Le document examine l'évolution et les enjeux des services de référence, passant du présentiel au virtuel, notamment à travers l'essor d'Internet et des technologies numériques. Il souligne l'importance de la médiation et du rôle du professionnel de référence, en milieux bibliothécaire et éducatif, face aux défis économiques, technologiques et organisationnels. Enfin, il propose des perspectives pour réussir cette transition, incluant la formation continue et l'utilisation de nouveaux outils numériques.

1. Les services de référence. Du présentiel au virtuel : enjeux et perspectives / Jean-Philippe Accart Bibliothèque de la Faculté des Sciences Université de Genève Séminaire “Eurocertification” mars 2010 Ecole supérieure de l’Education nationale (ESEN) Futuroscope - Poitiers

2. Les services de référence. Du présentiel au virtuel : enjeux et perspectives Un peu d’histoire Comment définir le service de référence virtuel ? L’environnement numérique La médiation et l’accompagnement documentaire Caractéristiques du service de référence virtuel Le rôle du professionnel de référence La valeur ajoutée du service de référence virtuel Les enjeux Les perspectives

3. Les services de référence. Du présentiel au virtuel : enjeux et perspectives Comment se sont-ils développés ? A partir des années 1990 aux Etats-Unis : 1997 Association Virtual Reference Desk (VRD) <http://www.bcr.org/> 1998 : section Reference and Information Services (RISS) de l’IFLA : http://www.ifla.org/VII/s36/index.htm puis, A ssociation Reference and User Services Association (RUSA ) de l’ALA (American Library Association) http://www.ala.org/ala/rusa/rusa.cfm Association of College and Research Libraries (ACRL) Online Computer Library Center (OCLC) crée QuestionPoint

4. Les services de référence. Du présentiel au virtuel : enjeux et perspectives Il n’y a pas que les bibliothèques ! en 2002, Google Answers, puis en 2006 UCLUE Yahoo Answers Amazon avec Askville Wikipedia avec Reference Desk The Internet Public Library (IPL ) AskMetaFilter Et en Europe ? Allemagne : Die Deutsche Internet Bibliothek (DIB) Suisse : SwissInfoDesk et le Guichet virtuel sur la Suisse Espagne : Pregunte

5. Les services de référence. Du présentiel au virtuel : enjeux et perspectives En France ? BnF : SINDBAD et SI @ DE BPI : les RADIS et BiblioSés@me BM Lyon : le Guichet du Savoir (GdS) Paris (BU Médecine): BIUMInfo Enssib - Lyon : Question ? Réponse ! BU Toulouse : Eurêk@ BU Paris et IdF : Rue des Facs SCD Bretagne-Pays de Loire : Label Réseau de Universités de l'Ouest Atlantique : Ubib.fr …

6. Les services de référence. Du présentiel au virtuel : enjeux et perspectives Comment définir le service de référence virtuel ? « L’usage de la médiation humaine pour répondre à des questions dans un environnement numérique ». David Lankes « Un service documentaire identifié ; un cadre de médiation humaine ; un nouveau média ; un rôle d’ expertise ; un fonctionnement collaboratif ; un contexte concurrentiel ». Catherine Jackson

7. Les services de référence. Du présentiel au virtuel : enjeux et perspectives L’environnement numérique Jeremy Rifkin, économiste américain, prédisait en 2000 « l’âge de l’accès », un nouvel âge économique fondé sur le droit d’usage. Le contexte numérique actuel, c’est : -> Web 1.0, Web 2.0, Web 3.0… avec une prépondérance du Web social -> Les moteurs de recherche avec Google et ses dérivés -> Les archives ouvertes -> Les logiciels libres -> La « numérisation du monde » -> La formation à distance ( E-Learning )…

8. Les services de référence. Du présentiel au virtuel : enjeux et perspectives La médiation documentaire « Le constat n’est plus à faire, les bibliothèques étant de moins en moins un passage obligé pour accéder à la formation, elles doivent développer leurs activités de médiation dans l’accès à l’information et élaborer de nouvelles offres de services si elles veulent continuer à être utiles à leurs usagers ». J.-C. Brochard, In Bibliothèque publique , 2008, [blog en ligne], URL : http://bibliothequepublic.blogspot.com/search/label/formation Le professionnel assure un rôle de médiation entre une information, parfois difficile à appréhender et à maîtriser, et l ’ utilisateur potentiel de cette information.

9. Les services de référence. Du présentiel au virtuel : enjeux et perspectives « Médiation documentaire » ou « accompagnement à l’information » ou « coaching » ? Le coaching : accompagnement technique et/ou psychologique, individuel ou de groupe. Face aux changements socio-économiques et culturels de notre époque (globalisation, niveau élevé d’instruction, et mode de vie plus libéral), il faut : faire des choix sans forcément avoir la connaissance adéquate de ce dans quoi on s’engage, ni la capacité d’évaluer proprement les conséquences de ses choix.

10. Les services de référence. Du présentiel au virtuel : enjeux et perspectives « Médiation documentaire » ou « accompagnement à l’information » ou « coaching » ? Rôle du « coaching documentaire » : mettre au point une stratégie ; pouvoir développer de nouvelles compétences. Le bibliothécaire / documentaliste / coach joue le rôle d’un miroir pour vérifier et valider l’information.

