La modération sur les forums peut favoriser l'engagement des utilisateurs, et le choix du type de modération impacte la dynamique des échanges. Une charte bien rédigée et des outils adaptés sont essentiels pour assurer une communication respectueuse et efficace. Les modérateurs doivent posséder diverses qualités et compétences pour gérer efficacement la diversité des intervenants et les potentiels polémiques.

1. Les bonnes pratiques
de la modération
Sophie Fernandez, Seronet, AIDES
Jean-Philippe Rivière, VIDAL

2. La modération : son rôle
• 90 % des utilisateurs d’un forum se contentent de lire : La modération peut servir
d’outil pédagogique pour inciter les utilisateurs passifs à participer.
• La modération a posteriori favorise l’expression libre et instantanée. Ce sont les
internautes qui rythment les échanges.
• La modération a priori permet de lisser les échanges et de mieux maitriser les
polémiques.
• En fonction de sa posture (patient expert, proche, sachant, associatif, etc.) le
modérateur ne produit pas les mêmes choses.
• Le type de modération choisi donne le La du forum
 Une modération « policière » laisse peu de place aux digressions
 Une modération de type « réponses aux questions » limite les échanges et
le partage du vécu au sein de la communauté
 Une modération « collective » qui privilégie le cadre valorise les échanges entre
les internautes tout en favorisant l’entre-aide et le partage d’expériences
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3. Les bases pour créer un forum
• Des outils open source du type vBulletin ou MesDiscussions.net
• La réalisation d’un cahier des charges pour un développement
dédié qui répondra parfaitement aux besoins
• L’importance de la charte des usagers : la rédiger comme un
contrat mutuel entre les internautes et l’équipe de modération
 notion de coresponsabilité et d’engagement mutuel
 permet de sensibiliser et d’impliquer l’internaute dès son inscription
 humaniser les termes de la charte pour ne pas la rendre trop
policière
 laisser une ouverture pour une éventuelle modification de ses termes
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4. Les termes de la charte
• Les notions légales : l’ensemble des lois et des règlements en vigueur
qui sont applicables sur Internet.
• Les règles de vie et conseils d’utilisation
- Les échanges se font dans le respect des individualités, notamment des convictions et
choix de chacun ; nul ne détient la vérité universelle,
- Courtoisie, bienveillance et non jugement constituent le fondement de tous les
échanges,
- Aucune remarque sur une orthographe défaillante n'est tolérée, il vous est cependant
demandé de faire un effort quant à la rédaction (éviter les formats "texto") afin de faciliter
la lecture et la compréhension,
- Veillez au respect de votre vie privée et à celle des autres, etc.
• Indiquer clairement les contributions qui seront modérées
- Les échanges d'ordre privé sans lien avec les sujets commentés
- Les hors-sujets et les commentaires de divertissement dans les forums et à la suite des
fils d'actualité.
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5. Votre forum prête-t-il à polémique ?
• Identifier les sujets qui pourraient porter à polémique :
- vaccination, négationnisme de la pathologie, complot mondial…
• Gestion du troll, du flood, des spams
• Anticiper et gérer la polémique
• Définir les outils internes à mettre en place pour l’équipe
de modération
 Partager avec les autres modérateurs le savoir-faire
 Tracer l’histoire de son forum dans une perspective d’évolution
• Néanmoins, quelle place faut-il laisser à la polémique au
sein du forum ?
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6. Combien de temps
pour s’occuper d’un forum ?
• Modération a posteriori sur un forum francophone : 24h/24
• Modération a priori selon des créneaux horaires définis
 impacte directement le flux des échanges
• Prendre conscience du rythme de son forum pour mieux s’adapter
• Etre attentif à l’ambiance entre les participants
• Le jour, la nuit et les saisons : chaque forum a son cycle
• Le rôle de l’animation pour mieux anticiper
 Etre force de proposition pour mieux déminer les conflits
 Faire de la médiation par message privé
 Fermer un sujet le temps que les esprits s’apaisent
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7. Les qualités d’un bon modérateur
Il s’agit ici des qualités requises par la posture du modérateur :
✓ Ecoute et confidentialité
✓ Patience et tolérance
✓ Calme et gestion du stress
✓ Non jugement
✓ Recul : savoir laisser refroidir une situation avant d’intervenir
✓ Politesse et diplomatie
✓ Dynamisme et réactivité
✓ Compétences techniques et qualité d’écriture (?)
✓ Curiosité intellectuelle
✓ Autonomie et animation de groupe
La modération est aussi un jeu de rôle. Sortir de ce rôle et intervenir
de manière plus personnelle peut permettre de déminer une situation
inextricable.
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8. La typologie des intervenants sur un forum
Aussi nombreux et divers que soient les pseudos qui interviennent, il
existe une typologie des intervenants : les repérer permet d’orienter
la modération et de gagner du temps.
✔ Facilitateur
✔ Opposant
✔ Agressif
✔ Provocateur
✔ Complotiste
✔ Charlatan
✔ Internaute à multiple pseudos, troll
✔ Obsessionnel
✔ Super-sachant
✔ Etc.
Attention, l’identité virtuelle n’est pas l’identité IRL (In real life).
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9. Quelques conseils en vrac…
• Savoir repérer et gérer les journalistes/étudiants qui viennent pour recruter
des sujets (ou se font passer pour des patients)
• Publier régulièrement des messages pédagogiques de mise en garde contre
les charlatans et les « brouteurs du net » qui escroquent via les messages
privés
• Utiliser des outils de contrôle et de localisation d’IP
• Sauvegarder ses réponses type pour gagner du temps
• Prévoir l’attitude à adopter en cas de départ ou de décès d’un membre pivot
du forum
• Savoir s’arrêter et se protéger… pour mieux recommencer parce que c’est
une aventure qui ne s’arrête jamais !
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