitaliser sur son audience...
Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
Implications dans
l’entreprise
Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
Nous passons d’une communication préparée, planifiée… à
une communication de ...
Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
Conséquences & incontournables
• S’organiser
• Former les équipes internes
Mo...
Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
Freins à l’utilisation des réseaux sociaux
Manque de connaissances de l’équip...
Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
Community Manager : rôle & mission
Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
Une démarche d’entreprise
Votre premier relai, ce sont vos collaborateurs. Il...
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Comment vous y prendriez
vous?
Comment cela s’est-il passé
dans votre expérie...
Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
Cadrer le projet
Process interne
Qui sont les personnes impliquées ?
Quel % d...
Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
Les questions à se poser
• Où sont mes consommateurs, mes clients, mes prospe...
Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
Les questions à se poser
Quel ton employer ? L’objectif est de créer une rela...
Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
Exercice : Identifier vos ressources
et vos freins
Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
Cadrer le projet
Charte Editoriale
Auteurs (identifications des acteurs, de l...
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Cadrer le projet
Charte Editoriale
Quelles informations seront relayées ?
Vei...
Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
Faire vivre sa communauté
Alimentation permanente du flux de messages pour ma...
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Faire vivre sa communauté
Attention :
• Eviter les silences prolongés (désaff...
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Créer un calendrier de publication
Calendrier Global
Les
événements
externes
...
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Exercice : Créer un calendrier de
publication sur Facebook
Imaginer 1 mois de...
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Exercice : Créer un calendrier de
publication sur Facebook
Imaginer 1 mois de...
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Exercice : Créer un calendrier de
publication sur Facebook
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publication sur Facebook
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publication sur Facebook
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Surveiller votre e-
réputation
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Définition
Votre e-Réputation
Ce que
l’on dit
de vous
Ce que
l’on
vous dit
Ce...
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Problématiques juridiques
Un salarié a-t-il le droit de parler librement de
s...
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Problématiques juridiques
En cas de message diffamant sur le web :
• L'entrep...
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Communication de crise
Un client porte réclamation ?
Un leader d’opinion s’at...
Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
Communication de crise
Pour chaque message :
• Fournir une réponse précise à ...
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Prévoir & Réagir
http://www.slideshare.net/motb/guide-ereputation-etat-des-li...
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Gérer la crise
Identifier la
personne et
le problème
sous jacent
Rappeler les...
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Les Bad Buzz
Ne pas se fier aux seuls algorithmes, rien ne remplace
l’humain ...
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Les Bad Buzz
Attention à la récidive…
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Les Bad Buzz
Attention à la prise de parti
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Les Bad Buzz
Attention à la prise de parti
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Les Bad Buzz
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Rebondir sur l’actualité
Jouer la carte de l’humour
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Exemple : Damart
Tweet posté suite à l’apparition de
Miley Cyrus sur un plate...
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Exemple : Damart
Tweet posté le 27 juin suite à
l’apparition de Miley Cyrus s...
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Exemple : Samsung Canada
Sans céder à toutes les demandes
de ses clients, la ...
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Exemple : 3 suisses
Après le buzz généré autour de
l’homme nu de la Redoute, ...
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Exemple : Carambar
Carambar a su révéler
l’engouement autour de sa
marque en ...
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Exemple : Fnac
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Exemple : Fnac
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Gestion des risques
Pour gérer sa réputation en ligne, commencez d’abord par ...
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Avez-vous déjà été
confronté à un problème
d’e-réputation ?
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Le cycle d’action
Définition de
la stratégie
Animation &
Modération Surveilla...
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Liberté et réseaux sociaux
• Les règlements de jeu
• La concurrence
La Loi
• ...
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Les outils
Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
Quels outils
(en dehors des réseaux eux-mêmes)
connaissez-vous/
utilisez-vous...
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Les différents types d’outils
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Les outils d’analyse
http://www.social-share.net/
Pour mesurer le nombre de p...
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http://likealyzer.com/ :
analyse de votre pag...
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Les outils d’analyse - Twitter
http://www.twitonomy.com/ pour une photographi...
Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
Les outils d’analyse – Google+
http://www.allmyplus.com/
AllMyPlus : une anal...
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Les outils de gestion / animation
Hootsuite : un tableau de bord simple et ef...
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Les outils de surveillance
Google Alertes : "facile, efficace et gratuit" pou...
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Choisir son outil
 Besoins d’analyse, de gestion, de gain de temps ?
 Resso...
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Restitution
Communiquer et maîtriser sa
réputation sur les réseaux sociaux
To...
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Le mot de la fin
Pour communiquer sur les réseaux sociaux,
vous devez avoir
u...
