Étude de cas sur le thème de la résistance au changement. Présentée par Olivier Brosseau, psychothérapeute chez LACT.

1.
FAIRE
FACE
À
LA
RÉSISTANCE
AU
CHANGEMENT
WEBCONF
Mardi
29
septembre
2015
Étude
de
cas
FAIRE
FACE
À
LA
RÉSISTANCE
AU
CHANGEMENT

2.
CAS
CASE
HISTORY

3. 3
CONTEXTE
CONTEXT-­‐
CONTESTO
La
direc?on
d’une
entreprise
d’assurance
décide
le
regroupement
de
ses
trois
services
commerciaux
téléphoniques
sur
un
même
site
dédié
La
direzione
di
una
compagnia
d’assicurazioni
decide
di
raggruppare
i
tre
servizi
telefonici
commerciali
nello
stesso
sito,
An
insurance
company
head
management
decides
to
gather
its
three
telephone
commercial
services
on
a
same
dedicated
site

4. 4
La
DRH
doit
meQre
en
œuvre
le
déménagement
de
l’équipe
parisienne
pour
rejoindre
les
autres
équipes
commerciales
sur
un
site
en
proche
banlieue.
HRD
has
to
implement
the
relocaDon
of
the
Paris
team
in
order
to
join
other
business
teams
on
a
suburb
site
La
Direzione
Risorse
Umane
deve
organizzare
il
trasferimento
della
squadra
parigina
nella
sede
vicino
alla
periferia,
dove
si
trovano
le
altre
squadre
commerciali.
CONTEXTE
CONTEXT-­‐
CONTESTO

5. 5
CONTEXTE
CONTEXT-­‐
CONTESTO
La
Direc?on
sait
que
les
représentants
du
personnel
vont
s’y
opposer,
et
fait
le
choix
de
communiquer
à
la
dernière
minute
(la
décision,
délai
très
court)
The
head
management
knows
that
the
the
staff
representa?ves
will
oppose,
and
choses
to
communicate
at
the
last
minute
(decision,
very
short
Dme)
La
Direzione
sa
che
i
rappresentan?
del
personale
si
opporranno,
e
fa
la
scelta
di
comunicare
all’ul?mo
minuto
(la
decisione,
scadenza
molto
ravvicinata)

6. 6
CONTEXTE
CONTEXT-­‐
CONTESTO
Les
élus
réagissent
aussitôt
et
u?lisent
tous
les
moyens
à
leur
disposi?on
pour
bloquer
et
retarder
le
déménagement.
Ils
dénoncent
la
méthode
de
la
DRH,
lui
prêtent
des
inten?ons
(éloigner
du
site
les
salariés
syndiqués…),
ils
menacent
de
dénoncer
un
défaut
de
procédure,
etc.
The
staff
representaDves
react
immediately
in
order
to
block
and
delay
the
move
by
all
means.
They
denounce
the
method
of
HRD,
suspect
HRD
to
keep
away
the
unionized
employees
from
the
site
...
,
threaten
to
report
a
procedural
defect,
etc.
I
rappresentanD
rispondono
subito
e
uDlizzano
tuY
i
mezzi
a
loro
disposizione
per
bloccare
e
ritardare
il
trasferimento.
Denunciano
il
metodo
della
HRD,
le
aZribuiscono
degli
intenD
nascosD
(allontanare
dalla
sede
i
sindacaD
salariaD...
)
e
minacciano
di
denunciare
un
vizio
di
procedura,
ecc.
OPPOSITION
EXPLICITE
Explicit
OpposiDon
Opposizione
esplicita

7. 7
CONTEXTE
CONTEXT-­‐
CONTESTO
La
direc?on
jus?fie
sa
décision
(temps
qui
presse,
manque
de
place,
logique
du
regroupement
de
foncDons
similaires,
etc.)
The
directotare
jus?fies
its
decision
(
press
Dme,
lack
of
space,
plan
to
group
similar
funcDons,
etc.)
La
direzione
gius?fica
la
propria
decisione
(mancanza
di
tempo
e
di
spazio,
logica
di
raggruppamento
delle
funzioni
simili,
ecc)

