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Mémento
IA : la grande épopée
Née il y a 70 ans, l’intelligence artificielle n’a plus rien d’un mythe. Elle
se conjugue au présent, offrant aux entreprises un avantage stratégique et aux clients
des solutions personnalisées. Un feu d’artifice technologique.
sommaire
	 04	 Édito	 « L’IA, une nouvelle donne »
	 05	 Mythes	 3 idées reçues sur l’intelligence artificielle
	 06	 épopée	 70 ans d’intelligences artificielles
	 08 	 Gourou	 Rencontre avec Norman Winarsky, le père de Siri
	 11	 Proverbe 4.0	 Dans les banques, la parole est d’argent, l’IA est d’or
	 12	 PERFORMANCE	 Quand l‘IA accélère le cycle de vente et bien plus encore
	 13	 Human after all	 « Plus que de l’intelligence artificielle, de l’intelligence augmentée »
	 16	 Témoignage	 Schneider Electric : « Nous avons gagné en qualité d’analyse »
	 18	 Cas pratique	 L’IA en effervescence chez UPSA
« L’IA, UNE NOUVELLE DONNE »
L’intelligence artificielle (IA) est une chance
pour les entreprises comme pour leurs clients.
Une technologie dont les applications se
multiplient : traduction, chatbot, maintenance
prédictive, aide à la vente, supply chain
intelligente… Comme le souligne le récent
rapport Villani*, cet essor « se fait dans
un contexte technologique marqué par la
“mise en données” du monde (datafication),
qui touche l’ensemble des domaines et des
secteurs, la robotique, la blockchain,
le supercalcul et le stockage massif ».
Pour les entreprises, c’est une nouvelle donne.
Un virage aussi important que celui que
les nouvelles technologies ont représenté
dans les années 1990 et 2000. Les acteurs
qui prennent aujourd’hui les devants vont
bénéficier d’un réel avantage stratégique et
concurrentiel pour apporter à leurs clients
les solutions intelligentes et personnalisées
auxquelles ils aspirent.
Une telle transition demande du temps et
de la méthode. Il faut pouvoir s’appuyer sur
des données de qualité, rigoureusement
sélectionnées, choisir les bonnes technologies
et accompagner ce changement au sein de
son organisation. C’est pourquoi nous avons
conçu ce mémento comme un résumé
de l’état de l’art et aussi comme un mode
d’emploi pour les entreprises qui souhaitent
investir dans ces technologies promises à
un brillant avenir. Car l’IA est aujourd’hui de
moins en moins coûteuse et de plus en plus
facile à déployer grâce à des solutions clés en
main, comme en témoignent nos partenaires
UPSA, Schneider Electric ou encore
ZenConnect, à découvrir dans ce mémento.
Ces partages d’expériences tendent à prouver
que les avantages de cette technologie n’ont
désormais plus rien d’artificiel !
* « Donner un sens à l’intelligence artificielle », Cédric
Villani, mathématicien et député de l’Essonne (mars
2018).
ÉDITO
Par Thierry Donneau-Golencer
directeur produit Salesforce Einstein
IA : LA GRANDE ÉPOPÉE  | Mémento
4
Mes collaborateurs vont mal le prendre si je
les remplace par des machines
Vos collaborateurs pourraient bien vous
remercier si vous leur épargnez les tâches
répétitives pour leur permettre de se consacrer
à ce qui fait le sel de leur métier : les missions
à haute valeur ajoutée. Par exemple, dans
les centres de relation client, l’intelligence
artificielle est capable de nouer les premiers
contacts avec un prospect ou un client, de
lui poser des questions basiques – et de
comprendre ses réponses – pour qualifier
ses besoins. L’humain prend ensuite le relai,
sans avoir perdu de temps avec les questions
de routine.
3 IDÉES REÇUES
SUR L’INTELLIGENCE ARTIFICIELLE
Il faut une armée de data scientists pour
gagner la bataille de l’IA
« Chez Salesforce, nous essayons au contraire
de faciliter l’utilisation de l’intelligence
artificielle pour les entreprises qui ne disposent
pas d’une équipe de spécialistes », explique
Thierry Donneau-Golencer, directeur produit
Salesforce Einstein. « Notre objectif : permettre
aux entreprises de se focaliser sur leur
connaissance métier, pas sur l’algorithme »,
poursuit-il. Les solutions clés en main de
Salesforce fonctionnent ainsi pour 80 % des
clients, sans aucun besoin de customisation.
L’IA n’est pas suffisamment terre à terre
pour couvrir mes besoins fonctionnels
L’intelligence artificielle est tout sauf une discipline
évanescente, une prouesse technologique pour
l’unique amour de la disruption. Elle poursuit
en vérité une quête concrète de performance.
« L’intelligence artificielle fait aujourd’hui partie
intégrante de la plateforme Salesforce, dont elle
irrigue toutes les composantes », précise Thierry
Donneau-Golencer. Il ne s’agit donc pas d’une
fonctionnalité séparée, mais d’une intelligence
native qui s’exprime dans tous les processus
métiers : relation client, ventes, marketing…
Elle permet dès lors d’automatiser certaines
tâches, d’identifier avec précision les insights
consommateurs, de bénéficier de prédictions
sur les ventes ou encore de recommandations.
Autant de bénéfices à découvrir dans ce
mémento.
MYTHES
IA : LA GRANDE ÉPOPÉE  | Mémento
5
C’est un programme scientifique encore
bien jeune dont le développement
explose depuis moins de 10 ans. Une
vraie révolution qui, selon Cédric Villani,
mathématicien et député, va devenir
« l’une des clés du monde à venir ». Retour
sur 70 ans d’innovations autour
de l’intelligence artificielle (IA).
1940 – 1970 « It’s alive ! » : des algorithmes
ersatz de l’intelligence humaine
Dès l’apparition des premiers ordinateurs
en 1940, l’idée d’une machine dotée
de capacités mentales fait fantasmer les
chercheurs. Pionnier de l’informatique,
le Britannique Alan Turing, célèbre pour
avoir réussi à briser le système de cryptage
des sous-marins allemands, signe en
octobre 1950, l’un de ses articles les
plus célèbres, sous le titre « Machines de
70 ANS D’INTELLIGENCES
ARTIFICIELLES
calcul et intelligence ». En 1956, plusieurs
chercheurs américains, dont John McCarthy
et Marvin Minsky, se réunissent à l’université
de Dartmouth (New Hampshire) pour faire
avancer la recherche sur les ordinateurs. Ils
entendent explorer de nouvelles applications
qui dépassent le cadre des calculs
scientifiques. L’expression « intelligence
artificielle » est née.
L’IA va alors connaître un premier âge d’or
d’une quinzaine d’années : on cherche
à modéliser le processus de la pensée
humaine en reproduisant le fonctionnement
du cerveau humain. Cette conception de
l’IA, proche de la cybernétique, conduit
à l’élaboration de ce que l’on appelle les
systèmes experts : des logiciels, construits
autour d’algorithmes, capables de raisonner
à partir de règles précises pour tirer des
conclusions dans un domaine spécifique.
ÉPOPÉE
En 1965, le système Dendral permet ainsi
d’identifier les constituants chimiques d’un
matériau. Au début des années 1970, Mycin
dépasse les capacités de l’homme dans le
diagnostic de maladies du sang.
1970 – 2010 : Les machines apprennent à
apprendre
Les systèmes experts font l’objet de critiques
dans les années 1970, pointant les capacités
limitées des programmes et leur incapacité à
agir de manière autonome. La fête est finie :
les financements publics s’évaporent et la
recherche entre en relative hibernation. Dans
les années 1990, la montée en puissance des
ordinateurs change la donne... et quelques
parties d’échec d’anthologie réorientent les
projecteurs vers l’IA : en 1997, Deep Blue
d’IBM bat le maître russe Garry Kasparov. Un
séisme !
IA : LA GRANDE ÉPOPÉE  | Mémento
6
Une autre approche apparaît : le machine
learning. « C’est l’approche la plus utilisée
aujourd’hui », signale Thierry Donneau-
Golencer, directeur produit Salesforce
Einstein. « Ce type d’IA permet à un
programme d’apprendre sans être programmé
spécifiquement à cette tâche. On lui donne la
capacité de comprendre et de s’adapter face à
de nouvelles données. » L’IA ne se limite plus
à la reproduction d’un raisonnement humain.
Elle apprend par elle-même. Elle se nourrit de
sa propre expérience.
