Communiquer et maîtriser sa réputation sur les réseaux sociaux - Juin 2016

Réseaux Sociaux– Julie Depoisier – Juin 2016
Mardi 7 Juin 2016
Communiquer et maîtriser sa
réputation sur les réseaux sociaux

https://juliedepoisier.wordpress.com/
http://fr.linkedin.com/pub/julie-depoisier/14/3a0/5b0
http://fr.viadeo.com/fr/profile/julie.depoisier
http://www.pinterest.com/nyssesse/marketing/
@ nyssesse
#geekette passionnée par les #SocNet et les #JeuxDeSociété, parlant couramment
le #franglish mais fortement ancrée dans ses montagnes #74forever, accro aux
émissions d’#Histoire et #couturière à ses heures
2010 2012 2015 2016

Bienvenue

Nos objectifs
Comprendre le fonctionnement et les enjeux des médias sociaux
Concevoir une stratégie sociale media efficace
Mettre en place un community management dans l’entreprise
Mesurer la performance de vos actions et leurs retombées
-Spécificités des différents réseaux
-Animation sur Facebook
-Utiliser un compte Linked In
-Organisation en interne
-Gestion de crise (e-réputation)
-Outils de gestion
-Publicité sur les réseaux sociaux

Supports

Le déroulement
9h-9h45 : présentation du groupe, des objectifs, des supports et du déroulement
9h45-10h50 : Partie 1 – 1h05
.Chiffres clés et tour d’horizon des réseaux sociaux
.Définir une stratégie
.Indicateurs
10h50-11h : Pause
11h-12h30 : Partie 2 – 1h30
.Bonnes pratiques sur les réseaux sociaux
.Stratégie d’animation
12h30-13h30 : Pause Déjeuner
13h30-15h15 : Partie 3 – 1h45
.Déploiement en entreprise (processus et cadrage)
.Charte éditoriale
.Planning d’animation
15h15-15h25 : Pause
15h25-16h35:Partie 4 -1h10
.Modération, réponses à la communauté
.Surveillance et e-réputation, alertes
.Les outils
16h35 -17h30 : restitution et conclusion

Chiffres &
Informations clés

« Ce qui rend les marques influentes,
ce n’est pas leur taille
mais leur communauté »

Réseaux & Médias Sociaux

En France,
63%
des internautes sont inscrits
à un réseau social

En France,
1 minute sur 3
passée en ligne est dédiée aux
réseaux sociaux

93%
35% 34%
31%
25%
15%
7% 6%
3%
Facebook Google + Twitter Linkedin Viadeo Instagram Pinterest Tumblr Foursquare
93% des socionautes français sont membres de Facebook

33%
27%
18%
11% 11%
1 réseau 2 réseaux 3 réseaux 4 réseaux 5 réseaux ou +
11% des socionautes sont membres de 5 réseaux sociaux ou plus

des socionautes se connectent à leurs réseaux
depuis leur mobile62%

Durée hebdomadaire de connexion
moyenne par membre, en minutes
105 546573

Les socionautes & les marques
38%
des socionautes
suivent / aiment
au moins 1 marque
16%
des socionautes sont devenus clients
grâce à la présence de la marque sur les réseaux sociaux
50%
des abonnés / fans
suivent
plus de 5 marques

Qu’attendent les socionautes d’une marque?
86 83 83 82 80
55
Réductions Donner leur avis Conseils Infos exclusives Service client
réactif
Invitation à un
évènement
Vos opportunités : Fidélisation, Notoriété, Lancement produit, Ambassadeurs /
Influenceurs, Segmentation, Développement produit…

des socionautes ayant émis une critique ou une plainte
estiment ne pas avoir été écoutés par la marque
69%

Tour d’horizon des
réseaux sociaux

Médias / Types de contenus partagés

Performance / Objectif

Réseaux sociaux vidéos
18 millions
de visiteurs uniques
(France, janvier 2012)
34 millions
de visiteurs uniques
(France, janvier 2012)
54%46%
25-34 ans 27%
35-44 ans 23%
45-54 ans 28%
18-24 ans 23%
25-34 ans 23%
35-44 ans 19%
45-54 ans 19%
40%60%
- entreprise française
- statut « motion maker », vidéos stars
- partenariats avec des artistes
- réseau généraliste
- plateforme AdExchange annoncée
- leader mondial
- réseau social grand public de masse
- beaucoup de publicité
- facteur de référencement
Success Story : Tipex

