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Innovation pour la téléphonie d’entreprise
2Page
I/ Page 06
Sommaire
II/
Page 11
III/
Page 16
IV/ Page 18
V/ Page 24
VI/
Page 34
La nouvelle ère du standard téléphonique
Les enjeux de la nouvelle téléphonie :
comparatif ancienne et nouvelle téléphonie
Les nouvelles exigences du marché :
accélérateur du changement
KEYYO
Capital 992 172,16€
KEYYOestunesociétécotéeenboursesurAlternextd’Euronext
Paris (Code ISIN : FR0000185621 - ALKEY)
92-98 Boulevard Victor Hugo
92115 Clichy
Tel : 0 805 030 030
www.keyyo.fr
Directeur de la publication - rédaction :
Silvère Baudouin
Réalisation technique : Email For You LTD
Rédaction des textes : Pierre Gougeon
Photos libres de droit :
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provize - Hasloo Group - olly - James Thew - Dmitriy Shirono-
sov - Sergej Khakimullin - ra2 studio - Andresr).
Fotolia : (Yuri Arcurs)
Istockphoto : (ARICAN)
Les nouveaux usages liés à la téléphonie Centrex
Les freins du marché
Les acteurs de la filière
éléments différenciants
Innovation pour la téléphonie d’entreprise
Innovation pour la téléphonie d’entreprise
3Page
L’une des retombées majeures des nouvelles
technologies de l’information et de la communi-
cation, c’est l’arrivée d’une toute nouvelle génération
de téléphonie d’entreprise, avec à la clef des bénéfices
client extrêmement importants. Je veux bien entendu
parler de la téléphonie VOIP.
Mais, ce qui caractérise cette rupture technologique,
ce n’est pas tant l’avènement de la VOIP (Voice over
IP / Voix sur IP) en tant que telle, qui ne constitue
qu’une nouvelle façon de faire transiter les appels
téléphoniques.
Non, la rupture fondamentale se situe dans
le remplacement du standard classique
(tout le monde connaît le “PABX”) par une
virtualisation du standard sous la forme d’applicatifs
mutualisés, partagés sur des serveurs en ligne.
Les gains de productivité, qui en découlent sont
très importants, par rapport à une télépho-
nie classique qui n’avait pas évolué pendant ces
50 dernières années. La rupture se situe dans le
fait que l’arrivée du “cloud” dans la téléphonie,
permet un véritable accompagnement du client,
une flexibilité et une maîtrise de ses services. C’est la
téléphonie – dans ses tarifs, dans son déploiement
technique, dans ses offres… qui s’adapte au client et non
plus l’inverse.
L’essentiel de cette mutation réside dans cette
notion de flexibilité, pour accompagner les tendances
de l’entreprise avec de nouveaux leviers d’efficacité
marketing et commerciale.
Une flexibilité rendue possible par cette nouvelle
approche d’adaptabilité en fonction des besoins
immédiats de l’entreprise, que plébiscitent nos 10 000
clients, en progression constante.
On peut citer pêle-mêle comme bénéfices
clients : la faiblesse de coûts à l’installation et pour la
maintenance (en lieu et place de factures en
moyenne de plusieurs milliers d’Euros avec la téléphonie
La virtualisation du
standard téléphonique
Editorial
Innovation pour la téléphonie d’entreprise
4Page
classique), la mise en place de forfaits d’appels
illimités à des coûts bien inférieurs, en France et à
l’étranger;lapossibilité–pourlapremièrefois–depouvoir
suivre, gérer et maîtriser depuis son PC l’ensemble de la
téléphonie de son entreprise ; de pouvoir intervenir
directement avec une opérabilité immédiate par rapport
à la requête enregistrée sur le standard virtuel en ligne…
Mais, je n’irai pas plus loin dans la présentation de ces
nouvelles valeurs attachées à la nouvelle génération
de la téléphonie fixe d’entreprise ; ce Livre Blanc, ayant
justement pour ambition de vous présenter en détail
l’ensemble de ces nouveaux atouts.
Ce qui me semble important de souligner est la faiblesse
du taux d’équipements en standards virtuels, en raison
de freins importants, tant dans la perception directe de
cette nouvelle téléphonie par les entreprises [qui n’ont
pas même conscience du panel de nouveaux services qui
sont à leur portée, avec en plus des économies d’échelles
importantes] que par la structure actuelle du marché de
la téléphonie classique.
Nombreux sont ceux à se poser encore les questions :
la téléphonie VOIP, c’est fiable, c’est sérieux, ça ne risque
pas de remettre en cause l’équilibre de notre entreprise,
ça apporte vraiment quelque chose de différent, ce n’est
pas un gadget pour des “geeks” ?
Enfait,cesquestions,malposées,devraientêtrereformulées
delafaçonsuivante:Quelestl’intérêtpourlesentreprisesde
continuer à utiliser des technologies anciennes
– quasi obsolètes – , qui n’ont quasiment pas évolué,
chères dans leur mise en place, dans leur maintenance,
et dans les frais fixes, et avec peu de services associés ?
A l’heure où les accès internet sont correctement
dimensionnés, le débat n’est plus sur la fiabilité des
systèmes mais sur les parts de marché que représente la
téléphonie classique d’entreprises en France (un marché
de 1 milliard d’Euros).
Keyyo, société cotée en Bourse, en tant que précurseur,
Innovation pour la téléphonie d’entreprise
5Page
a certainement un rôle d’évangélisation, ce qui nous
conduit à vous proposer ce Livre Blanc, afin de lever
de nombreux a priori et d’expliquer en détail les nom-
breux avantages issus de cette nouvelle génération de
téléphonie.
Depuissacréation,ilyamaintenantunedizained’années,
l’esprit de notre entreprise “jeune” (jeune par son
management, par ses équipes, par sa dimension
économique en forte croissance), se caractérise par
son dynamisme et son besoin de “mouvement”. Nous
venons ainsi de lancer au premier semestre 2012 de
nouveaux applicatifs en ligne avec le “Keyyo Store”, pour
répondre à la nouvelle étape de la téléphonie
d’entreprise, à savoir la fusion du PC et du téléphone,
tant en termes d’ergonomie, de gain de temps et de nou-
veaux leviers d’efficacité. Notre équipe de R & D réfléchit
déjà à de nouvelles applications informatiques pour nous
rapprocher toujours plus des nouvelles attentes des
entreprises, en termes d’efficacité, de sécurisation,
d’autonomie…
Ce qui est certain, en dépit des obstacles, qui
restent à franchir pour que l’ensemble du marché fasse
sienne cette nouvelle génération de téléphonie, c’est que
notre entreprise continuera à apporter en permanence
de l’innovation au service des nouveaux usages. Même
si pour cela, nous devrons bousculer de – vieilles –
habitudes, au service de la modernité et de la
productivité des entreprises en France.
Philippe Houdouin
Président
Keyyo
La rupture fondamentale de la téléphonie moderne se situe dans le rem-
placement du standard classique par une virtualisation du standard sous
la forme d’applicatifs mutualisés, partagés sur des serveurs en ligne.
Innovation pour la téléphonie d’entreprise
6Page
Vous souvenez-vous d’un film en noir et blanc
dans lequel un acteur décroche un combiné pour
demander à une opératrice de lui passer Marignan
1515 ?
Le saut technologique, auquel nous vous proposons
de participer à la lecture de ces pages, est de même
niveau que celui qu’a connu la téléphonie entre les
opératrices manuelles d’entre les deux guerres et le
standardtéléphoniqueélectronique(PABX)desannées80.
Les nouvelles technologies de l’information et de la
communication ont en effet rendu possible l’avènement
d’un nouveau type de téléphonie fixe, qui va très vite
I/ La nouvelle ère du
standard téléphonique
Innovation pour la téléphonie d’entreprise
7Page
ranger la téléphonie d’entreprise actuelle au rang
d’antiquité, au même titre que les postes à galène ou les
disques vinyles.
Pour comprendre cette mutation, rappelons comment
fonctionne jusqu’à présent la téléphonie d’entreprise
avec les standards électroniques :
Pour téléphoner, une entreprise a besoin d’un outil
indispensable : le standard, à partir duquel il est capa-
ble de gérer directement l’ensemble de ses lignes. La
mise en place du standard téléphonique électronique
tel que nous le connaissons (PABX) fait intervenir jusqu’à
4 acteurs différents :
•	 L’opérateur téléphonique, qui va fournir des
abonnements, selon un nombre de lignes déterminé
(Orange, SFR…)
•	 Le constructeur du standard téléphonique (Alcatel
Lucent, Cisco…). Ce sont des standards “physiques”,
avec des cartes électroniques, installés dans les
locaux de l’entreprise.
•	 L’installateur téléphonique qui va assurer sa mise en
place et intervenir pour gérer sa maintenance.
•	 Le cas échéant, l’organisme bancaire, pour
mettre en place un crédit, les solutions de téléphonie
traditionnelle représentant généralement des
budgets importants (en milliers d’Euros)
Avec cette approche, la valeur ajoutée du service est
très faible pour l’entreprise (hormis le fait de pouvoir
passer et recevoir des appels !) pour des coûts relative-
ment élevés, comme nous le verrons dans le comparatif
entre la nouvelle et l’ancienne téléphonie.
Un nouveau modèle de téléphonie d’entreprise est
ainsi sur le point de remplacer les actuels standards
téléphoniques. Cette mutation technologique trouve
ses racines dans deux évolutions structurelles  : l’une
portant sur les moyens de transport de la voix, l’autre
sur le standard lui-même.
«Une véritable autonomie»
Maldoror Davier,
Directeur de la Fiduciaire d’Expertise et de Développement
«Nous sommes un cabinet comptable situé à Paris, qui
compte 7 personnes. Nous avons une volonté d’être
très “High-tech” et d’utiliser les NTIC au mieux de nos
intérêts. En termes d’accessibilité clients, le téléphone
vient en deuxième position derrière le mail.
C’est à l’occasion d’un déménagement, que nous avons
choisi de passer à la téléphonie VOIP, proposée par
Keyyo. Un “super commercial” nous a expliqué que
c’était bien moins cher et beaucoup plus facilement
gérable vis-à-vis de la téléphonie classique.
Par rapport à ces promesses de ventes, dans la réalité,
la prestation est effectivement moins chère et l’outil est
très facilement paramétrable. C’est bien différent du
traditionnel PABX, compliqué à gérer. Pour ajouter une
ligne, changer un forfait, je n’ai pas besoin d’avoir fait
“Telecom Paris”.
L’autre point très positif est la hotline. On tombe sur des
gens qui sont véritablement joignables, qui sont com-
pétents et qui nous parlent en français ! Nous avons le
sentiment que cette entreprise est dynamique, qu’elle
va de l’avant. Il manque encore quelques petites choses.
Par exemple, la possibilité d’interfacer notre téléphonie
avec Google calendar, mais j’ai le sentiment que c’est un
produit qui va continuer à évoluer.»
Témoignage client
Innovation pour la téléphonie d’entreprise
8Page
1/ Le transport de la voix : l’évolution
des réseaux téléphoniques
Pour transférer de la voix d’un point à un autre, le
réseau téléphonique a été initialement bâti sur du fil
de cuivre. Un choix pour sa robustesse mécanique
et sa longévité (le cuivre ne rouille pas  !), mais ne
permettant qu’un transport assez faible de données.
De ce fait, le nombre de services et leur utilisation sont
restés limités pendant des décennies, en raison de
Ces cinquante dernières années, la téléphonie n’avait
guère évolué. Elle était restée sur des technologies fiables
mais sans grandes fonctionnalités.
On peut rappeler quelques dates majeures :
•	 1854, l’inventeur français Charles Bourseul est le
premier à imaginer un système de transmission
électrique de la parole.
•	 1877 : première communication téléphonique par
Grahamm Bell (USA), avec la mise en place des
premiers centraux téléphoniques, où les opératrices
connectent entre eux les correspondants.
•	 1889 : Almon Strowger (USA) invente la commutation
automatique.
•	 Premier quart du XXème siècle : apparition des
premiers services liés au téléphone : les centraux
téléphoniques internationaux, les services
d’annuaires, les dérangements, les renseignements
téléphoniques, les services d’urgences
•	 Années 50 : Les centraux téléphoniques électroméca-
niques (la fin des opératrices téléphoniques.
•	 1970 : Le premier central téléphonique électronique
(France)
•	 1978 : L’ensemble du réseau devient électronique
(France)
•	 Années 80 : Emergence de nouveaux services liés à la
téléphonie : le télé-secrétariat, les centres d’appels…
•	 Années 90 : Les nouveaux réseaux font leur
apparition, avec de nouveaux services
−− Le réseau français est entièrement numérisé
(Numéris) et les téléphones à cadran
disparaissent.
−− Le réseau Trasnpac utilisé pour le Minitel et
autres services dédiés est doublé par l’ATM.
−− Messageries vocales, transferts d’appels, serveurs
vocaux interactifs…
−− L’usage d’Internet avec l’ADSL et la convergence
de la téléphonie et de l’informatique.
•	 Années 2000 : Explosion des nouvelles technologies
−− Le téléphone mobile
−− Internet (chat, réseaux sociaux, emails…)
−− Téléphonie sur IP
Un peu d’Histoire
Innovation pour la téléphonie d’entreprise
9Page
cette incapacité du réseau à pouvoir “transporter” des
éléments supplémentaires au-delà de la voix elle-même.
L’arrivée de nouveaux types de réseaux a bouleversé
la donne dans les années 1990. Comme on a connu le
passage du disque vinyle au CD puis au blue Ray par
exemple, le passage du fil de cuivre (téléphonique
analogique) à la fibre optique, permet de décupler le
nombre d’informations transportées dans les réseaux ;
et d’imaginer ainsi des possibilités infinies d’évolutions
par rapport aux solutions existantes.
Avec l’utilisation de ces nouveaux réseaux pour la
téléphonie, il est alors question de “VOIP’ (voix sur IP).
Cette évolution est nécessaire mais pas suffisante
pour caractériser cette nouvelle génération de
téléphonie. A partir de ces nouveaux réseaux, les
constructeurs commencent en effet à muter, mais
demeurent néanmoins dans la même structure de
marché  : Les standards PABX (standards connectés
à des lignes analogiques en cuivre) sont en partie
remplacés par des standards IPBX, qui permettent de se
connecter sur des réseaux numériques et bénéficier de
ces nouvelles vitesses de transfert de l’information.
A cette étape, le gain pour l’entreprise porte uniquiment
sur le coût des abonnements téléphoniques qui sont
réduits, mais l’ensemble de sa téléphonie demeuree
quasi inchangée dans sa mise en place et dans son
management.
L’arrivée de nouveaux types de réseaux a bouleversé la donne dans les années 1990.
Le passage du fil de cuivre à la fibre optique, permet de décupler le nombre
d’informations transportées dans les réseaux.
Innovation pour la téléphonie d’entreprise
10Page
2/ Les standards virtuels :
Lorsque dans les années 80, on est passé à la gestion tout
électronique des communications, à la fois en termes
de réseaux que d’outils de réception et d’émission, les
utilisateurs ont eu le sentiment de passer une étape
essentielle pour la communication de leur entreprise.
Seulement, cette technologie portait en elle ses
propres limites, en raison de ses coûts de mise en place
et de maintenance, de sa complexité et du nombre
d’intervenants techniques.
C’est aujourd’hui, au cœur même de ce qui définit la
téléphonie d’entreprise, que va se situer sa
mutation essentielle  : le standard lui-même  : La
convergence des outils informatiques avec les
Télécoms a permis la mise en place depuis plusieurs
annéesdéjàdestandards“virtuels” :desstandardsenligne,
mutualisés,quel’onnome“Centrex”(CentralExternalisé).
L’opérateur héberge l’intelligence de son application
et y donne accès à partir d’une connexion Internet en
quelques clics. Le client passe commande, accède à son
standard téléphonique en ligne avec ses identifiants,
reçoit les nouveaux postes téléphoniques sous 48
heures ! Et l’opérateur, devient un guichet unique pour
les télécoms, le standard et la maintenance.
C’est donc une connexion web à partir d’un PC, qui
remplace l’imposant standard posé sur le bureau de
l’hôtesse d’accueil. Le gestionnaire dans l’entreprise se
connecte par un identifiant et un mot de passe sur son
compte via un extranet, pour avoir accès à l’ensemble
de ses services.
Les collaborateurs de l’entreprise, quant à eux,
continuent à utiliser leur combiné (ou un casque via une
interface de téléphone virtuel sur leur PC). Seule
différence, les postes téléphoniques, au lieu d’être
reliés au réseau téléphonique RTC, sont connectés au
routeur Internet LAN de l’entreprise, au même titre qu’un
ordinateur.
Innovation pour la téléphonie d’entreprise
11Page
A/ Le rapport qualité/prix
C’est le premier impact, immédiat et important du
passage du standard PABX / IPBX au standard
Centrex, à trois niveaux complémentaires :
• Au moment de l’installation :
Les différents niveaux d’intervenants de la téléphonie
classique disparaissent au profit d’un seul fournisseur,
l’opérateur téléphonique, qui s’occupe de tout et met à
la fois à la disposition de l’entreprise :
•	 Le standard téléphonique
•	 L’abonnement à la ligne téléphonique
•	 Les interfaces pour assurer la gestion en ligne du
standard
Au-delà du gain de temps (un seul interlocuteur, pas
de délai ni de prise de rendez-vous pour l’installation),
que dire du coût qui s’effondre, pour passer de plusieurs
milliers d’Euros à… 0 Euro !
II/ Les enjeux de la nouvelle
téléphonie :
Comparatif ancienne et nouvelle téléphonie
Standards PABX / IPBX versus Centrex ?
Qu’apporte concrètement le passage d’une solution à l’autre ? Gadget ou changement stratégique majeur ?
Nous vous proposons de comprendre tous les enjeux du passage au standard virtuel, en vous présentant un
comparatif détaillé entre les standards électroniques et virtuels, vis-à-vis de trois critères significatifs de référence dans la
téléphonie :
•	 Le rapport qualité/prix
•	 La maintenance
•	 Les fonctionnalités et services additionnels
Avec le standard numérique, hébergé sur des serveurs à distance, plus
aucune maintenance à effectuer. C’est l’opérateur téléphonique,
qui se charge de tout et sans coût supplémentaire.
Innovation pour la téléphonie d’entreprise
12Page
• La maintenance :
On peut dire en quelque sorte, qu’avec les
nouveaux standards de type Centrex, il n’existe plus de
maintenance (coûts, délais, complexité). C’est le
responsable de la téléphonie dans l’entreprise qui
modifie directement ses réglages, avec comme
corollaire :
•	 Aucun coût supplémentaire
•	 Aucun délai
•	 Adaptabilitéentempsréelauxbesoinsdel’entreprise
D’où un gain financier, par l’absence de factures
complémentaires et une rapidité dans la mise en
œuvre des changements demandés.
• Les abonnements :
Le Centrex, coïncide avec l’arrivée de nouvelles
propositions sous la forme de forfaits et des tarifs en
rupture avec les habitudes du marché, sur le même
modèle que les abonnements aux mobiles (forfaits
d’appels illimités vers les téléphones fixes et/ou mobiles
en France et/ou à l’étranger).
