Selon l’ISO « une réclamation est l’expression d’une insatisfaction adressé à une entreprise liée au produit, service ou au processus lui-même. »
Cette présentation décrit la procédure à suivre dans un hôtel en cas de réclamation client
Syntec Numérique, en partenariat avec F.Iniciativas, a interrogé ses adhérents afin d'analyser leur perception et leur utilisation du Crédit d'impôt recherche. Vous trouverez dans ce baromètre leur ressenti et leurs retours d’expérience en matière de contrôle fiscal lié à ce dispositif.
Selon l’ISO « une réclamation est l’expression d’une insatisfaction adressé à une entreprise liée au produit, service ou au processus lui-même. »
Cette présentation décrit la procédure à suivre dans un hôtel en cas de réclamation client
Syntec Numérique, en partenariat avec F.Iniciativas, a interrogé ses adhérents afin d'analyser leur perception et leur utilisation du Crédit d'impôt recherche. Vous trouverez dans ce baromètre leur ressenti et leurs retours d’expérience en matière de contrôle fiscal lié à ce dispositif.
Comparaison du Coût d\'implantation des entrepriseslaurencesold
Dans 136 métropoles mondiales, la France apparaît être le pays dans lequel les coûts d\'implantation sont les plus faibles en Europe. Les points forts français en terme de coûts d\'implantation sont les allègements fiscaux pour les entreprises de R&D, l\'acquisition du foncier, l\'électricité, les investissements industriels et les transports. Sur la base des 136 métropoles étudiées, portant sur 17 secteurs d\'activité et conjuguant 27 éléments de coûts.
Presentation given by Michel Mercadié, FNARS, France, at a FEANTSA Conference on "Quality in Social Services from the Perspective of Services Working with Homeless People", Luxembourg City, Luxembourg, 2011
Bien comprendre le crédit d'impôt phono pour bien l'utiliserContactMaMA
Seule aide publique directe dont bénéficie les producteurs de musique enregistrée, le crédit d'impôt en faveur de la diversité musicale permet de couvrir une partie des dépenses de production et de développement des nouveaux talents de la musique
Cet atelier est l’occasion de présenter de manière concrète le dispositif pour permettre à tous les labels d’en comprendre le fonctionnement et d’en tirer le meilleur parti. Il est aussi l’occasion pour chacun d’échanger avec nos experts.
Présentation sur la cartographie des risques faite par Kjell Larsson de Suède pendant l'atelier sur Le rôle de la Cour des comptes dans la lutte contre la fraude et la corruption. Cet atelier a été organisé conjointement par SIGMA et la Cour des comptes d'Algérie à Alger les 8-9 avril 2015. Plus d'informations: contacter bianca.breteche@oecd.org.
L'APACOM vient de révéler les résultats 2015 de son Observatoire des métiers de la Communication en Aquitaine intégrant pour la première fois les départements du Limousin et de Poitou-Charentes. Plus de 400 chefs d’entreprise et communicants en agence ou chez l’annonceur interrogés dessinent la tendance de ces métiers dans la nouvelle Grande Région.
L'APACOM vient de révéler les résultats 2015 de son Observatoire des métiers de la Communication en Aquitaine intégrant pour la première fois les départements du Limousin et de Poitou-Charentes. Plus de 400 chefs d’entreprise et communicants en agence ou chez l’annonceur interrogés dessinent la tendance de ces métiers dans la nouvelle Grande Région.
Webinar - KPI de la logistique et satisfaction client - ITinsellITinSell
La livraison est plus que jamais considérée comme l’un des principaux obstacles à la commande en ligne.
Elle demeure pourtant l’un des leviers les plus importants dans la satisfaction du e-consommateur, de plus en plus exigeant et volatile. Une mauvaise expérience de livraison est simplement fatale à la fidélisation client. C’est pourquoi bien connaitre ses KPI logistiques et savoir les analyser est primordial. Une fois en mesure de manager vos performances d'expéditions, vous transformerez votre E-logistique en véritable arme de fidélisation massive.
SYMBIAL est une société de sondages et d'enquêtes qui travaille avec des partenaires spécialisés pour le bénéfice de clients exigeants.
Recommandations techniques :
Le choix de la technique d’enquête dépend de la finesse de la cible visée par le sondage.
Elle peut être nationale et tous publics, dans ce cas la technique Internet sur panel est la plus appropriée.
Pour une cible plus restreinte géographiquement (région, commune ou département) on préfèrera la technique du téléphone sur adresses achetées sur le périmètre visé.
