Guide avis clients

Le guide complet sur les avis 1
fr.business.trustpilot.com
Le guide
complet
sur les avis

Commencez par prendre conscience de tout le potentiel des avis cli-
ents, et vous allez remarquer des améliorations pour toutes vos activités
marketing.
INTRODUCTION
Avoir des avis est essentiel,
mais ce n’est que la première étape
Aujourd’hui, les personnes qui rencontrent le succès en affaires ne sont pas
toujours celles qui offrent les prix les plus bas ou le plus de produits. En réalité,
ce ne sont pas toujours les plus grandes marques qui ont le plus de succès.
Les entreprises qui rencontrent le plus de succès sont celles qui offrent une
expérience client exceptionnelle à répétition.
Pour faire simple, le succès est remporté par les entreprises qui se mettent à
l'écoute de leurs clients.
Nous savons tous que nous avons besoin d'avis sur notre site, nous savons aussi
que les visiteurs de notre site web veulent lire des avis avant de passer à l'achat.
Mais ce n'est que le début.

Les avis représentent le meilleure type de preuve
sociale pour votre entreprise.
Quand les avis sont utilisés de la bonne manière,
ils peuvent améliorer toutes vos actions marketing
et par conséquent augmenter vos conversions
globales :
• Les avis construisent la notoriété de votre
marque plus rapidement, ce qui rend
votre entreprise encore plus inoubliable.
• Lesavisaugmententletauxderéponseàtoutes
vos activités marketing, que cela soit un meilleur
taux de conversion pour les e-mails d’abandon
de panier ou une augmentation du taux de
clics sur vos annonces Google AdWords.
• Les avis sont utiles pour augmenter les achats
répétés. Ils instaurent la confiance chez vos
clients plus rapidement, et plus un client vous
fait confiance, plus il va acheter chez vous.
De plus, les avis représentent une ressource
phénoménale de contenu généré par les
utilisateurs : le genre de contenu dont les
moteurs de recherche raffolent.
Les clients ont besoin de nous faire
confiance avant de passer à l’achat
chez nous. La preuve sociale est une
manière de créer un sentiment de
confiance systématique.
Le principe de “preuve sociale”,
comme introduit par Robert Cialdini
dans son ouvrage révolutionnaire
publié en 1984 : ‘La Psychologie de
la Persuasion’ est que si vous voyez
quelqu’un faire quelque chose, vous
serez plus enclin à faire la même
chose vous-même.
Ceci inclut acheter.
Dans presque tous les test A/B, les
landing pages, les annonces, les
pages d’accueil ou les e-mails qui
incluent une forme de preuve sociale
seront gagnants. En 2015, Tu et
Fishbach1
ont mis la barre plus haut
en découvrant que quand la preuve
sociale est présentée sous forme de
préférence (‘X personne ont noté ce
produit 5/5’), elle aura beaucoup plus
d’influence que si elle était présentée
sous forme d’action (‘X ont acheté
ce produit’).
C’est pourquoi vos avis sont de
l’or pour votre marketing. Ils vous
donnent de nombreux arguments
basés sur la preuve sociale.
POURQUOI
LA PREUVE
SOCIALE EST SI
PUISSANTE ?
Les avis sont des ressources
marketing phénoménales
1. “Words Speak Louder: Conforming to
Preferences more than Actions” par
YanpingTu,UniversityofFloridaandAyelet
Fishbach, University of Chicago.

1. Obtenez les Google Seller Ratings pour vos annonces Google AdWords
Après avoir collecté 150 avis au cours des 12 derniers mois avec un score de
3,5/5 ou plus, les étoiles révélatrices de performance qui vont permettre à votre
entreprise de dépasser la concurrence peuvent apparaître dans vos annonces
AdWords.
Ces étoiles apparaissent dans vos annonces dans les recherches Google et dans
les listes de partenaires de recherche Google. Elles apparaissent aussi dans les
avis marchands sur Google Shopping et Google AdWords.
Une preuve sociale est directement placée dans vos annonces, ce qui démarque
votre entreprise de la concurrence dans les résultats de recherche et augmente
votre taux de clics. C’est une excellente nouvelle pour attirer de nouveau clients
(et en faire revenir d’autres) sur votre site web.
Un taux de clic plus élevé devrait augmenter vos ventes et va généralement
améliorer votre score de qualité, ce qui signifie plus de trafic à un coût par clic
réduit. Pour conclure, cela résulte en un coût d’acquisition réduit pour un coût par
clic plus bas, ce qui libère du budget pour mener des tests.
Publicité coût par clic
En utilisant ses avis dans son activité
AdWords, Rush 49 a remarqué les
améliorations suivantes :
Augmentation du taux de clics
+60% TAUX DE CLICS
Réduction du coût par conversion
-21% CPC
Augmentation du taux de conversion
+94% CONVERSION
(Google Seller Ratings, le 29 janvier 2018)

