LA GESTION DE LA RELATION CLIENT ÀL’HEURE DU WEB 2.0
PROGRAMME       1.      Médias sociaux au Québec, au Canada et dans le monde       2.      Prérequis nécessaires pour un s...
MÉDIAS SOCIAUX AU                                         QUÉBEC, AU CANADA ET                                            ...
LA RÉVOLUTION DES MÉDIAS SOCIAUXCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN   4
LES UTILISATEURS AU CANADA       !  45% des Canadiens qui utilisent Internet visitent un réseau social au          moins u...
LES UTILISATEURS AU QUÉBEC       !  LesQuébécois passent en moyenne 17,1 heures sur Internet chaque          semaine      ...
LES MÉDIAS SOCIAUX AU QUÉBEC      Source : L engouement pour les médias sociaux au Québec, Cefrio, septembre 2011CITOYEN O...
PROFIL DES UTILISATEURS AU QUÉBEC      Source : L engouement pour les médias sociaux au Québec, Cefrio, septembre 2011CITO...
À CHAQUE ENTREPRISE / ORGANISME SON INTERLOCUTEUR      Source : L engouement pour les médias sociaux au Québec, Cefrio, se...
À CHAQUE ENTREPRISE / ORGANISME SON INTERLOCUTEUR      Source : L engouement pour les médias sociaux au Québec, Cefrio, se...
PRINCIPALES RAISONS POUR SUIVRE UNE ENTREPRISE(QUÉBEC)      Source : L engouement pour les médias sociaux au Québec, Cefri...
ATTENTE DES CONSOMMATEURS D’UN SUPPORT CLIENTSUR LES MÉDIAS SOCIAUX (MONDE)      Source : Infographie « Support Gets Socia...
ATTENTE DES CONSOMMATEURS D’UN SUPPORT CLIENTSUR LES MÉDIAS SOCIAUX (MONDE)      Source : Infographie « Support Gets Socia...
DES DÉLAIS QUI VARIENT SUIVANT LE SUPPORT(ET LES DEMANDES)      Source: mycommunitymanager.frCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR ...
PRÉREQUIS NÉCESSAIRES                                           POUR UN SERVICE À LA                                      ...
«            La nature humaine suggère qu’il est difficile                     pour quiconque de réellement entrer en     ...
DÉFINIR LES MÉDIAS SOCIAUX                                                   Médias sociaux                               ...
QUATRE POINTS ESSENTIELS                                         ÉCOUTERCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN            ...
ÉCOUTER : EXEMPLE D’ÉCOUTECITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN   19
ÉCOUTER : POURQUOI?                                                            Connaître(                                 ...
QUATRE POINTS ESSENTIELS                                         ÉCOUTER                                                  ...
BÂTIR SA STRATÉGIE : DÉFINIR SES OBJECTIFS                                         !  Répondre  aux questions des         ...
BÂTIR SA STRATÉGIE : VISER UNE APPROCHE INTÉGRÉE                                         !  Lesmédias sociaux doivent être...
BÂTIR SA STRATÉGIE : CERNER SES PUBLICS CIBLES       !  Identifier       les différents profils de consommateurs       !  ...
BÂTIR SA STRATÉGIE : CHOISIR SES OUTILSET PLATEFORMESCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN    25
BÂTIR SA STRATÉGIE : BIEN SE PRÉPARER AVEC UN PLANDE GOUVERNANCE       !  Rédiger         une politique interne / externe ...
BÂTIR SA STRATÉGIE : BIEN SE PRÉPARER AVEC UN PLANDE GOUVERNANCECITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN               27
BÂTIR SA STRATÉGIE : BIEN SE PRÉPARER AVEC UN PLANDE GOUVERNANCE       !  Créer        un schéma de réponse / matrice déci...
BÂTIR SA STRATÉGIE : BIEN SE PRÉPARER AVEC UN PLANDE GOUVERNANCE       !  Préparer            ou adapter un guide de gesti...
BÂTIR SA STRATÉGIE : BIEN SE PRÉPARER AVEC UN PLANDE GOUVERNANCE       !  Mettreen place le plan de gouvernance avec une f...