2010 – aujourd’hui : des profondeurs de la
data aux sommets de l’IA
Le deep learning naît à l’aube des années
2010. Basée sur des réseaux de neurones
artificiels, les algorithmes sont moins dirigés
que dans le machine learning. Alimenté par
le big data, le système réalise des prouesses :
reconnaissance d’objets déformés et des
émotions sur les visages, amélioration de
la traduction des langues en temps réel.
En 2016, le logiciel AlphaGo bat l’un des
meilleurs joueurs de go au monde. « Chez
Salesforce, nous nous appuyons sur le
machine learning et l’auto-machine learning
pour les données structurées. Et sur le deep
learning pour les données non structurées
(notes des collaborateurs, réseaux sociaux,
messages des clients, images…). Nous créons
ainsi un véritable assistant pour les équipes
de vente et de service client, un super-
coach qui vient souffler à l’oreille de chaque
collaborateur les conseils qui vont l’aider »,
explique Thierry Donneau-Golencer.
Grâce au deep learning, l’IA donne de la
voix et sa capacité à entrer en conversation
est aujourd’hui une réalité, à tel point que le
test de Turing, conçu en 1950 pour mesurer
la capacité d’une machine à penser, n’est
plus un lointain mirage. Avec Siri ou Google
Traduction, la compréhension du langage
naturel ne cesse de s’améliorer, fluidifiant
l’interaction entre l’homme et la machine.
IA : LA GRANDE ÉPOPÉE  | Mémento
7
Ancien président de SRI International,
la fondation de l’université de Stanford
dédiée à la recherche et au développement
technologique, Norman Winarsky a
participé à la création de l’assistant Siri,
racheté par Apple en 2010. Son invention,
qui est la première intelligence artificielle
(IA) à percevoir le sens des mots, a marqué
l’histoire de cette technologie. Il partage
son analyse sur les dernières avancées
de l’IA et sur les valeurs qui doivent guider
son développement.
« L’INTELLIGENCE ARTIFICIELLE DOIT
DEVENIR CONVERSATIONNELLE »
Quel rôle Siri joue-t-il dans l’histoire de
l’intelligence artificielle ?
Norman Winarsky : Pendant des décennies,
l’intelligence artificielle a progressé sans que
l’on cherche à résoudre un problème concret
pour les entreprises et leurs clients. En 2007,
avec l’avènement du smartphone, nous
avons pris conscience que, lorsque les gens
cherchaient à réserver en ligne une place de
cinéma, une table au restaurant ou encore
une chambre d’hôtel, l’accès à l’information
posait problème. Les sites web perdaient
20 % des utilisateurs à chaque fois qu’un
nouveau clic était nécessaire. La solution ?
Il fallait que les utilisateurs puissent formuler
oralement leur demande à leur téléphone
et que Siri comprenne leur intention. Nous
étions donc en train d’imaginer un nouveau
concept qui ne concurrence pas directement
RENCONTRE AVEC LE PÈRE DE SIRI
Google. Nous avions par ailleurs décidé que la
monétisation se ferait grâce aux commissions
versées par les sites web et basées sur la
génération de leads.
En quoi Siri représente-t-il une rupture
technologique ?
N.W. : Siri a été la première intelligence
artificielle à percevoir le sens qui se cache
derrière les mots. À l’époque, transcrire
la voix était déjà possible mais personne
n’avait réussi à créer un système capable de
comprendre une intention et de la traduire
en actions, afin de satisfaire la demande
d’un utilisateur. Par exemple, si je souhaite
acheter un billet de train pour partir demain
à Chicago, l’application doit reconnaître ma
voix, comprendre mon intention d’acheter
un billet de train, identifier ensuite les sites
Norman Winarsky
président de Winarsky Ventures
IA : LA GRANDE ÉPOPÉE  | Mémento
8
web pour réserver une place, puis s’appuyer
sur les informations vocales pour renseigner
les dates de voyage avant de me donner
la réponse recherchée pour me permettre
d’acheter mon billet. Siri a été la première
intelligence artificielle à offrir cette formidable
avancée à des millions d’utilisateurs. Un
véritable assistant personnel virtuel.
Quelles sont les révolutions à venir en
matière d’intelligence artificielle ?
N.W. : Ma certitude, c’est que l’être humain
souhaite que l’on tienne compte de ses
émotions. Si je patiente au téléphone pour
joindre un service client, mieux vaut que
j’entende une voix me dire : « Désolé de vous
faire patienter si longtemps ». Selon moi, une
intelligence artificielle capable d’exprimer
des émotions change en profondeur le désir
d’interagir avec l’ordinateur.
Par ailleurs, l’intelligence artificielle doit devenir
conversationnelle. C’est indispensable dans
la mesure où l’être humain ne formule jamais
ses demandes par une simple phrase, mais
procède par allers-retours. Mettons que je
souhaite faire un virement bancaire. D’accord,
mais vers quel compte bancaire ? Pour quel
montant ? À quelle date ? C’est le type de
questions que poserait un véritable conseiller
bancaire et c’est vers cela que l’intelligence
artificielle doit tendre. En conséquence,
l’intelligence artificielle doit avoir du
répondant.
Autre aspect essentiel : la personnalisation.
À l’heure actuelle, l’intelligence artificielle
ne conserve pas en mémoire vos anciennes
demandes, votre localisation, vos restaurants
préférés…
Comment l’intelligence artificielle peut
améliorer la relation commerciale des
entreprises ?
N.W. : Les êtres humains sont difficiles à
surprendre et à satisfaire. Et les entreprises
« Siri a été la première
intelligence artificielle à
percevoir l’intention qui
se cache derrière
les mots. »
Norman Winarsky
président de Winarsky Ventures
IA : LA GRANDE ÉPOPÉE  | Mémento
9
ont du mal à combler leurs demandes avant
même qu’elles ne soient formulées. C’est une
problématique que j’ai toujours eu à l’esprit
pour Siri. Imaginons par exemple que votre vol
soit retardé ou annulé : l’intelligence artificielle
doit pouvoir vous réserver un autre vol ou une
chambre d’hôtel à proximité. L’idée n’est pas
de se substituer aux équipes commerciales,
mais de leur libérer du temps pour qu’elles
se consacrent aux missions à plus forte valeur
ajoutée.
Quels défis l’intelligence artificielle doit
aujourd’hui relever ?
N.W. : Des volumes considérables de data
sont créés par nos interactions en ligne et sur
les réseaux sociaux. Ces données offrent un
portrait très détaillé de qui nous sommes, de
nos goûts, de notre famille ou encore de nos
opinions politiques. Ces informations sont très
utiles, mais peuvent aussi être potentiellement
dangereuses. C’est pourquoi l’intelligence
artificielle doit être strictement encadrée
par un système de valeurs, tout comme
l’écrivain Isaac Asimov l’avait pressenti avec ses
fameuses lois de la robotique.
Le potentiel est immense, dans l’univers du
service client comme dans de nombreux
autres secteurs, notamment celui de la santé.
Nous sommes au cœur de ce qui semble être
la prochaine grande révolution technologique.
« Nos interactions en
ligne offrent un portrait
très détaillé de qui nous
sommes, de nos goûts,
de notre famille ou
encore de nos opinions
politiques. C’est pourquoi
l’intelligence artificielle
doit être strictement
encadrée par un système
de valeurs. »
Norman Winarsky
président de Winarsky Ventures
IA : LA GRANDE ÉPOPÉE  | Mémento
10
Appliqués à un secteur aussi spécifique
que celui des banques, l’IA peut faire
des miracles. Ainsi, la plateforme
conversationnelle dopée à l’intelligence
artificielle de Kasisto est capable de
prendre la parole sur tous les canaux.
Un tour de force qui convainc les banques
comme leurs clients.
Selon un récent rapport Gartner, plus de
85 % des interactions avec un client se feront
sans l’intermédiaire d’un être humain d’ici
2020. Pour Dror Oren, cofondateur en charge
du département produits chez Kasisto, c’est
tout sauf une surprise. « Nous avons déjà vu
ce taux atteindre les 82 % chez la banque
indienne DBS Bank », explique-t-il. Celle a
en effet lancé sa banque 100 % digitale en
exploitant KAI, la plateforme de conversation
d’intelligence artificielle de Kasisto, plateforme
DANS LES BANQUES, LA PAROLE EST D’ARGENT,
L’IA EST D’OR
leader du secteur financier. Ce qui rend KAI
si singulier ? « Notre approche est opticanale,
l’idée étant de choisir le meilleur canal
(mobile, web, plateforme de messagerie,
assistant vocal) selon la conversation »,
explique Dror Oren.