En ajoutant le logo Trustpilot, le TrustScore
etunecitationd’avis,Krossoveraaugmenté
le taux de clic de son annonce remarketing
de 45%.
Augmentation du taux de clics de remarketing
+45% TAUX DE CLICS
2. Assurez-vous que votre stratégie de retargeting soit prête
à l'action
Le retargeting chevauche beaucoup de canaux et plateformes
logicielles. Vous pouvez mener des campagnes de retargeting
en utilisant Google, Facebook, Twitter et autres.
Peu importe votre choix, ils verront tous des augmentation de
performances si vous incluez les avis dans vos annonces :
• Citez un avis client individuel.
• Utilisez votre TrustScore dans les images.
• Montrez combien de personnes vous ont hautement
apprécié.
En tenant compte du fait qu’avec le retargeting vous placez
des annonces en face de personnes qui ont déjà été en
contact avec votre entreprise. La preuve sociale additionnelle
pourrait être le facteur décisif qui va attirer plus de clients
chez vous.

3. Le contenu généré par les utilisateurs est la clé du SEO
Le fait d’avoir des avis sur vos landing pages clés va augmenter
vos chances d’apparaître dans les résultats de recherche. Et plus
vous apparaissez, plus vous obtenez de trafic.
Les raisons pour lesquelles vos avis représentent un avantage
sont qu’ils fournissent le type de contenu dont Google raffole :
• Les avis augmentent la quantité de texte sur toutes vos
pages
Plus il y a de texte, plus la valeur de la page est augmentée, et
mieux Google comprendra le but de la page.
• Le texte des avis est unique. Plus votre texte est unique,
plus il a de valeur.
Lestextesdesavis,écritsparvosclients,représententducontenu
unique qui peut augmenter la valeur de la page pour Google.
Cela vous aide à remplir des pages qui seraient habituellement
vides, comme des pages de produits ou des landing pages.
Ces deux éléments aident Google à mieux comprendre votre
page et votre site. Cela permet à Google d’afficher votre page
dans les résultats de recherche pour des termes plus pertinents
et plus souvent, ce qui va résulter en un trafic de meilleure qualité
pour votre site.
La cerise sur le gâteau, c’est que tout ceci se passe
automatiquement - pas de rédaction supplémentaire pour vous.

Heureusement, les TrustBoxs de Trustpilot, qui vous
permettent d'afficher des avis sur votre site, contiennent
des données structurées vous aidant à obtenir les
étoiles Rich Snippets. Et elles sont faciles à intégrer.
Vous n'avez qu'à copier-coller un peu de code !
4. Notes en étoiles pour vos résultats de recherche Google
L’affichage de votre site web dans les résultats payants
n’est pas la seule chose dont vos notes en étoiles peuvent
vous faire bénéficier. Vous pouvez tout aussi afficher vos
notes en étoiles dans les résultats naturels de Google en
ajoutant un simple code à vos pages de produits.
Ce code est intitulé “Rich Snippet”, et les rich snippets
peuvent fournir bien plus que des avis aux moteurs de
recherche. Ils peuvent mettre en avant des images, des
vidéos, des données de produits et plus encore. Avant de
demander à votre équipe web d’ajouter les rich snippets,
visitez le site Schema.org pour voir quel type de rich
snippet pourrait être utile à votre site
web.
Àpartirdumomentoùlecodeestajouté
et Google remarque le changement,
vous pouvez vous détendre et apprécier
le fait que vos produits ressortent dans
les résultats naturels grâce à vos avis.
Plus votre entreprise est visible dans
les résultats naturels, plus vous attirez
de trafic.
+45%
LensDirect a augmenté son taux
de clics naturel de 45% sur ses
termes de recherche à la valeur la
plus élevée après avoir commencé
à utiliser Trustpilot.
TAUX DE CLICS NATUREL