Pour interroger les clients ou prospects identifiés de notre client nous recommandons la technique Internet pour les particuliers (si la base dépasse les 1000 contacts) ou bien le téléphone (pour le BtoB et les bases plus petites).
Pour des cibles très spécifiques on pourra procéder à l’achat de fichier et le questionnaire téléphonique (pour certaines professions par exemple).
Enfin, pour des cibles très localisées (commerces, musées, réseau de transport, etc.) il faudra privilégier le face à face, sur le terrain, pour rencontrer les personnes in situ.
INTERNET
Enquêtes nationales tous publics
Exemples : Question d’actualité sociétale, usages nationaux, évaluation d’une pratique…
Variante « omnibus » : vos questions sont intégrées dans un questionnaire multi-annonceurs, le planning est commun, vos réponses ne sont connues que par vous.
TELEPHONE
(ou face à face)
Adapté aux cibles particulières
Exemples : Pré test d’une nouvelle opération, évaluation des attentes…
Le ciblage des répondants, leur nombre, le planning, la totalité du questionnaire sont totalement décidés par vous.
Notre politique qualité illustre notre volonté de progrès et notre souci de répondre au mieux aux exigences de nos clients, et ce au cours de toutes les étapes de la réalisation de nos projets d'études.
En tant que spécialiste dans le domaine des enquêtes en ligne nous avons développé une vigilance particulière quant au respect de la vie privée et des données nominatives qui nous sont confiées.
Symbial et ses partenaires se conforment aux règles et principes du Code International CCI / ESOMAR de Pratiques Loyales en matière d'Études d'opinion, ainsi qu'aux législations nationales et internationales en vigueur, notamment la législation sur la protection des données personnelles.
Nous nous engageons à respecter en particulier "La Charte des pratiques éthiques dans les études sur Internet" mise en place par Syntec Études Marketing et Opinion.
Comparaison du Coût d\'implantation des entrepriseslaurencesold
Dans 136 métropoles mondiales, la France apparaît être le pays dans lequel les coûts d\'implantation sont les plus faibles en Europe. Les points forts français en terme de coûts d\'implantation sont les allègements fiscaux pour les entreprises de R&D, l\'acquisition du foncier, l\'électricité, les investissements industriels et les transports. Sur la base des 136 métropoles étudiées, portant sur 17 secteurs d\'activité et conjuguant 27 éléments de coûts.
Presentation given by Michel Mercadié, FNARS, France, at a FEANTSA Conference on "Quality in Social Services from the Perspective of Services Working with Homeless People", Luxembourg City, Luxembourg, 2011
Bien comprendre le crédit d'impôt phono pour bien l'utiliserContactMaMA
Seule aide publique directe dont bénéficie les producteurs de musique enregistrée, le crédit d'impôt en faveur de la diversité musicale permet de couvrir une partie des dépenses de production et de développement des nouveaux talents de la musique
Cet atelier est l’occasion de présenter de manière concrète le dispositif pour permettre à tous les labels d’en comprendre le fonctionnement et d’en tirer le meilleur parti. Il est aussi l’occasion pour chacun d’échanger avec nos experts.
Présentation sur la cartographie des risques faite par Kjell Larsson de Suède pendant l'atelier sur Le rôle de la Cour des comptes dans la lutte contre la fraude et la corruption. Cet atelier a été organisé conjointement par SIGMA et la Cour des comptes d'Algérie à Alger les 8-9 avril 2015. Plus d'informations: contacter bianca.breteche@oecd.org.
L'APACOM vient de révéler les résultats 2015 de son Observatoire des métiers de la Communication en Aquitaine intégrant pour la première fois les départements du Limousin et de Poitou-Charentes. Plus de 400 chefs d’entreprise et communicants en agence ou chez l’annonceur interrogés dessinent la tendance de ces métiers dans la nouvelle Grande Région.
L'APACOM vient de révéler les résultats 2015 de son Observatoire des métiers de la Communication en Aquitaine intégrant pour la première fois les départements du Limousin et de Poitou-Charentes. Plus de 400 chefs d’entreprise et communicants en agence ou chez l’annonceur interrogés dessinent la tendance de ces métiers dans la nouvelle Grande Région.
Webinar - KPI de la logistique et satisfaction client - ITinsellITinSell
La livraison est plus que jamais considérée comme l’un des principaux obstacles à la commande en ligne.