Réseaux sociaux d’images
- appli mobile
- peut être intégré dans les sites web
- idéal pour les concours #
- appartient à Facebook
- vidéos pour concurrencer Twitter / Vine
Success Story : VuThéara Kham
1,8 millions d’utilisateurs
actifs en France
(150 millions dans le monde)
157 000 d’utilisateurs actifs en
France
(20 millions dans le monde)
15-24 ans 22%
25-34 ans 34%
35-44 ans 19%
12-17 ans 20%
15-24 ans 34%
25-34 ans 33%
45% 55% 70% 30%
- temps passé supérieur à 5 h/mois (autant
que FB)
-forte implication
-idéal pour les thèmes :modes, voyage,
arts, déco.
- peut renvoyer directement vers le site
- affichage du prix
Success Story : Sephora

Réseaux sociaux professionnels
6 millions de membres
actifs en France
8 millions de membres
actifs en France
65% 60%35% 40%
- 25 ans15%
25-34 ans 35%
35-44 ans 45%
- le réseau social de recrutement leader
mondial
- positionnement cadre
- création de groupe
- plus de fonctionnalités gratuites
Succes Story France : L’Oréal, Google,
- réseau social de recrutement européen
- leader en France
25-34 ans 20%
35-44 ans 26%
45-54 ans 22%

Fiche technique de Linked In
Lancement
5 mai 2003
Temps passé sur le
réseau : 17 minutes
par mois
Âge moyen des
membres : 44 ans
1,5 million
de groupes
41% des visites sont
effectuées depuis un
mobile
3.5 million
pages entreprises

Utilité de Linked In
Linked In est un réseau social professionnel.
Il met en lien des personnes, des entreprises et des écoles avec des
fils d’actualités, des profils, des pages entreprises, des groupes…

Utilité de Linked In
Etre présent sur LinkedIn, pourquoi ?
Vitrine
Actualités
Plate-forme d’échange
Avantages
Notoriété / Image d’expert
Référencement
Fidélisation
Retour clients  réaction, justification…

Forces d’un profil bien paramétré
Source : linkhmans.com

 Être employé de l'entreprise
le poste exercé doit être listé dans la section « Expérience » de son profil.
 Configurer en tant qu'adresse e-mail principale une adresse rattachée au
nom de domaine e-mail de l'entreprise (ex : pierre@nomdelentreprise.fr).
Le nom de domaine e-mail doit être unique. Pour définir une adresse e-mail
principale : Compte > préférence > E-mail principal modifier/ajouter. Les webmails
grand public ne sont pas autorisés (ex : Yahoo Mail, Gmail)
Compter plusieurs relations dans son réseau
Enrichir son profil (parcours, expériences, compétences, porfolio) :
Celui-ci doit atteindre le niveau « Intermédiaire » ou « Expert absolu ». La « force du
profil» est indiquée sur la colonne de droite de la page de profil.
Pré requis à la création d’une page entreprise

Paramétrage page Entreprise
Exemple Microsoft :
Choix stratégique de création de
différentes pages pour chacun des pays
dans lequel le groupe est présent
Avantage :
 Multiplier les pages permet de mieux
cibler les contenus postés sur chacune
des pages et de s’adapter aux
spécificités de chaque marché
Inconvénient :
 Lourdeur dans la gestion de sa
présence sur le réseau, nécessité de
traduire tous les contenus

Réseaux sociaux généralistes
- le réseau social le plus utilisé
- programme de publicité
Succes Story : Oasis
Fail Story : Kit Kat
- instantanéité & proximité
- utiliser les #
- outil de veille professionnel
Success Story : YouTube,
Humour envers les concurrents
avec Nokia
26 millions d’utilisateurs
actifs en France
(par mois)
3 millions
d’utilisateurs actifs en
France
(par mois)
49% 51% 45% 55%
18-24 ans 15%
25-34 ans 24%
35-44 ans 22%
45-54 ans 22%
25-34 ans 18%
35-44 ans 22%
45-54 ans 31%

Bénéfices de Facebook
Facebook permet de :
– Toucher efficacement une audience large ou
des cibles précises
– Partager ses informations, produits, contenus,
évènements, services…
– Interagir avec les utilisateurs en utilisant des
outils marketing gratuits
– Générer des interactions, du trafic, des
ventes…
– Connaître précisément les utilisateurs

Interactions sur Facebook
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%
Recevoir desréductionset promotions
Montrer son support àlasociété
Avoir descoupons,échantillons
Etreinformésur lasociété
Interagir
Quelles sont les motivations pour “aimer” une société sur Facebook ?