Pour généraliser l’usage de ces solutions à
l’ensemble du secteur bancaire, Dror Oren
estime que « les grands piliers du secteur
technologique doivent apporter des réponses
claires sur la protection des données,
le stockage et l’utilisation de données parlées
dans la publicité. « Les banques prennent
de plus en plus conscience que certaines
demandes de leurs clients auraient tout à
gagner à être prises en charge par un assistant
vocal, avant d’être redirigées, au besoin, vers
leurs conseillers, une fois que le client comme
sa demande sont bien identifiés ».
PROVERBE 4.0
« Le bot n’est pas la solution à toutes
les conversations »
Selon Dror Oren, les conseillers clients vont
continuer de répondre à leurs demandes
pendant ces cinq ou dix prochaines années.
« Nous ne sommes pas des puristes, » dit-il.
« Nous ne considérons pas le bot comme
la solution à tous les types de conversation.
La clientèle premium voudra toujours une
présence humaine pour justifier les coûts
supplémentaires du service qu’ils ont payé,
par exemple. Certaines choses sont mieux
gérées par un assistant virtuel alors que pour
d’autres, l’humain l’emporte », conclut-il.
IA : LA GRANDE ÉPOPÉE  | Mémento
11
Forces de vente, contrôle de gestion ou
encore relation client : la jeune société
d’infogérance ZenConnect a fait le pari
de l’intelligence artificielle pour épauler
ses 35 collaborateurs et gagner en
performance. En toute zénitude.
Pour les entreprises, peu importe que
l’intelligence artificielle triomphe au jeu de go
ou aux petits chevaux : elle n’a d’intérêt que
si elle les accompagne au quotidien. C’est
précisément l’expérience de ZenConnect,
start-up spécialisée dans l’infogérance, qui a
fait le choix de la plateforme Salesforce et de
sa solution intégrée d’IA, baptisée Einstein.
Opportunités business, mails importants,
actualités pertinentes, veille concurrentielle :
le cerveau d’Einstein sélectionne en temps réel
toutes les informations utiles pour accélérer
les cycles de vente.
QUAND L’IA ACCÉLÈRE LE CYCLE DE VENTE
ET BIEN PLUS ENCORE
« Concrètement, l’IA aide les commerciaux
à choisir les meilleures opportunités clients
en comparant chaque situation à notre
historique de vente sur les six derniers
mois », explique Yohann Lecornet, CTO de
ZenConnect. C’est une aide précieuse à la
décision, quand les commerciaux doivent
réagir vite et ont besoin de hiérarchiser leurs
opportunités pour atteindre leurs objectifs.
Einstein est également capable de mesurer
la satisfaction client et de « faire remonter
un mécontentement au cas où celui-ci serait
passé inaperçu dans le flot des mails que nous
pouvons recevoir », précise Yohann Lecornet.
Améliorer le service client en automatisant
les réponses
« Nous travaillons actuellement à la création de
réponses automatiques dans les cas de figure
où les difficultés rencontrées par les clients
PERFORMANCE
appellent à des réponses toujours identiques,
par exemple pour un problème d’impression.
Cela permet à tout le monde de gagner du
temps. Et si le problème persiste, on le renvoie
vers nos conseillers qui peuvent offrir toute
leur valeur ajoutée », poursuit-il.
Côté contrôle de gestion, Einstein identifie
enfin les clients à risque qui pourraient
présenter un défaut de paiement. « Cela
permet aux équipes d’anticiper et d’imaginer
des solutions adaptées pour éviter les
impayés », souligne Yohann Lecornet.
IA : LA GRANDE ÉPOPÉE  | Mémento
12
Associé du fonds d’amorçage Emergent
Ventures, Alok Nandan est un fin
connaisseur des dernières avancées de
l’intelligence artificielle. Pour lui, le défi
pour les entreprises est aujourd’hui de
mettre l’IA au service de l’humain,
tel un super coach qui avancerait pas à pas
au côté de chaque collaborateur, pour
le libérer des tâches ingrates bien sûr,
mais aussi pour le guider dans ses choix,
en lui indiquant les solutions qui
maximisent ses chances d’atteindre
son objectif.
« PLUS QUE DE L’INTELLIGENCE ARTIFICIELLE,
DE L’INTELLIGENCE AUGMENTÉE »
Quelle est votre définition de l’intelligence
artificielle ?
Alok Nandan : Quand on parle d’intelligence
artificielle, nombreuses sont les personnes
qui imaginent un robot plus intelligent que
les humains. Pour ma part, je préfère parler
d’intelligence augmentée car l’idée n’est pas
de remplacer l’être humain mais, au contraire,
de se mettre à son service pour lui permettre
de se surpasser.
Comment avez-vous mis en pratique cette
idée lorsque vous étiez directeur produit
chez TempoAI, au moment de son rachat
par Salesforce en 2016 ?
A. N. : TempoAI explorait les possibilités
offertes par l’intelligence augmentée
pour rendre plus intelligents les e-mails et
calendriers. Par exemple, lorsque l’utilisateur
se connecte à une conférence téléphonique
en utilisant son application de calendrier,
HUMAN AFTER ALL
celle-ci compose automatiquement le
numéro de téléphone et le code PIN
associés à cet événement pour faciliter
l’authentification. Il lui suffit d’un clic pour
lancer la visioconférence !
Tout cela a l’air très simple, mais c’est le
résultat d’un travail extrêmement minutieux.
Nous avons utilisé le traitement automatique
du langage naturel pour comprendre, à partir
des informations contenues dans un e-mail,
quel est le numéro de téléphone et le code
PIN parmi toutes les autres informations
contenues dans une invitation.
Quelles autres applications l’IA peut-elle
avoir pour épauler les collaborateurs au
quotidien ?
A. N. : Plongé dans un environnement
professionnel, le collaborateur doit prendre de
nombreuses décisions. Prenons le cas
Alok Nandan,
associé chez Emergent Ventures
IA : LA GRANDE ÉPOPÉE  | Mémento
13
ou trois dernières années. La technologie a
énormément mûri mais il me paraît important
d’avoir encore une approche nuancée. Les
entreprises doivent être vigilantes lorsqu’elles
développent l’IA et veiller à maîtriser les
risques. Il est plus facile de lancer la fabrication
d’une voiture sans chauffeur dans une usine ou
dans un campus restreint que d’expérimenter
sur route, en conditions réelles.
En tant qu’associé de Emergent Ventures,
quelles sont pour vous les applications et
technologies les plus prometteuses de l’IA ?
A. N. : Nous avons investi dans la solution
Observe.ai qui analyse les appels au
service client. Son logiciel d’IA fournit des
informations pertinentes sur leurs demandes
et leur ressenti. Cette solution est ainsi
capable de remplir automatiquement des
évaluations et déterminer les niveaux de
satisfaction des clients à chaque appel passé.
Un autre cas intéressant est celui des data
d’un commercial chargé du suivi téléphonique
de quatre clients. Si l’IA parvient à prédire
avec précision lequel de ses clients est le plus
susceptible de décrocher son téléphone, alors
il deviendra un coach très efficace. J’aime
beaucoup cette notion de coach qui peut dire
aux utilisateurs où se positionner et ce qu’ils
pourraient faire pour réussir.
Pensez-vous que le moment est venu pour
toutes les entreprises d’investir dans l’IA ?
A. N. : C’est clairement le bon moment
pour investir car les prix ont énormément
baissé. Aujourd’hui, l’investissement est
accessible aussi bien pour les PME que
pour les grandes entreprises. Il y a encore
deux ans, la reconnaissance vocale n’était
pas très efficace, avec seulement 80 %
d’exactitude. Aujourd’hui, elle atteint 99 %
d’exactitude et surpasse l’être humain en
matière de compréhension. Même constat
pour la reconnaissance d’image. La précision
s’est considérablement améliorée ces deux
« Prenons le cas d’un
commercial chargé du
suivi téléphonique de
quatre clients. Si l’IA
parvient à prédire avec
précision lequel de
ses clients est le plus
susceptible de décrocher
son téléphone, alors
il deviendra un coach
très efficace. »
Alok Nandan,
associé chez Emergent Ventures
IA : LA GRANDE ÉPOPÉE  | Mémento
14
centers. Ils utilisent énormément d’énergie
pour refroidir et alimenter leurs milliers
de serveurs. À tel point que visiter un data
center, c’est comme se promener dans un
congélateur pour la simple et bonne raison
que personne ne connaît la température
exacte de chaque serveur. D’un point de vue
énergétique, c’est incroyablement inefficace.
