Atelier E1 Stratégie de fidélisation : du CRM aux réseaux sociaux

Atelier E1
STRATÉGIE DE FIDÉLISATION : DU CRM AUX RÉSEAUX
SOCIAUX
Salle
Rodolphe DELAUNAY
FMC NEWTECH
http://www.fmc-newtech.com

Stéphanie DURNER
DIGITALEO
sdurner@digitaleo.com

Yann JEHANNEUF
TACTILIA
yann.jehanneuf@tactilia.fr

Voyage en Multimédia 2014 – slides disponibles sur www.salon-etourisme.com #VEM5

Laurent
BRIQUET

Atelier E1
SOCIAUX

Yann JEHANNEUF
TACTILIA
yann.jehanneuf@tactilia.fr


1 | Le digital interactif
Inscrire une expérience tactile dans le
parcours client peut :
•
•
•
•
•

Fluidifier le trafic
Proposer une expérience
Animer le point de vente
Générer des ventes
Fidéliser les clients


2 | Difficultés du recrutement de contacts

Proposer une expérience simple et rapide
•
•

Le scénario doit être maitrisé
La nécessité d’une ergonomie et d’un design efficace

Recruter des contacts valides
•
•

0660......

Adresse email poubelle
N°de téléphone hasardeux

Une solution efficace, proposer un incitateur de jeu fort


3 | Objectif

L’objectif doit-être double :
1. Quantitatif : augmenter la taille de sa
base de données
2. Qualitatif : augmenter la qualification de
sa base et donc la pertinence des
informations enregistrées


Inviter le client / visiteur à participer à votre
opération de collecte de données


4 | Opération de collecte
En mobilité : opération avec tablette
Avantages :
•
•

collecte rapide d’un grand nombre de données
Promotion de la marque forte

Pdv : borne tactile sécurisée + PLV
Avantages :
•
•

Collecte de manière autonome
Animation du point de vente


La mise en place d’une expérience
interactive ludique

5 | Jeux interactifs
Organiser un jeu concours
•

•
•

•
•
•

Instant gagnant (quizz, bandit
manchot, grattage, roulette )
Gain immédiat : bons de
réduction, des chèques cadeaux,
lots, etc.
Tirage au sort

Collecte rapide de données
Animation de point de vente
Promotion d’une marque ou d’un produit

6 | Questionnaire de satisfaction
•
•

Améliore les attentes de la clientèle
Véhicule une image positive de l’enseigne
dans sa démarche d’écoute du client

7 | Des données collectées à la génération de trafic

BDD
OPT-IN

Collecter Communiquer Fidéliser

Yann Jehanneuf
Dirigeant
Yann.jehanneuf@tactilia.fr

www.tactilia.fr

Merci de votre attention !
80 avenue des Buttes de
Coesmes
35000 Rennes

www.tactilia.fr

Contactez-nous
au 02.99.12.18.77

Atelier E1
SOCIAUX

Stéphanie DURNER
DIGITALEO


Quelques Chiffres clefs

88%
des voyageurs déclarent apporter leur appareil
mobile dans leur bagage lors des vacances
Source text 100

A retenir

La communication sur appareil mobile est devenue un
axe stratégique pour la fidélisation des vacanciers


44%
des voyageurs usent de leur smartphone pour
effectuer des recherches durant leurs congés
(Source : JiWire Report)

Le nouveau consommateur
digital

Le mobile au service de la relation client
Renforcez la relation client avec le SMS!
Envoyez le bon message au bon moment
-

confirmation de réservation.

-

remerciements après achat.

-

rappel échéance.

-

rappel d’informations.

-

les indispensables avant d’arriver.

-

ventes privées / exclusives / flash.

Utile pour le trafic !

Utile pour votre client
= Service !

80,7%
Des équipés
mobiles sont
intéressés par la
réception de SMS
de la part
d’entreprises

72%
CASIO

95%
des SMS sont lus

Etude Mediamétrie

Portent un intérêt
aux SMS délivrant
un information utile
(jour de livraison,
disponibilité d’un
produit)

Soyez acteur de votre fidélisation
grâce aux SMS
- Coupon intégré au site mobile.
- Favorise l’achat impulsif.

Digitaleo

- Traçabilité du trafic et des
comportements.
- Pas de frais d’impression.

Le saviezvous ?