– 1 photo de profil travaillée et lisible
– 1 onglet dédié à l’accueil de la page fan pour éviter que l’internaute arrive
directement sur le « mur » de la page  démarche incitative à devenir fan
– 1 nom : définir le nom de la page le plus approprié (pas forcément celui de la
marque)
– Nombre de pages fan à créer : combien ? Une entreprise présente sur
plusieurs pays doit-elle créer une page/pays ou une page globale ?
 de manière générale : choisir la simplicité : une seule page globale suffit
(avec un nombre d’onglets illimité)
 si différentes stratégies déployées à l’échelle locale, création de pages
locales
– Aucune limite de nombre de pages créées /marque
Créer sa page Facebook

Fréquence de publication sur Facebook
Faire vivre sa communauté :
A quelle fréquence devez-vous poster des messages ?
 Une moyenne de 1 message/jour pour le top 10 des marques

Audience sur Twitter
Twitter dans le monde :
• 500 millions d’utilisateurs inscrits dans le monde
• 140 million d’utilisateurs actifs
• 11 comptes crées par seconde
• 750 tweets par seconde
• 24 milliard de recherches par mois (plus que yahoo & bing réunis)
• 175 millions de tweets / jour dans le monde
• 18 % des utilisateurs Twitter se connectent tous les jours
• 50 % des utilisateurs de Twitter suivent des marques

Audience sur Twitter
Twitter en France :
• 4,7 millions d’utilisateurs français en septembre 2012 (Médiamétrie)
• 1 million de visiteur uniques mobile
• 60% d’hommes
• 50% de moins de 35 ans

Créer sa présence sur Twitter
Etre présent sur Twitter, pourquoi ?
• Développer & promouvoir sa marque
• Interagir avec vos clients/prospects
• Ecouter ce qui est dit sur votre entreprise et vos produits
• Créer du buzz autour d’évènements
• Générer du trafic sur votre site
• Promouvoir vos contenus : articles blog, vidéos, …
• Se créer un réseau et dialoguer
 Twitter : l’outil de réactivité par excellence

Twitter : le partage, et non la vente !
• Aidez les personnes de votre réseau en répondant à leurs questions et en proposant des
solutions à leurs problèmes. Démontrez ainsi votre expertise dans votre domaine.
• De la même façon, partagez des conseils et astuces liés à votre activité.
• Partagez des photos de conférences, de voyages ou de produits qui peuvent être
intéressantes pour votre réseau.
Faites aussi un lien vers vos présentations ou vos vidéos si vous en avez.
• Faites un compte rendu en temps réel des meilleurs moments d’une conférence ou d’un
événement auquel vous participez.
• Faites des liens vers des articles intéressants pour votre réseau. Ne faites pas des liens
que vers votre blog. Renvoyez vers d’autres sites ou blogs intéressants. Ajoutez un
commentaire succinct expliquant pourquoi c’est intéressant
• Montrer votre expertise & renforcer votre crédibilité
• Développer et solidifier votre réseau
• Eviter les silences prolongés (désaffection des internautes)
Utilisation de Twitter

Exercice : Trouver vos réseaux
Pour l’entreprise que vous représentez,
aujourd’hui, quels sont les réseaux sociaux
qui vous semblent les plus appropriés ?
Pourquoi ?

Développer votre
présence

…est-ce que
je dois y aller ?
Refuser de prendre la parole,
c’est laisser les autres parler de vous,
pour vous

Pour quoi faire ?
Les raisons qui peuvent pousser une marque à créer sa page :
– Générer de la visibilité : bénéficier d’une communauté de fans qui peuvent permettre à la
marque de limiter ses campagnes de publicité bien souvent coûteuses
– Rediriger du trafic vers son propre site : selon AT Internet, le réseau social génère en
moyenne 1,4% des visites des sites médias
– Recruter des prospects et/ou clients : par le biais de votre présence, des avis de vos
clients ou recommandations voire via la plateforme publicitaire.
– Améliorer et développer son image : affirmer une dynamique de proximité avec ses
clients, s’affirmer en tant qu’expert dans son domaine.
– Toucher ses consommateurs là où ils sont

• Cadrage
• Processus
• Charte
Etablir sa
stratégie
communautaire
• Sur le bon
réseau
• Paramétrage
• Maillage autres
supports
Créer la page
• Calendrier
d’animation
• Régularité
• Valeur ajoutée
Animer
• Jeux concours
• Publicité
• Partenariat
• Animation
Recruter
Construire sa communauté

Créer sa présence
Définition des
objectifs
Etude des outils à
mettre en place
Etude des raisons
de cette stratégie
Etablir sa stratégie communautaire revient à aborder
ses 3 points primordiaux :

Définir votre stratégie
6. Comment suivre et analyser les performances ?
5. Quel plan de communication, quelle stratégie éditoriale ?
4. Quelles ressources (budget, temps, équipe, médias…) ?
3. Quel(s) réseau(x) ?
2. Quelle(s) cible(s) ?
1. Quels objectifs stratégiques, quels KPI ?

Quelles sont les marques
modèles en matière de
community
management ?

Les indicateurs de suivi

Sur Twitter, la formule
abonnements/abonnés donne l’attrait du
compte et le potentiel d’influence sur Twitter.
C’est un moyen de repérer les influenceurs
dans vos domaines d’activités pour leur
proposer des partenariats.