De plus, les anciennes solutions engagent sur des
contrats à long terme avec l’opérateur, notamment en
raison des coûts techniques du standard téléphonique.
La téléphonie Centrex abolit tout simplement ces
contrats à long terme, permettant à l’entreprise
d’optimiser au mieux ses coûts et de réagir en fonc-
tion de ses périodes de croissance ou de décroissance.
Cette téléphonie accompagne ainsi l’entreprise selon le
concept anglo-saxon “pay as you grow”.
Constat tarifaire : Le rapport qualité-prix est beaucoup
plus intéressant pour l’entreprise avec l’offre de standard
Centrex. On peut même affirmer d’une façon beaucoup
plus forte que la dimension numérique remet à plat tout
le modèle économique du marché de la téléphonie fixe
d’entreprise.
Innovation pour la téléphonie d’entreprise
13Page
B/ La Maintenance
Il s’agit là de l’une des mutations essentielles de la
téléphonie d’entreprise :
• Dans la téléphonie classique :
•	 L’entreprise est à 100 % dépendante d’installateurs
spécialisés, avec pour chaque intervention
une prise de rendez-vous, un délai et un coût.
•	 La moindre modification (l’ajout ou le retrait
d’une ligne par exemple) doit faire appel à un
installateur, avec un savoir-faire technique pointu.
•	 La maintenance technique est dissociée de la
maintenance des abonnements
• Dans la téléphonie Centrex :
•	 C’est le responsable de la téléphonie dans
l’entreprise qui pilote lui-même son standard télé-
phonique. Les actions sont réalisées en temps réel,
sans aucune connaissance technique particulière.
Aucun investissement financier n’est nécessaire
pour assurer la maintenance de ses abonnements.
•	 Par ailleurs, grâce à cette intervention à distance
(via l’applicatif accessible par Internet), le ges-
tionnaire de la téléphonie devient autonome.
•	 Les modifications sont réalisées en quelques
clics, avec une notion de quasi-immédia-
teté par rapport aux besoins de l’entreprise.
Pour la première fois, la téléphonie s’adapte
en temps réel aux besoins de l’entreprise.
«Faire évoluer la qualité du service»
Jean-Antoine Badin,
COO – Atlinks
«Notre société a de nombreux collaborateurs
répartis dans toute l’Europe et notamment une filiale à
Hong-Kong, avec au total 35 lignes téléphoniques. La
téléphonie IP représente une rupture par rapport aux
systèmes traditionnels, tant en termes de rapidité
d’installation ou de souplesse par rapport aux besoins
(création ou suppression de lignes). D’ailleurs, avec des
combinés “HD” (haute définition), la qualité audio des
conversations est exceptionnelle.
Ce qui reste toutefois différenciant au niveau de
l’opérateur c’est sa politique tarifaire et la qualité de
son service après-vente.
Faire appel à un opérateur alternatif tel que Keyyo a ses
avantages et ses faiblesses. Ils font en effet preuve de
dynamisme. Ils sont jeunes et ont vraisemblablement de
l’ambition. Il reste néanmoins beaucoup à faire. J’aurais
aimé par exemple que l’interface en ligne de gestion
du standard virtuel soit bilingue pour mes employés
qui sont à l’étranger ou pouvoir bénéficier de numéros
étrangers pour certaines de mes lignes. Je comprends
néanmoins parfaitement les fortes résistances qui ex-
istent sur le marché français de la part des opérateurs
de la téléphonie analogique, qui, selon moi est vouée
à disparaître. Ce qui a pour effet de limiter encore
considérablement le développement de la téléphonie
Centrex. Dans ce rapport de force de marché, ce qui fera
la différence demain, c’est la capacité de réactivité et de
service entre d’une part des “mammouths” et d’autres
part des opérateurs alternatifs, tels que Keyyo, vis-à-vis
desquels on peut encore avoir la faiblesse de penser
qu’ils vont faire évoluer la qualité du service dans la
téléphonie d’entreprise.»
Témoignage client
Innovation pour la téléphonie d’entreprise
14Page
•	 Etant donné que le prestataire est le même
pour l’abonnement téléphonique et le standard,
le gestionnaire dans l’entreprise a accès à de
nouvelles fonctions, pour piloter en toute
autonomie sa téléphonie. Par exemple : modifier
un forfait attaché à une ligne, suivre les consom-
mations d’une ligne sur un relevé PDF en ligne…
La maintenance n’est plus seulement technique.
Elle devient aussi un outil de maîtrise financière
et marketing.
Pour la première fois, l’entreprise MAITRISE sa télépho-
nie dans le domaine des coûts, des fonctions choisies, du
nombre de lignes…
C/ Les fonctionnalités et services
attachés à la téléphonie
• Téléphonie classique :
•	 Les services associés sont généralement
limités et les interfaces pour les utiliser
(combiné téléphonique directement) sont peu
ergonomiques(renvoid’appel,appelsenabsence…)
•	 Les services sont figés et, depuis la création du
message téléphonique ou du transfert d’appels,
n’ont pas véritablement évolué !
Désormais, les outils de communication dans l’entreprise
doivent pouvoir être inter-connectés pour répondre
aux attentes de fluidité, d’ergonomie et d’efficacité.
Innovation pour la téléphonie d’entreprise
15Page
• Dans la téléphonie Centrex :
•	 Les services attachés à la téléphonie sont
nombreux et leur interface (extranet sur le web
et/ou combiné) pour les utiliser sont simples
d’utilisation, facilement compréhensibles et mé-
morisables. Il y a une véritable dimension er-
gonomique au bénéfice de l’utilisateur final.
•	 Ces services font l’objet de constantes
évolutionsdansleuramélioration,danslacréationde
nouveaux usages, pour prendre en compte les
nouvelles attentes du marché, mais aussi en
raison de la nouvelle approche pluridisciplinaire
de ces nouveaux acteurs (abonnements, standard
téléphonique, maintenance) et de cet état d’esprit
d’innovation, liée aux nouvelles technologies.
Constat général  : Les nouveaux standards virtuels
permettent de transformer totalement les
fonctionnalités de la téléphonie. Par rapport aux usag-
es habituels, le rapport qualité-prix est bien meilleur ;
l’entreprise devient autonome dans la gestion de sa
maintenance et a accès à de nouveaux services avec une
ergonomie plus en phase avec les attentes du marché.
La téléphonie devient un outil manipulé, dirigé, contrôlé
par le chef de l’entreprise ou le DSI.
Innovation pour la téléphonie d’entreprise
16Page
Au-delà des évolutions techniques qui ont permis
l’avènement de cette nouvelle offre, le deuxième
facteur favorisant l’intérêt grandissant pour de nouvelles
solutions de téléphonie, réside dans le déploiement de
la bureautique moderne.
Les entreprises ont désormais à leur disposition de
multiples moyens d’interconnexion :
•	 L’email 
•	 La téléphonie mobile
•	 Le SMS
•	 Le Tchat
•	 Le web
•	 La visio-conférence…
Tous les outils, tels que nous les connaissons
actuellement sont le fruit d’une évolution à vitesse
grand V. Souvenez-vous des premiers ordinateurs
occupant une pièce entière !
Qu’y a-t-il de comparable aujourd’hui avec les proces-
seurs qui équipent nos ordinateurs portables ?
L’ordinateur est devenu l’outil de travail indispen-
sable dans l’entreprise, en raison de sa capacité à
répondre à un besoin essentiel des Organisations  :
communiquer, échanger, inter-agir entre les individus
d’un même groupe.
Ce qui fait la richesse d’une entreprise, c’est la
qualité des interactions entre les différentes commu-
nautés qui composent ses intervenants : ses clients, ses
III/Les nouvelles exigences du
marché :
Accélérateur du changement
Innovation pour la téléphonie d’entreprise
17Page
fournisseurs, ses commerciaux, son équipe en général…
Plus elle est en mesure de communiquer avec précision
et rapidité, plus elle est capable de répondre en temps
réel aux problèmes posés  : problèmes de stocks ou
d’invendus, plaintes, délais de livraisons…
L’efficacité des entreprises se mesure, dans un
environnement où la concurrence est mondialisée et
incessante, à leur capacité à communiquer
convenablement. D’où l’apparition de nouveaux besoins
et usages, afin d’apporter des gains de productivité  :
ergonomie, efficacité, compréhension rapide,
accessibilité à l’information…
Les entreprises, avec les nouvelles technologies,
le développement d’applicatifs métiers virtuels
transversaux, se donnent ainsi les moyens de répondre à
ces nouvelles exigences.
Dans ce contexte de modernisation permanente des
outils informatiques, permettant une plus forte pro-
ductivité de la part de ses utilisateurs, la téléphonie
d’entreprise se devait de s’adapter à deux modifications
essentielles :
L’accélération permanente de la vitesse d’accès à
l’information  ; La capacité de relier la téléphonie à
l’informatique dans l’entreprise (pas au niveau de
l’applicatif standard en ligne lui-même, mais des besoins
propres de l’entreprise.
De la même façon que des outils comme le télex, le
minitel et bientôt le fax, se sont éteints pour ne pas
avoir pu s’adapter aux nouvelles contraintes des flux
d’information, la téléphonie d’entreprise commençait à
faire pâle figure, vis-à-vis des autres outils, combinant
de multiples services et fonctionnalités.
Constat marketing  : Les standards électroniques,
rigides dans leur structure ne permettent absolu-
ment pas une telle évolution. Ils constituent en
quelque sorte des outils “à part”, qui ne peuvent
s’intégrer à cette transversalité de l’information. A
l’inverse, les standards Centrex, du fait même de leur
nature “numérique” ont cette capacité d’évoluer, de
créer des extensions, permettant de s’adapter à ces
nouveaux besoins et d’y répondre par la mise en place de
nouveauxoutils.L’objectifétantqueletéléphones’intègre
avec l’ordinateur avec le même niveau d’efficacité, de
rapidité et de fluidité.
Innovation pour la téléphonie d’entreprise
18Page
D’une manière générale, on ne pouvait auparavant
différencier les qualités d’une téléphonie qu’en
fonction d’un nombre limité de critères de référence
comme nous l’avons vu dans la précédente partie (tarifs,
maintenance et fonctionnalités de base).
Avec l’avènement des standards virtuels (Centrex),
de nouveaux services viennent s’ajouter en autant de
couches de valeur ajoutée, que l’on peut classer selon
les familles suivantes :
•	 Le confort et l’ergonomie
•	 L’autonomie dans la gestion de sa téléphonie
•	 La sécurité des communications
•	 L’optimisation de la productivité
•	 L’évolutivité des fonctionnalités
Constat de tendances  : L’ensemble de ces nouveaux
services était jusqu’alors réservé aux très grandes
entreprises, en raison des coûts induits. On peut donc
raisonnablement parler d’une “démocratisation” des
IV/ Les nouveaux usages liés
à la téléphonie Centrex
Innovation pour la téléphonie d’entreprise
19Page
services de la téléphonie d’entreprise, dont le second
effet est de remettre à niveau la téléphonie avec les
autres outils de la bureautique moderne.
• Le confort et l’ergonomie
Téléphonie classique :
Prenons l’exemple d’un gérant un peu tête en l’air, mais
pas très loin de la réalité…
Tiens, je vais appeler l’imprimeur pour commander de
nouvelles cartes de visite”
Ah mais où est son téléphone ? Zut, il n’est pas dans la
base des fournisseurs ! Je pensais pourtant l’avoir noté
dans mon agenda, mais je l’ai noté à Philippe Dupont
ou à Imprimerie Dupont ? Ah la la ! Bon allez, j’appelle
la comptable, qui doit forcément avoir son numéro dans
les factures.
Bon ça y est, je l’ai. Mais la comptable, m’a dit que je
pouvais accéder au listing des fournisseurs à partir de
mon combiné. Je tape #28. Ensuite A, Ensuite B. Ah, j’ai
fait une fausse manipulation. Il faut tout recommencer.
Bon ça y est je l’ai noté sur un bout de papier. Je
compose. Zut, Je me suis trompé de touche. Bon cette
fois, c’est la bonne ! Ca compose ! Super ! Allo, Philippe…
Téléphonie Centrex :
Un opérateur comme Keyyo propose les services
suivants :
A partir de l’applicatif accessible en ligne par identi-
fiant et mot de passe, j’accède directement à l’annuaire
de la société, qui est accessible par l’ensemble des
collaborateurs. Je n’ai plus qu’à cliquer sur le lien pour
lancer l’appel.
Le communicant dans l’entreprise est devenu “multiple”en raison
de la diversité des outils de communication.
Pc, tablette, smartphone, téléphone… doivent pouvoir se synchroniser,
pour lui permettre d’accéder rapidement à toutes ses informations.
Innovation pour la téléphonie d’entreprise
20Page
Mais comme je suis décidément brouillon, j’ai oublié
d’importer les données des fournisseurs dans l’annuaire
central. J’appelle donc ma comptable, qui m’envoie un
mail avec les coordonnées. Un simple clic sur le numéro
figurant sur l’e-mail et l’appel est directement lancé vers
mon correspondant.
Ceci n’est qu’un exemple de nouveaux services
additionnels, qui facilitent l’utilisation du téléphone. On
peut aussi citer pêle-mêle la réception des fax par email,
la conférence téléphonique, la réception des messages
vocaux par email sur l’adresse email de son choix…
Avec tous ces nouveaux services, la navigation dans
le choix des fonctionnalités et les services proposés
s’apparentent désormais à ceux des Smartphones.
Gain de temps, gain d’efficacité au quotidien et de
productivité “brute”, ces nouveaux services de confort,
qui ne pouvaient exister auparavant en raison de la
rigidité des solutions en place et surtout des coûts
“invraisemblables” pour apporter la moindre modifica-
tion, rendent à la téléphonie fixe ses lettres de noblesse
dans l’entreprise.
«Assurer une continuité de communication»
Laurent Foiry,
Responsable d’Investissement - OTC ASSET MANAGEMENT
«Nous disposons d’une quarantaine de lignes
téléphoniques chez Keyyo depuis 12 mois. Nous avons,
en fait basculé en 2008 vers le standard Centrex, par
rapport au PABX qui est une solution, qui, pour nous, a fait
son temps, avec des coûts trop importants, beaucoup de
maintenance… Cela permet de libérer quasiment une pièce
et d’être délivré de nombreux problèmes.
Mais nous avions été très mécontents de notre premier
opérateur Centrex, ce qui nous a conduit à mener un
appel d’offre pour sélectionner la solution la
plus appropriée. Le processus a été assez long,
d’autant que notre activité réglementée par l’AMF
(Autorité des Marchés Financiers) nécessite une
“continuité de communication”. Cela signifie que nous
devons mettre en œuvre tous les moyens nécessaires
pour que nos clients puissent nous contacter à tout
moment. Nous ne pouvons pas nous permettre de subir une
interruption de nos communications, ce qui nous a
notamment conduit à signer un protocole de GTR (garantie
de temps de rétablissement) inférieur à 4 heures.
Parmi les opérateurs historiques, nous avons été
étonnés par la position d’Orange qui nous a conseillé de
ne pas avoir recours au Centrex, considéré comme une
technologie ne fonctionnant pas et de préférer le PABX
traditionnel, alors que l’approche de SFR était intéressante
mais avec une offre tarifaire un peu trop élevée.
Keyyo a fait un véritable effort de “package” avec une offre
tarifaire limpide et non une myriade de propositions avec
lesquelles on ne sait plus très bien ce que l’on paye.
Mais ce qui a véritablement fait la différence, au-delà
des éléments propres au Centrex que proposent en
général les opérateurs téléphoniques, c’est l’approche de
service déployée par Keyyo, avec une hot line relativement
réactive, où le client ne se sent pas délaissé. Avec le
service “Premium”, nous avons même un interlocuteur
unique, qui maîtrise parfaitement notre dossier, avec une
réactivité incroyable. En ce qui concerne les fonctionnalités
proprement dites, nous n’avons pas d’attente particulière,
même si une optimisation est toujours la bienvenue.
A mon sens, ce qui fera la différence demain, c’est la
qualité du service. Des dysfonctionnements techniques sont
parfaitement compréhensibles, à condition que tout
soit mis en œuvre en informer le client et les résoudre
rapidement»
Témoignage client
Innovation pour la téléphonie d’entreprise
21Page
Il ne s’agit plus d’un outil que l’on subit mais d’un vecteur
de communication de plus en plus fluide dans son usage
et dans son adaptabilité aux besoins des collaborateurs.
• L’autonomie dans la gestion de sa téléphonie
Il n’y a qu’à lire les témoignages d’utilisateurs publiés
dans cet ouvrage, pour mesurer le pas de géant franchi
en quelques années. Pour la première fois, les entrepris-
es, mais surtout les gérants (avec leur chéquier), pour qui
le “poste” téléphonie représente une ligne budgétaire
importante, peuvent MAITRISER leur téléphonie.
Comment ? A partir des services déployés par l’applicatif
en ligne, ils peuvent déterminer eux-mêmes EN TEMPS
REEL quelle sera la téléphonie de leur entreprise :
le nombre de lignes (en ajouter, en retirer selon la
croissance ou la décroissance de leur entreprise) le type
de forfaits attaché à leur ligne, la définition du message
d’accueil, de la musique d’accueil…
Les intérêts sont multiples :
•	 D’un point de vue technique, le responsa-
ble dans l’entreprise a accès à une véritable
“boîte à outils” pour personnaliser ses besoins.
•	 D’un point de vue financier et marketing, il sait ce
qu’il paye et ce à quoi correspond chaque prestation.
Il peut surtout les faire évoluer rapidement, en fonc-
tion des changements des besoins de l’entreprise.
Par exemple  : Un service est sous dimensionné
par rapport au nombre d’appels entrants. Il faut
faire intervenir trois collaborateurs en plus dès le
lendemain. En quelques secondes, les nouvelles
lignes sont créées. Dans l’urgence, les renforts
pourront se connecter avec un téléphone virtuel
téléchargé sur le PC et un casque, le temps de re-
cevoir sous 48 heures les nouveaux combinés !
Il s’agit là d’une véritable création de valeur, dont les
contours vont continuer à évoluer, avec des services de
plus en plus pointus.
Copie d’écran de l’applicatif en ligne Keyyo, qui permet de gérer
en toute autonomie la téléphonie et de l’adapter aux besoins
immédiats de l’entreprise.
Innovation pour la téléphonie d’entreprise
22Page
• La sécurité des communications
Le temps des espions des séries B en noir et blanc est
terminé et les pinces crocos peuvent être rangées au
musée du cinéma ! A moins d’une commission rogatoire,
difficile désormais d’accéder à vos conversations intimes
cryptées, qui transitent par des serveurs sécurisés. Vos
conversations sont désormais synonymes de confidenti-
alité et de sécurité !
• L’optimisation de la productivité
L’une des conséquences de ce nouveau modèle
technique est de remettre la téléphonie au service des
besoins de l’entreprise. La téléphonie n’est plus “subie”,
mais s’adapte aux différents profils des utilisateurs et de
la configuration de l’entreprise. Exemples :
Besoin de faire le point, tous les matins, avec un réseau
réparti sur tout le territoire français ! Qu’à cela ne tienne,
toutes les conversations au sein du réseau de téléphonie
de l’entreprise sont gratuites.
