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Recherche des facteurs de satisfaction
des entreprises clientes
Veuillez noter que les données dans les rapports ont été modifiées et
ne servent qu'à démontrer le rapport sur les résultats de l'étude.
Informations générales sur l'étude
B U T D E
L ' É T U D E
Évaluation de la satisfaction des entreprises clientes en
coopération avec le groupe d'entreprises (métallurgie)
TÂ C H E S
▪ Évaluation du degré d'importance des différents
aspects de la collaboration avec un groupe
d'entreprises
▪ Note de satisfaction par paramètres
▪ Évaluation de la satisfaction des concurrents
G É O G R A P H I E
___________
O B J E T S D ' E T U D E M É T H O D E D E
R E C H E R C H E
P É R I O D E D ' É T U D E
2
Mai 2022
CATI, enquête
téléphonique
B2B, Entreprises clientes actuelles
TA I L L E D E
L ' É C H A N T I L L O N
300 répondants
Méthodologie d'enquête et analyse des données
4
Évaluation de l'importance des facteurs
L'importance de divers facteurs dans le travail de l'entreprise a été évaluée par les répondants sur une échelle de cinq points, où 1 est le moins important et 5 le plus important.
Le rapport présente les estimations moyennes arithmétiques de l'importance de chaque facteur (en points).
Évaluation de la satisfaction à l'égard des facteurs liés à l'emploi
La satisfaction à l'égard des facteurs de travail de l'entreprise a été évaluée par les répondants selon trois critères « médiocre », « satisfaisant » et « excellent ». Pour la
commodité des calculs, ces critères sont reportés sur une échelle à trois points, où 1 est mauvais, 2 est satisfaisant, 3 est excellent. Pour calculer le niveau moyen de satisfaction
pour chaque facteur, chaque réponse a été pondérée selon une échelle à trois points donnée, puis la valeur moyenne arithmétique de chaque facteur a été calculée.De plus,
pour permettre la comparaison des valeurs moyennes d'importance et de satisfaction pour chaque facteur, les valeurs moyennes de satisfaction ont été converties en un
format de pourcentage (le rapport de la valeur moyenne au score maximum est de 3). Ensuite, les valeurs de pourcentage de satisfaction obtenues ont été traduites en une
échelle à cinq points conformément aux critères : 0-20 % - 0-1 point ; 20,1-40 % - 1-2 points ; 40,1-60 % - 2-3 points ; 60,1-80 % - 3-4 points ; 80,1-100 % - 4-5 points. Sur la base
des valeurs obtenues, des graphiques sont créés dans le rapport.
Augmentation du niveau de satisfaction
Le rapport contient des graphiques du niveau de satisfaction. Ce sont également des tableaux récapitulatifs des valeurs moyennes d'importance et de satisfaction pour chaque
facteur. Ces graphiques décrivent les "zones de croissance" de l'entreprise, elles sont surlignées dans des ovales jaunes avec la légende PFI. La méthodologie d'identification des
"zones de croissance" de l'entreprise est basée sur l'indicateur PFI - Private Finance Initiative, qui indique la zone de mise en œuvre de l'initiative de financement. Dans ce cas,
les écarts dans les valeurs d'importance et de satisfaction sont représentés comme des "zones de croissance" potentielles dans les diagrammes. C'est-à-dire des "zones de
croissance" potentielles - ces facteurs qui sont importants pour les clients, mais dont ils ne sont pas satisfaits. De tels facteurs nécessitent l'attraction de fonds, de ressources de
l'entreprise afin d'augmenter la satisfaction des consommateurs.L'identification de la « zone de croissance » a été réalisée selon les critères suivants : le score d'importance
moyen d'au moins 4 points, le score de satisfaction moyen d'au moins 4 points ; dans le cas où les valeurs moyennes d'importance et de satisfaction se sont révélées
supérieures à 4 points, des «zones de croissance» ont été attribuées en fonction des facteurs pour lesquels le plus grand écart entre les valeurs d'importance et de satisfaction
a été observé.
Matrices d'importance et de satisfaction
Elles sont basées sur des données sur la satisfaction des clients avec certaines caractéristiques (mesurées par des pondérations de 0 à 3 points et converties en pourcentages).
La priorité est mesurée en fonction du nombre de répondants qui ont répondu à la question, c'est-à-dire qui considérait la caractéristique comme importante ou du moins y
prêtait attention.Le niveau d'importance des facteurs est mesuré sur une échelle à cinq points et est représenté sur l'axe OX, le niveau de satisfaction est mesuré en
pourcentage et représenté sur l'axe OY.Dans le carré inférieur droit de la matrice, les caractéristiques qui doivent être modifiées en premier sont indiquées. En bas à gauche, un
ajustement est nécessaire, mais en second lieu. Les positions qui sont importantes pour les clients c’est-à-dire dont ils sont le plus satisfaits (coin supérieur droit) - doivent être
renforcées et maintenues, sinon lorsque la qualité de ces positions est améliorée par les concurrents, les clients peuvent s'y diriger. En haut à gauche - positions dont les clients
sont assez satisfaits, mais pas importants. Le niveau de qualité du travail pour ces postes doit être maintenu au même niveau élevé, mais en comparaison avec d'autres
groupes, ils ne doivent pas être prioritaires lors du choix d'une stratégie comportementale. Déchiffrer les valeurs des tables de partition :
Évaluation de la satisfaction à l'égard du travail avec les fabricants de tuyaux
Sur la base des notes moyennes (l'évaluation a été réalisée sur une échelle de cinq points) de chaque concurrent, des valeurs en pourcentage de satisfaction ont été calculées
pour chaque paramètre. Le rapport du score moyen au maximum (5 points).
Résumé
4
✓ Le canal de communication le plus important pour les répondants est le contact personnel avec le directeur ou le chef de l'entreprise. Ce canal de
communication est presque entièrement satisfaisant pour les clients - 85,7 sur 100 %.
✓ Satisfaction du service avant-vente : réponse rapide à la demande - 82,4 %, qualité des conseils sur les produits - 80,4 %.
✓ Les réponses à la question sur le produit ont montré que les clients sont les plus satisfaits de la qualité de l'étiquetage du produit, ainsi que de ses propriétés
mécaniques.
✓ Parmi les indicateurs d'exécution et de prise en charge de la commande, les notes les plus élevées ont été obtenues par l'indicateur "qualité de la
documentation d'accompagnement" - 81,5%, les répondants sont également satisfaits de la fourniture en temps voulu de la documentation
d'accompagnement - 80,7% et de la possibilité d'obtenir des informations sur l'avancement de la commande - 77,5%.
✓ Lors de l'évaluation de la politique de prix, les répondants ont évalué le plus leur satisfaction à l'égard du niveau des prix - 78,6 %.
✓ Parmi les services supplémentaires, les répondants sont les plus satisfaits de la qualité du service après-vente - 61,6% et de la disponibilité des entrepôts -
55,8%.
✓ Les répondants sont prêts à augmenter le volume d'achats, grâce à la politique de prix (conditions de paiement, système flexible de remises) - 98,8%, délai
d'exécution des commandes - 97,7%. La qualité de l'exécution des commandes est également importante - 95,0%, ainsi que la qualité des produits - 92,7%.
✓ Concernant le travail, les répondants sont les plus satisfaits de la qualité du service (90,2%) et de la qualité des produits (90,0%).
✓ Dans l'évaluation du degré de satisfaction à l'égard du travail des fournisseurs, les premières positions sont occupées par ____ (82,1 %) et ____ (81,4 %).
✓ La plupart des répondants souhaitent des réductions de prix, certains souhaitent avoir un prix fixe pour un certain volume pendant une période de six mois
ou un an et un report de paiement. Beaucoup souhaiteraient que l'efficacité du travail augmente, que les délais de production et de livraison des produits
soient réduits, et les répondants souhaitent également un respect plus strict des délais de livraison.
Recommandations :
➢ Optimisation de la politique tarifaire (politique tarifaire flexible, fixation des prix pour un certain volume de lots et une certaine période de temps, mise en
place d'un système de remise, paiement différé, création de conditions de paiement flexibles)
➢ Élargir la gamme et améliorer la qualité des produits (élargir la gamme, introduire des emballages de produits plus modernes, améliorer la qualité des
produits)
➢ Amélioration du travail au stade de l'exécution et de l'accompagnement de la commande (augmentation de l'efficacité du travail, information des clients sur
les évolutions des travaux, des tarifs par e-mailing, information régulière complète sur la gamme de produits, suivi de la commande à toutes les étapes,
réduction du temps des opérations de chargement, respect des délais de livraison)
➢ Améliorer et élargir la gamme de services complémentaires (ouverture d'entrepôts de consignation, amélioration de la qualité des interventions sinistres,
mise en place de solutions intégrées performantes)
É VA LUAT I O N G LO B A L E D E L A
S AT I S FA C T I O N C L I E N T
Obtenir des informations via différents canaux de communication
6
➢ Les canaux de communication les plus importants - contact personnel
avec le chef d'entreprise et publicité, expositions ont obtenu les valeurs
les plus élevées des répondants.