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Ressources
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Communiquer et maîtriser sa réputation sur les réseaux sociaux - Juin 2016

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Publié le

Comprendre le fonctionnement et les enjeux des médias sociaux
Concevoir une stratégie sociale media efficace
Mettre en place un community management dans l’entreprise
Mesurer la performance de vos actions et leurs retombées


Présentation réalisé le 7 juin dans le cadre du DU Communication des Entreprises et des Collectivités - Formation Continue - Université de Savoie Mont Blanc

Publié dans : Marketing
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Communiquer et maîtriser sa réputation sur les réseaux sociaux - Juin 2016

  1. 1. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Mardi 7 Juin 2016 Communiquer et maîtriser sa réputation sur les réseaux sociaux
  2. 2. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 https://juliedepoisier.wordpress.com/ http://fr.linkedin.com/pub/julie-depoisier/14/3a0/5b0 http://fr.viadeo.com/fr/profile/julie.depoisier http://www.pinterest.com/nyssesse/marketing/ @ nyssesse #geekette passionnée par les #SocNet et les #JeuxDeSociété, parlant couramment le #franglish mais fortement ancrée dans ses montagnes #74forever, accro aux émissions d’#Histoire et #couturière à ses heures Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 2010 2012 2015 2016
  3. 3. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Bienvenue
  4. 4. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Nos objectifs Comprendre le fonctionnement et les enjeux des médias sociaux Concevoir une stratégie sociale media efficace Mettre en place un community management dans l’entreprise Mesurer la performance de vos actions et leurs retombées -Spécificités des différents réseaux -Animation sur Facebook -Utiliser un compte Linked In -Organisation en interne -Gestion de crise (e-réputation) -Outils de gestion -Publicité sur les réseaux sociaux
  5. 5. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Supports
  6. 6. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Le déroulement 9h-9h45 : présentation du groupe, des objectifs, des supports et du déroulement 9h45-10h50 : Partie 1 – 1h05 .Chiffres clés et tour d’horizon des réseaux sociaux .Définir une stratégie .Indicateurs 10h50-11h : Pause 11h-12h30 : Partie 2 – 1h30 .Bonnes pratiques sur les réseaux sociaux .Stratégie d’animation 12h30-13h30 : Pause Déjeuner 13h30-15h15 : Partie 3 – 1h45 .Déploiement en entreprise (processus et cadrage) .Charte éditoriale .Planning d’animation 15h15-15h25 : Pause 15h25-16h35:Partie 4 -1h10 .Modération, réponses à la communauté .Surveillance et e-réputation, alertes .Les outils 16h35 -17h30 : restitution et conclusion
  7. 7. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
  8. 8. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Chiffres & Informations clés
  9. 9. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 « Ce qui rend les marques influentes, ce n’est pas leur taille mais leur communauté »
  10. 10. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Réseaux & Médias Sociaux
  11. 11. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 En France, 63% des internautes sont inscrits à un réseau social
  12. 12. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 En France, 1 minute sur 3 passée en ligne est dédiée aux réseaux sociaux
  13. 13. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 93% 35% 34% 31% 25% 15% 7% 6% 3% Facebook Google + Twitter Linkedin Viadeo Instagram Pinterest Tumblr Foursquare 93% des socionautes français sont membres de Facebook
  14. 14. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 33% 27% 18% 11% 11% 1 réseau 2 réseaux 3 réseaux 4 réseaux 5 réseaux ou + 11% des socionautes sont membres de 5 réseaux sociaux ou plus
  15. 15. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 des socionautes se connectent à leurs réseaux depuis leur mobile62%
  16. 16. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Durée hebdomadaire de connexion moyenne par membre, en minutes 105 546573
  17. 17. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Les socionautes & les marques 38% des socionautes suivent / aiment au moins 1 marque 16% des socionautes sont devenus clients grâce à la présence de la marque sur les réseaux sociaux 50% des abonnés / fans suivent plus de 5 marques
  18. 18. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Qu’attendent les socionautes d’une marque? 86 83 83 82 80 55 Réductions Donner leur avis Conseils Infos exclusives Service client réactif Invitation à un évènement Vos opportunités : Fidélisation, Notoriété, Lancement produit, Ambassadeurs / Influenceurs, Segmentation, Développement produit…
  19. 19. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 des socionautes ayant émis une critique ou une plainte estiment ne pas avoir été écoutés par la marque 69%
  20. 20. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Tour d’horizon des réseaux sociaux
  21. 21. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
  22. 22. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Médias / Types de contenus partagés
  23. 23. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Performance / Objectif
  24. 24. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Réseaux sociaux vidéos 18 millions de visiteurs uniques (France, janvier 2012) 34 millions de visiteurs uniques (France, janvier 2012) 54%46% 25-34 ans 27% 35-44 ans 23% 45-54 ans 28% 18-24 ans 23% 25-34 ans 23% 35-44 ans 19% 45-54 ans 19% 40%60% - entreprise française - statut « motion maker », vidéos stars - partenariats avec des artistes - réseau généraliste - plateforme AdExchange annoncée - leader mondial - réseau social grand public de masse - beaucoup de publicité - facteur de référencement Success Story : Tipex
  25. 25. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Réseaux sociaux d’images - appli mobile - peut être intégré dans les sites web - idéal pour les concours # - appartient à Facebook - vidéos pour concurrencer Twitter / Vine Success Story : VuThéara Kham 1,8 millions d’utilisateurs actifs en France (150 millions dans le monde) 157 000 d’utilisateurs actifs en France (20 millions dans le monde) 15-24 ans 22% 25-34 ans 34% 35-44 ans 19% 12-17 ans 20% 15-24 ans 34% 25-34 ans 33% 45% 55% 70% 30% - temps passé supérieur à 5 h/mois (autant que FB) -forte implication -idéal pour les thèmes :modes, voyage, arts, déco. - peut renvoyer directement vers le site - affichage du prix Success Story : Sephora
  26. 26. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Réseaux sociaux professionnels 6 millions de membres actifs en France 8 millions de membres actifs en France 65% 60%35% 40% - 25 ans15% 25-34 ans 35% 35-44 ans 45% - le réseau social de recrutement leader mondial - positionnement cadre - création de groupe - plus de fonctionnalités gratuites Succes Story France : L’Oréal, Google, - réseau social de recrutement européen - leader en France 25-34 ans 20% 35-44 ans 26% 45-54 ans 22%