Envie de déployer le service export  ? Désormais, un
appel vers la Chine est au même prix qu’une commu-
nication locale inter-urbaine, dans le cadre de forfaits
illimités !
Besoin de faire appel à des télé-travailleurs à distance
? Qu’à cela ne tienne, ils peuvent bénficier de lignes
spécifiques de votre entreprise, et n’ont qu’à relier leur
téléphone à leur propre routeur.
Nécessité de faire un rapport quotidien sur l’efficacité
du service commercial, du chiffre d’affaires généré par
rapport au nombre d’appels entrants. Aucun problème :
les statistiques, à partir desquels mesurer les indices de
performance avec les outils de l’entreprise sont acces-
sibles en un clin d’œil.
Identifier immédiatement l’arrivée d’un appel du
meilleur client de l’entreprise qui s’affiche directement
sur le combiné (l’interlocuteur étant référencé dans
l’annuaire relié au système) ? Ça fait quand même mieux
quand votre interlocuteur décroche le combiné pour
entendre  : “Bonjour Philippe, comment ça va  ? Bien
reçue la dernière commande, que puis-je pour vous ?
Catastrophe, la ligne ADSL vient de “tomber”  !
Une pelleteuse a coupé le câble du fournisseur local et
c’est le black-out dans la région. Comme une dérivation
automatique a été prévue par ligne sur un téléphone
Innovation pour la téléphonie d’entreprise
23Page
mobile, la société de Philippe n’est pas dans le noir et
continue à recevoir les commandes…
Votre directrice marketing est enceinte avec quelques
complications. Autant qu’elle reste à la maison.
Elle emporte son combiné (et le numéro de téléphone
de l’entreprise), qu’elle branche sur son réseau local.
Les clients n’ont même pas l’impression qu’elle répond à
distance en télé-travail.
• L’évolutivité des fonctionnalités
L’argument décisif de cette nouvelle tendance est la
notion même d’évolutivité. Nous avons cité ci-dessus
quelques-unes des nouvelles fonctionnalités, qui d’ores
et déjà font nettement la différence. Mais que dire d’une
téléphonie où le temps s’était arrêté pendant plus de
cinquanteans ?Désormais,latéléphoniefixed’entreprise
sera considérée, en relation étroite avec les autres outils
de la bureautique moderne. De la même manière qu’un
décideur renouvelle régulièrement son parc logiciel, il
attend d’être à la pointe pour ses communications. La
téléphonie se doit donc désormais d’évoluer en perma-
nence, en améliorant les services existants, avec de nou-
veaux lancements proposés par les services de R & D…
En conclusion, on peut à l’instant T faire un focus sur
l’importance de l’accès à l’annuaire.
L’évolution décisive par rapport à ces nouvelles
fonctionnalitésesttrèscertainementlerapprochementdu
téléphone fixe avec l’annuaire des correspondants. C’est
cet accès rapide et fluide à l’annuaire, qui a fait le succès
immédiat de l’email, du Smartphone ou du Tchat.
Dans un monde de plus en plus globalisé, les entreprises
sont liées les unes aux autres avec des besoins de
communications externes de plus en plus réactifs.
Elles ont l’obligation de pouvoir accéder à cette
information stratégique, avec la même ergonomie
que les applications développées sur leur PC, par
lesquelles transitent toutes les informations. Pouvoir
joindre un interlocuteur en moins de deux secondes
devient un acquis, au même titre qu’on obtient une
recherche d’informations instantanée avec un moteur de
recherche en ligne !
Innovation pour la téléphonie d’entreprise
24Page
Nous vous avons raconté “une belle histoire”
depuis le début de cet ouvrage. Néanmoins, la
réalité tranche fortement avec ce portrait idyllique de la
téléphonie de demain, dans un marché, où de nombreux
freins s’opposent à son déploiement.
A aujourd’hui, plus de 95 % des standards obéissent
aux anciennes contraintes et la téléphonie Centrex est
positionnée (par la concurrence) plus comme une niche,
ou en quelque sorte une téléphonie alternative de
“second niveau”, par rapport aux solutions classiques.
L’une des composantes essentielles dans la téléphonie
n’a pas été évoquée à dessein depuis le début de cet
ouvrage : la voix elle-même ou plutôt la qualité de la
voix.
C’est généralement la critique fondamentale à partir de
laquelle la téléphonie fondée sur les nouveaux réseaux
et les standards Centrex est qualifiée de chose “pas très
sérieuse” par bon nombre d’intervenants et acheteurs
qui ne veulent pour l’instant pas en entendre parler.
Parfois on n’entend pas son interlocuteur, ça coupe
au milieu de la conversation, les voix sont saccadées,
brusquement j’ai l’impression d’entendre un robot venu
du fin fond de l’espace…
Bref, à entendre ces critiques, un chef d’entreprise ne
peut évidemment pas envisager une seule seconde
faire appel à ce type de service, au risque de remettre
en cause la pérennité de ses relations commerciales
avec ses clients et partenaires. Néanmoins, derrière ces
critiques vivaces, se cachent d’autres vérités, vis-à-vis de
cette nouvelle téléphonie, qui ne pose finalement pas
que des problèmes de qualité de voix (comme on veut
bien vous le faire entendre !).
On peut expliquer ces (très) fortes résistances du marché
en fonction de quatre grandes raisons :
A/ Difficultés techniques
B/ Questions de génération
C/ Engagements et poids dans l’entreprise
D/ Contre lobbying du marché
V/ Les freins du marché
L’avènement de la téléphonie basée sur la voix sur IP et le central
externalisé a été freiné ces dernières années. Nombreuses sont encore
les entreprises à s’intérroger sur la pertinence de cette
nouvelle approche, souvent à cause de craintes infondées.
Innovation pour la téléphonie d’entreprise
25Page
A/ Les difficultés techniques
Effectivement, parmi ceux qui ont testé, il y a quelques
années, la téléphonie “VOIP”, certains ont pu vivre des
expériences douloureuses, par rapport à des problèmes
de fiabilité à l’audition.
Ce qu’il faut comprendre, c’est qu’à la différence du fil
de cuivre, pour lequel le débit est faible mais constant,
celui des nouveaux réseaux dépend d’un “influx” :
la bande passante. Le téléphone “VOIP” va réagir
comme un ordinateur. Si la bande passante est
insuffisante, l’audition sera de mauvaise qualité,
voire impossible. S’il y a une coupure du signal, la
communication téléphonique sera à son tour coupée.
On peut distinguer donc trois types de difficultés
techniques plus ou moins réelles, expliquant en partie
les réserves de la part des acheteurs vis-à-vis de cette
nouvelle génération de téléphonie :
• L’apparente mauvaise qualité des réseaux
Entre les années 2 000 et aujourd’hui, la qualité et le
débit de la bande passante via l’ADSL ont considérable-
ment évolué. Les flux ont été sécurisés et, à l’exception
d’un centre de reroutage de la bande passante qui
tombe (cela arrive aussi pour les serveurs téléphoniques
classiques), la notion de panne sur le réseau n’existe
plus. De nombreux fantasmes et a priori demeurent
néanmoins avec une vision (fausse) d’une plus
La “mauvaise” qualité des réseaux sur Internet est de l’Histoire ancienne !
Les capacités ont été correctement dimensionnées par rapport aux besoins du marché
et parfaitement sécurisées, avec des installations techniques de premier plan.
Innovation pour la téléphonie d’entreprise
26Page
grande fragilité du réseau ADSL, par rapport à son
homologueencuivre,héritagedesdifficultésrencontrées
auparavant.
• Les zones blanches
Malgré les nombreux efforts réalisés par l’ensemble
des fournisseurs de bande passante sur l’ensemble du
territoire français, il n’en demeure pas moins que
des “zones blanches” dans la couverture Internet
persistent. Pas d’accès, ou des accès trop réduits rendent
impossible l’usage de la téléphonie liée à Internet. Mais
leur nombre se réduit de jour en jour.
• Les mauvais paramétrages
Encore une fois, la téléphonie VOIP réagit de la même
manière que des PC. Si, par exemple, vous utilisez une
connexion avec 1 Mega de bande passante, avec une
dizaine d’ordinateurs connectés, qui effectuent de façon
simultanée des téléchargements, il est certain que les
flux vont être faibles de façon individualisée.
De la même façon si vous branchez sur cette même
ligne 1 Mega un à plusieurs postes téléphoniques,
avec des PC qui surfent, reçoivent des emails lourds… 
le minimum de bande passante devant être affecté à
chaque téléphone risque de ne pas être respecté avec
toutes les conséquences induites auditives.
Constat  : Basculer pour la nouvelle génération de la
téléphonie, c’est accepter un nouveau principe  :
celui de la proportionnalité : La qualité de la téléphonie
sera propositionnelle à la qualité de la bande passante
Internet qui lui sera réservée de façon constante.
Exemple de configuration :
Un abonnement ADSL 512 Ko. Il faudra mesurer avec un
testeur en ligne (speedtest.net par exemple) la qualité
réelle de la bande passante par rapport aux arguments
marketing du fournisseur :
•	 Mesurer le signal descendant (la qualité de l’audition
pour vous)
•	 Mesurer le signal montant (la qualité de l’audition
pour votre correspondant)
Avec un signal descendant de 0, 50 Mbps et montant de
0, 36 Mbps, vous pourrez par exemple connecter jusqu’à
3 postes téléphoniques. Mais attention à l’intrusion d’un
ou plusieurs PC dans ce réseau qui viendraient faire
dégringoler la qualité du signal.
La crainte essentielle du décideur est de voir son entreprise
coupée du reste du monde.
La voix sur IP est aujourd’hui à l’abri de tels dysfonctionnements.
Ce qui n’empêche pas certains fantasmes de perdurer sur une plus
grande fragilité du réseau ADSL par rapport à son homologue en cuivre.
Innovation pour la téléphonie d’entreprise
27Page
Il y a donc là une notion d’éducation et de pédagogie
importante à réaliser, avec un retournement de valeur à
180° : cette nouvelle puissance du réseau s’accompagne
de notions de fluctuation, de variabilité, de mobilité du
signal.
Auparavant, le réseau était lent, mais sa fluidité était
en quelque sorte “gravée dans le marbre”. Ce qui peut
conduire de nombreux chefs d’entreprises (dont ce
n’est pas le métier) à préférer une solution limitée en
services et en innovations et beaucoup plus chère, mais
sur laquelle ils peuvent se reposer les yeux fermés.
C’est un nouveau schéma “mental” qui doit être mis
en place en parallèle aux nouveaux réseaux, qui ont
désormais fait largement leur preuve, tant en termes de
fluidité, de puissance, de constance et de fiabilité. Tout
l’art maintenant consiste à s’adapter à cette nouvelle
approche du débit fluctuant.
De ce point de vue technique, pour lever toute ambiguïté
et tout a priori, l’idéal serait, de la part de ces nouveaux
opérateurs en téléphonie de proposer aux prospects de
tester préalablement l’usage de lignes téléphoniques
s’appuyant sur la VOIP !
Le nombre des zones blanches (inacessibles par Internet) se réduit de jour en jour,
avec de nouvelles solutions comme l’accès à l’adsl par satellite.
Innovation pour la téléphonie d’entreprise
28Page
B/ Questions de génération
Comme nous venons de le voir, l’accès à la nouvelle
téléphonie oblige à faire évoluer des mentalités par
rapport à des habitudes, fondées sur une téléphonie
qui n’avait pas bougé d’un iota depuis ces cinquante
dernières années. Tous les codes sont remis en cause ;
cette notion de sécurité basée sur l’immobilisme de
principes inamovibles est balayée au profit de critères
fluctuants, de paramétrages à personnaliser…
C’est la peur, l’angoisse, le fantasme, la méconnais-
sance qui ferment la porte à la téléphonie de nouvelle
génération, par rapport à toute une génération pour qui
le téléphone, c’est encore d’une certaine manière les
P et T  ! Il y a là donc un véritable problème généra-
tionnel avec des individus qui ont déjà fait l’effort de
passer au PC puis à la notion d’inter-connexion des
PC dans un monde ouvert via Internet, mais pour
lesquels le pas supplémentaire vers une téléphonie libre
reste impossible.
L’autre facteur déterminant dans cette difficile
résilience est le marquage territorial des installateurs
téléphoniques. Toujours le poids des “us & coutumes” !
De la même manière que l’on fait appel à son expert
comptable pour vérifier les comptes de la société, on
fait appel à l’installateur technique local pour toutes les
questions se rapportant à la téléphonie de l’entreprise.
Il n’est pas question de jouer aux apprentis sorciers et
de s’improviser installateur, d’autant que désormais les
savoir-faire sont moins techniques qu’informatiques.
C’est comme ça ! Il y a un problème avec ceci ou cela :
on appelle l’installateur, et on attend !
C’est la peur, l’angoisse, le fantasme, la méconnaissance qui ferment la
porte à la téléphonie de nouvelle génération,
par rapport à toute une génération pour qui le téléphone,
c’est encore d’une certaine manière les P et T !
Innovation pour la téléphonie d’entreprise
29Page
C/ Engagements et poids dans
l’entreprise
Une autre notion fondamentale est l’importance de la
téléphonie dans l’entreprise. Un créateur d’entreprise,
ses statuts en mains, a trois réflexes de base après avoir
signé le bail de location : EDF, France Télécom et l’ADSL !
On ne modifie pas sa téléphonie à la légère comme on
change de photocopieur et généralement les entreprises
acceptent d’aborder le sujet à l’occasion d’un déménage-
ment ou d’un changement structurel dans l’entreprise,
lorsque tout est remis à plat. En dehors de ces moments
précis, il est encore assez difficile de faire accepter au
chef d’entreprise, ne serait-ce que d’envisager une
remise en cause de ses habitudes, tant la téléphonie est
l’un des éléments structurants de son entreprise.
L’autre dimension à prendre en compte est l’aspect finan-
cier pour les entreprises qui possèdent déjà un standard
électronique (Pabx / Ipbx). Les délais d’amortissement
sont généralement assez longs du fait de leur coût très
élevé, avec en plus parfois des crédits bancaires. L’autre
argument, difficile à entendre pour un chef d’entreprise,
est de devoir accepter que son ancienne solution qui lui
a coûté des milliers d’Euros soit quasi obsolète, vis-à-vis
de nouvelles solutions où l’accès direct est bien moins
coûteux (Est-ce-bien sérieux tout cela ?).
On le comprend, il est bien plus facile de partir d’une
page blanche, comme l’ont fait les réseaux sociaux, avec
par exemple Facebook qui est parti de zéro abonné pour
en compter des millions sur toute la planète en si peu de
temps. L’avènement de cette nouvelle téléphonie cor-
respond à une véritable fracture technologique, qui n’a
pas été suffisamment révélée et pour laquelle un lent
travail d’évangélisation doit être mis en œuvre.
Il y a encore beaucoup de pédagogie à faire pour faire comprendre
comment cela fonctionne, la différence entre le signal analogique
statique mais faible et la bande passante forte mais fluctuante…)
Innovation pour la téléphonie d’entreprise
30Page
D/ Le lobbying du marché
S’il ne s’agissait que de craintes de la part des chefs
d’entreprises, la problématique serait assurément
maîtrisée dans un laps de temps assez rapide. Un peu
de logique, un zeste de nouvelles technologies, des
comparatifs astucieux et les acheteurs compren-
draient aisément tout leur intérêt à migrer vers des
solutionsbienmeilleurmarché,avecàlaclefdenombreux
services nouveaux et évolutifs !
Mais ces craintes, on les nourrit, on les entretient, on
les garde toujours vivaces. On ? Des noms, des noms, je
veux des noms pour mon avocat !!!!!
Il n’y a pas besoin de chercher longtemps. En fait, c’est
TOUT le marché “traditionnel” qui est contre la nouvelle
génération de téléphonie, avec des objections fondées
sur une argumentation hypocrite.
En définitive, lorsqu’il est question de manque de
sérieux, de difficultés techniques, d’absence de fiabilité
à l’audition et à la réception, il est question des nouveaux
réseaux (ce par quoi passe le signal) et non des nouveaux
types de standards virtuels accessibles en ligne. Ce dont
on parle bien, c’est du transport de l’information, pour
conseiller aux chefs d’entreprise de ne pas faire appel à
ce type de services.
On peut alors se poser pourquoi, les mêmes opéra-
teurs, qui déconseillent ce type de solution, font migrer
des Pabx vers des Ipbx… qui empruntent les mêmes
réseaux Internet ? On peut se demander pourquoi de
très grands entreprises françaises (qui a priori savent
ce qu’elles font) ont choisi comme pour l’Aérospatiale
On peut se poser pourquoi, les mêmes opérateurs, qui déconseillent
ce type de solution (la voix sur IP), font migrer des Pabx vers des Ipbx…
qui empruntent les mêmes réseaux Internet ?
Innovation pour la téléphonie d’entreprise
31Page
«Maîtriser pour la première fois sa téléphonie»
Denis Pilato,
Directeur de l’agence de communication Care
«Notre agence, spécialisée dans la communication
“off-line” et “on-line” digitale compte une trentaine de
collaborateurs avec des fonctions très différentes telles que
créatifs, consultants, commerciaux…
Au-delà des mails et des rencontres physiques, le télé-
phone est notre outil quotidien de travail, à toutes les
étapes de commercialisation et de production, avec de plus
en plus souvent des réunions à distance sous la forme de
conférences téléphoniques.
Le passage à la VOIP ne s’est pas fait au départ
simplement. Je me suis effectivement posé de nombreuses
questions. Est-ce vraiment fiable  ? Y a-t-il un risque de
plantage ? Quelle sera la qualité de l’écoute alors que, de
ce point de vue, le téléphone traditionnel est éprouvé  ?
Faut-il être un technicien “geek” pour la gérer ?
Mais alors pourquoi avoir envisagé ce basculement et
l’avoir réalisé si nous avions autant d’a priori négatifs ? Par
mes différentes lectures, j’ai cru comprendre d’abord que
les prix étaient bien moins élevés que ceux de la téléphonie
classique, ce qui a forcément interpelé le Chef d’entreprise
en moi  ! Ensuite, alors que la téléphonie classique est
restée très “sèche”, très statique en termes d’évolution, on
ma expliqué qu’avec de la téléphonie VOIP, il y avait une
véritable notion de gestion et de services et de pilotage des
lignes. Bref que cette nouvelle téléphonie avait évolué et
s’était replacée au même niveau que les autres outils de la
bureautique.
Nous avons installé cette téléphonie pour l’ensemble de
l’équipe à l’occasion du déménagement de la société et
il est vrai que sans un déménagement, qui nous a con-
duits à repenser toutes les habitudes de l’entreprise, nous
n’aurions pas forcément fait les mêmes choix.
Donc au départ beaucoup d’a priori, mêlés de craintes.
Aujourd’hui, on peut dire que non seulement on ne le
regrette pas, mais que l’on s’en félicite. Le prix, la fiabilité
de la qualité des réceptions des appels, la souplesse de
la gestion… Excellent  ! Mais ce qui retient le plus mon
attention, c’est ce sentiment pour la première fois de
maîtriser ma téléphonie. Au lieu de recevoir une facture
(importante) tous les deux mois, sans savoir très bien à
quoi elle correspond, le tableau de bord de l’interface en
ligne me permet de gérer en toute simplicité avec quelques
clics et sans y passer trop de temps toutes les lignes.