Adeptdc.ai, qui est une entreprise dans
laquelle nous avons investi, utilise l’IA pour
contrôler individuellement la température de
chaque serveur et ainsi réduire les dépenses
énergétiques.
Pouvez-vous nous citer quelques-unes des
technologies d’IA les plus prometteuses ?
A. N. : Je pense que nous ne sommes
qu’aux débuts de la reconnaissance d’image.
En regardant de plus près l’évolution des
êtres humains, celle-ci s’est accélérée au
moment où nous avons développé une
vision stéréoscopique. Elle nous a permis
de percevoir la profondeur, la couleur, les
objets en mouvement et les objets statiques.
Les progrès technologiques en matière de
reconnaissance d’image vont eux aussi offrir
de nouveaux usages aux entreprises, par
exemple pour inspecter les sols avant la
construction d’un site. Cela permettra aux
collaborateurs de se concentrer sur les tâches
à plus grande valeur.
Un autre exemple est celui des voitures sans
chauffeur. Comment va-t-on gérer le nombre
grandissant des données générées par les
centaines de véhicules qui partagent une
même route ? Il faudra être capable de donner
du sens à toutes ces données en temps réel.
L’IA va se situer au cœur de cette dynamique
et s’imposer comme la clé de son succès.
« Il y a encore deux ans,
la reconnaissance vocale
n’était pas très efficace,
avec seulement 80 %
d’exactitude. Aujourd’hui,
elle atteint 99 %
d’exactitude et surpasse
l’être humain en matière
de compréhension. »
Alok Nandan,
associé chez Emergent Ventures
IA : LA GRANDE ÉPOPÉE  | Mémento
15
Leader mondial de la transformation
numérique de la gestion de l’énergie et
des automatismes, Schneider Electric fait
aujourd’hui de l’intelligence artificielle une
utilisation extensive. Celle-ci lui permet non
seulement de prédire le comportement
de ses appareils pour améliorer la
maintenance de son parc installé, mais
également d’épauler ses équipes de
marketing et de vente.
« NOUS AVONS GAGNÉ EN QUALITÉ D’ANALYSE »
Comment l’intelligence artificielle assiste-t-
elle le travail des équipes de marketing et
de vente ?
Hichem Bouafoura : L’intelligence artificielle
nous a fait gagner en qualité d’analyse, c’est-
à-dire qu’elle nous permet de remonter des
opportunités qualifiées, d’isoler des tendances
toujours plus fines, d’anticiper les besoins
de service de nos clients. Autrement dit, elle
aide nos équipes à prédire les ventes. Par
ailleurs, elle nous fait gagner en performance
en ce qu’elle permet de brasser des quantités
importantes de data pour en extraire ce
qu’elles ont de plus pertinent à offrir. Nos
équipes marketing peuvent par exemple
préparer une campagne en moins de deux
jours, contre trois semaines auparavant,
pour proposer un nouveau service aux
clients concernés. Les commerciaux peuvent
eux aussi mieux préparer leurs visites et
L’IA SELON SCHNEIDER ELECTRIC
conduire des échanges plus efficaces avec
leur clients en rassemblant des informations
en provenance de tous nos services, et ce en
seulement une journée contre une semaine
par le passé.
Comment avez-vous choisi votre outil
d’analytique ?
H. B. : En 2014, quand Schneider Electric a
décidé d’investir dans l’intelligence artificielle
pour soutenir nos équipes marketing et de
vente, il existait peu de solutions clés en
main. Nous avions alors décidé de démarrer
progressivement, en menant plusieurs proofs
of concept. Mais il est vite apparu que la
multiplication les plateformes décourageait
l’adoption de nouveaux outils. Or, nos équipes
utilisaient déjà Salesforce au quotidien pour
gérer la relation commerciale. C’est pourquoi
nous avons plébiscité Salesforce Analytics
Hichem Bouafoura,
vice-président Sales et Marketing
de Schneider Electric Field Services
IA : LA GRANDE ÉPOPÉE  | Mémento
16
Cloud, afin de favoriser une expérience
utilisateur fluide.
Quel conseil donneriez-vous pour réussir
le déploiement d’un chantier de ventes
prédictives ?
H. B. : Il faut miser sur la conduite du
changement. Au départ, nous pensions que
l’intelligence artificielle allait rencontrer un
accueil forcément enthousiaste. Cela a été le
cas chez nos équipes marketing, habituées
à travailler avec les données, mais cela a été
beaucoup plus difficile pour nos équipes de
vente. Ces dernières avaient des doutes sur la
qualité des recommandations formulées. Elles
craignaient également un mauvais accueil de
la part des clients, peu habitués à ce qu’on
les appelle au prétexte que leur historique de
données a quelque chose d’intéressant à leur
révéler. Il a fallu faire preuve de pédagogie en
expliquant que le collaborateur restait seul
maître à bord. L’intelligence artificielle, c’est
comme un vélo à assistance électrique :
le cycliste continue toujours de pédaler et
de rester gardien du rythme.
« En 2014, quand Schneider
Electric a décidé d’investir
dans l’intelligence artificielle
pour soutenir nos équipes
marketing et de vente,
il existait peu de solutions
clés en main. Nous avions
alors décidé de démarrer
progressivement, en menant
plusieurs proofs of concept.
Mais il est vite apparu que la
multiplication les plateformes
décourageait l’adoption de
nouveaux outils. »
Hichem Bouafoura,
vice-président Sales et Marketing de
Schneider Electric Field Services
IA : LA GRANDE ÉPOPÉE  | Mémento
17
UPSA, l’un des laboratoires leaders de
la médication familiale, refonde avec
pragmatisme les bases de son approche
commerciale et sa relation client. Grâce à
l’intelligence artificielle et au partage de
l’information, ses commerciaux s’imposent
comme des acteurs éclairés de la relation
client. Quand approche personnalisée rime
avec client privilégié.
C’est en 2015 que le laboratoire pharmaceutique
UPSA initie la refonte de son approche
commerciale. Son idée ? Recourir à de
nouveaux outils pour épauler sa force de vente
dans ses relations avec les 22 000 pharmacies
de France.
« Avant 2015, nous appréhendions la
performance et la business intelligence par
silos », se souvient Christophe Eskenazi,
IT business partner d’UPSA. « Nous avions
ainsi des informations commerciales pour les
ventes, des données prévisionnelles pour le
marketing, d’autres indicateurs pour le service
client… Il était donc difficile d’avoir une vision
transverse de la performance », précise-t-il.
En 2015, un diagnostic est posé : il faut
« désiloter » et établir, en concertation avec
tous les services, un ensemble de KPIs
pertinents afin de concevoir collectivement
des tableaux de suivis de l’activité. « Pour
ce faire, nous avons travaillé main dans la
main avec les équipes, et notamment les
commerciaux, pour définir tous les indicateurs
dont nous avions besoin et recenser toutes les
sources de données nécessaires », poursuit
Christophe Eskenazi.
ÉPAULER LES COMMERCIAUX SUR
LE TERRAIN
Aujourd’hui agrégées sur une plateforme
Salesforce unique, toutes les données
clients, qu’elles émanent des centres
d’appels téléphoniques ou des 85 délégués
pharmaceutiques, sont analysées en temps
réel. « En mettant toutes les informations à
disposition des commerciaux sur le terrain,
on change la donne : la direction ne se
positionne plus comme un donneur d’ordre,
mais comme un accompagnateur », affirme
Bertrand Varaine, directeur des opérations
commerciales d’UPSA.
L’IA EN EFFERVESCENCE
CHEZ UPSA
CAS PRATIQUE
IA : LA GRANDE ÉPOPÉE  | Mémento
18
Grâce au reporting automatisé, UPSA a
également divisé par deux le temps de
réalisation des revues de la performance,
autrefois établies sur tableurs. « Cela nous
permet d’en réaliser plus fréquemment
pour un pilotage affiné de nos activités
commerciales. Au moindre écart par rapport
à nos objectifs, nous sommes beaucoup plus
réactifs », souligne Bertrand Varaine.
VALORISER L’INTELLIGENCE
COLLECTIVE
L’analyse des critères de performance et le
croisement des données internes comme
externes (études de marché…) permet enfin à
UPSA d’identifier plus facilement les bonnes
pratiques à partager. Et donc, de les généraliser
à l’ensemble des commerciaux. « Grâce
à l’intelligence artificielle, nous pouvons
mieux valoriser notre intelligence collective »,
explique Bertrand Varaine.