➢ En raison du faible niveau de satisfaction, il est nécessaire d'améliorer la
qualité du contact personnel avec le chef d'entreprise, ainsi que la
qualité de la publication d'informations sur l'entreprise sur Internet.
3,00
4,10
3,60
4,80
СМИ
Интернет
Реклама, выставки
Личный контакт с менеджером
компании
3,80
4,05
4,10
4,60
СМИ
Интернет
Реклама, выставки
Личный контакт с менеджером
компании
5,0
5,0
5,0
4,60
4,05
4,10
3,80
5,00
5,00
5,00
4,80
4,10
3,60
3,00
Вип-портал
Рекомендации партнеров
Личный контакт с руководителем
Личный контакт с менеджером компании
Интернет
Реклама, выставки
СМИ
Важность Удовлетворенность
Importance Satisfaction
L'importance des canaux de communication
Satisfaction quant à la qualité des canaux de communication
Augmenter le niveau de satisfaction quant à la qualité des canaux de communication
N=300
Contact personnel avec le
chef d'entreprise
Publicité, expositions
Internet
Médias de masse
Contact personnel avec le
chef d'entreprise
Publicité, expositions
Internet
Médias de masse
Médias de masse
Publicité, expositions
Internet
Contact personnel avec le
manager
Contact personnel avec le
chef d'entreprise
Recommandations
partenaires
Portail VIP
Performance avant-vente des fournisseurs
7
➢ Les canaux de communication les plus importants - contact personnel
avec le chef d'entreprise et publicité, expositions, ont reçu les valeurs
les plus élevées de la part des répondants
➢ En raison du faible niveau de satisfaction, il est nécessaire d'améliorer la
qualité du contact personnel avec le chef d'entreprise, ainsi que la
qualité de la publication d'informations sur l'entreprise sur Internet
L'importance des indicateurs de performance des fournisseurs
Satisfaction de la performance avant-vente des fournisseurs
Augmenter le niveau de satisfaction quant à la qualité des canaux de
communication
4,54
4,72
4,82
4,91
Наличие технической поддержки
Качество консультаций по
продукции
Оперативность согласования
договора
Оперативность ответа на запрос
4,15
4,25
4,25
4,45
Оперативность согласования
договора
Оперативность ответа на запрос
Наличие технической поддержки
Качество консультаций по
продукции
4,25
4,45
4,15
4,25
4,5
4,7
4,8
4,9
Наличие технической поддержки
Качество консультаций по продукции
Оперативность согласования договора
Оперативность ответа на запрос
Важность Удовлетворенность
PFI
PFI
N=300
Réponse rapide à une
demande
Efficacité de la
négociation des contrats
Qualitatif conseils
produits
Disponibilité du support
technique
Réponse rapide à une
demande
Efficacité de la
négociation des contrats
Qualitatif conseils
produits
Disponibilité du support
technique
Qualitatif conseils
produits
Disponibilité du support
technique
Réponse rapide à une
demande
Efficacité de la
négociation des contrats
Importance Satisfaction
Indicateurs de qualité des produits
8
➢ Parmi les indicateurs de qualité des produits métallurgiques, le plus
important pour les clients est la précision des paramètres géométriques,
ainsi que la qualité du marquage et les propriétés mécaniques des
produits.
➢ L'augmentation de la satisfaction des consommateurs vis-à-vis de la
qualité des produits est nécessaire à tous égards. Tout d'abord, il
convient de prêter attention à la précision des paramètres
géométriques, à la qualité de conservation / revêtement, aux propriétés
mécaniques et à la qualité du marquage.
L'importance des indicateurs de qualité des produits
Satisfaction de la qualité du produit
Augmenter le niveau de satisfaction à l'égard de la qualité des produits
PFI
4,75
4,79
4,79
4,91
4,93
4,96
Качество консервации / покрытия
Способ и качество упаковки
Качество маркировки, ярлыки
Механические свойства
Качество поверхности
Точность геометрических параметров
4,05
4,10
4,10
4,15
4,20
4,30
Качество консервации / покрытия
Точность геометрических параметров
Качество маркировки, ярлыки
Способ и качество упаковки
Механические свойства
Качество поверхности
4,05
4,15
4,10
4,20
4,30
4,10
4,75
4,79
4,79
4,91
4,93
4,96
0,00 2,00 4,00 6,00
Качество консервации / покрытия
Способ и качество упаковки
Качество маркировки, ярлыки
Механические свойства
Качество поверхности
Точность геометрических параметров
Важность Удовлетворенность
PFI
PFI
PFI
N=300
Importance Satisfaction
Précision géométrique
Qualité de surface
Propriétés mécaniques
Qualité de marquage, labels
Méthode et qualité d'emballage
Conservation et qualité du
revêtement
Précision géométrique
Qualité de surface
Propriétés mécaniques
Qualité de marquage, labels
Méthode et qualité d'emballage
Conservation et qualité du
revêtement
Qualité de surface
Propriétés mécaniques
Méthode et qualité d'emballage
Qualité de marquage, labels
Précision géométrique
Conservation et qualité du
revêtement
Indicateurs d'exécution et de suivi des commandes
9
L'importance de l'exécution des commandes et des mesures de suivi
Augmenter le niveau de satisfaction quant à l'exécution
et au maintien de la commande
PFI
PFI
PFI
4,60
4,62
4,62
4,82
4,82
4,84
4,88
Качество выполнения погрузочных работ
Удовлетворенность результатами рассмотрения
претензий
Организация перевозки грузов
Качество сопроводительной документации
Возможность получения информации о ходе
выполнения заказа
Своевременное предоставление
сопроводительной документации
Соблюдение сроков поставки
4,05
3,80
4,10
4,20
4,00
4,15
3,60
4,60
4,62
4,62
4,82
4,82
4,84
4,88
0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00
Качество выполнения погрузочных
работ
Удовлетворенность результатами
рассмотрения претензий
Организация перевозки грузов
Качество сопроводительной
документации
Возможность получения
информации о ходе выполнения
заказа
Своевременное предоставление
сопроводительной документации
Соблюдение сроков поставки
Важность Удовлетворенность
➢ La satisfaction des clients à l'égard de l'exécution et du suivi des commandes
est assez faible.
➢ Tout d'abord, il est nécessaire d'améliorer le facteur de respect des dates de
livraison, ainsi que de fournir aux clients la possibilité de recevoir des
informations complètes à toutes les étapes de l'exécution de la commande et
d'améliorer la qualité du traitement des réclamations.
N=300
Importance Satisfaction
Respect des délais de
livraison
Soumission en temps
voulu des pièces
justificatives
Possibilité de recevoir des
informations sur
l'avancement de la
commande
Qualité des pièces
justificatives
Organisation du transport
de marchandises
Satisfaction quant aux
résultats du traitement
des sinistres
La qualité des opérations
de chargement
Respect des délais de livraison
Soumission en temps voulu des pièces
justificatives
Possibilité de recevoir des
informations sur l'avancement de la
commande
Qualité des pièces justificatives
Organisation du transport de
marchandises
Satisfaction quant aux résultats du
traitement des sinistres
La qualité des opérations de
chargement
Indicateurs de prix
10
➢ Bien que la plupart des clients souhaitent des produits à des prix plus
bas, le niveau global de satisfaction concernant la politique des prix de
l'entreprise est assez élevé. Les clients ne sont pas satisfaits uniquement
des prix selon la formule.
➢ Dans la politique des prix, il convient d’abord de veiller à abaisser le
niveau des prix et à développer un système flexible de remises.
L'importance des indicateurs de prix
Satisfaction de la politique tarifaire
Augmenter le niveau de satisfaction vis-à-vis de la politique tarifaire
PFI
PFI
4,45
4,85
4,85
4,93
Формирование цены по формуле
Условия оплаты
Гибкая система скидок
Уровень цены
3,90
4,05
4,10
4,10
Формирование цены по формуле
Гибкая система скидок
Уровень цены
Условия оплаты
3,90
4,10
4,05
4,10
4,45
4,85
4,85
4,93
Формирование цены по формуле
Условия оплаты
Гибкая система скидок
Уровень цены
Важность Удовлетворенность
N=300
Importance Satisfaction
Niveau de prix
Système flexible de
remises
Modalités de
paiement
Tarification de la
formule
Niveau de prix
Système flexible de
remises
Modalités de
paiement
Tarification de la
formule
Niveau de prix
Système flexible de
remises
Modalités de
paiement
Tarification de la
formule
Des services supplémentaires
11
➢ Selon les clients, le niveau de satisfaction le plus bas est observé pour tous les types
de services complémentaires.
➢ Surtout, les clients ne sont pas satisfaits du réseau sous-développé d'entrepôts, ainsi
que de la qualité du service après-vente.
➢ L'amélioration prioritaire passe par la qualité du service après-vente et la possibilité
offerte aux clients d'être informés à toutes les étapes de l'exécution et du maintien
de la commande.