8. 8
Les
élus
dénoncent
le
risque
psychosocial
du
déménagement
:
“Les
salariés
vont
mal
!”
et
s’apprêtent
à
demander
une
experDse
The
staff
representa?vess
denounce
the
Psychosocial
Risks
associated
with
reloca?on:
“The
employees
feel
bad
!”
and
they
ask
for
an
experDse
I
rappresentan?
denuciano
i
Rischi
Psicosociali
del
trasferimento
:
“I
dipendenD
stanno
male!”
e
domandano
la
valutazione
di
un
esperto
CONTEXTE
CONTEXT-­‐
CONTESTO

9. 9
Par
prudence,
face
à
l’argument
RPS,
la
DRH
décide
de
contacter
LACT
As
a
precauDon,
given
the
Psychosocial
Risk
argument,
HRD
decided
to
contact
LACT
Per
prudenza,
dato
l’argomento
di
Rischi
Psicosociali,
la
Direzione
Risorse
Umane
decide
di
contaZare
LACT
CONTEXTE
CONTEXT-­‐
CONTESTO

10.
ANALYSE
DE
LA
SITUATION
SITUATION
ANALYSIS
ANALISI
DELLA
SITUAZIONE

11. Un
conflit
qui
oppose
les
représentants
du
personnel
et
la
Direc?on
A
conflict
between
staff
representaDves
and
head
management
Un
confliZo
tra
i
rappresentanD
del
personale
e
la
Direzione
ANALYSE
DE
LA
SITUATION
SITUATION
ANALYSIS
-­‐
ANALISI
DELLA
SITUAZIONE

12.
Un
conflit
basé
sur
une
escalade
symétrique,
où
la
rivalité
se
fonde
sur
le
fait
d’être
certain
de
savoir
ce
qui
est
bien
ou
mal
pour
les
salariés
“Je
sais
ce
qui
est
bien
pour
eux”
A
conflict
based
on
a
symmetrical
escala?on,,
where
rivalry
is
based
on
the
fact
to
be
certain
of
what
is
good
or
bad
for
employees,,
“I
know
what
is
good
for
them”
Un
confliQo
basato
su
un
incremento
simmetrico,
nel
quale
la
rivalità
si
fonda
sulla
certezza
di
sapere
cosa
è
bene
e
cosa
è
male
per
i
dipendenD
“Io
so
cosa
è
bene
per
loro”
ANALYSE
DE
LA
SITUATION
SITUATION
ANALYSIS
-­‐
ANALISI
DELLA
SITUAZIONE

13. Il
faut
qu’ils
déménagent,
pour
que…
!
They
have
to
move,
because…
!
Bisogna
che
si
trasferiscano,
perché…
!
Il
faut
les
laisser
là,
parce
que…
!
They
have
to
stay
here,
because…
!
Bisogna
che
rimangano
qui,
perché…
!
La
DirecDon
Head
Management
La
Direzione
Les
représentants
du
personnel
Staff
representaDves
I
rappresentanD
del
personale
ANALYSE
DE
LA
SITUATION
SITUATION
ANALYSIS
-­‐
ANALISI
DELLA
SITUAZIONE

14. O
U
I
N
O
N
Déménagement
RelocaDon
Trasferimento
ANALYSE
DE
LA
SITUATION
SITUATION
ANALYSIS
-­‐
ANALISI
DELLA
SITUAZIONE
La
DirecDon
Head
Management
La
Direzione
Les
représentants
du
personnel
Staff
representaDves
I
rappresentanD
del
personale

