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Distribution omnicanal :
enjeux et opportunités
Jeudi 28 mai 2015
IBM Order
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Les enjeux pour une solution Order
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différentes des produits et
des services
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magasin (Kiosk) d’articles,
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n’importe où, fournir de
n’importe où”
La promesse client: pouvoir innover
et suivre les désirs des clients
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des fonctions
collaboratives (type
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Market
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SI
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SI
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11
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13
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15
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20
21
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Présentation IBM - Séminaire OMS avec Hardis et Vinci Consulting

  • 1. Distribution omnicanal : enjeux et opportunités Jeudi 28 mai 2015
  • 4. Les enjeux pour une solution Order Management • Optimisation de la commande client – Fiabilisation de la promesse client et de son suivi – Optimisation de la promesse client dans le meilleur rapport coût/qualité de service – Optimisation des coûts de réalisation de la commande • Mise en œuvre de la stratégie multicanal – Gestion centralisée de la commande indépendamment du canal – Flexibilité dans les options de sourcing de la commande – Flexibilité dans les options de regroupement de la commande – Flexibilité dans les options de mise à disposition de la commande 4Distribution omnicanal : enjeux et opportunités – 28/05/2015
  • 5. La promesse client: pouvoir innover et suivre les désirs des clients Click & Collect Souplesse du paiements Vente conjointe de produits et de services « Save the Sale » • Achat en ligne, • Retrait en magasin • Retrait en entrepôt • Prise en charge de moyens de paiements combinés au sein d’une même commande • Paiement multi-canal •acompte en ligne, •solde lors du retrait en magasin • Conformité à la réglementation • Planification du service • Synchronisation de la livraison et des prestations • Modalités de paiement différentes des produits et des services • Prise de commande en magasin (Kiosk) d’articles, en stock ou non • “Commander de n’importe où, fournir de n’importe où”
  • 6. La promesse client: pouvoir innover et suivre les désirs des clients Elargir l’assortiment (LDF) Réservation de produits Gestion des retours • Elargir le catalogue produits sans supporter les coûts de stockage, et en allégeant les coûts de référencements • Mettre en œuvre des fonctions collaboratives (type « place de marché » ) • Assurer la réservation de produits en stock • Allocation à la volée de stock par canal, opération … • Gestion consistante des retours •Achat en ligne •Retour en magasin •Remboursement en magasin Commande multi-lignes / Panier unique • Possibilité de traiter au sein d’une même commande des articles hétérogènes • Possibilité de traiter indépendamment chacune des lignes d’une commande • Annulation par ligne
  • 7. SI Magasin Magasin Centre d’appelWeb SI Canal SI CanalSI Canal Internet Mobile SI Fournisseur Market Place SI Fournisseur SI Fournisseur SI Fournisseur SI Magasin SI Magasin SI Magasin SI Canal Catalogue Des promesses qui se traduisent par des intégrations (ou des gestions manuelles) Prise de rendez- vous Click and Collect LDF / Market Place Save the sale Return Everywhere Panier unique
  • 8. SI Magasin Magasin Centre d’appelWeb SI Canal SI CanalSI Canal Internet Mobile SI Fournisseur Market Place SI Fournisseur SI Fournisseur SI Fournisseur SI Magasin SI Magasin SI Magasin IBM Order Management … un DOM complet permet de maîtriser cette complexité SI Canal Catalogue Prise de rendez- vous Click and Collect LDF / Market Place Save the sale Return Everywhere Panier unique
  • 9. IBM Order Management Vos données et processus de commandes sont centralisés • Référentiel central des commandes • Gestion indépendante des lignes de commandes – Processus métier basé sur des règles • Gestion du cycle de vie complet de la commande – Devis, Panier, Commande, Livraison(s), Retour(s) • Sourcing intelligent 9
  • 10. 10 Etudes de cas clients
  • 11. 11
  • 12. 12 Problématique métier Le client dépendait d’Amazon pour ses fonctionnalités e- Commerce et Orchestration de commandes • Délais de mise en oeuvre pour les nouveaux départements et les modifications • Coûts de maintenance en augmentation. • Délais et coûts importants pour la mise en place de nouvelles fonctionnalités Bénéfices client : • Implémentation rapide : 12 mois de projet (Go Live en Mars 2013) • Intégration facilitée de la solution IBM Sterling Order Management avec les multiples systèmes d’approvisionnement des partenaires. • Création d’un véritable Hub de stocks Solution installée : La plus grande plate-forme e- Commerce au monde incluant les modules WebSphere Commerce, Order Management et PIM. Approvisionnement et planification : Mise en place d’un réseau d’approvisionnement, identification des points d’approvisionnement, calcul de la date estimée de livraison. Gestion des stocks : Visibilité du stock, synchronisation des demandes et monitoring de la disponibilité des stocks en temps réel. Approvisionnement : Attribution des stocks, livraison directe fournisseurs, gestion des bons cadeaux en ligne, gestion des SKUs.
