Atelier E1
STRATÉGIE DE FIDÉLISATION : DU CRM AUX RÉSEAUX
SOCIAUX
Salle
Rodolphe DELAUNAY
FMC NEWTECH
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SOCIAUX

Yann JEHANNEUF
TACTILIA
yann.jehanneuf@tactilia.fr

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1 | Le digital interactif
Inscrire une expérience tactile dans le
parcours client peut :
•
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•

Fluidifier le trafic
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2 | Difficultés du recrutement de contacts

Proposer une expérience simple et rapide
•
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Le scénario doit être maitrisé
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3 | Objectif

L’objectif doit-être double :
1. Quantitatif : augmenter la taille de sa
base de données
2. Qualitatif : aug...
Inviter le client / visiteur à participer à votre
opération de collecte de données

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4 | Opération de collecte
En mobilité : opération avec tablette
Avantages :
•
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La mise en place d’une expérience
interactive ludique
5 | Jeux interactifs
Organiser un jeu concours
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manchot, grattage, roulette )...
6 | Questionnaire de satisfaction
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Améliore les attentes de la clientèle
Véhicule une image positive de l’enseigne
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Campagne de marketing direct
7 | Des données collectées à la génération de trafic

BDD
OPT-IN
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Yann Jehanneuf
Dirigeant
Yann.jehanneuf@tactilia.fr

www.tactilia.fr

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SOCIAUX

Stéphanie DURNER
DIGITALEO
sdurner@digitaleo.com

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Salon VEM – 06/02/2014
Quelques Chiffres clefs

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des voyageurs déclarent apporter leur appareil
mobile dans leur bagage lors des vacances
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Quelques Chiffres clefs

44%
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Envoyez le bon message au bon moment
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Quelques Chiffres clefs
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Soyez acteur de votre fidélisation
grâce aux SMS
- Coupon intégré au site mobile.
- Favorise l’achat impulsif.

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Quelques Chiffres clefs

41%
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Quelques Chiffres clefs

La fidélisation coûte 5 fois moins cher
que la conquête d’un nouveau client
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Le Digital, une communication
autonome
Gardez le contact avec vos clients ou Prospects de manière automatique:

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Chargée de Communication
sdurner@digitaleo.com
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Comment FIDELISER son client ?

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Cycle d’accueil
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Traitement de ...
La GESTION des informations de son
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Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponible...
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2 / PROPOSEZ lui des outils interactifs
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Membre associé Tourisme...
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Atelier E1 Stratégie de fidélisation : du CRM aux réseaux sociaux