« Grâce à la connaissance du marché
offerte par l’intelligence artificielle, UPSA
apporte aujourd’hui des messages et des
recommandations personnalisées à ses
clients », précise Christophe Eskenazi. Si le
laboratoire UPSA refonde avec pragmatisme
son approche commerciale et sa relation
client, son objectif ultime est d’offrir à ses
clients des services à haute valeur ajoutée afin
d’anticiper leurs besoins, de mieux gérer leurs
stocks et d’apporter aux Français les réponses
qu’ils attendent de leurs pharmaciens.
« En épaulant les
commerciaux sur le
terrain grâce à l’IA, la
direction ne se positionne
plus comme un donneur
d’ordre, mais comme un
accompagnateur. »
Bertrand Varaine
directeur des opérations commerciales
d‘UPSA.
IA : LA GRANDE ÉPOPÉE  | Mémento
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Mémento - Intelligence Artificielle : la grande épopée

  • 1. Mémento IA : la grande épopée Née il y a 70 ans, l’intelligence artificielle n’a plus rien d’un mythe. Elle se conjugue au présent, offrant aux entreprises un avantage stratégique et aux clients des solutions personnalisées. Un feu d’artifice technologique.
  • 2.
  • 3. sommaire 04 Édito « L’IA, une nouvelle donne » 05 Mythes 3 idées reçues sur l’intelligence artificielle 06 épopée 70 ans d’intelligences artificielles 08 Gourou Rencontre avec Norman Winarsky, le père de Siri 11 Proverbe 4.0 Dans les banques, la parole est d’argent, l’IA est d’or 12 PERFORMANCE Quand l‘IA accélère le cycle de vente et bien plus encore 13 Human after all « Plus que de l’intelligence artificielle, de l’intelligence augmentée » 16 Témoignage Schneider Electric : « Nous avons gagné en qualité d’analyse » 18 Cas pratique L’IA en effervescence chez UPSA
  • 4. « L’IA, UNE NOUVELLE DONNE » L’intelligence artificielle (IA) est une chance pour les entreprises comme pour leurs clients. Une technologie dont les applications se multiplient : traduction, chatbot, maintenance prédictive, aide à la vente, supply chain intelligente… Comme le souligne le récent rapport Villani*, cet essor « se fait dans un contexte technologique marqué par la “mise en données” du monde (datafication), qui touche l’ensemble des domaines et des secteurs, la robotique, la blockchain, le supercalcul et le stockage massif ». Pour les entreprises, c’est une nouvelle donne. Un virage aussi important que celui que les nouvelles technologies ont représenté dans les années 1990 et 2000. Les acteurs qui prennent aujourd’hui les devants vont bénéficier d’un réel avantage stratégique et concurrentiel pour apporter à leurs clients les solutions intelligentes et personnalisées auxquelles ils aspirent. Une telle transition demande du temps et de la méthode. Il faut pouvoir s’appuyer sur des données de qualité, rigoureusement sélectionnées, choisir les bonnes technologies et accompagner ce changement au sein de son organisation. C’est pourquoi nous avons conçu ce mémento comme un résumé de l’état de l’art et aussi comme un mode d’emploi pour les entreprises qui souhaitent investir dans ces technologies promises à un brillant avenir. Car l’IA est aujourd’hui de moins en moins coûteuse et de plus en plus facile à déployer grâce à des solutions clés en main, comme en témoignent nos partenaires UPSA, Schneider Electric ou encore ZenConnect, à découvrir dans ce mémento. Ces partages d’expériences tendent à prouver que les avantages de cette technologie n’ont désormais plus rien d’artificiel ! * « Donner un sens à l’intelligence artificielle », Cédric Villani, mathématicien et député de l’Essonne (mars 2018). ÉDITO Par Thierry Donneau-Golencer directeur produit Salesforce Einstein IA : LA GRANDE ÉPOPÉE  | Mémento 4
  • 5. Mes collaborateurs vont mal le prendre si je les remplace par des machines Vos collaborateurs pourraient bien vous remercier si vous leur épargnez les tâches répétitives pour leur permettre de se consacrer à ce qui fait le sel de leur métier : les missions à haute valeur ajoutée. Par exemple, dans les centres de relation client, l’intelligence artificielle est capable de nouer les premiers contacts avec un prospect ou un client, de lui poser des questions basiques – et de comprendre ses réponses – pour qualifier ses besoins. L’humain prend ensuite le relai, sans avoir perdu de temps avec les questions de routine. 3 IDÉES REÇUES SUR L’INTELLIGENCE ARTIFICIELLE Il faut une armée de data scientists pour gagner la bataille de l’IA « Chez Salesforce, nous essayons au contraire de faciliter l’utilisation de l’intelligence artificielle pour les entreprises qui ne disposent pas d’une équipe de spécialistes », explique Thierry Donneau-Golencer, directeur produit Salesforce Einstein. « Notre objectif : permettre aux entreprises de se focaliser sur leur connaissance métier, pas sur l’algorithme », poursuit-il. Les solutions clés en main de Salesforce fonctionnent ainsi pour 80 % des clients, sans aucun besoin de customisation. L’IA n’est pas suffisamment terre à terre pour couvrir mes besoins fonctionnels L’intelligence artificielle est tout sauf une discipline évanescente, une prouesse technologique pour l’unique amour de la disruption. Elle poursuit en vérité une quête concrète de performance. « L’intelligence artificielle fait aujourd’hui partie intégrante de la plateforme Salesforce, dont elle irrigue toutes les composantes », précise Thierry Donneau-Golencer. Il ne s’agit donc pas d’une fonctionnalité séparée, mais d’une intelligence native qui s’exprime dans tous les processus métiers : relation client, ventes, marketing… Elle permet dès lors d’automatiser certaines tâches, d’identifier avec précision les insights consommateurs, de bénéficier de prédictions sur les ventes ou encore de recommandations. Autant de bénéfices à découvrir dans ce mémento. MYTHES IA : LA GRANDE ÉPOPÉE  | Mémento 5
  • 6. C’est un programme scientifique encore bien jeune dont le développement explose depuis moins de 10 ans. Une vraie révolution qui, selon Cédric Villani, mathématicien et député, va devenir « l’une des clés du monde à venir ». Retour sur 70 ans d’innovations autour de l’intelligence artificielle (IA). 1940 – 1970 « It’s alive ! » : des algorithmes ersatz de l’intelligence humaine Dès l’apparition des premiers ordinateurs en 1940, l’idée d’une machine dotée de capacités mentales fait fantasmer les chercheurs. Pionnier de l’informatique, le Britannique Alan Turing, célèbre pour avoir réussi à briser le système de cryptage des sous-marins allemands, signe en octobre 1950, l’un de ses articles les plus célèbres, sous le titre « Machines de 70 ANS D’INTELLIGENCES ARTIFICIELLES calcul et intelligence ». En 1956, plusieurs chercheurs américains, dont John McCarthy et Marvin Minsky, se réunissent à l’université de Dartmouth (New Hampshire) pour faire avancer la recherche sur les ordinateurs. Ils entendent explorer de nouvelles applications qui dépassent le cadre des calculs scientifiques. L’expression « intelligence artificielle » est née. L’IA va alors connaître un premier âge d’or d’une quinzaine d’années : on cherche à modéliser le processus de la pensée humaine en reproduisant le fonctionnement du cerveau humain. Cette conception de l’IA, proche de la cybernétique, conduit à l’élaboration de ce que l’on appelle les systèmes experts : des logiciels, construits autour d’algorithmes, capables de raisonner à partir de règles précises pour tirer des conclusions dans un domaine spécifique. ÉPOPÉE En 1965, le système Dendral permet ainsi d’identifier les constituants chimiques d’un matériau. Au début des années 1970, Mycin dépasse les capacités de l’homme dans le diagnostic de maladies du sang. 1970 – 2010 : Les machines apprennent à apprendre Les systèmes experts font l’objet de critiques dans les années 1970, pointant les capacités limitées des programmes et leur incapacité à agir de manière autonome. La fête est finie : les financements publics s’évaporent et la recherche entre en relative hibernation. Dans les années 1990, la montée en puissance des ordinateurs change la donne... et quelques parties d’échec d’anthologie réorientent les projecteurs vers l’IA : en 1997, Deep Blue d’IBM bat le maître russe Garry Kasparov. Un séisme ! IA : LA GRANDE ÉPOPÉE  | Mémento 6