L'importance des services supplémentaires
Satisfaction des services supplémentaires
Augmenter le niveau de satisfaction avec des services supplémentaires 4,02
4,42
4,43
4,62
Наличие сервисных центров, складов
Комплексное решение
Послепродажное обслуживание
Получение информации о заказе на всех
этапах производства и доставки
3,50
3,60
3,70
3,80
Наличие складов
Послепродажное обслуживание
Получение информации о заказе на всех
этапах производства и доставки
Комплексное решение
3,50
3,80
3,60
3,70
4,02
4,42
4,43
4,62
Наличие складов
Комплексное решение
Послепродажное обслуживание
Получение информации о заказе на всех
этапах производства и доставки
Важность Удовлетворенность
N=300
Importance Satisfaction
Obtenir des informations sur la
commande à toutes les étapes de la
production et de la livraison
Service après-vente
Solution complète
Disponibilité des entrepôts
Obtenir des informations sur la
commande à toutes les étapes de la
production et de la livraison
Service après-vente
Solution complète
Disponibilité des entrepôts et des
centres de service
Obtenir des informations sur la
commande à toutes les étapes de la
production et de la livraison
Service après-vente
Solution complète
Disponibilité des entrepôts
Matrice de satisfaction client
12
La plupart des facteurs de satisfaction proposés sont très bien notés
par les clients. Ces facteurs constituent des avantages concurrentiels et
doivent être développés davantage. Parmi ces facteurs, les plus importants
pour les répondants et les plus appréciés en termes de satisfaction sont les
canaux de communication utilisés : le portail VIP, les recommandations de
partenaires, le contact personnel avec le chef ou le dirigeant de l'entreprise.
La qualité des produits (état de surface, propriétés mécaniques, mode et
qualité de conditionnement, qualité du marquage) a également été très bien
notée. Un facteur moins important, mais aussi un avantage concurrentiel, est
la publicité et la participation à des salons.
Les principaux facteurs d'insatisfaction à l'égard du travail de ChTPZ
sont le manque d'informations sur l'entreprise dans les médias et les
centres de service, des entrepôts (les facteurs sont moins importants pour
les consommateurs).
Les faiblesses de l'entreprise, qui doivent nécessairement être
améliorées, incluent: la tarification selon la formule, les solutions complexes
(y compris les opérations supplémentaires, les consultations, le support
technique, etc.), l'obtention d'informations sur la commande à toutes les
étapes de la production et de la livraison, l’après- service commercial et le
respect des délais de livraison.
N=300
Matrice de satisfaction client
13
Forces Faiblesses
Exécution et suivi de la
commande
Soumission en temps voulu des pièces justificatives
Satisfaction quant aux résultats du traitement des
sinistres
Exécution et suivi de la
commande
La qualité des opérations de chargement
Obtenir des informations sur la commande à toutes les
étapes de la production et de la livraison
Possibilité de recevoir des informations sur l'avancement de
la commande
Respect des délais de livraison
Des services
supplémentaires
Organisation du transport de marchandises Solution complète
Des services
supplémentaires
La qualité des produits
Qualité de surface Service après-vente (réparation, réclamation travaux)
Propriétés mécaniques Disponibilité des centres de service, entrepôts, etc.
Méthode et qualité d'emballage Tarification de la formule Politique de prix
Qualité de marquage, labels
Précision géométrique
Conservation / Qualité du revêtement
Communication
Internet et communications personnelles
Publicité, expositions
Service après-vente
Disponibilité du support technique
Qualité des pièces justificatives
Service avant-vente
Conseils produits de qualité
Réponse rapide à une demande
Efficacité de la négociation des contrats
Politique de prix
Niveau de prix
Modalités de paiement
Système flexible de remises
N=300
Satisfaction générale
14
2,65%
47,59%
49,76%
Плохо Удовлетворительно Отлично
Le niveau global de satisfaction de la clientèle à l'égard de *********** est assez élevé.
49,76% des clients interrogés ont qualifié le travail de l'entreprise d'"excellent" selon différents critères.
Une note de satisfaction neutre a été donnée par 47,59% des clients.
Ces clients sont généralement satisfaits de la coopération, mais ont de petits commentaires.
N=300
Très insuffisante Satisfaisante Excellente
Facteurs affectant le volume des achats
15
Parmi les facteurs pour lesquels les répondants
sont prêts à augmenter le volume d'achats, les
plus importants sont :
➢ politique tarifaire (conditions de paiement,
système flexible de remises) - 98,8%
➢ délai de livraison - 97,7 %
➢ qualité d'exécution des commandes - 95,0%
➢ qualité des produits - 92,7%
Les facteur les moins importants pour décider
d'augmenter ou non le volume d'une commande
sont :
➢ service après-vente – 71,8%
➢ des services supplémentaires – 72,0%
71,8%
72,0%
76,9%
92,7%
95,0%
97,7%
98,8%
Предпродажное обслуживание
Дополнительные сервисные услуги
Послепродажное обслуживание
Качество продукции
Качество выполнения заказа
Срок выполнения заказа
Цена (условия оплаты, скидки)
N=300
Prix ​​(conditions de paiement, remises)
Délai de mise en œuvre
Qualité d'exécution des commandes
La qualité des produits
Service après-vente
Des services supplémentaires
Service avant-vente
Évaluation du travail des concurrents
16
Lorsqu'ils travaillent avec **********, les répondants sont particulièrement satisfaits de la qualité du service (90,2 %) et de la qualité du produit
(90,0 %). L'avantage concurrentiel du concurrent n ° 1 est la qualité des produits - 92,0% et les conditions de paiement - 85,6%. Lorsqu'ils
travaillaient avec le concurrent n° 2, les répondants étaient majoritairement satisfaits de la qualité des produits - 90,5 %, de l'étendue de la
gamme et de la qualité du service - 87,8 et 87,9 %, respectivement. Concurrent #3, les entreprises de l'UE et de la Chine ont reçu des scores de
satisfaction inférieurs.
*****
Concu
rrent 1
Concu
rrent 2
Concurr
ent 3
EU Chine
Qualité de service 90,2% 82,6% 87,8% 81,0% 85,0% 74,3%
La qualité des produits 90,0% 92,0% 90,5% 84,5% 92,0% 77,1%
Étendue de la gamme 88,6% 79,2% 87,9% 76,4% 76,0% 74,3%
Modalités de paiement 86,0% 85,6% 85,5% 80,9% 83,3% 82,9%
Niveau de prix des produits 84,9% 80,8% 83,6% 81,8% 84,0% 80,0%
Efficacité de la coordination des
exigences pour les produits
83,6% 80,9% 84,4% 77,1% 72,0% 77,1%
Efficacité du travail de réclamation 83,0% 78,0% 78,9% 72,9% 72,0% 74,3%
Système de rabais 82,8% 80,8% 80,5% 75,2% 83,3% 77,1%
Flexibilité du fournisseur 80,8% 80,0% 80,5% 70,9% 76,0% 65,7%
Respect des délais de livraison 80,0% 82,4% 83,6% 72,7% 80,0% 68,6%
Évaluation de la satisfaction à l'égard du travail avec les fabricants de tuyaux
82,1%
81,4%
79,4%
77,6%
74,7%
72,6%
ЧТПЗ ТМК ОМК ЕС Interpipe Китай
Compte tenu de l'importance de chacun de ces critères et évaluant le degré de
satisfaction de chaque constructeur, le niveau des constructeurs présents sur le
marché est le suivant :Les premières places sont occupées par ***(82,1%) et
******(81,4%) :
N=300
É VA LUAT I O N D E L A S AT I S FA C T I O N
C L I E N T PA R S E G M E N T S
Satisfaction quant à la qualité des canaux de communication
18
➢ Le canal de communication le plus important pour les clients de tous les segments est le contact personnel avec le chef d'entreprise.
➢ La valeur la plus élevée de l'indice de satisfaction pour tous les segments a été obtenue par la qualité du contact personnel avec les
dirigeants de l'entreprise. La satisfaction à l'égard du travail du portail VIP a été évaluée par les clients du secteur pétrolier et gazier à 3,35
points. Le niveau de satisfaction avec les recommandations des partenaires de l'entreprise est élevé - 5 points. La qualité du contact
personnel avec le responsable a également été très appréciée par les clients - 5 points.
L'importance des canaux de communication
Satisfaction quant à la qualité des canaux de communication
- Secteur pétrolier - industrie - Transport
- Énergie - Autre
N=300
Contact personnel avec manager
Publicité, expositions
Médias de masse
Internet
Contact personnel avec manager
Publicité, expositions
Internet
Médias de masse
Satisfaction du service avant-vente
19
➢ Les facteurs de service avant-vente les plus importants pour tous les segments de clientèle sont la réponse rapide aux demandes et l'accord
rapide du contrat.
➢ Les répondants ont évalué leur satisfaction à l'égard de la qualité des conseils sur les produits, ainsi que de la rapidité de la réponse à la
demande, comme étant la plus élevée. Les clients les moins interrogés sont satisfaits de la disponibilité du support technique, qui est
cependant le moins important pour eux.
Importance du service avant-vente
Satisfaction du service avant-vente
N=300
- Secteur pétrolier - industrie - Transport
- Énergie - Autre
Qualité des conseils
Réponse rapide à une demande
Disponibilité du support technique
Efficacité de la négociation des
contrats
Réponse rapide à une demande
Efficacité de la négociation des
contrats
Qualité des conseils
Disponibilité du support technique
Satisfait de la qualité du produit
20
➢ Parmi les indicateurs de qualité des produits métallurgiques, le plus important pour les clients est la précision des paramètres géométriques,
ainsi que la qualité du marquage et les propriétés mécaniques des produits.