Auparavant, avant de modifier quoi que ce soit, il
fallait faire appel à un installateur téléphonique pour
modifier l’autocom. Cela nécessitait des délais, une prise de
rendez-vous, des coûts supplémentaires. Tout cela a
purement et simplement disparu et je maîtrise mes coûts,
je sais à quoi ils correspondent et je peux adapter en temps
réel mes besoins.
D’autres fonctionnalités supplémentaires sont venues
renforcer ce sentiment de satisfaction avec notamment
les nouveaux applicatifs de Keyyo, qui nous ont permis de
mettre en place l’annuaire global de l’agence accessible par
chaque collaborateur et interactif avec le téléphone. C’est
tout sauf du gadget. C’est un gain de temps, d’efficacité.
Je m’aperçois d’ailleurs que certains collaborateurs
utilisent certaines fonctionnalités, qui ne me semblaient
pas si importantes que cela, comme par exemple l’envoi
de SMS à leurs clients, ce qui ramène notre téléphonie fixe
au même niveau ergonomique que la bureautique et les
Smartphones. On est vraiment très loin de la téléphonie
classique qui prend du coup un sacré coup de vieux !
Indéniablement, j’ai le sentiment que cette téléphonie va
continuer à évoluer et proposer de nouveaux services.
Demain, ils pourront, par exemple, imaginer de nouveaux
services comme la génération mensuelle de synthèses sous
la forme de graphiques et de camemberts, afin de nous
aider à analyser l’utilisation de la téléphonie par rapport
à l’ensemble de l’équipe. Ils pourront aussi lancer des
combinés avec un nouveau design en rupture avec ceux
de la téléphonie classique pour marquer un peu plus leur
territoire !»
Témoignage client
Innovation pour la téléphonie d’entreprise
32Page
(200 000 postes) la voix sur IP pour leurs
communications téléphoniques ?
France Telecom, pour sa part, dans le cadre d’un projet
de remplacement de la boucle locale cuivre par les
réseaux FTTH, lance un test grandeur nature sur une
zone géographique limitée, à savoir la commune de
Palaiseau. L’arrêt anticipé de la commercialisation des
offres de gros sur accès cuivre sur cette commune y est
ainsi prévue au 3eme trimestre 2013 et la fermeture
technique de la boucle locale cuivre dès la fin 2014.
On peut se demander pourquoi Telecom Italia a fait
basculer la totalité de ses lignes vers l’IP  ? Que dire
des collectivités locales en France qui lancent des plans
d’investissement en fibre locale, afin de connecter les
entreprises de leur territoire avec le reste du monde ?
Le véritable frein est économique. Pour stopper la
téléphonie Centrex, on tend à faire croire que ses
fondamentaux (la voix sur IP) ne sont pas fiables,
alors que ce sont parfois les mêmes qui l’empruntent.
On porte la critique sur le “tuyau”, parce que sur le
déploiement du standard virtuel, il n’y a rien à dire.
Les enjeux économiques sont en effet colossaux. Il
s’agit de rentes à vie, parfois de père en fils au niveau
local pour les installateurs, où la téléphonie Centrex
est vécue comme une distorsion de concurrence fatale.
Fournisseurs de téléphonie traditionnels, constructeurs
de standards, installateurs téléphoniques  : Tous son
concernés par cette évolution, vécue comme la possible
“fin d’un monde”.
Devons-nous rentrer dans un débat de valeurs, par
rapport à une profession qui risque d’être remise en
cause, parce qu’elle n’a pas su évoluer, préférant vivre
sur ses acquis avec une quasi approche de monopole ?
Devions-nous continuer à nous chauffer avec du
charbon  ? Lorsque l’imprimerie s’est transformée
radicalement passant des films aux plaques, ce sont des
sociétés entières d’impressions de “films” qui ont dû
disparaître ou s’adapter ? Les réfrigérateurs ont-ils mis
au chômage les marchands de glace ?
C’est le progrès. Maintenant, est-il plus important pour
un chef d’entreprise de payer une solution beaucoup
IL faut “libérer” la téléphonie moderne, freinée dans son
développement par un fort lobbying corporatif.
Les entreprises ont à leur portée de nouvelles solutions
bien moins onéreuses, et porteuses d’avenir.
Innovation pour la téléphonie d’entreprise
33Page
plus chère, sans évolution (sauf à des coûts prohibitifs),
avec peu de services, par solidarité avec une profession,
ou bien bénéficier d’une nouvelle téléphonie avec tous
ses atouts et réaffecter les budgets économisés vers
d’autres investissements ?
En fait, il ne s’agit pas de placer le débat sur le terrain de
l’affrontement, comme le vivent pourtant les tenants du
marché traditionnel.
La question – encore une fois – doit être reposée  :
A partir de quel moment, avec quel niveau de
pression, les installateurs de téléphonie vont-ils accepter
(ou contraints et forcés) de s’adapter en migrant vers
un savoir-faire informatique pour accompagner cette
mutation irréversible. Il est en effet certain que la
téléphonie “électronique” est vouée à une disparition
prochaine. On a eu beau faire, même si le Minitel a
été une réussite indéniable, il a été balayé par la vague
Internet.
L’enjeu posé est la capacité des opérateurs de référence,
les constructeurs et les installateurs à s’adapter à de
nouvelles normes, contre lesquelles ils luttent de toutes
leurs forces, car elle sonne la fin de rentes à vie !
De nouveaux métiers seront donc à développer
demain, où l’intervention consistera par exemple pour
installateur téléphonique à configurer les combinés et
personnaliser les choix dans le standard virtuel, pour les
chefs d’entreprises qui préféreront externaliser ce type
d’intervention. De nouveaux gisements de prestations
seront ainsi à découvrir, tout particulièrement dans la
mise en place des interfaces de synchronisation entre
les nouvelles solutions de téléphonie et les systèmes
informatiques personnalisés de chaque entreprise, avec
des fonctions spécifiques à déployer. Il y aura là matière
à un véritable rebond pour l’ensemble de l’éco-système
des Télécoms, qui, plutôt que de rester replié sur des
technologies obsolètes, pourra y trouver les ressources
de nouveaux développements à long terme.
Qui a tort, qui a raison ? Le décideur est souvent perplexe
et hésite à s’aventurer en dehors des sentiers battus. Peur
du changement, crainte de ne pas parvenir à maîtriser cette
nouvelle approche de la téléphonie ? Il est nécessaire de
déployer un véritable fil d’ariane pour accompagner à la fois
les professionnels et les acheteurs vis-à-vis de cette rupture
technologie. C’est ce à quoi s’emploie un opérateur comme
Keyyo avec une nouvelle approche pédagogique.
Innovation pour la téléphonie d’entreprise
34Page
Les résistances du marché ont des conséquences
importantes. Alors que l’Idate (Institut de
l’Audiovisuel et des Télécommunications en Europe)
professait il y a déjà quelques années qu’un très grand
nombre d’entreprises aurait basculé vers la téléphonie
Centrex, nombreuses sont encore les entreprises à ne
même pas avoir de standard. Indéniablement, les coûts
(en milliers d’Euros) des anciennes solutions, les a priori,
les fantasmes sur la nouvelle téléphonie numérique (qui
ont été volontairement nourris !), ont paradoxalement
limité le déploiement de ces nouveaux leviers de valeur
ajoutée pour les entrepreneurs que vous êtes.
Les derniers chiffres sont éloquents :
Parmi les micro entreprises (1 à 9 salariés) seulement
32 % disposent de leur standard. Elles sont 48 % au
sein des TPE (10 à 19 salariés), contre 66 % pour les
Petites entreprises (20 à 49 salariés) et 89 % pour les
moyennesentreprises(50à249salariés).Touteslesgrandes
entreprises (250 et + salariés) se sont dotées d’un
standard téléphonique.
D’ailleurs, les chiffres révèlent la difficulté actuelle
à vous convaincre à sauter le pas  : D’une façon
VI/ Les acteurs de la filière
Eléments différenciants
Innovation pour la téléphonie d’entreprise
35Page
générale, vous acceptez d’envisager de nouveaux
types de standards à trois grandes occasions :
•	 Dans le cadre de déménagements (250 000 en
moyenne par an)
•	 Par rapport aux fins d’engagements (500 000 en
moyenne par an)
•	 Au moment d’une création d’entreprise (300 000 en
moyenne par an
A l’heure où le business demande plus de
souplesse, de réactivité, de mouvement (sur le
terrain),ileststratégiqued’êtreaisémentjoint,d’avoirune
communication souple et qui s’adapte aux évolutions
de l’entreprise. En cela, le standard téléphonique est
désormais une composante de plus en plus indissociable
du management et du marketing des entreprises.
La nouvelle génération de la téléphonie d’entreprise,
s’adresse donc tout particulièrement, à vous, jeunes
auto-entrepreneurs, gérants de TPE qui souffrez d’un
sous-équipement dramatique et plus largement aux
autres entreprises qui souhaitent optimiser leurs
gains d’efficacité, de gestion et d’investissements.
Vous avez désormais à votre portée un véritable outil
d’aide au développement commercial, en raison de son
accessibilité tarifaire, de sa véritable fiabilité et des
nouvelles fonctionnalités qui accompagnent la
technologie Centrex.
L’objectif de ce Livre Blanc est justement de créer
de nouveaux réflexes, de la part des entrepreneurs.
Par rapport à cette tendance de fond, l’offre en
téléphonie d’entreprise se structure selon trois grandes
composantes :
•	 Les opérateurs historiques de la téléphonie
•	 Les géants du Net
•	 Les nouveaux opérateurs qui se positionnent
résolument dans le Centrex
Plutôt que de raisonner en termes d’offre, on peut
présenter ce marché – et un opérateur tel que Keyyo –
en fonction des nouvelles demandes des utilisateurs :
• Les opérateurs historiques
(France Telecom, SFR…) :
Points positifs :
Ils sont puissants, ils dominent en tant qu’opérateurs
téléphoniques, en tant que cœur de métier.
Ils ont cette image de fiabilité technique.
Leur légitimité est “institutionnalisée” dans les esprits
Points négatifs :
La composante de services est limitée (un sentiment
partagé par de nombreux utilisateurs, pour lesquels la
“messe est dite” et rien ne pourra les faire évoluer). La
composante d’innovation est limitée (ils ont même tend-
ance à préconiser le PABX traditionnel, comme seule ga-
rantie de fiabilité). Même s’ils se préparent à devenir les
acteurs majeurs du Cloud en France (France Télécom et
SFR), la composante “logicielle” ne fait pas partie de leur
ADN et ils préfèrent faire appel à des ressources externes.
Innovation pour la téléphonie d’entreprise
36Page
L’éventuel déploiement de nouvelles solutions répond
plus à des stratégies économiques internes, vis-à-vis de
parts de marché pérennes liées aux anciennes solutions.
Constat : Les opérateurs historiques disposent de tous
les moyens financiers et techniques pour proposer de
nouvelles solutions et s’adapter aux nouveaux besoins
des entreprises. Néanmoins, ils ne souhaitent pas
(tout au moins pour l’instant) passer à la téléphonie
numérique, vécue par eux comme une remise en cause
de leurs fondamentaux stratégiques.
• Les nouveaux opérateurs de l’Internet
(Microsoft, Google…)
Points positifs :
Ils sont puissants, ils dominent la sphère Internet et
disposent de capacités de déploiement technique et
marketing extrêmement importantes.
Ils proposent des solutions financièrement très
accessibles.
Points négatifs :
Il ne s’agit pas à proprement parler d’opérateurs
téléphoniques et leurs solutions ne comportent pas
de terminaisons téléphoniques classiques. Impossible,
voire difficile, de relier cette téléphonie aux réseaux
traditionnels, pas de numéros d’urgence, pas de
combinés téléphoniques…
La fiabilité audio de leur solution n’est pas totalement
éprouvée et l’utilisateur peut subir de temps en temps
des fluctuations dans la qualité audio.
La démarche de service est quasiment inexistante,
et l’utilisateur n’a généralement d’autre solution que
de se reporter à une “FAQ” en ligne avec des formu-
laires pour envoyer des messages, dans l’attente d’une
hypothétique réponse.
Constat  : Ces intervenants s’adressent plus au grand
public ou à des micro-entrepreneurs, avec une
image “geek”. Sauf à déployer de nouveaux moyens,
pour adapter leurs solutions aux fondamentaux de la
téléphonie d’entreprise, leur développement demeurera
limité.
Les acheteurs attendent des solutions fiables et globales, qui prennent
en compte l’ensemble des nouvelles fonctionnalités liées à la téléphonie,
avec une garantie de continuité des communications. Les opérateurs
historiques sont ainsi en lutte à la fois vis-vis des opérateurs de l’Internet
et de nouveaux entrants spécialisés dans la voix sur IP.
Innovation pour la téléphonie d’entreprise
37Page
• Les nouveaux entrants :
L’avènement de la téléphonie numérique a fait de
nombreuses émules, avec des dizaines de jeunes
opérateurs, qui proposent des solutions plus ou moins
fiables.
Points positifs :
Ces sociétés sont les porte drapeaux de la nouvelle
téléphonie. Ils sont dynamiques, proposent de nouvelles
innovations, lancent de nouvelles offres tarifaires. Leur
objectif est justement de bousculer les habitudes et
d’exister par rapport aux “mastodontes” qui dominent
le marché.
Ils s’appuient à fond sur la technologie Centrex pour
proposer des solutions qui s’adaptent aux besoins des
entreprises.
D’un point de vue technique, les outils utilisés (réseaux,
bande passante, plate forme en ligne d’hébergement du
standard, combinés téléphoniques IP…) ont désormais
fait la preuve de leur fiabilité.
Points négatifs :
Les offres ne sont parfois pas à la hauteur des promesses,
avec parfois des solutions techniques qui ne sont pas
totalement fiables (rupture du signal, qualité audio…).
Ce sont généralement des sociétés jeunes, avec des
moyens beaucoup plus limités vis-à-vis des opérateurs
historiques
Leur dynamisme et leur ambition peut faire peur, en
termes de fiabilité et de continuité à long terme.
Constat  : Avec d’une part des opérateurs historiques,
qui freinent des 4 fers pour des raisons économiques
stratégiques, vis-à-vis de la téléphonie numérique, et
d’autre part des géant du Net, qui restent dans le modèle
“Web”, c’est bien dans ce troisième segment que se
situent les nouvelles ressources de la téléphonie de
demain. Reste qu’il est difficile encore pour de nom-
breux entrepreneurs de distinguer les nouvelles solu-
tions véritablement fiables, qui seront toujours là dans
dix ans, par rapport à des opportunités, qui ne pour-
ront faire face à la lutte concurrentielle permanente qui
caractérise ce marché.
Innovation pour la téléphonie d’entreprise
38Page
• Le modèle Keyyo
Nous vous proposons de décliner ce que doit être
l’opérateur de téléphonie moderne, répondant aux
attentes des entrepreneurs, en fonction de trois
critères différenciants, qui correspondent au modèle
économique de Keyyo :
•	 Etre un véritable opérateur téléphonique
•	 Faire vivre une véritable culture de service
•	 Intégrer la dimension logicielle
Ce sont là, les trois piliers du développement d’un
opérateur téléphonique tel que Keyyo :
L’acheteur attend en effet une qualité de service
technique, un accompagnement au quotidien par
rapport aux éventuels dysfonctionnements et des
possibilités d’évolution, alors même que la nouvelle
téléphonie a ouvert les portes de l’innovation.
• Keyyo est un véritable opérateur téléphonique
détient sa propre licence auprès de l’ARCEP (l’Autorité de
Régulation des Communications Electroniques et des
Postes).
• Keyyo s’est donné les moyens pour faire vivre une
véritable culture de services, liée à toutes les nouvelles
composantes de la téléphonie :
Les études d’opinion internes révèlent une très nette
satisfaction de la clientèle, vis-à-vis d’une hot-line
rapidement accessible, “parlant en français” (sic) et
permettant de résoudre les difficultés techniques
passagères dans des délais raisonnables ;
Vis-à-vis des nouveaux services et fonctionnalités (lire
ci-dessous la dimension logicielle), Keyyo accompagne
ses clients dans la prise en main des nouvelles solu-
tions. Un catalogue de formations à destination des
administrateurs réseaux chez les clients et les
installateurs téléphoniques sera disponible dans les
semaines à venir (Il y a en effet encore beaucoup de
pédagogie à faire pour accompagner cette rupture
numérique, faire comprendre comment cela fonctionne,
la différence entre le signal analogique statique mais
faible et la bande passante forte mais fluctuante…)
L’autre élément majeur est la capacité d’un opéra-
teur tel que Keyyo à pouvoir intégrer sa solution de
téléphonie avec le système d’information dans
Keyyo a développé une
suite logicielle
- le Keyyo store -
proposant
gratuitement de
nouvelles fonctionnalités,
d’inter-connexion de la
téléphonie avec la
bureautique moderne
(lire en détail dans le
texte).
Innovation pour la téléphonie d’entreprise
39Page
l’entreprise et ses solutions logicielles métiers. Il s’agit
là de la nouvelle étape majeure dans laquelle Keyyo
investit fortement pour inscrire son positionnement sur
le long terme.
• La révolution de la téléphonie repose sur le trans-
fert de solutions “électroniques” vers des disposi-
tifs numériques. Et qui dit numérique, dit logiciels, et
développement de logiciels. C’est l’une des composantes
de l’ADN de Keyyo  : pouvoir disposer de ses propres
solutions en tant qu’éditeur de logiciels, pour les
maîtriser, les faire évoluer, et les adapter aux
besoins des clients. C’est ainsi que Keyyo a lancé
début juin 2012 le Keyyo store qui accueille ses pro-
pres “APPS” et hébergera à terme des APPS tierces.
C’est ce qui conduit Keyyo à répondre de plus en
plus aux nouvelles sollicitations de ses clients pour
personnaliser au cas par cas leur abonnement avec leur
propre système d’information. On peut encore citer le
lancement d’un nouveau softphone Keyyo compatible
sur Mac et PC et tablettes Androïd et IOS (wifi et 3G). Et
bien d’autres projets sont en cours de développement…
Cette triple composante  : opérateur – qualité de
service – intégration logicielle – a été rendue possible
par le choix de Keyyo de développer tous ses moyens
en interne  : équipe commerciale, hot line, cellule de
R & D, plate formes d’hébergement dans le cloud, y
compris ses propres solutions d’accès ADSL, SDSL, Fibre
pour les clients qui le souhaitent. Cette autonomie lui
permet de déterminer elle même ses propres virages
Keyyo accompagne ses clients dans la prise en main des nouvelles
solutions. Une équipe de plus de 30 personnes est à la disposition de
ses clients toute l’année. Un catalogue de formations à destination des
administrateurs réseaux chez les clients et les
installateurs téléphoniques sera bientôt disponible…
Innovation pour la téléphonie d’entreprise
40Page
technologiques, ce qui en fait l’un des acteurs détermi-
nants et solide* sur ce marché.