  • 7. Une autre approche apparaît : le machine learning. « C’est l’approche la plus utilisée aujourd’hui », signale Thierry Donneau- Golencer, directeur produit Salesforce Einstein. « Ce type d’IA permet à un programme d’apprendre sans être programmé spécifiquement à cette tâche. On lui donne la capacité de comprendre et de s’adapter face à de nouvelles données. » L’IA ne se limite plus à la reproduction d’un raisonnement humain. Elle apprend par elle-même. Elle se nourrit de sa propre expérience. 2010 – aujourd’hui : des profondeurs de la data aux sommets de l’IA Le deep learning naît à l’aube des années 2010. Basée sur des réseaux de neurones artificiels, les algorithmes sont moins dirigés que dans le machine learning. Alimenté par le big data, le système réalise des prouesses : reconnaissance d’objets déformés et des émotions sur les visages, amélioration de la traduction des langues en temps réel. En 2016, le logiciel AlphaGo bat l’un des meilleurs joueurs de go au monde. « Chez Salesforce, nous nous appuyons sur le machine learning et l’auto-machine learning pour les données structurées. Et sur le deep learning pour les données non structurées (notes des collaborateurs, réseaux sociaux, messages des clients, images…). Nous créons ainsi un véritable assistant pour les équipes de vente et de service client, un super- coach qui vient souffler à l’oreille de chaque collaborateur les conseils qui vont l’aider », explique Thierry Donneau-Golencer. Grâce au deep learning, l’IA donne de la voix et sa capacité à entrer en conversation est aujourd’hui une réalité, à tel point que le test de Turing, conçu en 1950 pour mesurer la capacité d’une machine à penser, n’est plus un lointain mirage. Avec Siri ou Google Traduction, la compréhension du langage naturel ne cesse de s’améliorer, fluidifiant l’interaction entre l’homme et la machine. IA : LA GRANDE ÉPOPÉE  | Mémento 7
  • 8. Ancien président de SRI International, la fondation de l’université de Stanford dédiée à la recherche et au développement technologique, Norman Winarsky a participé à la création de l’assistant Siri, racheté par Apple en 2010. Son invention, qui est la première intelligence artificielle (IA) à percevoir le sens des mots, a marqué l’histoire de cette technologie. Il partage son analyse sur les dernières avancées de l’IA et sur les valeurs qui doivent guider son développement. « L’INTELLIGENCE ARTIFICIELLE DOIT DEVENIR CONVERSATIONNELLE » Quel rôle Siri joue-t-il dans l’histoire de l’intelligence artificielle ? Norman Winarsky : Pendant des décennies, l’intelligence artificielle a progressé sans que l’on cherche à résoudre un problème concret pour les entreprises et leurs clients. En 2007, avec l’avènement du smartphone, nous avons pris conscience que, lorsque les gens cherchaient à réserver en ligne une place de cinéma, une table au restaurant ou encore une chambre d’hôtel, l’accès à l’information posait problème. Les sites web perdaient 20 % des utilisateurs à chaque fois qu’un nouveau clic était nécessaire. La solution ? Il fallait que les utilisateurs puissent formuler oralement leur demande à leur téléphone et que Siri comprenne leur intention. Nous étions donc en train d’imaginer un nouveau concept qui ne concurrence pas directement RENCONTRE AVEC LE PÈRE DE SIRI Google. Nous avions par ailleurs décidé que la monétisation se ferait grâce aux commissions versées par les sites web et basées sur la génération de leads. En quoi Siri représente-t-il une rupture technologique ? N.W. : Siri a été la première intelligence artificielle à percevoir le sens qui se cache derrière les mots. À l’époque, transcrire la voix était déjà possible mais personne n’avait réussi à créer un système capable de comprendre une intention et de la traduire en actions, afin de satisfaire la demande d’un utilisateur. Par exemple, si je souhaite acheter un billet de train pour partir demain à Chicago, l’application doit reconnaître ma voix, comprendre mon intention d’acheter un billet de train, identifier ensuite les sites Norman Winarsky président de Winarsky Ventures IA : LA GRANDE ÉPOPÉE  | Mémento 8
  • 9. web pour réserver une place, puis s’appuyer sur les informations vocales pour renseigner les dates de voyage avant de me donner la réponse recherchée pour me permettre d’acheter mon billet. Siri a été la première intelligence artificielle à offrir cette formidable avancée à des millions d’utilisateurs. Un véritable assistant personnel virtuel. Quelles sont les révolutions à venir en matière d’intelligence artificielle ? N.W. : Ma certitude, c’est que l’être humain souhaite que l’on tienne compte de ses émotions. Si je patiente au téléphone pour joindre un service client, mieux vaut que j’entende une voix me dire : « Désolé de vous faire patienter si longtemps ». Selon moi, une intelligence artificielle capable d’exprimer des émotions change en profondeur le désir d’interagir avec l’ordinateur. Par ailleurs, l’intelligence artificielle doit devenir conversationnelle. C’est indispensable dans la mesure où l’être humain ne formule jamais ses demandes par une simple phrase, mais procède par allers-retours. Mettons que je souhaite faire un virement bancaire. D’accord, mais vers quel compte bancaire ? Pour quel montant ? À quelle date ? C’est le type de questions que poserait un véritable conseiller bancaire et c’est vers cela que l’intelligence artificielle doit tendre. En conséquence, l’intelligence artificielle doit avoir du répondant. Autre aspect essentiel : la personnalisation. À l’heure actuelle, l’intelligence artificielle ne conserve pas en mémoire vos anciennes demandes, votre localisation, vos restaurants préférés… Comment l’intelligence artificielle peut améliorer la relation commerciale des entreprises ? N.W. : Les êtres humains sont difficiles à surprendre et à satisfaire. Et les entreprises « Siri a été la première intelligence artificielle à percevoir l’intention qui se cache derrière les mots. » Norman Winarsky président de Winarsky Ventures IA : LA GRANDE ÉPOPÉE  | Mémento 9
  • 10. ont du mal à combler leurs demandes avant même qu’elles ne soient formulées. C’est une problématique que j’ai toujours eu à l’esprit pour Siri. Imaginons par exemple que votre vol soit retardé ou annulé : l’intelligence artificielle doit pouvoir vous réserver un autre vol ou une chambre d’hôtel à proximité. L’idée n’est pas de se substituer aux équipes commerciales, mais de leur libérer du temps pour qu’elles se consacrent aux missions à plus forte valeur ajoutée. Quels défis l’intelligence artificielle doit aujourd’hui relever ? N.W. : Des volumes considérables de data sont créés par nos interactions en ligne et sur les réseaux sociaux. Ces données offrent un portrait très détaillé de qui nous sommes, de nos goûts, de notre famille ou encore de nos opinions politiques. Ces informations sont très utiles, mais peuvent aussi être potentiellement dangereuses. C’est pourquoi l’intelligence artificielle doit être strictement encadrée par un système de valeurs, tout comme l’écrivain Isaac Asimov l’avait pressenti avec ses fameuses lois de la robotique. Le potentiel est immense, dans l’univers du service client comme dans de nombreux autres secteurs, notamment celui de la santé. Nous sommes au cœur de ce qui semble être la prochaine grande révolution technologique. « Nos interactions en ligne offrent un portrait très détaillé de qui nous sommes, de nos goûts, de notre famille ou encore de nos opinions politiques. C’est pourquoi l’intelligence artificielle doit être strictement encadrée par un système de valeurs. » Norman Winarsky président de Winarsky Ventures IA : LA GRANDE ÉPOPÉE  | Mémento 10
  • 11. Appliqués à un secteur aussi spécifique que celui des banques, l’IA peut faire des miracles. Ainsi, la plateforme conversationnelle dopée à l’intelligence artificielle de Kasisto est capable de prendre la parole sur tous les canaux. Un tour de force qui convainc les banques comme leurs clients. Selon un récent rapport Gartner, plus de 85 % des interactions avec un client se feront sans l’intermédiaire d’un être humain d’ici 2020. Pour Dror Oren, cofondateur en charge du département produits chez Kasisto, c’est tout sauf une surprise. « Nous avons déjà vu ce taux atteindre les 82 % chez la banque indienne DBS Bank », explique-t-il. Celle a en effet lancé sa banque 100 % digitale en exploitant KAI, la plateforme de conversation d’intelligence artificielle de Kasisto, plateforme DANS LES BANQUES, LA PAROLE EST D’ARGENT, L’IA EST D’OR leader du secteur financier. Ce qui rend KAI si singulier ? « Notre approche est opticanale, l’idée étant de choisir le meilleur canal (mobile, web, plateforme de messagerie, assistant vocal) selon la conversation », explique Dror Oren. Pour généraliser l’usage de ces solutions à l’ensemble du secteur bancaire, Dror Oren estime que « les grands piliers du secteur technologique doivent apporter des réponses claires sur la protection des données, le stockage et l’utilisation de données parlées dans la publicité. « Les banques prennent de plus en plus conscience que certaines demandes de leurs clients auraient tout à gagner à être prises en charge par un assistant vocal, avant d’être redirigées, au besoin, vers leurs conseillers, une fois que le client comme sa demande sont bien identifiés ». PROVERBE 4.0 « Le bot n’est pas la solution à toutes les conversations » Selon Dror Oren, les conseillers clients vont continuer de répondre à leurs demandes pendant ces cinq ou dix prochaines années. « Nous ne sommes pas des puristes, » dit-il. « Nous ne considérons pas le bot comme la solution à tous les types de conversation. La clientèle premium voudra toujours une présence humaine pour justifier les coûts supplémentaires du service qu’ils ont payé, par exemple. Certaines choses sont mieux gérées par un assistant virtuel alors que pour d’autres, l’humain l’emporte », conclut-il. IA : LA GRANDE ÉPOPÉE  | Mémento 11
