Comprendre le besoin du client
1. Contexte
Echec et réussite des projets informatiques 
39% of all projects 
succeeding 
(delivered on time, on budget, with required...
Je t'aime… moi non plus (1) 
Ils sont nuls ! Ils ne comprennent rien ! Ils sont 
toujours en retard ! Quand ils répondent ...
Je t'aime… moi non plus (2)
Je t'aime… moi non plus (3) 
Source : Mon Maçon était illustrateur, http://monmacon.tumblr.com.
2. Besoin client ?
Le besoin client ? 
http://leanagilecamp.fr
Le besoin client ? 
La démarche traditionnelle présuppose que le 
besoin du client peut être "capturé". Il est 
clairement...
Besoin client ? 
Ce que je dis 
- 
Ce que je veux 
- 
Ce qui me satisfait
3. Base de communication client
Méthode de communication 
Source : Effectiveness of different modes of communication by Alistair A.R. Cockburn
Pourquoi est- il difficile de comprendre un besoin client ? 
Communication 
- 
Problématiques métiers 
- 
Enjeux business
Je suis un 
client 
pas un développeur, 
pas un intégrateur, 
pas un UX designer, 
pas un expert du web, 
… 
Je suis un 
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5 facteurs 
d’incompréhension
Contexte 
et 
Relation
Petit découpage 
VS 
Grand découpage
Fonctionnel 
VS 
Technique
Vieux 
VS 
Jeunes
Expert 
VS 
Noob
3. Premier contact
Objectif ? 
Vendre 
VS 
Comprendre
Déroulement du premier rendez-vous 
Contexte 
- 
Problématique 
- 
Solutions envisagées 
- 
Contraintes 
- 
Moyens
5 Whys 
Why? 
Why? 
Why? 
Why? 
Why?
5 astuces pour un 
entretien réussi
1. Dire la vérité 
« Votre budget 
n’est pas adapté à 
votre projet »
2. Prendre des notes 
« BLABLABLA »
3. Reformuler 
« Si j’ai bien 
compris vous 
voulez … »
4. Être force de proposition 
« Je pense que … »
5. Être honnête 
« Nous ne sommes 
pas expert en … »
4. Et après ?
Compte rendu de réunion 
Le compte rendu de réunion est le résumé des 
échanges et discussions observés lors d'une 
assemb...
Brief / Cahier des charges fonctionnel 
Le brief est un document dont l’objectif est de 
présenter les faits nécessaires à...
Merci pour votre attention.
Bibliographie 
Metier web designer - Mike Monteiro 
http://www.amazon.fr/Metier-web-designer-Mike-Monteiro/dp/2212135270 
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Gestion de projet #3 : besoin client

  1. 1. Comprendre le besoin du client
  2. 2. 1. Contexte
  3. 3. Echec et réussite des projets informatiques 39% of all projects succeeding (delivered on time, on budget, with required features and functions) Source : Chaos manifesto 2013, The Standish Group
  4. 4. Je t'aime… moi non plus (1) Ils sont nuls ! Ils ne comprennent rien ! Ils sont toujours en retard ! Quand ils répondent à un mail, si ils y répondent, même Google Translate est incapable de les déchiffrer! Ils ont modifié les maquettes que je leur avais fournies !!!! Un client Source : http://www.capitaine-commerce.com/2010/01/26/24887-comment-parler-aux-developpeurs/
  5. 5. Je t'aime… moi non plus (2)
  6. 6. Je t'aime… moi non plus (3) Source : Mon Maçon était illustrateur, http://monmacon.tumblr.com.
  7. 7. 2. Besoin client ?
  8. 8. Le besoin client ? http://leanagilecamp.fr
  9. 9. Le besoin client ? La démarche traditionnelle présuppose que le besoin du client peut être "capturé". Il est clairement identifié, n'évoluera plus et fait l'objet de spécifications détaillées. http://leanagilecamp.fr
  10. 10. Besoin client ? Ce que je dis - Ce que je veux - Ce qui me satisfait
  11. 11. 3. Base de communication client
  12. 12. Méthode de communication Source : Effectiveness of different modes of communication by Alistair A.R. Cockburn
  13. 13. Pourquoi est- il difficile de comprendre un besoin client ? Communication - Problématiques métiers - Enjeux business
  14. 14. Je suis un client pas un développeur, pas un intégrateur, pas un UX designer, pas un expert du web, … Je suis un prestataire pas un expert métier, pas un salarié, pas un devin, pas un magicien, … Deux visions du monde
  15. 15. 5 facteurs d’incompréhension
  16. 16. Contexte et Relation
  17. 17. Petit découpage VS Grand découpage
  18. 18. Fonctionnel VS Technique
  19. 19. Vieux VS Jeunes
  20. 20. Expert VS Noob
  21. 21. 3. Premier contact
  22. 22. Objectif ? Vendre VS Comprendre
  23. 23. Déroulement du premier rendez-vous Contexte - Problématique - Solutions envisagées - Contraintes - Moyens
  24. 24. 5 Whys Why? Why? Why? Why? Why?
  25. 25. 5 astuces pour un entretien réussi
  26. 26. 1. Dire la vérité « Votre budget n’est pas adapté à votre projet »
  27. 27. 2. Prendre des notes « BLABLABLA »
  28. 28. 3. Reformuler « Si j’ai bien compris vous voulez … »
  29. 29. 4. Être force de proposition « Je pense que … »
  30. 30. 5. Être honnête « Nous ne sommes pas expert en … »
  31. 31. 4. Et après ?
  32. 32. Compte rendu de réunion Le compte rendu de réunion est le résumé des échanges et discussions observés lors d'une assemblée ou d'une réunion, ainsi que des décisions prises et des actions lancées à cette occasion. http://fr.wikipedia.org
  33. 33. Brief / Cahier des charges fonctionnel Le brief est un document dont l’objectif est de présenter les faits nécessaires à une agence chargée de formuler une proposition pour une action ou une création marketing. definitions-marketing.com Le cahier des charges fonctionnel est un document formulant le besoin, au moyen de fonctions détaillant les services rendus par un produit et les contraintes auxquelles il est soumis. http://fr.wikipedia.org
  34. 34. Merci pour votre attention.
  35. 35. Bibliographie Metier web designer - Mike Monteiro http://www.amazon.fr/Metier-web-designer-Mike-Monteiro/dp/2212135270 Manager un projet informatique - Olivier Englender & Sophie Fernandes www.amazon.fr/Manager-projet-informatique-recueillir-identifier/dp/2212555245/ Gestion de projet agile, avec Scrum, Lean, Extreme Programming... - Véronique Messager http://www.amazon.fr/Gestion-projet-agile-Extreme-Programming/dp/2212136668

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