QUATRE POINTS ESSENTIELS                                          ÉCOUTER                                                 ...
ENTRETENIR : BONNES PRATIQUES                                         !  Avoir   un ton cordial et invitant               ...
ENTRETENIR : MAUVAISES PRATIQUES                                         !  Mal                                           ...
QUATRE POINTS ESSENTIELS                                          ÉCOUTER                                                 ...
ÉVALUER : ADAPTER VOS INDICATEURS DE PERFORMANCE       !  Vouspossédez déjà beaucoup d’outils et d’indicateurs pour       ...
EXEMPLES MARQUANTS                                          DE SERVICES CLIENTS                                           ...
QUATRE POINTS ESSENTIELS                                          ÉCOUTER                                                 ...
QUÉBEC : BANQUE NATIONALE                                         !  Tweets de Guy A Lepage (42 556                       ...
FRANCE : ORANGE                                         !  Forumsur Orange.fr, espace                                     ...
FRANCE : ORANGECITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN   40
QUÉBEC : IGACITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN   41
GRANDE-BRETAGNE : SAINSBURY’SCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN   42
ÉTATS-UNIS : SOUTHWEST AIRLINESCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN   43
QUÉBEC : LA RONDECITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN   44
ÉTATS-UNIS : BEST BUY                                         !  Ouverture                                                ...
ÉTATS-UNIS : DELL    Source : Winning in the Social Media Space – Février 2011CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN      ...
CANADA : UNITED AIRLINESCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN   47
QUÉBEC : BELL                                         !  Vidéode Jean-François Mercier                                    ...
QUÉBEC : NESPRESSO                                         !  Unclient tweete son                                         ...
CANADA : BROTHERCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN   50
ÉTATS-UNIS : DOMINO’S PIZZACITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN   51
DES INTERNAUTES EXIGEANTS… ET INTELLIGENTSCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN       52
VOTRE RÉCOMPENSE À LA FIN DE LA JOURNÉECITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN    53
MERCICITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN           54
CONTACTS                                         Sophie Labelle                                         Directrice Médias ...
CITOYEN OPTIMUM                                         Citoyen Optimum est une agence de relations                       ...
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Médias sociaux et service client - Les Affaires - 14 mars 2012

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Médias sociaux et service client - Les Affaires - 14 mars 2012

  1. 1. LA GESTION DE LA RELATION CLIENT ÀL’HEURE DU WEB 2.0
  2. 2. PROGRAMME 1.  Médias sociaux au Québec, au Canada et dans le monde 2.  Prérequis nécessaires pour un service à la clientèle branché sur les médias sociaux 3.  Exemples marquants de service client sur les médias sociauxCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 2
  3. 3. MÉDIAS SOCIAUX AU QUÉBEC, AU CANADA ET DANS LE MONDECITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 3
  4. 4. LA RÉVOLUTION DES MÉDIAS SOCIAUXCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 4
  5. 5. LES UTILISATEURS AU CANADA !  45% des Canadiens qui utilisent Internet visitent un réseau social au moins une fois par semaine –  19 % sont sur Twitter –  50 % sont sur Facebook !  30 % qui utilisent Internet visitent un réseau social tous les jours –  37 % chez les femmes –  24 % chez les hommes !  48 % des Canadiens qui utilisent un réseau social suivent au moins une marque Source : NewsMedia TrendwatchCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 5