  27. 27. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Fiche technique de Linked In Lancement 5 mai 2003 Temps passé sur le réseau : 17 minutes par mois Âge moyen des membres : 44 ans 1,5 million de groupes 41% des visites sont effectuées depuis un mobile 3.5 million pages entreprises
  28. 28. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Utilité de Linked In Linked In est un réseau social professionnel. Il met en lien des personnes, des entreprises et des écoles avec des fils d’actualités, des profils, des pages entreprises, des groupes…
  29. 29. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Utilité de Linked In Etre présent sur LinkedIn, pourquoi ? Vitrine Actualités Plate-forme d’échange Avantages Notoriété / Image d’expert Référencement Fidélisation Retour clients  réaction, justification…
  30. 30. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Forces d’un profil bien paramétré Source : linkhmans.com
  31. 31. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016  Être employé de l'entreprise le poste exercé doit être listé dans la section « Expérience » de son profil.  Configurer en tant qu'adresse e-mail principale une adresse rattachée au nom de domaine e-mail de l'entreprise (ex : pierre@nomdelentreprise.fr). Le nom de domaine e-mail doit être unique. Pour définir une adresse e-mail principale : Compte > préférence > E-mail principal modifier/ajouter. Les webmails grand public ne sont pas autorisés (ex : Yahoo Mail, Gmail) Compter plusieurs relations dans son réseau Enrichir son profil (parcours, expériences, compétences, porfolio) : Celui-ci doit atteindre le niveau « Intermédiaire » ou « Expert absolu ». La « force du profil» est indiquée sur la colonne de droite de la page de profil. Pré requis à la création d’une page entreprise
  32. 32. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Paramétrage page Entreprise Exemple Microsoft : Choix stratégique de création de différentes pages pour chacun des pays dans lequel le groupe est présent Avantage :  Multiplier les pages permet de mieux cibler les contenus postés sur chacune des pages et de s’adapter aux spécificités de chaque marché Inconvénient :  Lourdeur dans la gestion de sa présence sur le réseau, nécessité de traduire tous les contenus
  33. 33. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Réseaux sociaux généralistes - le réseau social le plus utilisé - programme de publicité Succes Story : Oasis Fail Story : Kit Kat - instantanéité & proximité - utiliser les # - outil de veille professionnel Success Story : YouTube, Humour envers les concurrents avec Nokia 26 millions d’utilisateurs actifs en France (par mois) 3 millions d’utilisateurs actifs en France (par mois) 49% 51% 45% 55% 18-24 ans 15% 25-34 ans 24% 35-44 ans 22% 45-54 ans 22% 25-34 ans 18% 35-44 ans 22% 45-54 ans 31%
  34. 34. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Bénéfices de Facebook Facebook permet de : – Toucher efficacement une audience large ou des cibles précises – Partager ses informations, produits, contenus, évènements, services… – Interagir avec les utilisateurs en utilisant des outils marketing gratuits – Générer des interactions, du trafic, des ventes… – Connaître précisément les utilisateurs
  35. 35. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Interactions sur Facebook 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% Recevoir desréductionset promotions Montrer son support àlasociété Avoir descoupons,échantillons Etreinformésur lasociété Interagir Quelles sont les motivations pour “aimer” une société sur Facebook ?
  36. 36. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 – 1 photo de profil travaillée et lisible – 1 onglet dédié à l’accueil de la page fan pour éviter que l’internaute arrive directement sur le « mur » de la page  démarche incitative à devenir fan – 1 nom : définir le nom de la page le plus approprié (pas forcément celui de la marque) – Nombre de pages fan à créer : combien ? Une entreprise présente sur plusieurs pays doit-elle créer une page/pays ou une page globale ?  de manière générale : choisir la simplicité : une seule page globale suffit (avec un nombre d’onglets illimité)  si différentes stratégies déployées à l’échelle locale, création de pages locales – Aucune limite de nombre de pages créées /marque Créer sa page Facebook
  37. 37. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Fréquence de publication sur Facebook Faire vivre sa communauté : A quelle fréquence devez-vous poster des messages ?  Une moyenne de 1 message/jour pour le top 10 des marques
  38. 38. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Audience sur Twitter Twitter dans le monde : • 500 millions d’utilisateurs inscrits dans le monde • 140 million d’utilisateurs actifs • 11 comptes crées par seconde • 750 tweets par seconde • 24 milliard de recherches par mois (plus que yahoo & bing réunis) • 175 millions de tweets / jour dans le monde • 18 % des utilisateurs Twitter se connectent tous les jours • 50 % des utilisateurs de Twitter suivent des marques
  39. 39. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Audience sur Twitter Twitter en France : • 4,7 millions d’utilisateurs français en septembre 2012 (Médiamétrie) • 1 million de visiteur uniques mobile • 60% d’hommes • 50% de moins de 35 ans
  40. 40. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Créer sa présence sur Twitter Etre présent sur Twitter, pourquoi ? • Développer & promouvoir sa marque • Interagir avec vos clients/prospects • Ecouter ce qui est dit sur votre entreprise et vos produits • Créer du buzz autour d’évènements • Générer du trafic sur votre site • Promouvoir vos contenus : articles blog, vidéos, … • Se créer un réseau et dialoguer  Twitter : l’outil de réactivité par excellence
  41. 41. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Twitter : le partage, et non la vente ! • Aidez les personnes de votre réseau en répondant à leurs questions et en proposant des solutions à leurs problèmes. Démontrez ainsi votre expertise dans votre domaine. • De la même façon, partagez des conseils et astuces liés à votre activité. • Partagez des photos de conférences, de voyages ou de produits qui peuvent être intéressantes pour votre réseau. Faites aussi un lien vers vos présentations ou vos vidéos si vous en avez. • Faites un compte rendu en temps réel des meilleurs moments d’une conférence ou d’un événement auquel vous participez. • Faites des liens vers des articles intéressants pour votre réseau. Ne faites pas des liens que vers votre blog. Renvoyez vers d’autres sites ou blogs intéressants. Ajoutez un commentaire succinct expliquant pourquoi c’est intéressant • Montrer votre expertise & renforcer votre crédibilité • Développer et solidifier votre réseau • Eviter les silences prolongés (désaffection des internautes) Utilisation de Twitter
  42. 42. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Exercice : Trouver vos réseaux Pour l’entreprise que vous représentez, aujourd’hui, quels sont les réseaux sociaux qui vous semblent les plus appropriés ? Pourquoi ?