  1. 1. Atelier E1 STRATÉGIE DE FIDÉLISATION : DU CRM AUX RÉSEAUX SOCIAUX Salle Rodolphe DELAUNAY FMC NEWTECH http://www.fmc-newtech.com Stéphanie DURNER DIGITALEO sdurner@digitaleo.com Yann JEHANNEUF TACTILIA yann.jehanneuf@tactilia.fr Voyage en Multimédia 2014 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com #VEM5 Laurent BRIQUET
  2. 2. Atelier E1 STRATÉGIE DE FIDÉLISATION : DU CRM AUX RÉSEAUX SOCIAUX Yann JEHANNEUF TACTILIA yann.jehanneuf@tactilia.fr Voyage en Multimédia 2014 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com #VEM5
  3. 3. 1 | Le digital interactif Inscrire une expérience tactile dans le parcours client peut : • • • • • Fluidifier le trafic Proposer une expérience Animer le point de vente Générer des ventes Fidéliser les clients Voyage en Multimédia 2014 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com #VEM5
  4. 4. 2 | Difficultés du recrutement de contacts Proposer une expérience simple et rapide • • Le scénario doit être maitrisé La nécessité d’une ergonomie et d’un design efficace Recruter des contacts valides • • 0660...... Adresse email poubelle N°de téléphone hasardeux Une solution efficace, proposer un incitateur de jeu fort Voyage en Multimédia 2014 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com #VEM5
  5. 5. 3 | Objectif L’objectif doit-être double : 1. Quantitatif : augmenter la taille de sa base de données 2. Qualitatif : augmenter la qualification de sa base et donc la pertinence des informations enregistrées Voyage en Multimédia 2014 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com #VEM5
  6. 6. Inviter le client / visiteur à participer à votre opération de collecte de données Voyage en Multimédia 2014 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com #VEM5
  7. 7. 4 | Opération de collecte En mobilité : opération avec tablette Avantages : • • collecte rapide d’un grand nombre de données Promotion de la marque forte Pdv : borne tactile sécurisée + PLV Avantages : • • Collecte de manière autonome Animation du point de vente Voyage en Multimédia 2014 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com #VEM5
  8. 8. La mise en place d’une expérience interactive ludique
  9. 9. 5 | Jeux interactifs Organiser un jeu concours • • • • • • Instant gagnant (quizz, bandit manchot, grattage, roulette ) Gain immédiat : bons de réduction, des chèques cadeaux, lots, etc. Tirage au sort Collecte rapide de données Animation de point de vente Promotion d’une marque ou d’un produit
  10. 10. 6 | Questionnaire de satisfaction • • Améliore les attentes de la clientèle Véhicule une image positive de l’enseigne dans sa démarche d’écoute du client
  11. 11. Campagne de marketing direct
  12. 12. 7 | Des données collectées à la génération de trafic BDD OPT-IN
  13. 13. Collecter Communiquer Fidéliser
  14. 14. Yann Jehanneuf Dirigeant Yann.jehanneuf@tactilia.fr www.tactilia.fr Merci de votre attention ! 80 avenue des Buttes de Coesmes 35000 Rennes www.tactilia.fr Contactez-nous au 02.99.12.18.77
  15. 15. Atelier E1 STRATÉGIE DE FIDÉLISATION : DU CRM AUX RÉSEAUX SOCIAUX Stéphanie DURNER DIGITALEO sdurner@digitaleo.com Voyage en Multimédia 2014 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com #VEM5
  16. 16. Salon VEM – 06/02/2014
  17. 17. Quelques Chiffres clefs 88% des voyageurs déclarent apporter leur appareil mobile dans leur bagage lors des vacances Source text 100 A retenir La communication sur appareil mobile est devenue un axe stratégique pour la fidélisation des vacanciers
  18. 18. Quelques Chiffres clefs 44% des voyageurs usent de leur smartphone pour effectuer des recherches durant leurs congés (Source : JiWire Report)
  19. 19. Le nouveau consommateur digital
  20. 20. Le mobile au service de la relation client Renforcez la relation client avec le SMS! Envoyez le bon message au bon moment - confirmation de réservation. - remerciements après achat. - rappel échéance. - rappel d’informations. - les indispensables avant d’arriver. - ventes privées / exclusives / flash. Utile pour le trafic ! Utile pour votre client = Service !
  21. 21. Quelques Chiffres clefs 80,7% Des équipés mobiles sont intéressés par la réception de SMS de la part d’entreprises 72% CASIO 95% des SMS sont lus Etude Mediamétrie Portent un intérêt aux SMS délivrant un information utile (jour de livraison, disponibilité d’un produit)
  22. 22. Soyez acteur de votre fidélisation grâce aux SMS - Coupon intégré au site mobile. - Favorise l’achat impulsif. Digitaleo - Traçabilité du trafic et des comportements. - Pas de frais d’impression. Le saviezvous ? L’attente première des internautes envers les marques : réception de coupons, codes réduction à 68 %. (s. SNCD mobile marketing attitude 2012)
  23. 23. Quelques Chiffres clefs 41% des Européens ont tendance à refermer voire effacer un e-mail non optimisé pour leur interface mobile (Source : Return Path)
  24. 24. •Adaptez vos communications, le consommateur est multi device L’ email Optimisation du taux d’ouverture Cible de destinataires plus large Image dynamique et moderne