Sur Facebook, on mesure
l’engagement de la
communauté en divisant le
nombre de personnes qui
en parlent par le nombre
de fans.
Ce calcul permet peut être
fait pour les différents
posts (actions/portée).
Oasis be fuit Fnac Ville de Bassens OT Chautagne
fans 3400000 932800 947 603
personnes qui en parlent 10300 4000 67 43
Engagement 0,302941176 0,42881647 7,08 7,13
Ces indicateurs ne sont disponibles que pour les pages, pas pour les profils …

Linked In fournit des informations
statistiques directement en dessous
de chacun de vos posts. Cela vous
permet de rapidement voir leur
pertinence et de les comparer les
uns aux autres.
Pour les pages qui ne vous
appartiennent pas, vous n’aurez que
le nombre de like et de partage.

D’une manière générale, il n’y a pas de moyenne ou de chiffre magique
à atteindre.
Ce qui importe c’est l’évolution de
vos différents chiffres au fil du
temps.
On repère des segmentation (paliers) pour des communautés :
-en dessous de 10 000 membres
-De 10 000 à 50 000 membres
-De 50 000 à 100 000 membres
- et > 100 000 membres

Exercice : Analyser des statistiques

Animation

Les bonnes pratiques
Varier
-Les supports, les contenus
Rester cohérent:
-Avec les autres supports de communication
-L’univers de la marque
-Vos valeurs
Apporter une réelle valeur ajoutée
-Le réseaux n’est pas une copie de votre site internet
-Il répond aux attentes de votre cible sur ce support
-Ce n’est pas une plaquette commerciale

Les bonnes pratiques
Ce n’est pas parce que c’est facile d’utilisation et
accessible aux particuliers que vous pouvez faire
tout ce que vous voulez
Présenter vous comme une entité, non comme une personne
Publier les sources de vos photos si elles ne vous appartiennent pas
Soyez honnêtes ! Tout est vérifiable sur Internet
…

Les bonnes pratiques - Facebook
Rich Médias
-Ajouter des photos et des vidéos
-Attention, l’open graph vous pénalise lorsque vous accompagner
votre photo d’un lien vers un site externe
Publier entre 3 à 6 fois par semaine
Utiliser les outils de segmentation pour améliorer votre
pertinence

Les bonnes pratiques - Facebook
Utiliser toutes l’éventail de fonctionnalités :
-Historique / Date clé
- Evénements
-A propos
-Album photo
-Vidéos
-Aperçu automatique des liens
-Programmation des publication
Les fonctionnalités peuvent varier en fonction
de la taille de votre communauté
Eviter les posts trop longs
Si le texte est tronqué, mettez le plus important
au début du paragraphe.
Délai de réponse attendu : dans la journée

Exercice : Animer sa page Facebook
Vous organisez des portes ouvertes,
comment communiquerez-vous autour
de cet événement sur Facebook ?

Exercice : Ecrire un post Facebook
Vous organisez des portes ouvertes, comment communiquerez-vous
autour de cet événement sur Facebook ?
J-15 J-4

H-1
J-J
H-H

J + 2

Les bonnes pratiques - Twitter
Ajouter du rich médias
Usages
Espace limité à 140 caractères. Lien url non compris (Twitter a un
raccourciceur d’url intégré)
Utiliser les # (hashtag ou mot-dièze)

Les bonnes pratiques - Twitter
Soyez dans l’instantanéité
Idéal pour commenter un événement, une émission, un salon, …
Prévenez en direct votre communauté (accident, travaux, ….)
Conversation
Répondez à des tweets en citant leurs auteurs, interpellez des
influenceurs
Retweetez, Mettez en favoris les tweets parlant de vous
Délai de réponse attendu : dans l’heure

Exercice : Ecrire un post Twitter
Vous participez à une conférence sur les réseaux sociaux lors du
salon Reputation-Day (#erepday), présentée par Julie Depoisier ,
comment communiquerez vous sur Twitter ?

Vous participez à une conférence sur les réseaux sociaux lors du salon
Reputation-Day (#erepday), présentée par Julie Depoisier , comment
communiquerez vous sur Twitter ?
#LT
#erepday

Vous participez à une conférence sur les réseaux sociaux lors du salon
Reputation-Day (#erepday), présentée par Julie Depoisier , comment
communiquerez vous sur Twitter ?

Les bonnes pratiques – Linked In
Restez professionnel
Pas d’humour ou de pensée personnel
Faites partager votre veille, vos expériences
Relayer les informations pertinentes dans votre domaine
Montrer votre expertise via vos réalisations
Rich média
Intégration automatique des présentation slide share
Aperçu automatique des liens
Raccourciceur d’url intégré
Délai de réponse attendu : dans la semaine

Exercice : Ecrire une nouvelle
Linked In
De retour de votre salon, vous souhaitez partager
votre retour d’expérience avec votre communauté
Linked In. Comment vous y prenez-vous ?