  43. 43. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Développer votre présence
  44. 44. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 …est-ce que je dois y aller ? Refuser de prendre la parole, c’est laisser les autres parler de vous, pour vous
  45. 45. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Pour quoi faire ? Les raisons qui peuvent pousser une marque à créer sa page : – Générer de la visibilité : bénéficier d’une communauté de fans qui peuvent permettre à la marque de limiter ses campagnes de publicité bien souvent coûteuses – Rediriger du trafic vers son propre site : selon AT Internet, le réseau social génère en moyenne 1,4% des visites des sites médias – Recruter des prospects et/ou clients : par le biais de votre présence, des avis de vos clients ou recommandations voire via la plateforme publicitaire. – Améliorer et développer son image : affirmer une dynamique de proximité avec ses clients, s’affirmer en tant qu’expert dans son domaine. – Toucher ses consommateurs là où ils sont
  46. 46. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 • Cadrage • Processus • Charte Etablir sa stratégie communautaire • Sur le bon réseau • Paramétrage • Maillage autres supports Créer la page • Calendrier d’animation • Régularité • Valeur ajoutée Animer • Jeux concours • Publicité • Partenariat • Animation Recruter Construire sa communauté
  47. 47. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Créer sa présence Définition des objectifs Etude des outils à mettre en place Etude des raisons de cette stratégie Etablir sa stratégie communautaire revient à aborder ses 3 points primordiaux :
  48. 48. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Définir votre stratégie 6. Comment suivre et analyser les performances ? 5. Quel plan de communication, quelle stratégie éditoriale ? 4. Quelles ressources (budget, temps, équipe, médias…) ? 3. Quel(s) réseau(x) ? 2. Quelle(s) cible(s) ? 1. Quels objectifs stratégiques, quels KPI ?
  49. 49. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Quelles sont les marques modèles en matière de community management ?
  50. 50. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
  51. 51. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
  52. 52. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
  53. 53. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Les indicateurs de suivi
  54. 54. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Les indicateurs de suivi Sur Twitter, la formule abonnements/abonnés donne l’attrait du compte et le potentiel d’influence sur Twitter. C’est un moyen de repérer les influenceurs dans vos domaines d’activités pour leur proposer des partenariats.
  55. 55. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Les indicateurs de suivi Sur Facebook, on mesure l’engagement de la communauté en divisant le nombre de personnes qui en parlent par le nombre de fans. Ce calcul permet peut être fait pour les différents posts (actions/portée). Oasis be fuit Fnac Ville de Bassens OT Chautagne fans 3400000 932800 947 603 personnes qui en parlent 10300 4000 67 43 Engagement 0,302941176 0,42881647 7,08 7,13 Ces indicateurs ne sont disponibles que pour les pages, pas pour les profils …
  56. 56. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Les indicateurs de suivi Linked In fournit des informations statistiques directement en dessous de chacun de vos posts. Cela vous permet de rapidement voir leur pertinence et de les comparer les uns aux autres. Pour les pages qui ne vous appartiennent pas, vous n’aurez que le nombre de like et de partage.
  57. 57. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Les indicateurs de suivi D’une manière générale, il n’y a pas de moyenne ou de chiffre magique à atteindre. Ce qui importe c’est l’évolution de vos différents chiffres au fil du temps. On repère des segmentation (paliers) pour des communautés : -en dessous de 10 000 membres -De 10 000 à 50 000 membres -De 50 000 à 100 000 membres - et > 100 000 membres
  58. 58. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Exercice : Analyser des statistiques
  59. 59. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Exercice : Analyser des statistiques
  60. 60. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Exercice : Analyser des statistiques
  61. 61. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Exercice : Analyser des statistiques
  62. 62. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Animation
  63. 63. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Les bonnes pratiques Varier -Les supports, les contenus Rester cohérent: -Avec les autres supports de communication -L’univers de la marque -Vos valeurs Apporter une réelle valeur ajoutée -Le réseaux n’est pas une copie de votre site internet -Il répond aux attentes de votre cible sur ce support -Ce n’est pas une plaquette commerciale
  64. 64. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Les bonnes pratiques Ce n’est pas parce que c’est facile d’utilisation et accessible aux particuliers que vous pouvez faire tout ce que vous voulez Présenter vous comme une entité, non comme une personne Publier les sources de vos photos si elles ne vous appartiennent pas Soyez honnêtes ! Tout est vérifiable sur Internet …
  65. 65. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Les bonnes pratiques - Facebook Rich Médias -Ajouter des photos et des vidéos -Attention, l’open graph vous pénalise lorsque vous accompagner votre photo d’un lien vers un site externe Publier entre 3 à 6 fois par semaine Utiliser les outils de segmentation pour améliorer votre pertinence
  66. 66. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Les bonnes pratiques - Facebook Utiliser toutes l’éventail de fonctionnalités : -Historique / Date clé - Evénements -A propos -Album photo -Vidéos -Aperçu automatique des liens -Programmation des publication Les fonctionnalités peuvent varier en fonction de la taille de votre communauté Eviter les posts trop longs Si le texte est tronqué, mettez le plus important au début du paragraphe. Délai de réponse attendu : dans la journée
  67. 67. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Exercice : Animer sa page Facebook Vous organisez des portes ouvertes, comment communiquerez-vous autour de cet événement sur Facebook ?