  6. 6. LES UTILISATEURS AU QUÉBEC !  LesQuébécois passent en moyenne 17,1 heures sur Internet chaque semaine –  9,9 heures à la maison –  5,8 heures au bureau –  1,4 heures via leur cellulaire !  Le groupe des 25-34 ans est celui qui utilise le plus leur cellulaire pour naviguer sur Internet –  2,7 heures par semaine !  93 % des Québécois avec un revenu d’au moins 60 000 $ utilisent Internet Source : L informatisation du Québec, Cefrio, 2010CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 6
  7. 7. LES MÉDIAS SOCIAUX AU QUÉBEC Source : L engouement pour les médias sociaux au Québec, Cefrio, septembre 2011CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 7
  8. 8. PROFIL DES UTILISATEURS AU QUÉBEC Source : L engouement pour les médias sociaux au Québec, Cefrio, septembre 2011CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 8
  9. 9. À CHAQUE ENTREPRISE / ORGANISME SON INTERLOCUTEUR Source : L engouement pour les médias sociaux au Québec, Cefrio, septembre 2011CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 9
  10. 10. À CHAQUE ENTREPRISE / ORGANISME SON INTERLOCUTEUR Source : L engouement pour les médias sociaux au Québec, Cefrio, septembre 2011CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 10
  11. 11. PRINCIPALES RAISONS POUR SUIVRE UNE ENTREPRISE(QUÉBEC) Source : L engouement pour les médias sociaux au Québec, Cefrio, septembre 2011CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 11
  12. 12. ATTENTE DES CONSOMMATEURS D’UN SUPPORT CLIENTSUR LES MÉDIAS SOCIAUX (MONDE) Source : Infographie « Support Gets Social » - Zendesk – Décembre 2011CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 12
  13. 13. ATTENTE DES CONSOMMATEURS D’UN SUPPORT CLIENTSUR LES MÉDIAS SOCIAUX (MONDE) Source : Infographie « Support Gets Social » - Zendesk – Décembre 2011CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 13
  14. 14. DES DÉLAIS QUI VARIENT SUIVANT LE SUPPORT(ET LES DEMANDES) Source: mycommunitymanager.frCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 14
  15. 15. PRÉREQUIS NÉCESSAIRES POUR UN SERVICE À LA CLIENTÈLE BRANCHÉ SUR LES MÉDIAS SOCIAUXCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 15
  16. 16. « La nature humaine suggère qu’il est difficile pour quiconque de réellement entrer en contact avec quelqu’un, d’être proche, ou d’établir une relation de confiance avec une autre personne qui n’a (ou prétend) pas de faiblesses, de défauts, ou bien qui ne fait pas d’erreurs. » http://trendwatching.com/fr/trends/flawsome/CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 16
  17. 17. DÉFINIR LES MÉDIAS SOCIAUX Médias sociaux Plateformes Réseaux Blogues Forums de partage Collaboration sociaux multimédia Facebook, PhPBB, YouTube, Wordpress, Twitter, Doctissimo, Dailymotion, Quora, Tumblr, Google +, Get Vimeo, Wikipedia Blogger Linkedin Satisfaction SlideshareCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 17
  18. 18. QUATRE POINTS ESSENTIELS ÉCOUTERCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 18
  19. 19. ÉCOUTER : EXEMPLE D’ÉCOUTECITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 19
  20. 20. ÉCOUTER : POURQUOI? Connaître( son(auditoire( Iden1fier(les( Tendances(de( problèmes(/( l’industrie( Prévenir(les( crises( Découvrir(de( nouvelles( opportunités( Écouter( Me=re(à(jour( la(FAQ( Ges1on( Repérer(les( d’image( gens( d’influence( Déterminer( les(a=entes(CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 20
  21. 21. QUATRE POINTS ESSENTIELS ÉCOUTER BÂTIR SA STRATÉGIECITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 21
  22. 22. BÂTIR SA STRATÉGIE : DÉFINIR SES OBJECTIFS !  Répondre aux questions des clients qui nous sont adressés (ou non) !  Améliorer la relation client !  Gérer les insatisfactions !  Accroître la notoriété !  Générer un capital de sympathie !  Transmettre les valeurs de l’entreprise !  S’intégrer dans la stratégie globale de l’entreprise (communication, marketing, RH, etc.) !  Humaniser l’entrepriseCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 22
  23. 23. BÂTIR SA STRATÉGIE : VISER UNE APPROCHE INTÉGRÉE !  Lesmédias sociaux doivent être intégrés dans une stratégie globale de concert avec les différents départements au sein de l’entreprise. !  Cetravail en transversal permet de : –  Ne pas travailler en double ou en silo –  Regrouper les objectifs et problématiques –  Amener de nouvelles idées –  Trouver de nouvelles solutionsCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 23