5. Laissez la plateforme d'avis faire le plus difficile pour vous
Les consommateurs laissent des avis sur diverses plateformes (connues sous
le nom de plateformes ouvertes), ce qui signifie qu'il existe des sites affichant
vos avis, votre profil d'entreprise, vos coordonnées de contact, etc. Ces
pages se positionnent très souvent en haut des résultats de recherche pour
les requêtes sur le nom de votre marque ou sur d’autres requêtes connexes
(ex : “avis votre marque”).
C’est important parce que cela signifie qu’un autre résultat va donner une
bonne impression de votre entreprise, ce qui va amener du trafic sur votre site
web.
Revendiquez votre page de profil pour vous assurer qu'elle soit précise
et complète.
• Contient-elle le bon call to action ?
• L’identité visuelle de votre marque est-elle à jour ?
• La description est-elle actualisée ?
• Est-ce que les liens dirigent vers les bons sites web ?
Des choses simples, et pourtant, si elles ne sont pas à jour, votre réputation
va en prendre un coup.
Rush49 remarque un impact important
provenant du haut positionnement de
sa page Trustpilot dans les résultats de
recherche Google.
En un seul mois, la page a enregistré :
+300 CLICS
+4 600 IMPRESSIONS DE RECHERCHE

6. Affichez votre succès dans chaque campagne d'e-mail
Tous vos e-mails doivent inclure une preuve de fiabilité. Cela
pourrait être simplement le fait d’afficher votre TrustScore dans
le header de votre e-mail ou une citation client dans le footer.
Vous pouvez tout aussi créer des e-mails complètement
concentrés sur la preuve sociale car ils ont souvent un excellent
taux de retour.
Voici quelques idées pour vous inspirer :
• Nos produits les mieux notés ce mois-ci.
• Merci de nous avoir aidé à décrocher nos 5 étoiles.
• 5 exemples d’utilisation de vos avis pour améliorer notre
service client.
• Rencontrez Claire, notre représentante service client numéro 1.
• Nous pensions que nos théières étaient de bonne qualité,
vos avis les ont rendues encore meilleures.
• Les produits que vous adorez.
E-mail marketing
L’E-mail marketing est un des leviers les plus puissants pour générer des ventes sur votre
site, encourageant vos destinataires à acheter pour la première fois et vos anciens clients
à revenir.
Vous avez plus de contrôle sur le trafic provenant de l’e-mail marketing que sur le SEO et
les coûts sont en général bien plus bas que pour les campagnes au CPC. Selon une étude
de The Relevancy Group, les revenus générés par l'e-mail marketing n'ont jamais été
aussi élevés qu'en 2017, contribuant à une augmentation de 20% des recettes globales.
Chaque augmentation du taux de clic dans les e-mails va vous aider à augmenter vos
conversions, et les avis peuvent aussi vous aider à augmenter le taux de clic de vos
e-mails.
Avec les e-mails, vous pouvez afficher vos avis de manière créative, en les utilisant comme
la base de différents contenus d’e-mails. Par exemple, un e-mail pourra se concentrer sur le
service après-vente alors qu’un autre pourra se concentrer sur les avantages clés d’un
de vos produits.
“Lors de l’envoi d’e-mails
marketing, nous pensons
qu’inclure Trustpilot dans
le header en dit beau-
coup sur notre fiabilité et
notre légitimité sans avoir
à rien expliquer. Entant
qu’entreprise relativement
nouvelle sur le marché,
c’est un facteur vital pour
notre succès et notre
croissance.”
Jillian Lore,
Specialiste Marketing
Digital chez Rush49

NewYorkDress a remarqué une augmentation
de 220% du taux de clics après avoir ajouté
les avis à ses e-mails d'abandon de panier.
+220% TAUX DE CLICS
8. E-mails de relance des abandons de panier
Il y aura toujours des abandons de panier, donc le fait de mener une campagne
pour encourager les clients à revenir est très important.
Un grand nombre d’entreprises s’appuient sur les offres pour booster leur
taux de retour sur les e-mails d’abandons de panier, mais en ajoutant des avis
à ces e-mails, vous pourriez générer tellement de retours que vous n’auriez
même plus besoin de baisser vos prix.
Le fait d’ajouter quelques avis clients ainsi que votre score aux e-mails dédiés
à l’abandon de panier rappelle à vos clients à quel point votre service et vos
produits sont de bonne qualité, ce qui les encourage à revenir et à compléter
leur commande.
7. Prenez la main dans les campagnes de bienvenue
Les campagnes de bienvenue représentent votre première opportunité de
construire une relation directe avec vos futurs clients.
La majorité de vos e-mails d’inscription seront à destination de personnes n’ayant
jamais acheté chez vous et qui ne vous connaissent pas.
C’est le moment de faire tout ce qui est en votre pouvoir pour les convaincre que
vous êtes une entreprise digne de confiance. Voici quelques astuces faciles à
inclure dans vos campagnes d’e-mails de bienvenue pour augmenter le taux de
réponse :
• Un avis client différent dans chaque e-mail.
• Inclure votre TrustScore dans le header ou le footer.
• Affichage de vos produits les mieux notés.