  68. 68. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Exercice : Ecrire un post Facebook Vous organisez des portes ouvertes, comment communiquerez-vous autour de cet événement sur Facebook ? J-15 J-4
  69. 69. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Exercice : Ecrire un post Facebook Vous organisez des portes ouvertes, comment communiquerez-vous autour de cet événement sur Facebook ? H-1 J-J H-H
  70. 70. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Exercice : Ecrire un post Facebook Vous organisez des portes ouvertes, comment communiquerez-vous autour de cet événement sur Facebook ? J + 2
  71. 71. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Les bonnes pratiques - Twitter Ajouter du rich médias Usages Espace limité à 140 caractères. Lien url non compris (Twitter a un raccourciceur d’url intégré) Utiliser les # (hashtag ou mot-dièze)
  72. 72. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Les bonnes pratiques - Twitter Soyez dans l’instantanéité Idéal pour commenter un événement, une émission, un salon, … Prévenez en direct votre communauté (accident, travaux, ….) Conversation Répondez à des tweets en citant leurs auteurs, interpellez des influenceurs Retweetez, Mettez en favoris les tweets parlant de vous Délai de réponse attendu : dans l’heure
  73. 73. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Exercice : Ecrire un post Twitter Vous participez à une conférence sur les réseaux sociaux lors du salon Reputation-Day (#erepday), présentée par Julie Depoisier , comment communiquerez vous sur Twitter ?
  74. 74. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Exercice : Ecrire un post Twitter Vous participez à une conférence sur les réseaux sociaux lors du salon Reputation-Day (#erepday), présentée par Julie Depoisier , comment communiquerez vous sur Twitter ? #LT #erepday
  75. 75. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Exercice : Ecrire un post Twitter Vous participez à une conférence sur les réseaux sociaux lors du salon Reputation-Day (#erepday), présentée par Julie Depoisier , comment communiquerez vous sur Twitter ?
  76. 76. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Les bonnes pratiques – Linked In Restez professionnel Pas d’humour ou de pensée personnel Faites partager votre veille, vos expériences Relayer les informations pertinentes dans votre domaine Montrer votre expertise via vos réalisations Rich média Intégration automatique des présentation slide share Aperçu automatique des liens Raccourciceur d’url intégré Délai de réponse attendu : dans la semaine
  77. 77. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Exercice : Ecrire une nouvelle Linked In De retour de votre salon, vous souhaitez partager votre retour d’expérience avec votre communauté Linked In. Comment vous y prenez-vous ?
  78. 78. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Exercice : Ecrire une nouvelle Linked In De retour de votre salon, vous souhaitez partager votre retour d’expérience avec votre communauté Linked In. Comment vous y prenez-vous ?
  79. 79. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Exercice : Ecrire une nouvelle Linked In De retour de votre salon, vous souhaitez partager votre retour d’expérience avec votre communauté Linked In. Comment vous y prenez-vous ?
  80. 80. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Les bonnes pratiques – Google+ Paramétrer votre compte Ajouter le plus de détails possible Augmenter votre référencement naturel Diffuser vos contenu Vidéos, documents, prendrons plus de visibilité sur Google si vous les partagez sur G+
  81. 81. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Les bonnes pratiques – Google+ Délai de réponse attendu : aucun Créer vos cercles Gérer les groupes par affinités. Valable uniquement pour les early adopters Communauté très technophile Comme tous les réseaux sociaux, Google+ est chronophage est ne mérite d’être utilisé que si votre cible est effectivement utilisatrice de ce réseau. Sinon, il est préférable de le voire comme un relai (un peu comme youtube) qui favorisera votre référencement naturel.
  82. 82. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Recruter Recruter votre communauté en 3 étapes – Capitaliser sur son audience off-line existante • Les premières personnes qui font partie de votre communauté en tant qu’entreprise sont vos employés. Parlez de la page autour de vous et incitez tous les collaborateurs à se lier à votre page. • Les autres personnes juste après vos employés sont vos partenaires. N’hésitez pas lors de vos échanges à aborder le sujet des réseaux et proposez leur de leur écrire une recommandation en échange de la leur, par exemple. – Capitaliser sur l’audience on-line • Mettez en avant votre présence sur Linked sur les autres supports on-line ( site, newsletter, ….) vous pouvez même prévoir un emailing dédié. – Recrutement de fans par l’achat d’espace publicitaire • Format publicitaire qui s’affiche sur la droite du fil d’actualité ou dans le fil lui-même.
  83. 83. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Implications dans l’entreprise
  84. 84. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Nous passons d’une communication préparée, planifiée… à une communication de l’instant. Vitesse d’obsolescence Quelques minutesQuelques heuresPlusieurs mois voire années
  85. 85. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Conséquences & incontournables • S’organiser • Former les équipes internes Montée en compétences • Avec ses partenaires Relations plus intimes • Pour pouvoir entrer dans la communication de l’instant sans déraper Vision stratégique claire • Transversalité en interne Briser les silos Simplicité
  86. 86. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Freins à l’utilisation des réseaux sociaux Manque de connaissances de l’équipe Incapacité à mesurer le ROI Manque de ressources Complexité technique Non pertinent pour le marché
  87. 87. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Community Manager : rôle & mission
  88. 88. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Une démarche d’entreprise Votre premier relai, ce sont vos collaborateurs. Il est important que le projet soit compris par tous et porté par les dirigeants de l’entreprise.
