Réalisations & Compétences                2004 à 20123 SUISSESBanque PopulaireQ-Park France
3 Suisses– Avril 2004/ Oct.2005Responsable d’équipe commerciale et Back officeEffectif Moyen :23 FTEEtat des Lieux        ...
Banque Populaire– Oct.2005 /Oct.2006 Responsable équipe Appels sortants Effectif : 19 FTEEtat des Lieux               Acti...
Q-Park France– nov. 2006 / Déc.2012Responsable Service ClientsEffectif Moyen :18 AGM & CadresEtat des Lieux               ...
Compétences cléesMise en Œuvre de la Stratégie de la Relation Client        Encadrement et Animation Management d’équipes-...
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Réalisations & compétences

  1. 1. Réalisations & Compétences 2004 à 20123 SUISSESBanque PopulaireQ-Park France
  2. 2. 3 Suisses– Avril 2004/ Oct.2005Responsable d’équipe commerciale et Back officeEffectif Moyen :23 FTEEtat des Lieux Actions menées Résultats 1.Création et développement d’une Développement des ventes de plusDévelopper le CA additionnel formation sur le rebond commercial de 28% lors des challenges équipes 2.Chalenges Equipe 1.Etude conjointe entre les Meilleure planification qui a permis responsables pour optimiser lesPlanification mensuel (7h à 22H de résorber les appels perdus sur les plannings, plus de 100 coll.) créneaux les plus fort. TC de 85% à 2.Analyse des retours d’ACD, pour 92% optimiser les créneaux de pics d’appels 1. Développement des formations sur Prise en compte des besoinsFormation les aspects comportemental téléphone collaborateurs et aspects commerciaux 1. Instaurer un rythme de management Meilleure participation / ImplicationRythme managérial organisé ( entretien individuel; réunion dans les actions de l’entreprise d’équipe mensuel…)
  3. 3. Banque Populaire– Oct.2005 /Oct.2006 Responsable équipe Appels sortants Effectif : 19 FTEEtat des Lieux Actions menées Résultats Mise en place d’un book de process etUtilisation de Genesys Analyse de l’outil et ces fonctionnalités d’utilisation de l’outil pour les managers Accentuer l’esprit d’équipe dans le Un meilleur esprit et une améliorationMutualiser les compétences partage des compétences. des compétences de chacun par le biais d’atelier de travail Permettre la compréhension et l’envie En 1 an augmentation de la prise deChallenges internes d’atteinte des objectifs fixés par la RDV agence de plus de 120% Hiérarchie
  4. 4. Q-Park France– nov. 2006 / Déc.2012Responsable Service ClientsEffectif Moyen :18 AGM & CadresEtat des Lieux Actions menées .Recrutement & formation .Organisation des pôles dactivité du serviceOrganisation du service clients .Développement des outils & process .Centralisation des abonnés France .Amélioration du Taux D’accueilDéveloppement et optimisation du multicanalStratégie de traitement de la réclamationReporting activité
  5. 5. Compétences cléesMise en Œuvre de la Stratégie de la Relation Client Encadrement et Animation Management d’équipes- Optimisation des outils et système (agents de maitrise et cadres)- Fidélisation du client par le biais du recouvrement de - Fédérer des équipes autour d’un objectif commun créances - Mise en place des plannings de formation et Animation- Optimisation de la relation clients multicanal - Entretiens annuels d’évaluation- Développement du CRM/Analyse des données Gestion de ProjetMarketing & Commercial - Gestion de projet Européen pour la centralisation de- Argumentaire de Vente & développement Commercial l’ensemble des abonnés (facturation, suivi client…)- Accroissement de CA Reporting & ProcessAccompagnement au changement - Elaboration des process Métiers & Informatiques- Lancement de nouvelles activités - Procédures de contrôle interne- Mise en place de processus, de projets- Capacité d’adaptation à tous publics, niveaux de Informatiquequalification - Microsoft office (Word, Excel, PowerPoint, Outlook) Lotus note, Internet, Genesys, SVI,CCS Alcatel, CRM, ERP ( Navision)

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