Le monde change et tout va plus vite
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Le Monde change et tout va plus vite. En 2020, il devrait y avoir plus de 20 milliards de terminaux connectés à Internet. Internet + Mobilité + Réseaux Sociaux = révolution digitale et sociale.
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- 1. Le Monde change Cyril Reinhard Business Developmenet Management Experience Management Platform creinhar@adobe.com / twitter : cyrilreinhard Juin 2011
- 2. Le Monde change, tout va plus vite… 2 RIA/RDA Télévision Internet Smartphone Tablette Radio RéseauxSociaux En 2020… 50 Milliards de terminauxconnectés ? By PatrickSmithPhotography
- 3. Evolution des usages : Internet, Jeux, Films, Musique… 3 71% Accès Internet By Stéfan
- 4. Evolution des Usages : Mobile, Tablette, Apps, Internet… 4 85% de la population En 2015 : 50% des accès Internet Flickr : By heαrtbreaker☆
- 5. Des expériencesnumériquesdans un monde multi-device Cross-CANAL Multi-canaL 5
- 6. 6 Evolution des Usages : Les Réseauxsociaux, usages… Tuutilises quoi pour écouter de la musique ? Ah oui ? Je vais la prendreaussi C’est super. Ah oui ! Tuconnais … Je suis Fan de… C’estNul. Oh !!. C’est super Woah ! “ConsommACteur” +850M, Facebook : +600M
- 7. Evolution des Usages : Segmentation, personnalisation… 7 ToujoursmieuxconnaitrenosconsomMACTEURS
- 8. Qui sont-ils ? D’oùvienne-ils ? Que font-ils ? Web Email Courrier PDV Call Centers Autre Mobile Television Magasin Kiosk GAB 8
- 9. Tout va plus vite… 9 http://www.fifty-five.com/en/pulse/
- 10. Gérerl’expérienceutilisateur L’Usager, Le “ConsommActeurs” Contexte+ Experience Les différents canaux de communication et d’interaction LINE OF BUSINESS OWNERS Mobile Social Web Email Correspondance Impression Agence ADOBE DIGITAL ENTERPRISE PLATFORM (Citizen Experience Management) Ventes Marketing Support Distribution Logistique Centre d’Appels Systèmes d’Information, Transactionnel (ERP, CRM, ERM, PLM, DB…) Brand + Métiers L’entreprise
- 11. Les éléments clés pour engager une expérience multi-canal riche… Mobile et Multi-canal 2013 mobile > desktop M-paiement, m-couponing Géolocalisation, Publicité… Social Collaboration Construire des Communautés, Engagement et Ecoute Digital Platform Campagnes ciblées Proactive, segmentation Personnalisation, Agilité… Analyse Online Optimisation, Monétisation, Recommandation Web, Mobile, Réseaux Gestion Multi-sites Marque maitrisée, Personnalisation locale Multi-langues, Sites ciblées Customer Experience Management 11
Notes de l'éditeur
- Denouveaux canaux, de nouveaux devices, de nouveaux modèleséconomiques/diffusion, de nouveaux usages, de plus en plus d’expériences riches grâce aux technologies RIA (RIA/RDA) (ex : Memorylife.com, Deezer, NYT…)80anspour le Téléphone, 10 anspour Internet, 5 ans pour le mobile, tablette, paiement mobile (m-paiment, m-couponing, services géolocalisés…) ?- Il devrait y avoirprèsde 50 Milliards de terminauxconnectéssur la planète en 2020Paiement : BUYSTER Bouygues Telecom, Orange et SFR, se sontassociésàAtos Origin pour créerBuyster, Service de paiementsécurisésur Internet et téléphones mobiles.****************************************************************
- Potentiel de croissance internet encore important (>90% en Island, Pays bas, suede, norvege…)Maisquels nouveaux usages ? 54% utilisent un boitierLiveBox,FreeBox pour téléphoner20% jouent en ligne et c’estd’ailleurs un formidablemoyend’attraction pour les marques…20% regardentdes films en streaming… 35 heures de video téléchargéeschaque minute, 700 milliards de vidéovisionnées en 201030% écoutent de la musique en streaming50% font des achatssur internetEnviron 23 millions de personnesont fait des démarches en lignes(contre 12 millions en 20009)Internet connaitunecroissance des usages et des services sans précédent, et cen’estque le début…