➢ Le plus grand nombre de notes supérieures à 4 points dans tous les secteurs a été obtenue par la qualité de surface des produits.
Importance de la qualité du produit
Satisfait de la qualité du produit
N=300
- Secteur pétrolier - industrie - Transport
- Énergie - Autre
Précision géométrique
Qualité de surface
Propriétés mécaniques
Qualité de marquage, labels
Méthode et qualité d'emballage
Conservation et qualité du
revêtement
Précision géométrique
Qualité de surface
Propriétés mécaniques
Qualité de marquage, labels
Méthode et qualité d'emballage
Conservation et qualité du
revêtement
Satisfaction quant à l'exécution et au maintien de la commande
21
➢ Les clients de tous les segments ont accordé en général une note élevée à l'importance de tous les facteurs de l'exécution des commandes et
de l'étape d'assistance.
➢ Lors de l'évaluation de la satisfaction à l'égard de l'exécution et du maintien de la commande, le plus grand nombre de notes positives a été
attribué à l'indicateur "qualité de la documentation d'accompagnement", et les répondants sont également satisfaits de la fourniture en
temps voulu de la documentation d'accompagnement et de la possibilité d'obtenir des informations sur l'avancement de la commande.
Importance de l'exécution et de la maintenance des commandes
Satisfaction quant à l'exécution et au maintien de la
commande
N=300
- Secteur pétrolier - industrie - Transport
- Énergie - Autre
Respect des délais de livraison
Production en temps voulu des
pièces justificatives
Possibilité de recevoir des
informations sur l'avancement de la
commande
Qualité des pièces justificatives
Organisation du transport de
marchandises
Satisfaction quant aux résultats du
traitement des sinistres
La qualité des opérations de
chargement
Respect des délais de livraison
Production en temps voulu des
pièces justificatives
Possibilité de recevoir des
informations sur l'avancement de la
commande
Qualité des pièces justificatives
Organisation du transport de
marchandises
Satisfaction quant aux résultats du
traitement des sinistres
La qualité des opérations de
chargement
Satisfaction de la politique tarifaire
22
➢ L'indicateur le plus important de la politique de prix pour les répondants est le niveau des prix, ainsi qu'un système flexible de remises.
➢ Compte tenu de l'importance de cet indicateur qu’est la politique des prix, les répondants ont accordé la note la plus élevée concernant leur
satisfaction à l'égard du niveau des prix. En outre, les personnes interrogées sont assez satisfaites du système flexible de remises et des
conditions de paiement. Les notes les plus basses ont été attribuées par les clients du segment industriel.
L'importance de la tarification
Satisfaction de la politique tarifaire
N=300
- Secteur pétrolier - industrie - Transport
- Énergie - Autre
Niveau de prix
Système flexible de
remises
Modalités de
paiement
Tarification de la
formule
Niveau de prix
Système flexible de
remises
Modalités de
paiement
Tarification de la
formule
Satisfaction des services supplémentaires
23
➢ Parmi les services supplémentaires, le plus important est la réception d'informations sur la commande à toutes les étapes de la
production et de la livraison.
➢ Les taux de satisfaction les plus faibles ont été obtenus chez les clients du segment de l'énergie et du segment des autres industries
en termes de service après-vente.
Importance des services supplémentaires
Satisfaction des services supplémentaires
N=300
- Secteur pétrolier - industrie - Transport
- Énergie - Autre
Obtenir des informations sur la
commande à toutes les étapes de la
production et de la livraison
Service après-vente
Solution complète
Disponibilité des entrepôts
Obtenir des informations sur la
commande à toutes les étapes de la
production et de la livraison
Service après-vente
Solution complète
Disponibilité des entrepôts
F O R C E S E T FA I B L E S S E S D E
L ' E N T R E P R I S E
Avantages et inconvénients
25
S N I
Communication Internet *
Médias de masse *
Publicité, expositions * *
Contact personnel avec le chef d'entreprise *
Portail VIP *
Recommandations partenaires *
Contact personnel avec le chef *
Service avant-vente Réponse rapide à une demande *
Efficacité de la négociation des contrats *
Conseils produits de qualité *
Disponibilité du support technique *
Qualité des produits Qualité de surface *
Précision géométrique *
Propriétés mécaniques *
Conservation / Qualité du revêtement *
Méthode et qualité d'emballage *
Qualité de marquage, labels *
Exécution et suivi de la
commande
Respect des délais de livraison *
Production en temps voulu des pièces justificatives *
Qualité des pièces justificatives *
Possibilité de recevoir des informations sur l'avancement de la commande *
Qualité des opérations de chargement *
Organisation du transport de marchandises *
Satisfaction quant aux résultats du traitement des sinistres *
Politique de prix Niveau de prix *
Système flexible de remises *
Tarification de la formule *
Modalités de paiement *
Services supplémentaires Solution complete *
Disponibilité des entrepôts *
Obtenir des informations sur la commande à toutes les étapes de la production et de la
livraison *
Service après-vente *
N=300
S AT I S FA C T I O N A C C R U E D E S
C O N S O M M AT E U R S
Facteurs d'augmentation du volume des achats
27
➢ Le plus grand nombre de souhaits d'amélioration du travail sont liés à la
politique tarifaire. La plupart des répondants souhaitent des réductions
de prix, certains souhaitent avoir un prix fixe pour un certain volume
pendant une période de six mois ou un an et un report de paiement.
➢ Beaucoup souhaiteraient augmenter l'efficacité du travail, réduire le
temps de production et de livraison des produits, et les répondants
souhaiteraient également un respect plus précis des délais de livraison.
➢ Certains répondants se sont prononcés en faveur de l'organisation d'un
système de suivi des commandes à toutes les étapes sans l'intervention
d'un responsable, par exemple via une notification automatique par e-
mail. Certains clients souhaitaient recevoir des listes de prix sous forme
électronique pour en faciliter la consultation.
Offres Points
Baisse des prix 16,3%
Efficacité du travail 14,0%
Délai de livraison 11,6%
Système de rabais 9,3%
Ajournement de paiement 7,0%
Fixation des prix 7,0%
Disponibilité des entrepôts de consignation 4,7%
Suivi de commande 4,7%
Amélioration de la qualité des produits 4,7%
Extension de gamme 4,7%
Emballage plus moderne 2,3%
Flexibilité et formation de wagons préfabriqués 2,3%
Qualité de service 2,3%
Informations complètes sur le produit, régulières 2,3%
Prix ​​sous forme électronique avec mises à jour, mailing 2,3%
Vitesse d'entrepôt 2,3%
Modalités de paiement flexibles 2,3%
N=300
Résumé
4
✓ Le canal de communication le plus important pour les répondants est le contact personnel avec le directeur ou le chef de l'entreprise. Ce canal de
communication est presque entièrement satisfaisant pour les clients - 85,7 sur 100 %.
✓ Satisfaction du service avant-vente : réponse rapide à la demande - 82,4 %, qualité des conseils sur les produits - 80,4 %.
✓ Les réponses à la question sur le produit ont montré que les clients sont les plus satisfaits de la qualité de l'étiquetage du produit, ainsi que de ses propriétés
mécaniques.
✓ Parmi les indicateurs d'exécution et de prise en charge de la commande, les notes les plus élevées ont été obtenues par l'indicateur "qualité de la
documentation d'accompagnement" - 81,5%, les répondants sont également satisfaits de la fourniture en temps voulu de la documentation
d'accompagnement - 80,7% et de la possibilité d'obtenir des informations sur l'avancement de la commande - 77,5%.
✓ Lors de l'évaluation de la politique de prix, les répondants ont évalué le plus leur satisfaction à l'égard du niveau des prix - 78,6 %.
✓ Parmi les services supplémentaires, les répondants sont les plus satisfaits de la qualité du service après-vente - 61,6% et de la disponibilité des entrepôts -
55,8%.
✓ Les répondants sont prêts à augmenter le volume d'achats, grâce à la politique de prix (conditions de paiement, système flexible de remises) - 98,8%, délai
d'exécution des commandes - 97,7%. La qualité de l'exécution des commandes est également importante - 95,0%, ainsi que la qualité des produits - 92,7%.
✓ Concernant le travail, les répondants sont les plus satisfaits de la qualité du service (90,2%) et de la qualité des produits (90,0%).
✓ Dans l'évaluation du degré de satisfaction à l'égard du travail des fournisseurs, les premières positions sont occupées par ____ (82,1 %) et ____ (81,4 %).
✓ La plupart des répondants souhaitent des réductions de prix. Certains souhaitent avoir un prix fixe pour un certain volume pendant une période de six mois
ou un an et un report de paiement. Beaucoup souhaiteraient que l'efficacité du travail augmente, que les délais de production et de livraison des produits
soient réduits, et les répondants souhaitent également un respect plus strict des délais de livraison.