  24. 24. BÂTIR SA STRATÉGIE : CERNER SES PUBLICS CIBLES !  Identifier les différents profils de consommateurs !  Définir les profils type pour adapter les réponses et messages diffusés !  Construire sa base de donnée et s’ajusterCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 24
  25. 25. BÂTIR SA STRATÉGIE : CHOISIR SES OUTILSET PLATEFORMESCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 25
  26. 26. BÂTIR SA STRATÉGIE : BIEN SE PRÉPARER AVEC UN PLANDE GOUVERNANCE !  Rédiger une politique interne / externe D’autres exemples : http://socialmediagovernance.com/policies.php http://france.media-aces.org/social-media-guidelines/ http://socialmedia.policytool.net/CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 26
  27. 27. BÂTIR SA STRATÉGIE : BIEN SE PRÉPARER AVEC UN PLANDE GOUVERNANCECITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 27
  28. 28. BÂTIR SA STRATÉGIE : BIEN SE PRÉPARER AVEC UN PLANDE GOUVERNANCE !  Créer un schéma de réponse / matrice décisionnelle Message / Question sur les médias sociaux Gestionnaire concernant l’entreprise ou un de ses représentants de communauté Question Question générale concernant un Question sur d’autres sur le service client problème / produit problématiques particulier SC Environnement / Social Économique / Réputation Image Équipe Gestionnaire Équipe +( L( à de communauté à déterminer déterminer =( Équipe de Relations Publiques Équipe Répondre / Remercier / Engager de (Fournir un lien vers nos sites si du contenu est disponible) communication Répondre / Réfuter / Informer (Fournir un lien vers nos sites si du contenu est disponible)CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 28
  29. 29. BÂTIR SA STRATÉGIE : BIEN SE PRÉPARER AVEC UN PLANDE GOUVERNANCE !  Préparer ou adapter un guide de gestion service client (Q&R) Catégorie-Contenu Exemple de Contenu de la réponse Équipe en Délai de Exemple d’une réponse pour Exemple d’une de la question / question / charge réponse Facebook / YouTube réponse pour commentaire commentaire Twitter Propos faisant état « Mon produit Répondre en offrant Service 12 h « Bonjour, merci d’avoir « @xyz Cette erreur d’un problème affiche « erreur une solution au Client maximum communiqué avec nous. s’affiche qd 1302 ». Que problème, référer à du (Réponse selon les XXXXXX Pour plus faire? » contenu de l’entreprise documents de service à la d’informations : si disponible (site Web, clientèle). Vous trouverez lien.bit.ly. SL » YouTube…) plus de détails au lien.bit.ly. Si le problème persiste, Noter le commentaire faites-nous signe. BC « Bonjour, envoyez- et le conserver pour nous le # de série lamélioration continue. de votre produit en DM et nous ferons des vérifications. Merci. BC »CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 29
  30. 30. BÂTIR SA STRATÉGIE : BIEN SE PRÉPARER AVEC UN PLANDE GOUVERNANCE !  Mettreen place le plan de gouvernance avec une formation de toutes les équipesCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 30
  31. 31. QUATRE POINTS ESSENTIELS ÉCOUTER BÂTIR SA STRATÉGIE ENTRETENIRCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 31
  32. 32. ENTRETENIR : BONNES PRATIQUES !  Avoir un ton cordial et invitant !  Échanger avec sa communauté !  Savoir terminer les conversations !  Faire de la veille !  Répondreaux questions même quand elles ne sont pas directement adressées !  Personnaliser la relation !  Demander du « feedback » !  Être honnête et transparent !  Réagir rapidement !  Avoir un discours et des pratiques continusCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 32
  33. 33. ENTRETENIR : MAUVAISES PRATIQUES !  Mal prendre la critique ou la prendre de manière personnelle !  Attiser le feu et s’engager dans de longs débats !  Diffuser au lieu de dialoguer !  Transférer le contenu du site Web !  Nepas être coordonné avec les autres équipes de service client ou de l’entreprise !  Ne pas respecter la culture des médias sociaux !  Ignorer les attentes, les questions !  Diffuser le même contenu sur toutes nos plateformesCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 33