  • 13. 13
  • 14. Objectif : Créer une expérience client unifiée quelque soit le canal de vente Challenge: Implémentation rapide souhaitée afin de se developer rapidement à l’international Les Résultats : • Mise en oeuvre rapide de nouveaux services “omni- canal” pour ses clients, notamment le “buy online pick- up in-store” • Réduction des coûts liés à la chaîne d’approvisionnement et de la durée de livraison au travers de la visibilité temps réelle du disponible à la vente • Informations clients disponibles sur tous les canaux de distribution afin de créer un process fluide de la commande, en passant par la livraison et les éventuels retours de marchandises
  • 15. 15
  • 16. 16 Problématique métier Manque de vision centralisée des commandes Orchestration de la production dans plusieurs ERP On-boarding des sociétés rachetées Solution installée IBM Sterling Order Management Fonctions : Optimisation des attributions de stock Information sur les commandes des clients centralisée et en temps réel Intégration avec différents ERP Bénéfices client : Meilleur taux de satisfaction clients Une vue complète des ventes du client qui permet une meilleure adaptation des offres cross-division Efficacité des centres d’appels / SAV
  • 17. 17 Solution installée : • Sterling Order Management and Sterling Warehouse Management System (WMS) Problématique métier : • Différentes applications « maison » à travers le monde : manque de visibilité, contrôle et flexibilité • Durée requise pour faire du on-boarding des nouveaux clients Initiative : • DHL avait besoin d’une plateforme globale et centrale des commandes, configurable et flexible avec une gestion d’entrepôt intégrée pour la division DHL SPL Bénéfices client : • Standardisation des processus pour accélérer l’on-boarding des nouveaux clients • Réduction des coûts informatiques par la rationalisation de nombre de logiciels • Meilleur taux de service pour leur clients globaux
  • 18. DHL Supply Chain(DSC) Service Parts Logistics (SPL) fournit des services de bout en bout, avec prise de commande, gestion de l’entrepôt, transport et réparation 18 Processus de commandes Processus de retours
  • 19. 19 Internet Mobile Call Center Customer Owned Fulfillment Warehouse Management 3rd Party, Drop Ship Supplier & Store Fulfillment Integrated Systems * Financials * Merchandising * etc. Integrated Services * Credit Card * Fraud * Address Verification * Tax * etc. Mobility In Store Order Handling T-Mobile implémente les offres Commerce d’IBM dans le cadre de sa transformation digitale en 2013
  • 20. 20
  • 22. Une initiative "Order Management" Les bénéfices • Dans le cadre d’une stratégie cross-canal, l’ «Order Management » permet de trouver : – Des gains en réutilisation et en mutualisation dans la gestion des commandes de chacun des canaux commerciaux – Des gains en logistique par une vue globale des différentes chaînes logistiques – Des bénéfices en chiffre d’affaires par la mise en place de services cross-canal et création de synergies entre ces canaux : • Synergies du web vers les magasins • Synergies des magasins vers le web 22 Mono Channel Multi Channel Cross Channel Omni Channel Magasins Magasins & Web Synergies Fusion
  • 24. 24