Recommandations :
➢ Optimisation de la politique tarifaire (politique tarifaire flexible, fixation des prix pour un certain volume de lots et une certaine période de temps, mise en
place d'un système de remise, paiement différé, création de conditions de paiement flexibles)
➢ Élargir la gamme et améliorer la qualité des produits (élargir la gamme, introduire des emballages de produits plus modernes, améliorer la qualité des
produits)
➢ Amélioration du travail au stade de l'exécution et de l'accompagnement de la commande (augmentation de l'efficacité du travail, information des clients sur
les évolutions des travaux, des tarifs par e-mailing, information régulière complète sur la gamme de produits, suivi de la commande à toutes les étapes,
réduction le temps des opérations de chargement, respect des délais de livraison)
➢ Améliorer et élargir la gamme de services complémentaires (ouverture d'entrepôts de consignation, amélioration de la qualité des interventions sinistres,
mise en place de solutions intégrées performantes)
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  • 1. Recherche des facteurs de satisfaction des entreprises clientes Veuillez noter que les données dans les rapports ont été modifiées et ne servent qu'à démontrer le rapport sur les résultats de l'étude.
  • 2. Informations générales sur l'étude B U T D E L ' É T U D E Évaluation de la satisfaction des entreprises clientes en coopération avec le groupe d'entreprises (métallurgie) TÂ C H E S ▪ Évaluation du degré d'importance des différents aspects de la collaboration avec un groupe d'entreprises ▪ Note de satisfaction par paramètres ▪ Évaluation de la satisfaction des concurrents G É O G R A P H I E ___________ O B J E T S D ' E T U D E M É T H O D E D E R E C H E R C H E P É R I O D E D ' É T U D E 2 Mai 2022 CATI, enquête téléphonique B2B, Entreprises clientes actuelles TA I L L E D E L ' É C H A N T I L L O N 300 répondants
  • 3. Méthodologie d'enquête et analyse des données 4 Évaluation de l'importance des facteurs L'importance de divers facteurs dans le travail de l'entreprise a été évaluée par les répondants sur une échelle de cinq points, où 1 est le moins important et 5 le plus important. Le rapport présente les estimations moyennes arithmétiques de l'importance de chaque facteur (en points). Évaluation de la satisfaction à l'égard des facteurs liés à l'emploi La satisfaction à l'égard des facteurs de travail de l'entreprise a été évaluée par les répondants selon trois critères « médiocre », « satisfaisant » et « excellent ». Pour la commodité des calculs, ces critères sont reportés sur une échelle à trois points, où 1 est mauvais, 2 est satisfaisant, 3 est excellent. Pour calculer le niveau moyen de satisfaction pour chaque facteur, chaque réponse a été pondérée selon une échelle à trois points donnée, puis la valeur moyenne arithmétique de chaque facteur a été calculée.De plus, pour permettre la comparaison des valeurs moyennes d'importance et de satisfaction pour chaque facteur, les valeurs moyennes de satisfaction ont été converties en un format de pourcentage (le rapport de la valeur moyenne au score maximum est de 3). Ensuite, les valeurs de pourcentage de satisfaction obtenues ont été traduites en une échelle à cinq points conformément aux critères : 0-20 % - 0-1 point ; 20,1-40 % - 1-2 points ; 40,1-60 % - 2-3 points ; 60,1-80 % - 3-4 points ; 80,1-100 % - 4-5 points. Sur la base des valeurs obtenues, des graphiques sont créés dans le rapport. Augmentation du niveau de satisfaction Le rapport contient des graphiques du niveau de satisfaction. Ce sont également des tableaux récapitulatifs des valeurs moyennes d'importance et de satisfaction pour chaque facteur. Ces graphiques décrivent les "zones de croissance" de l'entreprise, elles sont surlignées dans des ovales jaunes avec la légende PFI. La méthodologie d'identification des "zones de croissance" de l'entreprise est basée sur l'indicateur PFI - Private Finance Initiative, qui indique la zone de mise en œuvre de l'initiative de financement. Dans ce cas, les écarts dans les valeurs d'importance et de satisfaction sont représentés comme des "zones de croissance" potentielles dans les diagrammes. C'est-à-dire des "zones de croissance" potentielles - ces facteurs qui sont importants pour les clients, mais dont ils ne sont pas satisfaits. De tels facteurs nécessitent l'attraction de fonds, de ressources de l'entreprise afin d'augmenter la satisfaction des consommateurs.L'identification de la « zone de croissance » a été réalisée selon les critères suivants : le score d'importance moyen d'au moins 4 points, le score de satisfaction moyen d'au moins 4 points ; dans le cas où les valeurs moyennes d'importance et de satisfaction se sont révélées supérieures à 4 points, des «zones de croissance» ont été attribuées en fonction des facteurs pour lesquels le plus grand écart entre les valeurs d'importance et de satisfaction a été observé. Matrices d'importance et de satisfaction Elles sont basées sur des données sur la satisfaction des clients avec certaines caractéristiques (mesurées par des pondérations de 0 à 3 points et converties en pourcentages). La priorité est mesurée en fonction du nombre de répondants qui ont répondu à la question, c'est-à-dire qui considérait la caractéristique comme importante ou du moins y prêtait attention.Le niveau d'importance des facteurs est mesuré sur une échelle à cinq points et est représenté sur l'axe OX, le niveau de satisfaction est mesuré en pourcentage et représenté sur l'axe OY.Dans le carré inférieur droit de la matrice, les caractéristiques qui doivent être modifiées en premier sont indiquées. En bas à gauche, un ajustement est nécessaire, mais en second lieu. Les positions qui sont importantes pour les clients c’est-à-dire dont ils sont le plus satisfaits (coin supérieur droit) - doivent être renforcées et maintenues, sinon lorsque la qualité de ces positions est améliorée par les concurrents, les clients peuvent s'y diriger. En haut à gauche - positions dont les clients sont assez satisfaits, mais pas importants. Le niveau de qualité du travail pour ces postes doit être maintenu au même niveau élevé, mais en comparaison avec d'autres groupes, ils ne doivent pas être prioritaires lors du choix d'une stratégie comportementale. Déchiffrer les valeurs des tables de partition : Évaluation de la satisfaction à l'égard du travail avec les fabricants de tuyaux Sur la base des notes moyennes (l'évaluation a été réalisée sur une échelle de cinq points) de chaque concurrent, des valeurs en pourcentage de satisfaction ont été calculées pour chaque paramètre. Le rapport du score moyen au maximum (5 points).
  • 4. Résumé 4 ✓ Le canal de communication le plus important pour les répondants est le contact personnel avec le directeur ou le chef de l'entreprise. Ce canal de communication est presque entièrement satisfaisant pour les clients - 85,7 sur 100 %. ✓ Satisfaction du service avant-vente : réponse rapide à la demande - 82,4 %, qualité des conseils sur les produits - 80,4 %. ✓ Les réponses à la question sur le produit ont montré que les clients sont les plus satisfaits de la qualité de l'étiquetage du produit, ainsi que de ses propriétés mécaniques. ✓ Parmi les indicateurs d'exécution et de prise en charge de la commande, les notes les plus élevées ont été obtenues par l'indicateur "qualité de la documentation d'accompagnement" - 81,5%, les répondants sont également satisfaits de la fourniture en temps voulu de la documentation d'accompagnement - 80,7% et de la possibilité d'obtenir des informations sur l'avancement de la commande - 77,5%. ✓ Lors de l'évaluation de la politique de prix, les répondants ont évalué le plus leur satisfaction à l'égard du niveau des prix - 78,6 %. ✓ Parmi les services supplémentaires, les répondants sont les plus satisfaits de la qualité du service après-vente - 61,6% et de la disponibilité des entrepôts - 55,8%. ✓ Les répondants sont prêts à augmenter le volume d'achats, grâce à la politique de prix (conditions de paiement, système flexible de remises) - 98,8%, délai d'exécution des commandes - 97,7%. La qualité de l'exécution des commandes est également importante - 95,0%, ainsi que la qualité des produits - 92,7%. ✓ Concernant le travail, les répondants sont les plus satisfaits de la qualité du service (90,2%) et de la qualité des produits (90,0%). ✓ Dans l'évaluation du degré de satisfaction à l'égard du travail des fournisseurs, les premières positions sont occupées par ____ (82,1 %) et ____ (81,4 %). ✓ La plupart des répondants souhaitent des réductions de prix, certains souhaitent avoir un prix fixe pour un certain volume pendant une période de six mois ou un an et un report de paiement. Beaucoup souhaiteraient que l'efficacité du travail augmente, que les délais de production et de livraison des produits soient réduits, et les répondants souhaitent également un respect plus strict des délais de livraison. Recommandations : ➢ Optimisation de la politique tarifaire (politique tarifaire flexible, fixation des prix pour un certain volume de lots et une certaine période de temps, mise en place d'un système de remise, paiement différé, création de conditions de paiement flexibles) ➢ Élargir la gamme et améliorer la qualité des produits (élargir la gamme, introduire des emballages de produits plus modernes, améliorer la qualité des produits) ➢ Amélioration du travail au stade de l'exécution et de l'accompagnement de la commande (augmentation de l'efficacité du travail, information des clients sur les évolutions des travaux, des tarifs par e-mailing, information régulière complète sur la gamme de produits, suivi de la commande à toutes les étapes, réduction du temps des opérations de chargement, respect des délais de livraison) ➢ Améliorer et élargir la gamme de services complémentaires (ouverture d'entrepôts de consignation, amélioration de la qualité des interventions sinistres, mise en place de solutions intégrées performantes)
