Le document explore l'évolution et les caractéristiques des services de référence virtuels, en mettant l'accent sur leur développement en France et à l'international depuis les années 1980. Il décrit les fonctionnalités essentielles, telles que l'interaction avec l'utilisateur et l'orientation vers des ressources fiables. Le développement récent souligne un intérêt croissant, tant dans les bibliothèques que dans le secteur privé, pour ces services innovants.

1. Les services de référence virtuels Déroulé Le documentaliste et l’environnement numérique : nouveaux services, services numériques Les services de référence virtuels : historique et développement La démarche projet pour la mise en place d’un service de référence virtuel L’exemple de SwissInfoDesk et l’avenir de la référence virtuelle

2. Les services de référence virtuels Définition The Online Dictionary for Library and Information Science (ODLIS - http://lu.com/odlis/) définit ainsi le service de référence : la réponse à des questions substantielles ; la formation des utilisateurs à l ’ usage des outils appropriés la conduite de la recherche d ’ information ; l ’ orientation vers les ressources détenues dans/hors la bibliothèque ; l ’ assistance dans l ’ évaluation de l ’ information ; la tenue de statistiques ; le développement de la collection de référence .

3. Les services de référence virtuels Caractéristiques Proximité et contact avec l’utilisateur. Une seule interface avec l’utilisateur, même si le travail est partagé dans un réseau de référence virtuel. Poser tout type de question , générale ou spécialisée. Appliquer une démarche de recherche d’information : formulation ou reformulation ; interactivité ; mention de sources d’informations pertinentes et fiables ; orientation vers d’autres sources. La consultation éventuelle de spécialistes ou d’ experts . Le suivi de l’information .

4. Les services de référence virtuels Historique Aux Etats-Unis Premiers services de référence aux Etats-Unis fin XIXè 1876 : article de SS Green et en 1891, de W. Child Fonction de référence à part entière en bibliothéconomie Service d’aide, d’orientation et de recherche En France Développement à partir des années 1980 Fonction de référence n’existe pas Service de renseignements bibliographiques

5. Les services de référence virtuels Développement en France En France, un développement récent : BnF : SINDBAD et SI @DE BPI : les RADIS et BiblioSés@me BM Lyon : le Guichet du Savoir (GdS) Paris (BU Médecine): BIUMInfo Enssib - Lyon : Question ? Réponse ! BU Toulouse : Eurêk@ BU Paris et IdF : Rue des Facs SCD Bretagne-Pays de Loire : Label Réseau de Universités de l'Ouest Atlantique : Ubib.fr …

6. Les services de référence virtuels Développement au plan international

7. Les services de référence virtuels Il n’y a pas que les bibliothèques ou les services de documentation : moteurs de recherche, librairie en ligne, encyclopédie collaborative… en 2002, Google Answers , puis en 2006 UCLUE Yahoo Answers Amazon avec Askville Wikipedia avec Reference Desk Facebook avec Question Quora… AQA (Any Question Answered) sur téléphone mobile Caractéristique : ce ne sont pas des professionnels de l’information qui répondent

8. Les services de référence virtuels En conclusion Développement important des services de référence virtuels en France depuis 5 ans Concerne les bibliothèques, mais les services de documentation peuvent trouver un créneau de développement au sein d’une entreprise ou d’une institution Secteur privé et commercial s’intéresse fortement à ce type de service Tend à devenir un service à offrir d’emblée aux utilisateurs.