Le but de cet exercice n’est pas tant de faire l’apologie
de Keyyo sous la forme d’un vulgaire publi-reportage,
mais de vous faire prendre conscience, qu’il représente
désormais une véritable alternative fiable, qui peut être
mise en balance vis-à-vis des réflexes d’hier.
Certes, ce statut de “petite société” par rapport aux
figures des hiérarques de la téléphonie, ou cet état
d’esprit d’ambition et de dynamisme peuvent faire
peur au “bon père de famille” qui sommeille en tout
entrepreneur.C’estnéanmoinsversdesacteursdecetype
quevousdevrezdésormaisvoustourner,sivousnevoulez
plus subir votre téléphonie mais au contraire en faire un
levier de développement.
Dans le prochain Livre Blanc Keyyo, nous vous présente-
rons, dans le cadre de cas pratiques, d’illustrations et de
témoignages, toutes les nouvelles applications, liées à la
nouvelle téléphonie. Objectif : apporter à votre entreprise
denouvellesressourcesentempsréeldemanagement,de
gestioncommerciale,decommunication,autraversd’une
téléphonie d’entreprise moderne.
Innovation pour la téléphonie d’entreprise
*Keyyo est une société cotée en Bourse – Création en 1994 (Phone
Systems and Networks qui devient ensuite Keyyo) lancement de la
téléphonie Centrex en 2007 – lancement internet en 2009 –
lancement mobile et VGA en 2011
Chiffres clef : 100 collaborateurs – 25 Millions d’Euros de CA annuel
– 15 000 clients – 60 000 lignes – 200 000 utilisateurs.

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La nouvelle génération de la téléphonie d'entreprise

  • 1.
  • 2. Innovation pour la téléphonie d’entreprise 2Page I/ Page 06 Sommaire II/ Page 11 III/ Page 16 IV/ Page 18 V/ Page 24 VI/ Page 34 La nouvelle ère du standard téléphonique Les enjeux de la nouvelle téléphonie : comparatif ancienne et nouvelle téléphonie Les nouvelles exigences du marché : accélérateur du changement KEYYO Capital 992 172,16€ KEYYOestunesociétécotéeenboursesurAlternextd’Euronext Paris (Code ISIN : FR0000185621 - ALKEY) 92-98 Boulevard Victor Hugo 92115 Clichy Tel : 0 805 030 030 www.keyyo.fr Directeur de la publication - rédaction : Silvère Baudouin Réalisation technique : Email For You LTD Rédaction des textes : Pierre Gougeon Photos libres de droit : Shutterstock (nopporn - dcb - Everett Collection - Lisa S. - ep_ stock - .shock - olly - Angela Waye - violetkaipa - alphaspirit - mkabakov - Dusit - ZINQ Stock - zentilia - Diego Cervo - im- provize - Hasloo Group - olly - James Thew - Dmitriy Shirono- sov - Sergej Khakimullin - ra2 studio - Andresr). Fotolia : (Yuri Arcurs) Istockphoto : (ARICAN) Les nouveaux usages liés à la téléphonie Centrex Les freins du marché Les acteurs de la filière éléments différenciants Innovation pour la téléphonie d’entreprise
  • 3. Innovation pour la téléphonie d’entreprise 3Page L’une des retombées majeures des nouvelles technologies de l’information et de la communi- cation, c’est l’arrivée d’une toute nouvelle génération de téléphonie d’entreprise, avec à la clef des bénéfices client extrêmement importants. Je veux bien entendu parler de la téléphonie VOIP. Mais, ce qui caractérise cette rupture technologique, ce n’est pas tant l’avènement de la VOIP (Voice over IP / Voix sur IP) en tant que telle, qui ne constitue qu’une nouvelle façon de faire transiter les appels téléphoniques. Non, la rupture fondamentale se situe dans le remplacement du standard classique (tout le monde connaît le “PABX”) par une virtualisation du standard sous la forme d’applicatifs mutualisés, partagés sur des serveurs en ligne. Les gains de productivité, qui en découlent sont très importants, par rapport à une télépho- nie classique qui n’avait pas évolué pendant ces 50 dernières années. La rupture se situe dans le fait que l’arrivée du “cloud” dans la téléphonie, permet un véritable accompagnement du client, une flexibilité et une maîtrise de ses services. C’est la téléphonie – dans ses tarifs, dans son déploiement technique, dans ses offres… qui s’adapte au client et non plus l’inverse. L’essentiel de cette mutation réside dans cette notion de flexibilité, pour accompagner les tendances de l’entreprise avec de nouveaux leviers d’efficacité marketing et commerciale. Une flexibilité rendue possible par cette nouvelle approche d’adaptabilité en fonction des besoins immédiats de l’entreprise, que plébiscitent nos 10 000 clients, en progression constante. On peut citer pêle-mêle comme bénéfices clients : la faiblesse de coûts à l’installation et pour la maintenance (en lieu et place de factures en moyenne de plusieurs milliers d’Euros avec la téléphonie La virtualisation du standard téléphonique Editorial
  • 4. Innovation pour la téléphonie d’entreprise 4Page classique), la mise en place de forfaits d’appels illimités à des coûts bien inférieurs, en France et à l’étranger;lapossibilité–pourlapremièrefois–depouvoir suivre, gérer et maîtriser depuis son PC l’ensemble de la téléphonie de son entreprise ; de pouvoir intervenir directement avec une opérabilité immédiate par rapport à la requête enregistrée sur le standard virtuel en ligne… Mais, je n’irai pas plus loin dans la présentation de ces nouvelles valeurs attachées à la nouvelle génération de la téléphonie fixe d’entreprise ; ce Livre Blanc, ayant justement pour ambition de vous présenter en détail l’ensemble de ces nouveaux atouts. Ce qui me semble important de souligner est la faiblesse du taux d’équipements en standards virtuels, en raison de freins importants, tant dans la perception directe de cette nouvelle téléphonie par les entreprises [qui n’ont pas même conscience du panel de nouveaux services qui sont à leur portée, avec en plus des économies d’échelles importantes] que par la structure actuelle du marché de la téléphonie classique. Nombreux sont ceux à se poser encore les questions : la téléphonie VOIP, c’est fiable, c’est sérieux, ça ne risque pas de remettre en cause l’équilibre de notre entreprise, ça apporte vraiment quelque chose de différent, ce n’est pas un gadget pour des “geeks” ? Enfait,cesquestions,malposées,devraientêtrereformulées delafaçonsuivante:Quelestl’intérêtpourlesentreprisesde continuer à utiliser des technologies anciennes – quasi obsolètes – , qui n’ont quasiment pas évolué, chères dans leur mise en place, dans leur maintenance, et dans les frais fixes, et avec peu de services associés ? A l’heure où les accès internet sont correctement dimensionnés, le débat n’est plus sur la fiabilité des systèmes mais sur les parts de marché que représente la téléphonie classique d’entreprises en France (un marché de 1 milliard d’Euros). Keyyo, société cotée en Bourse, en tant que précurseur,
  • 5. Innovation pour la téléphonie d’entreprise 5Page a certainement un rôle d’évangélisation, ce qui nous conduit à vous proposer ce Livre Blanc, afin de lever de nombreux a priori et d’expliquer en détail les nom- breux avantages issus de cette nouvelle génération de téléphonie. Depuissacréation,ilyamaintenantunedizained’années, l’esprit de notre entreprise “jeune” (jeune par son management, par ses équipes, par sa dimension économique en forte croissance), se caractérise par son dynamisme et son besoin de “mouvement”. Nous venons ainsi de lancer au premier semestre 2012 de nouveaux applicatifs en ligne avec le “Keyyo Store”, pour répondre à la nouvelle étape de la téléphonie d’entreprise, à savoir la fusion du PC et du téléphone, tant en termes d’ergonomie, de gain de temps et de nou- veaux leviers d’efficacité. Notre équipe de R & D réfléchit déjà à de nouvelles applications informatiques pour nous rapprocher toujours plus des nouvelles attentes des entreprises, en termes d’efficacité, de sécurisation, d’autonomie… Ce qui est certain, en dépit des obstacles, qui restent à franchir pour que l’ensemble du marché fasse sienne cette nouvelle génération de téléphonie, c’est que notre entreprise continuera à apporter en permanence de l’innovation au service des nouveaux usages. Même si pour cela, nous devrons bousculer de – vieilles – habitudes, au service de la modernité et de la productivité des entreprises en France. Philippe Houdouin Président Keyyo La rupture fondamentale de la téléphonie moderne se situe dans le rem- placement du standard classique par une virtualisation du standard sous la forme d’applicatifs mutualisés, partagés sur des serveurs en ligne.
  • 6. Innovation pour la téléphonie d’entreprise 6Page Vous souvenez-vous d’un film en noir et blanc dans lequel un acteur décroche un combiné pour demander à une opératrice de lui passer Marignan 1515 ? Le saut technologique, auquel nous vous proposons de participer à la lecture de ces pages, est de même niveau que celui qu’a connu la téléphonie entre les opératrices manuelles d’entre les deux guerres et le standardtéléphoniqueélectronique(PABX)desannées80. Les nouvelles technologies de l’information et de la communication ont en effet rendu possible l’avènement d’un nouveau type de téléphonie fixe, qui va très vite I/ La nouvelle ère du standard téléphonique
  • 7. Innovation pour la téléphonie d’entreprise 7Page ranger la téléphonie d’entreprise actuelle au rang d’antiquité, au même titre que les postes à galène ou les disques vinyles. Pour comprendre cette mutation, rappelons comment fonctionne jusqu’à présent la téléphonie d’entreprise avec les standards électroniques : Pour téléphoner, une entreprise a besoin d’un outil indispensable : le standard, à partir duquel il est capa- ble de gérer directement l’ensemble de ses lignes. La mise en place du standard téléphonique électronique tel que nous le connaissons (PABX) fait intervenir jusqu’à 4 acteurs différents : • L’opérateur téléphonique, qui va fournir des abonnements, selon un nombre de lignes déterminé (Orange, SFR…) • Le constructeur du standard téléphonique (Alcatel Lucent, Cisco…). Ce sont des standards “physiques”, avec des cartes électroniques, installés dans les locaux de l’entreprise. • L’installateur téléphonique qui va assurer sa mise en place et intervenir pour gérer sa maintenance. • Le cas échéant, l’organisme bancaire, pour mettre en place un crédit, les solutions de téléphonie traditionnelle représentant généralement des budgets importants (en milliers d’Euros) Avec cette approche, la valeur ajoutée du service est très faible pour l’entreprise (hormis le fait de pouvoir passer et recevoir des appels !) pour des coûts relative- ment élevés, comme nous le verrons dans le comparatif entre la nouvelle et l’ancienne téléphonie. Un nouveau modèle de téléphonie d’entreprise est ainsi sur le point de remplacer les actuels standards téléphoniques. Cette mutation technologique trouve ses racines dans deux évolutions structurelles  : l’une portant sur les moyens de transport de la voix, l’autre sur le standard lui-même. «Une véritable autonomie» Maldoror Davier, Directeur de la Fiduciaire d’Expertise et de Développement «Nous sommes un cabinet comptable situé à Paris, qui compte 7 personnes. Nous avons une volonté d’être très “High-tech” et d’utiliser les NTIC au mieux de nos intérêts. En termes d’accessibilité clients, le téléphone vient en deuxième position derrière le mail. C’est à l’occasion d’un déménagement, que nous avons choisi de passer à la téléphonie VOIP, proposée par Keyyo. Un “super commercial” nous a expliqué que c’était bien moins cher et beaucoup plus facilement gérable vis-à-vis de la téléphonie classique. Par rapport à ces promesses de ventes, dans la réalité, la prestation est effectivement moins chère et l’outil est très facilement paramétrable. C’est bien différent du traditionnel PABX, compliqué à gérer. Pour ajouter une ligne, changer un forfait, je n’ai pas besoin d’avoir fait “Telecom Paris”. L’autre point très positif est la hotline. On tombe sur des gens qui sont véritablement joignables, qui sont com- pétents et qui nous parlent en français ! Nous avons le sentiment que cette entreprise est dynamique, qu’elle va de l’avant. Il manque encore quelques petites choses. Par exemple, la possibilité d’interfacer notre téléphonie avec Google calendar, mais j’ai le sentiment que c’est un produit qui va continuer à évoluer.» Témoignage client
  • 8. Innovation pour la téléphonie d’entreprise 8Page 1/ Le transport de la voix : l’évolution des réseaux téléphoniques Pour transférer de la voix d’un point à un autre, le réseau téléphonique a été initialement bâti sur du fil de cuivre. Un choix pour sa robustesse mécanique et sa longévité (le cuivre ne rouille pas  !), mais ne permettant qu’un transport assez faible de données. De ce fait, le nombre de services et leur utilisation sont restés limités pendant des décennies, en raison de Ces cinquante dernières années, la téléphonie n’avait guère évolué. Elle était restée sur des technologies fiables mais sans grandes fonctionnalités. On peut rappeler quelques dates majeures : • 1854, l’inventeur français Charles Bourseul est le premier à imaginer un système de transmission électrique de la parole. • 1877 : première communication téléphonique par Grahamm Bell (USA), avec la mise en place des premiers centraux téléphoniques, où les opératrices connectent entre eux les correspondants. • 1889 : Almon Strowger (USA) invente la commutation automatique. • Premier quart du XXème siècle : apparition des premiers services liés au téléphone : les centraux téléphoniques internationaux, les services d’annuaires, les dérangements, les renseignements téléphoniques, les services d’urgences • Années 50 : Les centraux téléphoniques électroméca- niques (la fin des opératrices téléphoniques. • 1970 : Le premier central téléphonique électronique (France) • 1978 : L’ensemble du réseau devient électronique (France) • Années 80 : Emergence de nouveaux services liés à la téléphonie : le télé-secrétariat, les centres d’appels… • Années 90 : Les nouveaux réseaux font leur apparition, avec de nouveaux services −− Le réseau français est entièrement numérisé (Numéris) et les téléphones à cadran disparaissent. −− Le réseau Trasnpac utilisé pour le Minitel et autres services dédiés est doublé par l’ATM. −− Messageries vocales, transferts d’appels, serveurs vocaux interactifs… −− L’usage d’Internet avec l’ADSL et la convergence de la téléphonie et de l’informatique. • Années 2000 : Explosion des nouvelles technologies −− Le téléphone mobile −− Internet (chat, réseaux sociaux, emails…) −− Téléphonie sur IP Un peu d’Histoire
  • 9. Innovation pour la téléphonie d’entreprise 9Page cette incapacité du réseau à pouvoir “transporter” des éléments supplémentaires au-delà de la voix elle-même. L’arrivée de nouveaux types de réseaux a bouleversé la donne dans les années 1990. Comme on a connu le passage du disque vinyle au CD puis au blue Ray par exemple, le passage du fil de cuivre (téléphonique analogique) à la fibre optique, permet de décupler le nombre d’informations transportées dans les réseaux ; et d’imaginer ainsi des possibilités infinies d’évolutions par rapport aux solutions existantes. Avec l’utilisation de ces nouveaux réseaux pour la téléphonie, il est alors question de “VOIP’ (voix sur IP). Cette évolution est nécessaire mais pas suffisante pour caractériser cette nouvelle génération de téléphonie. A partir de ces nouveaux réseaux, les constructeurs commencent en effet à muter, mais demeurent néanmoins dans la même structure de marché  : Les standards PABX (standards connectés à des lignes analogiques en cuivre) sont en partie remplacés par des standards IPBX, qui permettent de se connecter sur des réseaux numériques et bénéficier de ces nouvelles vitesses de transfert de l’information. A cette étape, le gain pour l’entreprise porte uniquiment sur le coût des abonnements téléphoniques qui sont réduits, mais l’ensemble de sa téléphonie demeuree quasi inchangée dans sa mise en place et dans son management. L’arrivée de nouveaux types de réseaux a bouleversé la donne dans les années 1990. Le passage du fil de cuivre à la fibre optique, permet de décupler le nombre d’informations transportées dans les réseaux.
  • 10. Innovation pour la téléphonie d’entreprise 10Page 2/ Les standards virtuels : Lorsque dans les années 80, on est passé à la gestion tout électronique des communications, à la fois en termes de réseaux que d’outils de réception et d’émission, les utilisateurs ont eu le sentiment de passer une étape essentielle pour la communication de leur entreprise. Seulement, cette technologie portait en elle ses propres limites, en raison de ses coûts de mise en place et de maintenance, de sa complexité et du nombre d’intervenants techniques. C’est aujourd’hui, au cœur même de ce qui définit la téléphonie d’entreprise, que va se situer sa mutation essentielle  : le standard lui-même  : La convergence des outils informatiques avec les Télécoms a permis la mise en place depuis plusieurs annéesdéjàdestandards“virtuels” :desstandardsenligne, mutualisés,quel’onnome“Centrex”(CentralExternalisé). L’opérateur héberge l’intelligence de son application et y donne accès à partir d’une connexion Internet en quelques clics. Le client passe commande, accède à son standard téléphonique en ligne avec ses identifiants, reçoit les nouveaux postes téléphoniques sous 48 heures ! Et l’opérateur, devient un guichet unique pour les télécoms, le standard et la maintenance. C’est donc une connexion web à partir d’un PC, qui remplace l’imposant standard posé sur le bureau de l’hôtesse d’accueil. Le gestionnaire dans l’entreprise se connecte par un identifiant et un mot de passe sur son compte via un extranet, pour avoir accès à l’ensemble de ses services. Les collaborateurs de l’entreprise, quant à eux, continuent à utiliser leur combiné (ou un casque via une interface de téléphone virtuel sur leur PC). Seule différence, les postes téléphoniques, au lieu d’être reliés au réseau téléphonique RTC, sont connectés au routeur Internet LAN de l’entreprise, au même titre qu’un ordinateur.
  • 11. Innovation pour la téléphonie d’entreprise 11Page A/ Le rapport qualité/prix C’est le premier impact, immédiat et important du passage du standard PABX / IPBX au standard Centrex, à trois niveaux complémentaires : • Au moment de l’installation : Les différents niveaux d’intervenants de la téléphonie classique disparaissent au profit d’un seul fournisseur, l’opérateur téléphonique, qui s’occupe de tout et met à la fois à la disposition de l’entreprise : • Le standard téléphonique • L’abonnement à la ligne téléphonique • Les interfaces pour assurer la gestion en ligne du standard Au-delà du gain de temps (un seul interlocuteur, pas de délai ni de prise de rendez-vous pour l’installation), que dire du coût qui s’effondre, pour passer de plusieurs milliers d’Euros à… 0 Euro ! II/ Les enjeux de la nouvelle téléphonie : Comparatif ancienne et nouvelle téléphonie Standards PABX / IPBX versus Centrex ? Qu’apporte concrètement le passage d’une solution à l’autre ? Gadget ou changement stratégique majeur ? Nous vous proposons de comprendre tous les enjeux du passage au standard virtuel, en vous présentant un comparatif détaillé entre les standards électroniques et virtuels, vis-à-vis de trois critères significatifs de référence dans la téléphonie : • Le rapport qualité/prix • La maintenance • Les fonctionnalités et services additionnels Avec le standard numérique, hébergé sur des serveurs à distance, plus aucune maintenance à effectuer. C’est l’opérateur téléphonique, qui se charge de tout et sans coût supplémentaire.