  • 5. É VA LUAT I O N G LO B A L E D E L A S AT I S FA C T I O N C L I E N T
  • 6. Obtenir des informations via différents canaux de communication 6 ➢ Les canaux de communication les plus importants - contact personnel avec le chef d'entreprise et publicité, expositions ont obtenu les valeurs les plus élevées des répondants. ➢ En raison du faible niveau de satisfaction, il est nécessaire d'améliorer la qualité du contact personnel avec le chef d'entreprise, ainsi que la qualité de la publication d'informations sur l'entreprise sur Internet. 3,00 4,10 3,60 4,80 СМИ Интернет Реклама, выставки Личный контакт с менеджером компании 3,80 4,05 4,10 4,60 СМИ Интернет Реклама, выставки Личный контакт с менеджером компании 5,0 5,0 5,0 4,60 4,05 4,10 3,80 5,00 5,00 5,00 4,80 4,10 3,60 3,00 Вип-портал Рекомендации партнеров Личный контакт с руководителем Личный контакт с менеджером компании Интернет Реклама, выставки СМИ Важность Удовлетворенность Importance Satisfaction L'importance des canaux de communication Satisfaction quant à la qualité des canaux de communication Augmenter le niveau de satisfaction quant à la qualité des canaux de communication N=300 Contact personnel avec le chef d'entreprise Publicité, expositions Internet Médias de masse Contact personnel avec le chef d'entreprise Publicité, expositions Internet Médias de masse Médias de masse Publicité, expositions Internet Contact personnel avec le manager Contact personnel avec le chef d'entreprise Recommandations partenaires Portail VIP
  • 7. Performance avant-vente des fournisseurs 7 ➢ Les canaux de communication les plus importants - contact personnel avec le chef d'entreprise et publicité, expositions, ont reçu les valeurs les plus élevées de la part des répondants ➢ En raison du faible niveau de satisfaction, il est nécessaire d'améliorer la qualité du contact personnel avec le chef d'entreprise, ainsi que la qualité de la publication d'informations sur l'entreprise sur Internet L'importance des indicateurs de performance des fournisseurs Satisfaction de la performance avant-vente des fournisseurs Augmenter le niveau de satisfaction quant à la qualité des canaux de communication 4,54 4,72 4,82 4,91 Наличие технической поддержки Качество консультаций по продукции Оперативность согласования договора Оперативность ответа на запрос 4,15 4,25 4,25 4,45 Оперативность согласования договора Оперативность ответа на запрос Наличие технической поддержки Качество консультаций по продукции 4,25 4,45 4,15 4,25 4,5 4,7 4,8 4,9 Наличие технической поддержки Качество консультаций по продукции Оперативность согласования договора Оперативность ответа на запрос Важность Удовлетворенность PFI PFI N=300 Réponse rapide à une demande Efficacité de la négociation des contrats Qualitatif conseils produits Disponibilité du support technique Réponse rapide à une demande Efficacité de la négociation des contrats Qualitatif conseils produits Disponibilité du support technique Qualitatif conseils produits Disponibilité du support technique Réponse rapide à une demande Efficacité de la négociation des contrats Importance Satisfaction
  • 8. Indicateurs de qualité des produits 8 ➢ Parmi les indicateurs de qualité des produits métallurgiques, le plus important pour les clients est la précision des paramètres géométriques, ainsi que la qualité du marquage et les propriétés mécaniques des produits. ➢ L'augmentation de la satisfaction des consommateurs vis-à-vis de la qualité des produits est nécessaire à tous égards. Tout d'abord, il convient de prêter attention à la précision des paramètres géométriques, à la qualité de conservation / revêtement, aux propriétés mécaniques et à la qualité du marquage. L'importance des indicateurs de qualité des produits Satisfaction de la qualité du produit Augmenter le niveau de satisfaction à l'égard de la qualité des produits PFI 4,75 4,79 4,79 4,91 4,93 4,96 Качество консервации / покрытия Способ и качество упаковки Качество маркировки, ярлыки Механические свойства Качество поверхности Точность геометрических параметров 4,05 4,10 4,10 4,15 4,20 4,30 Качество консервации / покрытия Точность геометрических параметров Качество маркировки, ярлыки Способ и качество упаковки Механические свойства Качество поверхности 4,05 4,15 4,10 4,20 4,30 4,10 4,75 4,79 4,79 4,91 4,93 4,96 0,00 2,00 4,00 6,00 Качество консервации / покрытия Способ и качество упаковки Качество маркировки, ярлыки Механические свойства Качество поверхности Точность геометрических параметров Важность Удовлетворенность PFI PFI PFI N=300 Importance Satisfaction Précision géométrique Qualité de surface Propriétés mécaniques Qualité de marquage, labels Méthode et qualité d'emballage Conservation et qualité du revêtement Précision géométrique Qualité de surface Propriétés mécaniques Qualité de marquage, labels Méthode et qualité d'emballage Conservation et qualité du revêtement Qualité de surface Propriétés mécaniques Méthode et qualité d'emballage Qualité de marquage, labels Précision géométrique Conservation et qualité du revêtement
  • 9. Indicateurs d'exécution et de suivi des commandes 9 L'importance de l'exécution des commandes et des mesures de suivi Augmenter le niveau de satisfaction quant à l'exécution et au maintien de la commande PFI PFI PFI 4,60 4,62 4,62 4,82 4,82 4,84 4,88 Качество выполнения погрузочных работ Удовлетворенность результатами рассмотрения претензий Организация перевозки грузов Качество сопроводительной документации Возможность получения информации о ходе выполнения заказа Своевременное предоставление сопроводительной документации Соблюдение сроков поставки 4,05 3,80 4,10 4,20 4,00 4,15 3,60 4,60 4,62 4,62 4,82 4,82 4,84 4,88 0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00 Качество выполнения погрузочных работ Удовлетворенность результатами рассмотрения претензий Организация перевозки грузов Качество сопроводительной документации Возможность получения информации о ходе выполнения заказа Своевременное предоставление сопроводительной документации Соблюдение сроков поставки Важность Удовлетворенность ➢ La satisfaction des clients à l'égard de l'exécution et du suivi des commandes est assez faible. ➢ Tout d'abord, il est nécessaire d'améliorer le facteur de respect des dates de livraison, ainsi que de fournir aux clients la possibilité de recevoir des informations complètes à toutes les étapes de l'exécution de la commande et d'améliorer la qualité du traitement des réclamations. N=300 Importance Satisfaction Respect des délais de livraison Soumission en temps voulu des pièces justificatives Possibilité de recevoir des informations sur l'avancement de la commande Qualité des pièces justificatives Organisation du transport de marchandises Satisfaction quant aux résultats du traitement des sinistres La qualité des opérations de chargement Respect des délais de livraison Soumission en temps voulu des pièces justificatives Possibilité de recevoir des informations sur l'avancement de la commande Qualité des pièces justificatives Organisation du transport de marchandises Satisfaction quant aux résultats du traitement des sinistres La qualité des opérations de chargement
  • 10. Indicateurs de prix 10 ➢ Bien que la plupart des clients souhaitent des produits à des prix plus bas, le niveau global de satisfaction concernant la politique des prix de l'entreprise est assez élevé. Les clients ne sont pas satisfaits uniquement des prix selon la formule. ➢ Dans la politique des prix, il convient d’abord de veiller à abaisser le niveau des prix et à développer un système flexible de remises. L'importance des indicateurs de prix Satisfaction de la politique tarifaire Augmenter le niveau de satisfaction vis-à-vis de la politique tarifaire PFI PFI 4,45 4,85 4,85 4,93 Формирование цены по формуле Условия оплаты Гибкая система скидок Уровень цены 3,90 4,05 4,10 4,10 Формирование цены по формуле Гибкая система скидок Уровень цены Условия оплаты 3,90 4,10 4,05 4,10 4,45 4,85 4,85 4,93 Формирование цены по формуле Условия оплаты Гибкая система скидок Уровень цены Важность Удовлетворенность N=300 Importance Satisfaction Niveau de prix Système flexible de remises Modalités de paiement Tarification de la formule Niveau de prix Système flexible de remises Modalités de paiement Tarification de la formule Niveau de prix Système flexible de remises Modalités de paiement Tarification de la formule