Utilisez vos avis dans tous vos autres supports marketing
Il est facile de concentrer tous ses efforts sur les trois principaux canaux de trafic
e-commerce : SEO, CPC et e-mail. Mais n’oubliez jamais que la preuve sociale qui
découle de vos avis peut améliorer tous vos efforts marketing - en ligne et hors ligne.
Que cela soit du marketing conçu pour générer des retours immédiats ou du
marketing pour faire connaître votre entreprise à de nouvelles personnes et faire
bonne impression, votre meilleure chance de réaliser cela est de leur montrer à quel
point les autres consommateurs vous apprécient.
10. Courrier
De la simple carte postale aux catalogues
complets, assurez-vous que vos notes et
avis soient visibles dès le début. Si le support
marketing affiche des produits, ajoutez des
citations individuelles extraites des avis à
propos de ces produits.
9. Emballages des produits et paquets
Affichez vos avis et votre TrustScore directement sur les emballages de vos produits.
Que les gens achètent votre produit directement chez vous ou par l’intermédiaire
d’un autre magasin, ils seront au courant de la qualité exceptionnelle de vos
produits et de votre service client.
11. Réseaux sociaux et blogs
En 2011 l’agence de marketing digital ODM Group a dévoilé un rapport
montrant que 75% des consommateurs s’appuient sur les réseaux
sociaux pour prendre des décisions d’achat. Cela signifie que le contenu
que vous affichez sur vos réseaux sociaux doit être aussi optimisé que sur vos
autres canaux marketing.
Assurez-vous d’avoir ajouté votre TrustScore à la description de votre page de
profil et dans vos publications. De nombreuses idées de contenu pour les
e-mails s’appliquent aussi à vos réseaux sociaux et blogs.

Toutes les méthodes que nous avons mentionnées ont prouvé la haute
fiabilité de votre réputation à vos clients et futurs clients. Cela leur a aussi
montré à quel point votre service client, vos produits et vos services
sont de bonne qualité.
Vousdevezvousassurerquecesbonnesimpressionsperdurentetsoient
renforcées quand les clients arrivent sur votre site web. En affichant les
mêmes messages de manière cohérente, vous allez augmenter vos
taux de conversion.
Optimisez votre site web et boostez les
performances de votre stratégie marketing
Optimisation de votre site web
12. Footer et header - une manière rapide d'améliorer chaque page
de votre site web
Les clients peuvent atterrir n’importe où sur votre site web, il est
donc possible qu’ils prennent une décision d’achat cruciale sur
n’importe quelle page. La preuve sociale est une excellente manière
d’encourager les clients à prendre une décision en votre faveur,
d’acheter, ou de rester.
Le meilleur moyen de vous assurer que la preuve sociale génératrice
de confiance soit affichée partout sur votre site est d’ajouter votre
TrustScore dans votre header ou dans votre footer.
C’est une petite modification qui va faire une grande différence.
Chain Reaction Cycles affiche son Trust-
Score dans le header aux côtés de
messages générateurs de confiance.
New York Dress a un footer rempli de logos
générateurs de confiance, TrustScore inclus.

