Compte rendu de la conférence du 9 Octobre 2014 sur "Les bonnes pratiques de l'emailing"

Message Business / Rodolphe Delaunay / Tourisme et Stratégies @ Newtourism
Vincent FournoutCo Fondateur de Message Business auteur d'Emailing, SMS... Guide complet du marketing Direct/ Ed. Maxima01 83 79 03 44vfournout@messagebusiness.com
Rodolphe DelaunayFondateur de FMC Newtechetconsultant associé Tourisme et Stratégies06 14 55 07 66rodolphe@fmc-newtech.com
SEMINAIRE EMAIL MARKETING POUR L'INDUSTRIE DU TOURISME Hôtels, Restaurants, Voyagistes, Offices de Tourisme, comment tirer profit de l'email marketing pour vos actions de communication ?
JEUDI 9 OCTOBRE 2014

A propos de Message Business

Emailing / SMS
Segmentation & scoring
FormulairesEnquêtes en ligneAutomatisationAPI Module Prestashop& MagentoStatistiques pour la performanceDélivrabilité optimisée100% sécurisé
Accompagnement par mail & téléphone
Une application facile à utiliser aux fonctionnalités puissantes
Tiers de confiance
3
A propos de Message Business Solution pour réussir sa fidélisation et son marketing client

Message Business / Rodolphe Delaunay / Tourisme et Stratégies @ Newtourism 4
Services experts d’accompagnement pour gagner en efficacité

Une tarification claire, évolutive et tout compris !
EMAILING 1 000
39.00 €
EMAILING 5 000
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EMAILING 10 000
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EMAILING 1 000 000
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SMS 500
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SMS 1 000
129.00 €
SMS 5 000
549.00 €
SMS 10 000
999.00 €
Chaque Pack Libre Service comprend (tout !) Un crédit d’envoi et l’accès au logiciel valable 12 mois Outils d'importation et d’exportation de vos contacts Moteur de segmentation et de scoringde votre base Modèles d'emailing et de newsletter L’automatisation des campagnes Éditeur HTML et visuel de messages Rapports statistiques après envoi Gestion des adresses défectueuses et désabonnement Support et accompagnement par mail et téléphone Flux RSS1 ou plusieurs formulaires Web en fonction des volumes
5
Crédit valable 1 an. Prolongation d’1 an de la validité si ré-achat.
Crédit supplémentaire au coût pour 1000 du pack achetéAu-delà de 3 M d’envois dans l’année nous consulter
1 crédit = 1 message envoyé quel que soit son poids

A propos de Tourisme et Stratégie

A propos de Tourisme & StrategieSolution pour réussir sa fidélisation et son marketing client

Pourquoi faire de l’email marketing ?
Usage pour le métier, maturité du canal, chiffres et statistiques.

Des intermédiaires de + en + puissants

Base de données
.com, .it, .de, .uk, .fr, etc
Milliers
Affiliés …
Mailing
Newsletters
Achat
Mots clefs
Pub
Online
Pub
Offline
Relation
Publique
Leads
Meta-Moteur
Facebook
Twitter…
Site
mobile
FORMATION-ACCOMPAGNEMENT A DISTANCE © Rodolphe Delaunay
Stratégie d’une agence en ligne

Structurer votre base en fonction de vos besoins et objectifs marketing
Statut Prospect
Chiffre d’Affaires
Données personnelles
Consentement
Historique commercial
Origine contact
Comportement
Cibles visées
Statut Client
Segmenter ses cibles et ses moments clés
Extraire et synchroniser les données importantes (trigger, segments)
Mesurer son efficacité et améliorer sa performance
Personnaliser les campagnes
Améliorer la qualité de la donnée
Se mettre en conformité légale et renforcer sa déontologie
Une démarche stratégique et technique
Nouveau… Fidèle… Perdu…
Secteur d’activité… Profil personnel…
Produits achetés… Réclamation…
Récences… Fréquences… Montant…
Date naissance… Adresse… Civilité
Canal… Date d’acquisition…
Ouverture… Clic… Transformation…
Suspect … Contact… Prospect…
Optin Email & SMS… Préférences…

Privilégiez la simplicité !
13
Structurer votre base en fonction de vos besoins et objectifs marketing

