acquérir des méthodes et techniques de relances téléphoniques des impayés, développer son efficience au téléphone et acquérir les bons réflexes en recouvrement.

1. INDINTRAINTER
OPTIMISER LE RECOUVREMENT PAR TÉLÉPHONE
OBJECTIFS : acquérir des méthodes et techniques de relances téléphoniques des impayés, développer son efficience au téléphone et acquérir les bons réflexes en
recouvrement.
RELANCER L’IMPAYÉ PAR TÉLÉPHONE
• Identifier les raisons de l’impayé
• S’adapter au profil de son interlocuteur
• Traiter les objections fondées et celles non
fondées
• Être force de proposition
• Obtenir l’engagement
• Reformuler et annoncer les modalités de suivi
• Obtenir l’accord du client
LES COMPORTEMENTS ET ATTITUDES
INDISPENSABLES EN SITUATION DE
RECOUVREMENT
• Garder un comportement professionnel en
toutes circonstances
• Garantir l’image de l’entreprise par sa bonne
gestion de l’appel
• Gérer ses émotions face à l’agressivité
• Soigner son image : sourire, ton et posture au
téléphone
• Conserver la confiance par un contact
chaleureux
• Personnaliser la relation
ÊTRE CAPABLE DE :
• Identifier le profil du client en situation d’impayé,
• Définir des scripts de relances d’impayés amiables,
• Savoir à quel moment avoir recours au contentieux.
PUBLIC : Chargé(e) de relation client, chargé(e) de
recouvrement
PRÉREQUIS : Avoir suivi une formation en relation client
ou une expérience significative.
DURÉE : 2 jours (14 heures)
PRIX : 1 280€ HT / personne
Supports inclus
MOYENS PÉDAGOGIQUES :
• Exercices de communication positive, simulations
d’appels pouvant être filmées,
• Les entraînements sont débriefés par le participant, le
groupe et le formateur,
• Consolidation de la boîte à outils : mots noirs, gestes
et postures au téléphone, bases de la relation client,
techniques de distanciation.
ÉVALUATION FORMATIVE :
QCM et plan d’action.
Tableau blanc, paperboard, vidéoprojecteur dans
chaque salle.
COMPRENDRE LE DISPOSITIF GLOBAL DE
RECOUVREMENT
• Identifier l’impact des impayés sur la santé
financière de l’entreprise
• Renforcer la relation client par une bonne gestion
des impayés
• Valoriser l’image de l’entreprise par une démarche
personnalisée
• Repérer tous les acteurs du précontentieux
• Connaitre les obligations contractuelles et les
démarches liés : procédure contentieuse, tribunal
de commerce, frais d’huissier, etc.
• Surendettement
PRÉPARER L’ENTRETIEN AVEC LE CLIENT EN
IMPAYÉ
• Cerner les différentes typologies de « mauvais
payeurs »
• Savoir à combien de relances on se situe
• Reprendre les phases de l’entretien téléphonique
• Lister les informations nécessaires au
recouvrement
• Bien choisir le moment de la relance client et son
interlocuteur
PROFIL DE NOS FORMATEURS
Consultants experts en Relation Client difficile et recouvrement.
Ils sont validés pour leur capacité à transmettre leur savoir, à développer des comportements efficients et faciliter
l’acquisition de compétences.
SANCTION : attestation de fin de formation et mesure des acquis.
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Nous contacter : 01.70.61.81.70 site : www.doxaformation.com