Elle demeure pourtant l’un des leviers les plus importants dans la satisfaction du e-consommateur, de plus en plus exigeant et volatile. Une mauvaise expérience de livraison est simplement fatale à la fidélisation client. C’est pourquoi bien connaitre ses KPI logistiques et savoir les analyser est primordial. Une fois en mesure de manager vos performances d'expéditions, vous transformerez votre E-logistique en véritable arme de fidélisation massive.
SYMBIAL est une société de sondages et d'enquêtes qui travaille avec des partenaires spécialisés pour le bénéfice de clients exigeants.
Recommandations techniques :
Le choix de la technique d’enquête dépend de la finesse de la cible visée par le sondage.
Elle peut être nationale et tous publics, dans ce cas la technique Internet sur panel est la plus appropriée.
Pour une cible plus restreinte géographiquement (région, commune ou département) on préfèrera la technique du téléphone sur adresses achetées sur le périmètre visé.
Pour interroger les clients ou prospects identifiés de notre client nous recommandons la technique Internet pour les particuliers (si la base dépasse les 1000 contacts) ou bien le téléphone (pour le BtoB et les bases plus petites).
Pour des cibles très spécifiques on pourra procéder à l’achat de fichier et le questionnaire téléphonique (pour certaines professions par exemple).
Enfin, pour des cibles très localisées (commerces, musées, réseau de transport, etc.) il faudra privilégier le face à face, sur le terrain, pour rencontrer les personnes in situ.
INTERNET
Enquêtes nationales tous publics
Exemples : Question d’actualité sociétale, usages nationaux, évaluation d’une pratique…
Variante « omnibus » : vos questions sont intégrées dans un questionnaire multi-annonceurs, le planning est commun, vos réponses ne sont connues que par vous.
TELEPHONE
(ou face à face)
Adapté aux cibles particulières
Exemples : Pré test d’une nouvelle opération, évaluation des attentes…
Le ciblage des répondants, leur nombre, le planning, la totalité du questionnaire sont totalement décidés par vous.
Notre politique qualité illustre notre volonté de progrès et notre souci de répondre au mieux aux exigences de nos clients, et ce au cours de toutes les étapes de la réalisation de nos projets d'études.
En tant que spécialiste dans le domaine des enquêtes en ligne nous avons développé une vigilance particulière quant au respect de la vie privée et des données nominatives qui nous sont confiées.
Symbial et ses partenaires se conforment aux règles et principes du Code International CCI / ESOMAR de Pratiques Loyales en matière d'Études d'opinion, ainsi qu'aux législations nationales et internationales en vigueur, notamment la législation sur la protection des données personnelles.
Nous nous engageons à respecter en particulier "La Charte des pratiques éthiques dans les études sur Internet" mise en place par Syntec Études Marketing et Opinion.
Similaire à Gestion De La Satisfaction Client (20)
1. 3 ème journée : la mesure de la satisfaction du client
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8. La procédure de gestion des plaintes >> PROCEDURE >> MODELE FICHE PLAINTE >> MODELE LETTRE Avant de transmettre des plaintes aux prestataires de son territoire, il convient de faire savoir que l’OT a entrepris une démarche qualité dans laquelle il gère les plaintes.
9. Suivi des indicateurs de plaintes Un bilan est établi deux fois par an pour préparer le Groupe Qualité Local. Ces réunions ont surtout pour but de régler les cas les plus litigieux.
10. Présentation des résultats collectifs 2008 Gestion des plaintes Une analyse globale de la gestion des plaintes a été effectuée sur 12 structures engagées. Entre 2007 et 2008, le nombre de plaintes enregistrées par ces 12 OT a augmenté de 16,62%. > 337 plaintes
11. Présentation des résultats collectifs 2008 43,9% des plaintes ont fait l’objet d’une copie à la collectivité 1,48% ont été transmises au CDT 1,19% ont été transmises à la DGCCRF 2,37% ont été envoyées aux fédérations (Gîtes de France, Clévacances) 0,89% des prestataires ont fait l’objet d’exclusion des éditions de l’OT
14. Enquêtes qualité ENQUETES AU GUICHET Français Anglais Allemand Espagnol ENQUETES COURRIER En français uniquement + enveloppe T ENQUETES MAILS Réalisées par l’AEC ENQUETES TELEPHONE Tests clients mystères
15. Enquêtes au guichet Rappel : l’OT doit mettre en place au moins 30 jours de remise assistée par an (tenir un tableau à jour) Nombre de contacts annuels au comptoir, tous points d’accueil confondus Nombre de retours minimum de questionnaires comptoir Jusqu’à 5000 100 à 250 Jusqu’à 20000 250 à 500 Jusqu’à 40000 500 à 750 40000 et plus 750 à 1000