  89. 89. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Comment vous y prendriez vous? Comment cela s’est-il passé dans votre expérience ?
  90. 90. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Cadrer le projet Process interne Qui sont les personnes impliquées ? Quel % de leur temps est attribué à ce projet ? Quel processus sera suivi : -Pour l’animation régulière -En cas de crise -En cas d’absence d’un collaborateur De quelles ressources disposez-vous ? (personnes, temps, banque d’image, vidéos, financier….)
  91. 91. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Les questions à se poser • Où sont mes consommateurs, mes clients, mes prospects, mes prescripteurs en ligne? • Quel est leur comportement social? • De quels types d’informations les internautes ont-ils besoin ? •A quelle fréquence publier? •Quel type de contenu publier?
  92. 92. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Les questions à se poser Quel ton employer ? L’objectif est de créer une relation avec votre communauté ; n’adoptez pas un discours trop commercial ! Qui dit relation dit conversation : sous quelle forme répondre aux internautes ? Comment ? => l’importance d’une charte éditoriale : « marketing is no longer about the stuff that you make, but about the stories you tell » Seth Godin, entrepreneur « le marketing ce n’est pas les choses que vous faites mais les histoires que vous racontez »
  93. 93. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Exercice : Identifier vos ressources et vos freins
  94. 94. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Cadrer le projet Charte Editoriale Auteurs (identifications des acteurs, de la marque) Qui va pouvoir participer à la page Y aura-t-il plusieurs contributeurs ? Seront-ils personnifiés ou réunis sous la marque ? A quoi va servir la page ? Quels sont les objectifs ? Sont-ils partagés par les différents services de l’entreprise ? Y-a-t-il des objectifs secondaires ? Quelle sera la cible ? A qui vais-je m’adresser le réseau ? Quelle est la communauté que je souhaite construire ? Est-elle segmentable en plusieurs groupes ?
  95. 95. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Cadrer le projet Charte Editoriale Quelles informations seront relayées ? Veille Éléments de législation Informations entreprise Participation aux salons … Comment proposer des contenus variés (présentation, photos, liens vers des articles, …)
  96. 96. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Faire vivre sa communauté Alimentation permanente du flux de messages pour maintenir sa présence  Planifier une liste de contenus à créer et à pousser à ses fans sur une durée de 3 mois  Varier autant que possible les contenus proposés : statuts, textes, photos, vidéos, documents slideshare, liens vers autres sites…)  Inciter sa communauté à réagir (en terminant ses posts par une question par exemple) L’animation doit être régulière tout en suivant les actualités de l’entreprise.
  97. 97. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Faire vivre sa communauté Attention : • Eviter les silences prolongés (désaffection des internautes) • Ne pas chercher à reproduire son site de marque sur le réseau ! • Ne pas saturer à l’inverse ses fans de messages trop fréquents
  98. 98. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Créer un calendrier de publication Calendrier Global Les événements externes Les événements de l’entreprise Les événements du calendrier
  99. 99. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Exercice : Créer un calendrier de publication sur Facebook Imaginer 1 mois de publication sur Facebook Communauté actuelle : 135 fans Connecté en dehors des horaires de bureaux la semaine + le samedi Vous êtes un hôtel en montagne. Cible couple 25-35 Taux de réservation pour cet été : 30% Offre FB 1nuit achetée, une nuit offerte Foire locale le 25 juin Vos ressources : des photos de votre hôtel récemment rénové Un site internet
  100. 100. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Exercice : Créer un calendrier de publication sur Facebook Imaginer 1 mois de publication sur Facebook 1. Choix des jours de publications 2. Thématiques 3. Rédaction
  101. 101. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Exercice : Créer un calendrier de publication sur Facebook Imaginer 1 mois de publication sur Facebook Mardi 7/06 : [TEMOIGNAGES] Découvrez les derniers extraits de notre livre d’or (+ photos) Jeudi 09/06 :[VIE DE L’HOTEL] Pour mieux vous accueillir cet été, l’hôtel à fait peau neuve ! (+photos rénovation) Samedi 11/06 : [DITES NOUS TOUT] Cet été : -vous partez en vacances ? -Vous restez à la maison? -Vous ne savez pas encore?
  102. 102. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Exercice : Créer un calendrier de publication sur Facebook Imaginer 1 mois de publication sur Facebook 19/06 [Fête des Pères] Nous souhaitons une belle fête à tous les papas ! Aujourd’hui à la terrasse du restaurant, le café leur est offert. Venez vite nous rendre visite ! + Photo Papa Terrasse 21/06 : C’est la fête de la musique ! Ce soir le groupe « Marmotte’s Rock » se produit à l’hôtel. Venez les soutenir + photo du Montage de la scène + lien vers la page du groupe 25/06 : Aujourd’hui, grande foire dans le village, venez découvrir le folklore ! (+lien vers l’OT)
  103. 103. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Exercice : Créer un calendrier de publication sur Facebook Imaginer 1 mois de publication sur Facebook 28/06 : [DITES NOUS TOUT] Quelles sont vos activités préférées en montagne ? 30/06 : Un séjour à la montagne, ça se prépare, découvrez nos conseils (+lien vers le site internet de l’hôtel) 2/07 : Bon week-end à tous ! (+photo extérieure) 5/07 : C’est enfin l ’été ! L’hôtel vous propose une offre exceptionnelle : une nuit achetée, une nuit offerte ! Offre réservée à nos fans Facebook ;) 7/07 : Complétez : Un séjour à la montagne, c’est ___________
  104. 104. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Surveiller votre e- réputation
  105. 105. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Définition Votre e-Réputation Ce que l’on dit de vous Ce que l’on vous dit Ce que vous dites
  106. 106. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Problématiques juridiques Un salarié a-t-il le droit de parler librement de son entreprise ? Peut-il la critiquer sans risques ? Et inversement, une société peut-elle décider des conditions d’utilisation des réseaux sociaux par ses employés ?