L’attente première des internautes envers les marques :
réception de coupons, codes réduction à 68 %.
(s. SNCD mobile marketing attitude 2012)


41%
des Européens ont tendance à refermer voire effacer
un e-mail non optimisé pour leur interface mobile
(Source : Return Path)

•Adaptez vos
communications, le
consommateur est multi
device

L’ email

Optimisation du taux
d’ouverture

Cible de
destinataires plus
large

Image dynamique et
moderne


La fidélisation coûte 5 fois moins cher
que la conquête d’un nouveau client

Anticipez les avis, mesurez la
satisfaction de vos clients
-

Pour éviter le travail fastidieux du traitement des
enquêtes « papier »

-

Pour soigner sa réputation.

-

Pour fidéliser.

-

Pour résoudre rapidement les insatisfactions =
+ 10 % de taux de fidélité.

-

Enquêtes sur le point de vente : enrichissement
de BDD.

Le Digital, une communication
autonome
Gardez le contact avec vos clients ou Prospects de manière automatique:

- Rationalisez votre temps de travail grâce à l’automatisation qu’offre le Digital:
- Campagnes « anniversaire », promotions récurrentes…
- Publication sur les Réseaux sociaux

Idée clef

Automatisez, pour Gagner en temps et en efficacité.

Editeur d’une plateforme de Cloud
Marketing
permettant de piloter en temps réel
votre marketing relationnel multicanal.

L’innovation et l’agilité au service de nos clients

+ 75 millions
de messages envoyés
chaque année

2004
Création

+ de 2500
clients nous font
confiance

+81% de CA

60

en 2012 (vs 2011)

salariés

La solution de marketing multicanal
La solution de marketing multicanal
Simple
De nombreux
modèles à
disposition

Accessible
Pas d’installation
de logiciel

Efficace
Suivi des
résultats en
temps réel

www.marketeo.net

Une équipe de spécialiste à votre service

Stephanie Durner
Chargée de Communication
06 59 29 06 42
@stephDurner

WWW.DIGITALEO.COM
02 56 03 67 00

Atelier E1
SOCIAUX

Rodolphe DELAUNAY
FMC NEWTECH
http://www.fmc-newtech.com


INDISPENSABLE Bien accueillir le
client aussi sur internet

Voyage en Multimédia 5 | 6 & 7 Février 2014 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com

32

Ne pas oublier que votre CLIENT
prend la parole sur internet


3
3

Votre client est MULTI CANAL
et vous ?
Agences en
ligne

Canal de vente
direct

Comparateurs

Votre
client
Voyages
« collaboratif »

Médias Sociaux

Voyages de niche


3
4

Donc le coût d’ACQUISITION client sur
internet coûte cher


3
5

Toujours de NOUVEAUX outils …


36

Comment FIDELISER son client ?

Communiquer
avec son client
et pas
seulement sur
site

Utiliser les
médias sociaux


37

Le CYCLE client

Après séjour
Enquête de satisfaction
Avis …

Séjour
Cycle d’accueil
Préparation du séjour

Traitement de la
resa MAIS PAS
SEULEMENT
Information sur
L’établissement
mais pas seulement

Information pendant le séjour du client
Accompagner le client PENDANT SON
SEJOUR
Reconquête
Activer sa base
Offres dédiées …


38

La GESTION des informations de son
client


39

1 / AIDER votre client à préparer son
voyage


40

2 / PROPOSEZ lui des outils interactifs
sur site

Votre conciergerie


41

3 / GEREZ la post visite


42

3 / COMMUNIQUEZ sur ces retours
clients


4
3

REPONDEZ à leurs attentes


44

UTILISEZ des médias sociaux


45

Le visuel
A / Base de données
de photos

D / Photos
d’évènements

E / Partages de vidéos

B/
Référencement
des photos

C / diaporama vendeur


46

Le contenu
A / Faire de la
veille
D / Optimiser la
recommandations de ses
clients

B / Relayer une
information

C / Du contenu adapté
à ses clients


47

Trouver des communications
DIFFERENTES et PERSONNELLES


48

Etablir une CONVERSATION avec ses clients

Source "les
marques en
conversation w
& Cie

49

© Rodolphe Delaunay @newtourism

Coordonnées

Rodolphe Delaunay
Accompagnateur des professionnels sur les nouveaux
de communication
Membre associé Tourisme&Strategie

@newtourism
fmcnewtech


50

Atelier E1 Stratégie de fidélisation : du CRM aux réseaux sociaux

Recommandé

Recommandé

Contenu connexe

En vedette

En vedette (20)

Plus de Salon e-tourisme #VeM

Plus de Salon e-tourisme #VeM (20)

Atelier E1 Stratégie de fidélisation : du CRM aux réseaux sociaux