- Un développementincroyable et sirapide… denouveaux usages, services se développent…Début 2011, les abonnés mobile : 5,28 Milliards dans le monde (2,5 fois plus que les utilisateurs Internet)L’usagerconsomme de plus en plus de services et d’applications///Applications, jeux, SMS (SMS : *50% en 2010))MusiqueActualités, mails….Services..Nbred’applicationssurAple Store : Nbred’applicationssur Android MarketEt cen’estque le début, selon GFK :GFK : 7,7 millions de smartphones, représentant 30% des ventes de nouveaux téléphones, très forte croissance Sur les 7,7 millions environ 4 millions sont des Iphone, Ipod TouchEn Franceprev GFK, Smartphone –> 50% des ventes de mobiles en 2011 (En 2010, 6,8 millions d’unitésvendus)prev GFK, On devraitatteindre le Millions de tablettes (450 000 en 2010)****************************************************************Mediametrie : 85,5% de la population équipée, 45,9 millions de personnesâgées de 11 ans et plusC’est un enjeux de taille pour les opérateurs : infrastructureProposer des services personnalisésquand on saitque, selon le CREDOC :tauxd’équipement en fonction de l’age) 98% 18-24 97% 25-39 85% 40-50 48% 70 et plus
- Le téléphone, les tablettes, les PC, la télé, les borne interactives,… et demain des journauxnumériquesflexibles, …L’une des problématiques pour le marketing et pour l’IT ‘Comment diffuser le contenusur un marché mobile aussihétérogène ?’:Segmentation : Utilisateur / Canal (Marketing)Pouvoir diffuser du contenu et géreruneexpérience multi-canal/cross-canal (IT)Selon les Prévisionss du Gartner 2012 dans le monde / - - 39% Symbian (204M) - 13,7% Iphone (71.5M) - 12,5% Blackberry (65M) - 12,6 Windows Mobile (67M) - 14,6% Android (75M)L’OS de Google sera commercialisésurunequarantaine de terminauxd’ici 2012
- Enfin et non des moindres, l’importancegrandissante des réseauxsociaux…- 91% des utilisateurs mobile vontsur les réseauxsociaux- 91% des personnespréfèresachetersur recommendations (Wom)Adoption la plus rapidejamaisconstatée (80% des – de 25ans !!)USAGES-Chat, Twitter = Moins de mailL’utilisateurconsomme : le l’information, presse, vidéo, jeux, musique, des services, et partage son opinion …. Chauqeconsommateurdevient un acteur, il dispose des mêmesmoyens de communication pour faire entendre savoie…++ Consommateur + Acteur (dans le jeu) : ConsommacteurL’effet du boucheàoreillesestdémultiplié et lorsquel’onsaitque les recommandationsd’unepersonneàuneautre influence à 90% le choix …- Ségolèneroyale : Desird’AvenirProcter & Gamble --> nouvelle couchebebe, retour consommateursur le net negatif, ilontarrété le produit.... GAP : Logo, réseau --> logo pourri --> ilsont du tout arreteLe Marketing et l’ITdoiventêtre agile et pouvoirréagirtrèsvite, en grosilsdoiventpouvoirgérerl’imprévisible - GE : fusion de l’IT et du Marketing****************************************************************QUELQUES CHIFFRES Social Network : 850M+, Facebook: 500M+ (Comscore) / 20M en france Twitter : 190M+USAGES-Chat, Twitter…. L’usage du chat réduitl’usage du mailL’utilisateurconsomme : le l’information, presse, vidéo, jeux, musique, 36% de la population francaise, 1/3 (23% en 2019)8/10 12-2577% 12-1776% 18-2455% 25-3924% 40-59
- Il estdoncprimordialedansce monde changeant et de plus en plus complexe, analyser les parcoursmutlicanal des consommateurs, ses interaction avec les réseauxsociaux, animer et gérer des communautés, pour affiner la segmentation multicanal, remonter les contextesd’utilisation pour personnaliser la relation et les services proposés…Personaliser la relation avec le clientFidélisation et support personnaliséMarketingpersonnalisé… Le message doitêtre de plus en plus personnalisé en fonction des ciblesquel’onadresseAnalyser le parcours des citoyen , surnos sites bienentendumaiisaussisuivre les tendencessur les réseauxsociaux, les forums, les blogs, les mobile…- remonterl’infodans le CRM et donc au noveau de l’agent qui pourramieuxpersonnaliser la relation et doncmieuxfidéliser le client
- Looking at it from a user-centric view.Brand + Business Goal is parallel to “Context + Experience” on the customer side. In other words, Companies have a Brand (mission, history, meaning built up over time) and a Business Goal (key business requirement a la conversion, cost reduction, improved satisfaction, loyalty, etc.) for each experience.
- Integrated solution on a unified platform. Not separate components