  25. 25. Quelques Chiffres clefs La fidélisation coûte 5 fois moins cher que la conquête d’un nouveau client
  26. 26. Anticipez les avis, mesurez la satisfaction de vos clients - Pour éviter le travail fastidieux du traitement des enquêtes « papier » - Pour soigner sa réputation. - Pour fidéliser. - Pour résoudre rapidement les insatisfactions = + 10 % de taux de fidélité. - Enquêtes sur le point de vente : enrichissement de BDD.
  27. 27. Le Digital, une communication autonome Gardez le contact avec vos clients ou Prospects de manière automatique: - Rationalisez votre temps de travail grâce à l’automatisation qu’offre le Digital: - Campagnes « anniversaire », promotions récurrentes… - Publication sur les Réseaux sociaux Idée clef Automatisez, pour Gagner en temps et en efficacité.
  28. 28. Editeur d’une plateforme de Cloud Marketing permettant de piloter en temps réel votre marketing relationnel multicanal. L’innovation et l’agilité au service de nos clients + 75 millions de messages envoyés chaque année 2004 Création + de 2500 clients nous font confiance +81% de CA 60 en 2012 (vs 2011) salariés
  29. 29. La solution de marketing multicanal La solution de marketing multicanal Simple De nombreux modèles à disposition Accessible Pas d’installation de logiciel Efficace Suivi des résultats en temps réel www.marketeo.net
  30. 30. Une équipe de spécialiste à votre service Stephanie Durner Chargée de Communication sdurner@digitaleo.com 06 59 29 06 42 @stephDurner WWW.DIGITALEO.COM 02 56 03 67 00
  31. 31. Atelier E1 STRATÉGIE DE FIDÉLISATION : DU CRM AUX RÉSEAUX SOCIAUX Rodolphe DELAUNAY FMC NEWTECH http://www.fmc-newtech.com Voyage en Multimédia 2014 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com #VEM5
  32. 32. INDISPENSABLE Bien accueillir le client aussi sur internet Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 32
  33. 33. Ne pas oublier que votre CLIENT prend la parole sur internet Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 3 3
  34. 34. Votre client est MULTI CANAL et vous ? Agences en ligne Canal de vente direct Comparateurs Votre client Voyages « collaboratif » Médias Sociaux Voyages de niche Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 3 4
  35. 35. Donc le coût d’ACQUISITION client sur internet coûte cher Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 3 5
  36. 36. Toujours de NOUVEAUX outils … Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 36
  37. 37. Comment FIDELISER son client ? Communiquer avec son client et pas seulement sur site Utiliser les médias sociaux Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 37
  38. 38. Le CYCLE client Après séjour Enquête de satisfaction Avis … Séjour Cycle d’accueil Préparation du séjour Traitement de la resa MAIS PAS SEULEMENT Information sur L’établissement mais pas seulement Information pendant le séjour du client Accompagner le client PENDANT SON SEJOUR Reconquête Activer sa base Offres dédiées … Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 38
  39. 39. La GESTION des informations de son client Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 39
  40. 40. 1 / AIDER votre client à préparer son voyage Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 40
  41. 41. 2 / PROPOSEZ lui des outils interactifs sur site Votre conciergerie Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 41
  42. 42. 3 / GEREZ la post visite Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 42
  43. 43. 3 / COMMUNIQUEZ sur ces retours clients Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 4 3
  44. 44. REPONDEZ à leurs attentes Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 44
  45. 45. UTILISEZ des médias sociaux Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 45
  46. 46. Le visuel A / Base de données de photos D / Photos d’évènements E / Partages de vidéos B/ Référencement des photos C / diaporama vendeur Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 46
  47. 47. Le contenu A / Faire de la veille D / Optimiser la recommandations de ses clients B / Relayer une information C / Du contenu adapté à ses clients Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 47
  48. 48. Trouver des communications DIFFERENTES et PERSONNELLES Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 48
  49. 49. Etablir une CONVERSATION avec ses clients Source "les marques en conversation w & Cie 49 © Rodolphe Delaunay @newtourism
  50. 50. Coordonnées Rodolphe Delaunay Accompagnateur des professionnels sur les nouveaux de communication Membre associé Tourisme&Strategie @newtourism fmcnewtech Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com 50
  51. 51. Atelier E1 STRATÉGIE DE FIDÉLISATION : DU CRM AUX RÉSEAUX SOCIAUX Salle Rodolphe DELAUNAY FMC NEWTECH http://www.fmc-newtech.com Stéphanie DURNER DIGITALEO sdurner@digitaleo.com Yann JEHANNEUF TACTILIA yann.jehanneuf@tactilia.fr Voyage en Multimédia 2014 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com #VEM5 Laurent BRIQUET

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