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Les habitudes de shopping et d'achat des consommateurs : les grandes tendances à connaître en 2020 !

  • 1. Principales conclusions du rapport sur les consommateurs connectés La transformation du commerce et de la grande distribution ne peut pas se résumer à une guerre entre magasins physiques et sites e-commerce. Pour fidéliser leurs clients, les retailers et les marques doivent comprendre l'évolution des préférences des consommateurs et parvenir à y répondre, quel que soit le canal et le type de point de vente. LA BATAILLE DES RETAILERS, DES MARQUES ET DES MARKETPLACES EN LIGNE AUTOUR DE LA PART DE PORTEFEUILLE Dans un contexte de profonde mutation des modèles commerciaux et opérationnels du secteur du commerce et de la grande distrubution, on observe une multiplication de canaux d'achat utilisés par les consommateurs. Chaque canal présente des avantages, que les consommateurs comparent en termes de produits, d'expériences d'achat et d'options de livraison. Prix Diversité des produits Recherche facile MARKETPLACE EN LIGNE Politiques de retour ou d'échange Service ou support client Programme de fidélité ou de récompenses RETAILER Authenticité ou qualité Exclusivité du produit Personnalisation du produit MARQUE PRINCIPAUX AVANTAGES POUR LES CLIENTS : 31 % des consommateurs utilisant des assistants vocaux ont commandé un article par ce biais Programmes de fidélité ou de récompenses Produits en édition limitée ou personnalisés 88 % 58 % Événements exclusifs (par ex., boutiques éphémères) 46 % 32 % Collaborations exceptionnelles Produits et expériences augmentant la probabilité d'achat LES PRODUITS ET EXPÉRIENCES EXCLUSIFS ATTIRENT LES CONSOMMATEURS LES ACHATS S'INTÈGRENT DE PLUS EN PLUS DANS LE QUOTIDIEN LES CONSOMMATEURS DÉFINISSENT LES NOUVELLES RÈGLES EN MATIÈRE D'ENGAGEMENT Aujourd'hui, les achats en ligne incluent une multitude d'activités, allant par exemple de la recherche des produits préférés des influenceurs sur Instagram à l'utilisation d'un chatbot pour contacter un service client. Les consommateurs exigent des retailers qu'ils proposent des expériences et des produits différenciés s'intégrant parfaitement dans leur quotidien. L'ANCIEN MODÈLE DU COMMERCE LES PARCOURS D'ACHAT SE DÉCENTRALISENT Aujourd'hui, l'objectif pour les retailers n'est plus d'attirer les consommateurs vers leurs boutiques physiques et en ligne. Ils ont compris qu'il fallait également être présent sur les espaces les plus fréquentés par les consommateurs : consoles de jeux et réseaux sociaux, pour ne citer que les plus évidents. Nous avons baptisé ce nouveau modèle le shopping décentralisé. LE SHOPPING DÉCENTRALISÉ Amener les consommateurs vers la marque Amener la marque vers les consommateurs PRODUIT STOCK PERSONNEL CONTENU PROMOTIONS PRIX LES BOUTIQUES RESTENT UN PILIER DU SECTEUR En dépit de l'émergence de nouvelles tendances d'achat en ligne, près de la moitié (44 %) des consommateurs affirment que les fermetures de magasins ont un impact significatif sur leurs habitudes d'achat. En effet, ils comptent encore sur les magasins pour découvrir les produits, vivre une expérience et récupérer leurs achats. SOURCES DES ACHATS EN LIGNE 9 % Points de vente digitaux émergents 20 % Site Web ou application de la marque 21 % Site Web ou application d'un retailer 51 % Marketplace en ligne LES CONSOMMATEURS EN FRANCE SONT plus susceptibles d'effectuer un premier achat en magasin plutôt qu'en ligne. 1,9 x 72 % des achats récurrents sont effectués en ligne 82 % des consommateurs estiment que l'expérience proposée par une société est tout aussi importante que ses produits PERSONNEL PRIX STOCK CONTENU PROMOTIONS Produit ExpérienceAnalogique Digital 9 : nombre moyen de canaux utilisés par les clients pour communiquer avec les entreprises Linéaire Fragmenté Shop Followsalesforce plus susceptibles que ceux de la génération silencieuse/du baby-boom à découvrir et évaluer des produits par le biais des influenceurs. LES CONSOMMATEURS DES GÉNÉRATIONS Y ET Z EN FRANCE SONT 8,5 x 9 % des consommateurs passent par des points de vente digitaux émergents, tels que les canaux vocaux et les réseaux sociaux 70 % des consommateurs estiment qu'il est facile d'acheter sur un site mobile 18 % des membres des générations Y et Z se disent intéressés par les achats sur les consoles de jeu 3 : nombre moyen d'applications e-commerce sur le smartphone d'un consommateur Découvrez les grandes préférences des consommateurs tout au long du parcours d'achat en consultant notre étude menée auprès de 10 000 clients dans le monde entier. DÉCOUVERTE 82 % découvrent et évaluent les produits en magasin 63 % ont tendance à acheter plus que prévu lorsqu'ils font des achats en magasin EXPÉRIENCE 31 % ont participé à une expérience exclusive en magasin, comme un événement ou une démonstration 27 % se sont déjà rendus dans une boutique éphémère FINALISATION 66 % ont acheté un produit en ligne pour le retirer en magasin 45 % ont demandé l'expédition d'un produit indisponible en magasin + = LE MAGASIN TRADITIONNEL AUJOURD'HUI + Séparé Intégré TÉLÉCHARGER LE RAPPORT : sforce.co/ConnectedShoppers3E 1 2 3 1 2 3 1 2 3 HABITUDES DE SHOPPING ET D'ACHAT DES CONSOMMATEURS : LES GRANDES TENDANCES à CONNAÎTRE en 2020D'APRÈS PLUS DE 501 CONSOMMATEURS FRANÇAIS PRODUIT