13. La première impression est importante sur votre page la plus
visitée : l'accueil
Quand il est question d’optimisation de site web, la page d’accueil
est souvent oubliée en faveur des pages plus près de la fin de
l’entonnoir d’achat : la page de panier, la page de paiement ou les
pages de produits. C’est une opportunité ratée.
La page d’accueil est la page la plus visitée sur presque tous
les sites web et c’est également la première landing page.
C’est une page où les clients se font un première impression de
votre entreprise, et une page sur laquelle ils reviennent très souvent
pendant leur relation avec vous.
Surcettepagetrèsinfluente,vousdevezafficherunexcellentservice
client et montrer à quel point vous vous souciez de vos clients et
prenez soin d’eux. Cela signifie : mettez vos avis clairement en
évidence.
Voici plusieurs manières d’utiliser vos avis pour créer une excellente
première impression sur votre page d’accueil :
• Mettez en avant la qualité et la quantité de vos avis.
Par exemple “Nous avons reçu 2 365 avis cette année dont 95%
sont notés 5/5”.
• Affichez vos 4 ou 5 avis clients les plus récents
Cela met en avant vos meilleures fonctionnalités et produits.
• Mettez en avant vos produits les plus vus pour aider les
visiteurs à les trouver plus rapidement.
Par exemple “Voici certains de nos produits que nos clients ont
noté 5 étoiles.”
Ces approches peuvent aussi être mises en place sur
n’importe quelles autres landing pages importantes pour vous.
Placez-les en priorité sur les pages à haut trafic et avec un taux de
rebond en dessous de la moyenne.

14. Pages de sortie - colmatez les fuites et
gardez les visiteurs sur votre site
Chaque voyage a un point de départ et une
arrivée - et si cette arrivée n’est pas la page
“Merci de votre commande”, vous pouvez
augmenter vos conversions en trouvant des
moyens de garder vos visiteurs.
Vous devez commencer par identifier les
pages où les clients partent le plus souvent.
Pour découvrir cela, allez au rapport Google
Analytics à “Pages de sortie” et cherchez les
pages qui ont un grand volume de trafic et un
% de sortie élevé.
Une fois les pages problématiques identifiées,
utilisez les même méthodes que pour les
landing pages pour ajouter vos avis et réduire
le taux de sortie.
En ce qui concerne les pages de sortie, cela
vaut la peine de prendre le temps de regarder
la page et voir si vous pouvez trouver le
problème. Y a-t-il assez de call to action sur
ces pages pour garder les visiteurs sur le site
? Est-ce que les liens de la page sont cassés
ou dirigent vers une mauvaise page sur le
site web ? Et évidemment, y a-t-il des avis
individuels qui pourraient aider cette page ?
Par exemple, une page de sortie fréquente
aura tendance à être la page de livraison
et de retours, donc si vous placez des avis
dans lesquels vos clients font l’éloge de vos
services de livraison et retours, ils pourraient
aider cette page à retenir l’internaute.
Nousn’utilisonspasletauxderebond
pour trouver les pages de sorties qui
ont besoin d’être améliorées parce
que nous recherchons les pages où
les visiteurs ayant déjà exploré le site
web partent, alors que le taux de
rebond ne nous indique que les gens
qui voient une page unique puis
partent. Les pages avec un mauvais
taux de rebond seront récupérées si
vous travaillez sur vos landing pages.
ASTUCE

CONCLUSION
Pensez marketing, pensez avis
Si vous voulez vraiment bénéficier de tous les avantages de
vos avis, vous devez les accueillir à bras ouverts dans votre
entreprise et dans vos actions marketing.
Donc quand vous pensez à une campagne, ou un objectif
de performances, pensez : ”comment les avis pourraient
augmenter les taux de réponse ?“
Thrift Books' a intégré des avis dans
son parcours d’achat, résultat :
Augmentation du trafic sur le site
+65% TRAFIC DU SITE
Augmentation des revenus chaque année
+100% REVENUS
“La confiance est l’obstacle numéro un à
franchir pour déterminer si quelqu’un va
passer à l’achat chez nous ou non.
Pour cette unique raison, les avis sont
essentiels.”
Matt Sand,
VP of Marketing, Thriftbooks

À propos de Trustpilot
Trustpilot est une communauté d’avis
internationale et multi-langue qui instaure
la confiance et la transparence entre les
consommateurs et les entreprises. En offrant
la possibilité aux entreprises de s'engager
directement avec leurs clients, Trustpilot a
créé de nouveaux standard internationaux
pour la valeur de la confiance.
Avec plus de 220 000 entreprises évaluées
sur Trustpilot, plus de 45 millions d'avis et
72 millions de visiteurs par an, Trustpilot
a créé une communauté consommateur
présente dans plus de 65 pays, poussant
les entreprises à améliorer leurs opération en
continu et à innover tout en augmentant la
satisfaction client.
Plus de 45 millions
d'avis
Plus de 390 millions
d'impressions dans les
recherches Google par
mois
Plus de 220 000 sites
web évalués
1 100 000 nouveaux
avis par mois
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comment les avis peuvent
vous aider.
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