11. Les services de référence. Du présentiel au virtuel : enjeux et perspectives Caractéristiques du service de référence virtuel Proximité et contact avec l’utilisateur. Une seule interface avec l’utilisateur, même si le travail est partagé dans un réseau de référence virtuel. Poser tout type de question , générale ou spécialisée. Appliquer une démarche de recherche d’information : formulation ou reformulation ; interactivité ; mention de sources d’informations pertinentes et fiables ; orientation vers d’autres sources. La consultation éventuelle de spécialistes ou d’ experts . Le suivi .

12. Les services de référence. Du présentiel au virtuel : enjeux et perspectives Le rôle du professionnel de référence et « l’accueil virtuel » Contact personnalisé avec l’utilisateur; Valorisation des ressources dont il est le diffuseur… … grâce à la technologie; Valorisation de ses compétences en recherche d’information. Le succès actuel des services virtuels est dû à la simplicité d’accès pour l’utilisateur, à la personnalisation du service sur les réseaux virtuels de l’information.

13. Les services de référence. Du présentiel au virtuel : enjeux et perspectives La valeur ajoutée du service de référence virtuel La relation de service qui s’établit en face à face devient virtuelle : elle prolonge et parfois induit une relation face à face (service personnalisé, « Book a Librarian », à la carte ou dans un « bouquet de services »…); Utilisation ouverte à tous, à tout moment, en tout lieu. Régulation possible du nombre de questions. Délai de réponse plus souple (sauf pour le chat ).

14. Les services de référence. Du présentiel au virtuel : enjeux et perspectives Les enjeux Pour les professionnels de l’information : Montrer que leur savoir-faire est irremplaçable pour la recherche et la diffusion d’information . Convaincre et faire prendre conscience aux politiques de leur rôle de médiateur et de « passeur » d’information . Accentuer les aspects pédagogiques liés au métier notamment en formant les utilisateurs à l’usage des technologies. Etre le lien indispensable entre l’information et l’utilisateur.

15. Les services de référence. Du présentiel au virtuel : enjeux et perspectives Les enjeux Pour l’institution : Défi politique : dans quelle politique institutionnelle, le service virtuel rentre-t-il ? S’accorde-t-il avec celle en place ? Défi organisationnel : nouveau service ? ou intégration avec le service sur place ? avec quelles équipes ? quelles formations ? Défi technologique : quel choix opérer ? Synchrone, asynchrone, forum, réseau partagé, logiciel de référence ? Défi par rapport à l’utilisateur : valeur ajoutée réelle ?

16. Les services de référence. Du présentiel au virtuel : enjeux et perspectives Les enjeux Dans le cas d’un réseau de référence virtuel : Les enjeux politiques Rassembler des ressources d’information hétérogènes sur un territoire, avec l’objectif de les proposer aux utilisateurs grâce à une interface unique. Répartir plus efficacement le travail entre bibliothèques et services d’information. Participer à la promotion des bibliothèques en faisant connaître leurs ressources. Profiter d’une offre documentaire élargie. Promouvoir l’idée de réseau documentaire.

17. Les services de référence. Du présentiel au virtuel : enjeux et perspectives Les enjeux Dans le cas d’un réseau de référence virtuel : Les enjeux économiques Optimiser les ressources documentaires. Les questions posées permettent d’orienter les institutions en matière de demande et de besoins des usagers : meilleur équilibre des collections ; meilleure gestion des budgets.

18. Les services de référence. Du présentiel au virtuel : enjeux et perspectives Les enjeux Dans le cas d’un réseau de référence virtuel : Les enjeux bibliothéconomiques Il participe à la formation continue des professionnels de référence. Il permet de comparer les services de référence des bibliothèques et services d’information (méthode du benchmarking ) et de créer ainsi une émulation entre eux.

19. Les services de référence. Du présentiel au virtuel : enjeux et perspectives Les perspectives Pour assurer la réussite du service de référence virtuel : Elaborer une charte de service : engagement pour la qualité du service Meilleure intégration dans l’environnement numérique : portails institutionnels ; « My Library »… Utiliser la technologie 2.0 : blog, Twitter, Second Life… Plus grande visibilité sur le site institutionnel : en page d’accueil ; en lien avec les notices du catalogue en ligne…

20. Les services de référence. Du présentiel au virtuel : enjeux et perspectives Les perspectives Pour assurer la réussite du service virtuel : Accentuer le marketing du service, au sein de la communauté professionnelle, sur les réseaux, vers les utilisateurs, au sein de l’institution… Collaborations, partenariats et mises en réseau Viser souplesse et simplicité Inclure le service virtuel dans une offre globale de prestations

21. Les services de référence. Du présentiel au virtuel : enjeux et perspectives Les perspectives Pour assurer la réussite du service virtuel : Former une équipe de référence homogène , ouverte aux changements La former de manière continue aux nouveautés S’assurer la collaboration d’experts : selon les thématiques -> en lien avec le KM Accentuer la valeur ajoutée du service en le rendant ultraperformant en recherche d’information Devenir un service virtuel certifié ISO