  • 12. Innovation pour la téléphonie d’entreprise 12Page • La maintenance : On peut dire en quelque sorte, qu’avec les nouveaux standards de type Centrex, il n’existe plus de maintenance (coûts, délais, complexité). C’est le responsable de la téléphonie dans l’entreprise qui modifie directement ses réglages, avec comme corollaire : • Aucun coût supplémentaire • Aucun délai • Adaptabilitéentempsréelauxbesoinsdel’entreprise D’où un gain financier, par l’absence de factures complémentaires et une rapidité dans la mise en œuvre des changements demandés. • Les abonnements : Le Centrex, coïncide avec l’arrivée de nouvelles propositions sous la forme de forfaits et des tarifs en rupture avec les habitudes du marché, sur le même modèle que les abonnements aux mobiles (forfaits d’appels illimités vers les téléphones fixes et/ou mobiles en France et/ou à l’étranger). De plus, les anciennes solutions engagent sur des contrats à long terme avec l’opérateur, notamment en raison des coûts techniques du standard téléphonique. La téléphonie Centrex abolit tout simplement ces contrats à long terme, permettant à l’entreprise d’optimiser au mieux ses coûts et de réagir en fonc- tion de ses périodes de croissance ou de décroissance. Cette téléphonie accompagne ainsi l’entreprise selon le concept anglo-saxon “pay as you grow”. Constat tarifaire : Le rapport qualité-prix est beaucoup plus intéressant pour l’entreprise avec l’offre de standard Centrex. On peut même affirmer d’une façon beaucoup plus forte que la dimension numérique remet à plat tout le modèle économique du marché de la téléphonie fixe d’entreprise.
  • 13. Innovation pour la téléphonie d’entreprise 13Page B/ La Maintenance Il s’agit là de l’une des mutations essentielles de la téléphonie d’entreprise : • Dans la téléphonie classique : • L’entreprise est à 100 % dépendante d’installateurs spécialisés, avec pour chaque intervention une prise de rendez-vous, un délai et un coût. • La moindre modification (l’ajout ou le retrait d’une ligne par exemple) doit faire appel à un installateur, avec un savoir-faire technique pointu. • La maintenance technique est dissociée de la maintenance des abonnements • Dans la téléphonie Centrex : • C’est le responsable de la téléphonie dans l’entreprise qui pilote lui-même son standard télé- phonique. Les actions sont réalisées en temps réel, sans aucune connaissance technique particulière. Aucun investissement financier n’est nécessaire pour assurer la maintenance de ses abonnements. • Par ailleurs, grâce à cette intervention à distance (via l’applicatif accessible par Internet), le ges- tionnaire de la téléphonie devient autonome. • Les modifications sont réalisées en quelques clics, avec une notion de quasi-immédia- teté par rapport aux besoins de l’entreprise. Pour la première fois, la téléphonie s’adapte en temps réel aux besoins de l’entreprise. «Faire évoluer la qualité du service» Jean-Antoine Badin, COO – Atlinks «Notre société a de nombreux collaborateurs répartis dans toute l’Europe et notamment une filiale à Hong-Kong, avec au total 35 lignes téléphoniques. La téléphonie IP représente une rupture par rapport aux systèmes traditionnels, tant en termes de rapidité d’installation ou de souplesse par rapport aux besoins (création ou suppression de lignes). D’ailleurs, avec des combinés “HD” (haute définition), la qualité audio des conversations est exceptionnelle. Ce qui reste toutefois différenciant au niveau de l’opérateur c’est sa politique tarifaire et la qualité de son service après-vente. Faire appel à un opérateur alternatif tel que Keyyo a ses avantages et ses faiblesses. Ils font en effet preuve de dynamisme. Ils sont jeunes et ont vraisemblablement de l’ambition. Il reste néanmoins beaucoup à faire. J’aurais aimé par exemple que l’interface en ligne de gestion du standard virtuel soit bilingue pour mes employés qui sont à l’étranger ou pouvoir bénéficier de numéros étrangers pour certaines de mes lignes. Je comprends néanmoins parfaitement les fortes résistances qui ex- istent sur le marché français de la part des opérateurs de la téléphonie analogique, qui, selon moi est vouée à disparaître. Ce qui a pour effet de limiter encore considérablement le développement de la téléphonie Centrex. Dans ce rapport de force de marché, ce qui fera la différence demain, c’est la capacité de réactivité et de service entre d’une part des “mammouths” et d’autres part des opérateurs alternatifs, tels que Keyyo, vis-à-vis desquels on peut encore avoir la faiblesse de penser qu’ils vont faire évoluer la qualité du service dans la téléphonie d’entreprise.» Témoignage client
  • 14. Innovation pour la téléphonie d’entreprise 14Page • Etant donné que le prestataire est le même pour l’abonnement téléphonique et le standard, le gestionnaire dans l’entreprise a accès à de nouvelles fonctions, pour piloter en toute autonomie sa téléphonie. Par exemple : modifier un forfait attaché à une ligne, suivre les consom- mations d’une ligne sur un relevé PDF en ligne… La maintenance n’est plus seulement technique. Elle devient aussi un outil de maîtrise financière et marketing. Pour la première fois, l’entreprise MAITRISE sa télépho- nie dans le domaine des coûts, des fonctions choisies, du nombre de lignes… C/ Les fonctionnalités et services attachés à la téléphonie • Téléphonie classique : • Les services associés sont généralement limités et les interfaces pour les utiliser (combiné téléphonique directement) sont peu ergonomiques(renvoid’appel,appelsenabsence…) • Les services sont figés et, depuis la création du message téléphonique ou du transfert d’appels, n’ont pas véritablement évolué ! Désormais, les outils de communication dans l’entreprise doivent pouvoir être inter-connectés pour répondre aux attentes de fluidité, d’ergonomie et d’efficacité.
  • 15. Innovation pour la téléphonie d’entreprise 15Page • Dans la téléphonie Centrex : • Les services attachés à la téléphonie sont nombreux et leur interface (extranet sur le web et/ou combiné) pour les utiliser sont simples d’utilisation, facilement compréhensibles et mé- morisables. Il y a une véritable dimension er- gonomique au bénéfice de l’utilisateur final. • Ces services font l’objet de constantes évolutionsdansleuramélioration,danslacréationde nouveaux usages, pour prendre en compte les nouvelles attentes du marché, mais aussi en raison de la nouvelle approche pluridisciplinaire de ces nouveaux acteurs (abonnements, standard téléphonique, maintenance) et de cet état d’esprit d’innovation, liée aux nouvelles technologies. Constat général  : Les nouveaux standards virtuels permettent de transformer totalement les fonctionnalités de la téléphonie. Par rapport aux usag- es habituels, le rapport qualité-prix est bien meilleur ; l’entreprise devient autonome dans la gestion de sa maintenance et a accès à de nouveaux services avec une ergonomie plus en phase avec les attentes du marché. La téléphonie devient un outil manipulé, dirigé, contrôlé par le chef de l’entreprise ou le DSI.
  • 16. Innovation pour la téléphonie d’entreprise 16Page Au-delà des évolutions techniques qui ont permis l’avènement de cette nouvelle offre, le deuxième facteur favorisant l’intérêt grandissant pour de nouvelles solutions de téléphonie, réside dans le déploiement de la bureautique moderne. Les entreprises ont désormais à leur disposition de multiples moyens d’interconnexion : • L’email  • La téléphonie mobile • Le SMS • Le Tchat • Le web • La visio-conférence… Tous les outils, tels que nous les connaissons actuellement sont le fruit d’une évolution à vitesse grand V. Souvenez-vous des premiers ordinateurs occupant une pièce entière ! Qu’y a-t-il de comparable aujourd’hui avec les proces- seurs qui équipent nos ordinateurs portables ? L’ordinateur est devenu l’outil de travail indispen- sable dans l’entreprise, en raison de sa capacité à répondre à un besoin essentiel des Organisations  : communiquer, échanger, inter-agir entre les individus d’un même groupe. Ce qui fait la richesse d’une entreprise, c’est la qualité des interactions entre les différentes commu- nautés qui composent ses intervenants : ses clients, ses III/Les nouvelles exigences du marché : Accélérateur du changement
  • 17. Innovation pour la téléphonie d’entreprise 17Page fournisseurs, ses commerciaux, son équipe en général… Plus elle est en mesure de communiquer avec précision et rapidité, plus elle est capable de répondre en temps réel aux problèmes posés  : problèmes de stocks ou d’invendus, plaintes, délais de livraisons… L’efficacité des entreprises se mesure, dans un environnement où la concurrence est mondialisée et incessante, à leur capacité à communiquer convenablement. D’où l’apparition de nouveaux besoins et usages, afin d’apporter des gains de productivité  : ergonomie, efficacité, compréhension rapide, accessibilité à l’information… Les entreprises, avec les nouvelles technologies, le développement d’applicatifs métiers virtuels transversaux, se donnent ainsi les moyens de répondre à ces nouvelles exigences. Dans ce contexte de modernisation permanente des outils informatiques, permettant une plus forte pro- ductivité de la part de ses utilisateurs, la téléphonie d’entreprise se devait de s’adapter à deux modifications essentielles : L’accélération permanente de la vitesse d’accès à l’information  ; La capacité de relier la téléphonie à l’informatique dans l’entreprise (pas au niveau de l’applicatif standard en ligne lui-même, mais des besoins propres de l’entreprise. De la même façon que des outils comme le télex, le minitel et bientôt le fax, se sont éteints pour ne pas avoir pu s’adapter aux nouvelles contraintes des flux d’information, la téléphonie d’entreprise commençait à faire pâle figure, vis-à-vis des autres outils, combinant de multiples services et fonctionnalités. Constat marketing  : Les standards électroniques, rigides dans leur structure ne permettent absolu- ment pas une telle évolution. Ils constituent en quelque sorte des outils “à part”, qui ne peuvent s’intégrer à cette transversalité de l’information. A l’inverse, les standards Centrex, du fait même de leur nature “numérique” ont cette capacité d’évoluer, de créer des extensions, permettant de s’adapter à ces nouveaux besoins et d’y répondre par la mise en place de nouveauxoutils.L’objectifétantqueletéléphones’intègre avec l’ordinateur avec le même niveau d’efficacité, de rapidité et de fluidité.
  • 18. Innovation pour la téléphonie d’entreprise 18Page D’une manière générale, on ne pouvait auparavant différencier les qualités d’une téléphonie qu’en fonction d’un nombre limité de critères de référence comme nous l’avons vu dans la précédente partie (tarifs, maintenance et fonctionnalités de base). Avec l’avènement des standards virtuels (Centrex), de nouveaux services viennent s’ajouter en autant de couches de valeur ajoutée, que l’on peut classer selon les familles suivantes : • Le confort et l’ergonomie • L’autonomie dans la gestion de sa téléphonie • La sécurité des communications • L’optimisation de la productivité • L’évolutivité des fonctionnalités Constat de tendances  : L’ensemble de ces nouveaux services était jusqu’alors réservé aux très grandes entreprises, en raison des coûts induits. On peut donc raisonnablement parler d’une “démocratisation” des IV/ Les nouveaux usages liés à la téléphonie Centrex
  • 19. Innovation pour la téléphonie d’entreprise 19Page services de la téléphonie d’entreprise, dont le second effet est de remettre à niveau la téléphonie avec les autres outils de la bureautique moderne. • Le confort et l’ergonomie Téléphonie classique : Prenons l’exemple d’un gérant un peu tête en l’air, mais pas très loin de la réalité… Tiens, je vais appeler l’imprimeur pour commander de nouvelles cartes de visite” Ah mais où est son téléphone ? Zut, il n’est pas dans la base des fournisseurs ! Je pensais pourtant l’avoir noté dans mon agenda, mais je l’ai noté à Philippe Dupont ou à Imprimerie Dupont ? Ah la la ! Bon allez, j’appelle la comptable, qui doit forcément avoir son numéro dans les factures. Bon ça y est, je l’ai. Mais la comptable, m’a dit que je pouvais accéder au listing des fournisseurs à partir de mon combiné. Je tape #28. Ensuite A, Ensuite B. Ah, j’ai fait une fausse manipulation. Il faut tout recommencer. Bon ça y est je l’ai noté sur un bout de papier. Je compose. Zut, Je me suis trompé de touche. Bon cette fois, c’est la bonne ! Ca compose ! Super ! Allo, Philippe… Téléphonie Centrex : Un opérateur comme Keyyo propose les services suivants : A partir de l’applicatif accessible en ligne par identi- fiant et mot de passe, j’accède directement à l’annuaire de la société, qui est accessible par l’ensemble des collaborateurs. Je n’ai plus qu’à cliquer sur le lien pour lancer l’appel. Le communicant dans l’entreprise est devenu “multiple”en raison de la diversité des outils de communication. Pc, tablette, smartphone, téléphone… doivent pouvoir se synchroniser, pour lui permettre d’accéder rapidement à toutes ses informations.
  • 20. Innovation pour la téléphonie d’entreprise 20Page Mais comme je suis décidément brouillon, j’ai oublié d’importer les données des fournisseurs dans l’annuaire central. J’appelle donc ma comptable, qui m’envoie un mail avec les coordonnées. Un simple clic sur le numéro figurant sur l’e-mail et l’appel est directement lancé vers mon correspondant. Ceci n’est qu’un exemple de nouveaux services additionnels, qui facilitent l’utilisation du téléphone. On peut aussi citer pêle-mêle la réception des fax par email, la conférence téléphonique, la réception des messages vocaux par email sur l’adresse email de son choix… Avec tous ces nouveaux services, la navigation dans le choix des fonctionnalités et les services proposés s’apparentent désormais à ceux des Smartphones. Gain de temps, gain d’efficacité au quotidien et de productivité “brute”, ces nouveaux services de confort, qui ne pouvaient exister auparavant en raison de la rigidité des solutions en place et surtout des coûts “invraisemblables” pour apporter la moindre modifica- tion, rendent à la téléphonie fixe ses lettres de noblesse dans l’entreprise. «Assurer une continuité de communication» Laurent Foiry, Responsable d’Investissement - OTC ASSET MANAGEMENT «Nous disposons d’une quarantaine de lignes téléphoniques chez Keyyo depuis 12 mois. Nous avons, en fait basculé en 2008 vers le standard Centrex, par rapport au PABX qui est une solution, qui, pour nous, a fait son temps, avec des coûts trop importants, beaucoup de maintenance… Cela permet de libérer quasiment une pièce et d’être délivré de nombreux problèmes. Mais nous avions été très mécontents de notre premier opérateur Centrex, ce qui nous a conduit à mener un appel d’offre pour sélectionner la solution la plus appropriée. Le processus a été assez long, d’autant que notre activité réglementée par l’AMF (Autorité des Marchés Financiers) nécessite une “continuité de communication”. Cela signifie que nous devons mettre en œuvre tous les moyens nécessaires pour que nos clients puissent nous contacter à tout moment. Nous ne pouvons pas nous permettre de subir une interruption de nos communications, ce qui nous a notamment conduit à signer un protocole de GTR (garantie de temps de rétablissement) inférieur à 4 heures. Parmi les opérateurs historiques, nous avons été étonnés par la position d’Orange qui nous a conseillé de ne pas avoir recours au Centrex, considéré comme une technologie ne fonctionnant pas et de préférer le PABX traditionnel, alors que l’approche de SFR était intéressante mais avec une offre tarifaire un peu trop élevée. Keyyo a fait un véritable effort de “package” avec une offre tarifaire limpide et non une myriade de propositions avec lesquelles on ne sait plus très bien ce que l’on paye. Mais ce qui a véritablement fait la différence, au-delà des éléments propres au Centrex que proposent en général les opérateurs téléphoniques, c’est l’approche de service déployée par Keyyo, avec une hot line relativement réactive, où le client ne se sent pas délaissé. Avec le service “Premium”, nous avons même un interlocuteur unique, qui maîtrise parfaitement notre dossier, avec une réactivité incroyable. En ce qui concerne les fonctionnalités proprement dites, nous n’avons pas d’attente particulière, même si une optimisation est toujours la bienvenue. A mon sens, ce qui fera la différence demain, c’est la qualité du service. Des dysfonctionnements techniques sont parfaitement compréhensibles, à condition que tout soit mis en œuvre en informer le client et les résoudre rapidement» Témoignage client
  • 21. Innovation pour la téléphonie d’entreprise 21Page Il ne s’agit plus d’un outil que l’on subit mais d’un vecteur de communication de plus en plus fluide dans son usage et dans son adaptabilité aux besoins des collaborateurs. • L’autonomie dans la gestion de sa téléphonie Il n’y a qu’à lire les témoignages d’utilisateurs publiés dans cet ouvrage, pour mesurer le pas de géant franchi en quelques années. Pour la première fois, les entrepris- es, mais surtout les gérants (avec leur chéquier), pour qui le “poste” téléphonie représente une ligne budgétaire importante, peuvent MAITRISER leur téléphonie. Comment ? A partir des services déployés par l’applicatif en ligne, ils peuvent déterminer eux-mêmes EN TEMPS REEL quelle sera la téléphonie de leur entreprise : le nombre de lignes (en ajouter, en retirer selon la croissance ou la décroissance de leur entreprise) le type de forfaits attaché à leur ligne, la définition du message d’accueil, de la musique d’accueil… Les intérêts sont multiples : • D’un point de vue technique, le responsa- ble dans l’entreprise a accès à une véritable “boîte à outils” pour personnaliser ses besoins. • D’un point de vue financier et marketing, il sait ce qu’il paye et ce à quoi correspond chaque prestation. Il peut surtout les faire évoluer rapidement, en fonc- tion des changements des besoins de l’entreprise. Par exemple  : Un service est sous dimensionné par rapport au nombre d’appels entrants. Il faut faire intervenir trois collaborateurs en plus dès le lendemain. En quelques secondes, les nouvelles lignes sont créées. Dans l’urgence, les renforts pourront se connecter avec un téléphone virtuel téléchargé sur le PC et un casque, le temps de re- cevoir sous 48 heures les nouveaux combinés ! Il s’agit là d’une véritable création de valeur, dont les contours vont continuer à évoluer, avec des services de plus en plus pointus. Copie d’écran de l’applicatif en ligne Keyyo, qui permet de gérer en toute autonomie la téléphonie et de l’adapter aux besoins immédiats de l’entreprise.