Exercice : Ecrire une nouvelle Linked In
De retour de votre salon, vous souhaitez partager votre
retour d’expérience avec votre communauté Linked In.
Comment vous y prenez-vous ?

Les bonnes pratiques – Google+
Paramétrer votre compte
Ajouter le plus de détails possible
Augmenter votre référencement naturel
Diffuser vos contenu
Vidéos, documents, prendrons plus de visibilité sur Google si vous les
partagez sur G+

Les bonnes pratiques – Google+
Délai de réponse attendu : aucun
Créer vos cercles
Gérer les groupes par affinités.
Valable uniquement pour les early adopters
Communauté très technophile
Comme tous les réseaux sociaux, Google+ est chronophage est
ne mérite d’être utilisé que si votre cible est effectivement
utilisatrice de ce réseau.
Sinon, il est préférable de le voire comme un relai (un peu comme
youtube) qui favorisera votre référencement naturel.

Recruter
Recruter votre communauté en 3 étapes
– Capitaliser sur son audience off-line existante
• Les premières personnes qui font partie de votre communauté en tant qu’entreprise
sont vos employés. Parlez de la page autour de vous et incitez tous les
collaborateurs à se lier à votre page.
• Les autres personnes juste après vos employés sont vos partenaires. N’hésitez pas
lors de vos échanges à aborder le sujet des réseaux et proposez leur de leur écrire
une recommandation en échange de la leur, par exemple.
– Capitaliser sur l’audience on-line
• Mettez en avant votre présence sur Linked sur les autres supports on-line ( site,
newsletter, ….) vous pouvez même prévoir un emailing dédié.
– Recrutement de fans par l’achat d’espace publicitaire
• Format publicitaire qui s’affiche sur la droite du fil d’actualité ou dans le fil lui-même.

Implications dans
l’entreprise

Nous passons d’une communication préparée, planifiée… à
une communication de l’instant.
Vitesse d’obsolescence
Quelques minutesQuelques heuresPlusieurs mois voire années

Conséquences & incontournables
• S’organiser
• Former les équipes internes
Montée en compétences
• Avec ses partenaires
Relations plus intimes
• Pour pouvoir entrer dans la communication de
l’instant sans déraper
Vision stratégique claire
• Transversalité en interne
Briser les silos
Simplicité

Freins à l’utilisation des réseaux sociaux
Manque de connaissances de l’équipe
Incapacité à mesurer le ROI
Manque de ressources
Complexité technique
Non pertinent pour le marché

Community Manager : rôle & mission

Une démarche d’entreprise
Votre premier relai, ce sont vos collaborateurs. Il est important que le
projet soit compris par tous et porté par les dirigeants de l’entreprise.

Comment vous y prendriez
vous?
Comment cela s’est-il passé
dans votre expérience ?

Cadrer le projet
Process interne
Qui sont les personnes impliquées ?
Quel % de leur temps est attribué à ce projet ?
Quel processus sera suivi :
-Pour l’animation régulière
-En cas de crise
-En cas d’absence d’un collaborateur
De quelles ressources disposez-vous ?
(personnes, temps, banque d’image, vidéos,
financier….)

Les questions à se poser
• Où sont mes consommateurs, mes clients, mes prospects,
mes prescripteurs en ligne?
• Quel est leur comportement social?
• De quels types d’informations les internautes ont-ils besoin ?
•A quelle fréquence publier?
•Quel type de contenu publier?

Les questions à se poser
Quel ton employer ? L’objectif est de créer une relation avec votre communauté ;
n’adoptez pas un discours trop commercial !
Qui dit relation dit conversation : sous quelle forme répondre aux internautes ?
Comment ?
=> l’importance d’une charte éditoriale :
« marketing is no longer about the stuff that you make,
but about the stories you tell »
Seth Godin, entrepreneur
« le marketing ce n’est pas les choses que vous faites mais les histoires que vous
racontez »

Exercice : Identifier vos ressources
et vos freins

Cadrer le projet
Charte Editoriale
Auteurs (identifications des acteurs, de la marque)
Qui va pouvoir participer à la page
Y aura-t-il plusieurs contributeurs ?
Seront-ils personnifiés ou réunis sous la marque ?
A quoi va servir la page ?
Quels sont les objectifs ?
Sont-ils partagés par les différents services de l’entreprise ?
Y-a-t-il des objectifs secondaires ?
Quelle sera la cible ?
A qui vais-je m’adresser le réseau ?
Quelle est la communauté que je souhaite construire ?
Est-elle segmentable en plusieurs groupes ?