Base client
Fichiers
Formulaire (s) Web
Base marketing
Le process de consolidation est-il ? Le test des 5 SSécurisé ? Segmenté ? Signifiant ? Synchronisé ?
Une Seule base ?
14
Consolidez votre base marketing
CRM

Visite de plusieurs sites

Décision d’achat de plus en plus tardive

Consultation de l’email (source SNCD)
17
L’email outil fort de conversation

Toujours un canal puissant
150 Billion / day

Tout le long de la journée en voyage aussi
87% des répondants français ne partent pas en vacances sans leur téléphone mobile
Etude TripAdvisor

Consultation de l’email en fonction du terminal (Source Email Marketing Attitude)
20
Un canal multi terminal

De nombreux supports mobiles

Les usages d’achats sur les différents supports

Un canal multi terminal dans le monde entier

Consultation de l’email en fonction du terminal (Source EMA B2B)
24
Tout le long de la journée
60% des Français consultent leur smartphone dans l’heure qui suit leur réveil

Temps
Fidélité
Relation clients
Nouveaux clients… Fidèles…. Influenceurs…. Hésitants… Perdus
REMERCIER, SATISFAIRE
INFLUER LES HYPER ACTIFS
1erséjour
2emeséjour
3emeséjour
Nemeséjour
ACCUEILLIR UN CONTACT
Auto répondeur
Relation prospects
Contacts… Prospects…
Qualifier
Retargetingsur revisite
25
RECOMPENSERA PARTIR DE X Euros de CA
RELANCER ET REQUALIFIER
FETER UNE DATE ANNIVERSAIRE
PROMOTION PAR EMAIL ET SMS
EVENEMENT
NEWSLETTER
DETECTER LES INSATISFAITS
Un canal durable

Pour être désiré / reçu / ouvert , il faut donc :
Des cibles clairement identifiées
Des messages pertinents
Une bonne organisation stratégique et opérationnelle
26
Evolution du nombre d'emailings routés en France (milliards) -Source SNCD
Et donc un canal largement exploité

Objectifs
NOUER LA RELATIONContenu à valeur ajoutée
FAIRE L’EVENEMENTAvant premièrePromotionInvitationSolde
REBONDIRRemerciement
SatisfactionAnniversaireNouveau prospect
A stimuler à travers des déclencheurs d’action motivants

Le secret de la délivrabilité et de la performance enfin dévoilé…

Emetteur
Destinataires
1) Les destinataires «donnent» leur consentement
2) L’émetteur envoie des messages «conformes» au consentement
3) Les destinataires réagissent en fonction de leur perception
Confianceet complicitéentre l’émetteur et sesdestinataires
La règle d’or

Expliquez la nature des communications auxquelles s’abonnent vos contacts ? Accueillez avec une séquence de messages après la collecte ? Ciblez et personnalisez vos messages ? Réalisez des messages de natures variées (promotionnel, relationnel, …) ? Echangez des fichiers avec des partenaires ?
Omettez de mettre à jour vos bases après une demande de désabonnement ? Continuez à envoyer des messages à des contacts inactifs depuis 1 an ?
Et vous ? Est-ce que vous…

Une loi interprétée par un écosystème vigilant
32
Particuliers (B2C)
Entreprises (B2B)
Obligatoire
Obligatoire
Désabonnement
Consentement préalable
Les antispam
Les serveurs destinataires & Webmail
Les Blacklists
Les destinataires
La loi
Recommandé
Obligatoire
Obligatoire
Message adapté à la cible visée
www.cnil.fr/vos-obligations/declarer-a-la-cnil/

Envoyer un emailing en 2014
33
SERVEUR DESTINATAIRE
PLATE-FORME EMAILING
DESTINATAIRES
ANTISPAM SERVEUR
BLACK LIST
FEEDBACK LOOP : SUIVI ET TRAITEMENT DES PLAINTES. Relation FAI & Web
VERIFICATION DES BLACKS LIST
HTML
ContenusAuthentification
ANTISPAM CLIENT
Ouverture, Clic, Carnet d’adresses.
NPAIMise en spam
Plainte
NPAI
Dont faux positifs…
POSTMASTERING : ADAPTATION DES TECHNIQUES DE ROUTAGE (modulation par domaine, multi IP, …)
Envoi authentifié
SPF, DKIM, Return Path…
Nom d’entreprise
Email expéditeur
Domaine des liensDomaine des images
IP
Réputation
33