  • 22. Innovation pour la téléphonie d’entreprise 22Page • La sécurité des communications Le temps des espions des séries B en noir et blanc est terminé et les pinces crocos peuvent être rangées au musée du cinéma ! A moins d’une commission rogatoire, difficile désormais d’accéder à vos conversations intimes cryptées, qui transitent par des serveurs sécurisés. Vos conversations sont désormais synonymes de confidenti- alité et de sécurité ! • L’optimisation de la productivité L’une des conséquences de ce nouveau modèle technique est de remettre la téléphonie au service des besoins de l’entreprise. La téléphonie n’est plus “subie”, mais s’adapte aux différents profils des utilisateurs et de la configuration de l’entreprise. Exemples : Besoin de faire le point, tous les matins, avec un réseau réparti sur tout le territoire français ! Qu’à cela ne tienne, toutes les conversations au sein du réseau de téléphonie de l’entreprise sont gratuites. Envie de déployer le service export  ? Désormais, un appel vers la Chine est au même prix qu’une commu- nication locale inter-urbaine, dans le cadre de forfaits illimités ! Besoin de faire appel à des télé-travailleurs à distance ? Qu’à cela ne tienne, ils peuvent bénficier de lignes spécifiques de votre entreprise, et n’ont qu’à relier leur téléphone à leur propre routeur. Nécessité de faire un rapport quotidien sur l’efficacité du service commercial, du chiffre d’affaires généré par rapport au nombre d’appels entrants. Aucun problème : les statistiques, à partir desquels mesurer les indices de performance avec les outils de l’entreprise sont acces- sibles en un clin d’œil. Identifier immédiatement l’arrivée d’un appel du meilleur client de l’entreprise qui s’affiche directement sur le combiné (l’interlocuteur étant référencé dans l’annuaire relié au système) ? Ça fait quand même mieux quand votre interlocuteur décroche le combiné pour entendre  : “Bonjour Philippe, comment ça va  ? Bien reçue la dernière commande, que puis-je pour vous ? Catastrophe, la ligne ADSL vient de “tomber”  ! Une pelleteuse a coupé le câble du fournisseur local et c’est le black-out dans la région. Comme une dérivation automatique a été prévue par ligne sur un téléphone
  • 23. Innovation pour la téléphonie d’entreprise 23Page mobile, la société de Philippe n’est pas dans le noir et continue à recevoir les commandes… Votre directrice marketing est enceinte avec quelques complications. Autant qu’elle reste à la maison. Elle emporte son combiné (et le numéro de téléphone de l’entreprise), qu’elle branche sur son réseau local. Les clients n’ont même pas l’impression qu’elle répond à distance en télé-travail. • L’évolutivité des fonctionnalités L’argument décisif de cette nouvelle tendance est la notion même d’évolutivité. Nous avons cité ci-dessus quelques-unes des nouvelles fonctionnalités, qui d’ores et déjà font nettement la différence. Mais que dire d’une téléphonie où le temps s’était arrêté pendant plus de cinquanteans ?Désormais,latéléphoniefixed’entreprise sera considérée, en relation étroite avec les autres outils de la bureautique moderne. De la même manière qu’un décideur renouvelle régulièrement son parc logiciel, il attend d’être à la pointe pour ses communications. La téléphonie se doit donc désormais d’évoluer en perma- nence, en améliorant les services existants, avec de nou- veaux lancements proposés par les services de R & D… En conclusion, on peut à l’instant T faire un focus sur l’importance de l’accès à l’annuaire. L’évolution décisive par rapport à ces nouvelles fonctionnalitésesttrèscertainementlerapprochementdu téléphone fixe avec l’annuaire des correspondants. C’est cet accès rapide et fluide à l’annuaire, qui a fait le succès immédiat de l’email, du Smartphone ou du Tchat. Dans un monde de plus en plus globalisé, les entreprises sont liées les unes aux autres avec des besoins de communications externes de plus en plus réactifs. Elles ont l’obligation de pouvoir accéder à cette information stratégique, avec la même ergonomie que les applications développées sur leur PC, par lesquelles transitent toutes les informations. Pouvoir joindre un interlocuteur en moins de deux secondes devient un acquis, au même titre qu’on obtient une recherche d’informations instantanée avec un moteur de recherche en ligne !
  • 24. Innovation pour la téléphonie d’entreprise 24Page Nous vous avons raconté “une belle histoire” depuis le début de cet ouvrage. Néanmoins, la réalité tranche fortement avec ce portrait idyllique de la téléphonie de demain, dans un marché, où de nombreux freins s’opposent à son déploiement. A aujourd’hui, plus de 95 % des standards obéissent aux anciennes contraintes et la téléphonie Centrex est positionnée (par la concurrence) plus comme une niche, ou en quelque sorte une téléphonie alternative de “second niveau”, par rapport aux solutions classiques. L’une des composantes essentielles dans la téléphonie n’a pas été évoquée à dessein depuis le début de cet ouvrage : la voix elle-même ou plutôt la qualité de la voix. C’est généralement la critique fondamentale à partir de laquelle la téléphonie fondée sur les nouveaux réseaux et les standards Centrex est qualifiée de chose “pas très sérieuse” par bon nombre d’intervenants et acheteurs qui ne veulent pour l’instant pas en entendre parler. Parfois on n’entend pas son interlocuteur, ça coupe au milieu de la conversation, les voix sont saccadées, brusquement j’ai l’impression d’entendre un robot venu du fin fond de l’espace… Bref, à entendre ces critiques, un chef d’entreprise ne peut évidemment pas envisager une seule seconde faire appel à ce type de service, au risque de remettre en cause la pérennité de ses relations commerciales avec ses clients et partenaires. Néanmoins, derrière ces critiques vivaces, se cachent d’autres vérités, vis-à-vis de cette nouvelle téléphonie, qui ne pose finalement pas que des problèmes de qualité de voix (comme on veut bien vous le faire entendre !). On peut expliquer ces (très) fortes résistances du marché en fonction de quatre grandes raisons : A/ Difficultés techniques B/ Questions de génération C/ Engagements et poids dans l’entreprise D/ Contre lobbying du marché V/ Les freins du marché L’avènement de la téléphonie basée sur la voix sur IP et le central externalisé a été freiné ces dernières années. Nombreuses sont encore les entreprises à s’intérroger sur la pertinence de cette nouvelle approche, souvent à cause de craintes infondées.
  • 25. Innovation pour la téléphonie d’entreprise 25Page A/ Les difficultés techniques Effectivement, parmi ceux qui ont testé, il y a quelques années, la téléphonie “VOIP”, certains ont pu vivre des expériences douloureuses, par rapport à des problèmes de fiabilité à l’audition. Ce qu’il faut comprendre, c’est qu’à la différence du fil de cuivre, pour lequel le débit est faible mais constant, celui des nouveaux réseaux dépend d’un “influx” : la bande passante. Le téléphone “VOIP” va réagir comme un ordinateur. Si la bande passante est insuffisante, l’audition sera de mauvaise qualité, voire impossible. S’il y a une coupure du signal, la communication téléphonique sera à son tour coupée. On peut distinguer donc trois types de difficultés techniques plus ou moins réelles, expliquant en partie les réserves de la part des acheteurs vis-à-vis de cette nouvelle génération de téléphonie : • L’apparente mauvaise qualité des réseaux Entre les années 2 000 et aujourd’hui, la qualité et le débit de la bande passante via l’ADSL ont considérable- ment évolué. Les flux ont été sécurisés et, à l’exception d’un centre de reroutage de la bande passante qui tombe (cela arrive aussi pour les serveurs téléphoniques classiques), la notion de panne sur le réseau n’existe plus. De nombreux fantasmes et a priori demeurent néanmoins avec une vision (fausse) d’une plus La “mauvaise” qualité des réseaux sur Internet est de l’Histoire ancienne ! Les capacités ont été correctement dimensionnées par rapport aux besoins du marché et parfaitement sécurisées, avec des installations techniques de premier plan.
  • 26. Innovation pour la téléphonie d’entreprise 26Page grande fragilité du réseau ADSL, par rapport à son homologueencuivre,héritagedesdifficultésrencontrées auparavant. • Les zones blanches Malgré les nombreux efforts réalisés par l’ensemble des fournisseurs de bande passante sur l’ensemble du territoire français, il n’en demeure pas moins que des “zones blanches” dans la couverture Internet persistent. Pas d’accès, ou des accès trop réduits rendent impossible l’usage de la téléphonie liée à Internet. Mais leur nombre se réduit de jour en jour. • Les mauvais paramétrages Encore une fois, la téléphonie VOIP réagit de la même manière que des PC. Si, par exemple, vous utilisez une connexion avec 1 Mega de bande passante, avec une dizaine d’ordinateurs connectés, qui effectuent de façon simultanée des téléchargements, il est certain que les flux vont être faibles de façon individualisée. De la même façon si vous branchez sur cette même ligne 1 Mega un à plusieurs postes téléphoniques, avec des PC qui surfent, reçoivent des emails lourds…  le minimum de bande passante devant être affecté à chaque téléphone risque de ne pas être respecté avec toutes les conséquences induites auditives. Constat  : Basculer pour la nouvelle génération de la téléphonie, c’est accepter un nouveau principe  : celui de la proportionnalité : La qualité de la téléphonie sera propositionnelle à la qualité de la bande passante Internet qui lui sera réservée de façon constante. Exemple de configuration : Un abonnement ADSL 512 Ko. Il faudra mesurer avec un testeur en ligne (speedtest.net par exemple) la qualité réelle de la bande passante par rapport aux arguments marketing du fournisseur : • Mesurer le signal descendant (la qualité de l’audition pour vous) • Mesurer le signal montant (la qualité de l’audition pour votre correspondant) Avec un signal descendant de 0, 50 Mbps et montant de 0, 36 Mbps, vous pourrez par exemple connecter jusqu’à 3 postes téléphoniques. Mais attention à l’intrusion d’un ou plusieurs PC dans ce réseau qui viendraient faire dégringoler la qualité du signal. La crainte essentielle du décideur est de voir son entreprise coupée du reste du monde. La voix sur IP est aujourd’hui à l’abri de tels dysfonctionnements. Ce qui n’empêche pas certains fantasmes de perdurer sur une plus grande fragilité du réseau ADSL par rapport à son homologue en cuivre.
  • 27. Innovation pour la téléphonie d’entreprise 27Page Il y a donc là une notion d’éducation et de pédagogie importante à réaliser, avec un retournement de valeur à 180° : cette nouvelle puissance du réseau s’accompagne de notions de fluctuation, de variabilité, de mobilité du signal. Auparavant, le réseau était lent, mais sa fluidité était en quelque sorte “gravée dans le marbre”. Ce qui peut conduire de nombreux chefs d’entreprises (dont ce n’est pas le métier) à préférer une solution limitée en services et en innovations et beaucoup plus chère, mais sur laquelle ils peuvent se reposer les yeux fermés. C’est un nouveau schéma “mental” qui doit être mis en place en parallèle aux nouveaux réseaux, qui ont désormais fait largement leur preuve, tant en termes de fluidité, de puissance, de constance et de fiabilité. Tout l’art maintenant consiste à s’adapter à cette nouvelle approche du débit fluctuant. De ce point de vue technique, pour lever toute ambiguïté et tout a priori, l’idéal serait, de la part de ces nouveaux opérateurs en téléphonie de proposer aux prospects de tester préalablement l’usage de lignes téléphoniques s’appuyant sur la VOIP ! Le nombre des zones blanches (inacessibles par Internet) se réduit de jour en jour, avec de nouvelles solutions comme l’accès à l’adsl par satellite.
  • 28. Innovation pour la téléphonie d’entreprise 28Page B/ Questions de génération Comme nous venons de le voir, l’accès à la nouvelle téléphonie oblige à faire évoluer des mentalités par rapport à des habitudes, fondées sur une téléphonie qui n’avait pas bougé d’un iota depuis ces cinquante dernières années. Tous les codes sont remis en cause ; cette notion de sécurité basée sur l’immobilisme de principes inamovibles est balayée au profit de critères fluctuants, de paramétrages à personnaliser… C’est la peur, l’angoisse, le fantasme, la méconnais- sance qui ferment la porte à la téléphonie de nouvelle génération, par rapport à toute une génération pour qui le téléphone, c’est encore d’une certaine manière les P et T  ! Il y a là donc un véritable problème généra- tionnel avec des individus qui ont déjà fait l’effort de passer au PC puis à la notion d’inter-connexion des PC dans un monde ouvert via Internet, mais pour lesquels le pas supplémentaire vers une téléphonie libre reste impossible. L’autre facteur déterminant dans cette difficile résilience est le marquage territorial des installateurs téléphoniques. Toujours le poids des “us & coutumes” ! De la même manière que l’on fait appel à son expert comptable pour vérifier les comptes de la société, on fait appel à l’installateur technique local pour toutes les questions se rapportant à la téléphonie de l’entreprise. Il n’est pas question de jouer aux apprentis sorciers et de s’improviser installateur, d’autant que désormais les savoir-faire sont moins techniques qu’informatiques. C’est comme ça ! Il y a un problème avec ceci ou cela : on appelle l’installateur, et on attend ! C’est la peur, l’angoisse, le fantasme, la méconnaissance qui ferment la porte à la téléphonie de nouvelle génération, par rapport à toute une génération pour qui le téléphone, c’est encore d’une certaine manière les P et T !
  • 29. Innovation pour la téléphonie d’entreprise 29Page C/ Engagements et poids dans l’entreprise Une autre notion fondamentale est l’importance de la téléphonie dans l’entreprise. Un créateur d’entreprise, ses statuts en mains, a trois réflexes de base après avoir signé le bail de location : EDF, France Télécom et l’ADSL ! On ne modifie pas sa téléphonie à la légère comme on change de photocopieur et généralement les entreprises acceptent d’aborder le sujet à l’occasion d’un déménage- ment ou d’un changement structurel dans l’entreprise, lorsque tout est remis à plat. En dehors de ces moments précis, il est encore assez difficile de faire accepter au chef d’entreprise, ne serait-ce que d’envisager une remise en cause de ses habitudes, tant la téléphonie est l’un des éléments structurants de son entreprise. L’autre dimension à prendre en compte est l’aspect finan- cier pour les entreprises qui possèdent déjà un standard électronique (Pabx / Ipbx). Les délais d’amortissement sont généralement assez longs du fait de leur coût très élevé, avec en plus parfois des crédits bancaires. L’autre argument, difficile à entendre pour un chef d’entreprise, est de devoir accepter que son ancienne solution qui lui a coûté des milliers d’Euros soit quasi obsolète, vis-à-vis de nouvelles solutions où l’accès direct est bien moins coûteux (Est-ce-bien sérieux tout cela ?). On le comprend, il est bien plus facile de partir d’une page blanche, comme l’ont fait les réseaux sociaux, avec par exemple Facebook qui est parti de zéro abonné pour en compter des millions sur toute la planète en si peu de temps. L’avènement de cette nouvelle téléphonie cor- respond à une véritable fracture technologique, qui n’a pas été suffisamment révélée et pour laquelle un lent travail d’évangélisation doit être mis en œuvre. Il y a encore beaucoup de pédagogie à faire pour faire comprendre comment cela fonctionne, la différence entre le signal analogique statique mais faible et la bande passante forte mais fluctuante…)
  • 30. Innovation pour la téléphonie d’entreprise 30Page D/ Le lobbying du marché S’il ne s’agissait que de craintes de la part des chefs d’entreprises, la problématique serait assurément maîtrisée dans un laps de temps assez rapide. Un peu de logique, un zeste de nouvelles technologies, des comparatifs astucieux et les acheteurs compren- draient aisément tout leur intérêt à migrer vers des solutionsbienmeilleurmarché,avecàlaclefdenombreux services nouveaux et évolutifs ! Mais ces craintes, on les nourrit, on les entretient, on les garde toujours vivaces. On ? Des noms, des noms, je veux des noms pour mon avocat !!!!! Il n’y a pas besoin de chercher longtemps. En fait, c’est TOUT le marché “traditionnel” qui est contre la nouvelle génération de téléphonie, avec des objections fondées sur une argumentation hypocrite. En définitive, lorsqu’il est question de manque de sérieux, de difficultés techniques, d’absence de fiabilité à l’audition et à la réception, il est question des nouveaux réseaux (ce par quoi passe le signal) et non des nouveaux types de standards virtuels accessibles en ligne. Ce dont on parle bien, c’est du transport de l’information, pour conseiller aux chefs d’entreprise de ne pas faire appel à ce type de services. On peut alors se poser pourquoi, les mêmes opéra- teurs, qui déconseillent ce type de solution, font migrer des Pabx vers des Ipbx… qui empruntent les mêmes réseaux Internet ? On peut se demander pourquoi de très grands entreprises françaises (qui a priori savent ce qu’elles font) ont choisi comme pour l’Aérospatiale On peut se poser pourquoi, les mêmes opérateurs, qui déconseillent ce type de solution (la voix sur IP), font migrer des Pabx vers des Ipbx… qui empruntent les mêmes réseaux Internet ?