Cadrer le projet
Charte Editoriale
Quelles informations seront relayées ?
Veille
Éléments de législation
Informations entreprise
Participation aux salons
…
Comment proposer des contenus variés
(présentation, photos, liens vers des articles,
…)

Faire vivre sa communauté
Alimentation permanente du flux de messages pour maintenir sa présence
 Planifier une liste de contenus à créer et à pousser à ses fans sur une durée de
3 mois
 Varier autant que possible les contenus proposés : statuts, textes, photos,
vidéos, documents slideshare, liens vers autres sites…)
 Inciter sa communauté à réagir (en terminant ses posts par une question par
exemple)
L’animation doit être régulière tout en suivant
les actualités de l’entreprise.

Faire vivre sa communauté
Attention :
• Eviter les silences prolongés (désaffection des internautes)
• Ne pas chercher à reproduire son site de marque sur le réseau !
• Ne pas saturer à l’inverse ses fans de messages trop fréquents

Créer un calendrier de publication
Calendrier Global
Les
événements
externes
Les
événements
de
l’entreprise
Les
événements
du
calendrier

Exercice : Créer un calendrier de
publication sur Facebook
Imaginer 1 mois de publication sur Facebook
Communauté actuelle : 135 fans
Connecté en dehors des horaires de bureaux la semaine + le samedi
Vous êtes un hôtel en montagne. Cible couple 25-35
Taux de réservation pour cet été : 30%
Offre FB 1nuit achetée, une nuit offerte
Foire locale le 25 juin
Vos ressources : des photos de votre hôtel récemment rénové
Un site internet

1. Choix des jours de publications
2. Thématiques
3. Rédaction

Mardi 7/06 : [TEMOIGNAGES]
Découvrez les derniers extraits de notre livre d’or (+ photos)
Jeudi 09/06 :[VIE DE L’HOTEL]
Pour mieux vous accueillir cet été, l’hôtel à fait peau neuve ! (+photos
rénovation)
Samedi 11/06 : [DITES NOUS TOUT]
Cet été :
-vous partez en vacances ?
-Vous restez à la maison?
-Vous ne savez pas encore?

19/06 [Fête des Pères]
Nous souhaitons une belle fête à tous les papas !
Aujourd’hui à la terrasse du restaurant, le café leur est offert.
Venez vite nous rendre visite !
+ Photo Papa Terrasse
21/06 : C’est la fête de la musique !
Ce soir le groupe « Marmotte’s Rock » se produit à l’hôtel.
Venez les soutenir
+ photo du Montage de la scène
+ lien vers la page du groupe
25/06 : Aujourd’hui, grande foire dans le village, venez découvrir le folklore !
(+lien vers l’OT)

28/06 : [DITES NOUS TOUT]
Quelles sont vos activités préférées en montagne ?
30/06 : Un séjour à la montagne, ça se prépare, découvrez nos conseils
(+lien vers le site internet de l’hôtel)
2/07 : Bon week-end à tous ! (+photo extérieure)
5/07 : C’est enfin l ’été !
L’hôtel vous propose une offre exceptionnelle :
une nuit achetée, une nuit offerte !
Offre réservée à nos fans Facebook ;)
7/07 : Complétez :
Un séjour à la montagne, c’est ___________

Surveiller votre e-
réputation

Définition
Votre e-Réputation
Ce que
l’on dit
de vous
Ce que
l’on
vous dit
Ce que
vous
dites

Problématiques juridiques
Un salarié a-t-il le droit de parler librement de
son entreprise ? Peut-il la critiquer sans risques
?
Et inversement, une société peut-elle décider
des conditions d’utilisation des réseaux sociaux
par ses employés ?

Problématiques juridiques
En cas de message diffamant sur le web :
• L'entreprise peut d'abord demander sa suppression auprès de la
plateforme. Il s'agit alors de la «notification» consacrée par l'article 6 de la
loi pour la confiance dans l'économie numérique.
• En cas de refus ou d'absence de réponse, elle peut saisir les tribunaux
sous la forme d'une «requête» pour obtenir une décision ordonnant la
suppression desdits contenus.
• «notification abusive» qui est sanctionnée de 75000 euros d'amende et
d'un an d'emprisonnement. La «notification» devient «abusive» lorsque
celui qui demande la suppression d'un contenu en ligne le fait alors que ce
dernier n'est pas illicite en soi, mais simplement dérangeant.

Communication de crise
Un client porte réclamation ?
Un leader d’opinion s’attaque à votre
réputation ?
Un internaute vous attaque ?