Ne pas mélanger les torchons et les serviettes
Stratégies d’émetteur cohérentes
Emailing B 2 B sur fichiers sans optin
Stimulation de nouveau prospect
Fidélisation client
Exemples de stratégies
domainededieemailing.com
bonjour.mondomaine.com
newsletter.mondomaine.com
Domaine émetteur
34

Se positionner tout le long du cycle client

Temps
Fidélité
Relation clients
1erséjour
2emeséjour
3emeséjour
Nemeséjour
Auto répondeur
Relation prospects
Qualifier
Doc à télécharger
36
PROMOUVOIR PAR EMAIL ET SMS
EVENEMENT
VOEUX | EMAILING VIDEO
RELANCER APRES UN ABANDON DE PANIER
H
H+1
1EREMAILING
(ou les jours et horaires de votre choix)
H+24
FORMULAIRE DE CONTACT
2EMEEMAILING
Votre base se met à jour automatiquement dans un environnement sécurisé et peut être exportée à tout moment.
Inscriptions, clics, ouvertures, désabonnements, NPAI sont historicisés
Bienvenue
Complétez votre séquence avec des emailings ou des SMS déclenchés en fonction des comportements (clic, …).
Nos offres
Recevez en interne les notifications à chaque inscription
PAGE WEB AACCES RESERVE

38
Pour collecter des adresses

Pendant / Après le formulaire : le contrat de confiance !
Rester court
Champs cohérents avec le déclencheur
Expliciter le consentement
Représenter le bénéficeAccueillir avec des emails séquencées
Merci pour votre inscription. Vous allez recevoir une confirmation de bonjour@entreprise.com: n’oubliez pas de mettre cette adresse dans votre carnet d’adresses pour recevoir nos messages. Si vous ne savez pas le faire : suivez le mode d’emploi!

Merci pour votre inscription. Vous allez recevoir une confirmation de bonjour@entreprise.com: n’oubliez pas de mettre cette adresse dans votre carnet d’adresses pour recevoir nos messages. Si vous ne savez pas le faire : suivez le mode d’emploi!

Contenus à valeur ajoutée
Conseils locaux (proximité)
Sans oublier la vraie vie !
41
Présence sociale pertinente
Définissez des déclencheurs motivants
Conciergerie (durant le séjour)

Avant et pendant le séjour «réussir votre séjour»

Temps
Fidélité
Relation clients
1erséjour
2emeséjour
3emeséjour
Nemeséjour
Auto répondeur
Relation prospects
Qualifier
44
EVENEMENT
1EREMAILING
2EMEEMAILING
Merci
Etes vous satisfait + bon réduction
3EMEEMAILING
Relance non ouvreurs
Import manuel ou automatisé de vos contacts incluant une information date de séjour (CA, date de séjour, nombre de séjour…)
ENQUETE DE SATISFACTION
J
J+1
J+2
J+5
Réponses, Clics, ouvertures, désabonnements, NPAI sont historicisés
Recevez en interne les notifications à chaque réponse à l’enquête
Complétez votre séquence avec des emailings ou des SMS déclenchés en fonction des réponses et des comportements (clic, …)

45
+ d’avis
+ de visibilité
+ de clients
Après le séjour «Votre avis »

46
La norme Afnor devrait reprendre les principes suivants pour les avis de consommateurs sur Internet:
-Pas d’avis anonyme
-Vérification de la cohérence des comportements d’achat
-Vérification de l’IP et des informations laissées sur internet
-Lecture de l’avis
-Validation ou refus de l’avis avec explication
FORMATION-ACCOMPAGNEMENT A DISTANCE
© Rodolphe Delaunay
Des avis bientôt normés ?