15. DÉSILLUSIONS
Disillusion
Disillusione
STRATEGIE
strategy
-­‐
strategia
On
ne
va
pas
en
faire
un
objet
de
discussion,
le
déménagement
s’impose
!
The
relocaDon
must
not
be
discussed,
will
be
imposed!
Il
traferimento
non
sarà
oggeZo
di
discussione,
verrà
imposto!
Le
déménagement
permet
de
contrôler
la
performance
au
moindre
coût
The
relocaDon
allows
to
control
performance
at
lower
cost
Il
trasferimento
permeZe
di
controllare
la
performance
a
un
costo
inferiore
On
parle
du
déménagement
;
on
perd
le
contrôle
de
la
situa?on
We
talk
about
the
relocaDon;
We
are
losing
control
of
the
situaDon
Si
parla
di
trasferimento;
si
perdere
il
controllo
della
situazione
ANALYSE
DE
LA
SITUATION
LE
PIÈGE
DANS
LEQUEL
SE
TROUVE
LA
DRH
SITUATION
ANALYSIS
-­‐
THE
TRAP
IN
WHICH
IS
THE
HRD
ANALISI
DELLA
SITUAZIONE
-­‐
LA
TRAPPOLA
IN
CUI
SI
TROVA
LA
DIREZIONE
RISORSE
UMANE
ESPOIR
•
ILLUSION
Hope
•
Illusion
Speranza
•
Illusione

16. Doutes, craintes que le conflit dégénère
Doubts
,
fears
that
the
conflict
escalates
Dubbi, paura che il conflitto degeneri
DÉSILLUSIONS
Disillusion
Disillusione
STRATEGIE
strategy
-­‐
strategia
On
ne
va
pas
en
faire
un
objet
de
discussion,
le
déménagement
s’impose
!
The
relocaDon
must
not
be
discussed,
will
be
imposed!
Il
traferimento
non
sarà
oggeZo
di
discussione,
verrà
imposto!
Le
déménagement
permet
de
contrôler
la
performance
au
moindre
coût
The
relocaDon
allows
to
control
performance
at
lower
cost
Il
trasferimento
permeZe
di
controllare
la
performance
a
un
costo
inferiore
On
parle
du
déménagement
;
on
perd
le
contrôle
de
la
situa?on
We
talk
about
the
relocaDon;
We
are
losing
control
of
the
situaDon
Si
parla
di
trasferimento;
si
perdere
il
controllo
della
situazione
Je
me
jusDfie,
je
raDonnalise
I
explain,
I
raDonalise
Mi
giusDfico,
razionalizzo
ANALYSE
DE
LA
SITUATION
LE
PIÈGE
DANS
LEQUEL
SE
TROUVE
LA
DRH
SITUATION
ANALYSIS
-­‐
THE
TRAP
IN
WHICH
IS
THE
HRD
ANALISI
DELLA
SITUAZIONE
-­‐
LA
TRAPPOLA
IN
CUI
SI
TROVA
LA
DIREZIONE
RISORSE
UMANE
ESPOIR
•
ILLUSION
Hope
•
Illusion
Speranza
•
Illusione
DÉSILLUSIONS
Disillusion
Disillusione
ESPOIR•
ILLUSION
Hope
•
Illusion
Speranza
•
Illusione
STRATEGIE
Strategy
-­‐
Strategia

17.
NOTRE
ACTION
OUR
ACTIONS
LE
NOSTRE
AZIONI

18. «
Les
choses
difficiles
dans
le
monde
doivent
être
entreprises
au
stade
où
elles
sont
faciles
et
de
la
même
manière
les
grandes
choses
dans
le
monde
doivent
être
commencées
au
stade
où
elles
sont
peDtes
»
“The
difficult
things
in
the
world
must
be
undertaken
at
the
stage
where
they
are
easy
and
in
the
same
way
the
great
things
in
the
world
should
be
started
at
the
stage
where
they
are
small”
“Le
cose
difficili
del
mondo
devono
essere
affrontate
nella
fase
in
cui
sono
facili
e
allo
stesso
modo
le
grandi
cose
del
mondo
deve
essere
iniziate
nella
fase
in
cui
sono
piccole”
FRANCOIS
JULLIEN