Communication de crise
Pour chaque message :
• Fournir une réponse précise à votre
interlocuteur
• Temporiser pour obtenir la réponse
• Partager votre réponse
• Orienter vers le service compétent en
partageant les coordonnées

Prévoir & Réagir
http://www.slideshare.net/motb/guide-ereputation-etat-des-lieux-et-enjeux-mars-2011?from=ss_embed

Gérer la crise
Identifier la
personne et
le problème
sous jacent
Rappeler les
règles de la
page et faire
des messages
privés

Les Bad Buzz
Ne pas se fier aux seuls algorithmes, rien ne remplace
l’humain dans une relation !

Les Bad Buzz
Attention à la récidive…

Les Bad Buzz
Attention à la prise de parti

Les Bad Buzz

Rebondir sur l’actualité
Jouer la carte de l’humour

Exemple : Damart
Tweet posté suite à l’apparition de
Miley Cyrus sur un plateau télévisé.
Qu’auriez-vous répondu/fait ?

Exemple : Damart
Tweet posté le 27 juin suite à
l’apparition de Miley Cyrus sur un
plateau télévisé.
Plutôt que de répondre à la
tweeteuse, Damart joue la carte de
l’humour et tente le coup de poker
en interpellant Miley Cyrus

Exemple : Samsung Canada
Sans céder à toutes les demandes
de ses clients, la marque leur offre
une réponse personnalisée… et
humoristique !
L’important n’est pas de dire oui,
mais de répondre.
Par la suite, Samsung a envoyé
une coque de protection pour le
Samsung, personnalisé& avec le
dessin de dinosaure.

Exemple : 3 suisses
Après le buzz généré autour de
l’homme nu de la Redoute, les 3
Suisses n’ont pas hésité à surfer
sur la vague en le rhabillant.

Exemple : Carambar
Carambar a su révéler
l’engouement autour de sa
marque en faisant croire à la
suppression des blagues
carambar sur les emballages.
http://youtu.be/4qEGCN5j3qE
Attirer l’attention

Rebondir

Exemple : Fnac

Gestion des risques
Pour gérer sa réputation en ligne, commencez d’abord par faire le point sur
votre image perçue en ligne
Pour cela, réalisez au préalable un audit de présence web et surveillez :
 L’actualité de l’entreprise : produits, métiers, équipes en charge de
l’animation de la communauté
 Les concurrents (du marché / on line)
 Les moteurs de recherche, les blogs, les réseaux sociaux
 les liens : sur lesquels on parle de vous…
 vos statistiques : étudiez la qualité des apporteurs de trafic, liens entrants…
Préparer les scénarios de communication
de crise et les processus et réponses adaptés

Avez-vous déjà été
confronté à un problème
d’e-réputation ?

Le cycle d’action
Définition de
la stratégie
Animation &
Modération Surveillance & Analyse

Liberté et réseaux sociaux
• Les règlements de jeu
• La concurrence
La Loi
• Publications (% texte, …)
• Publicité / Jeux concours
Les règles du
réseau
• Charte
• Auteurs
Les règles de
votre espace

Les outils

Quels outils
(en dehors des réseaux eux-mêmes)
connaissez-vous/
utilisez-vous ?

Les différents types d’outils

Les outils d’analyse
http://www.social-share.net/
Pour mesurer le nombre de partages sociaux
particulièrement bien pensé pour les blogs, et les sites publiant régulièrement du contenu.
permet d’analyser les pages et de connaître le nombre de partages sociaux de chaque
article (Facebook, Twitter, Google+ et LinkedIn)
https://sumall.com/
d’analytics pratique, qui permet de gagner du temps.
compatible avec de très nombreux services : Facebook, Twitter, Google+, Facebook Ads,
Bitly, Google Analytics ,WordPress, Tumblr, Foursquare, YouTube, Instagram
Service gratuit qui permet de représenter une ou plusieurs statistiques clés sur un même
graphique.
Vous choisissez la période d’analyse et recevez un reporting quotidien par email. Attention
cependant à verrouiller les autorisations Twitter pour empêcher le service de publier vos
analyses.
https://klout.com/home
suivi de votre score d’influence
+ proposition d’animation en fonction des sujets qui vous intéressent.
Possibilité de programmer (Facebook & Twitter)
permet d’identifier des acteurs influents par domaines d’activité

Les outils d’analyse - Facebook
http://likealyzer.com/ :
analyse de votre page Facebook avec indications pour améliorations
http://www.agorapulse.com/
Le service permet :
L’animation des pages Facebook avec des applications dédiées
La mesure des performances et la création de reportings
La modération des messages et la qualification des fans
Agorapulse réunit dans une même interface un outil de CRM pour
votre page Facebook afin de gérer vos publications et la relation avec
vos fans.
vous pouvez créer très facilement une application sur votre page et
qualifier vos fans pour engager une relation plus poussée avec eux.
Leurs offres commencent à partir de 29€ par mois.