47
selon Mediative, l'influence des données sociales (avis, commentaires, etc.) dans le choix d'un internaute pour toute recherche locale...
FORMATION-ACCOMPAGNEMENT A DISTANCE
© Rodolphe Delaunay

48
www.monsite.com
IDS
OTA
Les sites spécialisés d’avis
Les médias sociaux
Les restaurants
Les sites de gestion d’avis

Temps
Fidélité
Relation clients
1erséjour
2emeséjour
3emeséjour
Nemeséjour
Auto répondeur
Relation prospects
Qualifier
50
EVENEMENT
J-7
1EREMAILING
J
2EMEEMAILING
Offre Anniversaire
Joyeux anniversaire
COLLECTE AUTOMATIQUE DE VOS CONTACTS
ET DE LEUR DATE D’ANNIVERSAIRE
Clics, ouvertures, désabonnements, NPAI sont historicisés
Complétez votre séquence avec des emailings ou des SMS déclenchés en fonction des comportements (clic, …).
Import manuel ou automatisé de vos contacts incluant une information date de séjour ou anniversaire

Tant de dates inexploitées dans le secteur Tourisme
DECLENCHEMENT AUTOMATISE
Date d’arrivée
X jours avant
Le jour J
Date de départ
Le jour J
Le lendemain
1 an après
Date anniversaire
51
MAIS AUSSI
Saint-Valentin
Noël
Date interne

52
Tant de dates inexploitées dans le secteur Tourisme

Objet: Votre cadeau d’anniversaire… 1ère ligne: Joyeux anniversaire ! On chante ou on vous enchante?
Exemple Ecommerce de mail Anniversaire (envoyé à J-12)
Bon de réduction
Le mois de l’anniversaire !

Exemple Ecommerce de mail Anniversaire (envoyé à J+1)
Bon de réduction
Approche décalée
Personnalisation
Objet:«Oups!Onn’apasfaitexprès!»

Temps
Fidélité
Relation clients
1erséjour
2emeséjour
3emeséjour
Nemeséjour
Auto répondeur
Relation prospects
Qualifier
55
ORGANISER UN EVENEMENT
FORMULAIRE ET PAGE DE PRESENTATION DE L’EVENEMENT
RAPPEL EMAIL & SMS
Inscrivez
vous !
N’oubliez pas
J-30
RELANCE
(ou les dates de votre choix)
J-2
J
REMERCIEMENT
J+1
Votre événement
ENQUETE
A bientôt
CONCLUSION
EMAILING D’INVITATION ET RELANCE SUR LES NON INSCRITS
Rappel
Inscriptions, clics, ouvertures, désabonnements, NPAI sont historicisés
Recevez en interne les notifications à chaque inscription
Merci
Complétez votre séquence avec des emailings ou des SMS déclenchés en fonction des réponses et des comportements (clic, …)

CRÉER DES MESSAGESPARFAITS

EN TETE
CONTENUET DECLENCHEURD’ACTION
REASSURANCE
CONTACT
PARTAGE
DESABONNEMENT
Nom d’émetteur mémorisable
Email émettrice @votreentreprise.com
Objet < 35 signes, éventuellement personnalisé
1ere ligne contextualisée & page miroir
Logo et titre explicites Mix texte et image (50/50)
Argumentaire personnalisé pour la cible
Argumentaire court mais pas trop
Lien visible, facilement cliquable
Un seul déclencheur d’action
Un déclencheur motivant
Permettre le contact
Rassurer sur son identité
Renforcer la confiance
Lever les freins
Faciliter le désabonnement
Expliquer l’origine de l’adresse
Ouvrir le dialogue
Inciter au partage
Structure type d’un emailing

Nom d’émetteur mémorisable
Email émettrice @votreentreprise.com
Objet < 35 signes, éventuellement personnalisé
1ere ligne contextualisée & page miroir
Logo et titre explicites Mix texte et image (50/50)
Argumentaire personnalisé pour la cible
Argumentaire court mais pas trop
Lien visible, facilement cliquable
Un seul déclencheur d’action
Un déclencheur motivant
Permettre le contact
Rassurer sur son identité
Renforcer la confiance
Lever les freins
Faciliter le désabonnement
Expliquer l’origine de l’adresse
Ouvrir le dialogue
Inciter au partage
Structure type d’un emailing