  34. 34. QUATRE POINTS ESSENTIELS ÉCOUTER BÂTIR SA ÉVALUER STRATÉGIE ENTRETENIRCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 34
  35. 35. ÉVALUER : ADAPTER VOS INDICATEURS DE PERFORMANCE !  Vouspossédez déjà beaucoup d’outils et d’indicateurs pour mesurer votre service client. !  Quelques exemples d’indicateurs adaptés au médias sociaux : –  Tonalité des échanges / Qualité des interactions –  Taux de satisfaction client –  Cas traités / résolus –  Délais de réponse Ajuster( Évaluer( Créer( Animer(CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 35
  36. 36. EXEMPLES MARQUANTS DE SERVICES CLIENTS DANS LES MÉDIAS SOCIAUXCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 36
  37. 37. QUATRE POINTS ESSENTIELS ÉCOUTER BÂTIR SA ÉVALUER STRATÉGIE ENTRETENIRCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 37
  38. 38. QUÉBEC : BANQUE NATIONALE !  Tweets de Guy A Lepage (42 556 abonnés à l’époque) pour montrer son mécontentement du service client de la Banque Nationale.CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 38
  39. 39. FRANCE : ORANGE !  Forumsur Orange.fr, espace dédié sur la page Facebook, compte TwitterCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 39
  40. 40. FRANCE : ORANGECITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 40
  41. 41. QUÉBEC : IGACITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 41
  42. 42. GRANDE-BRETAGNE : SAINSBURY’SCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 42
  43. 43. ÉTATS-UNIS : SOUTHWEST AIRLINESCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 43
  44. 44. QUÉBEC : LA RONDECITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 44
  45. 45. ÉTATS-UNIS : BEST BUY !  Ouverture du service client sur Twitter @twelpforce : juin 2009 !  Projet né d’un collaborateur qui a repéré tout ce qui se disait sur la marque et ses servicesCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 45
  46. 46. ÉTATS-UNIS : DELL Source : Winning in the Social Media Space – Février 2011CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 46
  47. 47. CANADA : UNITED AIRLINESCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 47
  48. 48. QUÉBEC : BELL !  Vidéode Jean-François Mercier concernant son expérience avec le service à la clientèle de Bell MobilitéCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 48
  49. 49. QUÉBEC : NESPRESSO !  Unclient tweete son mécontentement après 30 min d’attenteCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 49
  50. 50. CANADA : BROTHERCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 50
  51. 51. ÉTATS-UNIS : DOMINO’S PIZZACITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 51
  52. 52. DES INTERNAUTES EXIGEANTS… ET INTELLIGENTSCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 52
  53. 53. VOTRE RÉCOMPENSE À LA FIN DE LA JOURNÉECITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 53
  54. 54. MERCICITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 54
  55. 55. CONTACTS Sophie Labelle Directrice Médias Sociaux 514 282-4605 sophie.labelle@citoyenoptimum.com Benoît Chamontin Conseiller Médias Sociaux 514 282-4778 benoit.chamontin@citoyenoptimum.comCITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 55
  56. 56. CITOYEN OPTIMUM Citoyen Optimum est une agence de relations publiques internationale conçue pour l’ère numérique Citoyen optimum fait partie intégrante de citizen relations, une agence internationale de relations publiques, et est un partenaire privilégié de l’agence de communications marketing cossette. Fondé en 1980 sous le nom d’optimum relations publiques, il s’agit de l’un des plus importants cabinets de relations publiques au canada et le troisième en importance au québec, et il compte CitoyenOptimum.com plus de 75 employés dans ses bureaux de montréal, québec, toronto et vancouver. Il offre /CitizenRelations une gamme complète de services en affaires /CitoyenOptimum publiques, relations publiques marketing et médias sociaux.CITOYEN OPTIMUM : LE POUVOIR DE CHACUN 56

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