  • 11. Des services supplémentaires 11 ➢ Selon les clients, le niveau de satisfaction le plus bas est observé pour tous les types de services complémentaires. ➢ Surtout, les clients ne sont pas satisfaits du réseau sous-développé d'entrepôts, ainsi que de la qualité du service après-vente. ➢ L'amélioration prioritaire passe par la qualité du service après-vente et la possibilité offerte aux clients d'être informés à toutes les étapes de l'exécution et du maintien de la commande. L'importance des services supplémentaires Satisfaction des services supplémentaires Augmenter le niveau de satisfaction avec des services supplémentaires 4,02 4,42 4,43 4,62 Наличие сервисных центров, складов Комплексное решение Послепродажное обслуживание Получение информации о заказе на всех этапах производства и доставки 3,50 3,60 3,70 3,80 Наличие складов Послепродажное обслуживание Получение информации о заказе на всех этапах производства и доставки Комплексное решение 3,50 3,80 3,60 3,70 4,02 4,42 4,43 4,62 Наличие складов Комплексное решение Послепродажное обслуживание Получение информации о заказе на всех этапах производства и доставки Важность Удовлетворенность N=300 Importance Satisfaction Obtenir des informations sur la commande à toutes les étapes de la production et de la livraison Service après-vente Solution complète Disponibilité des entrepôts Obtenir des informations sur la commande à toutes les étapes de la production et de la livraison Service après-vente Solution complète Disponibilité des entrepôts et des centres de service Obtenir des informations sur la commande à toutes les étapes de la production et de la livraison Service après-vente Solution complète Disponibilité des entrepôts
  • 12. Matrice de satisfaction client 12 La plupart des facteurs de satisfaction proposés sont très bien notés par les clients. Ces facteurs constituent des avantages concurrentiels et doivent être développés davantage. Parmi ces facteurs, les plus importants pour les répondants et les plus appréciés en termes de satisfaction sont les canaux de communication utilisés : le portail VIP, les recommandations de partenaires, le contact personnel avec le chef ou le dirigeant de l'entreprise. La qualité des produits (état de surface, propriétés mécaniques, mode et qualité de conditionnement, qualité du marquage) a également été très bien notée. Un facteur moins important, mais aussi un avantage concurrentiel, est la publicité et la participation à des salons. Les principaux facteurs d'insatisfaction à l'égard du travail de ChTPZ sont le manque d'informations sur l'entreprise dans les médias et les centres de service, des entrepôts (les facteurs sont moins importants pour les consommateurs). Les faiblesses de l'entreprise, qui doivent nécessairement être améliorées, incluent: la tarification selon la formule, les solutions complexes (y compris les opérations supplémentaires, les consultations, le support technique, etc.), l'obtention d'informations sur la commande à toutes les étapes de la production et de la livraison, l’après- service commercial et le respect des délais de livraison. N=300
  • 13. Matrice de satisfaction client 13 Forces Faiblesses Exécution et suivi de la commande Soumission en temps voulu des pièces justificatives Satisfaction quant aux résultats du traitement des sinistres Exécution et suivi de la commande La qualité des opérations de chargement Obtenir des informations sur la commande à toutes les étapes de la production et de la livraison Possibilité de recevoir des informations sur l'avancement de la commande Respect des délais de livraison Des services supplémentaires Organisation du transport de marchandises Solution complète Des services supplémentaires La qualité des produits Qualité de surface Service après-vente (réparation, réclamation travaux) Propriétés mécaniques Disponibilité des centres de service, entrepôts, etc. Méthode et qualité d'emballage Tarification de la formule Politique de prix Qualité de marquage, labels Précision géométrique Conservation / Qualité du revêtement Communication Internet et communications personnelles Publicité, expositions Service après-vente Disponibilité du support technique Qualité des pièces justificatives Service avant-vente Conseils produits de qualité Réponse rapide à une demande Efficacité de la négociation des contrats Politique de prix Niveau de prix Modalités de paiement Système flexible de remises N=300
  • 14. Satisfaction générale 14 2,65% 47,59% 49,76% Плохо Удовлетворительно Отлично Le niveau global de satisfaction de la clientèle à l'égard de *********** est assez élevé. 49,76% des clients interrogés ont qualifié le travail de l'entreprise d'"excellent" selon différents critères. Une note de satisfaction neutre a été donnée par 47,59% des clients. Ces clients sont généralement satisfaits de la coopération, mais ont de petits commentaires. N=300 Très insuffisante Satisfaisante Excellente
  • 15. Facteurs affectant le volume des achats 15 Parmi les facteurs pour lesquels les répondants sont prêts à augmenter le volume d'achats, les plus importants sont : ➢ politique tarifaire (conditions de paiement, système flexible de remises) - 98,8% ➢ délai de livraison - 97,7 % ➢ qualité d'exécution des commandes - 95,0% ➢ qualité des produits - 92,7% Les facteur les moins importants pour décider d'augmenter ou non le volume d'une commande sont : ➢ service après-vente – 71,8% ➢ des services supplémentaires – 72,0% 71,8% 72,0% 76,9% 92,7% 95,0% 97,7% 98,8% Предпродажное обслуживание Дополнительные сервисные услуги Послепродажное обслуживание Качество продукции Качество выполнения заказа Срок выполнения заказа Цена (условия оплаты, скидки) N=300 Prix ​​(conditions de paiement, remises) Délai de mise en œuvre Qualité d'exécution des commandes La qualité des produits Service après-vente Des services supplémentaires Service avant-vente
  • 16. Évaluation du travail des concurrents 16 Lorsqu'ils travaillent avec **********, les répondants sont particulièrement satisfaits de la qualité du service (90,2 %) et de la qualité du produit (90,0 %). L'avantage concurrentiel du concurrent n ° 1 est la qualité des produits - 92,0% et les conditions de paiement - 85,6%. Lorsqu'ils travaillaient avec le concurrent n° 2, les répondants étaient majoritairement satisfaits de la qualité des produits - 90,5 %, de l'étendue de la gamme et de la qualité du service - 87,8 et 87,9 %, respectivement. Concurrent #3, les entreprises de l'UE et de la Chine ont reçu des scores de satisfaction inférieurs. ***** Concu rrent 1 Concu rrent 2 Concurr ent 3 EU Chine Qualité de service 90,2% 82,6% 87,8% 81,0% 85,0% 74,3% La qualité des produits 90,0% 92,0% 90,5% 84,5% 92,0% 77,1% Étendue de la gamme 88,6% 79,2% 87,9% 76,4% 76,0% 74,3% Modalités de paiement 86,0% 85,6% 85,5% 80,9% 83,3% 82,9% Niveau de prix des produits 84,9% 80,8% 83,6% 81,8% 84,0% 80,0% Efficacité de la coordination des exigences pour les produits 83,6% 80,9% 84,4% 77,1% 72,0% 77,1% Efficacité du travail de réclamation 83,0% 78,0% 78,9% 72,9% 72,0% 74,3% Système de rabais 82,8% 80,8% 80,5% 75,2% 83,3% 77,1% Flexibilité du fournisseur 80,8% 80,0% 80,5% 70,9% 76,0% 65,7% Respect des délais de livraison 80,0% 82,4% 83,6% 72,7% 80,0% 68,6% Évaluation de la satisfaction à l'égard du travail avec les fabricants de tuyaux 82,1% 81,4% 79,4% 77,6% 74,7% 72,6% ЧТПЗ ТМК ОМК ЕС Interpipe Китай Compte tenu de l'importance de chacun de ces critères et évaluant le degré de satisfaction de chaque constructeur, le niveau des constructeurs présents sur le marché est le suivant :Les premières places sont occupées par ***(82,1%) et ******(81,4%) : N=300
  • 17. É VA LUAT I O N D E L A S AT I S FA C T I O N C L I E N T PA R S E G M E N T S
  • 18. Satisfaction quant à la qualité des canaux de communication 18 ➢ Le canal de communication le plus important pour les clients de tous les segments est le contact personnel avec le chef d'entreprise. ➢ La valeur la plus élevée de l'indice de satisfaction pour tous les segments a été obtenue par la qualité du contact personnel avec les dirigeants de l'entreprise. La satisfaction à l'égard du travail du portail VIP a été évaluée par les clients du secteur pétrolier et gazier à 3,35 points. Le niveau de satisfaction avec les recommandations des partenaires de l'entreprise est élevé - 5 points. La qualité du contact personnel avec le responsable a également été très appréciée par les clients - 5 points. L'importance des canaux de communication Satisfaction quant à la qualité des canaux de communication - Secteur pétrolier - industrie - Transport - Énergie - Autre N=300 Contact personnel avec manager Publicité, expositions Médias de masse Internet Contact personnel avec manager Publicité, expositions Internet Médias de masse
  • 19. Satisfaction du service avant-vente 19 ➢ Les facteurs de service avant-vente les plus importants pour tous les segments de clientèle sont la réponse rapide aux demandes et l'accord rapide du contrat. ➢ Les répondants ont évalué leur satisfaction à l'égard de la qualité des conseils sur les produits, ainsi que de la rapidité de la réponse à la demande, comme étant la plus élevée. Les clients les moins interrogés sont satisfaits de la disponibilité du support technique, qui est cependant le moins important pour eux. Importance du service avant-vente Satisfaction du service avant-vente N=300 - Secteur pétrolier - industrie - Transport - Énergie - Autre Qualité des conseils Réponse rapide à une demande Disponibilité du support technique Efficacité de la négociation des contrats Réponse rapide à une demande Efficacité de la négociation des contrats Qualité des conseils Disponibilité du support technique
  • 20. Satisfait de la qualité du produit 20 ➢ Parmi les indicateurs de qualité des produits métallurgiques, le plus important pour les clients est la précision des paramètres géométriques, ainsi que la qualité du marquage et les propriétés mécaniques des produits. ➢ Le plus grand nombre de notes supérieures à 4 points dans tous les secteurs a été obtenue par la qualité de surface des produits. Importance de la qualité du produit Satisfait de la qualité du produit N=300 - Secteur pétrolier - industrie - Transport - Énergie - Autre Précision géométrique Qualité de surface Propriétés mécaniques Qualité de marquage, labels Méthode et qualité d'emballage Conservation et qualité du revêtement Précision géométrique Qualité de surface Propriétés mécaniques Qualité de marquage, labels Méthode et qualité d'emballage Conservation et qualité du revêtement