L’en-tête : un trio qui séduit, informe et rassure
1 seconde
8 secondes
Le message : déclenche et réassure
Plus d’informations
Demande de contact
Inscription
Achat
La landing page complète et transforme
Les différentes étapes de l’emailing
59

Quelle est la newsletter la plus inspirante ?
La newsletter du foodingen 2011
La newsletter du foodingen 2014
Exemple B to C en fidélisation : de l’importance des contenus
60

Partenariats éditoriaux
Exemple B to C en fidélisation : richesse et légitimité éditoriale
61

De l’importance de l’en-tête
Source SNCD EMA B2B
Les facteurs d’ouverture d’un emailing

Emetteur
Objet
Première ligne
63
Une importance majeure et démultipliée en mobile
L’en-tête vu sur les mobiles

En-tête poétique, incitatif ou informatif : à vous de tester !
Choix éditoriaux pour vos en-têtes
Poétique / Mystérieux: en quelques mots interloquez vos destinataires.
Objet: «Faire fondre médailles et glaives» 1ère ligne: « Réservez votre soirée…»
Incitatif / Promotionnel: appelez à l’action
Objet: «5 exemplaires à saisir» 1ère ligne: «Estampes numérotées en série limitée»
Informatif / Objectif: précisez le contenu
Objet: «Séminaire améliorer sa logistique » 1ère ligne: «Rendez-vous le 22 mai avec les meilleurs experts »

TypologieBénéfice
TypologieApprentissage
TypologieHasard
Profiter
Comparer
Jouer
Découvrir
Devenir
Gagner
Réduire
Changer
Tenter
Améliorer
Comprendre
Participer
Source BLO
Déclencheur d’action orienté Bénéfice, Apprentissage ou Hasard: à vous de tester !
En progression
Stable
En baisse
Des verbes d’action pour déclencher

Exemple B to C en fidélisation
1 Déclencheur => X Offres
Objet : Découvrez les Açores et profitez de -100 euros
66

Optimiser vos campagnes pour tous les terminaux

Code responsive
L’optimisation mobile => passer au responsive ?
68
Code pas responsive

Code email responsive = HTML complexe à réaliser par ses propres moyens :
-Compétence Emailing
-Compétence Responsive
-Code complexe à rééditer
RISQUE EN FIABILITE ET EN PRODUCTIVITE !
TOUTES LES SOLUTIONS EMAILING NE SE VALENT PAS EN MATIERE D’EDITION RESPONSIVE FACILE !
Passer au responsive c’est possible si votre plate-forme emailing vous aide
69

[AVANT OUVERTURE IMAGE]
[APRES OUVERTURE IMAGE]
[APRES OUVERTURE IMAGE] Outlook 2007
70
Attention à l’affichage… Pas que sur mobile ! Outlook 2007 et supérieur (15 à 40% du marché) n’affiche pas tout !

Quand l’emailing est envoyé, on ne peut plus le corriger 71
Affichage avant ET après affichage des images
Rendu de l’en-tête (émetteur, objet, 1ere ligne)
Cliquer sur les liens de désabonnement
Cliquer sur les liens textes et liens images
Correction orthographique et relecture par un tiers
Contrôle des segments et des contacts destinataires
Afficher la liste des destinataires : cohérence volumétrie
Vérifier :
Dates
Prix
Numéros de téléphone
Adresses de réponse
Adresses postales
Dans l’en tête
Dans l’emailing
Dans la version texte
Dans les landing page
Tester l’affichage mais pas que

Quand un emailing a été envoyé on ne peut plus le modifier…
Merci
Vincent FournoutCo Fondateur de Message Business auteur d'Emailing, SMS... Guide complet du marketing Direct/ Ed. Maxima01 83 79 03 44vfournout@messagebusiness.com
Rodolphe DelaunayFondateur de FMC Newtechetconsultant associé Tourisme et Stratégies06 14 55 07 66rodolphe@fmc-newtech.com

Prochains rendez-vous en ligne
De 12h à 12h30 focus sur un usage ou une fonctionnalité

Prochains séminaires
TOUS LES MOIS DES SEMINAIRES PRATIQUES

Compte rendu de la conférence du 9 Octobre 2014 sur "Les bonnes pratiques de l'emailing"

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