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Classes de Services
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  • 1. Classes de Services des équipements de conversion de l’énergie
  • 2. La juste réponse des fabricants à la variété des projets impose une expression précise de l’exigence du donneur d’ordre. Les adhérents du Gimélec proposent d’identifier le niveau de prestation suivant le référentiel générique des « Classes de Services ». À chacune des étapes du projet, « Offre », « Fourniture », « Suivi d’exploitation », une classe de service permet au client de spécifier son besoin. Offre Niveau de réponse à la demande client en matière de proposition commerciale classe 0 classe 1 classe 2 Proposition de référence Proposition commerciale du produit selon conditions générales de vente du fabriquant en complément d’une information catalogue ou téléphonique. Documents standards de qualification de l’offre Fourniture des documents de qualification du fournisseur, tel que manuel qualité, bilan, procédure d’essai. Justification du dimensionnement batterie. Liste standard de pièces de rechange à disposition. Etudes personnalisées du produit et documentation spécifique Prise en compte du besoin spécifique du client sur le plan des études, de la documentation, et planning pour la réalisation du produit et des pièces de rechanges. Etudes personnalisées à l’environnent d’utilisation Intégration de l’environnement du client dans la définition des études, de la documentation spécifique, et planning et des audits produits. Conception du système de fourniture d’énergie Approche système intégrant l’audit, l’étude de conception et l’offre en incluant le coût total de possession (TCO). classe 3 classe 4 Spécifiez vos exigences à la hauteur de votre besoin Chaque entreprise signataire de la charte est expressément soumise au respect du règlement d’usage de la marque collective, propriété du Gimélec. Elle matérialise le niveau de service que l’entreprise apporte dans le respect des Classes de Services décrites ci-contre. Elle permet au donneur d’ordre de spécifier précisément son besoin. Le respect de la charte
  • 3. 0 Services de base 1 Services standards 2 Services personnalisés 3 Services liés à l’application 4 Services liés aux systèmes 5 Services liés à l’unité de production Les classes reflètent un niveau croissant d’engagement : Fourniture Niveau de prestation contractuelle demandé par le client Suivi d’exploitation Niveau des réponses aux exigences de continuité d’exploitation classe 0 classe 1 classe 2 Prestation de base Mise à disposition de produits standards accompagnés de documents comprenant la notice d’utilisation (français et anglais), un guide de choix, les spécifications techniques du produit. Essais de routine. Prestation standard étendue Caractérisation détaillée du produit standard dans la documentation technique, le manuel d’utilisation est traduit dans la langue au choix du client. Le client peut suivre l’avancement de sa commande. Les essais sont étendus selon une procédure du fournisseur. Prestation adaptée aux spécifications Intégration des spécificités produit lors de son élaboration (plans, documents d’installation et d’utilisation ainsi que les qualifications constructeurs et certifications requises). Livraison adaptée (tests, échéancier, recette en usine, pièces de rechange). Prestations personnalisées intégrant les méthodes et l’environnement client Configuration du produit liée à l’application avec gestion de l’installation, prise en compte du plan qualité du client, calcul du MTBF et mise en service sur site. Prestation intégrant le système Prise en compte de la gestion du système (équipement et distribution) lors de l’élaboration et de l’installation du produit (documentation, exigences qualité, communication adaptée) et à la livraison (performances sur site) et mise en service du système. classe 3 classe 0 classe 1 classe 2 Garantie légale Garantie produit suivant conditions générales de vente du fournisseur. Prestation de support standard Support au dépannage (formation générale, manuel dédié et conseil technique par téléphone). Garantie étendue selon conditions fournisseur. Prestation de service spécifique au client Services liés au produit adaptés au client en matière de maintenance préventive et corrective (formation spécifique, recyclage batteries, service hot line). Garantie étendue intégrant les conditions opérationnelles. Prestation personnalisée intégrant la gestion de la maintenance et des produits en fin de vie Maintenance préventive et corrective aux conditions client, intégrant la reprise et le recyclage des batteries et autres pièces sur un site (gestion des pièces de rechange par constructeur). Prestation de maintenance multi-sites Gestion par le constructeur des pièces de rechange pour multi-sites. Prestation de garantie de la continuité d’exploitation Maintenance assurée sans coupure installation. Garantie de performance sur spécification client.classe 4 classe 3 classe 4 classe 5
  • 4. Groupement des industries de l’équipement électrique, du contrôle-commande et des services associés 15-17 rue de l’Amiral Hamelin - 75783 Paris cedex 16 - France - Tél. : +33 (0) 1 45 05 70 70 - Fax : +33 (0) 1 47 04 68 57 - www.gimelec.fr ©GimélecPromotion-Tousdroitsréservés-Editionjanvier2009 Ce document a été élaboré avec le concours des membres de la division A23 « Equipements de conversion de l’énergie » du Gimélec. Suivi d’exploitationFournitureOffre 0 Conditions contractuelles (ventes, livraison, délai et paiement) selon les conditions générales de vente du fabricant. Procédure d’installation et de mise en service standard (français ou anglais) Information catalogue ou téléphonique 0 Essai de routine Spécifications technique du produit Guide de choix Notice d’utilisation standard (français ou anglais) 0 Garantie suivant conditions générales du fournisseur (12 mois retour usine) 1 Liste standard de pièces de rechange Justification dimensionnement batterie Procédure d’essai (tests standards étendus : déverminage, autonomie batterie…) Documents de qualification du fournisseur (Bilan, certificat ISO, Manuel Qualité, Procédures...) 1 Documentation technique (produits standards : dimensions du produit, schéma électrique, implantation...) Tests étendus Suivi de la commande par internet Manuel d’utilisation standard français et anglais + autres langues 1 Manuel de dépannage Garantie étendue selon conditions du fournisseur Support technique par téléphone (heures de bureau) Formation générale au produit 2 Offre de pièces de rechange spécifiques au client Calcul de la batterie (Ah) Etude et planning spécifiques au client (au format demandé par le client) Documentation spécifique au client (au format du client sur logiciel du fournisseur) 2 Recette usine Echéancier de livraison Tests selon spécification client (déverminage, autonomie batterie…) Pièces de rechange spécifiques et contractuelles Qualification du personnel du fournisseur sur les standards client (MAZE, nucléaire, sécurité…) Certification spécifique au client (Gost, DNV, …) Manuel d’utilisation spécifique au client (toutes langues) Approbation des plans - Instructions d’installation spécifiques au client 2 Services de hot line 24/24 h 7/7 j Télémaintenance Reprise et recyclage des batteries et autres pièces en usine Maintenance préventive et corrective au standard du constructeur Garantie étendue incorporant les conditions opérationnelles Formation spécifique au client 3 Audit des produits dans l’environnement Etude et planning spécifiques à l’environnement Documentation spécifique à l’application dans son environnement (y compris des logiciels ou des protocoles spécifiques) 3 Mise en service sur site Calcul du MTBF Plan Qualité spécifique au client Manuel d’utilisation orienté application Gestion de l’installation 3 Gestion des pièces de rechange par le constructeur Maintenance préventive et corrective aux conditions du client Reprise et recyclage des batteries et autres pièces sur site 4 Offre système incluant le coût total de possession (TCO) Etude de conception du système Audit du système 4 Mise en service du système Tests de vérification des performances sur site Communication adaptée au système de supervision du client (scada) Gestion de l’installation du système (équipement et distribution) Système qualité spécifique au client (MAZE, MIL STD, OSHA …) Documentation du système 4 Gestion des pièces de rechange multi-sites 5 Garantie de performance sur spécification client Programme de remplacement sans coupure installation Quelle classe de service… …pour quel besoin ?