  107. 107. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Problématiques juridiques En cas de message diffamant sur le web : • L'entreprise peut d'abord demander sa suppression auprès de la plateforme. Il s'agit alors de la «notification» consacrée par l'article 6 de la loi pour la confiance dans l'économie numérique. • En cas de refus ou d'absence de réponse, elle peut saisir les tribunaux sous la forme d'une «requête» pour obtenir une décision ordonnant la suppression desdits contenus. • «notification abusive» qui est sanctionnée de 75000 euros d'amende et d'un an d'emprisonnement. La «notification» devient «abusive» lorsque celui qui demande la suppression d'un contenu en ligne le fait alors que ce dernier n'est pas illicite en soi, mais simplement dérangeant.
  108. 108. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Communication de crise Un client porte réclamation ? Un leader d’opinion s’attaque à votre réputation ? Un internaute vous attaque ?
  109. 109. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Communication de crise Pour chaque message : • Fournir une réponse précise à votre interlocuteur • Temporiser pour obtenir la réponse • Partager votre réponse • Orienter vers le service compétent en partageant les coordonnées
  110. 110. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Prévoir & Réagir http://www.slideshare.net/motb/guide-ereputation-etat-des-lieux-et-enjeux-mars-2011?from=ss_embed
  111. 111. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Gérer la crise Identifier la personne et le problème sous jacent Rappeler les règles de la page et faire des messages privés
  112. 112. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Les Bad Buzz Ne pas se fier aux seuls algorithmes, rien ne remplace l’humain dans une relation !
  113. 113. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Les Bad Buzz Attention à la récidive…
  114. 114. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Les Bad Buzz Attention à la prise de parti
  115. 115. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Les Bad Buzz Attention à la prise de parti
  116. 116. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Les Bad Buzz
  117. 117. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Rebondir sur l’actualité Jouer la carte de l’humour
  118. 118. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Exemple : Damart Tweet posté suite à l’apparition de Miley Cyrus sur un plateau télévisé. Qu’auriez-vous répondu/fait ?
  119. 119. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Exemple : Damart Tweet posté le 27 juin suite à l’apparition de Miley Cyrus sur un plateau télévisé. Plutôt que de répondre à la tweeteuse, Damart joue la carte de l’humour et tente le coup de poker en interpellant Miley Cyrus
  120. 120. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Exemple : Samsung Canada Sans céder à toutes les demandes de ses clients, la marque leur offre une réponse personnalisée… et humoristique ! L’important n’est pas de dire oui, mais de répondre. Par la suite, Samsung a envoyé une coque de protection pour le Samsung, personnalisé& avec le dessin de dinosaure.
  121. 121. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Exemple : 3 suisses Après le buzz généré autour de l’homme nu de la Redoute, les 3 Suisses n’ont pas hésité à surfer sur la vague en le rhabillant.
  122. 122. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Exemple : Carambar Carambar a su révéler l’engouement autour de sa marque en faisant croire à la suppression des blagues carambar sur les emballages. http://youtu.be/4qEGCN5j3qE Attirer l’attention
  123. 123. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Rebondir
  124. 124. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Exemple : Fnac
  125. 125. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Exemple : Fnac
  126. 126. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Gestion des risques Pour gérer sa réputation en ligne, commencez d’abord par faire le point sur votre image perçue en ligne Pour cela, réalisez au préalable un audit de présence web et surveillez :  L’actualité de l’entreprise : produits, métiers, équipes en charge de l’animation de la communauté  Les concurrents (du marché / on line)  Les moteurs de recherche, les blogs, les réseaux sociaux  les liens : sur lesquels on parle de vous…  vos statistiques : étudiez la qualité des apporteurs de trafic, liens entrants… Préparer les scénarios de communication de crise et les processus et réponses adaptés
  127. 127. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Avez-vous déjà été confronté à un problème d’e-réputation ?
  128. 128. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Le cycle d’action Définition de la stratégie Animation & Modération Surveillance & Analyse
  129. 129. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Liberté et réseaux sociaux • Les règlements de jeu • La concurrence La Loi • Publications (% texte, …) • Publicité / Jeux concours Les règles du réseau • Charte • Auteurs Les règles de votre espace
  130. 130. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Les outils
  131. 131. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Quels outils (en dehors des réseaux eux-mêmes) connaissez-vous/ utilisez-vous ?