  • 12. Forces de vente, contrôle de gestion ou encore relation client : la jeune société d’infogérance ZenConnect a fait le pari de l’intelligence artificielle pour épauler ses 35 collaborateurs et gagner en performance. En toute zénitude. Pour les entreprises, peu importe que l’intelligence artificielle triomphe au jeu de go ou aux petits chevaux : elle n’a d’intérêt que si elle les accompagne au quotidien. C’est précisément l’expérience de ZenConnect, start-up spécialisée dans l’infogérance, qui a fait le choix de la plateforme Salesforce et de sa solution intégrée d’IA, baptisée Einstein. Opportunités business, mails importants, actualités pertinentes, veille concurrentielle : le cerveau d’Einstein sélectionne en temps réel toutes les informations utiles pour accélérer les cycles de vente. QUAND L’IA ACCÉLÈRE LE CYCLE DE VENTE ET BIEN PLUS ENCORE « Concrètement, l’IA aide les commerciaux à choisir les meilleures opportunités clients en comparant chaque situation à notre historique de vente sur les six derniers mois », explique Yohann Lecornet, CTO de ZenConnect. C’est une aide précieuse à la décision, quand les commerciaux doivent réagir vite et ont besoin de hiérarchiser leurs opportunités pour atteindre leurs objectifs. Einstein est également capable de mesurer la satisfaction client et de « faire remonter un mécontentement au cas où celui-ci serait passé inaperçu dans le flot des mails que nous pouvons recevoir », précise Yohann Lecornet. Améliorer le service client en automatisant les réponses « Nous travaillons actuellement à la création de réponses automatiques dans les cas de figure où les difficultés rencontrées par les clients PERFORMANCE appellent à des réponses toujours identiques, par exemple pour un problème d’impression. Cela permet à tout le monde de gagner du temps. Et si le problème persiste, on le renvoie vers nos conseillers qui peuvent offrir toute leur valeur ajoutée », poursuit-il. Côté contrôle de gestion, Einstein identifie enfin les clients à risque qui pourraient présenter un défaut de paiement. « Cela permet aux équipes d’anticiper et d’imaginer des solutions adaptées pour éviter les impayés », souligne Yohann Lecornet. IA : LA GRANDE ÉPOPÉE  | Mémento 12
  • 13. Associé du fonds d’amorçage Emergent Ventures, Alok Nandan est un fin connaisseur des dernières avancées de l’intelligence artificielle. Pour lui, le défi pour les entreprises est aujourd’hui de mettre l’IA au service de l’humain, tel un super coach qui avancerait pas à pas au côté de chaque collaborateur, pour le libérer des tâches ingrates bien sûr, mais aussi pour le guider dans ses choix, en lui indiquant les solutions qui maximisent ses chances d’atteindre son objectif. « PLUS QUE DE L’INTELLIGENCE ARTIFICIELLE, DE L’INTELLIGENCE AUGMENTÉE » Quelle est votre définition de l’intelligence artificielle ? Alok Nandan : Quand on parle d’intelligence artificielle, nombreuses sont les personnes qui imaginent un robot plus intelligent que les humains. Pour ma part, je préfère parler d’intelligence augmentée car l’idée n’est pas de remplacer l’être humain mais, au contraire, de se mettre à son service pour lui permettre de se surpasser. Comment avez-vous mis en pratique cette idée lorsque vous étiez directeur produit chez TempoAI, au moment de son rachat par Salesforce en 2016 ? A. N. : TempoAI explorait les possibilités offertes par l’intelligence augmentée pour rendre plus intelligents les e-mails et calendriers. Par exemple, lorsque l’utilisateur se connecte à une conférence téléphonique en utilisant son application de calendrier, HUMAN AFTER ALL celle-ci compose automatiquement le numéro de téléphone et le code PIN associés à cet événement pour faciliter l’authentification. Il lui suffit d’un clic pour lancer la visioconférence ! Tout cela a l’air très simple, mais c’est le résultat d’un travail extrêmement minutieux. Nous avons utilisé le traitement automatique du langage naturel pour comprendre, à partir des informations contenues dans un e-mail, quel est le numéro de téléphone et le code PIN parmi toutes les autres informations contenues dans une invitation. Quelles autres applications l’IA peut-elle avoir pour épauler les collaborateurs au quotidien ? A. N. : Plongé dans un environnement professionnel, le collaborateur doit prendre de nombreuses décisions. Prenons le cas Alok Nandan, associé chez Emergent Ventures IA : LA GRANDE ÉPOPÉE  | Mémento 13
  • 14. ou trois dernières années. La technologie a énormément mûri mais il me paraît important d’avoir encore une approche nuancée. Les entreprises doivent être vigilantes lorsqu’elles développent l’IA et veiller à maîtriser les risques. Il est plus facile de lancer la fabrication d’une voiture sans chauffeur dans une usine ou dans un campus restreint que d’expérimenter sur route, en conditions réelles. En tant qu’associé de Emergent Ventures, quelles sont pour vous les applications et technologies les plus prometteuses de l’IA ? A. N. : Nous avons investi dans la solution Observe.ai qui analyse les appels au service client. Son logiciel d’IA fournit des informations pertinentes sur leurs demandes et leur ressenti. Cette solution est ainsi capable de remplir automatiquement des évaluations et déterminer les niveaux de satisfaction des clients à chaque appel passé. Un autre cas intéressant est celui des data d’un commercial chargé du suivi téléphonique de quatre clients. Si l’IA parvient à prédire avec précision lequel de ses clients est le plus susceptible de décrocher son téléphone, alors il deviendra un coach très efficace. J’aime beaucoup cette notion de coach qui peut dire aux utilisateurs où se positionner et ce qu’ils pourraient faire pour réussir. Pensez-vous que le moment est venu pour toutes les entreprises d’investir dans l’IA ? A. N. : C’est clairement le bon moment pour investir car les prix ont énormément baissé. Aujourd’hui, l’investissement est accessible aussi bien pour les PME que pour les grandes entreprises. Il y a encore deux ans, la reconnaissance vocale n’était pas très efficace, avec seulement 80 % d’exactitude. Aujourd’hui, elle atteint 99 % d’exactitude et surpasse l’être humain en matière de compréhension. Même constat pour la reconnaissance d’image. La précision s’est considérablement améliorée ces deux « Prenons le cas d’un commercial chargé du suivi téléphonique de quatre clients. Si l’IA parvient à prédire avec précision lequel de ses clients est le plus susceptible de décrocher son téléphone, alors il deviendra un coach très efficace. » Alok Nandan, associé chez Emergent Ventures IA : LA GRANDE ÉPOPÉE  | Mémento 14