  • 31. Innovation pour la téléphonie d’entreprise 31Page «Maîtriser pour la première fois sa téléphonie» Denis Pilato, Directeur de l’agence de communication Care «Notre agence, spécialisée dans la communication “off-line” et “on-line” digitale compte une trentaine de collaborateurs avec des fonctions très différentes telles que créatifs, consultants, commerciaux… Au-delà des mails et des rencontres physiques, le télé- phone est notre outil quotidien de travail, à toutes les étapes de commercialisation et de production, avec de plus en plus souvent des réunions à distance sous la forme de conférences téléphoniques. Le passage à la VOIP ne s’est pas fait au départ simplement. Je me suis effectivement posé de nombreuses questions. Est-ce vraiment fiable  ? Y a-t-il un risque de plantage ? Quelle sera la qualité de l’écoute alors que, de ce point de vue, le téléphone traditionnel est éprouvé  ? Faut-il être un technicien “geek” pour la gérer ? Mais alors pourquoi avoir envisagé ce basculement et l’avoir réalisé si nous avions autant d’a priori négatifs ? Par mes différentes lectures, j’ai cru comprendre d’abord que les prix étaient bien moins élevés que ceux de la téléphonie classique, ce qui a forcément interpelé le Chef d’entreprise en moi  ! Ensuite, alors que la téléphonie classique est restée très “sèche”, très statique en termes d’évolution, on ma expliqué qu’avec de la téléphonie VOIP, il y avait une véritable notion de gestion et de services et de pilotage des lignes. Bref que cette nouvelle téléphonie avait évolué et s’était replacée au même niveau que les autres outils de la bureautique. Nous avons installé cette téléphonie pour l’ensemble de l’équipe à l’occasion du déménagement de la société et il est vrai que sans un déménagement, qui nous a con- duits à repenser toutes les habitudes de l’entreprise, nous n’aurions pas forcément fait les mêmes choix. Donc au départ beaucoup d’a priori, mêlés de craintes. Aujourd’hui, on peut dire que non seulement on ne le regrette pas, mais que l’on s’en félicite. Le prix, la fiabilité de la qualité des réceptions des appels, la souplesse de la gestion… Excellent  ! Mais ce qui retient le plus mon attention, c’est ce sentiment pour la première fois de maîtriser ma téléphonie. Au lieu de recevoir une facture (importante) tous les deux mois, sans savoir très bien à quoi elle correspond, le tableau de bord de l’interface en ligne me permet de gérer en toute simplicité avec quelques clics et sans y passer trop de temps toutes les lignes. Auparavant, avant de modifier quoi que ce soit, il fallait faire appel à un installateur téléphonique pour modifier l’autocom. Cela nécessitait des délais, une prise de rendez-vous, des coûts supplémentaires. Tout cela a purement et simplement disparu et je maîtrise mes coûts, je sais à quoi ils correspondent et je peux adapter en temps réel mes besoins. D’autres fonctionnalités supplémentaires sont venues renforcer ce sentiment de satisfaction avec notamment les nouveaux applicatifs de Keyyo, qui nous ont permis de mettre en place l’annuaire global de l’agence accessible par chaque collaborateur et interactif avec le téléphone. C’est tout sauf du gadget. C’est un gain de temps, d’efficacité. Je m’aperçois d’ailleurs que certains collaborateurs utilisent certaines fonctionnalités, qui ne me semblaient pas si importantes que cela, comme par exemple l’envoi de SMS à leurs clients, ce qui ramène notre téléphonie fixe au même niveau ergonomique que la bureautique et les Smartphones. On est vraiment très loin de la téléphonie classique qui prend du coup un sacré coup de vieux ! Indéniablement, j’ai le sentiment que cette téléphonie va continuer à évoluer et proposer de nouveaux services. Demain, ils pourront, par exemple, imaginer de nouveaux services comme la génération mensuelle de synthèses sous la forme de graphiques et de camemberts, afin de nous aider à analyser l’utilisation de la téléphonie par rapport à l’ensemble de l’équipe. Ils pourront aussi lancer des combinés avec un nouveau design en rupture avec ceux de la téléphonie classique pour marquer un peu plus leur territoire !» Témoignage client
  • 32. Innovation pour la téléphonie d’entreprise 32Page (200 000 postes) la voix sur IP pour leurs communications téléphoniques ? France Telecom, pour sa part, dans le cadre d’un projet de remplacement de la boucle locale cuivre par les réseaux FTTH, lance un test grandeur nature sur une zone géographique limitée, à savoir la commune de Palaiseau. L’arrêt anticipé de la commercialisation des offres de gros sur accès cuivre sur cette commune y est ainsi prévue au 3eme trimestre 2013 et la fermeture technique de la boucle locale cuivre dès la fin 2014. On peut se demander pourquoi Telecom Italia a fait basculer la totalité de ses lignes vers l’IP  ? Que dire des collectivités locales en France qui lancent des plans d’investissement en fibre locale, afin de connecter les entreprises de leur territoire avec le reste du monde ? Le véritable frein est économique. Pour stopper la téléphonie Centrex, on tend à faire croire que ses fondamentaux (la voix sur IP) ne sont pas fiables, alors que ce sont parfois les mêmes qui l’empruntent. On porte la critique sur le “tuyau”, parce que sur le déploiement du standard virtuel, il n’y a rien à dire. Les enjeux économiques sont en effet colossaux. Il s’agit de rentes à vie, parfois de père en fils au niveau local pour les installateurs, où la téléphonie Centrex est vécue comme une distorsion de concurrence fatale. Fournisseurs de téléphonie traditionnels, constructeurs de standards, installateurs téléphoniques  : Tous son concernés par cette évolution, vécue comme la possible “fin d’un monde”. Devons-nous rentrer dans un débat de valeurs, par rapport à une profession qui risque d’être remise en cause, parce qu’elle n’a pas su évoluer, préférant vivre sur ses acquis avec une quasi approche de monopole ? Devions-nous continuer à nous chauffer avec du charbon  ? Lorsque l’imprimerie s’est transformée radicalement passant des films aux plaques, ce sont des sociétés entières d’impressions de “films” qui ont dû disparaître ou s’adapter ? Les réfrigérateurs ont-ils mis au chômage les marchands de glace ? C’est le progrès. Maintenant, est-il plus important pour un chef d’entreprise de payer une solution beaucoup IL faut “libérer” la téléphonie moderne, freinée dans son développement par un fort lobbying corporatif. Les entreprises ont à leur portée de nouvelles solutions bien moins onéreuses, et porteuses d’avenir.
  • 33. Innovation pour la téléphonie d’entreprise 33Page plus chère, sans évolution (sauf à des coûts prohibitifs), avec peu de services, par solidarité avec une profession, ou bien bénéficier d’une nouvelle téléphonie avec tous ses atouts et réaffecter les budgets économisés vers d’autres investissements ? En fait, il ne s’agit pas de placer le débat sur le terrain de l’affrontement, comme le vivent pourtant les tenants du marché traditionnel. La question – encore une fois – doit être reposée  : A partir de quel moment, avec quel niveau de pression, les installateurs de téléphonie vont-ils accepter (ou contraints et forcés) de s’adapter en migrant vers un savoir-faire informatique pour accompagner cette mutation irréversible. Il est en effet certain que la téléphonie “électronique” est vouée à une disparition prochaine. On a eu beau faire, même si le Minitel a été une réussite indéniable, il a été balayé par la vague Internet. L’enjeu posé est la capacité des opérateurs de référence, les constructeurs et les installateurs à s’adapter à de nouvelles normes, contre lesquelles ils luttent de toutes leurs forces, car elle sonne la fin de rentes à vie ! De nouveaux métiers seront donc à développer demain, où l’intervention consistera par exemple pour installateur téléphonique à configurer les combinés et personnaliser les choix dans le standard virtuel, pour les chefs d’entreprises qui préféreront externaliser ce type d’intervention. De nouveaux gisements de prestations seront ainsi à découvrir, tout particulièrement dans la mise en place des interfaces de synchronisation entre les nouvelles solutions de téléphonie et les systèmes informatiques personnalisés de chaque entreprise, avec des fonctions spécifiques à déployer. Il y aura là matière à un véritable rebond pour l’ensemble de l’éco-système des Télécoms, qui, plutôt que de rester replié sur des technologies obsolètes, pourra y trouver les ressources de nouveaux développements à long terme. Qui a tort, qui a raison ? Le décideur est souvent perplexe et hésite à s’aventurer en dehors des sentiers battus. Peur du changement, crainte de ne pas parvenir à maîtriser cette nouvelle approche de la téléphonie ? Il est nécessaire de déployer un véritable fil d’ariane pour accompagner à la fois les professionnels et les acheteurs vis-à-vis de cette rupture technologie. C’est ce à quoi s’emploie un opérateur comme Keyyo avec une nouvelle approche pédagogique.
  • 34. Innovation pour la téléphonie d’entreprise 34Page Les résistances du marché ont des conséquences importantes. Alors que l’Idate (Institut de l’Audiovisuel et des Télécommunications en Europe) professait il y a déjà quelques années qu’un très grand nombre d’entreprises aurait basculé vers la téléphonie Centrex, nombreuses sont encore les entreprises à ne même pas avoir de standard. Indéniablement, les coûts (en milliers d’Euros) des anciennes solutions, les a priori, les fantasmes sur la nouvelle téléphonie numérique (qui ont été volontairement nourris !), ont paradoxalement limité le déploiement de ces nouveaux leviers de valeur ajoutée pour les entrepreneurs que vous êtes. Les derniers chiffres sont éloquents : Parmi les micro entreprises (1 à 9 salariés) seulement 32 % disposent de leur standard. Elles sont 48 % au sein des TPE (10 à 19 salariés), contre 66 % pour les Petites entreprises (20 à 49 salariés) et 89 % pour les moyennesentreprises(50à249salariés).Touteslesgrandes entreprises (250 et + salariés) se sont dotées d’un standard téléphonique. D’ailleurs, les chiffres révèlent la difficulté actuelle à vous convaincre à sauter le pas  : D’une façon VI/ Les acteurs de la filière Eléments différenciants
  • 35. Innovation pour la téléphonie d’entreprise 35Page générale, vous acceptez d’envisager de nouveaux types de standards à trois grandes occasions : • Dans le cadre de déménagements (250 000 en moyenne par an) • Par rapport aux fins d’engagements (500 000 en moyenne par an) • Au moment d’une création d’entreprise (300 000 en moyenne par an A l’heure où le business demande plus de souplesse, de réactivité, de mouvement (sur le terrain),ileststratégiqued’êtreaisémentjoint,d’avoirune communication souple et qui s’adapte aux évolutions de l’entreprise. En cela, le standard téléphonique est désormais une composante de plus en plus indissociable du management et du marketing des entreprises. La nouvelle génération de la téléphonie d’entreprise, s’adresse donc tout particulièrement, à vous, jeunes auto-entrepreneurs, gérants de TPE qui souffrez d’un sous-équipement dramatique et plus largement aux autres entreprises qui souhaitent optimiser leurs gains d’efficacité, de gestion et d’investissements. Vous avez désormais à votre portée un véritable outil d’aide au développement commercial, en raison de son accessibilité tarifaire, de sa véritable fiabilité et des nouvelles fonctionnalités qui accompagnent la technologie Centrex. L’objectif de ce Livre Blanc est justement de créer de nouveaux réflexes, de la part des entrepreneurs. Par rapport à cette tendance de fond, l’offre en téléphonie d’entreprise se structure selon trois grandes composantes : • Les opérateurs historiques de la téléphonie • Les géants du Net • Les nouveaux opérateurs qui se positionnent résolument dans le Centrex Plutôt que de raisonner en termes d’offre, on peut présenter ce marché – et un opérateur tel que Keyyo – en fonction des nouvelles demandes des utilisateurs : • Les opérateurs historiques (France Telecom, SFR…) : Points positifs : Ils sont puissants, ils dominent en tant qu’opérateurs téléphoniques, en tant que cœur de métier. Ils ont cette image de fiabilité technique. Leur légitimité est “institutionnalisée” dans les esprits Points négatifs : La composante de services est limitée (un sentiment partagé par de nombreux utilisateurs, pour lesquels la “messe est dite” et rien ne pourra les faire évoluer). La composante d’innovation est limitée (ils ont même tend- ance à préconiser le PABX traditionnel, comme seule ga- rantie de fiabilité). Même s’ils se préparent à devenir les acteurs majeurs du Cloud en France (France Télécom et SFR), la composante “logicielle” ne fait pas partie de leur ADN et ils préfèrent faire appel à des ressources externes.
  • 36. Innovation pour la téléphonie d’entreprise 36Page L’éventuel déploiement de nouvelles solutions répond plus à des stratégies économiques internes, vis-à-vis de parts de marché pérennes liées aux anciennes solutions. Constat : Les opérateurs historiques disposent de tous les moyens financiers et techniques pour proposer de nouvelles solutions et s’adapter aux nouveaux besoins des entreprises. Néanmoins, ils ne souhaitent pas (tout au moins pour l’instant) passer à la téléphonie numérique, vécue par eux comme une remise en cause de leurs fondamentaux stratégiques. • Les nouveaux opérateurs de l’Internet (Microsoft, Google…) Points positifs : Ils sont puissants, ils dominent la sphère Internet et disposent de capacités de déploiement technique et marketing extrêmement importantes. Ils proposent des solutions financièrement très accessibles. Points négatifs : Il ne s’agit pas à proprement parler d’opérateurs téléphoniques et leurs solutions ne comportent pas de terminaisons téléphoniques classiques. Impossible, voire difficile, de relier cette téléphonie aux réseaux traditionnels, pas de numéros d’urgence, pas de combinés téléphoniques… La fiabilité audio de leur solution n’est pas totalement éprouvée et l’utilisateur peut subir de temps en temps des fluctuations dans la qualité audio. La démarche de service est quasiment inexistante, et l’utilisateur n’a généralement d’autre solution que de se reporter à une “FAQ” en ligne avec des formu- laires pour envoyer des messages, dans l’attente d’une hypothétique réponse. Constat  : Ces intervenants s’adressent plus au grand public ou à des micro-entrepreneurs, avec une image “geek”. Sauf à déployer de nouveaux moyens, pour adapter leurs solutions aux fondamentaux de la téléphonie d’entreprise, leur développement demeurera limité. Les acheteurs attendent des solutions fiables et globales, qui prennent en compte l’ensemble des nouvelles fonctionnalités liées à la téléphonie, avec une garantie de continuité des communications. Les opérateurs historiques sont ainsi en lutte à la fois vis-vis des opérateurs de l’Internet et de nouveaux entrants spécialisés dans la voix sur IP.
  • 37. Innovation pour la téléphonie d’entreprise 37Page • Les nouveaux entrants : L’avènement de la téléphonie numérique a fait de nombreuses émules, avec des dizaines de jeunes opérateurs, qui proposent des solutions plus ou moins fiables. Points positifs : Ces sociétés sont les porte drapeaux de la nouvelle téléphonie. Ils sont dynamiques, proposent de nouvelles innovations, lancent de nouvelles offres tarifaires. Leur objectif est justement de bousculer les habitudes et d’exister par rapport aux “mastodontes” qui dominent le marché. Ils s’appuient à fond sur la technologie Centrex pour proposer des solutions qui s’adaptent aux besoins des entreprises. D’un point de vue technique, les outils utilisés (réseaux, bande passante, plate forme en ligne d’hébergement du standard, combinés téléphoniques IP…) ont désormais fait la preuve de leur fiabilité. Points négatifs : Les offres ne sont parfois pas à la hauteur des promesses, avec parfois des solutions techniques qui ne sont pas totalement fiables (rupture du signal, qualité audio…). Ce sont généralement des sociétés jeunes, avec des moyens beaucoup plus limités vis-à-vis des opérateurs historiques Leur dynamisme et leur ambition peut faire peur, en termes de fiabilité et de continuité à long terme. Constat  : Avec d’une part des opérateurs historiques, qui freinent des 4 fers pour des raisons économiques stratégiques, vis-à-vis de la téléphonie numérique, et d’autre part des géant du Net, qui restent dans le modèle “Web”, c’est bien dans ce troisième segment que se situent les nouvelles ressources de la téléphonie de demain. Reste qu’il est difficile encore pour de nom- breux entrepreneurs de distinguer les nouvelles solu- tions véritablement fiables, qui seront toujours là dans dix ans, par rapport à des opportunités, qui ne pour- ront faire face à la lutte concurrentielle permanente qui caractérise ce marché.
  • 38. Innovation pour la téléphonie d’entreprise 38Page • Le modèle Keyyo Nous vous proposons de décliner ce que doit être l’opérateur de téléphonie moderne, répondant aux attentes des entrepreneurs, en fonction de trois critères différenciants, qui correspondent au modèle économique de Keyyo : • Etre un véritable opérateur téléphonique • Faire vivre une véritable culture de service • Intégrer la dimension logicielle Ce sont là, les trois piliers du développement d’un opérateur téléphonique tel que Keyyo : L’acheteur attend en effet une qualité de service technique, un accompagnement au quotidien par rapport aux éventuels dysfonctionnements et des possibilités d’évolution, alors même que la nouvelle téléphonie a ouvert les portes de l’innovation. • Keyyo est un véritable opérateur téléphonique détient sa propre licence auprès de l’ARCEP (l’Autorité de Régulation des Communications Electroniques et des Postes). • Keyyo s’est donné les moyens pour faire vivre une véritable culture de services, liée à toutes les nouvelles composantes de la téléphonie : Les études d’opinion internes révèlent une très nette satisfaction de la clientèle, vis-à-vis d’une hot-line rapidement accessible, “parlant en français” (sic) et permettant de résoudre les difficultés techniques passagères dans des délais raisonnables ; Vis-à-vis des nouveaux services et fonctionnalités (lire ci-dessous la dimension logicielle), Keyyo accompagne ses clients dans la prise en main des nouvelles solu- tions. Un catalogue de formations à destination des administrateurs réseaux chez les clients et les installateurs téléphoniques sera disponible dans les semaines à venir (Il y a en effet encore beaucoup de pédagogie à faire pour accompagner cette rupture numérique, faire comprendre comment cela fonctionne, la différence entre le signal analogique statique mais faible et la bande passante forte mais fluctuante…) L’autre élément majeur est la capacité d’un opéra- teur tel que Keyyo à pouvoir intégrer sa solution de téléphonie avec le système d’information dans Keyyo a développé une suite logicielle - le Keyyo store - proposant gratuitement de nouvelles fonctionnalités, d’inter-connexion de la téléphonie avec la bureautique moderne (lire en détail dans le texte).
  • 39. Innovation pour la téléphonie d’entreprise 39Page l’entreprise et ses solutions logicielles métiers. Il s’agit là de la nouvelle étape majeure dans laquelle Keyyo investit fortement pour inscrire son positionnement sur le long terme. • La révolution de la téléphonie repose sur le trans- fert de solutions “électroniques” vers des disposi- tifs numériques. Et qui dit numérique, dit logiciels, et développement de logiciels. C’est l’une des composantes de l’ADN de Keyyo  : pouvoir disposer de ses propres solutions en tant qu’éditeur de logiciels, pour les maîtriser, les faire évoluer, et les adapter aux besoins des clients. C’est ainsi que Keyyo a lancé début juin 2012 le Keyyo store qui accueille ses pro- pres “APPS” et hébergera à terme des APPS tierces. C’est ce qui conduit Keyyo à répondre de plus en plus aux nouvelles sollicitations de ses clients pour personnaliser au cas par cas leur abonnement avec leur propre système d’information. On peut encore citer le lancement d’un nouveau softphone Keyyo compatible sur Mac et PC et tablettes Androïd et IOS (wifi et 3G). Et bien d’autres projets sont en cours de développement… Cette triple composante  : opérateur – qualité de service – intégration logicielle – a été rendue possible par le choix de Keyyo de développer tous ses moyens en interne  : équipe commerciale, hot line, cellule de R & D, plate formes d’hébergement dans le cloud, y compris ses propres solutions d’accès ADSL, SDSL, Fibre pour les clients qui le souhaitent. Cette autonomie lui permet de déterminer elle même ses propres virages Keyyo accompagne ses clients dans la prise en main des nouvelles solutions. Une équipe de plus de 30 personnes est à la disposition de ses clients toute l’année. Un catalogue de formations à destination des administrateurs réseaux chez les clients et les installateurs téléphoniques sera bientôt disponible…
  • 40. Innovation pour la téléphonie d’entreprise 40Page technologiques, ce qui en fait l’un des acteurs détermi- nants et solide* sur ce marché. Le but de cet exercice n’est pas tant de faire l’apologie de Keyyo sous la forme d’un vulgaire publi-reportage, mais de vous faire prendre conscience, qu’il représente désormais une véritable alternative fiable, qui peut être mise en balance vis-à-vis des réflexes d’hier. Certes, ce statut de “petite société” par rapport aux figures des hiérarques de la téléphonie, ou cet état d’esprit d’ambition et de dynamisme peuvent faire peur au “bon père de famille” qui sommeille en tout entrepreneur.C’estnéanmoinsversdesacteursdecetype quevousdevrezdésormaisvoustourner,sivousnevoulez plus subir votre téléphonie mais au contraire en faire un levier de développement. Dans le prochain Livre Blanc Keyyo, nous vous présente- rons, dans le cadre de cas pratiques, d’illustrations et de témoignages, toutes les nouvelles applications, liées à la nouvelle téléphonie. Objectif : apporter à votre entreprise denouvellesressourcesentempsréeldemanagement,de gestioncommerciale,decommunication,autraversd’une téléphonie d’entreprise moderne. Innovation pour la téléphonie d’entreprise *Keyyo est une société cotée en Bourse – Création en 1994 (Phone Systems and Networks qui devient ensuite Keyyo) lancement de la téléphonie Centrex en 2007 – lancement internet en 2009 – lancement mobile et VGA en 2011 Chiffres clef : 100 collaborateurs – 25 Millions d’Euros de CA annuel – 15 000 clients – 60 000 lignes – 200 000 utilisateurs.