Le document présente les tendances et innovations dans le retail et l'e-commerce pour 2020, mettant l'accent sur l'importance de la personnalisation, des expériences en magasin et de l'utilisation des données. Il inclut des études de cas sur des enseignes comme Nordstrom et Kohl's, qui adoptent des stratégies innovantes pour faciliter les retours en magasin et améliorer l'expérience client. Ce rapport explore également des thèmes comme la durabilité, le commerce vocal et le fulfilment omnicanal.

1. CREATIVE
BOOKCahier des tendances et des innovations
dans le retail et l’ecommerce 2020

2. 01
2020/CREATIVEBOOK
SOMMAIRE.
TRACK 1 TRACK 2 TRACK 3 TRACK 4 TRACK 5 TRACK 6
Créer le lien Nourrir la relation Utiliser la Data
efficacement
Expériences Magasins
transformatives Opérations IA Retailers et marques
alternatifs
Marketing d’influence Communautés
Personnalisation client in-
store
Click-and-Collect / Reserve
in-store / Pay later / Try &
Pay/ Return in Store
Plateforme intégrée OS Nouveaux KPIs Magasins
Video Commerce
Adhésion IA
Abonnement IA
Personnalisation client on-
the-go
Hub Services omnicanal en
magasin
Gestion IA du merchandising
magasin
Marques DTC
Voice Commerce Fidélisation New Gen.
PersonnalisatIon Produits in-
store
Cabines d’essayage
connectées
Supply Chain New Gen. Magasin Marketplace
Instant-message Durabilité Pricing AI Paiement Fulfilment New Gen.
Economie Circulaire
Location, Reuse,
Recommerce, Seconde main
Géo-fencing Employés Ambassadceurs Livraison depuis le magasi
Gestion IA des retours,
Invendus, défectueux
VISION RETAIL 2020
Visual Search Experience Immersive Recyclage des produits
Live Stream

3. 02Click-and-Collect/Reserve-in-store/
Paylater/Try&Pay/Return-in-Store
TRACK4
RETOUR EN
MAGASIN.
CASE STUDY #1
Women Flagship 225 West 57th Street
New-York
Ouvert en Octobre 2019

4. Click-and-Collect/Reserve-in-store/
Paylater/Try&Pay/Return-in-Store
TRACK4
Women Flagship 225 West 57th Street
New-York
Ouvert en Octobre 2019
CASE STUDY #1
En 1 minute, en self-service
Retour en magasin de commandes
en ligne :
‣ Kiosques placés à chaque porte
d’entrée
‣ Muni de l’application Nordstrom,
4 simples étapes:
• Scanner, signer
• Sélectionner l’article à retourner
• Emballer l’article dans le sac fourni
• Placer l’article dans le container

5. Click-and-Collect/Reserve-in-store/
Paylater/Try&Pay/Return-in-Store
TRACK4
Women Flagship 225 West 57th Street
New-York
Ouvert en Octobre 2019
CASE STUDY #1
Partout dans le magasin
Retour en magasin, tout achat (online,
magasin).
Un SERVICE BAR, à chaque étage.
Au lieu d’être limité à un seul endroit,
souvent au dernier étage du grand
magasin, les services sont proposés à
chaque étage, réunis au sein d’un
SERVICE BAR.

6. Click-and-Collect/Reserve-in-store/
Paylater/Try&Pay/Return-in-Store
TRACK4
CASE STUDY #1
Maillage du territoire avec des Nordstrom Local, sans marchandise
Nordstrom Local :
• 2 à New York
• 3 à Los Angeles
• Déploiement prévu dans toutes les grandes villes
Un Nordstrom Local n’a aucun produit en stock.
Un hub Services : point de
retrait de commandes en
ligne, essayage et retouches
couture immédiates, conseils
style, emballage cadeaux,
dépôt de dons de vêtements et
retour de produits
Nordstrom Local Los Angeles Nordstrom Local New-York

7. Click-and-Collect/Reserve-in-store/
Paylater/Try&Pay/Return-in-Store
TRACK4
CASE STUDY #1
EASY RETURNS
« Nous nous chargeons aussi de réexpédier
les retours d’autres enseignes en ligne »
Retours de Produits y compris
d’achats faits ailleurs en ligne

8. 02Click-and-Collect/Reserve-in-store/
Paylater/Try&Pay/Return-in-Store
TRACK4
CASE STUDY #2
Kohl’s accepte le retour de commandes
Amazon dans tous ses magasins.
« Ce programme de retour avec Amazon fonctionne.
Nous voyons le trafic, nous voyons les clients, un client
plus jeune. [...] certains d’entre eux achètent »
Michelle Gass, CEO Kohl’s à NRF2020
Résultat Test Chicago 2018 :
Magasins Kohl’s Participants au test vs non Participants
CA = +10% en 201
(vs +5 % magasins non participants)
Nouveaux clients Kohl’s = +9 % en 2018
( vs +1 % pour les magasins non participants)
Source : Earnest Research,

9. 02
Faciliter les retours : point clé du modèle de Rent
the Runway reposant sur une rotation ultra rapide
des articles loués.
Leader de la location de vêtements
9M+ membres
Rent the Runway - San Francisco, CA
Click-and-Collect/Reserve-in-store/
Paylater/Try&Pay/Return-in-Store
TRACK4
CASE STUDY #3

10. 02Click-and-Collect/Reserve-in-store/
Paylater/Try&Pay/Return-in-Store
TRACK4
CASE STUDY #3
En boutique, la dépose
d’un vêtement loué se
fait en quelques
secondes au moyen de
l’application dans un
espace « drop-off » à
l’entrée, en libre
service.
« Nous avons pu gérer quatre fois plus de trafic de clientes
grâce à la vitesse et à la précision du matériel »
‣ Kiosque Self-Service à l’entrée
‣ Ne pas mobiliser d’employés pour les retours à permis
d’ouvrir plus tôt le matin et d’accueillir les clientes retournant
des vêtements sur le chemin du bureau -> Re-location plus
rapide
‣ Technologie : Alia

11. Click-and-Collect/Reserve-in-store/
Paylater/Try&Pay/Return-in-Store
TRACK4
Pourquoi c’est important ?
Les retours = 8,1% des ventes total aux U.S.
Ils ont une incidence sur la perception du client
Bien exécuté, un retour en magasin peut être une
opportunité :
‣ De rencontrer et convertir un acheteur en ligne
‣ De contre-balancer la vente perdue en vente up-sell
ou cross-sell
CASE STUDY #3
Nordstrom Men a placé un Express Returns Kiosk
à l’entrée des 3 portes principales

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