  • 21. Satisfaction quant à l'exécution et au maintien de la commande 21 ➢ Les clients de tous les segments ont accordé en général une note élevée à l'importance de tous les facteurs de l'exécution des commandes et de l'étape d'assistance. ➢ Lors de l'évaluation de la satisfaction à l'égard de l'exécution et du maintien de la commande, le plus grand nombre de notes positives a été attribué à l'indicateur "qualité de la documentation d'accompagnement", et les répondants sont également satisfaits de la fourniture en temps voulu de la documentation d'accompagnement et de la possibilité d'obtenir des informations sur l'avancement de la commande. Importance de l'exécution et de la maintenance des commandes Satisfaction quant à l'exécution et au maintien de la commande N=300 - Secteur pétrolier - industrie - Transport - Énergie - Autre Respect des délais de livraison Production en temps voulu des pièces justificatives Possibilité de recevoir des informations sur l'avancement de la commande Qualité des pièces justificatives Organisation du transport de marchandises Satisfaction quant aux résultats du traitement des sinistres La qualité des opérations de chargement Respect des délais de livraison Production en temps voulu des pièces justificatives Possibilité de recevoir des informations sur l'avancement de la commande Qualité des pièces justificatives Organisation du transport de marchandises Satisfaction quant aux résultats du traitement des sinistres La qualité des opérations de chargement
  • 22. Satisfaction de la politique tarifaire 22 ➢ L'indicateur le plus important de la politique de prix pour les répondants est le niveau des prix, ainsi qu'un système flexible de remises. ➢ Compte tenu de l'importance de cet indicateur qu’est la politique des prix, les répondants ont accordé la note la plus élevée concernant leur satisfaction à l'égard du niveau des prix. En outre, les personnes interrogées sont assez satisfaites du système flexible de remises et des conditions de paiement. Les notes les plus basses ont été attribuées par les clients du segment industriel. L'importance de la tarification Satisfaction de la politique tarifaire N=300 - Secteur pétrolier - industrie - Transport - Énergie - Autre Niveau de prix Système flexible de remises Modalités de paiement Tarification de la formule Niveau de prix Système flexible de remises Modalités de paiement Tarification de la formule
  • 23. Satisfaction des services supplémentaires 23 ➢ Parmi les services supplémentaires, le plus important est la réception d'informations sur la commande à toutes les étapes de la production et de la livraison. ➢ Les taux de satisfaction les plus faibles ont été obtenus chez les clients du segment de l'énergie et du segment des autres industries en termes de service après-vente. Importance des services supplémentaires Satisfaction des services supplémentaires N=300 - Secteur pétrolier - industrie - Transport - Énergie - Autre Obtenir des informations sur la commande à toutes les étapes de la production et de la livraison Service après-vente Solution complète Disponibilité des entrepôts Obtenir des informations sur la commande à toutes les étapes de la production et de la livraison Service après-vente Solution complète Disponibilité des entrepôts
  • 24. F O R C E S E T FA I B L E S S E S D E L ' E N T R E P R I S E
  • 25. Avantages et inconvénients 25 S N I Communication Internet * Médias de masse * Publicité, expositions * * Contact personnel avec le chef d'entreprise * Portail VIP * Recommandations partenaires * Contact personnel avec le chef * Service avant-vente Réponse rapide à une demande * Efficacité de la négociation des contrats * Conseils produits de qualité * Disponibilité du support technique * Qualité des produits Qualité de surface * Précision géométrique * Propriétés mécaniques * Conservation / Qualité du revêtement * Méthode et qualité d'emballage * Qualité de marquage, labels * Exécution et suivi de la commande Respect des délais de livraison * Production en temps voulu des pièces justificatives * Qualité des pièces justificatives * Possibilité de recevoir des informations sur l'avancement de la commande * Qualité des opérations de chargement * Organisation du transport de marchandises * Satisfaction quant aux résultats du traitement des sinistres * Politique de prix Niveau de prix * Système flexible de remises * Tarification de la formule * Modalités de paiement * Services supplémentaires Solution complete * Disponibilité des entrepôts * Obtenir des informations sur la commande à toutes les étapes de la production et de la livraison * Service après-vente * N=300
  • 26. S AT I S FA C T I O N A C C R U E D E S C O N S O M M AT E U R S
  • 27. Facteurs d'augmentation du volume des achats 27 ➢ Le plus grand nombre de souhaits d'amélioration du travail sont liés à la politique tarifaire. La plupart des répondants souhaitent des réductions de prix, certains souhaitent avoir un prix fixe pour un certain volume pendant une période de six mois ou un an et un report de paiement. ➢ Beaucoup souhaiteraient augmenter l'efficacité du travail, réduire le temps de production et de livraison des produits, et les répondants souhaiteraient également un respect plus précis des délais de livraison. ➢ Certains répondants se sont prononcés en faveur de l'organisation d'un système de suivi des commandes à toutes les étapes sans l'intervention d'un responsable, par exemple via une notification automatique par e- mail. Certains clients souhaitaient recevoir des listes de prix sous forme électronique pour en faciliter la consultation. Offres Points Baisse des prix 16,3% Efficacité du travail 14,0% Délai de livraison 11,6% Système de rabais 9,3% Ajournement de paiement 7,0% Fixation des prix 7,0% Disponibilité des entrepôts de consignation 4,7% Suivi de commande 4,7% Amélioration de la qualité des produits 4,7% Extension de gamme 4,7% Emballage plus moderne 2,3% Flexibilité et formation de wagons préfabriqués 2,3% Qualité de service 2,3% Informations complètes sur le produit, régulières 2,3% Prix ​​sous forme électronique avec mises à jour, mailing 2,3% Vitesse d'entrepôt 2,3% Modalités de paiement flexibles 2,3% N=300
  • 28. Résumé 4 ✓ Le canal de communication le plus important pour les répondants est le contact personnel avec le directeur ou le chef de l'entreprise. Ce canal de communication est presque entièrement satisfaisant pour les clients - 85,7 sur 100 %. ✓ Satisfaction du service avant-vente : réponse rapide à la demande - 82,4 %, qualité des conseils sur les produits - 80,4 %. ✓ Les réponses à la question sur le produit ont montré que les clients sont les plus satisfaits de la qualité de l'étiquetage du produit, ainsi que de ses propriétés mécaniques. ✓ Parmi les indicateurs d'exécution et de prise en charge de la commande, les notes les plus élevées ont été obtenues par l'indicateur "qualité de la documentation d'accompagnement" - 81,5%, les répondants sont également satisfaits de la fourniture en temps voulu de la documentation d'accompagnement - 80,7% et de la possibilité d'obtenir des informations sur l'avancement de la commande - 77,5%. ✓ Lors de l'évaluation de la politique de prix, les répondants ont évalué le plus leur satisfaction à l'égard du niveau des prix - 78,6 %. ✓ Parmi les services supplémentaires, les répondants sont les plus satisfaits de la qualité du service après-vente - 61,6% et de la disponibilité des entrepôts - 55,8%. ✓ Les répondants sont prêts à augmenter le volume d'achats, grâce à la politique de prix (conditions de paiement, système flexible de remises) - 98,8%, délai d'exécution des commandes - 97,7%. La qualité de l'exécution des commandes est également importante - 95,0%, ainsi que la qualité des produits - 92,7%. ✓ Concernant le travail, les répondants sont les plus satisfaits de la qualité du service (90,2%) et de la qualité des produits (90,0%). ✓ Dans l'évaluation du degré de satisfaction à l'égard du travail des fournisseurs, les premières positions sont occupées par ____ (82,1 %) et ____ (81,4 %). ✓ La plupart des répondants souhaitent des réductions de prix. Certains souhaitent avoir un prix fixe pour un certain volume pendant une période de six mois ou un an et un report de paiement. Beaucoup souhaiteraient que l'efficacité du travail augmente, que les délais de production et de livraison des produits soient réduits, et les répondants souhaitent également un respect plus strict des délais de livraison. Recommandations : ➢ Optimisation de la politique tarifaire (politique tarifaire flexible, fixation des prix pour un certain volume de lots et une certaine période de temps, mise en place d'un système de remise, paiement différé, création de conditions de paiement flexibles) ➢ Élargir la gamme et améliorer la qualité des produits (élargir la gamme, introduire des emballages de produits plus modernes, améliorer la qualité des produits) ➢ Amélioration du travail au stade de l'exécution et de l'accompagnement de la commande (augmentation de l'efficacité du travail, information des clients sur les évolutions des travaux, des tarifs par e-mailing, information régulière complète sur la gamme de produits, suivi de la commande à toutes les étapes, réduction le temps des opérations de chargement, respect des délais de livraison) ➢ Améliorer et élargir la gamme de services complémentaires (ouverture d'entrepôts de consignation, amélioration de la qualité des interventions sinistres, mise en place de solutions intégrées performantes)