  • 15. centers. Ils utilisent énormément d’énergie pour refroidir et alimenter leurs milliers de serveurs. À tel point que visiter un data center, c’est comme se promener dans un congélateur pour la simple et bonne raison que personne ne connaît la température exacte de chaque serveur. D’un point de vue énergétique, c’est incroyablement inefficace. Adeptdc.ai, qui est une entreprise dans laquelle nous avons investi, utilise l’IA pour contrôler individuellement la température de chaque serveur et ainsi réduire les dépenses énergétiques. Pouvez-vous nous citer quelques-unes des technologies d’IA les plus prometteuses ? A. N. : Je pense que nous ne sommes qu’aux débuts de la reconnaissance d’image. En regardant de plus près l’évolution des êtres humains, celle-ci s’est accélérée au moment où nous avons développé une vision stéréoscopique. Elle nous a permis de percevoir la profondeur, la couleur, les objets en mouvement et les objets statiques. Les progrès technologiques en matière de reconnaissance d’image vont eux aussi offrir de nouveaux usages aux entreprises, par exemple pour inspecter les sols avant la construction d’un site. Cela permettra aux collaborateurs de se concentrer sur les tâches à plus grande valeur. Un autre exemple est celui des voitures sans chauffeur. Comment va-t-on gérer le nombre grandissant des données générées par les centaines de véhicules qui partagent une même route ? Il faudra être capable de donner du sens à toutes ces données en temps réel. L’IA va se situer au cœur de cette dynamique et s’imposer comme la clé de son succès. « Il y a encore deux ans, la reconnaissance vocale n’était pas très efficace, avec seulement 80 % d’exactitude. Aujourd’hui, elle atteint 99 % d’exactitude et surpasse l’être humain en matière de compréhension. » Alok Nandan, associé chez Emergent Ventures IA : LA GRANDE ÉPOPÉE  | Mémento 15
  • 16. Leader mondial de la transformation numérique de la gestion de l’énergie et des automatismes, Schneider Electric fait aujourd’hui de l’intelligence artificielle une utilisation extensive. Celle-ci lui permet non seulement de prédire le comportement de ses appareils pour améliorer la maintenance de son parc installé, mais également d’épauler ses équipes de marketing et de vente. « NOUS AVONS GAGNÉ EN QUALITÉ D’ANALYSE » Comment l’intelligence artificielle assiste-t- elle le travail des équipes de marketing et de vente ? Hichem Bouafoura : L’intelligence artificielle nous a fait gagner en qualité d’analyse, c’est- à-dire qu’elle nous permet de remonter des opportunités qualifiées, d’isoler des tendances toujours plus fines, d’anticiper les besoins de service de nos clients. Autrement dit, elle aide nos équipes à prédire les ventes. Par ailleurs, elle nous fait gagner en performance en ce qu’elle permet de brasser des quantités importantes de data pour en extraire ce qu’elles ont de plus pertinent à offrir. Nos équipes marketing peuvent par exemple préparer une campagne en moins de deux jours, contre trois semaines auparavant, pour proposer un nouveau service aux clients concernés. Les commerciaux peuvent eux aussi mieux préparer leurs visites et L’IA SELON SCHNEIDER ELECTRIC conduire des échanges plus efficaces avec leur clients en rassemblant des informations en provenance de tous nos services, et ce en seulement une journée contre une semaine par le passé. Comment avez-vous choisi votre outil d’analytique ? H. B. : En 2014, quand Schneider Electric a décidé d’investir dans l’intelligence artificielle pour soutenir nos équipes marketing et de vente, il existait peu de solutions clés en main. Nous avions alors décidé de démarrer progressivement, en menant plusieurs proofs of concept. Mais il est vite apparu que la multiplication les plateformes décourageait l’adoption de nouveaux outils. Or, nos équipes utilisaient déjà Salesforce au quotidien pour gérer la relation commerciale. C’est pourquoi nous avons plébiscité Salesforce Analytics Hichem Bouafoura, vice-président Sales et Marketing de Schneider Electric Field Services IA : LA GRANDE ÉPOPÉE  | Mémento 16
  • 17. Cloud, afin de favoriser une expérience utilisateur fluide. Quel conseil donneriez-vous pour réussir le déploiement d’un chantier de ventes prédictives ? H. B. : Il faut miser sur la conduite du changement. Au départ, nous pensions que l’intelligence artificielle allait rencontrer un accueil forcément enthousiaste. Cela a été le cas chez nos équipes marketing, habituées à travailler avec les données, mais cela a été beaucoup plus difficile pour nos équipes de vente. Ces dernières avaient des doutes sur la qualité des recommandations formulées. Elles craignaient également un mauvais accueil de la part des clients, peu habitués à ce qu’on les appelle au prétexte que leur historique de données a quelque chose d’intéressant à leur révéler. Il a fallu faire preuve de pédagogie en expliquant que le collaborateur restait seul maître à bord. L’intelligence artificielle, c’est comme un vélo à assistance électrique : le cycliste continue toujours de pédaler et de rester gardien du rythme. « En 2014, quand Schneider Electric a décidé d’investir dans l’intelligence artificielle pour soutenir nos équipes marketing et de vente, il existait peu de solutions clés en main. Nous avions alors décidé de démarrer progressivement, en menant plusieurs proofs of concept. Mais il est vite apparu que la multiplication les plateformes décourageait l’adoption de nouveaux outils. » Hichem Bouafoura, vice-président Sales et Marketing de Schneider Electric Field Services IA : LA GRANDE ÉPOPÉE  | Mémento 17
  • 18. UPSA, l’un des laboratoires leaders de la médication familiale, refonde avec pragmatisme les bases de son approche commerciale et sa relation client. Grâce à l’intelligence artificielle et au partage de l’information, ses commerciaux s’imposent comme des acteurs éclairés de la relation client. Quand approche personnalisée rime avec client privilégié. C’est en 2015 que le laboratoire pharmaceutique UPSA initie la refonte de son approche commerciale. Son idée ? Recourir à de nouveaux outils pour épauler sa force de vente dans ses relations avec les 22 000 pharmacies de France. « Avant 2015, nous appréhendions la performance et la business intelligence par silos », se souvient Christophe Eskenazi, IT business partner d’UPSA. « Nous avions ainsi des informations commerciales pour les ventes, des données prévisionnelles pour le marketing, d’autres indicateurs pour le service client… Il était donc difficile d’avoir une vision transverse de la performance », précise-t-il. En 2015, un diagnostic est posé : il faut « désiloter » et établir, en concertation avec tous les services, un ensemble de KPIs pertinents afin de concevoir collectivement des tableaux de suivis de l’activité. « Pour ce faire, nous avons travaillé main dans la main avec les équipes, et notamment les commerciaux, pour définir tous les indicateurs dont nous avions besoin et recenser toutes les sources de données nécessaires », poursuit Christophe Eskenazi. ÉPAULER LES COMMERCIAUX SUR LE TERRAIN Aujourd’hui agrégées sur une plateforme Salesforce unique, toutes les données clients, qu’elles émanent des centres d’appels téléphoniques ou des 85 délégués pharmaceutiques, sont analysées en temps réel. « En mettant toutes les informations à disposition des commerciaux sur le terrain, on change la donne : la direction ne se positionne plus comme un donneur d’ordre, mais comme un accompagnateur », affirme Bertrand Varaine, directeur des opérations commerciales d’UPSA. L’IA EN EFFERVESCENCE CHEZ UPSA CAS PRATIQUE IA : LA GRANDE ÉPOPÉE  | Mémento 18
  • 19. Grâce au reporting automatisé, UPSA a également divisé par deux le temps de réalisation des revues de la performance, autrefois établies sur tableurs. « Cela nous permet d’en réaliser plus fréquemment pour un pilotage affiné de nos activités commerciales. Au moindre écart par rapport à nos objectifs, nous sommes beaucoup plus réactifs », souligne Bertrand Varaine. VALORISER L’INTELLIGENCE COLLECTIVE L’analyse des critères de performance et le croisement des données internes comme externes (études de marché…) permet enfin à UPSA d’identifier plus facilement les bonnes pratiques à partager. Et donc, de les généraliser à l’ensemble des commerciaux. « Grâce à l’intelligence artificielle, nous pouvons mieux valoriser notre intelligence collective », explique Bertrand Varaine. « Grâce à la connaissance du marché offerte par l’intelligence artificielle, UPSA apporte aujourd’hui des messages et des recommandations personnalisées à ses clients », précise Christophe Eskenazi. Si le laboratoire UPSA refonde avec pragmatisme son approche commerciale et sa relation client, son objectif ultime est d’offrir à ses clients des services à haute valeur ajoutée afin d’anticiper leurs besoins, de mieux gérer leurs stocks et d’apporter aux Français les réponses qu’ils attendent de leurs pharmaciens. « En épaulant les commerciaux sur le terrain grâce à l’IA, la direction ne se positionne plus comme un donneur d’ordre, mais comme un accompagnateur. » Bertrand Varaine directeur des opérations commerciales d‘UPSA. IA : LA GRANDE ÉPOPÉE  | Mémento 19
  • 20. Découvrez comment Salesforce peut vous aider à toujours mieux servir vos clients RENDEZ-VOUS SUR NOTRE SITE SALESFORCE.COM/FR