Les outils d’analyse - Twitter
http://www.twitonomy.com/ pour une photographie précise de l'utilisation
de Twitter
permet de mesurer précisément l’activité et les performances des comptes
Twitter : nombre de tweets publiés, nombre de ReTweets générés, utilisateurs
les plus engagés… Vous pouvez analyser le compte de votre choix et mesurer
l’activité d’un hashtag.
Twitonomy est proposé en version Premium : la version gratuite ne permet pas
de spécifier de période précise pour délimiter les statistiques. Mais un seul
compte Premium permet d’obtenir les statistiques délimitées de n’importe quel
compte Twitter.
http://topsy.com/ : permet de faire une recherche sur tout l'historique de twitter
(depusi 2006)
https://about.twitter.com/products/tweetdeck
TweetDeck se présente sous la forme d’un logiciel ou d’un plugin Chrome
Permet de suivre ce qui se dit sur Twitter : vos abonnements, les mentions à
votre compte, les messages directs ou certains termes / hashtags.
particulièrement utile dans le cadre d’une veille sur Twitter.
l’outil permet également de programmer ses tweets
mais pour cette fonctionnalité, on lui préférera Buffer
ou Hootsuite.

Les outils d’analyse – Google+
http://www.allmyplus.com/
AllMyPlus : une analyse "gratuite et simple" des pages Google+
fait remonter plusieurs indicateurs concernant n'importe quelle URL
d'une page Google
Toutes les statistiques sont disponibles : portée des publications,
comportement des followers, posts les plus partagés gratuit et simple
à utiliser.
permet l'analyse de toutes les pages, nul besoin d'en être
l'administrateur.

Les outils de gestion / animation
Hootsuite : un tableau de bord simple et efficace
gérer les publications de vos différents réseaux sociaux sur une même interface &
suivre les
Intégre un système de répartition des tâchhes pour le travail collaboratif
Gère vos comptes Facebook, Twitter, Google Plus, Linkedin, Foursquare, WordPress et
Myspace.
L’outil est gratuit si vous ne gérer pas plus de 5 comptes réseaux sociaux (avec des
fonctionnalités bridées). Au delà, les abonnements débutent à partir de 9,99$ / mois.
IFTTT (pour If this then that) – Règles automatiques
https://ifttt.com/
service permettant de créer des régles automatisant certaines actions.
compatible avec une cinquantaine de services et à de nombreuses règles
SocialShaker : animer sa communauté Facebook avec des applis "clé en main"
Propose des application clé en mais (surtout pour Facebook adapté à Twitter et
instagram): lancer un quizz ou un concours de photo, diffuser ses FAQ ou mettre en
avant une chaîne YouTube
Buffer – Programmation simple et efficace multi réseaux
https://bufferapp.com/
Programmation de vos messages sur Twitter, Facebook et Linkedin,

Les outils de surveillance
Google Alertes : "facile, efficace et gratuit" pour suivre des retombées
https://www.google.fr/alerts
Limite : ne fouille pas les réseaux sociaux.
Alerti, pour détecter plus facilement un début de crise
http://fr.alerti.com/
permet de surveiller et d'analyser l'e-réputation de dialoguer avec ses communautés.
créer des alertes à chaque mention de votre marque sur les réseaux sociaux, les forums, blogs et
sites d’actualités. Une fois paramétré, toutes les mentions remonteront dans l’outil et vous pourrez
alors les qualifier afin d’analyser votre e-réputation et agir en conséquence.
Service gratuit pour les deux premières requêtes, offres payantes à partir de 20€ par mois
Socialbakers, pour s'évaluer et se comparer
http://www.socialbakers.com/
outil d'analyse des réseaux sociaux qui propose des statistiques : Combien d’utilisateurs sont
présents sur Facebook pour chaque pays, quelle marque à le plus de fans sur Facebook, Twitter,
Youtube, Google Plus ou Linkedin…
très utile pour les analyses de pré-lancement de campagnes sociales ou encore les bilans post
campagne
Bringr - Pour piloter sa e-réputation
http://discover.bringr.net/start/

Choisir son outil
 Besoins d’analyse, de gestion, de gain de temps ?
 Ressources ? Financière, temps, …
 Connaissance actuelle des différents outils et
réseaux
 Réseaux à plugger ?
http://www.annuairedescm.fr/outils.php

Restitution
Communiquer et maîtriser sa
réputation sur les réseaux sociaux
Tour de table

Le mot de la fin
Pour communiquer sur les réseaux sociaux,
vous devez avoir
une démarche généreuse,
sincère & honnête

Ressources
http://www.blogdumoderateur.com/
http://cmhalloffame.fr/
http://caddereputation.over-blog.com/
http://www.webmarketing-com.com/

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Notes de l'éditeur