19.
NOTRE
ACTION
OUR
ACTIONS
/
LE
NOSTRE
AZIONI
1. Mobiliser
la
DRH
pour
agir
différemment
2. Recueillir
directement
la
parole
des
salariés
concernés
3. Recommander
un
plan
d’ac?on
à
DRH
1. Mobilize
HRD
to
act
differently
2. Directly
collect
what
concerned
employees
have
to
say
3. Recommend
to
HRD
an
acDon
plan
1. Sollecitare
la
Direzione
Risorse
Umane
ad
agire
in
modo
diverso
2. Ascoltare
direZamente
la
parola
dei
lavoratori
coinvolD
3. Raccomandare
un
piano
d'azione
alla
Direzione
Risorse
Umane

20.
1.
MOBILISER
LA
DRH
POUR
AGIR
DIFFÉREMMENT
1.
Mobilize
the
HRD
to
act
differently
/
1.
Sollecitare
la
HRD
ad
agire
in
modo
diverso
Communica?on
Stratégie
Antude
rela?onnelle
CommunicaDon
Strategy
RelaDonal
aYtude
Comunicazione
Strategia
AZeggiamento
relazionale

21. Maintenir
l’objecDf
du
déménagement
tout
en
modifiant
son
aYtude
relaDonnelle
pour
désamorcer
l’escalade
conflictuelle
Stratégie
Maintain
the
relocaDon
decision
while
changing
its
relaDonal
aYtude
in
order
to
prevent
the
escalaDng
conflict
Mantenere
l'obieYvo
del
trasferimento
modificando
l’aZeggiamento
relazionale
per
disinnescare
l'escalaDon
del
confliZo
Strategy
Strategia
1.
MOBILISER
LA
DRH
POUR
AGIR
DIFFÉREMMENT
1.
Mobilize
the
HRD
to
act
differently
/
1.
Sollecitare
la
HRD
ad
agire
in
modo
diverso

22. Communica?on
Annoncer
la
mise
en
place
d’un
disposi?f
d’entre?ens
individuels
sur
la
base
du
volontariat
pour
donner
la
parole
aux
salariés
impliqués
par
le
déménagement,
quel
que
soit
le
niveau
hiérarchique
Communica?on
To
announce
a
system
of
individual
interviews
on
a
voluntary
basis
for
the
employees
involved
in
the
relocaDon,
regardless
of
the
hierarchical
level
Comunicazione
Annunciare
la
creazione
di
un
sistema
di
colloqui
individuali
su
base
volontaria
per
dare
voce
ai
dipendenD
coinvolD
nel
trasferimento,
indipendentemente
dal
livello
gerarchico
1.
MOBILISER
LA
DRH
POUR
AGIR
DIFFÉREMMENT
1.
Mobilize
the
HRD
to
act
differently
/
1.
Sollecitare
la
HRD
ad
agire
in
modo
diverso

23. Tenir
compte
des
aspects
sensibles
que
déclenche
le
déménagement
Antude
rela?onnelle
Consider
sensiDve
aspects
because
of
the
relocaDon
Considerare
gli
aspeY
delicaD
che
stanno
dietro
alla
decisione
del
trasferimento
Rela?onal
antude
AQeggiamento
relazionale
1.
MOBILISER
LA
DRH
POUR
AGIR
DIFFÉREMMENT
1.
Mobilize
the
HRD
to
act
differently
/
1.
Sollecitare
la
HRD
ad
agire
in
modo
diverso

24. 2.
RECUEILLIR
DIRECTEMENT
LA
PAROLE
DES
SALARIÉS
CONCERNÉS
2.
Collect
directly
the
word
of
the
employees
concerned
2.
Ascoltare
direZamente
la
parola
dei
dipendenD
interessaD
Repérer
concrètement
le
danger
que
peut
révéler
le
déménagement
chez
le
salarié
Objec?fs
Cellule
d’écoute
de
problem
solving
Moyens
Concretely
idenDfy
the
danger
associated
to
relocaDon
for
the
employees
Ojec?ves
problem
solving
listening
unit
How
IdenDficare
concretamente
il
pericolo
che
il
trasferimento
arrecherebbe
ai
dipendenD
Obienvi
Unità
di
ascolto
di
problem
solving
Come