  132. 132. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Les différents types d’outils
  133. 133. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Les outils d’analyse http://www.social-share.net/ Pour mesurer le nombre de partages sociaux particulièrement bien pensé pour les blogs, et les sites publiant régulièrement du contenu. permet d’analyser les pages et de connaître le nombre de partages sociaux de chaque article (Facebook, Twitter, Google+ et LinkedIn) https://sumall.com/ d’analytics pratique, qui permet de gagner du temps. compatible avec de très nombreux services : Facebook, Twitter, Google+, Facebook Ads, Bitly, Google Analytics ,WordPress, Tumblr, Foursquare, YouTube, Instagram Service gratuit qui permet de représenter une ou plusieurs statistiques clés sur un même graphique. Vous choisissez la période d’analyse et recevez un reporting quotidien par email. Attention cependant à verrouiller les autorisations Twitter pour empêcher le service de publier vos analyses. https://klout.com/home suivi de votre score d’influence + proposition d’animation en fonction des sujets qui vous intéressent. Possibilité de programmer (Facebook & Twitter) permet d’identifier des acteurs influents par domaines d’activité
  134. 134. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Les outils d’analyse - Facebook http://likealyzer.com/ : analyse de votre page Facebook avec indications pour améliorations http://www.agorapulse.com/ Le service permet : L’animation des pages Facebook avec des applications dédiées La mesure des performances et la création de reportings La modération des messages et la qualification des fans Agorapulse réunit dans une même interface un outil de CRM pour votre page Facebook afin de gérer vos publications et la relation avec vos fans. vous pouvez créer très facilement une application sur votre page et qualifier vos fans pour engager une relation plus poussée avec eux. Leurs offres commencent à partir de 29€ par mois.
  135. 135. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Les outils d’analyse - Twitter http://www.twitonomy.com/ pour une photographie précise de l'utilisation de Twitter permet de mesurer précisément l’activité et les performances des comptes Twitter : nombre de tweets publiés, nombre de ReTweets générés, utilisateurs les plus engagés… Vous pouvez analyser le compte de votre choix et mesurer l’activité d’un hashtag. Twitonomy est proposé en version Premium : la version gratuite ne permet pas de spécifier de période précise pour délimiter les statistiques. Mais un seul compte Premium permet d’obtenir les statistiques délimitées de n’importe quel compte Twitter. http://topsy.com/ : permet de faire une recherche sur tout l'historique de twitter (depusi 2006) https://about.twitter.com/products/tweetdeck TweetDeck se présente sous la forme d’un logiciel ou d’un plugin Chrome Permet de suivre ce qui se dit sur Twitter : vos abonnements, les mentions à votre compte, les messages directs ou certains termes / hashtags. particulièrement utile dans le cadre d’une veille sur Twitter. l’outil permet également de programmer ses tweets mais pour cette fonctionnalité, on lui préférera Buffer ou Hootsuite.
  136. 136. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Les outils d’analyse – Google+ http://www.allmyplus.com/ AllMyPlus : une analyse "gratuite et simple" des pages Google+ fait remonter plusieurs indicateurs concernant n'importe quelle URL d'une page Google Toutes les statistiques sont disponibles : portée des publications, comportement des followers, posts les plus partagés gratuit et simple à utiliser. permet l'analyse de toutes les pages, nul besoin d'en être l'administrateur.
  137. 137. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Les outils de gestion / animation Hootsuite : un tableau de bord simple et efficace gérer les publications de vos différents réseaux sociaux sur une même interface & suivre les Intégre un système de répartition des tâchhes pour le travail collaboratif Gère vos comptes Facebook, Twitter, Google Plus, Linkedin, Foursquare, WordPress et Myspace. L’outil est gratuit si vous ne gérer pas plus de 5 comptes réseaux sociaux (avec des fonctionnalités bridées). Au delà, les abonnements débutent à partir de 9,99$ / mois. IFTTT (pour If this then that) – Règles automatiques https://ifttt.com/ service permettant de créer des régles automatisant certaines actions. compatible avec une cinquantaine de services et à de nombreuses règles SocialShaker : animer sa communauté Facebook avec des applis "clé en main" Propose des application clé en mais (surtout pour Facebook adapté à Twitter et instagram): lancer un quizz ou un concours de photo, diffuser ses FAQ ou mettre en avant une chaîne YouTube Buffer – Programmation simple et efficace multi réseaux https://bufferapp.com/ Programmation de vos messages sur Twitter, Facebook et Linkedin,
  138. 138. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Les outils de surveillance Google Alertes : "facile, efficace et gratuit" pour suivre des retombées https://www.google.fr/alerts Limite : ne fouille pas les réseaux sociaux. Alerti, pour détecter plus facilement un début de crise http://fr.alerti.com/ permet de surveiller et d'analyser l'e-réputation de dialoguer avec ses communautés. créer des alertes à chaque mention de votre marque sur les réseaux sociaux, les forums, blogs et sites d’actualités. Une fois paramétré, toutes les mentions remonteront dans l’outil et vous pourrez alors les qualifier afin d’analyser votre e-réputation et agir en conséquence. Service gratuit pour les deux premières requêtes, offres payantes à partir de 20€ par mois Socialbakers, pour s'évaluer et se comparer http://www.socialbakers.com/ outil d'analyse des réseaux sociaux qui propose des statistiques : Combien d’utilisateurs sont présents sur Facebook pour chaque pays, quelle marque à le plus de fans sur Facebook, Twitter, Youtube, Google Plus ou Linkedin… très utile pour les analyses de pré-lancement de campagnes sociales ou encore les bilans post campagne Bringr - Pour piloter sa e-réputation http://discover.bringr.net/start/
  139. 139. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Choisir son outil  Besoins d’analyse, de gestion, de gain de temps ?  Ressources ? Financière, temps, …  Connaissance actuelle des différents outils et réseaux  Réseaux à plugger ? http://www.annuairedescm.fr/outils.php
  140. 140. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Restitution Communiquer et maîtriser sa réputation sur les réseaux sociaux Tour de table
  141. 141. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Le mot de la fin Pour communiquer sur les réseaux sociaux, vous devez avoir une démarche généreuse, sincère & honnête
  142. 142. Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016 Ressources http://www.blogdumoderateur.com/ http://cmhalloffame.fr/ http://caddereputation.over-blog.com/ http://www.webmarketing-com.com/

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