25. 3.
RECOMMANDER
UN
PLAN
D’ACTION
À
LA
DRH
3.
Recommended
acDons
to
HRD
/
3.
Raccomandare
un
piano
d’azione
alla
HRD

26. Stanchezza:
aspeZare
un
trasferimento
inevitabile
Preoccupazione:
perdere
la
vicinanza
fisica
=
perdere
la
relazione
→
trovare
insieme
i
mezzi
per
restare
connessi
PRENDRE
LA
MESURE
DE
LA
PRÉOCCUPATION
DES
SALARIÉS
CONCERNÉS
To
evaluate
workers
preoccupaDons
Misurare
la
preoccupazione
dei
lavoratori
coinvolD
Une
lassitude
:
aZendre
un
déménagement
inévitable
Une
inquiétude
:
perdre
la
proximité
physique
=
perdre
la
relaDon
→
trouver
ensemble
des
moyens
de
se
relier
autrement
Weariness
:
expecDng
an
inevitable
relocaDon
Worry
:
losing
physical
proximity
=
lose
close
relaDonship
with
colleagues
→
find
together
how
to
keep
connected

27. Modifier
son
antude
rela?onnelle
vis-­‐à-­‐vis
des
représentants
du
personnel
et
des
salariés
pour
calibrer
une
communica?on
efficace
CHANGER
D’ATTITUDE
RELATIONNELLE
ET
DE
COMMUNICATION
To
change
relaDonal
aYtude
and
communicaDon
Cambiare
l’aZeggiamento
relazionale
e
la
comunicazione
Change
its
rela?onal
antude
towards
staff
representaDves
and
employees
in
order
to
calibrate
efficient
communica?on
Cambiare
aQeggiamento
relazionale
nei
confronD
dei
rappresentanD
dei
lavoratori
e
dei
dipendenD
per
stabilire
una
comunicazione
efficace

28. →
Grazie
:
ringraziare
i
rappresentanD
eleY
d’esprimere
le
preoccupazioni
dei
dipendenD
in
modo
che
il
management
possa
svolgere
meglio
il
proprio
ruolo,
e
di
raccogliere
le
lamentele
senza
opporvisi
e
senza
sostenerle.
EXEMPLES
EXAMPLES
/
ESEMPI
→
Thanks
:
Thank
employee
representaDves
to
express
employees
concerns
so
that
Head
Management
can
beZer
play
its
role,
thanks
to
collect
grievances
without
opposing
criDcism
and
without
endorsing
them.
→
Remerciements
:
remercier
les
élus
d’exprimer
les
préoccupaDons
des
salariés
afin
que
la
direcDon
puisse
mieux
jouer
son
rôle,
recueillir
les
doléances
sans
y
opposer
de
criDques
et
sans
les
avaliser.

29. →
Bumpers:
reflect
difficulDes
due
to
the
relocaDon
both
on
formal
than
on
informal
aspects
→
Paraur?:
rifleZere
le
difficoltà
che
un
trasferimento
comporterebbe
sia
sugli
aspeY
formali
che
sugli
aspeY
informali
EXEMPLES
EXAMPLES
/
ESEMPI
→
Pare-­‐chocs
:
refléter
les
difficultés
que
représente
un
déménagement
tant
sur
les
aspects
formels
que
sur
les
aspects
informels

30. EXEMPLES
EXAMPLES / ESEMPI
→
Sviluppare
mezzi
formali
(strumenD
di
videoconferenza)
ed
evenD
informali
per
ricostruire
la
vicinanza
nonostante
la
distanza
→
Aménager
des
moyens
formels
(ouDls
visioconférence)
et
des
événements
informels
permeZant
de
reconstruire
une
proximité
tout
en
étant
à
distance
→
Develop
formal
means
(videoconferencing
tools)
and
informal
events
to
reconstruct
a
proximity
in
spite
of
distance